PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA. KARTINI JEPARA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA. KARTINI JEPARA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Oleh: EDY MULYANTO NIM PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2016

2 ii

3 iii

4 iv

5 RIWAYAT HIDUP Edy Mulyanto, Jepara, 30 April 1978 anak dari ayah H. Abdul Mufid dan Ibu Sri Kanah, SD N 1 Gemiring Kidul lulus tahun 1991, SMPN 1 Mayong lulus tahun 1994, SPK Muhammadiyah Kudus lulus tahun 1997, DIII Rekam Medis di APIKES Lintang Nuswantoro Semarang lulus tahun 2001, S1 Kesehatan Masyarakat di STIKES Cendekia Utama lulus tahun Saat ini bekerja menjadi Kepala Instalasi Rekam Medis RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara. Kudus, 27 Agustus 2016 Penulis EDY MULYANTO v

6 UCAPAN TERIMA KASIH Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Suparyo, SH. MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus yang telah memberikan kesempatan dan kemudahan selama mengikuti studi. 2. Dr. Mochamad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus dan Pembimbing I yang telah memberikan motivasi dan kemudahan dalam mengikuti studi. 3. Dr. H. Drs. Joko Utomo, MM., selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus dan Pembimbing II yang telah memberikan dorongan dan semangat untuk menyelesaikan studi. 4. Dosen penguji Tesis yang telah memberikan saran dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini. 5. Seluruh dosen, kesekretariatan dan staf akademis serta rekan-rekan penulis di Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan bantuan dan ikut berperan dalam memperlancar penelitian dan penulisan Tesis ini. 6. Dewan Direksi dan jajaran manajerial, karyawan dan karyawati RSUD RA. Kartini Jepara yang telah memberikan kesempatan untuk lahan penelitian dan membantu terwujudnya Tesis ini. 7. Anak dan istri yang telah memberikan semangat dan motivasi sehingga terwujud Tesis ini. vi

7 8. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu baik secara langsung dan tidak langsung dalam penyusunan Tesis ini. Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-nya kepada semua pihak yang telah membantu tersusunnya Tesis ini. Kudus, 27 Agustus 2016 Penulis EDY MULYANTO vii

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat, taufik dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA. KARTINI JEPARA. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi di Program Magister Manajemen (S2) di Universitas Muria Kudus. Sebagai sebuah karya ilmiah, Tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami mengharap kritik dan saran serta masukkan yang membangun. Akhir kata semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca. Segala kekurangan semoga dapat menjadi sumbangsih kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktik maupun untuk penelitian selanjutnya. Kudus, 27 Agustus 2016 Penulis EDY MULYANTO viii

9 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP MELALUI CITRA MEREK RUMAH SAKIT DI RSUD RA. KARTINI JEPARA Oleh : Edy Mulyanto Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap melalui citra merek Rumah Sakit di RSUD RA. Kartini Jepara. Metode penelitian ini adalah penelitian survey, dengan sampel ditetapkan sebanyak 110 pasien dengan taraf kesalahan 5 %. Teknis analisis menggunakan Structual equation Modelling (SEM) SPSS AMOS. Kesimpulan hasil penelitikan didapatkan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Merek RS. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Citra Merek RS berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap atau pengaruh Kualitas Pelayanan lebih besar secara langsung terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek Rumah Sakit, Loyalitas Pasien Rawat Inap ix

10 ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO INPATIENT LOYALTY WITH HOSPITAL BRAND IMAGE THROUGH ON GENERAL HOSPITALS OF RA. KARTINI JEPARA By: Edy Mulyanto This study aimed to examine the effect of service quality on loyalty inpatients through brand image hospital in Hospitals RA. Kartini Jepara. This research method is survey, with a sample set of 110 patients with a 5% for significance level. Technical analysis uses structual equation modeling (SEM) SPSS AMOS. The Conclusion of result showed significant effect on the Service Quality to Hospital Brand Image. The Service Quality significant effect on loyalty Inpatient Inpatient Loyalty. Hospital Brand image significant effect on Inpatient loyalty. Effect of mediation Hospital Brand Image is not significant in the relationship between the variables of the Service Quality on Inpatient Loyalty or influence service quality more directly against Inpatient Loyalty. Keywords: Service Quality, Hospital Brand Image, Inpatient Loyalty x

11 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL. i PENGESAHAN TESIS.. ii IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS.... iii PERNYATAAN ORISIONALITAS TESIS.... iv RIWAYAT HIDUP..... v UCAPAN TERIMA KASIH..... vi KATA PENGANTAR.... vii ABSTRAK.. ix ABSTRACT... x DAFTAR ISI.. xi DAFTAR TABEL.. xv DAFTAR GAMBAR..... xvi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat / Kegunaan Penelitian BAB II TELAAH PUSTAKA Penelitian Terdahulu Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Identifikasikan Kesenjangan Yang Mengakibatkan Ketidak Berhasilan Penyampaian Jasa Citra Merek Rumah Sakit (Hospital Brand Image) Citra (image) Merek Ciri-ciri Merek Kriteria Merek Identitas Merek. 20 xi

12 Citra Merek Faktor-faktor yang membentuk citra 27 merek Komponen Citra Merek Peran Citra Merek Faktor-faktor yang berkontribusi terhadap 30 pengembangan citra merek Indikator yang digunakan untuk mengukur 30 Citra Merek Loyalitas Pasien Pengertian loyalitas Indikator dalam loyalitas Keuntungan-Keuntungan Pelanggan Yang 33 Loyal Ciri-ciri Pelanggan Yang Loyal Karakteristik Pelanggan Yang Loyal Tipe-tipe Perilaku Loyalitas Elemen Dari Loyalitas Pelanggan Jenis Loyalitas Pelanggan Tingkatan Loyalitas Pelanggan Loyalitas Terhadap Merek. 36 KERANGKA KONSEP PENELITIAN Kerangka Konsep Penelitian Hipotesis Penelitian Kualitas PelayananTerhadap Citra Merek RS Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien 39 Rawat Inap Citra Merek Terhadap Loyalitas Pasien 40 Rawat Inap METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Metode Pengambilan Sampel. 41 xii

13 4.3. Definisi Operasional Dan Dimensi (Indikator) 42 Variabel Data Dan Sumber Data Analisis Data Statistik Deskriptif Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis SEM Measurament Model Structural Model HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriftif Profil RSUD RA. Kartini Kabupaten 46 Jepara Identitas Responden Deskripsi Tanggapan Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji Validitas Kuesioner Uji Reliabilitas Kuesioner Analisa Deskriptif Data Penelitian Hasil Analisis Inferensial Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Pengujian Reliabilitas Konstruk ( Construct 66 Reliability) Hasil Analisis Full Model Evaluasi Atas Asumsi-asumsi SEM Pengujian Hipotesis Analisis Pengaruh Antar Variabel Hasil Pengusian Hipotesis Analisis Pengaruh Tidak Langsung Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis 1, Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Citra Merek xiii

14 RS Hasil Pengujian Hipotesis 2, Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Hasil Pengujian Hipotesis 3, Citra Merek RS Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Citra Merek RS Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Citra Merek RS berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Pengaruh mediasi Citra Merek RS tidak signifikan pada hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Saran Teoritis Praktis DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Definisi Operasional Dan Dimensi (Indikator) 42 Variabel Tabel 5.1 Responden Berdasarkan Kapan Opname 48 Terakhir. Tabel 5.2 Responden Berdasarkan Umur 48 Tabel 5.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 49 Tabel 5.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan 49 Tabel 5.5 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 50 Tangible. Tabel 5.6 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 50 Reliability... Tabel 5.7 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 51 Responsiveness.. Tabel 5.8 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 51 Assurance..... Tabel 5.9 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 51 Assurance..... Tabel 5.10 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 53 Pengakuan ( Recognition) Reputasi ( Reputation) dan Afinitas (Afinity) Tabel 5.11 Tanggapan Responden Berdasarkan Indikator 53 Repeat Purchase, Retention dan Referalls. Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap I 55 Tabel 5.13 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Tahap II.. 57 Tabel 5.14 Hasil Analisis Mean Variavel Kualitas 59 Pelayanan. Tabel 5.15 Hasil Analisis Mean Variavel Citra Merek Rumah Sakit Tabel 5.16 Hasil Analisis Mean Variavel Loyalitas Pasien 60 Rawat Inap... Tabel 5.17 Hasil Uji Kelayakan Variabel Eksogen 62 xv

16 Tabel 5.18 Standardized Regression Weigth Faktor 62 Konfirmatori Variabel Eksogen Pada Kualitas Pelayanan Tabel 5.19 Hasil Pengujian Kelayakan Variabel Eksogen.. 65 Tabel 5.20 Standardized Regression Weigth Faktor 65 Konfirmatori Variabel Endogen. Tabel 5.21 Hasil Uji Reliabilitas. 65 Tabel 5.22 Hasil Pengujian Kelayakan Model (Full Model).. 68 Tabel 5.23 Uji Normalitas Data. 69 Tabel 5.24 Regression Weigth.. 70 Tabel 5.25 Hasil Estimasi Parameter Antar Pengaruh Variabel 71 Berdasarkan Model SEM Tabel 5.26 Hasil Pengaruh Tidak Langsung Melalui Citra Merek RS.. 76 xvi

17 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Gambar 5.1 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen Gambar 5.3 Analisis Full Model.. 67 xvii