ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS Diajukan oleh : AFIF MUSTAMSIKIN NIM PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2012

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Kudus, Mengetahui Ketua ProgDi Pembimbing I Dian Wismar ein, SE.MM Dr. H. Mochamad Edris, Drs.MM NIS NIS Mengetahui D e k a n Pembimbing II Drs. M. Masruri, MM Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM NIS NIS

3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang diberikan Allah dan RasulNya kepada mereka, dan berkata: "Cukuplah Allah bagi kami, Allah akan memberikan sebagian dari karunia-nya dan demikian (pula) Rasul-Nya, sesungguhnya kami adalah orang-orang yang berharap kepada Allah," (tentulah yang demikian itu lebih baik bagi mereka). (Q.S. At Taubah Ayat 59) Persembahan: 1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendo akanku. 2. Saudara-saudaraku yang selalu support 3. Seseorang yang Insya Allah menjadi pendamping hidupku kelak 4. Sahabat-sahabatku yang berbagi suka dukanya 4. Almamater UMK I love you full...

4 KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat, Taufik, dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat yang harus dilengkapi oleh setiap mahasiswa untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: 1. Bapak Drs. M. Masruri, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. 2. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi. 3. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi. 4. Ibu Dian Wismar ein, SE.MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

5 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ilmunya serta seluruh Staf Karyawan Fakultas ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama melakukan studi. 6. Bapak Paulus Mujono selaku Manajer PT. Matahari Department Store Kudus yang telah memberikan ijin penelitian, serta seluruh pegawai yang telah membantu penulis. 7. Pelanggan PT. Matahari Department Store yang bersedia mengisi kuesioner yang penulis berikan. 8. Seluruh keluargaku tercinta, terutama Bapak dan Ibu tercinta terima kasih atas dukungannya selama, tanpa mereka penulis tidak berarti apa-apa, terima kasih untuk do a dan dukungannya. 9. Sahabat-sahabat, dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, tapi dalam kenyataannya masih ada kekurangan dalam penulisannya, penulis mohon maaf dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penelitian selanjutnya. Kudus, Maret 2012 Penulis Afif Mustamsikin

6 ABSTRAKSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN STATUS TERAKREDITASI SKRIPSI : MARET 2012 A. Nama : AFIF MUSTAMSIKIN B. Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS C. Jumlah Halaman : Permulaan xi, Isi 67, Tabel 15, Gambar 1 D. Ringkasan Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, nilai pelanggan dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila ditinjau dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. Salah satu faktor lain yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan saja, tetapi juga bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan. Ukuran nilai yang dilakukan adalah berbelanja dapat menghemat waktu pelanggan, dapat menghemat biaya, dapat menghemat usaha. Tujuan penelitian adalah menguji pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial dan berganda terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus dan menentukan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus.

7 Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah ditentukan menjadi sampel penelitian, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus. Hasil tersebut dibuktikan dari uji hipotesis secara parsial yang menunjukkan t hitung variabel kualitas produk sebesar 3,794, t hitung variabel kualitas pelayanan 2,195, t hitung variabel nilai pelanggan sebesar 2,176 ternyata lebih besar dari nilai t tabel 1,661. Ada pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara berganda (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus. Hasil penelitian tersebut dibuktikan dengan nilai F hitung dan nilai F tabel ternyata F hitung lebih besar dari F tabel (20,453 > 2,71). Berdasarkan persamaan regresi variabel yang paling berpengaruh diantara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus adalah variabel kualitas produk sebesar 0,378, kemudian kualitas pelayanan sebesar 0,225, urutan ketiga nilai pelanggan sebesar 0,197. E. Daftar Pustaka (22 buah) :

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAKSI... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv vi viii x xi BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Ruang Lingkup Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian... 5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Marketing Mix Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan... 17

9 Halaman 2.7. Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Populasi dan Sampel Pengumpulan Data Pengolahan Data Uji Instrumen Analisis Data BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Penyajian Data Analisis Data Pembahasan BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Saran-saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Kualitas Produk Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Kualitas Pelayanan Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Nilai Pelanggan Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Uji Reliabilitas Variabel, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Jenis Kelamin Responden Umur Responden Pekerjaan Responden Frekuensi Variabel Kualitas Produk Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan Adjusted R Square Koefisien Regresi... 53

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir Halaman