IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 27 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Pada awalnya Perseroan ini bernama PT. Summit Sinar Mas Finance yang didirikan pada tahun 1990, hasil kerjasama usaha antara PT. Sinar Mas Multiartha dan Sumitomo Corporation Jepang. Awalnya PT. Summit Sinar Mas Finance memfokuskan aktivitas usaha pada sewa guna usaha. Namun ditahun 2003 PT. Summit Sinar Mas Finance mengubah aktivitas usahanya menjadi perusahaan pembiayaan kendaraan bermotor, sekaligus mengganti namanya menjadi PT. Summit Oto Finance. Sumitomo Corporation adalah Perseroan dagang Jepang yang terpadu. Sebagai pemegang saham utama, Sumitomo Corporation memberikan dukungan dan mengendalikan semua aspek usaha dari manajemen, treasury, keuangan hingga operasional. Dengan dukungan dari Sumitomo Corporation, dalam lima tahun terakhir Summit Oto Finance telah berhasil tumbuh dan meningkatkan pembiayaan motor serta memiliki kantor jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia Usaha utama Summit Oto Finance adalah pada pembiayaan kepemilikan motor baru. Target utama Summit Oto Finance lebih kepada pelanggan perorangan daripada perusahaan dengan tujuan penyebaran risiko. Sebagai perusahaan pembiayaan yang independen, Summit Oto Finance tidak memiliki keterkaitan dengan pabrikan, sehingga perusahaan memiliki keleluasaan untuk membiayai semua merek motor yang ada di pasar. Summit Oto Finance juga telah menikmati pertumbuhan pasar motor domestik yang kuat dalam beberapa tahun terakhir, serta mampu mempertahankan posisinya sebagai salah satu pemain terkemuka dalam pembiayaan motor. Summit Oto Finance juga terus memperkuat sistem Teknologi Informasi dengan cara meningkatkan efisiensi dan produktivitas di kantor-kantor cabang untuk melayani pelanggan. PT. Summit Oto Finance senantiasa berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan. Sampai akhir 2010 Summit Oto Finance telah mengoperasikan 139 kantor yang tersebar di Indonesia. Selain itu juga Perseroan telah bekerjasama dengan bank-bank berjaringan nasional dan PT Pos Indonesia

2 28 untuk penerimaan pembayaran angsuran, sehingga para pelanggan semakin mudah dan nyaman membayar angsurannya. Sumitomo Corporation sebagai pemegang saham utama Summit Oto Finance, berkomitmen untuk selalu memberikan dukungan pada Summit Oto Finance, baik dalam hal manajemen, pendanaan, pemasaran maupun operasional perusahaan. Didukung modal yang kuat, tim manajemen yang handal, mitra usaha, pelanggan setia dan karyawan, di tahun 2010 PT Summit Oto Finance telah berhasil tumbuh dengan Total Aset sebesar Rp 11,5 triliun, Total Ekuitas tumbuh menjadi Rp 2,7 triliun serta Laba Bersih tercatat sebesar Rp miliar Visi dan Misi Perusahaan Visi PT. Summit Oto Finance Cabang adalah menjadi perusahaan pembiayaan yang terkemuka di Indonesia dengan menciptakan nilai-nilai yang terbaik bagi seluruh stakeholder. Misi PT. Summit Oto finance adalah memberikan kemudahan fasilitas kredit kendaraan bermotor yang terjangkau dan dapat diandalkan melalui kerjasama yang saling menguntungkan serta berkesinambungan dengan mitra bisnis dan melalui pengelolaan bisnis yang prima Struktur Organisasi PT. Summit Oto Finance (SOF) Cabang Bogor 2 mulai beroperasi pada tanggal 14 Oktober 2005 dengan karyawan awal 21 orang dan berlokasi di Jl. Pajajaran no.96 Blok I-J Bogor Utara. Cabang Bogor 2 merupakan cabang ke-57 dari 139 cabang yang di miliki PT. Summit Oto Finance dan saat ini SOF Cabang Bogor 2 termasuk dalam katagori Cabang Besar. Adapun struktur organisasi di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 terbagi menjadi 3 bagian yaitu Divisi Pemasaran dipimpin oleh kepala pemasaran (Marketing head), Operasi (Operation) dipimpin oleh kepala administrasi (Administrasi head) dan Divisi Penagihan (Collection) yang dipimpin kepala penagihan (Collection head) yang bertanggung jawab langsung kepada kepala cabang (Branch Manager). Struktur organisasi dapat dilihat lebih lengkap pada Lampiran 1.

3 Uji Instrument Penelitian Kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitasnya terlebih dahulu. Pengujian ini bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuisioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akar di ukur dan apakah alat ukur tersebut benar-benar reliable jika dilakukan secara berulang. Pengujian terhadap kuisioner ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas Uji Validitas Pengujian terhadap kuisioner dilakukan melalui uji validitas dan reabilitas. pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan PT. Summit Oto Finance cabang bogor 2. Uji validitas dapat diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total yang diolah dengan menggunakan microsoft exel. Hasil Uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,361. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuisioner. Hasil uji validitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada lampiran Uji Reliabilitas Uji reliabilitas yang dilakukan menggunakan teknik alpha cronbach dalam teknik ini instrument yang di uji cobakan kepada 30 responden. Hasil tersebut diolah menggunakan software SPSS versi for windows. Hasil Uji reliabilitas berdasarkan hasil pengolahan menggunakan teknik alpha cronbach diperoleh nilai untuk tingkat kepentingan dan untuk tingkat kinerja. yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai alpha cronbach (>0.60) dan dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 6.

4 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi karakteristik demografi yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, profesi, pendapatan dan pengeluaran perbulan. 1. Jenis kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 kuisioner yang di sebar kepada konsumen PT. Summit Oto Finance konsumen yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 76 persen sedangkan konsumen perempuan sebanyak 24 persen. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 7. Gambar 7. Penyebaran jenis kelamin konsumen 2. Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian sebaran pada pekerjaan konsumen PT. Summit Oto Finance 85 persen bekerja sebagai pegawai swasta, 14 persen sebagai wiraswasta, 13 persen sebagai pegawai negeri, 7 persen sebagai pelajar, 6 persen sebagai ibu rumah tangga, dan 2 persen sebagai pensiunan. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 8. Gambar 8. Penyebaran pekerjaan konsumen

5 31 3. Usia Berdasarkan usia konsumen PT. Summit Oto Finance terbanyak 44 persen adalah konsumen yang berusia tahun dan urutan kedua berusia sebesar 35 persen, usia sebesar 19 persen dan usia sebesar 2 persen. Penyebaran usia dapat dilihat pada Gambar 9. Gambar 9. Penyebaran usia konsumen 4. Pendidikan Terakhir Sebagian besar konsumen PT. Summit Oto Finance berlatar pendidikan SLTA yaitu 43 persen, Diploma sebesar 27 persen, Sarjana 19 persen, SLTP sebesar 8 persen dan SD sebesar 3 persen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen PT. Summit Oto Finance berlatar pendidikan SLTA. Penyebaran pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 10. Gambar 10. Penyebaran pendidikan terakhir konsumen

6 32 5. Rata-rata Pendapatan per Bulan Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa konsumen PT. Summit Oto Finance memiliki pendapatan rata-rata per bulan terbanyak sebesar 41 persen adalah Rp , pendapatan rata-rata perbulan Rp sebesar 24 persen, Rp sebesar 20 persen dan pendapatan rata-rata per bulan > Rp sebesar 15 persen. Data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar konsumen memiliki pendapatan per bulan Rp Penyebaran rata-rata pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 11. Gambar 11. Penyebaran rata-rata pendapatan per bulan konsumen 6. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Berdasarkan hasil penelitian rata-rata pengeluaran per bulan konsumen PT. Summit Oto Finance terbesar 45 persen adalah Rp , sebesar 31 persen Rp , sebesar 13 persen Rp dan terkecil 11 persen adala Rp > Data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar konsumen memiliki pengeluaran per bulan Rp Penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan dapat dilihat pada Gambar 12.

7 33 Gambar 12. Penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan konsumen 7. Profesi Berdasarkan hasil penelitian konsumen PT. Summit Oto Finance memiliki profesi dari hasil sebaran terbesar 19 persen adalah pengusaha dan terendah 2 persen adalah terdiri dari pramuniaga, tentara, satpam, apoteker, dan IT. Data tersebut menunjukan bahwa sebagain besar konsumen PT. Summit Oto Finance adalah berprofesi sebagai pengusaha. Penyebaran profesi dapat dilihat pada Gambar 13. Gambar 13. Penyebaran profesi konsumen

8 Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Responden yang telah menjadi konsumen PT. Summit Oto Finance tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan konsumen terima untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari PT. Summit Oto Finance dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh PT. Summit Oto Finance yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas pelayanan. No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Konsumen Konsumen SP P CP KP TP SP P CP KP TP Keterangan : SP 1 = Sangat Penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup penting, KP1= Kurang Penting, TP1 = Tidak penting, SP 2= Sangat Puas, P1 = Puas, CP1 = Cukup Puas, KP1 = Kurang Puas, TP1 = Tidak Puas

9 35 Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang memepengaruhi kepuasaan konsumen PT. Summit Oto Finance dapat dilihat pada tabel 3. Perhitungan tingkat kesesuaian bertujuan untuk untuk mengukur apakah kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian (TK) lebih dari >100 persen, maka kinerja perusahaan pembiayaan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 ini sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Demikian pula sebaliknya, apabila niai tingkat kesesuaian (TK) kurang dari < 100 persen, maka kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum merasa puas terhadap kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tersebut. Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4. Rekapitulsi hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut kualitas pelayanan. NO. Atribut-Atribut Penilaian Kinerja X (%) Penilaian Kepentingan Y (%) Tingkat Kesesuaian (TK Persen)

10 Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Urutan peringkat-peringkat atribut diperoleh dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Urutan peringkat atribut dapat digunakan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 untuk melihat atribut mana yang menjadi peringkat dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang dinilai oleh 100 konsumen PT. Summit Oto Finance yang menjadi responden, mulai dari yang memiliki skor terendah hingga tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja-kinerja atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Urutan peringkat atribut-atribut antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada setiap atribut pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja No. Atribut Persentase 1. Petugas dapat memberikan pelayanan yang % dapat bersifat individual kepada pelanggan 2. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan 96.61% pelanggan 3. Surat kepemilikan atau BPKB aman 96.55% 4. Lokasi yang strategis 96.43% 5. Kemudahan dalam proses pelayanan 95.97% 6. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan 95.77% kontrak perjanjian 7. Kecepatan pengiriman motor 94.98% 8. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur 94.92% 9. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan 10. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen 11. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor 12. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen 94.85% 94.77% 94.65% 94.33%

11 37 Lanjutan Tabel 5. No. Atribut Persentase 13. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran 14. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman Tindakan Cmo (credit marketing officer) apabila 15. terjadi keterlambatan pengiriman motor Kinerja pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKI > 100%. Sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen Pengukuran IPA (Important Performance Analysis) terhadap atribut-atribut kualitas Pelayanan. Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius untuk perbandingan antara tingkat harapan konsumen yang disimbolkan dalam (Y) dengan tingkat kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 disimbolkan dalam (X). Pada gambar 13 telah disajikan diagram kartesius dengan sumbu X adalah rataan tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) adalah rataan tingkat kepentingan. Kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua berada disebelah kanan atas, kuadran tiga berada disebelah kiri bawah dan kuadran empat berada disebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat disajikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternative strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor % 92.21% 92.1%

12 Kepentingan Important Performance Analysis Kepuasan Gambar 14. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Keterangan : 1. Tindakan CMO (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor 2. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen 3. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen 4. Kecepatan pengiriman motor 5. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor 6. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur 7. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan 8. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian 9. Surat kepemilikan atau BPKB aman 10. Kemudahan dalam proses pelayanan 11. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan

13 Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan 13. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman 14. Lokasi yang strategis 15. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran Pada Gambar 14. Dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dalam kuadrannya masing-masing, Interpretasi IPA dapat dilihat sebagai berikut : 1. Kuadran A Kuadran A (Prioritas Utama), merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah : 1. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen 2. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh pihak perusahaan dan segera diperbaiki kinerjanya adalah kecepatan petugas dalam melayani pelanggan. Pelanggan menilai kinerja yang dilakukan petugas dalam hal ini kecepatan dalam melayani pelanggan pada saat melakukan pembayaran angsuran motor masih dinilai belum memenuhi harapan pelanggan sehingga menimbulkan antrian panjang dan pelanggan harus menunggu lama dan dapat menimbulkan kepadatan dalam konter pembayaran angsuran motor. Atribut kedua yang dianggap penting oleh konsumen yaitu Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman. PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus dapat memperluas ruang tunggu pembayaran angsuran motor karena ruang tunggu terlalu sempit dan perlu menambah jumlah kursi yang sudah tersedia maka pada saat antrian sedang ramai konsumen tidak harus berdesak-desakan dan berdiri terlalu lama untuk mengantri pembayaran oleh karena itu hal tersebut dapat

14 40 membuat konsumen tidak merasa nyaman untuk melakukan pembayaran angsuran motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor Kuadran B Kuadran B (Pertahankan Prestasi), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh sebab itu, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 telah melakukan hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang dinilai penting bagi perusahaan. Atributatribut tersebut adalah sebagai berikut : a. Surat kepemilikan atau BPKB aman (9) Atribut (9) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Surat kepemilikan atau BPKB aman karena BPKB disimpan didalam brankas besi anti bakar dan di simpan didalam kantor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 jadi dapat dipastikan BPKB aman. Kinerja atribut surat kepemilikan atau BPKB aman ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. b. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran (15) Atribut (15) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran selalu terjaga sehingga pelanggan merasa nyaman berada di ruang tunggu konter. Kinerja atribut kebersihan dan kerapihan fasilitas

15 41 ruang tunggu konter pembayaran ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor (5) Atribut (5) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor dapat dilakukan dimana saja diantaranya pelanggan dapat melakukan pembayaran angsuran motor di kantor POS terdekat, pembayaran melalui loket Bank BRI, ATM BCA, ATM NIAGA, dan Bank Sinarmas sehingga fasilitas pembayaran di payment point dapat memudahkan pelanggan dalam mealkukan pembayaran. Kinerja atribut kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. d. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan (7) Atribut (7) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Para petugas dianggap telah bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan maka pelanggan merasa sangat nyaman dan akan merasa sangat puas. Atribut petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. e. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian (8) Atribut (8) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Pelanggan yang menggunakan jasa perkreditan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 akan mendapatkan jaminan motor yaitu asuransi

16 42 motor sesuai dengan kontrak perjanjian yang ditetapkan yaitu motor akan mendapat asuransi penuh sampai dengan kontrak berakhir. Atribut jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. f. Kemudahan dalam proses pelayanan (10) Atribut (10) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Pelanggan yang ingin menggunakan jasa perkreditan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sangat mudah proses pelayanannya apabila syarat-syarat yang ditentukan dapat terpenuhi maka proses perkreditan motor akan mudah dan diberikan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C Kuadran C (Prioritas Rendah), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut tersebut adalah sebagai berikut : a. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen (2) Atribut (2) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Karena kantor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tidak memiliki petugas customer servis officer (CSO) maka pelanggan tidak dapat langsung menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu petugas kurang cepat tanggap dalam hal

17 43 melayani keluhan pelanggan. Atribut kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. b. Kecepatan pengiriman motor (4) Atribut (4) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kecepatan pengiriman motor dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Karena pelayanan untuk kecepatan pengiriman motor dapat dilakukan apabila pelanggan telah menyelesaikan semua prosedur administrasinya. Atribut kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. c. Tindakan Cmo (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor (1) Atribut (1) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Tindakan Cmo (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor maka pihak yang akan bertanggung jawab adalah CMO (credit marketing officer) yang akan langsung menghubungi dealer motor untuk menkonfirmasi kembali mengenai penyebab keterlambatan pengiriman motor. Atribut tindakan CMO (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya.

18 44 d. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur (6) Atribut (6) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Pelayanan yang diberikan oleh para petugas PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 ini adalah pelayanan yang telah di tetapkan sesuai dengan SOP (standard operating prosedur) maka apabila pelayanan yang di berikan kepada para pelanggan tidak sesuai dengan prosedur maka pelanggan dapat langsung melaporkannya ke kantor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 atau langsung ke call center head office. Atribut pelayanan yang diberikan sesuai prosedur ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya e. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan (11) Atribut (11) memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Petugas harus lebih peka terhadap kebutuhan pelanggan yang akan menggunakan kredit motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2, karena kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh reponden. Namun perusahaan harus tetap meningkatkan kinerja atribut tersebut dimasa yang akan datang.

19 45 4. Kuadran D Kuadran IV (Berlebihan), merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut : 1. Lokasi yang strategis (14) 2. Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan (12) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh konsumen. Perusahaan tidak perlu terlalu focus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Atribut tersebut adalah sebagai berikut : a. Atribut tersebut adalah petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan yaitu petugas dapat memahami situasi dan kondisi pelanggan maka pelayanan yang diberikan akan lebih memudahkan pelanggan. Atribut petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan dianggap berlebihan karena kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan. b. Atribut (14) Lokasi yang strategis. Pada saat ini letak PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sudah cukup strategis yang berada di pinggir jalan raya utama kota Bogor selain itu petugas sudah sangat baik dalam melayani pelayanan karena petugas sudah memahami apa yang pelanggan butuhkan. Atribut lokasi yang strategis dianggap berlebihan karena kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.

20 Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap CSI perlu dilakukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran ditahun mendatang. Perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut Kepuasan Kepentingan WF WS Total CSI Berdasarkan perhitungan pada tabel 6. Diperoleh nilai CSI sebesar persen. Nilai tersebut berada pada rentang skala persen yang berarti secara umum konsumen telah puas terhadap kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 namun PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus terus meningkatkan kinerjanya agar nilai CSI ikut meningkat mendekati nilai 100 persen yaitu konsumen merasa sudah sangat puas terhadap kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen dianalisis menggunakan uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variable tersebut menjelaskan pengaruh dari karakteristik konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT. Summit Oto

21 47 finance Cabang Bogor 2. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 90 persen ( α = 10 %) untuk pengujian Chi Square. Hubungan antara kedua variable dapat dianalisis dengan menghitung nilai Chi Square hitung dibandingkan dengan nilai Chi Square table serta memperhitungkan nilai probabilitas dengan syarat kurang dari α (probabilitas < α). Nilai probabilitas yang kurang dari α (probilitas < α ) dan nilai Chi Square hitung yang lebih besar dari Chi Square table menunjukan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen PT. Summit oto Finance cabang Bogor 2. Dengan demikian diambil keputusan tolak H 0 dan terima H 1. Apabila nilai probabilitas yang di dapatkan lebi dari α (probabilitas > α ) dan Chi Square hitung lebih kecil daripada Chi Square table maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 atau diambil keputusan tolak H 0 dan terima H 1 Karakteristik konsumen yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pengeluaran per bulan yang di korelasikan dengan tingkat kepuasan konsumen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil pengolahan data uji Chi Square pada keenam karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan konsumen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor. Tabel 7. Hasil Uji chi squer antara tingkat kepuasan kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen No. Karakteristik Pelanggan Chi squer Hitung Chi squer Tabel Hubungan P.Value Kesimpulan 1. Jenis Kelamin Ada Tolak H 0 2. Usia ,37 Tidak ada Terima H 0 3. Pendidikan ,85 Tidak ada Terima H 0 4. Pekerjaan ,04 Tidak ada Terima H 0 5. Pendapatan ,37 Tidak ada Terima H 0 6. Pengeluaran ,37 Tidak ada Terima H 0 +

22 Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan konsumen diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut : H 0 : Jenis kelamin tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen H 1 : Jenis kelamin berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen Tabel 8. Hasil chi square test Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 Berdasarkan hasil analisis, terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan konsumen, dimana nilai Chi-Square hitung lebih besar dari nilai Chi- Square. Tabel ditas menunjukan bahwa karakteristik jenis kelamin memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dapat menunjukan bahwa perbedaan jenis kelamin pelanggan dapat mempengaruhi penilaian tingkat kepuasan. Tabel 9 menunjukan penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan. Tabel 9. Penilaian terhadap tingkat kepuasan Jenis Penilaian terhadap Tingkat Kepuasan Jumlah Kelamin Sangat puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Laki-laki Perempuan Total Hubungan pertama yang didapat adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tabel 9 menunjukan bahwa responden sebagian besar responden laki-laki menilai sangat puas (21%), puas (32%), cukup puas (18%), kurang puas (3%) dan tidak puas (7%). Adapun

23 49 sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai sangat puas (7%), puas (13%), cukup puas (4%), kurang puas (3%) dan tidak puas (2%). Data tersebut menunjukan bahwa jenis kelamin laki-laki memiliki penilaian terhadap kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan responden perempuan. Hal ini bisa disebabkan karena jenis kelamin laki-laki lebih menyukai kendaraan sepeda motor apabila dibandingkan dengan responden jenis kelamin perempuan maka responden jenis kelamin laki-laki yang lebih banyak menggunakan jasa perkreditan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 selain itu hal ini dapat disebabkan karena karyawan pada bagian pelayanan konter pembayaran angsuran seluruhnya adalah wanita dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan berjenis kelamin laki-laki terutama dalam hal melayani pelanggan dalam pembayaran angsuran motor dan karyawan selalu bersikap ramah, berpenampilan menarik dan selalu memberikan salam kepada pelanggan yang baru datang. Hasil perhitungan Chi square antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan ini memiliki nilai Chi-Square hitung lebih besar dari nilai Chi- Square tabel yaitu ( >35.56) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 10 persen ( < 0.1) sehingga keputusan yang diambil tolak H 0 dan terima H Hubungan Antara Usia dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis, tidak terdapat korelasi antara usia dengan tingkat kepuasan konsumen, dimana nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari nilai Chi- Square tabel yaitu ( < 94,37352) atau dari P value (Asymp. Sig) lebih dari 10 persen (0.852 > 0.1) sehingga terima H 0 dan tolak H 1. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dapat tidak terlalu fokus pada peningkatan pelayanan berdasarkan karakteristik usia, mengingat tidak adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen Hubungan Antara Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis, tidak terdapat korelasi antara pendidikan dengan tingkat kepuasan konsumen, dimana nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari nilai Chi- Square tabel yaitu ( < 122,858) atau dari P value (Asymp. Sig) lebih dari 10 persen ( > 0.1) sehingga terima H 0 dan tolak H 1. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance cabang Bogor 2 dapat tidak terlalu fokus pada

24 50 peningkatan pelayanan berdasarkan karakteristik pendidikan, mengingat tidak adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis, tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan konsumen, dimana nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari nilai Chi- Square tabel yaitu ( < 151,0452) atau dari P value (Asymp. Sig) lebih dari 10 persen ( > 0.1) sehingga terima H 0 dan tolak H 1. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance cabang Bogor 2 dapat tidak terlalu fokus pada peningkatan pelayanan berdasarkan karakteristik pekerjaan, mengingat tidak adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen Hubungan Antara Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis, tidak terdapat korelasi antara Pendapatan dengan tingkat kepuasan konsumen, dimana nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari nilai Chi- Square tabel yaitu ( < 94,37352) atau dari P value (Asymp. Sig) lebih dari 10 persen (0.227 > 0.1) sehingga terima H 0 dan tolak H 1. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance cabang Bogor 2 dapat tidak terlalu fokus pada peningkatan pelayanan berdasarkan karakteristik pendapatan, mengingat tidak adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen Hubungan Antara Pengeluaran dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis, tidak terdapat korelasi antara pengeluaran dengan tingkat kepuasan konsumen, dimana nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari nilai Chi- Square tabel yaitu ( < 94,37352) atau dari P value (Asymp. Sig) lebih dari 10 persen ( > 0.1) sehingga terima H 0 dan tolak H 1. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance cabang Bogor 2 dapat tidak terlalu fokus pada peningkatan pelayanan berdasarkan karakteristik pegeluaran mengingat tidak adanya hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik konsumen Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil pembahasan diatas dapat diperoleh informasi yang sangat berguna bagi pihak PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

25 51 Hasil analisis IPA menunjukan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan memiliki tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi prioritas utama dalam pernaikan dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut tersebut diantaranya adalah : Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh pihak perusahaan dan segera diperbaiki kinerjanya adalah kecepatan petugas dalam melayani pelanggan. Pelanggan menilai kinerja yang dilakukan petugas dalam hal ini kecepatan dalam melayani pelanggan pada saat melakukan pembayaran angsuran motor masih dinilai belum memenuhi harapan pelanggan sehingga menimbulkan antrian panjang dan pelanggan harus menunggu lama dan dapat menimbulkan kepadatan dalam konter pembayaran angsuran motor. Atribut kedua yang dianggap penting oleh konsumen yaitu Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman. PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus dapat memperluas ruang tunggu pembayaran angsuran motor karena ruang tunggu terlalu sempit dan perlu menambah jumlah kursi yang sudah tersedia maka pada saat antrian sedang ramai konsumen tidak harus berdesak-desakan dan berdiri terlalu lama untuk mengantri pembayaran oleh karena itu hal tersebut dapat membuat konsumen tidak merasa nyaman untuk melakukan pembayaran angsuran motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Atribut-atribut yang berada pada kuadran C tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Namun PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tetap harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut yang berada pada kuadran D mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh konsumen. PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik.

26 52 Berdasarkan analisis CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa pelayanan perkreditan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yaitu mempunyai predikat puas. Hal ini dapat dilihat dari CSI atribut kualitas jasa dengan nilai persen, artinya kepuasan total terletak diantara rentang yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan jasa perkreditan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Berdasarkan analisis Chi Square menunjukan bahwa karakteristik jenis kelamin yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan konsumen. Karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan adalah karakteristik jenis kelamin laki-laki dan memiliki nilai kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini bisa disebabkan karena jenis kelamin lakilaki lebih menyukai kendaraan sepeda motor apabila dibandingkan dengan responden jenis kelamin perempuan maka responden jenis kelamin laki-laki yang lebih banyak menggunakan jasa perkreditan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 selain itu hal ini dapat disebabkan karena karyawan pada bagian pelayanan konter pembayaran angsuran seluruhnya adalah wanita dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan berjenis kelamin lakilaki terutama dalam hal melayani pelanggan dalam pembayaran angsuran motor dan karyawan selalu bersikap ramah, berpenampilan menarik dan selalu memberikan salam kepada pelanggan yang baru datang. Maka dari itu perlu dikombinasi karyawan pada bagian pelayanan konter pembayaran angsuran agar karyawannya tidak semuanya perempuan maka sebagian karyawan sebaiknya laki-laki agar dapat menarik perhatian kepada pelanggan berjenis kelamin perempuan.