ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN. (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara) SKRIPSI

Transkripsi

1 i ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara) SKRIPSI Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara O L E H HELEN FRIDA PANGGABEAN DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU POLITIK DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karunia, kekuatan, penuntunan, serta perlindungannya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Kesehatan, kekuatan mental, waktu, kesabaran, rejeki, dan segala faktor lain yang membuat penulis mampu menjalani dan melewati semuanya mulai dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini semua karena kuasa dan kekuatan dari Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberi kekuatan dan penghiburan serta ketenangan dalam setiap kekuatiran yang penulis alami. Dan juga orang tua penulis yang selalu mendukung, mendoakan dan memberi semangat. Penulisan skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini. Penulis mengakui bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin menucapkan kepada yang teristimewa orang tua saya tersayang, ayahanda Alm. M. Panggabean dan ibunda L.Nababan yang selalu memberi pesan dan selalu i

3 skripsi ini. mendoakan serta memberi dukungan dan semangat dalam menyelesaikan Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang banyak membantu, mendorong, dan memberikan motivasi kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Erlita, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Bapak Drs. Kariono,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, saran dan kritik kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Bapak M. Arifin Nasution, M.Si selaku dosen penguji yang memberikan kritik dan saran yang membangun dan bimbingan singkatnya yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Bapak Faisal Eriza, M.Si yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk berdiskusi dan memberikan saran yang bagus untuk skripsi ini. 7. Seluruh Staf Pengajar Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat. ii

4 8. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal perkuliahan. 9. Kepada Bapak Welli K. Siregar, S.Kom selaku Sub Bidang Teknologi Informasi Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara yang bersedian memberikan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini. 10. Kepada abang dan kakak saya terima kasih buat dukungan dan doa maupun semangatnya kepada penulis. 11. Kepada teman-teman terdekat saya, K Timeh, Leni, Nying-nying, K Sondang, K Hera,riri terima kasih buat semua masukan yang briliant kepada penulis dalam penulisan skripsi ini serta semangat dan dukungan yang gak pernah bosen-bosennya. 12. Kepada sahabat kepompong, K timeh, Leni, Nying-nying dan Anwar buat kebersamaan kita selama ini, sedih, susah, senang kita jalani bersama, di saat perkuliahan maupun ujian, terutama dalam penyusunan skripsi ini. 13. Kepada teman-teman seperjuangan, anak-anak bimbingan Pak Kar, leni, reza, maman, terima kasih buat kebersamaan dan perjuangan kita yang saling membantu terutama dalam hal mengejar Pak Kar. 14. Kepada sahabat saya sejak hinode Alfi Syahri, terima kasih karena telah membantu dalam penyebaran kuesioner dan memberi semangat dan curhatcurhatnya walau sampai larut malam. U re my best friend. iii

5 15. Kepada seluruh teman-teman mahasiswa Ilmu Administrasi Negara Ekstensi 2012, terima kasih buat kebersamaan kita selama dua tahun ini, serta dukungan dan semangatnya. 16. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yaitu pengunjung Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Utara yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan banyak terima kasih. Demikian ucapan terima kasih yang penulis sampaikan dan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya. Medan, Juli 2014 Penulis, Helen Frida Panggabean iv

6 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR. DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK... i v viii xix xx xxi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Model Kualitas Pelayanan Perpustakaan Pengertian Perpustakaan Fungsi dan Tujuan Perpustakaan. 25 v

7 2.3 Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Definisi Konsep Definisi Operasional Teknik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Skor Teknik Analisa Data Sistematika Penulisan 42 BAB IV HASIL PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Sejarah Umum Struktur Organisasi Pencapaian Tugas, Pokok dan Fungsi serta Pelaksanaan Kegiatan.. 48 vii

8 4.1.4 Fasilitas Layanan Badan Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Penyajian Data Identitas Responden Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan Analisa Data BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA vi

9 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Variabel Penelitian Definisi Operasional. 36 Tabel 3.2 Skala Likert. 40 Tabel 4.1 Jumlah Pegawai BPAD-SU. 46 Tabel 4.2 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Daerah Tahun Tabel 4.3 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Daerah Tahun Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. 64 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 64 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 65 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Tentang Penampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Jenis Kelamin 66 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.9 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Pekerjaan. 68 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 70 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan.. 71 vii

10 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Jenis Kelamin. 72 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 73 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi dan Bersih Berdasarkan Pekerjaan. 74 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Pekerjaan 77 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update) Berdasarkan Jenis Kelamin. 78 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update) Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 79 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update) Berdasarkan Pekerjaan 80 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Jenis Kelamin viii

11 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.24 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.25 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin. 84 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 85 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses Berdasarkan Tingkat Pendidikan 88 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.31 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin.. 90 ix

12 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.33 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Pendidikan 92 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang Memadai dan Luas Berdasarkan Jenis Kelamin 93 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang Memadai dan Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 94 Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang Memadai dan Luas Berdasarkan Pekerjaan 95 Tabel 4.37 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin 96 Tabel 4.38 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan 97 Tabel 4.39 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung Berdasarkan Pendidikan.. 98 Tabel 4.40 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Jenis Kelamin x

13 Tabel 4.41 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.42 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan Lainnya Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.43 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Jenis Kelamin 102 Tabel 4.44 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Tingkat Pendidikan 103 Tabel 4.45 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu Berdasarkan Pekerjaan 104 Tabel 4.46 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.47 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.48 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas Berdasarkan Pekerjaan xi

14 Tabel 4.49 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Jenis Kelamin. 108 Tabel 4.50 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 109 Tabel 4.51 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan Pekerjaan. 110 Tabel 4.52 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.53 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.54 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.55 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal Berdasarkan Jenis Kelamin 114 xii

15 Tabel 4.56 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal BerdasarkanTingkat Pendidikan. 115 Tabel 4.57 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal BerdasarkanPekerjaan 116 Tabel 4.58 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan PengunjungBerdasarkan Jenis Kelamin 117 Tabel 4.59 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan PengunjungBerdasarkan Tingkat Pendidikan 118 Tabel 4.60 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan PengunjungBerdasarkan Pendidikan. 119 Tabel 4.61 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin 120 Tabel 4.62 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan 121 Tabel 4.63 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan 122 xiii

16 Tabel 4.64 Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.65 Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.66 Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.67 Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Jenis Kelamin. 126 Tabel 4.68 Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 127 Tabel 4.69 Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.70 Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.71 Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 130 xiv

17 Tabel 4.72 Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.73 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Jenis Kelamin. 132 Tabel 4.74 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 133 Tabel 4.75 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan Kendaraan Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.76 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Jenis Kelamin 135 Tabel 4.77 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.78 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan Berdasarkan Pekerjaan 137 Tabel 4.79 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Jenis Kelamin 138 xv

18 Tabel 4.80 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 139 Tabel 4.81 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan Status Sosial Berdasarkan Pekerjaan. 140 Tabel 4.82 Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin 141 Tabel 4.83 Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan 142 Tabel 4.84 Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan 143 Tabel 4.85 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Jenis Kelamin 144 Tabel 4.86 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.87 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.88 Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Jenis Kelamin 147 xvi

19 Tabel 4.89 Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Tingkat Pendidikan 148 Tabel 4.90 Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.91 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin 150 Tabel 4.92 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Tingkat Pendidikan 151 Tabel 4.93 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.94 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan. 153 xvii

20 DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi BPAD-SU Gambar 4.2 Ruangan Layanan Umum Gambar 4.3 Ruangan Layanan Referensi, Koran dan Majalah 51 Gambar 4.4 Ruangan Layanan Anak.. 52 Gambar 4.5 Ruangan Layanan Remaja Gambar 4.6 Ruangan Layanan Deposit.. 54 Gambar 4.7 Ruangan Layanan Digital 55 Gambar 4.8 Ruangan Layanan Sirkulasi Gambar 4.9 Ruangan Layanan Tuna Netra.. 57 Gambar 4.10 Mobil Perpustakaan Keliling 58 Gambar 4.11 Diagram Jumlah Pengunjung di Tahun Gambar 4.12 Diagram Jumlah Pengunjung di Tahun xviii

21 DAFTAR LAMPIRAN 1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan 2. Kuesioner Penelitian 3. Hasil SPSS Demografi dan Jawaban Kuesioner 4. Permohonan Judul Skripsi 5. Undangan Seminar Proposal Skripsi 6. Jadwal Seminar Proposal Skripsi 7. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian 8. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian 9. Surat Rekomendasi/Izin Pra Penelitian dari FISIP USU 10. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian dari Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara 11. Kartu Seminar Proposal Penelitian Skripsi 12. Kartu Kendali Bimbingan Skripsi xix

22 ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara) Perpustakaan merupakan salah satu wahana belajar yang memiliki peran untuk mengembangkan minat, potensi dan budaya membaca serta membangkitkan kesadaran tentang pentingnya belajar tanpa batasan umur. Selain berperan dalam peningkatkan kecerdasan masyarakat, perpustakaan juga memiliki tugas dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pengunjung.kualitas pelayanan merupakansalah satu metode pengukuran terhadap bentuk layanan yang baik, artinya apakah pelayanan yang dilaksanakan pada sebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai sesuai dengan harapan masyarakat.dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka akan menciptakan rasa kepuasan dan respon yang baik dari masyarakat. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan analisa kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif statistik dengan penerapan metode contingency coefficient. Dalam penelitian ini ditemukan gejala ketidakpuasan pengunjung terhadap pelayanan yang diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang xx

23 diberikan belum dapat memenuhi harapan pengunjung karena perpustakaan belum berperan secara optimal. Dalam analisis data secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPAD-SU berada pada tingkat kurang baik. Analisis pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy) berada pada tingkatan baiksedangkan pada dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) berada pada tingkatan kurangbaik. Kata kunci: Perpustakaan, Kualitas Pelayanan, Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. xxi

24 xix

25 ABSTRACT The Analysis Of Service Quality (Studies inlocal Library, Archives and Documentation province of North Sumatra) Library is an institution that has roles to develop individuals interests, potentials and reading habits/ cultures as well as to raise awareness about the importance of learning without any age restrictions. Besides the role to enhance the community's acumen, library also has a role to provide quality of service to the visitors. The quality of service is an applicable method to gauge the standard of quality in services, to describe whether the implementation of the service quality has fulfilled the customers' expectation. With the existence of good service quality, it will create satisfactions and positive responses from the visitors. This study uses descriptive research method and quantitative analysis. Sampling technique was done by using accidental sampling. The populations in this study were the visitors of Local Libraries, Archives and Documentation of North Sumatra Province. Data analysis was conducted by using descriptive statistical analysis with an application of contingency coefficient method. Research finding shows that the visitors are still dissatisfied with the services they received. This finding implies that the quality of services provided by the library (staff) has not met yet to the visitors' expectations because the library (staff) still not yet optimizing their efforts to provide good service quality.data analysis in a comprehensive ways showed that the overall of quality of services in BPAD-SU are at the level of less good. The analysis on xxii

26 responsiveness and empathy dimensions are at the level good meanwhile for the tangibles, reliability, and assurance dimensions are at the level less good. Keywords: Library, Quality of Service, Local Library, Archives and Documentation province of North Sumatra. xxiii