PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak"

Transkripsi

1 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : ISSN , ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA Irah Rahayu 1 Abstrak Berdasarkan latar belakang Hotel Kumala ada beberapa permasalahan yang dikelukan konsumen mengenai fasilitas tempat parkir, sistem pembayaran, tempat saran, serta pelayanan yang lamban sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yaitu (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dalam sebuah hotel untuk menciptakan kepuasan konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengambil teori manajemen pemasaran, pemasaran jasa hotel, kualitas pelayanan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen dan alat analisisnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan rata-rata responden memilih jawaban netral/biasa saja atau cukup puas. Disarankan kepada manajemen Hotel Kumala dapat memperbaiki dan mempertahankan kualitas pelayanan mengenai kehandalan tanpa mengabaikan variabel bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati karena variabel ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk kemajuan Hotel Kumala di Samarinda. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen. Pendahuluan Kualitas pelayanan merupakan unsur penting dalam hal kepuasan konsumen, variabel-variabel yang termasuk didalamnya adalah: Bukti fisik (tangible), yang meliputi penampilan gedung hotel, interior hotel dan penampilan karyawan hotel, Keandalan (reliability), meliputi kemampuan hotel memberikan pelayanan yang terbaik, Daya tanggap (responsiveness), meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, Jaminan (assurance), yang meliputi sopan santun karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan konsumen, Empati (empathy) yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen/pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memungkinkan akan mengunjungi ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan dapat memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan pihak hotel. 1 Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas lilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman.

2 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: Permasalahan yang ditemukan penulis berdasarkan dari keluhan konsumen pada Hotel Kumala Samarinda antara lain : fasilitas tempat parkir yang kurang luas untuk menampung sebagian kendaraan pengunjung hotel, sistem pembayaran Hotel Kumala masih menggunakan sistem pembayaran tunai sedangkan sebagian konsumen saat ini membutuhkan hal yang praktis untuk memudahkan pembayaran serta pihak hotel tidak menyediakan tempat saran untuk menerima keluhan atau saran dari konsumen. Selain itu pelayanan yang tidak segera terhadap pengunjung yang datang pada saat jam istirahat tidak ada receptionist yang ada di tempat sehingga konsumen menunggu terlebih dahulu dan receptionist tidak ada ditempat pada saat pelanggan/ konsumen menelpon untuk meminta bantuan. Hal yang diuraikan di atas berlaku bagi pihak hotel. Puasnya konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi atau bahkan terus mengembangkan pelayanan dengan inovasi berdasarkan dari masukan konsumen. Berdasarkan masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mempelajari atau menganalisis tentang Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kumala Samarinda. Kerangka Dasar Teori Manajemen Pemasaran Menurut Assauri (2004 : 12) Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dan pertukaran memiliki standar pasar guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang. Pemasaran Jasa Perhotelan Pengertian pemasaran hotel menurut Yoeti (2003 : 35) adalah suatu usaha dalam rangka menarik calon tamu hotel untuk datang menginap pada suatu hotel serta menggunakan semua produk, fasilitas dan pelayanan yang tersedia. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengembangi harapan konsumen. Kotler (2005 : 123) mengemukakan pelayanan memiliki lima mutu jasa atau service quality yaitu: 1. Bukti fisik atau benda berwujud yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, dan karyawan. 2. Keandalan yaitu kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 56

3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) 3. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memeberikan jasa dengan tepat. 4. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemapuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan 5. Empati yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelangan/ konsumen. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk atau jasa dengan harapanharapannya. Hipotesis Berdasarkan uraian pada latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Kumala Samarinda. 2. Diduga bahwa variabel kualitas pelayanan kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kumala di Samarinda. Definisi Konsepsional Definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Metode Penelitian Analisis Regresi Linear Berganda Adapun rumus yang digunakan menurut Rangkuti (2004 : 153) adalahn sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y : Kepuasan Konsumen a : Konstanta X1 : Bukti fisik X2 : Keandalan X3 : Daya Tanggap X4 : Jaminan X5 : Empati b : Koefisien Regresi e : Suku Kesalahan Koefisien Korelasi (R) Menurut Sugiyono (2004 :222), Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan antara variabel bebas terhadap variabel tidak 57

4 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: bebas. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat perhitungan. Koefisien korelasi berganda dengan symbol R. Dengan rumus = Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan. Besar kecilnya hasil yang didapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel di bawah ini: Tabel Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000 0,199 Sangat Rendah 0,200 0,399 Rendah 0, Sedang / Cukup 0,600 0,799 Kuat 0,800 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono(2004 : 222) Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas (Independent mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikat (dependent) yaitu kepuasan konsumen (Y). Semakin besar nilai R 2, maka akan semakin besar pula pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Dengan rumus R 2 = Uji F (Uji Simultan) Pengujian secara simultan (Uji F) adalah untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Dengan rumus F hitung = ² /( ) ( )( ) Uji t (Uji Parsial) Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Dengan rumus t hitung = Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian Tabel Analisis Regresi Liniear Berganda Coefficients a 58

5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) Bukti_Fisik Kehandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati Sumber : Lampiran 4 (Hasil Analisis),2014 Standardized Coefficients Selanjutnya dari tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai a (konstanta) adalah ; nilai b1 adalah 0,237 ; nilai b2 0,463 ; nilai b3 0,302 ; nilai b4 0,281 ; nilai b5 0,215. Sehingga diperoleh persamaan regresi : Y = -1, ,237X 1 + 0,463X 2 + 0,302X 3 + 0,281X 4 + 0,215X 5 Tabel Analisis Uji Simultan (Uji F) ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total Sumber : Lampiran 4 (Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0),2014 Uji F statistik ini bertujuan untuk menguji hipotesis pertama apakah variabel independen yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mampu mempengaruhi besarnya variabel dependen (kepuasan konsumen) secara signifikan atau tidak. Berikut penjelasannya: Untuk mengetahui koefisien regresi secara menyeluruh digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan 95%, dari perhitungan F hitung diperoleh nilai sebesar 11,272 sedangkan F tabel diperoleh dari df (5) 44 sebesar 2,4270. Pada signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat diketahui bahwa F hitung < F tabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, emapati) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara parsial, maka diuji dengan uji t. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. 59

6 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: Tabel Analisis Uji Parsial (t hitung) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta 1 (Constant) T Sig. Bukti_Fisik Kehandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati Sumber : Lampiran 4 (Hasil Analisis dengan menggunakan SPSS 16.00),2014 Pembahasan Secara umum penelitian ini menunjukan hasil cukup memuaskan yang harus ditingkatkan hal ini ditunjukan dari banyaknya responden yang memberikan tanggapan biasa saja/netral dari masing-masing variabel penelitian. Dan hasil penelitian akan dibahas dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai bukti fisik (X1) Skor sangat setuju tidak ada responden yang memilih jawaban mengenai bangunan dan interior Hotel menarik, artinya untuk pengakuan konsumen mengenai presepsi sangat puas dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen ini ditunjukan dari kondisi bangunan dan fasilitas hotel yang belum lengkap, sedangkan sangat puas untuk penampilan bangunan dan interior hotel, Sebagian konsumen setuju atau sangat puas melihat penampilan karyawan hal ini ditunjukan dengan pemakaian pakaian yang bersih dan selalu terlihat rapi dan menarik. Skor Setuju sebagian responden memilih jawaban ini yang puas atas bukti fisik mengenai bangunan dan interior Hotel menarik, artinya tanggapan responden menunjukan pengakuan yang puas mengenai kondisi bukti fisik yang dimiliki oleh Hotel Kumala. Hal ini didukung oleh adanya kondisi fasilitas fisik yang dimiliki berupa kondisi peralatan,fasilitas dan model gedung dan interior yang simpel, sebagian konsumen yang puas melihat kerapian mengenai penampilan karyawan Hotel yang ditunjang dengan keseragaman karyawan, kebersihan dan kerapian Skor Netral/biasa saja paling banyak responden memilih jawaban ini yang cukup puas dengan bangunan dan interior hotel karena dianggap untuk hotel kelas melati kondisi gedung dan interiornya menarik, dan untuk 60

7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) penampilan karyawan mengenai kerapian dan keseragaman dianggap sebagian konsumen semua hotel melakukan itu jadi konsumen beranggapan hampir sama dengan hotel lainya. Skor Tidak setuju masih ada responden yang memilih jawaban ini mengenai bangunan dan interior hotel, karena konsumen beranggpan untuk bangunan yang didesain hampir sama dengan rumah-rumah yang biasa mereka lihat dikota, dan mengenai penampilan karyawan hotel rapi dan menarik untuk Skor Tidak setuju tidak ada konsumen yang memilih artinya penampilan karyawan dinilai sudah sesuai standart hotel. Skor Sangat tidak setuju atau sangat tidak puas tidak ada responden yang memilih jawaban ini untuk penilaian yang sangat buruk mengenai bukti fisik hotel. 2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai tanggapan responden Kehandalan (X2) Skor sangat setuju presepsi responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas terhadap kehandalan mengenai makanan yang disdiakan sesuai dijanjikan pihak hotel dilihat dari jam waktu yang tepat tidak terlambat.dan yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator kehandalan prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berbelit-belit atau dipersulit ini dilihat dari prosedur pelayanan ditunjukan dari KTP atau identitas bagi pengunjung yang mau menginap, sehingga syarat tersebut dapat dipenuhi oleh pelanggan/konsumen. Skor Setuju responden puas dengan pelayanan kehandalan mengenai makanan yang disediakan sesuai dijanjikan pihak Hotel artinya konsumen setuju dengan apa yang dinyatakan oleh pihak hotel. konsumen setuju atau puas terhadap kehandalan mengenai prosedur pelayanan tidak berbelit-belit atau tidak dipersulit ini dilihat dari prosedur pelayanan yang hanya dengan KTP konsumen dapat menginap tanpa prosedur yang panjang. Skor Netral/biasa saja atau cukup puas paling banyak jawaban ini dilihat dari kehandalan makanan yang disediakan tepat waktu dianggap konsumen ada yang tepat dan ada juga yang lewat beberapa menit namun tidak terlambat yang dianggap biasa saja, dan Skor Netral/biasa saja memilih paling banyak jawaban ini yang cukup puas dengan kehandalan mengenai prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berebelit-belit atau tidak dipersulit secara lebih tepat dan akurat menurut sebagian konsumen semua hotel melakukan itu maka konsumen merasa biasa saja dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Skor Tidak setuju masih ada responden yang memilih jawaban ini yang kurang puas dengan kehandalan yang diberikan hotel mengenai makanan yang disediakan sesuai yang dijanjikan menurut responden, artinya dari beberapa responden beranggapan kehandalan tidak tepat waktu lewat dari jam yang ditentukan. Dan masih ada responden yang tidak setuju atau tidak puas dengan kehandalan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit yang dianggap konsumen masih harus menunggu beberapa menit untuk chek in. 61

8 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini mengenai kehandalan dikarenakan tidak ada presepsi konsumen yang menyatakan pelayanan kehandalan sangat buruk. 3. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden Daya Tanggap (X3) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan keluhan konsumen, dan responden indikator karyawan sigap dalam melayani kosumen dalam hal ini ditunjukan oleh adanya karyawan mempunyai daya tanggap yang tidak membeda-bedakan setiap konsumen dalam menyelesaikan masalah dengan tepat dan menyelesaikan kebutuhan konsumen dengan cepat dan tanpa ditunda. Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini setuju atau puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan keluhan konsumen, serta indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen ini dilihat dari ketanggpan dari karyawan yang ditunjukan dengan beberapa perilaku karyawan yang menanyakan kebutuhan konsumen pada waktu-waktu tertentu sehingga konsumen tidak terlalu sungkan dan lama dalam menunggu karyawan untuk sebuah pemesanan tertentu. Skor Netral/biasa saja responden paling banyak memilih jawaban ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan keluhan konsumen, dan indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen hal ini ditunjukan dari segi pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen dilihat dari ketanggapan karyawan dalam menyelesaikan masalah ketidakberesan kinerja atau manfaat dari fasilitas yang ada dalam hotel. Skor Tidak setuju masih ada beberapa responden yang memilih jawaban ini yang tidak puas dengan daya tanggap mengenai indikator ketanggapan karyawan dalam menangani keperluan dan indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen, hal ini ditunjukan dari ketanggapan karyawan yang tidak segera memberi pelayanan kepada konsumen. Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini karena presepsi konsumen dengan penilaian sangat buruk tidak ada dalam daya tanggap. 4. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Jaminan (X4) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen ini dilihat dari keramahan karyawan nampak dari ekspresi wajah karyawan hotel dalam mendengarkan atau menanggapi permintaan dari konsumen. dan skor sangat setuju tidak ada responden memilih jawaban ini untuk presepsi yang sangat puas mengenai indikator karyawan mempunyai 62

9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen ini dikarenakan pelatihan dan keterampilan karyawan belum memuasakan penyampaiannya kepada konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen, ini dilihat dari ekspresi wajah karyawan yang selalu ramah, senyum, sopan, baik dalam melayani konsumen dan indikator karyawan smempunyai pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen responden setuju atau puas dengan pengetahuan yang dibekali kepada karyawan untuk menyampaikan jaminan yang berupa keselamtan dan keamanan kepada konsumen. Skor Netral/biasa saja responden yang memilih paling banyak jawaban ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen ditunjukan dari keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan dalam membantu konsumennya dan sikap sopan santun yang ditunjukan karyawan. Dan untuk indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan kemapuan yang meyakinkan konsumen tanggapan responden biasa saja/netral atau cukup puas dengan penyampaian kemampuan karyawan dalam memberikan jaminan kepada konsumennya mengenai jaminan selama berada dihotel karena konsumen beranggapan setiap hotel memberikan jaminan pelayanan yang sesuai dengan kriteria hotel. Skor Tidak setuju, indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen ini dikarenakan tidak ada presepsi konsumen terhadap tidak puas mengenai keramahan, karena keramahan karyawan dianggap sudah baik. sedangkan untuk skor tidak setuju masih ada responden yang tidak puas dengan jaminan mengenai indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan kemapuan yang meyakinkan konsumen ini dikarenakan karyawan masih belum bisa menyampaikan jaminan secara meyakinkan konsumennya dengan keinginan konsumen. Skor sangat tidak setuju mengenai jaminan tidak ada responden yang memilih jawaban ini karena tidak ada presepsi konsumen mengenai pelayanan jamainan yang sangat buruk pada Hotel. 5. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Empati (X5) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah konsumen ini dilihat dari perhatian yang sangat baik secara individu kepada konsumenya dan skor sangat setuju ada responden memilih jawaban ini mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen sehingga permintaan konsumen dapat ditanggapi dengan baik oleh pihak Hotel. Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini setuju atau puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah 63

10 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: konsumen, dilihat dari prasa perhatian dan kepedulian karyawan mengenai keluhan konsumen, dan rasa puas mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen, karyawan dapat berkomunikasi baik untuk menanggapi permintaan konsumen. Skor Netral/biasa saja memilih paling banyak jawaban ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah konsumen, dilihat dari karyawan yang selalu peduli dan perhatian terhadap keluhan konsumen tidak mengabaikannya, dan rasa cukup puas dengan indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen disini karyawan dapat berkomunikasi baik untuk penyampaian tentang hotel dan menangapi permintaan konsumen. Skor Tidak setuju masih ada beberapa responden yang memilih jawaban ini tidak puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah konsumen sedangkan untuk skor tidak setuju hal ini ditunjukan dari karyawan yang dianggap lamban dalam menyelesaikan masalah atau keluhan konsumen. Dan tidak setuju ataucdengan empati yang diberikan mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen masih dianggap beberapa konsumen masih belum jelas atau lamban dalam menerima keinginan konsumen. Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini dikarenakan tidak ada presepsi konsumen sangat buruk mengenai pelayanan empati dalam Hotel. 6. Hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Kepuasan Konsumen (Y) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor sangat setuju responden memilih jawaban ini mengenai indikator perasaan sangat puas atas perhatian yang diberikanoleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel. Skor setuju responden yang memilih jawaban ini yang setuju atau puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor setuju responden memilih jawaban ini mengenai indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel. Skor netral/biasa saja responden yang paling banyak memilih jawaban cukup puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor netral/biasa saja responden yang cukup puas memilih jawaban ini mengenai pernyataan indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikanoleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel. Skor tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini mengenai kepuasan konsumen indikator minat untuk kembali menginap atau 64

11 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor ada responden memilih jawaban ini yang tidak puas atas pelayanan mengenai indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel dikarenakan konsumen merasa pelayanan yang diberikan masih lamban. Skor sangat tidak setuju tidak ada konsumen yang memilih jawaban ini karena presepsi perasaan konsumen untuk sangat tidak puas atau kecewa dengan pelayanan tidak dirasakan oleh konsumen selama berada di Hotel Kumala. Penutup Seluruh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Hotel Kumala di Samarinda. Hasil analisis ini menyatakan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan diterima karena melalui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan dalam penelitian ini diketahui variabel kehandalan adalah yang paling mempengaruhi variabel kepuasan konsumen. Dari hasil analisis dan pembahasan mengenai tanggapan responden variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen rata-rata memilih skor biasa saja/netral atau cukup puas. Dari hasil pembahasan mengenai tanggapan responden masih ada beberapa konsumen yang tidak setuju dari variabel yang diteliti yaitu bukti fisik mengenai indikator bangunan dan interior hotel,variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan mengenai indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen, variabel empati dan variabel kepuasan konsumen mengenai indikator rasa puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan hotel kumala, hal ini disebabkan karena sebagian konsumen mengharapkan pelayanan lebih dari yang mereka inginkan. Dari hasil penelitian, yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel Kehandalan, sehingga hendaknya pihak Hotel memprioritaskan perhatian pada variabel tersebut dengan selalu meningkatkan dan memperbaiki setiap prosedur pelayanan, tanpa mengabaikan keempat variabel lainnya (bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati) agar berjalan lancar. Pelayanan Hotel Kumala lebih ditingkatkan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapannya dan keinginan konsumen sehingga tidak ada sebagian konsumen yang tidak setuju. Bagi pihak Hotel Kumala Samarinda sebaiknya dalam segi bukti fisik memperluas fasilitas tempat parkir dengan memperlebar atau menggunakan lahan yang baru atau mebuat gedung bertingkat untuk lahan parkir. Bagi pihak Hotel Kumala Samarinda sebaiknya menerapkan kartu debet/kredit, untuk lebih memudahkan konsumen dalam proses pembayaran tanpa harus membawa uang tunai serta menyediakan kotak saran untuk menampung keluhan, keinginan dan 65

12 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: kebutuhan konsumen sebagai masukan untuk kemajuan yang lebih baik pada hotel. Pihak Hotel Kumala di Samarinda sebaiknya memberikan pelatihan dan keterampilan kepada karyawan mengenai pendidikan perhotelan setiap dua minggu sekali untuk mempercepat pelayanan dihotel dan dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas pada hotel berdasarkan prosedur Hotel khususnya untuk variabel daya tanggap karyawan dalam perhotelan lebih cekatan atau lebih baik lagi, sehingga tidak ada konsumen yang harus menunggu terlebih dahulu. Hendaknya pimpinan lebih memperhatikan aspek-aspek yang bisa meningkatkan motivasi kerja karyawan yang belum terdapat pada perusahaan seperti pemberian kompensasi, program kesehatan, dan program keselamatan kerja. Karena dengan aspek tersebut karyawan akan lebih termotivasi sehingga pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan lebih efektif dan lebih maksimal. Daftar Pustaka Assauri, Sopyan, Manajemen Pemasaran, PT. Raja GrafindoPersada. Jakarta. Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Alfabeta, Bandung. Charles W, Lamb, Joseph, Hair, dan Carl, Mc Daniel, Pemasaran, Cetakan Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, 2002, Manajmen Pemasaran Perspektif Asia, Buku 2, Andy, Yogyakarta. Kotler, Philip, Gary Amstrong, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta Kotler, Philip, Gary Amstrong,2005, Manajmen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta. Mursid,2006, Manajemen Pemasaran, Cetakan Keempat, Bumi Aksara, Jakarta. Prastowo D, 2002, Analisis Hotel, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, ANDI, Yogyakarta. Rangkuti, Freddy,2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono,2004, Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2005, Statistik untuk penelitian, Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung. Simamora, Bilson, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Swastha DH, Basu, 2003, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, Jakarta. Sumarwan, Ujang, 2004, Perilaku Konsumen, Teori dan penerapannya dalam Pemasaran, Bogor. Schiffman, L.G dan LL. Kanuk,2004, Customer Behavior, 8th Edition (New Jersey Edition), Person Education Inc. 66

13 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI Yogyakarta. Tjiptono dan Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Yoeti,20024, Strategi Pemasaran Hotel, Cetakan Ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumber Internet: -hotel/ 67

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin

Lebih terperinci

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bus Transjakarta Koridor X1 (Kampung Melayu-Pulo Gebang)) Nama NPM : 11208430

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA 1) Maria Fransiska Tien Kewuta 2) Edy Sulistiyawan. S.Si., M.Si 1) S1 Program Statistika, FMIPA,

Lebih terperinci

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA 1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK Panti Riyani STIE Dahani Dahanai Buntok ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of price and

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta) Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah

Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah TAUFIK DARMAWAN SAPUTRA 3EA10 (19210434) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA CAFE D PUNCAK DI SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA CAFE D PUNCAK DI SAMARINDA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA CAFE D PUNCAK DI SAMARINDA Oleh : Heriyanto Dosen Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda ============================================================================

Lebih terperinci

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN PADA KANTOR PT. JAYA MAKMUR GEMILANG MANDIRI DI SAMARINDA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN PADA KANTOR PT. JAYA MAKMUR GEMILANG MANDIRI DI SAMARINDA ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (2) : 148-159 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP MOTIVASI KERJA KARYAWAN PADA KANTOR PT. JAYA MAKMUR

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 12, April 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 12, April 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN PADA HOTEL KAPUAS PALACE DI PONTIANAK Susieti Email: Susieti_hwanx@yahoo.co.id Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMENGARUHI KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN MEREK AQUA DI KOTA BEKASI

FAKTOR-FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMENGARUHI KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN MEREK AQUA DI KOTA BEKASI FAKTOR-FAKTOR PSIKOLOGIS YANG MEMENGARUHI KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN MEREK AQUA DI KOTA BEKASI Izzati Amperaningrum 1 Annisa Putri 2 Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Lebih terperinci

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN:

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,

Lebih terperinci

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI

JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI JURNAL PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KONVEKSI FIFA SPORT KOTA KEDIRI The Effect Of Service Quality, Customer Satisfaction And Diversity

Lebih terperinci

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Latar Belakang Masalah Salah satu

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet.

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Andry Wirawan 10210772 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Latar Belakang Sebagai studi kasus tentang produk dan harga,

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN KERJA KARYAWAN TERHADAP KEMAMPUAN LAYANAN KARYAWAN PADA HOTEL MADANI

PENGARUH KEPUASAN KERJA KARYAWAN TERHADAP KEMAMPUAN LAYANAN KARYAWAN PADA HOTEL MADANI WAHANA INOVASI VOLUME 4 No.1 JAN-JUNI 2015 ISSN : 2089-8592 PENGARUH KEPUASAN KERJA KARYAWAN TERHADAP KEMAMPUAN LAYANAN KARYAWAN PADA HOTEL MADANI Nursaimatussaddiya Dosen Fakultas Pertanian Universitas

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN INOVASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BATIK BUNGO PADA RUMAH BATIK VINTO MUARA BUNGO

ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN INOVASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BATIK BUNGO PADA RUMAH BATIK VINTO MUARA BUNGO ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN INOVASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BATIK BUNGO PADA RUMAH BATIK VINTO MUARA BUNGO Supriyati, Darham, Herawati Universitas Muara Bungo ABSTRAK Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Karena = 6,9936 lebih besar dari = 1,661. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Istana Bandung Raya Motor. Gambar 4.1 Uji Signifikasi

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM. Kosasih, SE., MM. Dede Ubaidilah, SE. Abstrak Berdasarkan tingkat eksplanasinya

Lebih terperinci

PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG DEPOK. Nama : Septiani Sukma D Kelas : 4EA12 NPM :

PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG DEPOK. Nama : Septiani Sukma D Kelas : 4EA12 NPM : PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG DEPOK Nama : Septiani Sukma D Kelas : 4EA12 NPM : 18211253 Latar Belakang Bank Syariah Mandiri yang bergerak di bidang

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA DI KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (2): 342-355 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WATERPARK PERUM BUMI SEMPAJA

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Komunikasi Internal Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Panti Sosial Bina Remaja Taruna Jaya di Tebet

Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Komunikasi Internal Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Panti Sosial Bina Remaja Taruna Jaya di Tebet Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Komunikasi Internal Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Panti Sosial Bina Remaja Taruna Jaya di Tebet ALIFA AMELIA 10210562 LATAR BELAKANG MASALAH Sumber daya manusia merupakan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH THE IMPACT OF QUALITY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. PLN (PERSERO) RAYON BALEENDAH, MAJALAYA - BANDUNG

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAYANAN 4G TELKOMSEL DI SAMARINDA SEBERANG

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAYANAN 4G TELKOMSEL DI SAMARINDA SEBERANG ejournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (2): 496-510 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAYANAN 4G TELKOMSEL

Lebih terperinci

JURNAL OLEH : NURMAN ADRI SATRIYO NPM : FAKULTAS EKONOMI (FE) UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA

JURNAL OLEH : NURMAN ADRI SATRIYO NPM : FAKULTAS EKONOMI (FE) UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA JURNAL PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEMASAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA KOPI SASET CAP KAPAL API DI KECAMATAN KRAS KABUPATEN KEDIRI EFFECT OF QUALITY PRODUCTS, PACKING, AND CONSUMER

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ABSTRAKSI Kepuasan konsumen merupakan perasaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

BAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT

Lebih terperinci

Rudi Aditia Hartono Manajemen Ekonomi 2013

Rudi Aditia Hartono Manajemen Ekonomi 2013 Rudi Aditia Hartono 16210622 Manajemen Ekonomi 2013 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Minat Kepuasan Konsumen Dalam Memilih Pelayanan Jasa Steam Mobil Flamboyan. Latar Belakang 1. Jumlah volume kendaran

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN TICKETING Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Prima Buana Wisata di Samarinda

KUALITAS PELAYANAN TICKETING Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Prima Buana Wisata di Samarinda ejournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4): 874-885 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 KUALITAS PELAYANAN TICKETING Pengaruh Kualitas Pelayanan Ticketing Terhadap Kepuasan

Lebih terperinci

DWI RAHMAWATI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

DWI RAHMAWATI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI Artikel Skripsi ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HP SAMSUNG PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ARTIKEL SKRIPSI Diajukan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KESEJAHTERAAN, LINGKUNGAN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL MELEAWAI

ANALISIS PENGARUH KESEJAHTERAAN, LINGKUNGAN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL MELEAWAI ANALISIS PENGARUH KESEJAHTERAAN, LINGKUNGAN KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HOTEL MELEAWAI Nama : BAYU AGUNG PRAMONO NPM : 11212375 Pembimbing : Widiyarsih, SE., MM Latar Belakang

Lebih terperinci

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PUSAT ADMINISTRASI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PUSAT ADMINISTRASI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PUSAT ADMINISTRASI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA Nama : Ridwan Maulana NPM : 16212320 Pembimbing : Widiyarsih, SE.,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

PENGARUH MODAL USAHA DAN PENJUALAN TERHADAP LABA USAHA PADA PERUSAHAAN PENGGILINGAN PADI UD. SARI TANI TENGGEREJO KEDUNGPRING LAMONGAN

PENGARUH MODAL USAHA DAN PENJUALAN TERHADAP LABA USAHA PADA PERUSAHAAN PENGGILINGAN PADI UD. SARI TANI TENGGEREJO KEDUNGPRING LAMONGAN PENGARUH MODAL USAHA DAN PENJUALAN TERHADAP LABA USAHA PADA PERUSAHAAN PENGGILINGAN PADI UD. SARI TANI TENGGEREJO KEDUNGPRING LAMONGAN Mohamad Rizal Nur Irawan Universitas Islam Lamongan ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA ejournal Administrasi Bisnis 2013, 1 (1): 84-93 ISSN 0000-0000, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.org Copyright 2013 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH 18213522 LATAR BELAKANG Pada masa globalisasi sekarang ini melihat kondisi persaingan

Lebih terperinci

isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Umur th 3. Pendidikan 1.SMP 4.

isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Umur th 3. Pendidikan 1.SMP 4. Lampiran 1 KUESIONER Bapak/Ibu Yth, Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu

Lebih terperinci

Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli Abstrak

Jurnal Manajemen Vo. 10 No. 4 Juli Abstrak Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Minisera di Perum Griya Indah Karawang H.Y. Ruyatnasih, SE., MM., Rachmat Hasbullah, SE., M.Pd., Danang Kusnanto, SE. Abstrak Tujuan

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty / Jurnal Administrasi Publik, Volume 6 No. 1 Thn. 2016 77 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PADA POLITEKNIK NEGERI MEDIA KREATIF MAKASSAR Muliaty Politeknik Negeri Media Kreatif

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOATA KOPERASI SIMPAN PINJAM ETAM MANDIRI DI SAMARINDA ABSTRACT

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOATA KOPERASI SIMPAN PINJAM ETAM MANDIRI DI SAMARINDA ABSTRACT PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOATA KOPERASI SIMPAN PINJAM ETAM MANDIRI DI SAMARINDA Sutanto Daniel Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda. Sutanto_daniel1990@yahoo.com ABSTRACT

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK Nama : Warda Nova Humaira NPM : 19213229 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Ekaning

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa 30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU HAJI MEDAN. Oleh : Syafrial Syah

PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU HAJI MEDAN. Oleh : Syafrial Syah PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU HAJI MEDAN Oleh : Syafrial Syah The perpose of the research is to examine the influene of the

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMSUM GALAXY SATRIO

PENGARUH KUALITAS PRODUK, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMSUM GALAXY SATRIO PENGARUH KUALITAS PRODUK, TEMPAT, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMSUM GALAXY SATRIO Nama : Isnaen Reza Saputra NPM : 13211740 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Sri Kurniasih Agustin, SE., MM Latar

Lebih terperinci

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan, ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,

Lebih terperinci

PENGARUH IKLAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ICE WALL S DI TEMPEL SUKOREJO SURABAYA

PENGARUH IKLAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ICE WALL S DI TEMPEL SUKOREJO SURABAYA PENGARUH IKLAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ICE WALL S DI TEMPEL SUKOREJO SURABAYA Aliatul Himmah, Tjitjih Suharminingsih, Sutopo Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG PASAR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PASAR PAHING KOTA KEDIRI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG PASAR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PASAR PAHING KOTA KEDIRI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEDAGANG PASAR TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PASAR PAHING KOTA KEDIRI Oleh : Universitas Islam Kadiri, Prodi Manajemen Email : Ustadussholihin@gmail.com Abstrak

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BPR PEMBANGUNAN NAGARI KANTOR PUSAT LUBUK BASUNG JURNAL Oleh : NASRUL NPM : 0910005530045 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG ARTIKEL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat memperoleh

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP HARGA, FASILITAS DAN PELAYANAN PADA YAMIEN 88 CIJANTUNG

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP HARGA, FASILITAS DAN PELAYANAN PADA YAMIEN 88 CIJANTUNG ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP HARGA, FASILITAS DAN PELAYANAN PADA YAMIEN 88 CIJANTUNG Nama : Santi Kusuma NPM : 16211598 Kelas : 3EA11 Pembimbing : Reni Anggraini, S.E., MMSI. LATAR BELAKANG MASALAH

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MINI MARKET LULU MART SAMARINDA

PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MINI MARKET LULU MART SAMARINDA ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (4): 757-768 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MINI MARKET LULU

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah

Lebih terperinci

Tulus Yulianti Manajemen Ekonomi 2013

Tulus Yulianti Manajemen Ekonomi 2013 Tulus Yulianti 16210999 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Harga, Kualitas, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Kamera Digital DSLR Canon Di Institut Ilmu Sosial Dan Politik Jakarta. Latar

Lebih terperinci

PENGARUH BIAYA PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN MOBIL: STUDI KASUS PADA PT. SERASI AUTO RAYA

PENGARUH BIAYA PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN MOBIL: STUDI KASUS PADA PT. SERASI AUTO RAYA PENGARUH BIAYA PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN MOBIL: STUDI KASUS PADA PT. SERASI AUTO RAYA Nama : SUNTORO AJI NPM : 17212198 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pembimbing : Toto

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

Saudara/Saudari Responden yang terhormat, Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar

Saudara/Saudari Responden yang terhormat, Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar LAMPIRAN-1 KUESIONER PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN GSM SELULER TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL GEDUNG SELECTA MEDAN Saudara/Saudari Responden yang terhormat,

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Pelaksanaan Kompensasi Pada Perusahaan Kompensasi merupakan balas jasa yang diberikan kepada karyawannya sesuai dengan jasa yang karyawan berikan kepada perusahaan. Jasa

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE SAMARINDA ejournal Administrasi Bisnis, 2014,2 (3) : 302-315 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2014 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI THE 1O1 HOTEL BANDUNG DAGO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI THE 1O1 HOTEL BANDUNG DAGO ISSN : 2442-5826 e-proceeding of Applied Science : Vol.3, No.2 Agustus 2017 Page 473 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI THE 1O1 HOTEL BANDUNG DAGO THE INFLUENCE

Lebih terperinci

BAB IV PEMBAHASAN. variabel independen dengan dependen, apakah masing-masing variabel

BAB IV PEMBAHASAN. variabel independen dengan dependen, apakah masing-masing variabel BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen. Analisis ini untuk mengetahui arah

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Produk Garam Halus Di UD. Garam Samudra, Jakarta Nama : Nugroho Eko

Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Produk Garam Halus Di UD. Garam Samudra, Jakarta Nama : Nugroho Eko Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Produk Garam Halus Di UD. Garam Samudra, Jakarta Nama : Nugroho Eko Septiaji NPM : 15210100 LATAR BELAKANG Dalam kondisi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus PT Persero Rayon Lombok Timur) MUSNIASIH YUNIATI Universitas Nahdlatul Wathan Mataram ABSTRAK e-mail : Musniasih.y@gmail.com PT. PLN

Lebih terperinci

ANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA. Christina Esti Susanti ABSTRACT

ANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA. Christina Esti Susanti ABSTRACT 1 ANALISIS PENERAPAN LOYALTY PROGRAM PADA INDUSTRI PERHOTELAN DI SURABAYA Christina Esti Susanti ABSTRACT Loyalty program, as a type of relationship marketing, consists of economical, social, and structural

Lebih terperinci

PENGARUH PERANAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN.

PENGARUH PERANAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. L1 KUESIONER Responden Yth, Dalam rangka menyelesaikan makalah di Jurusan Komunikasi Pemasaran Jenjang Pendidikan Strata 1 Universitas Bina Nusantara, penulis melakukan studi kasus yang berjudul PENGARUH

Lebih terperinci

II. HASIL DAN PEMBAHASAN

II. HASIL DAN PEMBAHASAN II. HASIL DAN PEMBAHASAN 2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan jawaban responden yang telah diklasifikasikan menurut jenis kelamin, umur, pendidikan, jenis pekerjaan, dan pengeluaran dalam satu bulan,

Lebih terperinci

PENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO

PENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO PENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO ABDULLAH, I KETUT PATRA, HALIM ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

Lebih terperinci

Zakiah Jamal /4EA03 Manajemen

Zakiah Jamal /4EA03 Manajemen Zakiah Jamal 18212005/4EA03 Manajemen Prof.Dr.Ir.Euphrasia Susy Suhendra, M.S. Pengaruh Bauran Pemasaran 4P Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Produk Merek Enzoro Toko

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 Galan Ihsan Suci, Umar HMS, Retna Ngesti S Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan mahasiswa yang mendapatkan pelayanan pada Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV.

ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tahapan Pelaksanaan Penelitian Di dalam penelitian ini terdapat tahapan pelaksanaan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: 1. Peneliti melakukan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL BEKAS PADA CV.VANNESA JAYA SAMARINDA.

ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL BEKAS PADA CV.VANNESA JAYA SAMARINDA. ANALISIS KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL BEKAS PADA CV.VANNESA JAYA SAMARINDA. Yeni Yahdiani (Fakultas Ekonomi, Universitas Widya Gama Mahakam) Jl. KH. Wahid Hasyim, Sempaja, Samarinda, Kalimantan Timur, Indonesia

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA SALON D MODE PURWOREJO Esty Ludriana Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Salah satu perilaku konsumen yang menarik bagi perusahaan adalah

Lebih terperinci

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Heru Hermawan email : Heruhermawan1990@gmail.com ABSTRAK Heru Hermawan. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. PLN (PERSERO) Indonesia Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke -19 ketika beberapa perusahaan Belanda medirikan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) Nama : Helpiani br karo NPM : 13211277 Pembimbing : Sri Kurniasih

Lebih terperinci

Ibnu Hasan Hasibuan Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok ABSTRAK

Ibnu Hasan Hasibuan  Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok ABSTRAK Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada bus Transjakarta koridor XI (Kampung Melayu- Pulo Gebang)) Ibnu Hasan Hasibuan Email :hasibuan.ibnu@yahoo.com

Lebih terperinci