BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Transkripsi

1 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Sejarah Singkat Perusahaan Indobara Bahana adalah merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang distributor pompa. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1980, dengan kantor pusat yang beralamatkan di Jl. Gunung Sahari Raya No. 57 G - Jakarta Pusat, sementara gudang dan workshop yang beralamat di Jl. Perdatam Raya No. 3 - Jakarta Selatan. Indobara Bahana adalah distributor tunggal sebuah pompa dengan merk Pompa Ebara untuk seluruh Indonesia. Untuk pertama kalinya Indobara Bahana hanya memasarkan produk pompa kepada kontraktor kontraktor proyek bangunan di wilayah Jakarta, Bogor, Tangerang dan Depok. Pada tahun 1997 PT. Indobara membuka perkantoran khusus untuk bagian penjualan (sales office) yang beralamat di Jl. Gunung Sahari Raya No

2 32 Jakarta Pusat, dan membuka cabang perusahaan di surabaya dengan alamat di Kompleks Mangga Dua Blok AA2-16/17 Jl. Jagat Wonokromon 100 Surabaya. Pada tahun 1999 Indobara mulai membuka kesempatan kepada dealer untuk masuk dan ikut serta memasarkan produk pompa dengan tentunya memberikan target minimal pertahunnya untuk pembelian pompa. Pada tahun 2000 Indobara Bahana mengembangkan bisnisnya dengan mulai menerima service untuk perbaikan perbaikan pompa apabila terdapat kerusakan / masalah. Apabila ditahun tahun sebelumnya jika ada kerusakan pada pompa selalu diberikan ke vendor, maka dimulai pada tahun ini semua perbaikan perbaikan atau service dapat dilakukan langsung di workshop indobara. Pada tahun 2003 untuk meningkat dan mengembangkan bisnisnya Indobara Bahana mulai melakukan tranformasi diantaranya memulai penggunaan , Network System (komputerisasi), CRM (Customer Relation Manajemen), Sistem Manajemen yang mulai terstandarisasi dengan membuat struktur organisasi, deskripsi pekerjaan masing masing karyawan, SOP, dll. Pada tahun 2010 Indobara kembali membuka cabang untuk wilayah kalimantan dengan beralamatkan di Jl. Jenderal Sudirman Np. 379 RT 23, Kelurahan Damai Balikppapan Kalimantan Timur. Dan hingga kini PT. Indobara Bahana selalu berkomitmen untuk melakukan inovasi inovasi baru dalam bidang sistem informasi agar penjualan tetap meningkat dan akses untuk memperoleh produk pompa lebih mudah diperoleh agar tidak kalah dengan para pesaingnya.

3 Visi, Misi dan Kebijakan Kebijakan Perusahaan Visi Perusahaan : Menjadikan Indobara Bahana bercitra nilai tinggi bagi para stakeholder. Menjadi perusahaan pengelola dan pengendali sumber daya air dan lingkungan yang bernilai citra tinggi di indonesia, memberikan kepuasan dan kebanggaan bagi para stakeholder. Misi Perusahaan : Indobara Bahana for generation to come. Menyediakan produk, sistem dan jasa untuk kebutuhan pengelolaan dan pengendalian sumber daya air dan lingkungan secara kreatif dan inovatif. Memberikan perlindungan dan pelayanan pada masyarakat dan lingkungan, agar hidup lebih sejahtera dari generasi ke generasi. Kebujakan Kebijakan Perusahaan : 1. Memahami dan berusaha untuk memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan perundang undangan yang relevan dengan bisnis organisasi dan persyaratan lainnya. 2. Memberikan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan produk yang tepat guna dan pelayanan yang prima.

4 34 3. Senantiasa melakukan peningkatan kinerja organisasi secara berkesinambungan disegala aspek bisnis untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. 4. Senantiasa melakukan peningkatan kompetensi karyawan dengan cara mengidentifikasi kompetensi yang dibutuhkan, memberikan pemenuhan kopetensinya dengan senantiasa mengevaluasi peningkatan kompetensi untuk seluruh karyawan. 5. Senantiasa menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, dealer dan principle.

5 Struktur Organisasi President Director Head Of Business Division Commercial Division Head Engineering Division Head Operation Division Head Support Division Head Sales Dept. Head Engineering Dept. Head Sys & Stc Dept. Head MIS Dept. Head Marketing Dept. Head Workshop Dept. Head Suplly Chain Dept. Head HRD & GA Dept. Head Branch R & D Dept. Head FAT Dept. Head ASS Dept. Head Gambar 4.1 Sturktur Organisasi Perusahaan Adapun pembagian tugas untuk masing masing divisi secara umum adalah : 1. Commersial division Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain :

6 36 a. Sebagai penanggung jawab tertinggi atas kegiatan penjualan departemen sales, kegiatan yang dilakukan oleh departemen marketing dan penanggung jawab kantor cabang perusahaan. b. Mengadakan rapat lintas departemen sales dan marketing untuk membicarakan mengenai kendala kendala yang dihadapi oleh setiap sales dan marketing. c. Melakukan kunjungan ke kantor cabang untuk memonitor kegiatan para karyawan di kantor cabang dalam waktu sekali sebulan. d. Meminta laporan penjulan dan laporan penawaran seluruh sales setiap bulannya yang dilaporkan oleh sales departemen untuk dilaporkan ke head of business. e. Menandatangani setiap surat dukungan untuk setiap adanya permintaan customer/pelanggan. 2. Sales Departemen Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan penjualan dan laporan penawaran kepada commersial division head. b. Mengetahui dan menandatangani setiap penawaran yang diajukan oleh sales kepada customer. c. Membantu sales untuk negoisasi apabila dibutuhkan. d. Menandatangani setiap SO (sales order).

7 37 3. Marketing Departemen Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan kegiatan baik kunjungan yang dilakukan perbulannya kepada commersial division head. b. Membantu depatemen sales untuk presentasi produk pompa apabila dibutuhkan oleh departemen sales. c. Memonitor setiap permintaan pompa dari setiap sales. d. Sebagai penghubung antara departemen sales dengan pihak pabrik pompa. e. Membuat target order kebutuhan setiap pompa. 4. Branch Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan penjualan dan laporan penawaran kepada commersial division head. b. Mengirimkan setiap permintaan pompa kepada kantor pusat. c. Memberikan laporan kegiatan setiap karyawan setiap harinya yang akan dikirim sekali dalam sebulan. d. Menangani setiap proyek yang berada di wilayahnya masing masing. 5. Engineering Division Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan kunjungan supervisi, testing commisioning, serta laporan perjalanan dinas teknisi ke project project yang pompanya di supply oleh indobara.

8 38 b. Memberikan laporan keuangan divisi engineer yang melakukan pengerjaan perbaikan perbaikan pompa yang sudah tidak di garansi. c. Mengkoordinasikan teknisi apabila divisi sales membutuhkan tenaga teknisi seperti memberikan training pengoperasian pompa kepada teknisi dari pihak customer. d. Mengumpulkan data kegiatan teknisi di warehouse seperti perakitan pompa sampai sejauh mana sudah dikerjakan untuk nantinya di report saat management memintakan data kegiatan teknisi Tata Tertib Kerja a. Setiap karyawan diwajibkan untuk memakai seragam kerja setiap hari senin kamis, dan setiap hari jumat memakai batik. b. Hari kerja dan jam kerja : Senin Jumat Istirahat : WIB : hari senin kamis pada pukul WIB hari jumat pada pukul WIB Lembur : untuk setiap departemen kecuali departemen sales dan marketing, jam lembur akan berlaku apabila ada tanda tangan kepala divisi masing masing departemen. c. Setiap karyawan wajib absen setiap masuk kerja dan pulang kerja.

9 Pengolahan Data Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan maka digunakan daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada para pelanggan PT. Indobara Bahana. Dari 30 customer yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitiannya terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan seperti pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Responsiveness (Daya Tanggap) Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat Assurance Sparepart dan layanan purna jual (Jaminan) indobara mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan, dan kelugasan

10 40 saat menerima / menjawab pertanyaan customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Tangibles (Bukti Fisik) Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan. Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Sales IBB berpenampilan rapi Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer Emphaty (Perhatian) Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk

11 41 Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type pompa Indobara menyediakan customize produk Tanggapan customer Tingkat kepentingan (Sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting) Tingkat kinerja (Sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas) Dari jawaban kuisioner maka diperoleh data yang kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepentingan Berdasarkan tabel 4.2, seluruh item nilai validitas (nilai Corrected Item Total Collerration) adalah valid karena nilai Item Total Collerration ( ) adalah lebih besar dibanding 0.3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya > 0.3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Product Momen (untuk N=30 maka taris signifikan adalah 0.361).

12 42 Tabel 4.2 juga menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar yang berarti bahwa construct pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Trinton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah berarti data tersebut sangat reliabel. Tabel 4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kepentingan Cronbach's Alpha N of Items Keterangan Sangat reliabel Pertanyaan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

13 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kinerja Berdasarkan tabel 4.3, seluruh item nilai validitas (nilai Corrected Item Total Collerration) adalah valid karena nilai Item Total Collerration ( ) adalah lebih besar dibanding 0.3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya > 0.3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Product Momen (untuk N=30 maka taris signifikan adalah 0.361). Tabel 4.2 juga menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar yang berarti bahwa construct pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Trinton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah berarti data tersebut sangat reliabel. Tabel 4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kinerja Cronbach's Alpha N of Items Keterangan Sangat reliabel Pertanyaan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

14 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Perhitungan Skala Likert Perhitungan dalam pengolahan data ini adalah menggunakan skala likert, dengan perhitungan sebagai berikut : 1. Perhitungan tingkat kepentingan pelanggan / harapan dilakukan dengan cara menghitung skor total masing - masing atribut pelayanan. Skor total dengan menggunakan rumus : Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana P1 : Jumlah customer yang menjawab sangat tidak penting P2 : Jumlah customer yang menjawab tidak penting P3 : Jumlah customer yang menjawab kurang penting

15 45 P4 : Jumlah customer yang menjawab penting P5 : Jumlah customer yang menjawab sangat penting Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat. Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (0 x 3) + (13 x 4 ) + (17 x 5) = Perhitungan tingkat kinerja perusahaan / penilaian dilakukan dengan cara menghitung skor total masing - masing atribut pelayanan. Skor total dengan menggunakan rumus : Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana P1 : Jumlah customer yang menjawab sangat tidak puas P2 : Jumlah customer yang menjawab tidak puas P3 : Jumlah customer yang menjawab cukup puas P4 : Jumlah customer yang menjawab puas P5 : Jumlah customer yang menjawab sangat puas Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat.

16 46 Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (6 x 3) + (24 x 4 ) + (0 x 5) = Perhitungan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian dengan menggunakan rumus : Tingkatkes esuaian = Skortotalkinerja Skortotalkepentingan x100% 114 = x 100 % = 83.21% 137 Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.4 Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase No Tki Keteragan 1 50% Tki 60% Sangat tidak puas 2 61% Tki 69% Tidak puas 3 70% Tki 80% Cukup puas 4 81% Tki 89% Puas 5 90% Tki 99.99% Sangat puas

17 47 4. Perhitungan nilai rata rata (mean) Dari masing masing tingkat kesesuaian responden tersebut kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai rata rata (mean) suatu dimensi : V1+ V Vn MeanVariabel = x100% n Dimana : V = Variabel ; n = Jumlah variabel Contoh perhitungan nilai rata rata dimensi responsiveness (daya tanggap) : Mean Re sponsiveness = x100% 4 = 86.85% Untuk hasil selengkapnya mengenai data kuisioner dapat dilihat pada tabel berikut ini : A. Responsiveness (daya tanggap) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Responsivenees (daya tanggap) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

18 48 Tabel 4.5 Hasil kuisioner Responsiveness No Dimensi : Responsiveness (Daya Tanggap) Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat Penilaian Kepentingan (Skor) Jumlah Penilaian Kinerja (Skor) Frekuensi Frekuensi Jumlah Pengolahan hasil kuisioner : No 1 2 Tabel 4.6 Pengolahan hasil kuisioner Responsiveness Dimensi : Responsiveness (Daya Tanggap) Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Kepentingan Kinerja Tingkat kesesuaian (%) , ,47 3 Pengiriman barang tepat waktu ,44 4 Komplain ditangani dengan cepat ,29 Mean 86,85

19 49 Tabel 4.6 diatas memperlihatkan mean responsiveness adalah: 86,85%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana mempunyai respon terhadap customer berada pada tingkat puas. B. Assurance (Jaminan) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Assurance (jaminan) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini : Tabel 4.7 Hasil kuisioner Assurance No Dimensi : Assurance (Jaminan) Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Penilaian Kepentingan (Skor) Jumlah Penilaian Kinerja (Skor) Frekuensi Frekuensi Jumlah Pengolahan hasil kuisioner :

20 50 Tabel 4.8 Pengolahan Hasil kuisioner Assurance No Dimensi : Assurance (Jaminan) Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Kepentingan Kinerja Tingkat kesesuaian (%) , , , ,61 Mean 87,36 Tabel 4.8 diatas memperlihatkan mean assurance adalah : 87,36%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi assurance berada pada tingkat puas. C. Tangibles (Bukti Fisik) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Tangibles (bukti fisik) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

21 51 Tabel 4.9 Hasil kuisioner Tangibles No Dimensi : Tangible (Bukti Fisik) Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Sales IBB berpenampilan rapi Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer Penilaian Kepentingan (Skor) Jumlah Penilaian Kinerja (Skor) Frekuensi Frekuensi Jumlah Pengolahan hasil kuisioner : No 1 2 Tabel 4.10 Pengolahan hasil kuisioner Tangibles Dimensi : Tangible (Bukti Fisik) Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Kepentingan Kinerja Tingkat kesesuaian (%) , ,00 3 Sales IBB berpenampilan rapi ,05 4 Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer ,33 Mean 83,37

22 52 Tabel 4.10 diatas memperlihatkan mean tangibles adalah : 83.37%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi tangibles berada pada tingkat puas. D. Emphaty (Perhatian) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Emphaty (perhatian) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini : Tabel 4.11 Hasil kuisioner Emphaty No Dimensi : Emphaty (Perhatian) Penilaian Kepentingan (Skor) Jumlah Penilaian Kinerja (Skor) Jumlah Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Frekuensi Frekuensi

23 53 Pengolahan hasil kuisioner : Tabel 4.12 Pengolahan hasil kuisioner Emphaty No Dimensi : Emphaty (Perhatian) Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Kepentingan Kinerja Tingkat kesesuaian (%) , , , ,94 Mean 85,55 Tabel 4.12 diatas memperlihatkan mean emphaty adalah : 85.55%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi emphaty berada pada tingkat puas. E. Reability (Kehandalan) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Reability (kehandalan) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :

24 54 Tabel 4.13 Hasil kuisioner Reability No Dimensi : Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type pompa Indobara menyediakan customize produk Penilaian Kepentingan (Skor) Jumlah Penilaian Kinerja (Skor) Frekuensi Frekuensi Jumlah Pengolahan hasil kuisioner : Tabel 4.14 Pengolahan hasil kuisioner Reability No Dimensi : Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type pompa Indobara menyediakan customize produk Kepentingan Kinerja Tingkat kesesuaian (%) , , , ,57 Mean 82,02 Tabel 4.14 diatas memperlihatkan mean reability adalah : 82.02%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi reability berada pada tingkat puas.

25 Skor Servequal Dari kuisioner yang sudah dikumpulkan maka perhitungan skor nilai rata rata dapat dilihat pada tabel : Tabel 4.15 Perhitungan skor rata rata nilai kinerja dan kepentingan / harapan No 1 2 dari faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT. IBB Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Indobara Bahana Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Kinerja (X) Kepentingan (Y) X Y ,80 4, ,83 4,43 3 Pengiriman barang tepat waktu ,67 3,97 4 Komplain ditangani dengan cepat ,87 4, Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama ,97 4, ,20 4, ,00 4, ,97 4, ,43 4, ,20 4,67 11 Sales IBB berpenampilan rapi ,70 4, Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran ,83 4, ,97 4, ,87 4, ,90 4, ,83 4,57

26 Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda ,73 4, ,80 4,57 19 Kelengkapan variasi type pompa ,63 4,57 20 Indobara menyediakan customize produk ,90 4,67 Rata - Rata ( ( X dany ) 3,86 4,54 Dengan diketahuinya nilai kinerja dan nilai kepentingan sebagaimana disajikan dalam tabel diatas maka skor servequal (gap score) dari masing masing atribut pelayanan PT. Indobara Bahana dapat dihitung dengan rumus : Servequal Score = Perception Score Expection Score Contoh untuk atribut No. 1 Respon yang cepat terhadap pertanyaan / permintaan dari customer : Nilai Kinerja = 114 : 30 = 3,80 Nilai Kepentingan = 137 : 30 = 4,57 Maka Servequal Score (Gap Score) = 3,80 4,57 = -0,77 Nilai Servequal dari kuisioner kepusan pelanggan PT. Indobara Bahana akan disajikan seperti pada tabel dibawah ini :

27 57 No Indikator 1 2 Tabel 4.16 Nilai Servequal Penilaian Kepuasan Pelanggan Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Nilai Kinerja Nilai Kepentingan Gap Score 3,80 4,57-0,77 3,83 4,43-0,60 3 Pengiriman barang tepat waktu 3,67 3,97-0,30 4 Komplain ditangani dengan cepat 3,87 4,53-0, Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama 3,97 4,60-0,63 4,20 4,63-0,43 4,00 4,60-0,60 3,97 4,63-0,67 3,43 4,63-1,20 4,20 4,67-0,47 11 Sales IBB berpenampilan rapi 3,70 4,30-0, Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda 3,83 4,60-0,77 3,97 4,50-0,53 3,87 4,63-0,77 3,90 4,50-0,60 3,83 4,57-0,73 3,73 4,57-0,83 3,80 4,57-0,77 19 Kelengkapan variasi type pompa 3,63 4,57-0,93 20 Indobara menyediakan customize produk 3,90 4,67-0,77 Nilai Rata - rata -0,68 Nilai Gap Skor Maksimum -1,20 Nilai Gap Skor Minimum -0,30

28 Diagram Kartesius Dari hasil perhitungan skor rata rata nilai kinerja ( X ) dan kepentingan / harapan ( Y ) maka dapat dimasukkan ke dalam diagram kartesius I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi Kepentingan & III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan ,00 Kinerja Gambar 4.2. Diagram Kartesius antara kinerja dan kepentingan