BAB 1 PENDAHULUAN. perusahaan harus dapat beradaptasi terhadap perubahan dan perkembangan yang

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB 1 PENDAHULUAN. perusahaan harus dapat beradaptasi terhadap perubahan dan perkembangan yang"

Dewi Cahyadi
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi semakin hari semakin pesat. Suatu perusahaan harus dapat beradaptasi terhadap perubahan dan perkembangan yang terjadi. Untuk itu, perusahaan harus mampu menjawab tantangan ini agar dapat memenangkan persaingan di dunia bisnis. Untuk mencapai hal ini, perusahaan membutuhkan sistem yang handal dan kokoh agar mampu bersaing dengan para kompetitornya serta untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah sebuah perusahaan milik negara yang mempunyai cakupan daerah meliputi wilayah DKI Jakarta dan Tangerang. Perusahaan ini sangat besar karena memiliki tanggung jawab untuk dapat melaksanakan tugas - tugasnya dengan maksimal dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham. Oleh karena itu, sejak tahun 2004 PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mengimplementasikan sistem Call Center 123 agar dapat mendukung pencapaian tujuannya dalam mengutamakan kepuasan pelanggan. Mengingat akan pentingnya peran sistem Call Center 123, maka PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sudah seharusnya melakukan pengelolaan terhadap sistem tersebut. Kegiatan pengelolaan dilakukan untuk memperoleh keyakinan bahwa sistem Call Center 123 dapat selalu memenuhi kebutuhan dan sejalan dengan tujuan yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk itu, PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memerlukan 1

2 2 metode pengukuran yang dapat mengetahui di mana posisi pengelolaan yang telah dilakukan oleh perusahaan sekarang dan apa saja pengembangan dan penyempurnaan yang dibutuhkan dalam melakukan pengelolaan itu sendiri. COBIT merupakan kerangka kerja yang memungkinkan para manajer untuk menjembatani gap antara pengendalian yang dibutuhkan, masalah - masalah teknis dan risiko bisnis. Selain kerangka kerja, COBIT juga memberikan metode yang dapat membantu dalam mengukur proses tata kelola TI di perusahaan, yaitu COBIT maturity model. COBIT maturity model digunakan untuk mengetahui sebagaimana baik proses pengelolaan sistem dalam organisasi. Setelah proses dan pengendalian sistem Call Center 123 yang sesuai dengan kebutuhan dan tanggung jawab PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diketahui dan dinilai dengan COBIT maturity model, maka kekurangan dalam pengelolaan sistem Call Center 123 tersebut dapat terlihat. Apabila kekurangan tersebut sudah diketahui, maka PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dapat membuat perencanaan untuk mengelola sistem Call Center 123 dengan lebih baik lagi sehingga diharapkan dapat lebih memuaskan kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu, diajukan penulisan skripsi dengan judul Pengkajian Proses Tata Kelola Call Center 123 Menggunakan Metodologi COBIT Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

3 3 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup penulisan skripsi ini meliputi: Penilaian pengelolaan hanya akan dilakukan dengan menggunakan metode COBIT maturity model; Dalam penuliasan skripsi ini hanya menganalisa dan membahas mengenai pengelolaan Call Center 123 pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang; Proses proses TI yang akan dinilai pengelolaannya hanya yang sesuai dan sejalan dengan kebutuhan, tujuan dan tanggung jawab sistem Call Center 123 yang ada pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Proses proses tersebut meliputi: define and manage service level (DS1), manage third party services (DS2), ensure continuous services (DS4), educate and train users (DS7). 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan yang akan dicapai pada penulisan skripsi ini adalah: Mengetahui di mana posisi tata kelola sistem Call Center 123 yang ada di PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang; Mengidentifikasi kelemahan kelemahan yang masih ada dalam pelaksanaan pengelolaan sistem Call Center 123; Mempersiapkan pihak manajemen sebelum audit sistem informasi berbasis COBIT yang akan dilakukan oleh kantor akuntan publik.

4 4 Manfaat yang akan dicapai pada penulisan ini adalah: Pihak manajemen, khususnya manajer niaga dapat dengan lebih mudah mengetahui posisi tingkat kematangan pengelolaan sistem call centre yang ada dalam perusahaan; Pihak manajemen, khususnya manajer niaga dapat membuat keputusan yang berhubungan dengan perencanaan pemeliharaan dan pengembangan sistem call center dengan lebih mudah; Sebagai referensi untuk penelitian atau pembelajaran selanjutnya. 1.4 Metodologi Penulisan Metodologi penulisan yang digunakan: Studi Kepustakaan Studi dilakukan dengan mempelajari buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian untuk mendapatkan teori dan informasi yang digunakan sebagai dasar dan referensi dalam penulisan skripsi ini; Studi Lapangan Studi lapangan ini dilakukan dengan cara melakukan tinjauan langsung kepada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang, khususnya Call Center 123. Dalam studi lapangan ini dilakukan observasi dan wawancara kepada pihak pihak yang terkait guna mengetahui sistem yang sedang berjalan dan mendapatkan informasi pendukung lainnya.

5 5 1.5 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini dibagi dalam 5 (lima) bab, yaitu: pendahuluan, landasan teori, gambaran perusahaan, analisa dan pembahasan, serta simpulan dan saran. BAB 1 : Pada bab ini diceritakan semua latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, serta metode-metode yang dilakukan dalam penulisan skripsi; BAB 2 : Pada bab ini akan dibahas mengenai landasan teori yang menjelaskan teori teori mengenai audit sistem informasi, tata kelola TI, COBIT serta penjelasan dan ilustrasi mengenai cara perhitungan maturity model dengan menggunakan metode yang diberikan oleh Andrea Pedoriva; BAB 3 : Bab ini terdiri dari sejarah singkat perusahaan, visi dan misi perusahaan, sasaran perusahaan, struktur organisasi, spesifikasi tugas, perhitungan maturity model untuk tiap masing masing proses yang nantinya akan menghasilkan posisi tata kelola sistem di proses tersebut, serta target perusahaan untuk mengembangkan pengelolaan call center-nya; BAB 4 : Bab ini berisi analisa mengenai kriteria kriteria level posisi perusahaan yang sudah atau belum dilaksanakan oleh perusahaan serta membahas mengenai hal hal yang sebaiknya dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang untuk mencapai target yang telah ditentukan sebelumnya;

6 6 BAB 5 : Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran yang dapat dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang guna mengembangkan sistem Call Center 123.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN. 4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center 123

BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN. 4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center 123 BAB 4 ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisa Proses Tata Kelola Sistem Call Center 123 Untuk mewujudkan dan mencapai target yang telah ditetapkan pada Bab 3 dengan maksimal, PT. PLN (Persero) Distribusi Jaya