DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL...I LEMBAR PENGESAHAN... II KATA PENGANTAR... III LEMBAR PERNYATAAN... V DAFTAR ISI... VI DAFTAR TABEL... X DAFTAR GAMBAR...XII DAFTAR LAMPIRAN... XIII INTISARI... XIV ABSTRACT... XV BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 9 1.5. Sistematika Penulisan... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1. Kualitas Layanan... 12 2.2. Citra Perusahaan... 18 2.3. Kepercayaan terhadap Merek... 24 2.3.1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek)... 26 vi
2.3.2. Company Characteristic (Karakteristik Perusahaan)... 28 2.3.3. Consumer-Brand Characteristic (Karakteristik Konsumen)... 30 2.4. Biaya Berpindah... 33 2.5. Loyalitas Konsumen... 34 2.6. Penelitian Terdahulu... 39 2.7. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis... 41 2.7.1. Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Konsumen... 41 2.7.2. Pengaruh Citra Perusahaan pada Loyalitas Konsumen... 42 2.7.3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Merek pada Loyalitas Konsumen... 43 2.7.4. Pengaruh Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen... 43 2.8. Model Penelitian... 44 BAB III METODE PENELITIAN... 48 3.1. Desain Penelitian... 48 3.2. Populasi dan Sampel... 49 3.3.2. Definisi Operasional... 51 3.4. Alat Analisis Penelitian... 54 3.4.1. Uji Validitas... 54 3.4.2. Uji Reliabilitas... 57 3.4.3. Uji Normalitas... 58 3.5. Metode Analisis Data... 58 3.5.1. Analisis Regresi Berganda... 58 3.5.2. Goodness of Fit Model... 59 3.5.2.1.Koefisien Determinasi (R 2 )... 60 vii
3.5.2.2.Uji F... 60 3.5.2.3.Uji t... 61 3.6. Hasil Pilot Test (Penelitian pada Sampel Kecil)... 61 3.6.2. Uji Reliabilitas pada Sampel Kecil... 66 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 69 4.1. Profil Responden Penelitian... 69 4.1.1. Data Responden Berdasarkan Usia... 69 4.1.2. Data Responden Berdasarkan Produk Indosat yang Digunakan... 70 4.1.3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan... 70 4.1.4. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 71 4.1.5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 72 4.1.6. Data Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Indosat... 72 4.2. Analisis Deskriptif Variabel dan Hasil Penelitian... 73 4.2.1. Analisis Deskriptif Variabel... 73 4.2.2. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 78 4.2.2.1. Uji Validitas... 78 4.2.2.2. Uji Reliabilitas... 81 4.2.2.3. Uji Asumsi Klasik... 83 4.2.2.4. Koefisien Determinasi... 87 4.2.2.5. Uji Regresi Linear Berganda... 88 4.2.3. Pembahasan... 96 4.2.3.1. Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Konsumen... 96 4.2.3.2. Pengaruh Citra Perusahaan pada Loyalitas Konsumen... 98 viii
4.2.3.3.Pengaruh Kepercayaan terhadap Merek pada Loyalitas Konsumen... 99 4.2.3.4.Pengaruh Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen... 100 BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI... 102 5.1. Simpulan... 102 5.2. Keterbatasan... 103 5.3. Implikasi... 104 5.3.1. Implikasi Manajerial... 104 5.3.2. Bagi Penelitian Selanjutnya... 105 DAFTAR PUSTAKA... 106 LAMPIRAN... 112 ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Sasaran dan Manfaat Service Excellence... 17 Tabel 3.2. Hasil Perhitungan KMO dan Barlett s pada Sampel Kecil (N = 40)... 62 Tabel 3.3. Hasil Perhitungan Communalities Sebelum Dirotasi pada Sampel Kecil (N = 40)... 63 Tabel 3.4. Hasil Perhitungan Loading Factor Sesudah Dirotasi pada Sampel Kecil (N = 40)... 64 Tabel 3.5. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian pada Sampel Kecil (N=40)... 66 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 69 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Produk Indosat yang Digunakan... 70 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 71 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 71 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 72 Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Indosat... 73 Tabel 4.7. Skala Distribusi Rerata... 73 Tabel 4.8.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 74 Tabel 4.9.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 74 Tabel 4.10.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 75 x
Tabel 4.11.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 76 Tabel 4.12.Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 78 Tabel 4.13. Hasil Perhitungan KMO dan Bartlett s Test... 79 Tabel 4.14. Hasil Perhitungan Loading Factor Setelah Dirotasi... 81 Tabel 4.15. Hasil Uji Reliabilitas... 82 Tabel 4.16. Uji One-Sample Kolmogrov-Smirnov... 83 Tabel 4.17. Uji Multikolinearitas... 85 Tabel 4.18. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi Regresi Berganda (R 2 )... 87 Tabel 4.19. Hasil Perhitungan Uji F Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek dan Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen... 88 Tabel 4.20. Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan terhadap Merek dan Biaya Berpindah pada Loyalitas Konsumen... 90 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Perkembangan Jumlah Telepon Seluler di Indonesia... 1 Gambar 1.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Indosat... 5 Gambar 2.1. Model Penelitian Acuan... 44 Gambar 2.2. Model Penelitian... 45 Gambar 4.1. Scatter Plot dari Uji Heteroskedastisitas... 87 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner... 112 Lampiran 2. Hasil SPSS Sampel Kecil... 116 Lampiran 3. Hasil SPSS Sampel Besar... 120 Lampiran 4. Hasi Uji Asumsi Klasik... 127 Lampiran 5. Analisis Regresi Berganda... 128 xiii