LAMPIRAN 1 INSTRUMEN PENELITIAN

Transkripsi

1 121 LAMPIRAN 1 INSTRUMEN PENELITIAN

2 122 PENJELASAN MENJADI RESPONDEN Teman sejawat yang terhormat, Saya, Adventy Riang Bevy Gulo, NIM , Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan, Peminatan Administrasi Keperawatan. Dalam rangka kegiatan tesis saya menyebarkan kuesioner penelitian tentang Efektivitas Pelatihan Manajemen Konflik Pada Manager Perawat Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Perawat Pelaksana di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Swasta Kota Medan. Penelitian diawali dengan menyebarkan kuesioner kepuasan kerja dan kinerja, selanjutnya rekan sejawat akan dibimbing dalam hal manajemen konflik oleh kepala ruangan yang telah dilatih dan dibimbing. Pada tahap akhir, rekan sejawat mengisi kembali kuesioner kepuasan kerja dan kinerja. Penelitian ini tidak menimbulkan kerugian bagi rekan sejawat sebagai responden, kerahasiaan semua informasi yang diberikan (baik identitasi maupun jawaban saudara/i) akan dijaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk memberikan jawaban sesuai dengan pendapat saudara/i tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Saya akan menjamin kerahasiaan identitas dan jawaban saudara/i Hasil kajian yang diperoleh dari rekan-rekan, merupakan masukan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Swasta Kota Medan, pengembangan ilmu dan profesi keperawatan. Demikian penjelasan ini, apabila rekan sejawat menyetujui, maka saya mohon kesediaannya untuk menandatangani lembar persetujuan dan menjawab semua pertanyaan yang telah disiapkan. Atas kesediaan dan kerja samanya, saya ucapkan terima kasih. Medan, Juni 2016 Peneliti

3 123 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN Saya yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian, yang akan dilakukan oleh sdri Adventy Riang Bevy Gulo, NIM , Mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan, Peminatan Administrasi Keperawatan dengan penelitian yang berjudul: Efektivitas Pelatihan Manajemen Konflik Pada Manager Perawat Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Perawat Pelaksana di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Swasta Kota Medan. Setelah saya mendapat informasi dan membaca penjelasan, maka saya memahami manfaat dan tujuan penelitian ini. Saya yakin peneliti akan menghargai dan menjunjung tinggi hak-hak saya sebagai responden. Saya juga menyadari bahwa penelitian ini tidak akan menimbulkan dampak negatif bagi saya dan Rumah Sakit Swasta Kota Medan. Saya menyadari bahwa keikutsertaan saya dalam penelitian ini sangat besar manfaatnya bagi peningkatan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Swasta Kota Medan, pengembangan ilmu dan profesi keperawatan. Oleh karena itu, dengan menandatangani lembar persetujuan ini, maka saya menyatakan bersedia menjadi responden dalam kajian ini. Medan, Juni 2016 Responden (...) Cukup paraf,tidak perlu menuliskan nama.

4 124 INSTRUMEN PENELITIAN Efektivitas Pelatihan Manajemen Konflik Pada Manager Perawat Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Perawat Pelaksana di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Swasta Kota Medan. Kuesioner 1: Data Demografi Responden Jenis Kelamin : Pendidikan : Usia : Masa Kerja : Status Kerja : Kuesioner 2: KEPUASAN KERJA PERAWAT PELAKSANA Petunjuk pengisian: Bacalah pernyataan dengan seksama sebelum menjawab. Anda hanya memilih 1 (satu) jawaban untuk tiap pernyataan dan mengisi keseluruhan kuesioner dengan lengkap. Beri tanda cek (V) pada kolom yang tersedia sesuai dengan kondisi yang anda rasakan. Pilihan sebagai berikut: 1. STS : sangat tidak setuju, jika pernyataan tersebut sama sekali tidak sesuai dengan pendapat atau kondisi yang sebenarnya. 2. TS : tidak setuju, jika pernyataan tersebut tidak sesuai dengan pendapat atau kondisi yang sebenarnya 3. S : setuju, jika pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat atau kondisi yang sebenarnya. 4. SS : sangat setuju, jika pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat atau kondisi yang sebenarnya. Pilihan Jawaban No Pernyataan STS TS S SS 1 Saya diberi kebebasan untuk mengambil keputusan sendiri pada situasi/kondisi konflik tertentu. 2 Saya diberikan kesempatan untuk menyelesaikan sendiri konflik pribadi dengan rekan kerja saya. 3 Saya mendapat tanggungjawab untuk menyelesaikan beberapa masalah/konflik yang terjadi dalam pemberian pelayanan keperawatan. 4 Dalam proses penyelesaian konflik di ruangan, saya merasa diintervensi dalam hal pengambilan keputusan. 5 Kepala ruangan tidak memberi kepercayaan kepada saya untuk menentukan intervensi penyelesaian konflik di ruangan. 6 Saya diberi kesepatan untuk menyampaikan ide-ide baru untuk kemajuan pelayanan keperawatan 7 Pembagian tugas di ruangan dilakukan secara adil dengan memperhatikan kemampuan/skill perawat pelaksana sehingga tidak menimbulkan konflik. 8 Pengaturan jadwal dinas di ruangan diatur dengan baik

5 125 sehingga tidak menjadi salah satu sumber konflik di ruangan. 9 Pembagian tanggungjawab di ruangan sudah dilakukan dengan baik sehingga meminimalkan terjadinya konflik. 10 Tugas/pekerjaan yang diberikan kepada saya penuh dengan tantangan yang baru dan menarik. 11 Tugas/pekerjaan yang diberikan kepada saya tidak sesuai dengan kompetensi saya. 12 Dalam pembagian tugas, sebelumnya dikomunikasikan dan diskusikan bersama. 13 Saya dilibatkan dalam penyusunan rencana asuhan keperawatan kepada pasien. 14 Saya tidak diberi kesempatan untuk mendiskusikan masalah pelayanan keperawatan kepada kepala ruangan dan rekan kerja saya sehingga menjadi salah satu sumber konflik. 15 Saya tidak diberikan kesempatan untuk menyampaikan pembelaan saya terhadap suatu masalah/konflik yang terjadi dari pekerjaan yang saya lakukan. 16 Kepala ruangan mengarahkan saya untuk bekerja sesuai standar rumah sakit sebagai salah satu cara mencegah konflik. 17 Saya tidak diberi kesempatan untuk berkomunikasi/bertanya tentang hal-hal yang tidak saya ketahui terkait tugas yang diberikan kepada saya sehingga menimbulkan konflk dalam pekerjaan saya. 18 Saya diberi kepercayaan membuat laporan/dokumentasi asuhan keperawatan. 19 Saya mencintai pekerjaan yang saya lakukan saat ini karena memiliki manajemen konflik yang baik. 20 Saya merasa komunikasi yang baik dalam pekerjaan akan mengurangi konflik di ruangan. 21 Saya merasa pekerjaan yang saya lakukan minim konflik sehingga berarti bagi proses penyembuhan pasien. 22 Saya berusaha meredam konflik di ruangan untuk dapat melaksanakan asuhan keperawatan secara optimal. 23 Saya tidak memiliki keinginan untuk mengembangkan kompetensi saya. 24 Saya melakukan setiap pekerjaan yang diberikan kepada saya dengan sungguh-sungguh untuk meminimalkan terjadinya konflik di ruangan. 25 Kepala ruangan menyampaikan kekurangan/kesalahan yang saya lakukan saat bekerja sebelum menjadi pemicu konflik di

6 126 ruangan. 26 Kepala ruangan memberi arahan dalam melakukan tindakan keperawatan untuk meminimalkan konflik terjadi ruangan. 27 Kepala ruangan mengontrol pekerjaan saya untuk mencegah terjadinya kesalahan yang menimbulkan konflik. 28 Kepala ruangan bertindak cepat ketika konflik terjadi di ruangan. 29 Kepala ruangan menyelesaikan konflik dengan penuh pertimbangan dalam pengambilan keputusan. 30 Saya merasa ada komunikasi yang baik di antara sesama perawat dan tenaga kesehatan lainnya. Kuesioner 3: KINERJA PERAWAT PELAKSANA Petunjuk Pengisian: 1. Berilah tanda cek (V) pada pilihan pernyataan yang menurut pendapat Bapak/Ibu/Sdr sesuai dengan kenyataan yang Bapak/Ibu/Sdr lakukan sebagai perawat pelaksana. 2. Tiap pernyataan hanya mempunyai 1 (satu) pilihan jawaban pernyataan. 3. Bacalah pernyataan dengan baik sebelum menjawab TP : Tidak pernah, artinya pernyataan tersebut tidak pernah dilakukan sama sekali K : Kadang-kadang, artinya pernyataan tersebut kadang dilakukan (lebih sering tidak dilakukan) S. : Sering, artinya pernyataan tersebut sering dilakukan SL : Selalu, artinya pernyataan tersebut selalu dilakukan (tidak pernah tidak dilakukan). Pilihan Jawaban No Pernyataan SL S K TP 1 Melakukan pengkajian terhadap pasien yang menjadi tanggung jawab saya 2 Menetapkan diagnosa keperawatan berdasarkan hasil pengkajian 3 Menyusun rencana tindakan keperawatan terhadap pasien yang menjadi tanggung jawab saya 4 Melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan 5 Mencatat setiap ada perkembangan kondisi klien selama perawatan 6 Melakukan asuhan keperawatan untuk menunjang mutu pelayanan keperawatan 7 Memperhatikan respon pasien selama melakukan tindakan keperawatan

7 127 8 Bekerja sesuai dengan SOP 9 Mengevaluasi hasil tindakan keperawatan berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan 10 Memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien dan keluarga. 11 Memastikan setiap alat yang digunakan saya simpan di tempat yang telah disediakan dengan kondisi siap pakai 12 Saya dapat beradaptasi dengan perubahan situasi yang terjadi di ruangan. 13 Siap bekerja dengan situasi pekerjaan yang baru. 14 Sesibuk apapun pekerjaan saya di ruangan, saya tetap melaksanakan tugas sesuai dengan SPO (Standa Prosedur Operasional). 15 Mengikuti pelatihan yang ditentukan oleh rumah sakit. 16 Meminta berdiskusi dengan atasan bila ada masalah di ruangan 17 Bekerja sesuai dengan waktu yang ditetapkan oleh rumah sakit. 18 Hanya mengandalkan kemampuan pengetahuan dalam memberikan asuhan keperawatan 19 Berusaha meningkatkan kompetensi dalam tindakan keperawatan 20 Ikut berpartisipasi dalam pemecahan masalah di ruangan. 21 Berpartisipasi aktif dalam kegiatan yang dilakukan ruangan 22 Lebih suka bekerja sama dalam satu tim. 23 Mengoperkan tugas yang menjadi tanggung jawab saya kepada perawat shift berikutnya. 24 Menyelesaikan tugas yang diberikan kepada saya dengan tepat waktu. 25 Melakukan asuhan keperawatan sesuai dengan kompetensi saya. 26 Menjaga hubungan baik dengan sesama teman sekerja meskipun ada masalah di ruangan. 27 Melakukan diskusi dengan teman sekerja bila ada masalah di ruangan. 28 Berusaha membantu pekerjaan teman dalam satu tim. 29 Menyampaikan informasi masalah keperawatan pasien kepada keluarganya sesuai kewenangan saya

8 128 Pretest dan Postest Kognitif Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan tepat dan benar sesuai dengan yang Anda ketahui dan pahami! 1. Suatu keadaaan atau situasi antara dua kelompok atau lebih dikarenakan adanya perbedaan pendapat, nilai, latar belakang, yang terjadi dilingkungan tempat tinggal, lingkungan kerja, atau tempat-tempat lain disebut dengan... a. Perselisihan b. Resolusi Konflik c. Konflik d. Transformasi konflik e. Karakteristik Konflik 2. Penyebab konflik dalam suatu organisasi rumah sakit khususnya bagi perawat menurut Swanburg (2000), diantaranya: a. Keterbatasan sumber b. Diferensiasi organisasi c. Perlakuan yang tidak manusiawi d. Perilaku menentang dan stres e. Budaya konflik 3. Proses manajemen konflik bersifat dinamis, sehingga seorang manajer perawat harus mampu mengkaji 5 (lima) tahap konflik, diantaranya: a. Konflik laten b. Konflik subtantif c. Akibat konflik d. Konflik yang dimanifestasikan e. Semua jawaban benar 4. Konflik juga dapat memberi dampak positif dan negatif (Brinket, 2010). Dampak negatif konflik menghasilkan : a. Ketakutan, permusuhan, ancaman dan kurangnya rasa percaya, rasa jenuh b. Unifikasi, integrasi, kreativitas, perubahan, c. Pemecahan masalah dan pertumbuhan serta kemampuan dalam mengelola konflik d. Meningkatkan efektivitas, meningkatkan keterikatan, e. Menghasilkan pemimpin dan menguji basis kekuatan, 5. Suatu proses dimana pihak yang terlibat konflik atau pihak ketiga menyusun strategi konflik dan menerapkannya untuk mengendalikan konflik agar menghasilkan resolusi yang diinginkan disebut... a. Pencegahan konflik b. Resolusi Konflik c. Manajemen konflik d. Transformasi konflik e. Karakteristik Konflik

9 Gaya dasar yang dapat digunakan manajer perawat dalam situasi konflik diantaranya: a. Kompetisi b. Akomodasi c. Menghindar d. Kompromi dan bekerjasama e. Semua jawaban benar 7. Suatu konflik dapat mengalami peningkatan (eskalasi) lebih lanjut ketika tidak ada kesadaran atau refleksi. Eskalasi konflik terdiri dari... tahapan. a. 3 b. 4 c. 5 d. 7 e Dalam manajemen konflik strategi intervensi konflik yang dapat digunakan oleh manajer perawat adalah: a. Negosiasi dan fasilitasi b. Konsiliasi dan meditasi c. Arbitase dan adjudication d. Force e. Semua jawaban benar 9. Untuk melakukan suatu mediasi terhadap pihak yang berkonflik, ada tiga prinsip dasar yang harus diperhatikan oleh seorang mediator (mis manajer perawat), diantaranya: a. Pihak yang bekonflik adalah orang-orang yang menyelesaikan konflik mereka sendiri b. Pihak yang berkonflik menyerang orangnya bukan masalahnya c. Mediator yang memutuskan isi dan kesepakatan d. Mediator memandu mediasi dengan penuh ketegasan e. Mediator tidak dapat memberikan kerangka kerja yang konstruktif 10.Berdasarkan teori dan hasil penelitian sebelumnya, apabila konflik dapat dimanajemen dengan baik oleh manajer perawat, maka akan menghasilkan: a. Kepuasan kerja perawat pelaksana dan pelanggan b. Kerjasama tim c. Kepermimpinan yang efektif d. Meningkatkan kinerja perawat pelaksana e. Semua jawaban benar. Selamat Mengerjakan

10 130 PROGRAM PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) PELATIHAN MANAJEMEN KONFLIK BAGI MANAJER PERAWAT DI RUMAH SAKIT SWASTA KOTA MEDAN MODUL MANAJEMEN KONFLIK Pemateri Oleh : ADVENTY RIANG BEVY GULO MAHASISWA MAGISTER KEPERAWATAN PEMINATAN ADMINISTRASI KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN USU ROYMOND H. SIMAMORA, S.KEP, NS, M.KEP STAF DOSEN ADMINISTRASI KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN USU P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

11 131 DAFTAR ISI 1. Pendekatan Pelatihan Definisi Konflik Sumber Konflik Jenis Konflik Proses Konflik Segitiga Konflik (The conflict-triangle) Sembilan Tahapan Konflik Dampak Konflik Manajemen Konflik... 9 a. Gaya Manajemen Konflik... 9 b. Perilaku yang Berbeda dalam Penanganan Konflik c. Strategi Intervensi Konflik d. Keterampilan Manajemen Konflik e. Proses Mediasi f. Pendokumentasian dan Lembar Observasi Manajemen Konflik Latihan Halaman P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

12 Pendekatan Pelatihan Partisipasi dan orientasi proses pelatihan ini terdiri dari input teoritis dan juga latihan praktis dan bermain peran (role-plays), yang terdiri dari 3 (tiga) elemen yang saling berhubungan : Theory Role Plays Exercises Theory Presentase singkat oleh pelatih Handout singkat dan sederhana Latar belakang informasi tentang manajemen konflik dan mediasi Latihan Membantu untuk menerjemahkan pengetahuan langsung dari teori ke dalam praktek Mendukung, meningkatkan dan mempercepat proses belajar Memfasilitasi pemberian umpan balik pemanfaatan dari alat dan model yang digunakan Bermain Peran Mengintensifkan dan memperdalam pengalaman belajar Tampilkan mana keterampilan yang telah dikembangkan dan dimana hal tersebut dapat dikembangkan Mengungkapkan aspek-aspek spesifik dari situasi konflik, yang mungkin tersembunyi atau disepelekan dalam sebuah analisis teoritis dari situasi tersebut. Membekali peserta untuk menghadapi situasi konflik dari berbagai sudut pandang. Menciptakan lingkungan yang aman dan suportif untuk membuat 'kesalahan' Pelatihan ini berfokus pada 3 (tiga) aspek dari pengembangan pembelajaran dan personal/profesional: Ketersediaan yang bermanfaat Metode & Alat Pelatihan & Pengembangan Keterampilan & pengetahuan Positif Sikap dari dalam Anda tidak perlu untuk belajar dan bekerja di bidang resolusi konflik selama bertahun-tahun, untuk menjadi mediator yang baik dan praktisi resolusi konflik. Beberapa orang melakukan pekerjaan yang brilian secara alami. Mereka memiliki apa yang dapat disebut 'hati yang baik, pikiran yang terbuka dan semangat berhubungan yang baik'. Mereka pada umumnya tertarik pada opini orang lain dan ingin tahu bagaimana dunia terlihat dari perspektif orang lain, karena mereka tahu bahwa semua orang merasakan dunia melalui lensa nya sendiri dan bahwa bagaimanapun juga semua orang hidup pada realitasnya sendiri. Hal ini juga berarti bahwa hampir semua orang berprasangka (atau bahwa mereka setidaknya sadar tentang keberadaan prasangka mereka dan tahu bagaimana menghadapinya), dan mereka juga meyakini dalam menemukan solusi, meskipun solusi tersebut mungkin tidak terlihat di awal atau selama proses tersebut. P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

13 133 Setiap metode atau tools yang ada yang salah satu bahkan diterapkan dengan cara yang sangat terampil dan berpengetahuan akan memiliki sedikit kesempatan untuk berhasil, atau bahkan dapat berubah menjadi sebaliknya, jika dilakukan tanpa sikap positif dan mendukung. "Kekerasan bukanlah suatu tindakan, tetapi suatu motivasi atau sikap itu sendiri. Kadang-kadang senyum bisa sangat kejam. " 2. Defenisi Konflik Konflik, seperti perubahan, akan selalu terjadi mengingat dinamika interaksi manusia yang terus terjadi. Hal itu akan terjadi antara anggota keluarga, para pekerja, rekan, para supervisor, anggota dewan manajemen dalam pekerjaan atau lingkungan kehidupan kita, antara organisasi dan dalam organisasi. Mengapa seperti ini? Karena kita semua memiliki perbedaan kepentingan, tujuan, persepsi, sudut pandang, nilai-nilai dan pengalaman. Hal yang normal bagi manusia untuk hidup dan bekerja bersama memiliki konflik dari waktu ke waktu. Masing-masing dan setiap kita memiliki kepribadian yang sangat berbeda dan unik. Sebagai manusia kita tidak memiliki pilihan tentang apa konflik yang akan terjadi dalam hidup kita Tapi kami memiliki pilihan tentang bagaimana kita akan menghadapinya!!! Istilah konflik berasal dari kata kerja bahasa latin configere yang artinya saling memukul yang kemudian diadopsi ke Bahasa Inggris menjadi conflict dan diadopsi lagi ke Bahasa Indonesia menjadi konflik. Konflik adalah suatu bagian kehidupan yang timbul dan selalu ada karena kompleksitas hubungan manusia dimana tiap-tiap orang unik, memiliki sistem nilai, filosofi, struktur, kepribadian, pilihan dan pola (Huber, 2000). Marquis & Huston (2010), mengartikan konflik sebagai perselisihan internal atau eksternal yang diakibatkan oleh perbedaan nilai-nilai atau perasaaan antara dua orang atau lebih. Wirawan (2013) mengatakan bahwa konflik diartikan sebagai proses pertentangan yang diekspresikan di antara dua pihak atau lebih yang saling memiliki ketergantungan pada mengenai objek konflik, menggunakan pola perilaku dan interaksi konflik yang menghasilkan keluaran konflik. 3. Sumber Konflik Wirawan (2013) mengemukakan konflik dapat terjadi secara alami karena adanya kondisi objektif yang disebabkan oleh keterbatasan sumber, tujuan yang berbeda, saling tergantung atau independensi tugas meliputi ketergantungan pol (pooled interdependence), ketergantungan urutan (sequential interdependence), dan ketergantungan timbal balik (reciprocal interdependence), diferensiasi organisasi, ambiguitas yuridiksi, sistem imbalan yang tidak layak, komunikasi yang tidak baik, perlakukan yang tidak manusiawi, melanggar HAM, dan melanggar hukum, beragam karakteristik sistem sosial, pribadi orang, kebutuhan, perasaan dan emosi, pola pikir yang tidak mandiri, serta budaya konflik dan kekerasan. Swanburg (2000) mengemukakan penyebab konflik dalam suatu organisasi rumah sakit khususnya bagi perawat seperti perilaku menentang, stres, ruang, kewenangan dokter, keyakinan, nilai, dan sasaran, serta penyabab lainnya. a. Perilaku menentang memiliki tiga versi yaitu competitive bomber yang mudah menolak untuk bekerja, sering menggerutu dengan bergumam yang dapat diterjemahkan sebagai urus saja sendiri, martyred accomodator yang menggunakan kepatuhan palsu. Mereka mampu bekerjasama tetapi sambil juga melakukan ejekan dan hinaan, mengeluh dan mengkritik untuk mendapatkan dukungan dari orang lain, dan avoider yaitu penentang yang menghindari kesepakatan dan partisipasi dan tidak berespon terhadap manajer perawat. b. Stress dimana hasil dari stress adalah kepenatan. Manajer perawat merasa penat karena mencoba mempertahankan sistem pendukung untuk pemberi perawatan. Perawat klinis merasa penat karena mencoba untuk memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi. Konfrontasi, ketidaksetujuan, dan kemarahan adalah bukti dari stress dan konflik. Stress dan konflik disebabkan P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

14 134 karena kurangnya hubungan yang dilaksanakan antar manusia, termasuk harapan-harapan yang tidak terpenuhi. c. Ruang yaitu ruang yang sempit, dimana perawat harus berinteraksi secara konstan dengan anggota staf lain, pengunjung dan tenaga kesehatan lain dapat menimbulkan stress sehingga beresiko untuk terjadi konflik. d. Kewenangan dokter dimana perawat masa kini ingin lebih mandiri, mempunyai tanggungjawab profesional dan tanggung gugat untuk perawatan pasien. Para dokter kadang-kadang melalaikan usulan mereka sementara perawat menginginkan feed back, hal ini dapat membuat gagalnya komunikasi dua arah yang mengarah pada konflik. e. Keyakinan, nilai, dan sasaran yaitu aktivitas atau persepsi-persepsi yang tidak cocok menimbulkan konflik. Hal ini terbukti apabila perawat mempunyai keyakinan, nilai dan sasaran yang berbeda dengan manajer perawat, dokter, pasien, pengunjung, keluarga, bagian administrasi dan lainnya. f. Penyebab konflik lainnya dimana perubahan menimbulkan konflik yang pada gilirannya menghalangi perubahan itu sendiri. Manusia yang tidak dipersiapkan menghadapi perubahan akan menolaknya atau mengalami kegagalan dalam mendukungnya. Suasana organisasi dan gaya kepemimpinan dapat menimbulkan konflik apabila manajer yang berbeda membuat peraturan-peraturan yang dapat menimbulkan konflik. Usia dapat menimbulkan stres dan konflik. 4. Jenis konflik Di dalam manajemen terdapat dua macam konflik yaitu konflik fungsional yang bermanfaat bagi manajemen dan konflik disfungsional yaitu konflik yang merugikan organisasi. 1. Functional conflict (konflik fungsional) adalah konflik yang mampu dikelola oleh organisasi untuk menuju tujuan organisasi atau kelompok. Konflik ini sebagai pemicu untuk meraih tujuan atau sasaran organisasi dengan menumbuhkan persaingan yang positif berdasarkan target kerja diantara para pekerja, sehingga kinerja meningkat dan produktivitas semakin tinggi. Mereka yang berhasil mencapai target atau melebihi target dalam kurun waktu atau periode tertentu mendapatkan insentif atau bonus berupa uang yang melebihi gajinya. Dengan demikian memicu persaingan di antara para pekerja untuk meraih hasil yang memuaskan. 2. Disfunctional conflict (konflik yang merugikan) adalah konflik yang didasari sentimen pribadi atau persaingan yang tidak sehat dan tidak jujur sehingga menghambat upaya untuk mencapai tujuan organisasi. Konflik ini terbagi tiga macam yaitu: (a) dysfungtionally high conflict dimana dalam konflik ini semua pekerja cenderung berpikir ke dalam konflik yang sedang terjadi, sehingga tidak terfokus pada hasil kerja, akibatnya para pekerja hanya memikirkan konflik namun tidak mampu menyelesaikan konflik tersebut; (b) dysfungtionally low conflict (konflik disfungsional rendah) adalah konflik yang timbul karena perbedaan pandangan atau pemikiran yang menimbulkan konflik. Bila tidak ada yang memicu konflik ini biasanya segera padam, namun akan sulit padam bila dipicu oleh mereka yang memiliki typical konflik dan (c) levels vary among groups dimana konflik yang terjadi di dalam organisasi terdapat perbedaan yang bervariasi, dari tingkatan konflik yang rendah sampai tingkat konflik yang tertinggi. Demikian pula dari tingkatan yang tidak merugikan sampai tingkatan yang sangat merugikan organisasi. Dengan demikian manajemen harus mewaspadai konflik yang merugikan bagi organisasi dan berupaya mengelola konflik yang terjadi sehingga menjadi konflik yang fungsional. Marquis dan Huston (2010) menjelaskan bahwa ada tiga kategori utama konflik yaitu konflik intergroup (antar kelompok), konflik intrapersonal dan konflik interpersonal. 1. Konflik intergroup (antar kelompok) adalah konflik yang terjadi antara dua atau lebih kelompok orang, departemen, atau organisasi. 2. Konflik intrapersonal yang terjadi dalam diri seseorang. Termasuk di dalamnya usaha individu untuk menjelaskan nilai-nilai atau keinginan yang berlawanan. Pada seorang manajer, konflik intrapersonal bisa diakibatkan karena besarnya rasa tanggungjawab berkaitan dengan peran manajer. Tanggungjawab seorang manajer terhadap organisasi, staf, konsumen, profesi, dan sebagainya, kadang-kadang menyebabkan konflik dan konflik itu diinternalisasi. Menjaga kesadaran diri dan bekerja dengan sungguh-sungguh untuk menyelesaikan konflik intrapersonal penting dimiliki untuk menjaga kesehatan fisik dan mental seorang pemimpin. P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

15 Konflik interpersonal yang terjadi antara 2 (dua) atau lebih orang dengan perbedaan nilai, tujuan, dan keyakinan. Dari studi terbaru, dijelaskan bahwa konflik interpersonal merupakan issue yang penting dalam menghadapi profesi keperawatan, terutama untuk lulusan baru. Karena konflik interpersonal biasanya tidak terselesaikan dengan baik, maka dapat mengakibatkan ketidakhadiran dan turn over (Mc Kenna, 2003). 5. Proses Konflik Proses manajemen konflik bersifat dinamis, sehingga seorang manajer perawat harus mampu mengkaji 5 (lima) tahap konflik (Marquis & Huston, 2010), diantaranya : 1. Konflik laten Secara tidak langsung berisi tentang kondisi yang menyebabkan konflik, misalnya kurangnya tenaga perawat dan perubahan yang cepat. Dalam tahap ini, kondisi tersebut siap berkembang menjadi konflik, walaupun belum ada konflik yang benar-benar terjadi dan mungkin tidak akan pernah terjadi. Akan ada lebih banyak konflik yang tidak perlu terjadi karena dapat dicegah atau dikurangi jika manajer dapat mengkaji lebih seksama adanya kondisi yang dapat menyebabkan terjadinya konflik. 2. Konflik yang dipersepsikan (substantif) Konflik intelektual dan sering melibatkan isu serta peran. Konflik ini dikenal secara logis dan tidak melibatkan perasaan orang yang terlibat konflik. Kadang konflik dapat diatasi pada tahap ini sebelum diinternalisasi atau dirasakan. 3. Konflik yang dirasakan Terjadi ketika konflik melibatkan emosi. Emosi yang dirasakan antara lain rasa bermusuhan, takut, tidak percaya dan marah. Konflik ini mungkin juga dipersepsikan bukan dirasakan (yaitu tidak ada emosi yang terkait konflik dan orang yang terlibat ganya memandangnya sebagai masalah yang perlu diselesaikan). Orang juga dapat merasakan konflik, tetapi tidak mengetahui masalahnya (yaitu mereka yang tidak mampu mengidentifikasi penyebab konflik yang dirasakan). 4. Konflik yang dimanifestasikan (konflik jelas) Konflik yang memerlukan tindakan berupa menarik diri, berdebat, bersaing, atau mencari penyelesaian konflik. Jika konflik mencapai tahap ini akan sulit mencari penyelesaian tanpa menggunakan sumber lain. 5. Akibat konflik Akibat yang ditimbulkan oleh konflik mungkin lebih terlihat daripada konflik itu sendiri jika konflik itu tidak ditangani secara konstruktif. Konflik akan selalu menimbulkan dampak positif ataupun dampak negatif. Jika konflik dikelola secara baik, orang yang terlibat konflik akan percaya bahwa ia akan diperlakukan dengan adil. Jika konflik dikelola secara buruk, isu konflik seringkali tetap ada dan dapat terulang serta menyebabkan lebih banyak konflik. Konflik laten (juga disebut kondisi penyebab) Konflik yang dirasakan Konflik yang dipersepsikan Konflik yang dimanifestasikan Penyelesaian konflik atau manajemen konflik Akibat konflik Gambar 5.1. Proses Konflik Berdasarkan Marquis & Huston (2010) 6. Segitiga Konflik Mengembangkan pemahaman kita lebih lanjut tentang konflik, seseorang dapat menggambar segitiga, di mana semua aspek memainkan peran dalam konflik yang sesuai: P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

16 136 Behavior pernyataan,pelanggaran,penghinaan, serangan, dll Attitude Context berprasangka buruk, keyakinan, politik, budaya, ekonomi, persepsi, perasaan ekonomi, latar belakang sejarah Ini adalah ABC (Sikap-Perilaku-Konteks) - Segitiga Konflik pertama kali dikembangkan oleh Prof Johan Galtung dan memberikan konsep dasar yang sangat baik untuk analisis bahkan sangat kompleks pada situasi konflik: A Pertama, ada Sikap (A) dari pihak-pihak yang saling bertentangan, yang cenderung menjadi lebih defensif atau bahkan memusuhi sebagai eskalasi konflik. Agar dapat mencapai penyelesaian konflik, pihak pertama harus menyadari sikap dan persepsi mereka terhadap satu sama lain. B Sikap dalam situasi konflik tidak hanya dipengaruhi oleh Perilaku (B) seseorang itu sendiri, tetapi sangat dipengaruhi oleh Perilaku orang lain. Penghinaan atau provokasi membuatnya lebih sulit untuk melihat keuntungan bersama dalam mengakhiri konflik. Oleh karena itu penting untuk menemukan cara-cara mengatasi perilaku negatif untuk meredakan situasi. C Akhirnya, kita perlu mempertimbangkan Konteks (C) di mana konflik sedang dilancarkan. Konteks adalah 'objektif' realitas yang berkaitan konflik dan lingkungan di mana itu terjadi. Jika kita mengabaikan pengaruh konteks, semua perubahan dalam sikap dan perilaku akan sia-sia. Berbagai faktor dalam konteks baik berupa bahan bakar atau pemblokiran positif dan pengembangan transformatif dari sebuah konflik. 7. Sembilan Tahapan Meningkatnya/Meluasnya (Eskalasi) Konflik Pada setiap tahap, dinamika konflik bisa meningkat lebih lanjut ketika tidak ada kesadaran atau momen kesadaran dan refleksi. Setelah Anda mengenali karakteristik dari berbagai tahap konflik, Anda dapat bertindak: Anda bisa mencegah konflik meningkat lebih jauh atau Anda sadar dapat membiarkan konflik meningkat lebih lanjut yang kadang-kadang membuat konflik dilihat lebih jelas oleh para stakeholder dan lingkungan sosial. Ketika Anda telah mengidentifikasi tahap konflik, Anda dapat menggunakan kesempatan ini untuk mencari solusi konstruktif pada diri Anda sendiri, atau Anda melihat bahwa perlu untuk meminta orang luar untuk memberikan bantuan dalam menemukan solusi. Kadang-kadang masalah terlalu besar untuk ditangani sendiri. Selalu tanyakan kepada diri sendiri:"apakah saya yang memiliki masalah atau apakah masalah yang memiliki saya?" Sembilan Tahapan Eskalasi Konflik dikembangkan pada tahun 1980 oleh Austria Profesor Friedrich Glasl dan secara rinci dijelaskan dalam bukunya: Conflict Management - A Handbook for Executives and Counsellors, Germany, 2002 Summary: Page 27 P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t

17 137 Sembilan Tahapan Eskalasi dan Ambang batas - Gambaran Keseluruhan Pengerasan posisi Perdebatan dan Tidak ada lagi katakata Membangun images Polemik tetapi tindakan dan kelompok Ketegangan dan Polarisasi dalam bentrokan perasaan, berpikir dan bertindak Kerjasama lebih besar Bersedia untuk dari persaingan mendominasi Posisi tanpa jembatan Harapan Lawan : P e l a t i h a n M a n a j e m e n K o n f l i k P a d a M a n a j e r P e r a w a t Kehilangan muka Strategi mengancam Destruksi Fragmentasi Bersama-sama ke dalam jurang Kehilangan empati Koalisi Membuka topeng Ancaman spiral dan Sinisme yang lain, serangan ancaman kontra langsung & umum Persaingan lebih Nubuat memenuhi Baik vs Jahat Ultimatum, Sanksi besar dari kerjasama keinginan sendiri dan potensi sanksi Prasangka yang luar biasa terbatas Manusia menjadi hal terfavorit Mulia vs kejam Akselerasi Moral menjadi terbalik Jijik dan melarang Tujuan adalah menghalalkan intervensi ekstrim Kelumpuhan dan Akhir / total disintegrasi pada sistem bermusuhan Kehancuran total: Fisik, mental spiritual, sosial dan ekonomi menang menang menang kalah kalah - kalah Strategi untuk Intervensi (pihak ketiga): Negosiasi Fasilitasi, oleh ketua Proses konsultasi dengan pihak ketiga yang netral Mediasi Arbitrase / Ajudikasi Kekuatan Intervensi konfrontasi Tidak ada jalan untuk kembali Kerusakan di luar kendali Kebijakan di bumi hangus Negasi dari eksistensi manusia

18 138 Sembilan Tahapan Eskalasi Konflik - Gambar Hardening Debate/Polemics Action not words Images/ coalitions

19 139 Loss of face Strategies of Threats Limited destructive blows Fragmentation Together into abyss Illustrasi oleh B. Pfeifroth (Institute for Peace Education Tuebingen/ Germany, 1999)

20 Dampak Konflik Konflik dapat memberikan dampak konstruktif dan desktrutif. Dampak konstruktif meliputi meredakan konflik lebih lanjut, meningkatkan efektivitas, meningkatkan keterikatan, menghasilkan pemimpin dan menguji basis kekuatan. Dampak desktrutif meliputi menurunkan kinerja, perkelahian dan adanya stereotip negatif (Hubber, 2000). Konflik juga dapat memberi dampak positif dan negatif (Brinket, 2010). Dampak positif dari konflik menghasilkan unifikasi, integrasi, kreativitas, perubahan, pemecahan masalah dan pertumbuhan serta kemampuan dalam mengelola konflik. Dampak negatif konflik menghasilkan ketakutan, permusuhan, ancaman dan kurangnya rasa percaya, rasa jenuh, juga biaya langsung dan tidak langsung yang tinggi. Oleh karena itu, seorang manajer perawat diharapkan mampu mengelola dan memanajemen konflik sehingga dapat memberi dampak positif ataupun konstruktif yang dapat meningkatkan kepuasan dan kinerja perawat pelaksana demi tercapainya tujuan organisasi. 9. Manajemen Konflik Irvine (1998) mengatakan bahwa manajemen konflik adalah strategi dalam suatu organisasi dengan karyawan/individu untuk mengidentifikasi dan memanajemen perubahan sehingga mengurangi sumber daya manusia dan biaya keuangan dari konflik yang tidak dikelola, sementara itu memanfaatkan konflik sebagai suatu sumber inovasi dan perbaikan. Hardjaka (1994) mengatakan bahwa manajemen konflik adalah cara yang dilakukan oleh pimpinan saat menghadapi konflik. Wirawan (2013) mendefenisikan manajemen konflik adalah suatu proses pihak yang terlibat konflik atau pihak ketiga menyusun strategi konflik dan menerapkannya untuk mengendalikan konflik agar menghasilkan resolusi yang diinginkan. Suatu organisasi harus mampu belajar dari konflik yang terjadi dalam organisasi karena konflik merupakan sesuatu yang terus terjadi dan tidak dapat dihindari. Konflik dapat berakibat positif maupun negatif terhadap organisasi, karena itu setiap elemen organisasi harus mampu memahami konflik dan memanajemen konflik untuk meningkatkan performa organisasi. Wirawan (2013) mengemukakan bahwa manajemen konflik harus dilakukan secara sistematis untuk mencapai suatu tujuan, diantaranya mencegah gangguan kepada anggota organisasi dalam mencapai visi, misi dan tujuan organisasi, memahami orang lain dan menghargai keberagaman, meningkatkan kreativitas, meningkatkan keputusan melalui pertimbangan-pertimbangan, memfasilitasi pelaksanaan kegiatan melalui peran serta, pemahaman bersama, dan kerja sama, serta menciptakan prosedur dan mekanisme penyelesaian konflik. a. Gaya Manajemen Konflik Wirawan (2013) mengemukakan bahwa gaya manajemen konflik adalah suatu atau beberapa pola yang membentuk suatu perilaku yang digunakan untuk menghadapi situasi konflik. Faktor-faktor yang mempengaruhi gaya manajemen konflik yang digunakan diantaranya asumsi mengenai konflik, persepsi mengenai penyebab konflik, ekspektasi atas reaksi lawan konfliknya, pola komunikasi dalam interaksi konflik, kekuasaan yang dimiliki, pengalaman menghadapi situasi konflik, sumber yang dimiliki, jenis kelamin, kecerdasan emosional, kepribadian, budaya organisasi sistem sosial, prosedur yang mengatur pengambilan keputusan jika terjadi konflik, situasi konflik dan posisi dalam konflik, pengalaman menggunakan salah satu gaya manajemen konflik, dan keterampilan berkomunikasi.

21 141 Lima Gaya Dasar dalam Situasi Konflik Kompetisi MENANG/KALAH Menyerah/Akomodasi MENANG/KALAH "Saya memenuhi kebutuhan saya dengan biaya Anda." "Saya memenuhi kebutuhan anda dengan biaya saya." Kompromi KEDUANYA MENANG SEDIKIT/KEDUANYA KALAH SEDIKIT Menghindar Bekerja sama MENANG/KALAH MENANG/MENANG Baik anda maupun saya "Saya memberikan beberapa kebutuhan saya untuk memuaskan Anda dan "Kami menemukan cara-cara baru dan memenuhi kebutuhan kita Anda memberikan beberapa kebutuhan Anda untuk memuaskan saya." kreatif untuk memenuhi kebutuhan kami"

22 142 b. Perilaku yang berbeda dalam Penanganan Konflik Tinggi Kompetisi Kerjasama Peduli pada diri sendiri Kompromi Rendah Menghindar Menyerah Rendah Peduli pada hubungan Tinggi Menghindar Kalah dan Kalah Baik anda maupun saya memenuhi Pihak A tidak menghargai kepentingan kebutuhan kita baik dirinya atau Pihak B dan kebutuhan yang sangat tinggi, dan/atau menolak bahwa ada konflik. Menyerah/Akomodasi Kalah dan Menang "Saya memenuhi kebutuhan anda dengan Pihak A tidak menghargai ide sendiri dan biaya saya" kepentingan yang sangat tinggi, tetapi menempatkan nilai yang tinggi pada orang-orang pada pihak B (atau tujuan bersama). Kompetisi Menang dan Kalah "Saya memenuhi kebutuhan saya dengan Pihak A menempatkan nilai yang sangat biaya Anda" tinggi pada opini dan keinginannya sendiri, dan sangat sedikit pada orang-orang pada Pihak B. Kompromi 1 / 2 Menang dan 1 / 2 Kalah "Saya memberikan beberapa kebutuhan Dasar pemikiran premis bahwa kedua saya untuk memuaskan Anda, dan Anda pihak berbeda tidak dapat didamaikan memberikan beberapa kebutuhan anda dan oleh karna itu harus ditransaksikan untuk memuaskan saya keluar. Kerjasama Menang dan Menang "Kami menemukan cara-cara baru dan Nilai penuh ditempatkan pada kepentingan kreatif untuk memenuhi kebutuhan pandangan dan keinginan kedua belah penting bersama pihak. Kedua belah pihak saling menghargai baik kebututuhan bersama yang penting dan berusaha mencapai kesepakatan yaitu pada tindakan yang dipilih. Dengan cara ini kedua belah pihak merasa puas, karena kebutuhan mereka terpenuhi dan hubungan mereka semakin diperkuat. c. Strategi Intervensi Konflik Pihak bertemu (biasanya tanpa bantuan pihak ke-3) untuk menyelesaikan perbedaan 1) Negotiation 2) Fasilitasi Pihak ke-3 netral atau profesional membantu untuk meningkatkan komunikasi antara pihak, biasanya dalam suatu pertemuan

23 143 Pihak ke-3 bertindak sebagai "perantara" untuk kedua belah pihak bertemu dan menyelesaikan perbedaan dan perselisihan 3) Konsiliasi 4) Meditasi Pihak ke-3 netral membantu kedua belah pihak menyelesaikan perbedaan mereka sendiri, memperbaiki hubungan antara pihak Pihak ke-3 netral mendengar kedua sudut pandang dan kemudian menerapkan suatu keputusan 5) Arbitase Hakim / magistrate menetapkan keputusan setelah mendengar argumen hukum dari kedua belah pihak sesuai dengan prosedur hukum yang kompleks 6) Adjudication/Litigation Kekuatan ataupun kekerasan digunakan dengan cara yang dominan memberlakukan keputusan atau untuk memaksakan 'solusi' 7) Force d. Keterampilan Memanajemen Konflik Marquis & Huston (2010) mengemukakan bahwa penyelesaian konflik memerlukan keterampilan kepemimpinan dan fungsi manajemen yang tepat di seluruh hirarki organisasi. Calon kepala ruangan harus mendapat pelatihan mengenai mengelola konflik dan setelah menjadi kepala ruangan sebaiknya terus mendapat pelatihan dan bimbingan mengelola konflik (Abubakar, 2008). Pelatihan ketahanan para manjer perawat dapat mengurangi stress pada manajer keperawatan dan dapat membantu manajer keperawatan dalam menciptakan lingkungan kerja yang nyaman bagi staf keperawatan (Judkins, Reid & Furlow, 2006). Menurut Marquis & Huston (2010) keterampilan kepemimpinan dan fungsi manajemen tingkat unit yaitu peran kepemimpinan dan fungsi manajemen terkait dengan penyelesaian konflik. a) Peran kepemimpinan diantaranya adalah sadar diri dan bekerja dengan sungguh-sungguh dalam menyelesaikan konflik intrapersonal, mengatasi konflik segera setelah pertama kali dirasakan dan sebelum termanifestasikan, mencari penyelesaian menang-menang (win-win solution) jika memungkinkan, memperkecil perbedaan persepsi antara pihak yang mengalami konflik dan memperluas pengertian kedua belah pihak tentang masalah, membantu pegawai mengidentifikasi alternatif penyelesaian konflik, mengenali dan menerima perbedaan individual yang dimiliki staf, menggunakan keterampilan komunikasi asertif untuk meningkatkan cara persuasif dan membantu komunikasi terbuka, menjadi model peran yang jujur dan mengupayakan negosisasi kolaboratif. b) Fungsi manajemen yaitu menciptakan lingkungan kerja yang meminimalkan kondisi pencetus konflik, secara tepat menggunakan wewenang sah jika harus membuat keputusan yang tidak popular atau cepat, jika perlu, secara formal memfasilitasi penyelesaian konflik yang melibatkan pegawai, menerima tanggungjawab secara mutual untuk mencapai tujuan supraordinat yang telah ditentukan sebelumnya, mendapatkan sumber yang dibutuhkan unit melalui strategi negosiasi yang efektif,

24 144 mengompromikan kebutuhan unit jika kebutuhan tersebut tidak kritis untuk menjalankan fungsi unit dan jika manajemen yang lebih tinggi melepaskan sesuatu yang sama berharganya, mempersiapkan segalanya untuk melakukan negosiasi untuk mendapatkan sumber unit, termasuk penentuan lanjutan total biaya dan kemungkinan pertukaran sumber unit, serta menangani kebutuhan pengakhiran dan tindak lanjut negosiasi. Manajemen konflik dapat dilakukan dengan banyak hal, salah satunya keterampilan khusus yang harus dimiliki oleh seorang manajer perawatan (Swanburg, 2000). Keterampilan khusus manajer perawat dalam mengelola konflik adalah sebagai berikut: 1. Baca aturan dan pedoman yang jelas dan harus diketahui oleh semua 2. Ciptakan suasana yang mendukung dengan banyak pilihan. Hak ini membuat orang senang untuk membuat usulan. Memberikan kekuatan bagi mereka meningkatkan pemikiran kreatif dan memungkinkan pemecahan masalah yang lebih baik. 3. Katakan bahwa mereka dihargai. Pujian dan penegasan tentang nilai-nilai adalah penting untuk setiap orang dalam bekerja. 4. Tekankan pemecahan masalah secara damai daripada konfrontasi. Bangun jembatan pengertian. 5. Hadapi bila diperlukan untuk mempersiapkan perdamaian. Berikan pendidikan tentang perilaku. Katakan kepada mereka tentang perilaku yang dirasakan, apa yang salah dan bagaimana cara memperbaikinya. 6. Mainkan peran yang tidak menimbulkan stress dan konflik. Jangan berperan sebagai orang yang bermuka dua dan berperilaku tidak menentu, yang dapat menimbulkan kebingungan di antara pekerja. 7. Pertimbangkan waktu terbaik untuk semuanya. Jangan menunda waktu yang tidak menentu. 8. Fokuskan pada isu dan bukan pada kepribadian. 9. Pertahankan komunikasi dua arah. Penangkapan pesan, perbaikan interpretasi dan tingkat perasaan pekerja. Yakinkan dengan mendengarkan curahan dan limpahan hati mereka sehingga masalah yang sebenarnya dapat diketahui. 10. Tekankan pada persamaan kepentingan. 11. Pisahkan isu-isu dan hadapi hal-hal yang penting untuk kedua kelompok. 12. Periksa semua pemecahan masalah dan bila memilih salah satu harus dapat diterima oleh kedua kelompok. 13. Hindari penolakan yang berlebihan terhadap penilaian, bersikat melawan, menegur individu, memotong pernyataan perasaan dan memonopoli pembicaraan. Respon ini dapat meningkatkan frustasi dan teknik manajemen yang tidak efektif. 14. Bila konflik terjadi pada saat pengambilan keputusan atau tahap pelaksanaan, usahakan untuk mencapai kesepakatan. Persetujuan terhadap jalan yang ditempuh memberikan beberapa minat dari semua pihak. Cari kesepakatan daripada pertentangan. 15. Ketahui hambatan-hambatan untuk kerjasama atau pemecahan, fokuskan terhadap dinamika konflik untuk pemecahannya. 16. Bedakan antara perilaku yang menetang dengan perilaku yang normal dalam kesalahan-kesalahan kerja. Menentang biasanya adalah perilaku individu. Tentukan siapa yang menentang dan siapkan untuk menghadapi secara emosional dan intelektual. Berjanji dengan seorang penentang pada suatu waktu. Bentuk kewibawaan dan kemampuan. Wawancarai secara pribadi : ajari, evaluasi, pecahkan, bimbing, dan buat perjanjian dengan penetang. Kerjakan dengan segera dan tindaklanjuti dalam 1-2 hari. 17. Kuat dalam menghadapi orang marah. 18. Tetapkan siapa yang memiliki masalah. Bertanggungjawab sebagaimana kita memilikinya dan ucapan terimakasih. 19. Tetapkan kebutuhan-kebutuhan yang terlalaikan atau frustasi dan kebutuhan terhadap pengenalan dan pemeliharaan. 20. Bantu membedakan kebutuhan dan mimpi. 21. Bangun kepercayaan dengan mendengarkan, mengklarifikasi dan memungkinkan tantangan dikeluarkan secara lengkap. Berilah umpan balik untuk meyakinkan bahwa anda mengerti. Biarkan orang tahu bahwa anda memperhatikan dan mempercayai mereka. Tujukkan pengenalan terhadap sudut pandang yang lain dan kemauan untuk memperbaiki hubungan. Lihat kenyataan. Minta umpan

25 145 balik. Bila seorang staf perawat atau petugas lain mempunyai pandangan yang valid, kenali, maafkan bila perlu dan bersikap ikhlas. 22. Rundingkan kembali prosedur pemecahan masalah untuk mencegah kegusaran lebih lanjut, ketidakpercayaan dan sifat melawan. e. Proses Mediasi Tiga Prinsip Dasar dalam tindakan mediasi yang dilakukan: 1) Pihak yang berkonflik adalah orang-orang yang menyelesaikan konflik mereka sendiri! Mediator membantu melalui proses! 2) Pihak yang berkonflik menyerang masalah bukan orang! Mediator memandu dengan perilaku yang penuh hormat! 3) Pihak yang berkonflik memutuskan isi dan kesepakatan! Mediator memberikan kerangka kerja yang konstruktif dan dukungan terus menerus! Mediasi memiliki 4 (empat) tahapan, yaitu: KARAKTERISTIK KEMUNGKINAN PERTANYAAN Tahap I: Mendefinisikan konflik Mengidentifikasi mereka yang terlibat secara Apa yang terjadi? langsung dan tidak langsung. Apa yang Anda alami? Mengidentifikasi konteks, misalnya sosial Dimana Anda melihat masalahnya? Apa konteks dari konflik tersebut? Tahap II: Latar Belakang, Hambatan, Emosi Mendeskripsikan berbagai kesulitan Bagaimana perasaan Anda? Mengekspresikan perasaan Pengalaman negatif yg Anda miliki? Apa yang dilakukan konflik kepada Anda? Perasaan yang muncul? Apakah Anda memiliki pengalaman Positif? Tahap III: Menciptakan Pilihan / hasil terbaik mungkin? Mendorong visi dan impian Apa yang akan terjadi sekarang? Membangkitkan keinginan dan pilihan Apa yang Anda inginkan saat ini? Membayangkan masa depan yang positif Apa yang akan menjadi solusi yang paling tepat? Apa jenis hubungan yang Anda bayangkan untuk masa depan? Tahap IV: Tahap Perjanjian Bekerja sesuai prioritas Apa yang dapat Anda lakukan secara nyata? Mengembangkan jalannya tindakan Apa yang Anda harapkan dari yang lain? Membayangkan masa depan yang positif Apa yang dapat Anda terapkan ke dalam praktek? (kenyataan) Apa yang Anda berdua siap untuk dilakukan? Bagaimana Anda akan melakukannya dan siapa yang akan melakukan apa? Tahap akhir: Follow-up & Implementasi Hari, minggu atau bulan kemudian... Bagaimana hal ini bekerja? Apakah berjalan dengan baik? Apa perbaikan yang masih perlu? Beberapa Aturan Dasar untuk Proses Mediasi sebagai berikut: Tidak ada pelanggaran atau penghinaan Memperjelas persoalan kerahasiaan Pihak bersepakat untuk saling menghormati Perlakukan emosi satu sama lain dengan hormat Cobalah untuk mendengarkan(lebih) tanpa penghakiman (batin) Tidak ada interupsi ketika pihak lain berbicara Pihak berbicara hanya untuk diri mereka sendiri, jika memungkinkan menggunakan I-messages Semua orang bertanggung jawab penuh atas kata & tindakannya sendiri!

26 146 Etika untuk seorang Mediator adalah sebagai berikut: o Menghormati individu dan biografi mereka. Pertimbangkan kecepatan mereka sendiri dalam belajar dan bahwa langkah-langkah pembelajaran individual mereka berbeda dari Anda. Mengakui dan menangani pihak yang berbeda budaya, agama, jenis kelamin, tradisi, nilai-nilai, pendidikan dll. o Kesadaran peran sendiri dalam intervensi konflik. Apa yang memberi saya hak atau kewajiban untuk menengahi? Suatu lembaga, moral, keluarga, hirarki, profesional, kompetensi, dan posisi lainnya? Apakah pihak atau orang lain memilih Anda sebagai mediator? Dalam mediasi ada istilah yang dikenal dengan parafrase. Parafrase adalah alat yang sangat penting yang dapat Anda gunakan, terutama sebagai mediator. Hal ini berarti mengemukakan kembali apa yang dikatakan orang lain, dengan kalimat anda sendiri, dengan penekanan pada apa yang dikatakan 'antara garis' agar dapat memahami perasaan orang lain. Parafrase adalah alat yang ampuh: Untuk menunjukkan bahwa Anda memahami orang atau pihak lain Untuk menggerakan percakapan ke tingkat yang lebih dalam: Parafrase sering membawa lebih banyak tanggapan reflektif dari pihak lain. Untuk memperlambat pembicaraan antara pihak jika diperlukan Untuk mempercepat proses jika diperlukan, dengan membuat kalimat yang panjang dan rumit dipahami untuk diri sendiri dan orang lain Hal ini dapat meredakan pernyataan menyinggung/menghina sambil tetap mempertahankan fakta. Cara-cara parafrase adalah sebagai berikut: a) Fokus pada pembicara: "Anda merasa...", "Anda mengatakan...", "Anda percaya..." BUKAN: "Saya tahu persis bagaimana perasaan Anda. Saya sudah merasa situasi seperti itu dalam diri saya. " b) Sebuah parafrase dapat memiliki tiga komponen: Mengemukakan kembali fakta: "Istri Anda terkunci Anda keluar dari rumah." Merefleksikan perasaan: "(Dan) Anda merasa berkecil hati tentang mendapatkan hal-hal yang lebih baik." Merefleksikan niat: "(Tapi) Anda benar-benar ingin menyelesaikan masalah dengan dia." c) Sebuah parafrase berfokus pada apa yang benar-benar dikatakan dan tidak mengandung penilaian atau evaluasi, tetapi menggambarkan dengan penuh empati. "Jadi anda percaya sangat kuat bahwa..." "Anda sangat bahagia ketika..." "Anda merasa sangat marah dengan tetangga Anda dalam situasi itu..." "Cara Anda melihatnya..." "Jika saya memahami Anda dengan benar, Anda..." BUKAN: "Apa yang Anda katakan, adalah..." Ada dua kualitas penting dari sebuah emosi atau perasaan: o Apa perasaan itu? o Bagaimana intensitas perasaan ini? d) Bertindak seperti cermin bukan burung beo! Parafrase mencerminkan arti kata-kata pembicara tetapi tidak melulu membeo pembicara, mis: Pembicara: "Aku sangat membenci hal ini, ketika di belakang saya, saya menemukan mereka telah menemui atasan. Mengapa mereka tidak bisa datang dan berbicara dengan saya, dan memberikan saya kesempatan untuk menyelesaikan masalah dengan mereka? " Parafrase: "Engkau cukup sakit hati karena mereka tidak datang langsung kepada Anda untuk menyelesaikan sesuatu." BUKAN: "Anda sangat membenci karena dibelakang saya mereka pergi kepada atasan. Anda berharap mereka memberi Anda kesempatan untuk menyelesaikan masalah dengan mereka. " e) Sebuah parafrase harus selalu lebih pendek dari pernyataan pembicara sendiri!