BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 36 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Cara yang digunakan adalah dengan analisis item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan nilai total seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment (Sugiono, 2008). Suatu instrumen dikatakan valid apabila memiliki nilai korelasi antara nilai butir dengan skor total lebih besar atau sama dengan 0,3. Dari hasil perhitungan yang dilakukan semua instrumen dinyatakan valid (Tabel 4). Tabel 4. Validitas Data Setiap Instrumen. No.Butir koefisien korelasi keterangan instrumen 1 0,34 valid 2 0,41 valid 3 0,36 valid 4 0,37 valid 5 0,61 valid 6 0,44 valid 7 0,48 valid 8 0,52 valid 9 0,32 valid 10 0,35 valid 11 0,37 valid 12 0,61 valid 13 0,40 valid 14 0,41 valid 15 0,38 valid Setelah dilakukan uji validitas instrumen, selanjutnya untuk mengetahui reliabilitas instrumen, maka dilakukan pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan rumus Spearman Brown. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai r i = 0,6714. Langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai r i hitung dengan r i tabel. Bila r i hitung lebih besar dari r i tabel (0,220) maka instrumen dinyatakan reliabel.

2 37 B. Karakteristik Nasabah Karakteristik responden yang dianalisis mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan, jenis usaha dan rata-rata transaksi perbulan. Jumlah responden seluruhnya 80 orang yang berada di wilayah Jakarta 30 orang, Surabaya 22 orang, Palembang 14 orang dan Medan 14 orang. 1. Jenis Kelamin. Nasabah bank XYZ yang menjadi responden sebanyak 63 orang adalah lakilaki (79%) sedangkan responden perempuan sebanyak 17 orang (21%). Gambar 6, menampilkan distribusi karakteristik jenis kelamin nasabah bank XYZ. Dari data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin nasabah dalam penelitian ini tidak hanya didominasi oleh kaum laki-laki tetapi juga terdapat kaum wanita sebanyak 21%. Hal ini menunjukkan bahwa dewasa ini kegiatan wirausaha tidak lagi dimonopoli hanya oleh kaum laki-laki saja, karena banyak kaum wanita yang masuk dalam dunia wirausaha dan sukses sebagai pengusaha. Hal ini memberikan gambaran kepada dunia perbankan bahwa metode pendekatan pelayanan harus juga menyesuaikan dan mempertimbangkan sifat dan prilaku nasabahnya. 21% 79% Laki-laki Perempuan Gambar 6. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin. 2. Usia Berdasarkan hasil analisis terhadap umur nasabah bank XYZ yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar responden berumur tahun (46%), sedangkan responden yang berumur tahun ada sebanyak 25%. Responden yang berumur di atas tahun berjumlah 7 orang atau sekitar 9%

3 38 sedangkan sisanya sekitar 20% adalah nasabah dengan usia di bawah 40 tahun (Gambar 7). 25% 9% 5% 15% th th th 46% th th Gambar 7. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia. 3. Pendidikan Hal yang juga diamati dari karakteristik konsumen adalah tingkat pendidikan, yang dikelompokkan menjadi 5 yaitu: SMP, SMA, Diploma, Strata-1, Starta-2. Tingkat pendidikan responden pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 8. Mayoritas responden bank XYZ telah menyelesaikan pendidikan tinggi. Responden berpendidikan strata-1 mencapai 48%, sedangkan 15% berpendidikan strata-2. Selain itu 11% responden lulusan Diploma, 21% lulusan SMA dan sisanya (5%) berpendidikan SMP. 48% 15% 5% 21% SMP SMA 11% DIPLOMA STRATA 1 STRATA 2 Gambar 8. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan.

4 39 4. Jenis Usaha Mayoritas jenis usaha yang dilakukan oleh nasabah forex bank XYZ yang menjadi responden adalah bergerak di bidang perkebunan yaitu sebesar 44%, sedangkan sisanya sebesar 20% bergerak di bidang perikanan, 17% kehutanan, 13% industri makanan dan 6% di bidang usaha textil (Gambar 9). Dari data tersebut dapat dijelaskan bahwa kegiatan usaha di Indonesia khususnya untuk nasabah forex bank XYZ masih didominasi oleh kegiatan perkebunan dan perikanan. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan perekonomian di Indonesia masih bertumpu pada kegiatan agraris dan kelautan. Dengan demikian seharusnya lebih banyak kebijakan pemerintah yang berpihak dan mendukung pengembangan kegiatan perekonomian di sektor tersebut. 20% 13% 6% 17% hasil hutan perkebunan 44% perikanan makanan textil Gambar 9. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Usaha. 5. Rata-rata Transaksi Perbulan. Jenis mata uang valas yang ditransaksikan oleh nasabah PT. Bank XYZ terdiri dari mata uang USD, AUD, CAD, CHF, EUR, GBP, HKD, JPY, SAR dan SGD. Penguasaan pangsa pasar terbesar dibandingkan dengan potensi pasar adalah transaksi mata uang HKD (85%), sedangkan yang terendah adalah mata uang USD (37%). Tidak optimalnya penguasaan pangsa pasar yang ada, diakibatkan oleh kebiasaan para nasabah mempunyai rekening di beberapa bank, sehingga aktivitas transaksi forex yang dilakukan nasabah menjadi terbagi-bagi sesuai dengan kebutuhan mereka.

5 40 Tabel 5. Rataan Transaksi Perbulan. CCY Realisasi Transaksi Total Transaksi Persentase Transaksi Forex Responden Forex Responden Forex Responden di Bank XYZ di Bank XYZ (%) AUD CAD CHF EUR GBP HKD JPY SAR SGD USD C. Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Analisis kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dilakukan pada Divisi Tresuri bank XYZ. Untuk memperoleh data yang diperlukan, disebarkan kuesioner kepada nasabah yang berisi 15 pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang terkait dengan harapan responden. Penelitian dilaksanakan dari bulan Maret s/d April Responden pada penelitian ini adalah nasabah transaksi foreign exchange Divisi Tresuri bank XYZ sebanyak 80 orang dari 400 orang yang dipilih secara random. Terhadap penilaian kinerja untuk semua atribut yang menjadi objek penelitian, responden memberikan skor bervariasi mulai dari 1 sampai dengan 5. Mayoritas responden memberikan nilai antara 3 sampai dengan 4 (cukup baik dan baik), dengan hasil rata-rata sebesar 3,69. Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada atribut prosedur transaksi yaitu 4,10 (baik) sedangkan terendah adalah informasi kemungkinan pergerakan harga pasar yaitu sebesar 2,90 (cukup). Secara keseluruhan jumlah responden yang menilai kinerja (1) sangat buruk = 0,08%, sedangkan yang memberikan nilai (2) buruk sebanyak 3,92%. Responden yang memberikan nilai (3) cukup sebanyak 27,08%, yang memberikan nilai (4) baik sebanyak 64,75% sedangkan yang memberikan nilai (5) sangat baik sebanyak 4,17%. Dengan demikian sebagian besar responden (64,75%) menilai kinerja pelayanan untuk semua atribut adalah baik. Hal ini

6 41 berarti kehandalan fasilitas, peralatan, ketrampilan dan kemampuan serta harga yang diberikan Bank XYZ sudah baik. Tabel 6. Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja Setiap Atribut. No Atribut Rata-rata* 1 Keragaman Produk 3,16 2 Harga Jual/Beli Valas 3,55 3 Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri 3,74 4 Prosedur Transaksi 4,10 5 Kecepatan Proses Transaksi 4,06 6 Ketelitian Petugas 4,01 7 Informasi Harga 3,09 8 Penanganan Komplain 3,76 9 Informasi Kemungkinan Pergerakan Harga Pasar 2,90 10 Tepat Janji 3,88 11 Pemahaman Produk 3,60 12 Kejujuran Petugas 4,06 13 Keramahan 3,30 14 Bersikap Adil 4,06 15 Sikap Saling Membutuhkan 4,06 *) Perhitungan lihat lampiran 5 Berdasarkan hasil penilaian terhadap harapan nasabah akan kinerja layanan bank XYZ, diperoleh skor harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan yaitu 4 sampai dengan 5 (puas dan sangat puas), dengan hasil rata-rata sebesar 4,36% dari kemungkinan nilai maksimal 5 (sangat puas). Hasil penilaian terhadap harapan nasabah terhadap kinerja layanan bank XYZ, responden memberikan skor harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan yaitu 4 sampai dengan 5 (puas dan sangat puas), dengan hasil rata-rata sebesar 4,36% dari kemungkinan nilai maksimal 5 (sangat puas). Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada atribut informasi harga 4,96% (sangat puas) sedangkan nilai terendah adalah 4,06% terdiri dari atribut ; keragaman produk, kecepatan proses transaksi, ketelitian petugas, penanganan komplain, tepat janji, pengetahuan produk, kejujuran petugas, keramahan dan

7 42 sikap adil. Secara keseluruhan responden yang menilai kinerja (1) sangat buruk = 0,00%, sedangkan yang memberikan nilai (2) buruk = 0,00%, yang memberikan nilai (3) cukup sebanyak 0,00%, yang memberikan nilai (4) baik sebanyak 64,50% sedangkan yang memberikan nilai (5) sangat baik sebanyak 35,50%. Dengan demikian sebagian besar responden (64,50%) mengharapkan kinerja pelayanan untuk semua atribut adalah baik ini berarti kehandalan fasilitas, peralatan, ketrampilan dan kemampuan serta harga yang diberikan bank XYZ harus baik. Tabel 7. Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Setiap Atribut. No Atribut Rata-rata* 1 Keragaman Produk 4,06 2 Harga Jual/Beli Valas 4,93 3 Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri 4,94 4 Prosedur Transaksi 4,91 5 Kecepatan Proses Transaksi 4,06 6 Ketelitian Petugas 4,06 7 Informasi Harga 4,96 8 Penanganan Komplain 4,06 9 Informasi Kemungkinan Pergerakan Harga Pasar 4,95 10 Tepat Janji 4,06 11 Pemahaman Produk 4,06 12 Kejujuran Petugas 4,06 13 Keramahan 4,06 14 Bersikap Adil 4,06 15 Sikap Saling Membutuhkan 4,08 *) Perhitungan lihat Lampiran 5 Pengukuran kepuasan masabah untuk masing-masing atribut dilakukan dengan membandingkan antara nilai maksimal dengan nilai kinerja hasil penilaian pelanggan mengenai produk atau jasa. Dengan menggunakan formula : Kp = (Nk/Nm) x 100% (dimana Kp = kepuasan, Pp = nilai kinerja, Nm = nilai maksimal) maka kepuasan seseorang dapat diukur, setelah ia menyatakan kinerja untuk setiap atribut. Interval yang digunakan untuk penilaian tingkat kepuasan disampaikan pada Tabel 8.

8 43 Tabel 8. Interval tingkat kepuasan Nilai Keterangan Interval (%) 1 Sangat tidak puas Tidak Puas Cukup puas Sangat puas Sumber : Sugiyono 2008 Secara keseluruhan rata-rata nilai kepuasan setiap atribut berada pada interval puas dan sangat puas, kecuali atribut informasi kemungkinan pergerakan harga yang mencapai 58% (Tabel 9). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh divisi tresuri Bank XYZ. Analisis perbandingan antara harapan dan kinerja setiap atribut disajikan pada Tabel 10. Tingkat kepuasan responden untuk setiap atribut yang diteliti adalah : 1. Keragaman produk. Meskipun nasabah memberikan nilai puas (63,25%) atas keragaman produk yang ditawarkan bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 8 responden yang menyatakan tidak puas, 51 responden menyatakan cukup, 21 responden menyatakan cukup puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya merasa cukup atas keragaman produk forex bank XYZ. 2. Harga Jual/Beli Valas Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut harga jual/beli valas, nasabah memberikan nilai puas (71%) dengan sebaran 3 responden menyatakan tidak puas, 31 responden menyatakan cukup, 45 responden yang menyatakan puas dan hanya 1 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden merasa puas atas harga yang ditawarkan bank XYZ

9 44 Tabel 9. Hasil Pengukuran Kepuasan Setiap Atribut. No Atribut Penilaian Kepuasan Pada Setiap Atribut Nilai Nilai maksimal Kinerja Kepuasan 1 Keragaman Produk ,25 2 Harga Jual/Beli Valas ,00 3 Kemudahan Menghubungi ,75 No. Telepon Tresuri 4 Prosedur Transaksi ,00 5 Kecepatan Proses Transaksi ,25 6 Ketelitian Petugas ,25 7 Informasi Harga ,75 8 Penanganan Komplain ,25 9 Informasi Kemungkinan ,00 Pergerakan Harga Pasar 10 Tepat Janji ,50 11 Pemahaman Produk ,00 12 Kejujuran Petugas ,25 13 Keramahan ,00 14 Bersikap Adil ,00 15 Sikap Saling Membutuhkan ,00 3. Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dan nilai maksimal pada atribut kemudahan menghubungi telepon tresuri diperoleh nilai puas (74,75%). Terdapat 3 responden menyatakan tidak puas, 15 responden menyatakan cukup, 62 responden yang menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ. 4. Prosedur Transaksi Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut prosedur transaksi diperoleh nilai kepuasan sebesar sangat puas (82%) dengan sebaran terdapat 1 responden menyatakan tidak puas, 11 responden menyatakan cukup, 47 responden yang menyatakan puas dan 21 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden merasakan puas dan sangat puas terhadap atribut pelayanan prosedur transaksi yang diberikan oleh bank XYZ.

10 45 5. Kecepatan Proses Transaksi Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut kecepatan proses transaksi, dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini menyatakan sangat puas (81,25%). Terdapat 75 responden menyatakan puas dan 5 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti proses penyelesaian transaksi pada bank XYZ sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. 6. Ketelitian Petugas. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut ketelitian petugas bank, diperoleh nilai puas (80,25%). Terdapat 3 responden menyatakan cukup, 73 responden menyatakan puas dan hanya 4 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ. 7. Informasi Harga. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut informasi harga secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas (61,75%) dengan sebaran 12 responden menyatakan tidak puas, 50 responden menyatakan cukup, 17 responden yang menyatakan puas dan 1 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya merasa cukup atas informasi harga yang diberikan bank XYZ untuk produk transaksi forex. 8. Penanganan Komplain. Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas (75,25%) atas atribut penanganan keluhan yang dilakukan PT. Bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 1 responden yang menyatakan tidak puas, 18 responden menyatakan cukup, 60 responden menyatakan puas, 1 responden yang menyatakan sangat puas. Ini berarti meskipun sebagian besar responden merasa puas atas penangan komplain

11 46 oleh bank XYZ namun juga terdapat jumlah yang cukup signifikan yaitu 18 responden yang hanya merasa cukup. 9. Informasi Kemungkinan Pergerakan Harga Pasar. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut informasi kemungkinan pergerakan harga pasar diperoleh nilai cukup (58%). Terdapat 1 responden menyatakan sangat tidak puas, 19 responden menyatakan tidak puas, 47 responden yang menyatakan cukup dan 13 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan cukup dan tidak puas atas atribut informasi kemungkinan pergerakan harga pasar yang disampaikan bank XYZ kepada para nasabahnya. 10. Tepat Janji. Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas (77,50%) atas atribut tepat janji yang dilakukan PT. Bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 10 responden yang hanya menyatakan cukup dan 70 responden menyatakan puas. 11. Pemahaman Produk. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut pemahaman produk diperoleh nilai puas (72%). Terdapat 32 responden menyatakan cukup dan 48 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan cukup dan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ. 12. Kejujuran Petugas. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut kejujuran petugas bank, dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini menyatakan sangat puas (81,25%) dengan sebaran 75 responden menyatakan puas dan 5 responden

12 47 menyatakan sangat puas. Ini berarti semua petugas yang melaksanakan proses transaksi valas pada PT. Bank XYZ sudah menunjukan kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah sesuai dengan yang diharapkan. 13. Keramahan petugas. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keramahan petugas, nasabah memberikan nilai puas (66%) dengan sebaran 57 responden menyatakan cukup, 22 responden menyatakan puas, 1 responden yang menyatakan sangat puas. Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan penilaian puas namun untuk atribut ini secara keseluruhan didominasi oleh penilaian cukup yaitu sebanyak 57 nasabah. 14. Bersikap Adil. Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut bersikap adil diperoleh nilai puas (62%). Terdapat 10 responden menyatakan tidak puas, 52 responden menyatakan cukup dan 18 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya memberikan penilai cukup atas atribut sikap adil dari petugas bank dalam memperlakukan para nasabahnya. 15. Sikap Saling Membutuhkan Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut sikap saling membutuhkan diperoleh nilai kepuasan puas (69%) dengan sebaran terdapat 2 responden menyatakan tidak puas, 40 responden menyatakan cukup dan 38 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya memberikan penilaian cukup terhadap atribut sikap saling membutuhkan yang ditunjukan oleh petugas bank XYZ, Namun tidak sedikit pula nasabah yang merasa puas.

13 48 Tabel 10. Hasil Perbandingan antara Kinerja dan Harapan GAP ANALISIS Kinerja Harapan Keragaman Produk Harga Jual/Beli Valas Jaringan Telepon Prosedur Transaksi Kecepatan Proses Transaksi Ketelitian Petugas Informasi Harga Penanganan Komplain Estimasi Harga Tepat Janji Pengetahuan Produk Kejujuran Petugas Keramahan Bersikap Adil Sikap Saling Membutuhkan D. Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Metode CSI. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan merebut pelanggan baru. Hal ini mendorong semakin banyaknya perusahaan yang berusaha meningkatkan pemahaman atas perilaku konsumennya dalam rangka memuaskan mereka. Sejumlah penelitian menyimpulkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan usaha terus

14 49 menerus menarik atau memprospek pelanggan baru. Secara umum biaya mempertahankan pelanggan lebih murah 4 sampai 6 kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru. Ini dikarenakan komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya mendidik pelanggan agar memahami system dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari perusahaan sebelumnya. Loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang relatif lama berpotensi menghasilkan akumulasi pendapatan yang jauh lebih besar dari pembelian individual. Ini bukan saja terbatas pada pembelian produk yang sama berulang kali, namun meliputi juga pembelian produk lain dari perusahaan yang sama. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan akan mendapatkan opini positif dari rekomendasi konsumen kepada teman dan keluarganya. Oleh sebab itu banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan pelanggan namun juga menelaah sejauh mana nasabah bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Selain itu pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini dikarenakan kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bertindak oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas. Dewasa ini telah menjadi kewajiban bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan nasabahnya, hal ini sangat penting guna menjaga loyalitas dari para konsumen/nasabah. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah bank XYZ berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71,53% (Tabel 11) dan dapat dikategorikan puas. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas terhadap kinerja Bank XYZ selama ini. Walaupun nasabah merasa puas dengan kinerja dan pelayanan bank XYZ namun pelayanan harus tetap mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk terus ditingkatkan. Nilai tersebut juga dapat mengindikasikan bahwa masih ada atribut-atribut kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki di masa mendatang.

15 50 Tabel 11. Hasil Perhitungan Index Kepuasan Nasabah (CSI) MIS MSS WF WS 1 4,063 3,163 6,219 0, ,925 3,550 7,539 0, ,938 3,738 7,558 0, ,913 4,100 7,520 0, ,063 4,063 6,219 0, ,063 4,013 6,219 0, ,963 3,088 7,597 0, ,063 3,763 6,219 0, ,950 2,900 7,577 0, ,063 3,875 6,219 0, ,063 3,600 6,219 0, ,063 4,063 6,219 0, ,063 3,300 6,219 0, ,063 3,100 6,219 0, ,075 3,450 6,238 0,215 Total 65,325 CSI 71,526 E. Penilaian Atribut Pelayanan di Bank XYZ dengan Metode IPA. Dalam penelitian ini penilaian atribut pelayanan di Divisi Tresuri bank XYZ menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) atribut-atribut pelayanan yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atribut-atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak manajamen Divisi Tresuri bank XYZ untuk diperbaiki. Hasil perhitungan terhadap atribut-atribut pelayanan yang ada di Divisi Tresuri bank XYZ dengan metode IPA ini dapat dilihat pada Tabel 12. Berdasarkan Tabel 12 ternyata atribut yang sangat penting menurut nasabah adalah atribut harga jual/beli valas, kemudahan menghubungi telepon tresuri, prosedur transaksi, informasi harga, informasi kemungkinan pergerakan harga pasar. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kepentingan masing-masing atribut

16 51 Tabel 12. Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank XYZ No Atribut Kepentingan Pelaksanaan 1 Keragaman Produk 4,06 3,16 2 Harga Jual/Beli Valas 4,93 3,55 3 Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri 4,94 3,74 4 Prosedur Transaksi 4,91 4,10 5 Kecepatan Proses Transaksi 4,06 4,06 6 Ketelitian Petugas 4,06 4,01 7 Informasi Harga 4,96 3,09 8 Penanganan Komplain 4,06 3,76 9 Informasi Kemungkinan Pergerakan Harga Pasar 4,95 2,90 10 Tepat Janji 4,06 3,88 11 Pemahaman Produk 4,06 3,60 12 Kejujuran Petugas 4,06 4,06 13 Keramahan 4,06 3,30 14 Bersikap Adil 4,06 4,06 15 Sikap Saling Membutuhkan 4,08 4,08 Rata-rata 4,35 3,69 yang melebihi nilai rata-rata atribut keseluruhan yaitu sebesar 4,35. Atribut - atribut yang lebih rendah tingkat kepentingannya adalah keragaman produk, kecepatan proses transaksi, ketelitian petugas, penanganan komplain, tepat janji, pemahaman produk, kejujuran petugas, keramahan, bersikap adil dan sikap saling membutuhkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai rata-rata atribut ini yang berada di bawah nilai rata-rata atribut secara keseluruhan Untuk penilaian berdasarkan tingkat pelaksanaan, atribut kemudahan menghubungi telepon tresuri, prosedur transaksi, kecepatan proses transaksi, ketelitian petugas, penangan komplain, tepat janji, kejujuran petugas, bersikap adil dan sikap saling membutuhkan adalah yang paling baik dengan nilai rata-rata di atas nilai rata-rata atribut kepentingan secara keseluruhan yaitu sebesar 3,69. Atribut yang memiliki kinerja lebih rendah adalah keragaman produk, harga jual/beli valas, informasi harga, informasi kemungkinan pergerakan harga pasar, pemahaman produk dan keramahan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai rata-rata atribut ini yang berada di bawah nilai rata-rata atribut secara keseluruhan.

17 52 Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan yang dapat dilihat pada Gambar 10 menunjukan bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran C (berlebihan) 7 atribut, kuadran D (prioritas rendah) 3 atribut, kuadran B (pertahankan prestasi) 2 atribut dan hanya ada 3 atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). X = Pelaksanaan Rata-rata kepentingan Prioritas utama Pertahankan prestasi Prioritas rendah Berlebihan n Y = Kepentingan Gambar 10. Hasil penilaian dengan Diagram Kartesius 1. Prioritas utama Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan nilai kepentingannya berada di atas rata-rata kepentingan secara keseluruhan, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya kurang baik atau berada dibawah nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :

18 53 a. Harga jual/beli valas (2) Salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang/perusahaan untuk melakukan transaksi valas adalah faktor harga. Bagi pemilik valuta asing, harga yang tinggi akan memberikan keuntungan karena mereka akan menerima rupiah dalam jumlah yang lebih banyak, sedangan bagi pemilik Rupiah, harga yang rendah akan memberikan keuntungan bagi mereka karena akan menerima valuta asing dalam jumlah yang lebih banyak. Dengan demikian dapat dimengerti mengapa nasabah menginginkan harga yang lebih baik dalam bertransaksi, yaitu dengan tujuan untuk memperoleh jumlah nilai tukar yang lebih banyak atas penukaran suatu mata uang yang mereka miliki. Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,93, sedangkan realisasi kinerja dinilai 3,55 jauh dibawah nilai harapan. Hal ini menggambarkan bahwa harga merupakan atribut yang sangat penting bagi nasabah, namun kinerja atas atribut harga yang diberikan bank XYZ kepada nasabahnya belum memenuhi harapan yang diinginkan oleh para nasabahnya. Dengan demikian perbaikan atas kinerja atribut harga tersebut harus menjadi prioritas utama bagi bank XYZ guna meningkatkan penilaian atas kinerja pelayanan secara keseluruhan. b. Informasi harga (7) Yang dimaksudkan dengan atribut ini adalah, bahwa pada dasarnya semua nasabah transaksi forex bank XYZ mempunyai kepentingan untuk mengetahui perubahan harga yang terjadi di pasar valas dari waktu ke waktu. Dengan mengetahui fluktuasi harga yang sedang terjadi di pasar secara pasti, maka nasabah akan memiliki gambaran berapa nilai yang akan didapatkan jika mereka menukarkan valuta yang dimiliki. Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,96 dan nilai ini merupakan nilai harapan yang tertinggi dari semua atribut yang diteliti. Nilai realisasi kinerja dinilai 3,09 jauh di bawah nilai harapan atau menduduki posisi kedua paling rendah dari semua atribut yang diteliti. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa buruknya kinerja atribut informasi harga tersebut telah memberikan sumbangan yang

19 54 terbesar atas penurunan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan. Tidak dapat dipungkiri lagi atribut ini menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja atribut jika bank XYZ ingin mendongkrak nilai kepuasan nasabahnya (CSI). c. Prediksi pergerakan harga (9) Prediksi pergerakan harga berdasarkan penelitian ini merupakan salah satu atribut yang dinilai sangat penting oleh nasabah. Dengan mengetahui kemungkinan pergerakan harga di masa yang akan datang para eksportir dan importir akan dapat mengambil keputusan menjual / membeli valuta asing atau melakukan transaksi hedging agar terhindar dari kemungkinan kerugian akibat fluktuasi nilai tukar. Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,95 atau menduduki peringkat kedua dari semua atribut yang diteliti. Realisasi kinerja dinilai 2,9, jauh di bawah nilai harapan dan menjadi atribut yang paling rendah nilai kinerjanya dibandingkan dengan seluruh atribut yang menjadi objek penelitian. Hal ini menggambarkan bahwa prediksi pergerakan harga merupakan atribut yang sangat penting bagi nasabah, namun kinerja atas atribut harga yang diberikan bank XYZ kepada para nasabahnya belum memenuhi harapan yang diinginkan oleh para nasabahnya. Dengan demikian perbaikan atas kinerja atribut prediksi pergerakan harga tersebut harus menjadi prioritas utama bagi bank XYZ guna meningkatkan penilaian atas kinerja pelayanan secara keseluruhan. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran pertahankan prestasi, merupakan kuadran yang memuat atributatribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan nilai kepentingannya berada di atas rata-rata kepentingan secara keseluruhan. Kinerja pelaksanaan atribut-atribut tersebut juga telah sesuai dengan harapan Nasabah atau berada di atas nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Atribut-atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata nasabah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah :

20 55 a. Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri (3). Dalam perdagangan transaksi valas non fhisik, negosiasi harga tidak harus dilakukan dengan bertemunya pihak pembeli dan penjual secara langsung. Nasabah berada jauh dari dealing room (tempat ditransaksikannya mata uang valas) sehingga negosiasi harga dilakukan lewat telepon. Oleh karena itu kemudahan dalam menghubungi nomor telepon dealing room menjadi hal yang penting bagi nasabah forex. Dari penelitian ini diketahui bahwa, nasabah memberikan nilai rata-rata sebesar 4,91 dan nilai ini berada di atas nilai rata-rata harapan secara keseluruhan yang hanya 4,35 hal ini berarti nasabah menganggap atribut ini menjadi atribut pelayanan yang sangat penting. Dilihat dari sisi kinerjanya nasabah memberikan penilaian 4,10 yang berati juga berada di atas nilai kinerja rata-rata secara keseluruhan yang hanya 3,69. Ini menggambarkan bahwa kinerja dari atribut ini yang telah dilakukan dengan baik oleh bank XYZ dan harus dipertahankan. Namun demikian peningkatan kinerja tetap perlu dilakukan agar kinerja bisa melebihi/menyamai harapan nasabah. b. Prosedur Transaksi (4). Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar pelaksanaan kegiatan transaksi dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan analisis nasabah menganggap bahwa prosedur transaksi di bank sangat penting karena prosedur akan berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di bank, namun demikian, nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan bank XYZ masih dianggap kaku dan tidak fleksibel hal tersebut terkait dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank akibatnya nasabah merasa tidak diperhatikan atau dirugikan. Hal ini mungkin memang dua hal yang dapat saling bertentangan karena di satu sisi nasabah ingin agar prosedur kerja tidak kaku tetapi di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan tersebut karena memang sudah digariskan oleh pihak manajemen namun demikian pihak nasabah menginginkan pada prosedur-prosedur tertentu pihak bank dapat bersikap fleksibel. Dalam penenelitian ini, secara keseluruhan rata-rata nasabah memberikan nilai harapan atas atribut ini sebesar 4,91 sedangkan realisasi kinerja dinilai 4,10. Hal ini menggambarkan bahwa prosedur transaksi merupakan atribut yang sangat

21 56 penting bagi nasabah, serta kinerja atas atribut prosedur transaksi yang diberikan bank XYZ kepada para nasabahnya juga telah memenuhi harapan yang diinginkan oleh para nasabahnya. Dengan demikian kondisi atas kinerja atribut prosedur transaksi tersebut harus dipertahankan oleh bank XYZ. 3. Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi nilai kepentingannya lebih rendah dari nilai rata-rata kepentingan atribut secara keseluruhan, namun kinerja pelaksanaannya berada diatas yang diekspektasikan nasabah atau di atas nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran adalah : a. Kecepatan Proses Transaksi (5). Sebagian besar nasabah bank XYZ adalah orang yang mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank, selain itu dana hasil transaksi forex tersebut biasanya akan langsung digunakan untuk penyelesaian pembayaran kewajiban-kewajiban finansial dari nasabah. Dengan demikian mereka menganggap bahwa kecepatan proses transaksi adalah atribut yang cukup penting. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 4,06. Hal ini menggambarkan bahwa kecepatan proses transaksi merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Sehingga atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ. b. Ketelitian Petugas (6). Berdasarkan jawaban dari nasabah, merupakan atribut yang cukup penting karena karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan ini menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 4,01. Hal ini menggambarkan bahwa ketelitian petugas dalam memproses transaksi

22 57 merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ. c. Penanganan Keluhan (8). Nasabah adalah asset perusahaan yang harus dijaga dan dipelihara, karena nasabah adalah salah satu sumber utama dana yang ada disuatu bank. Dalam menjaga kepentingan nasabah di bank maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dengan demikian nasabah menilai bahwa kemampuan dan kesediaan seorang karyawan dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah adalah cukup penting. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rataan harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 3,76. Hal ini menggambarkan bahwa penanganan komplain merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ. d. Tepat Janji (10). Kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah merupakan hal yang cukup penting bagi nasabah, karena nasabah yang tidak dipenuhi janjinya akan merasa kecewa, hal tersebut tentu saja merugikan bank XYZ karena nasabah yang kecewa dapat memberikan rekomendasi yang buruk tentang kinerja bank tersebut kepada orang lain. Dalam penilaiannya nasabah merasa bahwa karyawan terkadang belum mampu merealisasikan janji yang telah dibuatnya, karena dalam melakukan persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tidak dapat langsung diambil pada saat itu bahkan keputusan dapat berbeda dari apa yang telah dijanjikan sebelumnya. Bagi nasabah kemampuan menepati janji ini merupakan suatu bentuk atribut pelayanan yang cukup penting. Namun nilai rataan harapan nasabah untuk atribut ini adalah 4,06. Nilai ini berada di bawah nilai rataan

23 58 kepentingan secara keseluruhan. Realisasi kinerjanya sebesar 3,88 yang berarti berada di atas nilai rataan kinerja secara keseluruhan. Maka atribut ini masuk dalam kuadran berlebihan. e. Kejujuran Petugas (12). Kejujuran adalah kata kunci dalam menjalankan bisnis perbankan, khususnya dalam transaksi forex dimana transaksi dilakukan hanya melalui telepon sehingga nilai dan harga yang disepakati pada saat bertransaksi tidak mempunyai bukti secara tertulis maka kejujuran dari kedua belah pihak merupakan suatu keharusan. Bagi nasabah tentunya menganggap pihak perbankan tidak akan melakukan kecurangan mengenai hal ini, karena akan memberikan dampak negatif bagi bank tersebut berupa hilangnya kepercayaan nasabah. Oleh karena itu meskipun nasabah menganggap atribut ini cukup penting, namun secara rata-rata nilai harapan yang diberikan hanya sebesar 4,06 di bawah nilai harapan rata-rata semua atribut. Kinerja atribut ini dianggap sudah cukup baik, terbukti dengan rata-rata nilai kinerja yang diberikan yaitu sebesar 4,06. Dengan demikian atribut ini bukan menjadi atribut prioritas pengembangan bank XYZ. f. Bersikap Adil (14). Dalam penelitian ini atribut keadilan dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani nasabah. Nasabah menganggap penting atribut keadilan karena nasabah menginginkan perlakuan yang sama namun kenyataannya tidak demikian seringkali nasabah mengeluh adanya nasabahnasabah yang mendapatkan perlakuan yang istimewa dan pihak bank XYZ juga menyadari hal tersebut namun demikian pihak bank hanya menjelaskan dengan alasan-alasan tertentu. Hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakukan yang berbeda terhadap nasabah-nasabah tertentu yaitu nasabah yang mempunyai kepentingan yang cukup besar di bank XYZ. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 4,06. Hal ini menggambarkan bahwa sikap adil petugas dalam bertransaksi merupakan atribut yang nilai kepentingannya di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan

24 59 realisasi kinerjanya berada di atas rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Maka atribut ini bukan merupakan atribut prioritas yang harus dikembangkan kinerjanya oleh bank XYZ. g. Sikap Saling Membutuhkan (15). Kesunggungan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan bahwa karyawan tersebut peduli dengan nasabah berarti menggambarkan bahwa bank membutuhkan nasabah untuk kelanjutan bisnis mereka. Berdasarkan analisis, karyawan di bank XYZ sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani nasabah. Dalam melayani nasabah, sikap profesional sangat dipegang teguh oleh karyawan. Sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban diterapkan dengan bertingkah laku akrab kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan bank XYZ namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah yang lebih penting, dengan demikian atribut tersebut dinilai bukanlah hal yang paling penting. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,08 berada di bawah nilai harapan rata-rata atribut secara keseluruhan. Sedangkan realisasi kinerjanya juga dinilai 4,08 dan berada di atas rata-rata kinerja atribut secara keseluruhan. 4. Prioritas Rendah Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi nilai kepentingannya lebih rendah dari nilai rata-rata kepentingan secara keseluruh, sedangkan pada kinerja pelaksanaannya juga tidak terlalu istimewa atau berada di bawah nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

25 60 yang dirasakan oleh nasabah sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : a. Keragaman produk (1). Semakin variatif produk yang ditawarkan oleh suatu bank maka akan semakin banyak kemungkinan transaksi yang dapat dilakukan oleh nasabahnya. Dengan tersedianya produk yang beragam maka nasabah dapat memilih kemungkinan transaksi yang terbaik yang dapat dilakukan agar mereka mendapatkan keuntungan atau menghindari kerugian dari fluktuasi nilai tukar, berdasarkan alasan itu pula maka nasabah menganggap atribut ini cukup penting. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 3,16. Hal ini menggambarkan bahwa keragaman produk merupakan atribut yang nilai kepentingannya masih di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya juga berada di bawah rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Atribut ini dapat dipertimbangkan kembali pengembangannya karena pengembangan atribut ini hanya memberikan dampak yang kecil pada peningkatan nilai kepuasan nasabah meskipun dalam jangka panjang harus tetap menjadi perhatian manajemen bank XYZ. b. Pemahaman Produk (11). Pengetahuan karyawan bank XYZ terhadap informasi-informasi yang dibutuhkan nasabah mengenai suatu produk sudah cukup baik artinya karyawan cukup menguasai keterangan prosedur dan administrasi yang menyangkut transaksi foreign exchange, namun demikian nasabah merasa terkadang apa yang disampaikan karyawan tersebut membuat nasabah menjadi lebih bingung hal inilah yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen bank XYZ dalam melayani nasabah di kemudian hari karena umumnya nasabah hanya membutuhkan informasi yang akurat, tepat dan jelas. Secara keseluruhan nasabah memberikan nilai rata-rata harapan kinerja atas atribut ini sebesar 4,06 sedangkan realisasi kinerjanya dinilai 3,60. Hal ini menggambarkan bahwa keragaman produk merupakan atribut yang nilai kepentingannya masih di bawah nilai rata-rata kepentingan semua atribut, sedangkan realisasi kinerjanya juga berada di bawah rata-rata dari atribut yang dinilai pada penelitian ini. Upaya peningkatan kinerja

26 61 atribut ini tidak akan memberikan dampak yang signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan transaksi forex di bank XYZ. c. Keramahan petugas (13). Atribut keramahan terhadap karyawan merupakan bagian dari inkator pelayanan, yaitu indikator yang menitik beratkan pada sikap personal dalam berkomunikasi dan beriteraksi dengan nasabah. Menurut nasabah, atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan keramahan dan sikap saling menghargai maka nasabah akan merasa nyaman dan senang dalam bertransaksi. Namun demikian dalam penilaiannya nasabah memberikan nilai dibawah nilai harapan secara keseluruhan yaitu sebesar 4,06. Hal ini disebabkan karena nasabah merasa bahwa sikap ramah dari para karyawan bank memang sudah merupakan suatu keharusan dalam menjalankan bisnis jasa. Untuk penilaian kinerja atribut keramahan ini, nasabah hanya memberikan nilai 3,30 juga berada di bawah nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Atribut ini dapat dipertimbangkan kembali pengembangannya karena pengembangan atribut ini hanya memberikan dampak yang kecil pada peningkatan nilai kepuasan nasabah, meskipun dalam jangka panjang harus tetap menjadi perhatian manajemen bank XYZ.