TESIS. Oleh EMMA NOVIRSARI /SP

Transkripsi

1 PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KELILING DI UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI TESIS Oleh EMMA NOVIRSARI /SP PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KELILING UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembagunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Oleh EMMA NOVIRSARI /SP PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

3 Judul Tesis : PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KELILING UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI. Nama Mahasiswa : Emma Novirsari Nomor Pokok : Program Studi : Studi Pembangunan Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof. Subhilhar, Ph.D) Ketua (M.Arifin Nst, S.Sos, MSP) Anggota Ketua Program Studi Dekan (Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. Badaruddin, M.Si)

4 Tanggal Lulus : 20 Januari 2012 Telah Diuji Pada Tanggal 20 Januari 2012 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof. Subhilhar, Ph.D : 1. M. Arifin Nst, S.Sos, MSP 2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA 3. Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si 4. Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA

5 PERNYATAAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KELILING UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI T E S I S Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Medan, 20 Januari 2012 Emma Novirsari

6 ABSTRAK Kualitas pelayanan terhadap masyarakat sering dijadikan tolak ukur didalam melihat keberhasilan suatu organisasi atau instansi pemerintah. Kemudian, pemerintah sebagai penyedia pelayanan berusaha menyediakan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat. Oleh karena itu, pemerintah provinsi Sumatera Utara dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara memberikan pelayanan prima sesuai dengan UU 25 tahun Kemudian Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) meluncurkan program pelayanan samsat keliling untuk memberikan pelayanan prima dan meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan. Namun, samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi masih melihat banyaknya keluhan masyarakat mengenai samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi melalui kotak saran yang terdapat di kantor bersama samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi, Berdasarkan hal tersebut maka peneliti tertarik meneliti tentang Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap(SAMSAT) Keliling di Unit Pelayanan Teknis Dinas Provinsi Sumatera Utara Tebing Tinggi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data yang diperoleh melalui wawancara yang diajukan kepada informan untuk kemudian dianalisa oleh peneliti. Disamping itu juga dikumpulkan data sekunder yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Dari hasil penelitian ini diperoleh temuan-temuan : Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi maka akan dilihat dari sejauh mana Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yaitu UU 25 tahun 2009 yang meliputi : a.dasar Hukum, b.persyaratan, c.sistem,mekanisme,dan prosedur, d. Jangka waktu penyelesaian, e. Biaya/tarif, f. Produk Pelayanan, g. Sarana,prasarana dan /atau fasilitas, h. Kompetensi pelaksana, i. Pengawasan internal, j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, k. Jumlah Pelaksana, l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan,dan, n.evaluasi kinerja pelaksana.dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat dapat dikatakan bahwa Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi masih terdapat kelemahan-kelemahan yang menyangkut kualitas layanan yang dihasilkan. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Samsat, Tebing Tinggi.

7 ABSTRACT The government attempted to improve its performance in order to improve the quality of service to the community. Later, the government as a provider of services seeks to provide quality service in accordance with community expectations. Therefore, the North Sumatra provincial government in this case the Department of Revenue of North Sumatra provide excellent service in accordance with Act 25 of Then Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Launched mobile service. Samsat s mobile to provide excellent service and improve service quality of service. However samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi still seen many complaints about samsat mobile service from community/taxpayers by advice s box in the office of samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi. Based on these two researchers interested in examining how the quality of public services on System administration united one roof (SAMSAT) unit of the Technical Services of North Sumatra Province Tebing Tinggi. This research uses descriptive method with qualitative approach. Data obtained through interviews submitted to the informant and then analyzed by researchers. It also collected secondary data relating to the issues under investigation. From the result of this study obtained findings : knowing how the quality of public service on samsat s mobile service at UPT Dispendasu of Tebing Tinggi, Held a service in accordance by the standards of service that is UU No.25/ 2009 which includes : a.basic of law, b.terms of administrative, c.sistem, Mechanisms and procedures, d. Settlement period, e. Cost / rate, f. Product Services, g. Facilities, infrastructure and / or facilities, h. Competence executors, i. Internal control, j. Handling complaints, suggestions, and input, k. Number of Executor, l. Warranty service that provides certainty of service carried out in accordance with the standards of service, m. Security and safety services in the form of a commitment to providing security, free from danger, and the risk of doubt, and, n.evaluation of the Executors. In the performance public service to the community can be said that Samsat Roving Unit Dispendasu Tebing Tinggi, there are still deficiencies in the weaknesses relating to the quality of services produced. Keywords : The Quality, Public Service, Samsat, Tebing Tinggi.

8 KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbila lamin, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu memberikan rahmat dan hidayah serta karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini. Adapun tesis ini oleh penulis diberi judul PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) UNIT PELAYANAN TEKNIS DINAS PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TEBING TINGGI. Dalam hal ini penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan baik dilihat dari gaya bahasa maupun kedalaman materinya, hal ini dikarenakan kemampuan dan pengetahuan penulis masih sangat terbatas serta kurangnya literatur yang berhubungan dengan pembahasan dengan itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif sebagai salah satu upaya penyempurnaan tesis ini. Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis ucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ka. Prodi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Bapak Kepala UPT DISPENDASU Tebing Tinggi Dr. A. Kadir, SH, M.Si, atas segala dukungan dan perhatiannya terhadap penyelesaian tesis ini. 4. Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si., selaku Sekretaris Prodi Magister Studi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 5. Bapak Prof. Subhilhar, Ph.D, Selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penulisan tesis ini.

9 6. Bapak M. Arifin Nst, S.Sos, MSP, Selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penulisan tesis ini. 7. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA., selaku Dosen Penguji/Pembanding, atas segala masukan guna penyempurnaan tesis ini. 8. Bapak Drs.M. Husni Thamrin Nst, M.Si., selaku Dosen Penguji/Pembanding, atas segala masukan guna penyempurnaan tesis ini. 9. Kepada Seluruh Staf pengajar di Magister Studi Pembangunan FISIP USU yang telah memberikan bekal ilmu serta kelancaran dalam proses penyusunan dan penyelesaian tesis ini. 10. Ucapan terima kasih ini tidaklah lengkap bila belum disampaikan kepada kedua orang tua penulis, yaitu kepada Ayahanda penulis H.Salamuddin Simatupang dan Ibunda penulis Ngadirah, yang telah mendoakan, bersusah payah membina, membiayai dan telah membesarkan serta mendidik penulis sejak kecil hingga sekarang. Sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan di Program Studi Magister Studi Pembangunan. Semoga Allah SWT melindungi keduanya dalam kehidupan di dunia dan akhirat. 11. Kepada Adik penulis Enny Febrisari, SS. Yang senantiasa memberikan semangat kepada penulis juga membantu penulis dalam pengerjaan tesis ini. 12. Kepada seluruh keluarga, atas segala Do a, pengertian, perhatian, dukungan dalam tugas belajar dan penyelesaian tesis ini. 13. Kepada Seluruh teman-teman di MSP FISIP USU khususnya teman-teman, abang-abang dan kakak-kakak MSP angkatan XVII yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan dalam penyelesaian tesis ini. 14. Kepada Ibu Zulmayani Situmorang, SE., MSi yang senantiasa memberikan masukan dan dukungan kepada penulis dalam pengerjaan tesis ini.

10 15. Kepada Kak Dina, Kak Tika dan Bang Iwan, pegawai administrasi yang telah membantu dalam proses administrasi dan informasi di Program Magister Studi Pembangunan USU. 16. Kepada seluruh sahabat penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang senantiasa mendoakan, menjadi tempat seluruh keluh dan kesah penulis dalam menyelesaikan tesis ini dan memberi dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Semoga atas segala bantuan dan dukungan mereka dapat menjadi amal soleh dan mendapat balasan dan Rahmad yang setimpal dari Allah SWT. Medan, Januari 2012 Penulis, Emma Novirsari

11 RIWAYAT HIDUP I. Identitas Pribadi Nama : Emma Novirsari N I M : Pekerjaan : Belum Bekerja Tempat/tanggal lahir : Medan, 19 November 1986 Alamat : Jl. Tombak No.27 Medan Status Perkawinan : Belum Menikah Nama Orang Tua : a. Ayah : Salamuddin b. Ibu : Ngadirah II. Pendidikan 1. SD Negeri Medan (1999) 2. SLTP Negeri 35 Medan (2002) 3. SMU Negeri 7 Medan (2005) 4. Universitas Negeri Sumatera Utara (2010) 5. S-2 MSP FISIP (2012)

12 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK.. ABSTRACT. KATA PENGANTAR.. RIWAYAT HIDUP DAFTAR ISI DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR i ii iii vi vii x xi BAB I: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian.. 4 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan Perspektif Pelayanan Standar Pelayanan Publik Sistem Pelayanan Terpadu. 18

13 2.5 Kualitas Pelayanan Publik Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Etika Pelayanan Publik Evaluasi Pelayanan Publik. 38 BAB III: METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Defenisi Konsep Defenisi Operasional Defenisi Operasioanal Kualitas Pelayanan Lokasi Penelitian Informan Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum UPT Dispendasu Tebing Tinggi Hasil Penjelasan Informan atas Kualitas Pelayanan pada SAMSAT UPT Dispendasu Tebing Tinggi Pembahasan Kualitas Pelayanan Samsat Keliling di UPT 108

14 Dispendasu Tebing Tinggi. BAB V: PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

15 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1 Sistem Pelayanan Terpadu pada Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi Waktu Pelayanan Pengesahan STNK Data Peralatan pada Bus Samsat Keliling 86 4 Jumlah Personel Samsat Keliling UPT Dispedasu Tebing Tinggi 95 5 Jadwal Pelayanan Samsat Keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi 96 6 Daftar Perbandingan Kendaraan dan Realisasi Sebelum dan Sesudah ada Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi. 110

16 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1. Bagan Organisasi Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara. 2. Prosedur Pelayanan Samsat Keliling