LAMPIRAN. repository.unisba.ac.id

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LAMPIRAN. repository.unisba.ac.id"

Harjanti Gunawan
7 tahun lalu
Tontonan:

1 LAMPIRAN 138

2 Lampiran 1. Angket Kuisioner Penelitian Kepuasan Pelanggan pada Layanan Divisi Santunan atau Klaim PT. Jasa Raharja Cabang Bandung Petunjuk Pengisian Kuisioner I. Isilah data diri di bawah ini II. Dimohon kesedian bapak/ibu/sodara/i untuk membaca dengan cermat setiap butir-butir pertanyaan yang terdapat pada lembar berikut ini. Kemudian pilihlah salah satu jawaban yang menurut bapak/ibu/sodara/i paling tepat sesuai dengan yang di harapkan dan di alami. Dengan cara memberikan tanda cheklist ( ) pada salah satu jawaban bapak/ibu/saudara/i. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : a. Kurang dari 20 Tahun b. Lebih dari 20 Tahun 139

3 140 Daftar Pertanyaan Kuisioner Expected Performance (Kinerja yang Diharapkan) No Pertanyaan Assurance / Jaminan Petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan data pengaju santunan Tangibles / bukti fisik Petugas menggunakan seragam karyawan, Petugas menggunakan tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai Terdapat fasilitas Ac dan ruang tunggu yang nyaman Terdapat media hiburan dan informasi yang tersedia pada ruang tunggu Responsiveness / Ketanggapan Petugas berada ditempat pelayanan pada jam kerja Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan Empathy / empati Penerimaan yang baik dari petugas dalam melayani pengaju yang mengajukan santunan Petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan Reliability / kehandalan Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi Petugas memberikan proses pelayanan yang tepat waktu Sangat Berharap Berharap Netral Tidak Berharap Sangat Tidak Berharap

4 141 Daftar Pertanyaan Kuisioner Realistic Performance (Kinerja yang Sebenarnya) No Pertanyaan Assurance / Jaminan Cara petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan data pengaju santunan Tangibles / bukti fisik Saya mudah mengenali Petugas karena ia menggunakan seragam karyawan Saya mudah mengenali Petugas karena ia menggunakan tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai hal itu membuat saya tidak perlu menunggu sambil berdiri Saya puas dengan fasilitas Ac dan ruang tunggu yang nyaman ketika saya menunggu Saya merasa puas karena media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu sehingga saya tidak merasa bosan Responsiveness / Ketanggapan Saya dapat bertemu Petugas yang selalu berada ditempat pelayanan pada jam kerja dengan mudah Saya puas Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan milik saya Empathy / empati Petugas sangat sabar dalam melayani pengajuan santunan milik saya Saya puas dengan cara petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan Reliability / kehandalan Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi mengenai proses pengajuan santunan pada saya Saya merasa puas karena petugas memberikan proses pelayanan yang tepat waktu Sangat Sesuai Sesuai Netral Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai

5 Lampiran 2. Buku Kode Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Divisi Santunan atau Klaim PT Jasa Raharja Cabang Bandung No Kolom Uraian Keterangan Kode 1 Jenis kelamin a. Laki-laki 1 b. Perempuan 2 2 Usia a. Kurang dari 20 Tahun 1 b. Lebih dari 20 Tahun 2 Petugas sopan dan ramah 3 pada saat proses pelayanan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan data pengau santunan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas menggunakan tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai 142

6 143 No Kolom Uraian Keterangan Kode Terdapat fasilitas Ac dan 9 ruang tunggu yang nyaman Terdapat media hiburan dan informasi yang tersedia pada ruang tunggu Petugas berada ditempat pelayanan pada jam kerja Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan Penerimaan yang baik dari petugas dalam melayani pengaju yang mengajukan santunan Petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi

7 144 No Kolom Uraian Keterangan Kode Petugas memberikan 17 proses pelayanan yang tepat waktu Cara petugas sopan dan ramah pada saat proses pelayanan Pengetahuan dan kemampuan petugas pada tugasnya Petugas bertanggung jawab pada kerahasiaan data pengaju santunan Saya mudah mengenali Petugas karena ia menggunakan seragam karyawan Saya mudah mengenali Petugas karena ia menggunakan tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai hal itu membuat saya tidak perlu menunggu sambil berdiri Saya puas dengan fasilitas Ac dan ruang tunggu yang nyaman ketika saya menunggu

8 145 No Kolom Uraian Keterangan Kode Saya merasa puas karena media hiburan dan 25 informasi tersedia pada ruang tunggu sehingga saya tidak merasa bosan Saya dapat bertemu Petugas yang selalu berada ditempat pelayanan pada jam kerja dengan mudah Saya puas Petugas memberikan pelayanan cepat pada saat melayani proses pengajuan santunan milik saya Petugas sangat sabar dalam melayani pengajuan santunan milik saya Saya puas dengan cara petugas Memberikan perhatian kepada pengaju santunan Petugas memberikan pelayanan yang sama pada semua pengaju santunan Petugas memberikan kelengkapan dan kejelasan informasi mengenai proses pengajuan santunan pada saya Saya merasa puas karena petugas memberikan proses pelayanan yang tepat waktu

9 Lampiran 3 Lembar Kode 146

10 Lampiran 4 Perhitungan SPSS 147

11 148

12 Lampiran 5 Surat Izin/Pengantar penelitian dari Fakultas 149

13 Lampiran 6 Surat Konfirmasi Penelitian 150

14 Lampiran 7 Surat Pendukung Penelitian 151

15 Lampiran 8 Lembar Perhitungan Pendukung Penelitian 152

16 Lampiran 9. Riwayat Hidup Peneliti DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Estu Tryas P. Umur : 22 Tahun Jenis Kelamin : Perempuan Status Perkawinan : Belum Kawin Tempat dan Tanggal Lahir : Bandar Lampung, 03 Nopember 1992 Kewarganegaraan : Indonesia Agama : Islam Golongan Darah : O Tinggi Badan : 160 cm Berat Badan : 60 kg Alamat : Jln. Tamansari Bawah No. 5, RT 001/ RW 020, Kel. Tamansari, Kec, Bandung Wetan. Bandung Nomor HP : estutryas@gmail,com 153

17 154 RIWAYAT PENDIDIKAN : TK Al-Azhar Bandar Lampung : SD I Al-Azhar Bandar Lampung : SMPN 29 Bandar Lampung : SMAN 10 Bandar Lampung Saat ini : Universitas Islam Bandung Fakultas Ilmu Komunikasi Bidang Kajian Manajemen Komunikasi

dokumen-dokumen yang mirip

DAFTAR ISI. Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2