EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Prasyarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : M Frisca Ayu F Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 2014 i

2 ABSTRAK Efek Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo) Oleh : M. Frisca Ayu F Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, serta menguji kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indovision di Kota Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive sampling. Teknik pengujian data menggunakan SEM dengan bantuan perangkat GeSCA. Berdasarkan hasil analisis model struktural SEM dalam penelitian ini, didapatkan hasil : kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas produk, tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah obyek amatan difokuskan pada pelanggan Indovision di Kota Solo, sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata kunci : kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. ii

3 ABSTRACT The Effect of Product Quality On Customer Loyalty Mediated by Trust and Customer Satisfaction (Study On Indovision Customer Solo) By: M. Frisca Ayu F The purpose of this study was to examine the influence of product quality on trust and customer satisfaction, as well as testing the effect of product quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty of Indovision Solo. The data was collected by a set questionaire involving 154 respondent. The sample was taken by non-probability sampling method which was purposive sampling. Hypoteses testing were done by SEM with GSCA software assistance. Based on analysis of the structural model (SEM) the result showed : product quality has not significant effect on customer loyalty, but affect on trust and customer satisfaction. Trust has significant effect on customer loyalty, and finally customer satisfaction has significant effect on customer loyalty. The sample of this study covered only in customer Indovision Solo. This prudent the generalization of the result of this research in narrow. The next research could examine another variable to know the effect on intention to revisit. Keyword : product quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty. iii

4 iv

5 v

6 vi

7 MOTTO Believe in the future. The world is getting better. There still plenty of opportunity. -Walt Disney- Some failures only come to teach you the art of patience. -Donald Duck- Dare if you want to. Don t fear you fall. Take a chance cause it s better than never to chance it at all. -Cinderella- vii

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada : Mama E.M. Herlina Indrastuti yang selalu memberi dukungan moral, doa, dan motivasi kepada penulis. Segenap keluarga yang selalu memberi dukungan kepada penulis. Alexander Norpa yang selalu memberi dorongan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini Para sahabatku Umu, Dian, Indri dan teman-teman lain yang banyak membantu dalam penulisan skripsi ini Seluruh pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini. viii

9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi untuk memenuhi persyaratan mencapai gelar sarjana dengan judul penelitian EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo). Pada kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Haryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan. 5. Teman-teman Manajemen angkatan 2010 seluruhnya serta seluruh pihak yang telah membantu secara moral ataupun material. 6. Keluarga tercinta yang tidak lelah mendukung baik secara moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini. 7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. ix

10 Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat berharap kritikan dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf atas semua kesalahan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat. Surakarta, Desember 2014 M.Frisca Ayu x

11 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Abstrak... ii Halaman Persetujuan... iv Halaman Pengesahan... v SuratPernyataan... vi Halaman Persembahan... vii Motto... viii Kata Pengantar... ix Daftar isi... xi Daftar Tabel... xiv Daftar Gambar... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian Pustaka Loyalitas Kualitas Produk Kepercayaan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Posisi Studi Hipotesis Kerangka Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. DesainPenelitian Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Definisi Operasonal Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Pengujian Instrumen Uji Data xi

12 Pengujian Hipotesis Pengujian Efek Mediasi BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan Analisis Deskriptif Uji Instrumen Penelitian Pengujian Model Pengujian Hipotesis Uji Mediasi Pembahasan Hasil Analisis BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Posisi Studi Tabel 3.1. Goodnes of Fit Tabel 3.2. Kriteria SRMR Tabel 3.3. Z Value Tabel 4.1. Deskripsi Jumlah Responden Tabel 4.2. Hasil Faktor Analisis Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.4. Hasil Uji KMO dan Bartlett s Test Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Sample Besar Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Sample Besar Tabel 4.7. Hasil Measurement of Fit Model Tabel 4.8. Hasil Regression Weight xiii

14 DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR Grafik 1.1 Jumlah pelanggan Indovision tahun Gambar 2.2 Model Penelitian Gambar 4.1 Hasil Model Penelitian xiv