PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH UNIT MOTOR S CENTRE FINANCING PLAZA MOTOR DI SAMARINDA

Transkripsi

1 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH UNIT MOTOR S CENTRE FINANCING PLAZA MOTOR DI SAMARINDA Adam Husaien Faultas Eonomi Manajemen Unversitas 17 agustus 1945,Samarinda Indonesia Adam_boy_cool@yahoo.com ABSTRAK Adam Husaein. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada UMC Financing Plaza Motor. Bimbingan oleh Theresia Militina sebagai dosen pembimbing pertama dan Ea Yudhyani sebagai dosen pembimbing edua. Tujuan penelitian adalah untu mengetahui Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh signifian terhadap Kepuasan Konsumen pada UMC Financing Plaza Motor Kota Samarinda dan untu mengetahui variabel mana yang memilii pengaruh lebih dominan terhadap Kepuasan Konsumen pada UMC Financing Plaza Motor Kota Samarinda Hasil dari penelitian ini pada hipotesis pertama menunjuan bahwa Variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) secara bersamasama (Simultan) berpengaruh signifian terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Unit Motor s Centre (UMC) Plaza Motordengan hasil uji F sebesar 38,410 dan a 0,000. Hasil dari penelitian ini pada hipotesis edua menunjuan bahwa Responsiveness (X 3 ) berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Unit Motor s Centre (UMC) Plaza Motor dengan hasil uji t sebesar 7,807 dan a 0,000. Kemudian nilai R Square (oefisien determinasi) sebesar 0,800 atau 80,0% dan nilai R (oefisien orelasi berganda) Sebesar 0,894 atau 89,4% Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belaang. Berdasaran uraian tersebut, penulis berniat untu mengaji dan meneliti serta membahas pelayanan yang diberian oleh Unit Motor s Centre (UMC) Plaza Motor terhadap epuasan pelanggan merea dengan memilih judul : PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA UNIT MOTOR S CENTRE FINANCING PLAZA MOTOR. B. Rumusan Masalah Berdasaran latar belaang maa dapat dirumusan masalah dalam penelitian ini ialah sebagai 1. Apaah dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh signifian terhadap Kepuasan Nasabah pada UMC Financing Plaza Motor Kota Samarinda?. Dari dimensi variabel tersebut, manaah fator yang Dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada Unit Motor s Centre (UMC) Plaza Motor Kota Samarinda? 339

2 C. Tujuan Penelitian Berdasaran rumusan masalah maa tujuan penelitian sebagai 1. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh signifian terhadap Kepuasan Nasabah pada Unit Motor s Centre (UMC) Plaza Motor Kota Samarinda.. Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, yang dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada Unit Motor s Centre (UMC) Financing Plaza Motor Kota Samarinda. D. Manfaat Penelitian Berdasaran permasalahan poo yang telah diemuaan maa aan dijelasan manfaat penelitian ialah sebagai 1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untu memperdalam masalah epuasan pelanggan.. Bagi penulis, selain sebagai syarat menyelesaian pendidian, juga dapat menambah ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen pemasaran, dan melatih penulis untu dapat menerapan teoriteori yang diperoleh dari peruliahan. 3. Dengan melauan penelitian, diharapan dapat memberian pengalaman yang berguna bagi peneliti untu dapat berfiir secara analisis dan dinamis di masa yang aan datang. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Definisi pemasaran menurut Tousley, Clar dan Fred dalam Alma, (005:).: Mareting consist of those effort which effect transfers in the ownership of goods and services and which provide for their physical distribution. Artinya adalah pemasaran terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan epemilian barang dan jasa dan termasu distribusinya. B. Konsep Jasa 1. Karateristi Jasa Peranan jasa pelayanan saat ini sangat memegang peranan penting terlebih lagi di bidang pendidian. Pentingnya jasa pelayanan pendidian diarenaan untu mengimbangi emajuan sebagai pengaruh dari tenologi. Jasa menurut Kotler (005 : C. Konsep dan Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Assauri (006:149) pelayanan merupaan bentu pemberian yang diberian oleh produsen bai terhadap pelayanan barang yang diprodusi maupun terhadap jasa yang ditawaran guna memperoleh minat nasabah, dengan demiian pelayanan mempengaruhi minat nasabah terhadap suatu barang atau jasa dari piha perusahaan yang menawaran produ atau jasa. D. Konsep Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi onsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupaan fous utama dalam pembahasan mengenai epuasan dan ualitas jasa. Oleh arena itu, pelanggan memegang peranan cuup penting dalam menguur epuasan terhadap 340

3 produ maupun pelayanan yang diberian perusahaan. Kotler (005 : 177) mendefinisian epuasan pelanggan :. E. Hipotesis Penelitian Berdasaran eranga pemiiran diatas maa dibuatlah hipotesis sebagai 1. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada UMC Financing Plaza Motor Kota Samarinda.. Variabe Responsiveness merupaan variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada UMC Financing Plaza Motor Kota Samarinda. BAB III METODE PENELITIAN A. Definisi Operasional 1. Variabel dependent epuasan nasabah ( Y ). Adapun indiator-indiator dari epuasan nasabah di UMC Financing Plaza Motor dalam penelitian ini adalah: 1) Kenyamanan yang dirasaan nasabah pada saat pelayanan diberian ) Keyainan nasabah atas pelayanan yang diberian 3) Minat untu selalu menggunaan jasa. Variabel Independen a. Tangibles (X 1 ) tangible di Unit Motor s Centre (UMC) Financing 1) Bangunan dan interior yang bagus dan menari ) Kebersihan dan enyamanan 3) Kelengapan fasilitas yang ditawaran 4) Area tempat parir b. Reliability (X ) reliability di UMC Financing 1) Kecepatan receptionist dalam melayani nasabah ) Prosedur pelayanan atau pendaftaran untu nasabah yang tida berbelit-belit 3) Penanganan yang diberian epada nasabah c. Responsiveness (X 3 ) responsiveness di UMC Financing Plaza Motor dalam penelitian 1) Tanggap terhadap eluhan nasabah ) Kesediaan aryawan membantu nasabah 3) Kecepatan dalam menyelesaian masalah d. Assurance (X 4 ) assurance di Unit Motor s Centre (UMC) Financing 341

4 1) Kemampuan dalam melayani nasabah ) Pengetahuan yang luas 3) Keamanan nasabah terjamin e. Emphaty (X 5 ) emphaty di Unit Motor s Centre (UMC) Financing 1) Bersedia mencarian / menawaran solusi dari masalah nasabah ) Mengetahui einginan nasabah 3) Mampu beromuniasi dengan bai B. Populasi dan Sampel Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentu peristiwa, hal, atau orang yang memili arateristi yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 006 : 3). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan redit motor Unit Motor s Centre (UMC) Financing Plaza Motor. Dalam penelitian yang menjadi responden adalah sebanya 54 responden, yaitu hasil pembulatan dari perhitungan dengan mengggunaan rumus slovin diatas. C. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperluan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data seunder. 1. Data Primer Data primer merupaan informasi yang diumpulan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunaan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian uesioner oleh responden.. Data Seunder Data seunder adalah data yang diperoleh secara tida langsung, bai berupa eterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. D. Teni Pengumpulan Data Metode pengumpulan data penelitian ini menggunaan : 1. Kuesioner. Observasi penelitian. 3. Studi Pustaa E. Alat Analisis dan Pengujian Hipotesis Alat analisis dan pengujian hipotesis sehubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini, maa penulis menggunaan alat analisis regresi linier berganda. Sedangan untu menilai tanggapan nasabah mengenai indiator-indiator di atas, maa penulis menggunaan metode sala Liert yang tiap jawaban diberi sor sebagai 1. Jawaban a (sangat setuju) diberi sor 5. Jawaban b (setuju) diberi sor 4 3. Jawaban c (cuup setuju) diberi sor 3 4. Jawaban d (tida setuju) diberi sor 5. Jawaban e (sangat tida setuju) diberi sor 1 1. Regresi Berganda (Multiple Regression) Regresi berganda (multiple regression) adalah model regresi yang terdiri dari lebih dari satu variabel independen. Menurut Widarjono (007:63) bentu umum regresi berganda sebagai 34

5 Y X X... X i 0 1 1i. Koefisien Korelasi (R) Konsep yang sangat erat aitannya dengan oefisien determinasi (R ) adalah oefisien orelasi (R). Koefisien orelasi (R) menguur derajat eeratan antara dua variabel. Semain besar nilai R, maa semain tepat model regresi yang dipaai sebagai alat perhtungan arena total variasi dapat menjelasan variabel tida bebas. Menurut Umar ( 001 : 69 ) perhitungan ini dinyataan dengan rumus: b1 x1 y b x y R y 3. Koefisien Determinasi (R ) Menguur seberapa bai garis regresi coco dengan datanya untu menguur persentase total variasi Y yang dijelasan oleh garis regresi digunaan onsep oefisien determinasi (R ). Koefisien determinasi (R ) didefinisian sebagai proporsi atau persentase dari total variasi variabel dependen Y yang dijelasan oleh garis regresi (variabel independen X). Menurut Widarjono (007 : 9) formula R adalah sebagai ESS R TSS Yˆ Y i i Y Y i Keterangan : ESS = Explained sum of squares TSS = Total sum of squares Jia garis regresi tepat pada semua data Y maa ESS sama dengan TSS sehingga R = 1, sedangan jia garis regresi tepat pada rata-rata nilai Y maa ESS=0 sehingga R sama dengan nol. Dengan demiian, nilai oefisien determinasi ini terleta antara 0 dan 1. i e i 0 R 1 4. Uji Hipotesis Koefisien Regresi Secara Menyeluruh: Uji F Menurut Widarjono (007:74) formula uji statisti F adalah sebagai R / 1 F = 1 R / n Keterangan : R = Koefisien determinasi n = Jumlah pengamatan = Jumlah parameter yang diestimasi 5. Uji t Koefisien Regresi Parsial Menurut Widarjono (007:70) formula uji t adalah sebagai ˆ t se ˆ Keterangan : se = Standar error BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN C. Analisis Data Untu mengetahui pengaruh Tangibles (X 1 ), Reliability (X ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) maa digunaan model analisis regresi berganda. Untu mempermudah pengolahan data digunaan bantuan program (Statistical Pacages For Social Science). Dari hasil analisis diperoleh persamaan Regresi Linear Berganda sebagai beriut : Y = 0, ,531X 1 + 0,618X + 1,111X 3 + 0,658X 4 + 0,449X 5 + e. Uji Regresi Serempa (F test) Berdasaran hasil analisis dietahui F Hitung > F Tabel (38,410 >,41) Maa Ho Ditola, artinya ada pengaruh secara signifian antara Tangibles (X 1 ), Reliability (X ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) secara bersama sama 343

6 terhadap Kepuasan Nasabah (Y). 3. Uji Regresi Parsial (t-test) a. Pengaruh Tangibles (X 1 ) Reliability (X ) secara parsial memilii pengaruh yang signifian terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan menganggap variabel lainnya onstan. b. Pengaruh Responsiveness c. Pengaruh Assurance (X 4 ) d. Pengaruh Emphaty (X 5 ) BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasaran hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraian pada bab sebelumnya, maa dapat disimpulan sebagai beriut : 1. Hasil analisa regresi linear berganda dietahui bahwa variabel Tangibles (X 1 ), Reliability (X ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) secara bersamasama (Simultan) berpengaruh signifian terhadap terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Unit Motor s Centre (UMC) Plaza Motor. Hal ini dietahui dengan nilai F Hitung > F Tabel (38,410 >,41) sehingga hipotesis pertama diterima. B. Saran 1.Tangibles.Reliability 3.Responsiveness [] Assauri,sofyan, 006, Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep Dan Strategi), penerbit PT. Grafindo Persada, Jaarta [3] Bilson, Simamora Panduan Riset Perilau Konsumen.PT. Gramedia Pustaa Utama. Jaarta. [4] Ferdinand, A.T. 006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang [5] Hasan.006. Pengaruh Kualitas Jasa Ban Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Ban Muamalat Indonesia Cabang Semarang [6] Sugiyono, 007, Statistia Untu Penelitian, Cetaan Kesembilan, Alfabeta, Bandung. [7] Tjiptono, Fandy and Gregorius Chandra Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyaarta. [8] Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran (Edisi II). Penerbit Andi. Yogyaarta. [9] Umar, Husein. 007, Riset Pemasaran Dan Perilau Konsumen, PT Gramedia. Jaarta. 1. DAFTAR PUSTAKA [1] Alma Buchori, 005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alpa Beta. Bandung. 344