DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... UCAPAN TERIMA KASIH... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv vi ix xi xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Konsep Kualitas Layanan Konsep Kualitas Layanan dalam Pemasaran Jasa Definisi Kualitas Layanan Dimensi Kualitas Layanan Model Kualitas Layanan Konsep Reputasi Reputasi dalam Brand Management Definisi Reputasi Dimensi Reputasi Model Reputasi Konsep Kepercayaan Nasabah Definisi Kepercayaan Nasabah Dimensi Kepercayaan Nasabah Model Kepercayaan Nasabah Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah Pengaruh Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Metode Penelitian Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan vi

2 3.2.2 Operasionalisasi Variabel Jenis dan Sumber Data Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Populasi Sampel Teknik Sampling Teknik Pengumpulan Data Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Hasil Pengujian Validitas Hasil Pengujian Reliabilitas Teknik Analisis Data Analisis Data Deskriptif Analisis Data Verifikatif Rancangan Pengujian Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion Profil Perusahaan Sejarah Singkat Zurich Produk Tersedia Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin dan Status Pernikahan Karakter Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dikaitkan dengan Produk dan Jumlah Premi Karateristik Responden Berdasarkan Lama Asuransi Dikaitkan dengan Produk dan Pengalaman Berasuransi Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Dikaitkan dengan Jumlah Uang Pertanggungan dan Lama Pertanggungan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Pembayaran Tanggapan Kualitas Layanan pada Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion Dimensi Dimensi Interaction Quality Dimensi Physical Environment Quality Dimensi Outcome Quality Tanggapan Tanggapan Reputasi Pada Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion Dimensi Product and Services Dimensi Vision and Leadership vii

3 4.3.3 Dimensi Workplace Environment Dimensi Financial Perfomance Dimensi Social Responsibility Dimensi Emotional Appeal Tanggapan Kepercayaan Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion Dimensi Ability Dimensi Benevolence Dimensi Integrity Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Terhadap Kepercayaan Nasabah Uji Asumsi Klasik Terhadap Model Regresi Linier Ganda Analisis Regresi Linear Ganda Uji Hipotesis Uji F Uji t Implikasi Penelitian Temuan Penelitian Bersifat Teoritis Temuan Penelitian Bersifat Empiris Implikasi Hasil Penelitian Kualitas Layanan dan Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah pada Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN viii

4 DAFTAR TABEL 1.1 Premi Industri Asuransi Jiwa Konvensional Berdasarkan Data OJK Perkembangan Nasabah Pemegang Polis Tahun Perkembangan Jumlah Pertanggungan Perkembangan Premi Zurich Gold Lion Jumlah Nasabah yang Berhenti Perkembangan Berdasarkan Produk Kegiatan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Nilai Perusahaan Berdasarkan Standard s And Poor s Kegiatan untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan Penelitian Terdahulu Operasionalisasi Variabel Sumber Data Penelitian Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan Hasil Uji Validitas Reputasi Hasil Uji Validitas Kepercayaan Nasabah Hasil Pengujian Reliabilitas Skor Alternatif Jawaban Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin dan Status Pernikahan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dikaitkan dengan Produk dan Jumlah Premi Karakteristik Nasabah Berdasarkan Lama Berasuransi Dikaitkan Dengan Produk dan Pengalaman Berasuransi Karakteristik Berdasarkan Usia Dikaitkan dengan Jumlah Uang Pertanggungan dan Lama Pertanggungan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Pembayaran Rekapitulasi Tanggapan Nasabah pada Kualitas Layanan Tanggapan Nasabah terhadap Interaction Quality pada Kualitas Layanan TanggapanNasabah terhadap Physycal Environment Quality pada Kualitas Layanan Tanggapan Nasabah terhadap Outcome Quality pada Kualitas Layanan Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Nasabah Asuransi Zurich Tentang Reputasi Tanggapan Nasabah terhadap Product and Service pada Reputasi Tanggapan Nasabah terhadap Vision And Leadership pada Reputasi. 99 ix

5 4.15 Tanggapan Nasabah terhadap Workplace Environment pada Reputasi Tanggapan Nasabah terhadap Financial Perfomance pada Reputasi Tanggapan Nasabah terhadap Social Responsibility pada Reputasi Tanggapan Nasabah terhadap Emotional Appeal pada Reputasi Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Asuransi Zurich tentang Kepercayaan Nasabah Tanggapan Nasabah terhadap Ability pada Kepercayaan Nasabah Tanggapan Nasabah terhadap Benevolence pada Kepercayaan Nasabah Tanggapan Nasabah terhadap Integrity pada Kepercayaan Nasabah Uji Kolmogorov Smirnov Uji Linearitas Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah Uji Linearitas Reputasi dengan Kepercayaan Nasabah Uji Heterokedastisitas Uji Multikolinearitas Model Regresi Linear Ganda Kualitas Layanan dan Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah Nilai Signifikansi Uji F Anova Nilai Signifikansi Uji-t (t-test) x

6 DAFTAR GAMBAR 1.1 Total Polis Inforce (Hidup) Persentase Keluhan Nasabah Consumer Perception s And Consumer s Satisfaction The Moderating Role Of Service Environtment On The Effects Of Firm Reputation And Perceived Service Quality On Consumer Trust : A Study In The Heathcare Indusrty Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali Service Quality And Customer Loyalty In Malaysian Islamic Insurance Sector: Exploring The Mediating Effects Of Customer Satisfaction Brand Identity: The Core Theme And Alignment Frameworks Of The Identity Approach The Mediating Role Of Costumer Trust On Customer Loyalty The Relationship Between Corporate Reputation And Service Quality: A Study On Fast-Moving Consumer Goods Market The Impact Of Corporate Image And Reputation On Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Testing The Mediating Role. Case Analysis In An International Service Company Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora Kerangka Pemikiran ParadigmaPenelitian Garis Kontinum Variabel Kualitas Layanan Garis Kontinum Variabel Reputasi Garis Kontinum Variabel Kepercayaan Nasabah Output Uji Normalitas 112 xi

7 DAFTAR LAMPIRAN 1 Angket Penelitian 2 Koding Veriabel Kualitas Layanan (X1) 3 Koding Variabel Reputasi (X2) 4 Koding Variabel Kepercayaan Nasabah (Y) 5 r Tabel Product Moment 6 Asumsi Klasik dan Regresi 7 Hasil Validitas 8 Hasil Reliabilitas 9 Distribusi Tabel t 10 Distribusi Tabel F 11 Hasil Bimbingan 12 Surat Perizinan ke Zurich Gold Lion 13 CV xii