ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SITI MASLIYAH LUBIS

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SITI MASLIYAH LUBIS DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

2 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains SITI MASLIYAH LUBIS DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

3 PERSETUJUAN Judul : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Serice Quality Kategori : Skripsi Nama : Siti Masliyah Lubis Nomor Induk Mahasiswa : Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen Fakultas : Matematika : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) Disetujui di Medan, Agustus 2016 Komisi Pembimbing: Pembimbing 2, Pembimbing 1, Dr. Pasukat Sembiring, M.Si Drs. Pengarapen Bangun, M.Si NIP NIP Disetujui oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua, Prof. Dr. Tulus, M.Si NIP ii

4 PERNYATAAN ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY SKRIPSI Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya. Medan, Agustus 2016 Siti Masliyah Lubis iii

5 PENGHARGAAN Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha Penyayang, dengan limpah karunia-nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Service Quality. Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Pengarapen Bangun, M.Si selaku pembimbing 1, dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si selaku pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan masukan, bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi ini. Terimakasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, seluruh Staff dan Dosen Matematika FMIPA USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah. Akhirnya teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua dan saudarasaudara saya, H. Mhd. Irwan Lubis (Ayah), Hj. Nur Halimah Daulay (Ibu), Mhd. Hanafi Arif Lubis, S.Sos (Abang), Mhd. Indra Ibnu Lubis, SH (Abang), Lady Sonia Lubis (Adik) atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ni, baik dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca. Medan, Agustus 2016 Penulis Siti Masliyah Lubis iv

6 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY ABSTRAK Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan. Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Akhir-akhir ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan FMIPA USU. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan perpustakaan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya layanan free hotspot dengan gap (-0,447), perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku) dengan gap (-0,419), kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy dengan gap (-0,361). Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap v

7 STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF LIBRARY FMIPA USU SERVICE USING FUZZY SERVICE QUALITY ABSTRACT The library is one of the important pillars in education. In providing library service give priority to the interest of users, by providing library materials according to the needs of library users. In accordance with it s function libraries are required to provide a quality service. Quality of service can be determine by comparing the student s perception of the service being significantly with the services they receive what the really expect. Lately, complaints emerged from several students that service provided less than the maximum. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with library FMIPA USU services. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is Free hotspot service with the gap (-0.447), library have adequate computerized system (computer assistance in finding books) with the gap (-0.419), completeness and feasibility of additional facilities, eg: toilet and photocopy with the gap (-0.361). Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap vi

8 DAFTAR ISI PERSETUJUAN PERNYATAAN PENGHARGAAN ABSTRAK ABSTRACT DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Halaman ii iii iv v vi vii ix x xi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan 4 BAB 2 LANDASAN TEORI Kualitas Definisi Kualitas Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Skala Likert Populasi dan Sampel Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Service Quality Logika Fuzzy Fungsi Keanggotaan Defuzzyfikasi Importance Performance Analysis 34 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Objek Penelitian Identifikasi Masalah Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Pengumpulan Data Studi Lapangan Studi Pustaka Kuesioner Teknik Pengolahan Data Kerangka Penelitian 48 vii

9 BAB 4 PEMBAHASAN DAN HASIL Pengolahan Data Uji Vliditas Data Uji Reliabilitas Data Pengolahan Data Metode Fuzzy Penentuan Fuzzy Set Defuzzyfikasi Gap Service Quality Gap Service Quality Gap Service Quality per Dimensi Analisis Hasil Pengolahan Data Importance Performance Analysis 67 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

10 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan Uji Validitas Data Harapan Layanan Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan Nilai Gap Service Quality per Atribut Nilai Gap Service Quality per Dimensi Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi 63 ix

11 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman Gambar 2.1 Representasi Linear Naik Representasi Linear Turun Kurva Segitiga Kurva Trapesium Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur Karakteristik Fungsi Kurva-S Karakteristik Fungsional Kurva PI Karakteristik Fungsional Kurva Beta Karakteristik Fungsional Kurva Gauss Importance-Performance Analysis Variabel Linguistik Harapan Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan 54 x

12 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul 1 Kuesioner Pendahuluan 2 Kuesioner Penelitian 3 Hasil Kuesioner Pendahuluan 4 Data Mentah Nilai Kepuasan Pelayanan Kuesioner formal 5 Data Mentah Nilai Harapan Pelayanan Kuesioner formal 6 Tabel r Product Moment Pada Taraf Signifikansi 0,05 7 Nilai Variabel dalam Perhitungan Validitas Atribut Pertama Kuesioner Pendahuluan 8 Nilai Varians Setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan 9 Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan 10 Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan 11 Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Harapan xi