BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Transkripsi

1 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA. Gambaran Umum Perusahaan.. Sejarah Singkat Perusahaan Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan penelitian ini, penulis mengadakan penelitian di PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Spare Part Department yang berlokasi di Jl. Diponegoro Km. 38,6 Tambun Bekasi Timur. PT. Suzuki Indomobil Motor didirikan di Indonesia berdasarkan akte notaris Nomor September 969 dengan akte notaries. Djojo Mulyadi SH No. 3 dan disahkan oleh Menteri Kehakiman No. JA.5/05/9 tanggal 7 Nopember 967 berada di Jl. Kali Besar Barat Jakarta Barat, yang bergerak dibidang Perdagangan, Industri, dan Perakitan sepeda motor mobil. PT. Suzuki Indomobil Motor memiliki kantor pusat yang berada di Jl. MT. Haryono Jakarta Timur. Pada awal mulanya perusahaan tersebut bernama PT. Suzuki Indomobil Motor namun pada tahun 009 PT. Suzuki Indomobil Motor. Saat ini PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Spare Part Department yang mempunyai bisnis utama yaitu sebagai Distributor dan supplier spare part orisinil SGP (Suzuki Genuine Part) ke seluruh dealer resmi 3S (Sales Service Sparepart). Untuk sekarang ini, PT. SIM terus mengembangkan produk baru sehingga terus dapat bersaing dengan perusahaan otomotif lainnya. Untuk kemudahan dalam mengidentifikasi produk 3

2 33 suzuki, setiap produk Suzuki pasti dilengkapi dengan logo S yang dapat dilihat pada gambar Gambar. Logo Suzuki.. Kegiatan Usaha Perusahaan PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Spare Part Department merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di dibidang distributor supplier khusus spare part Suzuki. Proses produksi di PT. Suzuki Indomobil Motor berdasarkan pesanan dari pihak pemesan atau dealer resmi seperti :. PT. United Motor Center.. PT. United Indo Bali. 3. PT. Neotristar Primajaya. Dll Proses produksi secara garis besar dimulai dari diterimanya purchase order dari dealer, kemudian di proses secara administrasi di bagian admin gudang lalu proses di dalam gudang. Setelah sampai di bagian gudang kemudian keluarlah perintah untuk proses produksi. Setelah proses produksi selesai barang jadi tersebut dikirim lagi ke delivery untuk disimpan sebelum diambil oleh pemesan.

3 3..3 Struktur Organisasi Perusahaan President Director Head Of Business Division Commercial Division Head Engineering Division Head Operation Division Head Support Division Head Sales Dept. Head Engineering Dept. Head Sys & Stc Dept. Head MIS Dept. Head Marketing Dept. Head Workshop Dept. Head Supply Chain Dept. Head HRD & GA Dept. Head Branch R & D Dept. Head FAT Dept. Head ASS Dept. Head Struktur organisasi perusahaan menggambarkan pekerjaan yang akan dilaksanakan, kedudukan masing masing dan batas batas wewenang tertentu untuk melaksanakan pekerjaan sehari hari. Adapun tugas dan tanggung jawab dari tiap tiap jabatan adalah sebagai berikut :

4 35 A. Komisaris. Bersama sama dengan direksi merumuskan kebijaksanaan dan strategi umum perusahaan.. Menelaah dan menyetujui sasaran dan rencana perusahaan baik jangka panjang maupun jangka pendek yang disusun direksi. 3. Menetapkan kebijaksanaan dan strategi investasi. B. Direktur Utama. Menjamin tersusunnya sasaran perusahaan dan rencana jangka panjang yang ditetapkan dan disetujui oleh komisaris.. Menghasilkan rumusan rumusan kebijaksanaan operasional dan strategi untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. 3. Menetapkan wewenang dan tanggung jawab yang terkait dengan proses produksi, mutu produk dan operasional perusahaan lainnya.. Menjamin tercapainya koordinasi kegiatan manajer. 5. Mengevaluasi penerapan sistem mutu. 6. Menjamin terlaksananya pengendalian dan pengarahan kegiatan bawahan untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. C. Sales Departemen Head. Membuat perencanaan dan melakukan proses penjualan serta strategi pemasaran untuk mencapai target penjualan dan mengembangkan pasar secara efektif dan efisien.. Melakukan analisa dan mengembangkan strategi pemasaran untuk meningkatkan penjualan dan jumlah pelanggan.

5 36 3. Menampung semua masukan dan keluhan dari customer untuk diteruskan kepada semua fungsi pihak terkait.. Bertanggung jawab terhadap proses pemasaran dan penjualan. D. Marketing Departemen Head. Memberikan laporan kegiatan kunjungan yang dilakukan perbulannya kepada commercial division head.. Membantu departemen sales untuk presentasi produk apabila dibutuhan oleh departemen sales. 3. Memonitor setiap permintaan sparepart dari setiap sales.. Sebagai penghubung antara departemen sales dengan pihak supplier. 5. Membuat target order kebutuhan setiap sparepart. E. Purchasing. Merencanakan proses pembelian agar efektif dan efisisen.. proses order barang agar tersedianya barang sesuai dengan permintaan kebutuhan setiap dealer, agar operasional perusahaan dapat berjalan lancar. 3. Mengontrol jalannya proses pembelian agar kedatangan sparepart sesuai dengan jadwal.. Mengevaluasi dan menjalin hubungan serta mencari supplier atau subkon. 5. Bertanggung jawab terhadap proses pembelian material dan barang... Visi & Misi Perusahaan To be the most outstanding company within Suzuki global operation Menjadi Perusahaan yang terkemuka di dalam Suzuki global operation To be the most reliable and admirable automotive company in Indonesia

6 37 Menjadi Perusahaan otomotif yang dihargai dan terkemuka di Indonesia..5 Motto Perusahaan Dalam Suzuki Group mempunyai motto demi tercapainya tujuan yang ingin dicapai. Untuk setiap karyawan Suzuki harus mempunyai motto dalam berkerja di Suzuki Group. Hal ini dilakukan untuk memacu karyawan dalam peningkatan produktivitas dan kerja sama antar karyawan yaitu adalah :. Janganlah membuat produk cacat. Janganlah menyerahkan produk cacat 3. Janganlah menerima produk cacat.. Pengolahan Data Untuk mengukur tingat kepuasan pelanggan maka digunakan daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada para pelanggan PT. SIM Plant Spare Part. Dari Customer yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitiannya terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan seperti pada tabel. Tabel. Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Responsiveness (Daya Tangkap) Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales Sparepart memberikan respon dengan cepat. Permintaan penawaran diberikan tepat waktu

7 38 Pengiriman barang tepat waktu. Komplain ditangani dengan cepat. Assurance ( Jaminan) Sparepart dan layanan purna jual PT. SIM mudah di peroleh. Warranty produk yang diberikan oleh PT.SIM. Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan customer. Pengetahuan tentang produk knowlegde saat ditanyakan customer. Tangibles (Bukti Fisik) Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan. Produk Sparepart yang berkualitas dan tahan lama. Sales Sparepart yang pernampilan rapi. Sales Sparepart melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer. Emphaty (Perhatian) Solusi produk dan service diberikan tepat sesuai kebutuhan customer Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk Sparepart. Kesabaran dalam memberikan layanan. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran. Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk PT.SIM meningkatkan produktivitas perusahaan anda.

8 39 Tanggapan Customer Kelengkapan sparepart di semua type. PT. SIM menyediakan customize produk. Tingkat kepentingan (Sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting). Tingkat kinerja (Sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas). Dari jawaban kuisioner maka diperoleh data yang kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas... Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepentingan Berdasarkan tabel. Seluruh item nilai validitas (Nilai Corrected Item Total Collerratio) adalah valid karena nilai item Total Collerration (0,00,89) adalah lebih besar dibanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh sugiono dan wibowo (00), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap factor positif dan besarnya >0,3 maka factor tersebut merupakan yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Produk Momen (untuk N= maka tarif signifikan adalah 0,36). Tabel. juga menunjukan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,89 yang berarti bahwa pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuia dengan yang dikemukakan oleh Triton (006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0,8,00 berarti data tersebut sangat reliabel.

9 0 Tabel. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kepentingan Cronbach s Alpha N of Items Keterangan 0,89 0 Sangat Reliabel Pertanyaan Nilai r Tabel Nilai r Tabel Keterangan 0,59 0,36 Valid 0,35 0,36 Valid 3 0,5 0,36 Valid 0,5 0,36 Valid 5 0,33 0,36 Valid 6 0,0 0,36 Valid 7 0,58 0,36 Valid 8 0,5 0,36 Valid 9 0,0 0,36 Valid 0 0, 0,36 Valid 0,9 0,36 Valid 0,8 0,36 Valid 3 0,663 0,36 Valid 0,55 0,36 Valid 5 0,700 0,36 Valid 6 0,89 0,36 Valid 7 0,653 0,36 Valid 8 0,678 0,36 Valid 9 0,607 0,36 Valid 0 0,759 0,36 Valid.. Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kinerja Berdasarkan tabel.3 seluruh item nilai validitas (Nilai Corrected Item Total Collerration) adalah valid karena nilai Item Total Colleration (0,05 0,79) adalah lebih besar dibanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (00), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya >0,3 maka factor tersebut merupakan yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Produck Momen (untuk N= maka taraf signifikan adalah 0,36). Tabel. juga menunjukan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,9 yang berarti bahwa pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan

10 oleh Triton (006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0,8,00 berarti data tersebut sangat reliable. Tabel.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kinerja Cronbach s Alpha N of Items Keterangan 0,9 0 Sangat reliabel Pertanyaan Nilai r Hitung Nilar r Tabel Keterangan 0,67 0,36 Valid 0,79 0,36 Valid 3 0,668 0,36 Valid 0,78 0,36 Valid 5 0,507 0,36 Valid 6 0,570 0,36 Valid 7 0,73 0,36 Valid 8 0,7 0,36 Valid 9 0,50 0,36 Valid 0 0,67 0,36 Valid 0,05 0,36 Valid 0,507 0,36 Valid 3 0,70 0,36 Valid 0,33 0,36 Valid 5 0,588 0,36 Valid 6 0,780 0,36 Valid 7 0,65 0,36 Valid 8 0,568 0,36 Valid 9 0,7 0,36 Valid 0 0,606 0,36 Valid..3 Perhitungan Skala Likert Perhitungan dalam pengelolaan data ini adalah menggunakan skala likert, dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut :. Perhitungan tingkat kepentingan pelanggan / harapan dilakukan dengan cara menghitung skor total masing masing atribut pelayanan. Skor total dengan menggunakan rumus :

11 Skor Total = (P x ) + (P x ) + (P3 x 3) + (P x ) + (P5 x 5) Dimana : P : Jumlah customer yang menjawab sangat tidak penting. P : Jumlah customer yang menjawab tidak penting P3 : Jumlah customer yang menjawab kurang penting P : Jumlah customer yang menjawab penting P5 : Jumlah customer yang menjawab sangat penting Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales PT. SIM Plant Sparepart memberikan respon dengan cepat. Skor Total = (P x ) + (P x ) + (P3 x 3) + (P x ) + (P5 x 5) = (0 x ) + (0 x ) + (0 x ) + (3 x ) + (7 x 5) = 37. Perhitungan tingkat kinerja perusahaan / penilaian dilakukan dengan cara menghitung skor total masing masing atribut layanan. Skor total dengan menggunakan rumus : Skor Total = (P x ) + (P x ) + (P3 x 3) + (P x ) + (P5 x 5) Dimana : P : Jumlah customer yang menjawab sangat tidak puas P : Jumlah customer yang menjawab tidak puas P3 : Jumlah customer yang menjawab cukup puas P : Jumlah customer yang menjawab puas P : Jumlah customer yang menjawab sangat puas

12 3 Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales PT. SIM Plant Sparepart memberikan respon dengan cepat. Skor Total = (P x ) + (P x ) + (P3 x 3) + (P x ) + (P5 x 5) = (0 x ) + ( 0 x ) + (6 x 3) + ( x ) + (0 x 5) = Perhitungan tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian dengan menggunakan rumus : Tingkat kesesuaian = Skortotalkinerja x00% Skortotalkepentingan = x 00% = 83,% 37 Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel. Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase. No. Tki Keterangan 50% Tki 60% Sangat tidak puas 6% Tki 69% Tidak puas 3 70% Tki 80% Cukup puas 8% Tki 89% Puas 5 90% Tki 99,99% Sangat puas. Perhitungan nilai rata rata (Mean) Dari masing masing tingkat kesesuaian responden tersebut kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai rata rata (mean) suatu dimensi :

13 Mean Variabel = V+V+...+Vn x00% n Dimana : V = Variabel ; n = Jumlah variabel Contoh perhitungan nilai rata rata dimensi responsiveness (daya tanggap) : Mean Responsiveness = 83, + 86,7 + 9, + 85,9 x00% = 86,85% Untuk hasil selengkapnya mengenai data kuisioner dapat dilihat pada label berikut ini : A. Responsiveness (Daya Tanggap) Hasil kuisioner penilai customer terhadap Responsiveness (daya tanggap) karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini : Contoh Tabel.5 Hasil Kuisioner Resposiveness Dimensi : Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) Responsivenss No (Daya Tanggap) Frekuensi Frekuensi Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales, memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat Jumlah Jumlah

14 5 Pengolahan hasil kuisioner : Tabel.6 Pengolahan hasil kuisioner Responsivenss No Dimensi : Responsiveness Kepentingan Kinerja Tingkat (Daya Tanggap) Kesesuaian (%) Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales sparepart memberikan respon 37 83, dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu ,7 3 Pengiriman barang tepat waktu 9 0 9, Komplain ditangani dengan cepat ,9 Mean 86,85 Tabel.6 diatas memperlihatkan mean responsiveness adalah: 86,85%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Sparepart mempunyai respon terhadap customer berada pada tingkat puas. B. Assurance (Jaminan) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Assurance (Jaminan) karyawan PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Sparepart seperti di bawah ini :

15 6 Tabel.7 Hasil Kuisioner Assurance Dimensi : Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) Assurance No (Jaminan) Frekuensi Frekuensi Ketersediaan dan layanan purna jual mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh PT.SIM Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan customer Pengetahuan Tentang Produk Knowlegde saat ditanyakan customer Pengolahan hasil kuisioner : Jumlah Tabel.8 Pengolahan Hasil Kuisioner Assurance Dimensi : Assurance Tingkat No Kepentingan Kinerja (Jaminan) Kesesuaian (%) Sparepart dan layanan purnajual ,3 produk mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan ,65 oleh PT. SIM Plant Sparepart Kesopanan, keramahan dan 3 kelugasan saat menerima / ,96 menjawab pertanyaan customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan ,6 oleh customer Mean 87,36 Jumlah Tabel.8 diatas memperlihatkan mean assurance adalah : 87,36%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi assurance berada pada tingkat puas.

16 7 C. Tangibles (Bukti Fisik) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Tangibles (bukti fisik) karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini : Dimensi : Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) Tangible No (Bukti Fisik) Frekuensi Frekuensi Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan oleh customer Produk Sparepart berkualitas baik Sales Sparepart berpenampilan rapi Sales melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan customer Jumlah Jumlah Pengolahan hasil kuisioner : Tabel.0 Pengolahan hasil kuisioner Tangibles No Dimensi : Tangible Tingkat Kepentingan Kinerja (Bukti Fisik) Kesesuaian (%) Ketersediaan produk sesuai yang yang dibutuhkan customer , Produk Sparepart yang berkualitas baik dan tahan lama Sales yang berpenampilan rapi 9 86,05 Sales melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan ,33 dan kebutuhan dari customer Mean 83,37

17 8 Tabel.0 diatas memperlihatkan mean tangibles adalah : 83,37%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi tangibles berada pada tingkat puas. D. Empaty (Perhatian) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Emphaty (Perhatian) karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini : Tabel. Hasil Kuisioner Empaty Dimensi : Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) Emphaty No (Perhatian) Frekuensi Frekuensi Solusi produk dan service diberikan tepat sesuai dari kebutuhan customer Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk sparepart Kesabaran dalam memberikan pelayanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Jumlah Jumlah Tabel. dibawah ini memperlihatkan mean emphaty adalah : 85,55%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi emphaty berada pada tingkat puas.

18 9 Tabel. Pengolahan hasil kuisioner Emphaty No Dimensi : Emphaty Tingkat Kepentingan Kinerja (Perhatian) Kesesuaian (%) Solusi produk dan service diberikan tepat sesui kebutuhan customer ,5 Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk Sparepart ,5 3 Kesabaran dalam pelayanan ,67 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran ,9 Mean 85,55 E. Reability (Kehandalan) Hasil penilaian customer kuisioner terhadap Reability (Kehandalan) karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini : Tabel.3 Hasil kuisioner Reability Dimensi : Penilaian Kepentingan (Skor) Penilaian Kinerja (Skor) Reability No (Kehandalan) Frekuensi Frekuensi 3 Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk sparepart Meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type sparepart PT. SIM Sparepart siapkan Customize produk Jumlah Jumlah

19 50 Pengolahan hasil kuisioner : Tabel. Pengolahan hasil kuisioner Reability No Dimensi : Reability Tingkat Kepentingan Kinerja (Kehandalan) Kesesuaian (%) Harga yang diberikan sesuai dengan dengan nilai manfaat produk 37 8,75 Produk Sparepart meningkatkan produktivitas perusahaan anda 37 83, 3 Kelengkapan variasi Sparepart ,56 PT. SIM Plant Sparepart menyediakan customize produk ,57 Mean 8,0 Tabel. diatas memperlihatkan mean reability adalah : 8,0%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi reability berada pada tingkat puas... Skor Servequal Dari kuisioner yang dikumpulkan maka perhitungan skor nilai ratarata dapat dilihat pada tabel : Tabel.5 Perhitungan skor rata rata nilai kinerja dan kepentingan / harapan dari faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. SIM Plant Sparepart

20 5 No Faktor yang mempengaruhi Kinerja Kepentingan kepuasan pelanggan PT. SIM (X) (Y) X Y Jika ada pertanyaan dari customer, sales beri respon 37 3,8,57 Permintaan penawaran diberikan tepat waktu ,83,3 3 Pengiriman barang tepat waktu 0 9 3,67 3,97 Komplain ditangani cepat ,87,53 5 Sparepart mudah diperoleh ,97,6 6 Warranty produk dari PT. SIM 6 39,,63 7 Kesopanan, keramahan dan kelugasan menjawab customer 0 38,0,6 8 Pengetahuan tentang produk knowledge ke customer ,97,63 9 Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan ,3,63 0 Produk Sparepart berualitas baik dan tahan lama 6 0,,67 Sales PT.SIM berpenampilan rapi 9 3,7,3 Sales PT.SIM melakukan follow up permintaan kebutuhan customer ,83,6 3 Solusi produk dan service tepat diberikan sesuai kebutuhan ,97,5 Kemudahan memperoleh impormasi produk sparepart ,87,63 5 Kesabaran memberikan layanan ,9, Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk PT. SIM meningkatkan produtivitas perusahaan anda ,83 3,37 3,8,57,57,57 9 Kelengkapan variasi Sparepart ,63,57 0 PT. SIM menyediakan customize customize produk 7 0 3,9,67 Rata rata ( X dan Y) 3,86,5 Dengan diketahuinya nilai kinerja dan nilai kepentingan sebagaimana disajikan dalam tabel maka skor servequel (gap score) dari masing masing atribut pelayanan PT. SIM Plant Sparepart dapat dihitung dengan rumus : Servequel Score = Perception Score Expection Score Contoh untuk atribut No. Respon yang cepat terhadap pertanyaan / permintaan dari customer : Nilai Kinerja = : = 3,80 Nilai Kepentingan = 37 : =,57 Maka Servequel Score (Gap Score) = 3,80,57 = 0,77

21 5 Nilai Servequel dari kuisioner kepuasan pelanggan PT. SIM Plant Sparepart akan disajikan seperti pada tabel dibawah ini : Tabel.6 Nilai Servequal Penilaian Kepuasan Pelanggan No Nilai Nilai Indikator Kinerja Kepentingan Gap Score Jika ada pertanyaan dari customer, sales beri respon 3,80,57 0,77 Permintaan penawaran diberikan tepat waktu 3,83,3 0,60 3 Pengiriman barang tepat waktu 3,67 3,97 0, Komplain ditangani cepat 3,87,53 0,67 5 Sparepart mudah diperoleh 3,97,60 0,63 6 Warranty produk dari PT. SIM,0,63 0,3 7 Kesopanan, keramahan dan kelugasan menjawab customer,00,60 0,60 8 Pengetahuan tentang produk knowledge ke customer 3,97,63 0, Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan Produk Sparepart berualitas baik dan tahan lama 3,3,0,63,67,0 0,7 Sales PT.SIM berpenampilan rapi 3,70, 0,60 Sales PT.SIM melakukan follow up permintaan kebutuhan customer 3,83,60 77,00 3 Solusi produk dan service tepat diberikan sesuai kebutuhan 3,97,50 0,53 Kemudahan memperoleh impormasi produk sparepart 3,87,63 0,77 5 Kesabaran memberikan layanan 3,90,50 0, Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk PT. SIM meningkatkan produtivitas perusahaan anda 3,83 3,73 3,80,57,57,57 0,73 0,83 0,77 9 Kelengkapan variasi Sparepart 3,63,57 0,93 0 PT. SIM menyediakan customize customize produk 3,90,67 0,77 Rata rata ( X dan Y) Nilai Gap Skor Maksimum Nilai Gap Skor Minimum 0,68,0 0,..5 Diagramke Kartesius Dari hasil perhitungan skor rata rata nilai kinerja (X) dan kepentingan / harapan (Y) maka dapat dimasukkan ke dalam diagram kartesius seperti terlihat dibawah ini :

22 53 I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi & 8 6,5 5 3,00 3 III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan 3,50 3,86 3,6,00 5,00 Kinerja Gambar.. Diagram Kartesius antara kinerja dan kepentingan.

23 5