PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH. Standard People Practice (SPP)

Transkripsi

1 PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH Standard People Practice (SPP)

2 CORPORATE SPP (CSPP) CSPP 1(a) CSPP 1(b) CSPP 1(c) CSPP 1(d) CSPP 2 (a) CSPP 2 (b) CSPP 3 CSPP 4 CSPP 5 CSPP 6 CSPP 7(a) CSPP 7(b) CSPP 8 CSPP 9 CSPP 10 CSPP 11 CSPP 12 CSPP 13 CSPP 14 CSPP 15 Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering Teknik Telefon: Membuat Panggilan ke Luar PSZ Teknik Telefon: Apabila Pemanggil Meminta Sambungan Teknik Telefon: Apabila Orang yang Dihubungi Tiada Pra Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter Pasca Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter Staf Bertembung Dengan Pengguna Tunjuk Arah Staf Membanti Pengguna di Ruang Bacaan Menangani Pelanggan yang Bising Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian) Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Belum Diketahui Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa Masalah Tidak Boleh Diselesaikan Bahan Tidak Dapat Dikesan Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Parking Staf Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik Pelajar/Staf Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji

3 FUNCTIONAL SPP (FSPP) Functions/Departments FSPP Title 1) Perkhidmatan Maklumat dan Pengurusan Koleksi JPM/JPK- FSPP 1 JPM/JPK- FSPP 2 JPM/JPK- FSPP 3 JPM/JPK- FSPP 4 JPM/JPK- FSPP 5 : Menangani karenah pelanggan di kaunter : SPLD tidak berfungsi : Pelanggan tidak mahir menggunakan SPLD : Pelanggan melanggar peraturan perpustakaan : Laporan aduan kehilangan/kecurian di kaunter Sirkulasi 2) Pembangunan Automasi 3) Pembangunan Sumber JBA-FSPP 1 JBS-FSPP1 JBS-FSPP(a) JBP-FSPP(b) : Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal Melalui Telefon : Mendapatkan Maklumat Produk Dari Pembekal Melalui Telefon : Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon : Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon : Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

4 4) Sokongan Penyelidikan 5) Pejabat Ketua Pustakawan JPS-FSPP3(a) JPS-FSPP3(b) JPS-FSPP4 JSP-FSPP1 PKP-FSPP1 PKP-FSPP2 PKP-FSPP3 : Menangani Karenah Pelanggan Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2) : Menangani Karenah Pelanggan Situasi 2: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2) : Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan : Pengguna Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data CD-ROM/ Online : Menerima Aduan Pelanggan Mengenai Gangguan/Kerosakan : Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon : Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon

5 CSPP 1(a) Situation / Task Teknik Telefon Apabila Telefon Berdering Tindakan 1. Duduk sedia. 2. Senyum Angkat gagang telefon. 4. Tunggu ½ saat sebelum menjawab. 5. Pengenalan diri. 6. Bertanya nama pemanggil*. Dialog UTM Library (nama) bercakap 6. Boleh saya tahu siapa di talian? Notes: a. *Jika perlu Nota: - Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan Terima Kasih, jika pemanggil tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

6 Tindakan: Duduk sedia, senyum 3 dan angkat gagang telefon

7 CSPP 1(b) Situation / Task Teknik Telefon Membuat Panggilan ke Luar PSZ Tindakan Dialog KES 1 A. Menghubungi pihak luar daripada UTM i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri. iii. Minta disambungkan dengan individu berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan. A. i. Assalamualaikum / Selamat.. ii. Saya (nama) dari UTM Library JB. iii. Boleh saya bercakap dengan... iv. v. Terima kasih KES 2 B. Menghubungi Jabatan/Fakulti dalam UTM i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri. iii. Minta disambungkan dengan individu berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan i. Assalamualaikum / Selamat.. ii. Saya (nama) dari UTM Library JB. iii. Boleh saya bercakap dengan... iv. v. Terima kasih Nota: - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM

8 CSPP 1(c) Situation / Task Teknik Telefon Apabila Pemanggil Meminta Sambungan Tindakan Dialog KES 1 A. Mengetahui nombor sambungan i. Beri nombor sambungan. A. - i. Sebentar(nama)., nombor sambungannya ialah.... ii. Tolong sambungkan. ii. Saya akan cuba sambungkan, jika terputus, (nama).. boleh dail semula nombor yang saya berikan tadi. KES 2 B. Tidak mengetahui nombor sambungan i. Minta maaf. i. Maaf (nama).., saya kurang pasti. Cuba(nama) hubungi taliaan am UTM. Nombornya... Nota: - Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan Terima Kasih, jika pemanggil tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

9 CSPP 1(d) Situation / Task Teknik Telefon Apabila Orang Yang Dihubungi Tiada Tindakan Dialog KES 1 KES 2 A. Mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu. ii. Mengakhiri perbualan. iii. Ucapan terima kasih. B. Tidak mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu. ii. Mengakhiri perbualan. iii. Ucapan terima kasih A. i. Maaf, (Nama orang yang ingin dihubungi) sedang (cth : cuti, mesyuarat). Ada apa-apa pesanan? (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan). ii. (Nama pemanggil)., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu? * iii. Terima kasih. B. - i. Maaf (nama pemanggil), (nama yang ingin dihubungi) tiada di pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?. (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan). ii. ii. (Nama pemanggil).., ada apa lagi yang boleh saya bantu? Terima kasih. Nota : a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan

10 CSPP 2(a) Situation / Task Pra Perkhidmatan Perkhidmatan Kaunter Tindakan Dialog 1. Betulkan kedudukan 2. Eye contact dan senyum Bertanya tujuan Boleh saya bantu?

11 Tindakan: Duduk sedia, eye-contact dan senyum 3

12 Tindakan: Duduk sedia, eye-contact dan senyum 3

13 CSPP 2(b) Situation / Task Pasca Perkhidmatan Perkhidmatan Kaunter Tindakan Dialog 1. Senyum 3 dan memberi ucapan. 1. Terima kasih (nama pelanggan)* Nota : a) * Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu

14 CSPP 3 Situation / Task Staf Berselisih dengan Pelanggan Tindakan Dialog 1. Senyum 3 dan pandang muka pelanggan sambil mengangguk. 1. -

15 Tindakan: Senyum, pandang muka pelanggan sambil mengangguk

16 CSPP 4 Situation / Task Tunjuk Arah Tindakan Dialog Nota : Tunjuk ke kiri. Tunjuk ke kanan. Tunjuk ke depan. Tunjuk ke belakang. Rujuk gambar.

17 Tindakan: Tunjuk arah ke kiri

18 Tindakan: Tunjuk arah ke kanan

19 Tindakan: Tunjuk arah ke depan (1)

20 Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2)

21 Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) Pandangan Sisi

22 Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) Pelanggan di sisi

23 Tindakan: Tunjuk arah ke belakang

24 CSPP 5 Situation / Task Staf Membantu Pelanggan di Ruang Bacaan Tindakan Dialog 1. Mendekati pelanggan. 2. Eye-contact, senyum 3, dan perkenalkan diri. 3. Bertanya tujuan. 4. Mendengar penjelasan dengan penuh perhatian. 5. Membantu pelanggan. 6. Penutup Saya staf PSZ 3. Boleh saya bantu (Nama pelanggan)* Jika (Nama pelanggan ) masih ada masalah, sila rujuk ke Meja Pertanyaan/Perunding Sokongan Penyelidikan**.Terima kasih. Nota: a) * Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu b) ** Bergantung kepada tujuan pelanggan

25 Tindakan: Mendekati pelanggan, senyum 3 dan bertanya tujuan

26 CSPP 6 Situation / Task Menangani Pelanggan yang Bising Tindakan Dialog 1. Mendekati pelanggan. 2. Eye-contact. 3. Ucap salam/selamat dan memperkenalkan diri Assalamualaikum/Selamat Saya staf PSZ 4. Memberi teguran (nada suara yang tegas). a. 2 orang pelanggan b. Melebihi 2 orang pelanggan 4. a. Harap maaf, sila rendahkan suara anda b. Harap maaf, sila rendahkan suara anda atau guna Bilik Perbincangan 5. Penutup. 5. Terima kasih atas kerjasama saudara

27 CSPP 7 (a) Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian) Tindakan Dialog 1. Eye contact, senyum 3 dan bertanya tujuan. 1. Assalamualaikum/Selamat.. Boleh saya bantu? 2. Dengar masalah pengguna dengan penuh perhatian. 3. Memberi maklumbalas. KES 1: Perkhidmatan kaunter KES 2: Mana-mana ruang di PSZ Maaf (Nama pelanggan). Pihak kami sedang mengatasi masalah ini - Berdiri tegak dan tangan di hadapan 4. Penutup. 4. Terima kasih

28 CSPP 7 (b) Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan Masalah Belum Diketahui Tindakan Dialog 1. Eye contact,dan senyum Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan Assalamualaikum/Selamat En/Pn/Cik. Boleh saya bantu? 3. Mendendar dengan penuh perhatian dan mendapatkan maklumat dengan terperinci. 4. Staf memberi maklumbalas. KES 1: Maklumbalas secara lisan Saya akan majukan aduan ini kepada pihak berkenaan untuk tindakan susulan KES 2: Aduan secara rasmi En/Pn/Cik (Nama pelanggan) boleh mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan di meja Perunding Sokongan Penyelidikan untuk tindakan susulan 5. Penutup. 5. Terima kasih

29 CSPP 8 Situation / Task Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa Tindakan 1. Kawal emosi. 2. Berdiri tegak atau duduk sedia sambil menundukkan sedikit kepala dan eye contact. 3. Ucap salam/selamat dan mempersilakan duduk*. 4. Mendengar dengan penuh perhatian dan empati ketika pelanggan meluahkan masalah. 5. Minta maaf. 6. Beri penjelasan. KES 1- Pelanggan berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan -selesai Dialog 3. Assalamualaikum/selamat..En/Pn/Cik. Sila duduk Bagi pihak PSZ, saya meminta maaf di atas 6. Saya menghargai aduan/cadangan saudara. Saya bagi pihak PSZ memohon maaf di atas kesulitan ini KES 2- Pelanggan tidak berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan buat aduan secara rasmi 7. Maklumkan tindakan yang akan diambil. 8. Penutup. En/Pn/Cik (nama pelanggan).. boleh membuat aduan melalui Borang Maklumbalas Pelanggan 7. Bagi pihak PSZ, saya akan cuba membantu menyelesaikan masalah En/Pn/Cik (nama pelanggan).. 8. Terima kasih (nama pelanggan).. Bagi pihak PSZ saya sekali lagi memohon maaf di atas kesulitan ini

30 Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan duduk

31 Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan berdiri

32 Tindakan: Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati

33 Tindakan: Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati

34 CSPP 9 Situation / Task Tidak Boleh Selesai Masalah Tindakan Dialog 1. Eye contact dan senyum Mempersilakan pelanggan duduk dan bertanya tujuan. 3. Staf duduk dengan badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja. 4. Mendengar masalah dengan penuh perhatian dan membuat catatan. 5. Memberi maklumbalas. 6. Minta nombor telefon/emel untuk maklumkan perkembangan. 7. Penutup Silakan duduk. Boleh saya bantu? Maaf (Nama pelanggan).., buat masa sekarang maslah ini masih belum dapat diselesaikan 6. Boleh saya dapatkan no. telefon/emel (Nama pelanggan).. untuk dihubungi? (Ulang semula no. telefon/emel yang diberikan) 7. Terima kasih

35 Tindakan: Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja

36 CSPP 10 Situation / Task Bahan Tidak Dapat Dikesan Tindakan Dialog 1. Mendekati pelanggan. 2. Ucap salam/selamat. 3. Eye- contact dan senyum Bertanya tujuan. 5. Mendengar penerangan pelanggan. 6. Dapatkan maklumat lanjut daripada pelanggan*. 7. Analisa maklumat dan beri maklumbalas. 8. Pandu arah*. KES 1- Bawa pelanggan ke rak, jalam seiring sambil berbual mesra Cth: Tanya nama dll KES 2- Beri pandu arah 9. Penutup Assalamualaikum/Selamat.. (sebut nama jika tahu) Boleh saya bantu? Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan En/Pn/Cik (Nama pelanggan). Sila ke aras dan ikut tanda arah yang disediakan 9. Terima kasih

37 Tindakan: Mendekati pelanggan, eye-contact, senyum 3, dan analisa maklumat

38 Tindakan: Berjalan seiringan dengan pelanggan sambil berbual mesra

39 Tindakan: Memberi maklumbalas (pandu arah)

40 CSPP 11 Situation / Task Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Letak Kenderaan Staf Tindakan Dialog KES 1 Pelanggan berada di dalam kenderaan a. Hampiri bahagian pemandu kenderaan b. Jika cermin tertutup, ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu dengan menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali. (Angguk dan eyecontact ) c. Maklumkan pemandu kenderaan tentang kesalahannya d. Tunjukkan tempat letak kenderaan yang betul (pandu arah) KES 2 Pelanggan tiada berhampiran kenderaan a. Sekiranya tempat letak kereta penuh, hadang kenderaan berkenaan b. Tinggalkan nota 1. a. b. c. Assalamualaikum/Selamat., minta maaf (Nama pelanggan-jika tahu), ini tempat letak kereta staf PSZ sahaja d. Sila alihkan kenderaan anda ke tempat letak kereta awam di sana 2. a. b. Maaf, ini adalah tempat letak kereta untuk staf PSZ. Sila hubungi (nama) di talian untuk mengalihkan kenderaan anda. Terima kasih

41 Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali (angguk dan eye-contact )

42 Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan

43 Tindakan: Tinggalkan nota di wiper untuk makluman pelanggan Tindakan: Contoh makluman nota kepada pelanggan

44 CSPP 12 Situation / Task Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer Tindakan Dialog 1. Pelanggan meninggalkan barang di foyer. 2. Staf menghampiri pelanggan, ucap salam/selamat, dan memperkenalkan diri Assalamualaikum/Selamat. En/Pn/Cik (Nama pelanggan*). Saya staf PSZ 3. Eye-contact, menegur dengan serius dan menunjuk arah ke tempat letak beg. (tpt beg dah xde!) 4. Penutup. 3. Sila letakkan barang saudara di sana 4. Terima kasih Note: a) * Sebut nama pelanggan jika perlu/tahu

45 Tindakan: Eye-contact, menegur dengan serius pelanggan yang meninggalkan barang di foyer

46 CSPP 13 Situation / Task Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit Tindakan Dialog 1. Staf mendekati pelanggan, berdiri, tangan dihadapan, menundukkan kepala dan eye-contact. 2. Ucap salam/selamat, pengenalan diri, dan beri teguran dengan serius Assalamualaikum/Selamat. En/Pn/Cik. Saya staf PSZ. Harap maaf, penggunaan telefon bimbit tidak dibenarkan. Sila matikan. 3. Penutup. 3. Terima kasih

47 Tindakan: Staf mendekati pengguna, berdiri, tangan di hadapan, menundukkan kepala dan eye-contact

48 CSPP 14 Situation / Task Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik Pelajar/Staf Tindakan Dialog 1. Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan eye-contact 1. KES 1 Membawa kad tetapi tidak memakainya a. Buat teguran supaya pelanggan memakai kad matrik pelajar/staf a. Maaf En/Pn/Cik, sila pakai kad matrik anda KES 2 Tidak membawa kad a. Buat teguran bagi pelanggan yang mengaku tidak membawa kad matrik pelajar/staf a. Mengikut peraturan PSZ, En/Pn/Cik perlu memakai kad matrik untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipenuhi 2. Penutup 2. Terima kasih

49 Tindakan: Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan eye-contact

50 Tindakan: Berdiri, memerhati pelanggan memakai kad matrik pelajar/staf selepas teguran diberi

51 CSPP 15 Situation / Task Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji Tindakan Dialog 1. Duduk sedia, eye-contact, dan senyum Ucap salam/selamat dan salam*. 3. Persilakan duduk, perkenalkan diri, dan bertanya tujuan*. 4. Pembekal menyatakan tujuan. 5. Bertanyakan temujanji yang dibuat. KES 1 Menerima kehadiran tetamu a. Mulakan perbincangan Assalamualaikum/Selamat 3. Sila duduk. Saya (Nama pembekal) Boleh saya bantu? Lain kali elok saudara membuat temujanji dahulu KES 2 Tidak menerima kehadiran tetamu Maaf (Nama pembekal), saya tiada kelapangan hari ini. Boleh kita tetapkan temujanji baru? 6. Penutup. 6. Terima kasih Nota: a. *Apabila perlu

52 Tindakan: Duduk sedia, eye-contact dan senyum 3

53 Tindakan : Persilakan pelanggan duduk dengan staf dalam keadaan duduk (dan berdiri)

54 Tindakan: Salam

55 Tindakan: Salam pelanggan dalam keadaan berdiri (dan duduk)

56 JPM/JPK FSPP 1 Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan di Kaunter Tindakan Dialog 1. Duduk sedia, eye-contact, dan senyum Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan. 3. Pelanggan menerangkan masalah. 4. Dengar dengan penuh perhatian. 5. Minta kad matrik pelajar/staf dengan tangan kanan Assalamualaikum/Selamat. Boleh saya bantu? Boleh beri kad matrik (Nama pelanggan) untuk saya buat semakan? 6. Beri penerangan berkaitan/selesaikan masalah. 7. Serah kad matrik pelajar/staf dengan tangan kanan. 8. Penutup Terima kasih

57 Tindakan: Minta kad dan serah dengan tangan kanan

58 JPM/JPK FSPP 2 Situation / Task SPLD Tidak Berfungsi Tindakan Dialog 1. Staf mendekati pengguna. 2. Berdiri, tangan di hadapan, eyecontact, dan senyum Ucap/selamat. 3. Assalamualaikum/Selamat 4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke kaunter. 5. Penutup. 4. Harap maaf. Sila ke kaunter untuk membuat pinjaman. 5. Terima kasih

59 Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, beri arahan sambil menunjukkan arah ke kaunter

60 JPM/JPK FSPP 3 Situation / Task Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD Tindakan Dialog 1. Menghampiri pelanggan. 2. Berdiri, tangan di hadapan, eye-contact, senyum 3 dan menundukkan kepala sedikit 3. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan. 4. Pelanggan menerangkan masalah. 5. Tunjukkan cara penggunaan - Terang dan tunjuk 6. Pelanggan membuat proses peminjaman, staf memerhati sehingga proses selesai. 7. Penutup Assalamualaikum/Selamat.. Boleh saya bantu? Begini caranya. Mula-mula: -Tanggalkan klip kad matrik - Letakkan kad di slot kad matrik - Masukkan Pin No. - Letak dan buka buku di platform - Pastikan barcode scanner menghala ke kod bar buku. - Ambil resit selepas transaksi selesai Terima kasih Nota: a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan

61 Tindakan: Menghampiri pelanggan, berdiri, tangan di hadapan, eye-contact, senyum 3, dan menundukkan kepala sedikit

62 JPM/JPK FSPP 4 Situation / Task Pelanggan Melanggar Peraturan Perpustakaan Tindakan Dialog 1. Memerhati dan mengenalpasti kesalahan pengguna. 2. Mendekati pengguna. 3. Berdiri, tangan di hadapan, eyecontact, dan kepala ditundukkan sedikit. 4. Pengenalan diri sambil meminta kad matrik dengan tangan kanan. 5. Buat teguran dengan serius Saya staf PSZ. Beri saya kad matrik 5. Saudara telah melanggar peraturan perpustakaan (Terangkan kesalahan jika perlu) Sila ikut saya berjumpa dengan pegawai bertugas Nota: a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan.

63 Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, eye-contact, menundukkan kepala sedikit dan meminta kad matrik dengan tangan kanan.

64 JPM/JPK FSPP 5 Situation / Task Laporan Aduan Kehilangan/Kecurian di Kaunter Sirkulasi Tindakan Dialog 1. Duduk sedia, eye-contact, dan senyum Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan. 3. Dengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati Assalamualaikum/Selamat. (Nama pelanggan). Boleh saya bantu? 3. KES 1: Kecurian - Iringi ke tempat kecurian sekiranya perlu. KES 2: Kehilangan 4. Minta kad matrik dengan tangan kanan. 5. Catat butiran ( Ulang semula catatan tersebut) 6. Kembalikan semula kad matrik dengan tangan kanan. 7. Minta no. telefon/emel untuk maklumat perkembangan. 8. Penutup. 4. Boleh berikan kad matrik? Boleh saya dapatkan no.telefon/emel (Nama pelanggan).? (Ulang no. telefon/emel pelanggan). Pihak kami akan menghubungi (Nama pelanggan).. jika ada perkembangan lanjut 8. Terima kasih

65 JBA FSPP 1 Situation / Task Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Menghubungi pembekal. 2. Guna CSPP 1(b) Teknik Telefon: Membuat panggilan luar PSZ. 3. Bertanya perkembangan terkini aduan. 4. Pembekal memberi maklumbalas. 5. Catatkan maklumbalas yang diberikan. KES 1 Jika belum selesai - Minta jangkamasa untuk menghubungi semula (Nama pembekal)., boleh maklumkan saya perkembangan lanjut berkaitan masalah.* Bila boleh hubungi semula untuk maklumat lanjut? KES 2 Jika selesai 6. Penutup Terima kasih Nota: a) * Jika perlu, nyatakan no. log/no. siri

66 JBA FSPP 2 Situation / Task Mendapatkan Maklumat Produk Daripada Pembekal Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Menghubungi pembekal. 2. Guna CSPP 1(b) Teknik Telefon: Membuat panggilan luar PSZ. 3. Nyatakan tujuan. 4. Minta kerjasama pembekal menghantar maklumat yang diperlukan. 5. * Minta demonstrasi produk. 6. Penutup (Nama pembekal), boleh saya dapatkan maklumat berkaitan Terima kasih Nota: a) * Jika perlu

67 JBS FSPP 1 Situation / Task Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1 (a) Teknik Telefon: Apabila telefon berdering. 2. Pelanggan menyatakan tujuan. 3. Dapatkan butiran lengkap pesanan. 4. Beri jawapan. KES 1 Maklumbalas segera (sambil membuat semakan) KES 2 Maklumbalas tidak segera 5. Minta maaf kepada pelanggan. 6. Penutup Boleh saya dapatkan maklumat pesanan? 4. (Nama pelanggan)., boleh tunggu sebentar. Saya akan buat semakan. (Nama pelanggan)., saya semak dahulu dan akan telefon semula secepat mungkin. Boleh berikan saya no. tel/emel? (Ulang no.tel dan emel pelanggan) 5. Minta maaf (Nama pelanggan)., bahan masih belum dibekalkan. Saya akan buat susulan dengan pihak pembekal dan akan maklumkan secepat mungkin perkembangannya. 6. Terima kasih.

68 JBS FSPP 2(a) Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1(b) Teknik Telefon: Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ) 2. Nyatakan tujuan. 3. Minta maklumbalas. 4. Mendengar penjelasan dan mencatat sekiranya perlu sambil memberi respon. 5. Penutup Maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama)., pihak PSZ telah menghantar katalog penerbit pada tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas. 3. Bolehkah saya tahu apakah perkembangan setakat ini? 4. Diharap pihak fakulti dapat menyegerakan cadangan di masa akan datang 5. Terima kasih

69 JBS FSPP 2(b) Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1(b) Teknik Telefon: Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ) 2. Nyatakan tujuan. 3. Minta maklumbalas. 4. Menerima jawapan negatif. 5. Staf memberi penerangan berkaitan prosedur cadangan. 6. Penutup Minta maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama), pihak PSZ telah menghantar catalog penerbit pada, tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas. 3. Boleh saya tahu perkembangan setakat ini? Sekiranya ada masalah, (nama) boleh menghubungi saya di talian/emel. 6. Terima kasih

70 JBS FSPP 3(a) Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2) Tindakan Dialog 1. Senyum 3, eye-contact dan menundukkan sedikit kepala. 2. Ucap salam/selamat. 3. Pelanggan meminta bahan tanpa maklumat lengkap. 4. Maklumkan pelanggan maklumat tidak lengkap. 5. Arah pelanggan membuat semakan di LESTARI Assalamualaikum/Selamat. En/Pn/Cik (Nama pelanggan).. Boleh saya bantu? Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan).. Maklumat ini tidak lengkap 5. Sila semak di LESTARI KES 1 Tahu menggunakan LESTARI KES 2 Tidak tahu menggunakan LESTARI a. Tiada pelanggan lain - Tunjukkan cara penggunaan LESTARI b. Pelanggan ramai a. Mari saya tunjukkan b. Harap maaf. Buat masa ini pelanggan ramai. Sila ke meja Perunding Sokongan Penyelidikan di aras 3 6. Terima kasih

71 JBS FSPP 3(b) Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan Situasi 1: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2) Tindakan Dialog 1. Senyum 3, eye-contact dan menundukkan sedikit kepala. 2. Ucap salam/selamat. 3. Pengguna memaklumkan butiran bahan. 4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat bahan. 5. Pengguna menyerahkan slip maklumat bahan. 6. Staf membuat pencarian bahan. KES 1 Jika bahan dijumpai a. Minta kad matrik b. Ambil kad matrik dengan tangan kanan c. Membuat proses pinjaman d. Serah bahan dengan tangan kanan KES 2 Jika bahan tidak dapat dikesan a. Staf berdiri, menundukkan sedikit kepala dan memaklumkan kepada pelanggan 7. Penutup Assalamualaikum/Selamat En/Pn/Cik (Nama pelanggan)..boleh saya bantu? Sila isi slip ini (Nama pelanggan) Sila tunggu sebentar a. Boleh beri kad matrik anda? b. c. d. Silakan a. Minta maaf (Nama pelanggan), bahan yang diminta tidak dapat dikesan. Boleh berikan saya no. tel/emel untuk dihubungi? (Ulang no. tel/emel pelanggan) 7. Terima kasih

72 JBS FSPP 4 Situation / Task Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan Tindakan Dialog 1. Duduk sedia, eye-contact dan senyum Ucap salam/selamat, salam * dan persilakan duduk. 3. Mengadakan perbincangan. 4. Penutup Assalamualaikum/Selamat Sila duduk 3.. Diharapkan perbincangan seperti ini akan berterusan untuk kebaikan bersama 4. Terima kasih Nota: a. * Jika perlu

73 JSP FSPP 1 Situation / Task Pelanggan Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data CD ROM/Online Tindakan Dialog KES 1 Pegawai ada 1. Pelanggan menghampiri staf. 2. Duduk sedia, eye contact dan senyum 3 3. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan. 4. Pelanggan menerangkan masalah. 5. Mendengar dengan penuh perhatian. 6. Beri penjelasan dan tunjukkan cara penggunaan. 7. Kata-kata perangsang. 8. Penutup Assalamualaikum/Selamat Boleh saya bantu? Sila cuba. Hubungi saya jika ada masalah 8. Terima kasih KES 2 Pegawai tiada 1. Maklumkan pelanggan ketiadaan pegawai. 2. Minta no. tel/emel untuk dihubungi. 3. Penutup. 1. Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan). Buat masa ini (Nama pegawai*). tiada 2. Boleh berikan no. tel atau emel yang boleh dihubungi? (Ulangi no. tel/emel pelanggan) 3. Terima kasih

74 PKP FSPP 1 Situation / Task Menerima Aduan Pelanggan Tentang Gangguan/Kerosakan Tindakan Dialog 1. Kaedah menerima aduan: 1. KES 1 Melalui telefon - Guna CSPP 1(a) Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering KES 2 Bersemuka - Duduk sedia, eye-contact dan senyum 3 - Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk dan bertanya tujuan 2. Pelanggan menerangkan masalah. 3. Dengar dengan penuh perhatian. 4. Menerangkan prosedur aduan. 5. Penutup. Assalamualaikum/Selamat.. Silakan duduk. Boleh saya bantu? (Nama pelanggan). Sila isi borang laporan kerosakan, dan kembalikan ke Unit Pentadbiraan 5. Terima kasih

75 PKP FSPP 2 Situation / Task Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1 (a) Teknik Telefon: Apabila telefon berdering. 2. Pelanggan menerangkan masalah. 3. Dengar dengan penuh perhatian dan buat catatan*. 4. Menerangkan status bayaran KES 1 Jika proses bayaran selesai KES 2 Jika proses bayaran belum selesai 5. Penutup Untuk makluman (Nama pelanggan)., bayaran telah siap diproses. No siri bayaran adalah.. (Nama pelanggan). Boleh rujuk di Pejabat Bendahari Maaf (Nama pelanggan), bayaran sedang diproses. Saya akan hubungi kemudian 5. Terima kasih Nota: a. * Jika perlu.

76 PKP FSPP 3 Situation / Task Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1 (b) Teknik Telefon: Membuat panggilan ke luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM) 2. Maklumkan pencalonan kepada staf. 3. Tawarkan bantuan lanjut. 4. Penutup (Nama calon). dicalonkan untuk menghadiri.. Butiran.. dihantar kemudian 3. Jika ada apa-apa kemusykilan, sila rujuk terus ke Unit PSM 4. Terima kasih