BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Umum dan Sejarah Singkat Sejarah Singkat Perusahaan. Salah satu usaha yang mengandalkan fasilitas dan kualitas pelayanan serta promosi adalah usaha catering. Usaha ini bergerak untuk memenuhi permintaan akan pelayanan dan penyediaan makanan berat dan ringan bagi kalangan rumah tangga dan instansi juga dalam cara-cara tertentu seperti pernikahan, arisan, khitan, syukuran dan sebagainya. Usaha catering ini sedang diminati dan merebak sangat baik kota Semarang dan beberapa kota besar di Indonesia, hal ini karena meningkatnya kebutuhan akan penyedia makanan yang cepat, sehat dan sesuai kantong masyarakat. Terutama bagi keluarga yang suami dan istrinya sama-sama bekerja, dan tidak mempunyai waktu untuk memasak dan menyediakan masakan dan bagi acara-acara. Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara merupakan usaha bisnis yang bergerak pada sektor tata boga yang biasa dikenal dengan nama catering Herli. Dengan motto Selalu di Hati Selalu di Nanti. Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara atau biasa disebut catering Herli dirintis kembali pada 27 Mei Dimana sebelumnya telah didirikan pada tahun 1998 terjadi insiden kebakaran pada usaha tersebut. Perusahaan catering Herli CV. MS Nusantara berlokasi di Jalan Letjen Hertasning V No. 11 kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Didirikan oleh Andi Saban Nur Machmud. Perusahaan catering Herli merupakan bisnis perorangan yang melakukan kegiatan pengelolaan makanan yang disajikan di luar tempat usaha atas dasar 37

2 38 pesanan. Usaha catering Herli merupakan usaha jasa boga yang dikenal oleh masyarakat wilayah Makassar yang melayani kebutuhan masyarakat umum seperti pesta pernikahan, ulang tahun, seminar, peresmian, hajatan dan lain-lain sebagainya. Untuk memenuhi keinginan konsumen, maka pelayanan ekstra berupa pelayanan luar kota pun dapat di penuhi meski di kenakan biaya tambahan sebab untuk memenuhi permintaan tersebut di bebani dengan transportasi dan tenaga tambahan. Meskipun demikian, hal ini tidak menjadi penghalang catering Herli CV MS. Nusantara Makassar untuk menyalurkan jasanya ke manapun dengan tidak mengurangi kualitas dan cita rasa nya sebab di dalamnya terdapat pegawai pegawai yang berpangalaman dan mumpuni. Oleh karena itu, perusahaan catering Herli merupakan salah satu penyalur jasa kuliner yang mumpuni karena telah memberikan pelayanan terbaik selama 10 tahun terakhir terhitung setelah insiden musibah kebakaran di kantor nya Visi, Misi dan Nilai-nilai perusahaan Adapun visi, misi dan nilai-nilai dari perusahaan catering CV. MS. Nusantara Makassar sebagai berikut : 1. Visi : Menjadi perusahaan catering yang unggul dan terpercaya yang terjamin kehalalan dan kethayyiban-nya serta memberikan dampak positif terhadap ketersediaan makanan sehat dan berkualitas. 2. Misi : 1. Dapat meemberdayakan potensi ekonomi masyarakat.

3 39 2. Mewujudkan harapan konsumen terhadap produk catering yang berkualitas melalui keunggulan inovasi system manajemen dan sumber daya manusia. 3. Nilai-Nilai : 1. Akuntabilitas Bekerja secara professional bertanggung jawab dan transparan. 2. Integritas Bekerja dengan mengutamakan kejujuran, disiplin dan dapat dipercaya. 3. Reformasi Merubah cara kerja yang lebih efektif, efisien dan inovatif serta berkesinambungan dalam rangka mencapai visi dan misi perusahaan Aneka Ragam Menu Adapun berbagai aneka ragam menu yang tersedia pada CV. MS Nusantara (Catering Herli), antara lain : 1. Menu Misbah (Rp /porsi) Terdiri dari: Nasi putih, pilihan sup (sup ayam, sup macaroni, atau sup kimlo), Pilihan ayam (ayam goreng mentega, ayam panggang herli, atau ayam goreng crispy), pilihan daging (steak daging, toppalada, atau sambal goreng ati), aneka pilihan (mie goreng herli, bihun goreng herli, atau capcay), pilihan penutup (pudding, cocktail, atau kue potong), serta air mineral.

4 40 2. Menu Nazla (Rp /porsi) Terdiri dari : Nasi putih, pilihan sup (sup kimlo atau sup kacang merah), pilihan ayam (ayam saus lada hitam, ayam goreng wijen, ayam goreng tanpa tulang, atau ayam suwir mente), pilihan daging ( toppalada, daging lada hitam, atau daging bola-bola), pilihan seafood (udang goreng asam manis, ikan goreng rica-rica, atau ikan bakar rica-rica), aneka pilihan (mie goring herli, fu yung hae, atau capcay), pilihan penutup (pudding, cocktail, atau kue potong), serta air mineral. 3. Menu Wahyu (Rp /porsi) Terdiri dari : Nasi putih, pilihan sup (sup ikan salmon, sup ikan tenggiri, atau sup jagung sosis), pilihan ayam (ayam jamur herli, ayam steak nugget, ayam gulung/rolada, atau sate ayam ), pilihan daging ( daging gulung/rolada, daging rending, sate daging, atau daging bola-bola), pilihan seafood (udang goreng asam manis, ikan goreng rica-rica, udang goreng mayoinase, atau cumi goring tepung ), aneka pilihan (perkedel bakar, macaroni scutell, cha tahu, mie kwae tiau, atau salad buah), pilihan kerupuk ( kerupuk emping, kerupuk udang, atau kerupuk ikan), pilihan penutup (pudding, cocktail, atau kue potong), serta air mineral. 4. Menu Fahrul Terdiri dari beberapa menu pondokan : 1. Kari kambing 1 ekor dan acar asam manis (Rp ) 2. Kari ayam + lontong (Rp /porsi) 3. Pallubasa + lontong (Rp /porsi)

5 41 4. Bakso + buras (Rp /porsi) 5. Risoles +sup ayam ( Rp /porsi) 6. Siomay Bandung (Rp /porsi) 7. Soto banjar (Rp /porsi) 8. Es putar rasa (Rp /gallon) 9. Nasu palekko bebek dan songkolo (Rp /porsi) 10. Coffee break pagi dan sore (Rp ) 11. Salad buah (Rp /pirex) Adapun paket menu kue kotak : 1. Kue kotak (Rp ), terdiri dari : Air mineral, 1 kue asin, dan 2 kue manis 2. Kue kotak (Rp ), terdiri dari : Teh kotak, 1 kue asin, dan 2 kue manis Adapun menu kotak nasi : 1. Nasi kotak (Rp ), terdiri dari : Nasi putih, sup kimlo,ayam gireng mentega, telur bumbu bali, capcay, dan air mineral 2. Nasi Kotak (Rp ), terdiri dari : Nasi putih, su[ kimlo, ayam goring mentega, steak hati sapi, telur bumbu bali, buah dan air mineral 3. Nasi kotak (Rp ), terdiri dari : Nasi putih, sup jagung sosis, ayam suwir mente, sate, perkedel kentang, fu yung hae, buah, dan air mineral.

6 Hasil Penelitian Penentuan Range Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 80 orang, maka: Range = Skor tertinggi Skor terendah Range Skor Skor Tertinggi : 80 x 5 = 400 Skor Terendah : 80 x 1 = 80 Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : Range = = 64 Range skor : = Sangat Rendah = Rendah = Cukup = Tinggi = Sangat Tinggi Deskripsi Variabel Faktor Yang Memengaruhi dan Perhitungan Skor Variabel Independen (X) Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-indikator dan juga perhitungan skor bagi variabel faktor yang memengaruhi yang terdiri dari lima,

7 43 yakni Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pernyataan mengenai variabel Bukti Fisik (X 1) Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, berikut tanggapan responden : Tabel 4.1 Tanggapan Responden mengenai Bukti Fisik Tanggapan SS S CS TS STS Pernyataan F % F % F % F % F % SKOR 1 Peralatan yang digunakan cetering CV MS Nusantara 33 41, , bersih dan rapi 2 Seragam yang digunakan karyawan pantas 26 32, , , dalam memberikan pelayanan 3 Dekorasi ruangan yang diberikan saat penyajian meningkatkan selera 13 16, , , Rata-rata 331 (Sumber : Data primer diolah, 2014) Menurut tabel di atas mayoritas responden menjawab setuju untuk ketiga indikator yang ada di variabel ini yaitu peralatan cetering bersih dan rapi, seragam karyawan yang pantas, dan dekorasi ruangan yang memberikan selera. Yang nilainya 53,75% dari total responden atau 43 orang, 46,25% dari total responden atau 37 orang, dan 61,25% dari total responden atau 49 orang. Hal ini berarti untuk variabel ini berada pada range skor tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 331.

8 44 2. Pernyataan mengenai variabel Kehandalan (X 2) Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Adapun tanggapan responden mengenai kehandalan dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Tabel 4.2 Tanggapan Responden mengenai Kehandalan ( Realibilty) Tanggapan SS S CS TS STS Pernyataan F % F % F % F % F % SKOR 1 Makanan yang disajikan sesuai yang 37 46, ,75 7 8,75 1 1, diharapkan 2 Proses pemesanan hingga pengantaran cepat dan tepat 26 32, , waktu 3 Pelayanan karyawan dan staff cetering CV MS Nusantara sudah baik 26 32, , Rata-rata 333,3 (Sumber : Data primer diolah, 2014) Menurut tabel di atas, yakni tanggapan responden mengenai kehandalan, untuk indikator pertama dalam hal ini makanan yang disajikan, sebagian besar responden mengatakan sangat setuju makanan yang disajikan sangat menentukan dalam cetering sebanyak 37 orang atau 46,25 % dari total responden. Sedangkan untuk indikator kedua yakni proses pemesanan hingga pengantaran, untuk jawaban mayoritas dari responden adalah setuju bahwa selama ini cetering cepat dan tpat waktu kepada konsumennya, angkanya sebesar 40% dari total responden atau 40 orang. Dan untuk indikator ketiga yaitu pelayanan karyawan dan staff, 50 orang

9 45 atau 14% dari total responden mengatakan setuju bahwa karyawan dan staff telah brperilaku baik dan sopan. Akhirnya disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai motivasi berada pada range skor tinggi dengan nilai rata-rata yaitu 333,3 3. Pernyataan mengenai variabel Daya Tanggap (X 3) Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun tanggapan responden mengenai kepuasan kerja dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.3 Tanggapan Responden mengenai Daya Tanggap. Tanggapan SS S CS TS STS Pernyataan F % F % F % F % F % SKOR 1 Karyawan tanggap dalam menanggapi pesanan 38 47, , , konsumen 2 Pengetahuan karyawan terhadap paket cetring yang 27 33, , ditawarkan sangat baik 3 Karyawan teliti dalam memahami kebutuhan dari konsumen saat melakukan pemesanan , , Rata-rata 322,6 (Sumber : Data primer diolah, 2014) Menurut tabel di atas, yakni tanggapan responden mengenai daya Tanggap, untuk indikator pertama dalam hal ini karyawan tanggap, sebagian besar responden mengatakan sangat setuju karyawan tanggap sebanyak 38 orang atau 47,5 % dari total responden. Sedangkan untuk indikator kedua

10 46 yakni proses penetahuan mengenai paket menu, untuk jawaban mayoritas dari responden adalah setuju bahwa karyawan mengetahui paket menu makanan, angkanya sebesar 40% dari total responden atau 32 orang. Dan untuk indikator ketiga yaitu karyawan teliti dalam pemesanan, 40 orang atau 50% dari total responden mengatakan setuju bahwa karyawan teliti dalam hal pemesanan menu makanan. Akhirnya disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai motivasi berada pada range skor tinggi dengan nilai rata-rata yaitu 322,6 4. Pernyataan mengenai variabel Jaminan (X 4) Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Adapun tanggapan responden mengenai kemampuan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.4 Tanggapan Responden mengenai Jaminan Tanggapan SS S CS TS STS Pernyataan F % F % F % F % F % SKOR 1 CV MS Nusantara memberikan jaminan atas 23 28, ,5 6 7,5 1 1, produk yang cacat 2 Pembayaran bersifat transparan dan jelas dalam 25 31, , , perusahaan 3 Makanan yang ditawarkan terjamin mutu dan kualitasnya (halal) 26 32, , ,5 2 2, Rata-rata 333,3 (Sumber : Data primer diolah, 2014)

11 47 Menurut tabel di atas, yakni tanggapan responden mengenai Jaminan, untuk indikator pertama dalam hal ini perusahaan cetering CV MS Nusantara menjamin produk yang cacat, sebagian besar responden mengatakan setuju menjamin produk yang cacat sebanyak 50 orang atau 62,5 % dari total responden. Sedangkan untuk indikator kedua yakni pembayaran bersifat jelas dan transparan, untuk jawaban mayoritas dari responden adalah setuju bahwa pembayaran bersifat jelas dan transparan, angkanya sebesar 56,25% dari total responden atau 45 orang. Dan untuk indikator ketiga yaitu makanan terjamin mutu dan kualitasnya (Halal), 42 orang atau 52,5% dari total responden mengatakan setuju bahwa makanan terjamin mutu dan kualitasnya (halal). Akhirnya disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai motivasi berada pada range skor tinggi dengan nilai rata-rata yaitu 333,3 5. Pernyataan mengenai variabel kepedulian (X 5) Kepedulian (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.. Untuk hal itu, berikut tanggapan responden : Tabel 4.5 Tanggapan Responden mengenai Kepedulian Tanggapan SS S CS TS STS Pernyataan F % F % F % F % F % SKOR 1 Karyawan dan staff cetering CV MS Nusantara mengerti akan kebutuhan dan keinginan konsumen 15 18, , ,

12 48 2 Line layanan atau customer service perusahaan mudah untuk dihubungi 3 Tersedianya layanan (kotak Saran) bagi konsumen 14 17, , ,75 3 3, , , ,75 5 6, Rata-rata 303,7 (Sumber : Data primer diolah, 2014) Dengan melihat tabel di atas, mayoritas responden menjawab setuju untuk ketiga indikator yang ada di variabel ini yaitu karyawan mengerti keinginan konsumen, line layanan atau customer servies mudah dihubungi dan tersedianya Kotak Saran. Yang nilainya 43,75% dari total responden atau 35 orang, 48,75% dari total responden atau 39 orang, dan 48,75% dari total responden atau 39 orang. Hal ini berarti untuk variabel ini berada pada range skor tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 303,7. 6. Deskripsi Variabel kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Berikut tanggapan responden : Tabel. 4.6 Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen Tanggapan SS S CS TS STS Pernyataan F % F % F % F % F % SKOR 1 Merasa cocok dengan hidangan yang ditawarkan cetering CV ,5 1 1,25 1 1,25 321

13 49 MS Nusantara 2 Menyukai dan membeli kembali cetering CV MS Nusantara 3 Bersedia meekomendasi Cetering CV MS Nusantara kepada konsumen lain 4 Penyajian pelayanan yang diberikan oleh karyawan cetring CV MS Nusantara sangat memuaskan (Sumber : Data primer diolah, 2014) 11 13, , ,25 2 2, , , ,5 1 1, , ,25 1 1, Rata-rata 325,2 Berdasarkan tabel di atas, bahwa untuk ketiga pernyataan sebagai indikator terhadap kepuasan konsumen dalam hal ini hidangan yang ditawarkan, menyukai dan membeli kembali cetering, bersedia merekomendasi, dan karyawan yang sangat memuaskan, kesemuanya mendapatkan setuju sebagai tanggapan mayoritas responden. Berturut-turut nilanya 45% dari total responden atau 36 orang, 57,5% dari total responden atau 46 orang, 57,5% dari total responden atau 46 orang, dan 55% dari total responden atau 44 orang. Disimpulkan bahwa variabel Y yaitu kepuasan Konsumen dari hasil tanggapan responden berada pada range skor tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 325, Pengujian Validitas dan Realiabilitas Setelah mengumpulkan kuesioner dari responden, kemudian dilakukan uji validitas kembali terhadap data yang diperoleh. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

14 50 Uji validitas ini dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu menggunakan total pearson correlation dalam SPSS 20. Jika nilai total pearson correlation > 0,30 maka dikatakan valid dan jika nilai korelasi dibawah 0,30 maka dikatakan tidak valid. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa SPSS 20 (Statistical Package for Social Science 20). Hasil uji validitas data dapat dilihat pada tabel berikut ini : No Item Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Total Person Correlation r standar Keterangan 1 X1.1 0,404 0,30 valid 2 X1.2 0,431 0,30 valid 3 X1.3 0,563 0,30 valid 4 X2.1 0,414 0,30 valid 5 X2.2 0,451 0,30 valid 6 X2.3 0,572 0,30 valid 7 X3.1 0,486 0,30 valid 8 X3.2 0,839 0,30 valid 9 X3.3 0,735 0,30 valid 10 X4.1 0,647 0,30 valid 11 X4.2 0,707 0,30 valid 12 X4.3 0,701 0,30 valid 13 X5.1 0,363 0,30 valid 14 X5.2 0,498 0,30 valid 15 X5.3 0,546 0,30 valid 16 Y.1 0,469 0,30 valid 17 Y.2 0,489 0,30 valid 18 Y.3 0,332 0,30 valid 19 Y.4 0,512 0,30 valid (Sumber : Data primer diolah, 2014)

15 51 Dari tabel di atas juga menunjukkan bahwa semua item pertanyaan tersebut memiliki nilai total pearson correlation di atas dari 0,30. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua butir instrumen tersebut sudah valid dan semuanya diikutkan dalam pengukuran. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien cronbach s alpha, di mana menurut Ghozali (2005) bahwa instrumen dikatakan reliabel jika memiliki koefisien cronbach s alpha sama dengan 0,60 atau lebih. Hasil uji reliabilitas data melalui SPSS 20 dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas X 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Sumber : Hasil olah data SPSS, 2014) Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas variabel X 1 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha berturu-turut sebesar 0,648. Semuanya lebih besar dari 0,6. Berdasarkan ketentuan di atas maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliable.

16 52 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas X 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Sumber : Hasil olah data SPSS, 2014) Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas variabel X 2 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha berturu-turut sebesar 0,660. Semuanya lebih besar dari 0,6. Berdasarkan ketentuan di atas maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliable Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas X 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Sumber : Hasil olah data SPSS, 2014) Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas variabel X 3 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha berturu-turut sebesar 0,822. Semuanya lebih besar dari 0,6. Berdasarkan ketentuan di atas maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliable.

17 53 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas X 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Sumber : Hasil olah data SPSS, 2014) Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas variabel X 4 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha berturu-turut sebesar 0,827. Semuanya lebih besar dari 0,6. Berdasarkan ketentuan di atas maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliable. Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas X 5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Sumber : Hasil olah data SPSS, 2014) Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas variabel X 5 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha berturu-turut sebesar 0,652. Semuanya lebih besar dari 0,6. Berdasarkan ketentuan di atas maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliable.

18 54 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (sumber : Hasil olah data SPSS, 2014) Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas variabel Y di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach s Alpha sebesar 0,664 yaitu lebih besar dari 0,6. Berdasarkan ketentuan di atas maka indikator-indikator dalam penelitian ini dikatakan reliable Analisis dan Pembahasan Regresi Linear Berganda. Analisis hasil penelitian mengenai pengaruh Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Kepedulian terhadap kepuasan pelanggan, dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linear berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi suatu model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan program SPSS 20 (Statistical Package for Social Science 20) dapat dirangkum melalui tabel berikut ini :

19 55 Hubungan Bukti fisik (X1), kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Kepedulian (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y). Tabel 4.14 Hasil Hitungan Regresi Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) x x x x x a. Dependent Variable: y Berdasarkan hasil olahan data regresi dengan menggunakan program komputerisasi SPSS versi 20, maka dapat disajikan persamaan regresi yaitu sebagai berikut : Y = b 0 + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + b 4X 4 + b 5X 5 Y = ,628X 1 + 0,457X 2 + 0,194X 3 + 0,152X 4 + 0,721X 5 Dari persamaan regresi tersebut di atas, maka dapat diberikan penjelasan sebagai berikut : bo = 0,74 merupakan nilai konstanta, yang diartikan bahwa jika Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Kepedulian terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 74%.

20 56 B 1X 1 = 0,628 yang memberikan arti bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan setiap penambahan 1% tanggapan responden mengenai Bukti Fisik maka akan memengaruhi kepuasan Konsumen yakni sebesar 62,8 % B 2X 2 = 0,457 yang memberikan arti bahwa kehandalan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan setiap penambahan 1% tanggapan responden mengenai Kehandalan maka akan memengaruhi kepuasan konsumen yakni sebesar 45,7%. B 3X 3 = 0,194 yang memberikan arti bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan setiap penambahan 1% tanggapan responden mengenai Daya Tanggap maka akan memengaruhi Kepuasan Konsumen yakni sebesar 19,4%. B 4X 4 = 0,152 yang memberikan arti bahwa Jaminan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan setiap penambahan 1% tanggapan responden mengenai Jaminan maka akan memengaruhi Kepuasan Konsumen yakni sebesar 15,2%. B 5X 5 = 0,721 yang memberikan arti bahwa Empati berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan setiap penambahan 1% tanggapan responden mengenai Emati maka akan memengaruhi kepuasan Konsumen yakni sebesar 72,1%. Berdasarkan hasil persamaan regresi di atas maka dapat diketahui bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel Kepedulian atau Empathy, hal ini dapat dilihat melalui hasil koefisien regresi yakni sebesar 0,721 yang menunjukkan nilai koefisien regresi yang terbesar jika dibandingkan dengan nilai koefisien regresi dari variabel lainnya.

21 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis ini terdiri atas uji hipotesis secara parsial dan uji hipotesis secara simultan. Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan Uji Parsial (Uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atau secara parsial variabel independen (Bukti Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Sementara itu secara parsial pengaruh dari kelima variabel independen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji t Model t-hitung t-tabel Sig. Bukti Fisik (X1) 4,138 1,990 0,000 Kehandalan (X2) 2,952 1,990 0,004 Daya Tanggap (X3) 3,359 1,990 0,001 Jaminan (X4) 2,974 1,990 0,004 Kepedulian (X5) 10,351 1,990 0,000 (Sumber : Olah data primer dengan SPSS, 2014) Pengaruh dari masing-masing variabel Bukti Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat dari arah tanda dan tingkat signifikan (probabilitas). Jika tingkat signifikansinya < 0,05 dan t-hitung lebih besar dari t-tabel maka dapat dikatakan bahwa variabel tersebut berpengaruh dan signifikan. Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut :

22 Uji Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependennya. Hasil perhitungan Uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini : Hubungan Bukti fisik (X1), kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Kepedulian(X5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Tabel 4.16 Hasil Hitungan Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), x5, x3, x1, x4, x2 b. Dependent Variable: y Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dibuktikan dari nilai F-hitung sebesar 29,566 > F-tabel 2,699 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen atau dapat dikatakan bahwa Bukti Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

23 Pembahasan Pembahasan dalam penelitian menguraikan pengaruh kualitas Layanan yakni Bukti Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen pada catering CV MS Nusantara. Pembahasan mengenai pengaruh variabel Bukti Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian dapat dibahas sebagai berikut : a) Hubungan Bukti Fisik (X 1) terhadap prestasi kerja (Y). Dari hasil persamaan regresi diperoleh nilai koefisien regresi untuk Bukti Fisik sebesar 0,628, selain itu memiliki nilai t-hitung = 4,138 > t-tabel = 1,990, serta memiliki nilai pvalue = 0,000 < 0,050, sehingga dapat dikatakan bahwa Bukti Fisik mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen ( Y ). b) Hubungan Kehandalan (X 2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dari hasil persamaan regresi diperoleh nilai koefisien regresi untuk Kehandalan sebesar 0,457, selain itu memiliki nilai t-hitung = 2,952 > t-tabel = 1,990, serta memiliki nilai pvalue = 0,004 < 0,050, sehingga dapat dikatakan bahwa Kehandalan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (y). c) Hubungan Daya Tanggap (X 3) terhadap kepuasan Konsumen (Y). Dari hasil persamaan regresi diperoleh nilai koefisien regresi untuk Daya Tanggap sebesar 0,194, selain itu memiliki nilai t-hitung = 3,359 > t-tabel = 1,990, serta memiliki nilai pvalue = 0,001 < 0,050, sehingga dapat dikatakan Daya Tanggap mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (y).

24 60 d) Hubungan Jaminan (X 4) terhadap prestasi kerja (Y). Dari hasil persamaan regresi diperoleh nilai koefisien regresi untuk Jaminan sebesar 0,152, selain itu memiliki nilai t-hitung = 2,974 > t-tabel = 1,990, serta memiliki nilai pvalue = 0,004 < 0,050, sehingga dapat dikatakan Jaminan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (y). e) Hubungan Kepedulian (X 5) terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari hasil persamaan regresi diperoleh nilai koefisien regresi untuk Kepedulian sebesar 0,721, selain itu memiliki nilai t-hitung = 10,351 > t-tabel = 1,990, serta memiliki nilai pvalue = 0,00 < 0,050, sehingga dapat dikatakan Kepedulian mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (y).