BAB 5 PENUTUP. Situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin ketat,

Transkripsi

1 BAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan Simpulan Hipotesis Situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin ketat, aspek pelayanan kepada nasabah menjadi titik kritis yang harus dikelola dengan baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka keunggulan suatu produk perbankan sangat sulit untuk terus dipertahankan dari upaya peniruan apalagi memang tidak ada perlindungan patent pada produk perbankan. Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru, dan menyusun cara-cara untuk mematahkan keunggulan tersebut. Oleh sebab itulah pelayanan yangtepat akan berperan dalam memberikan nilai lebih terhadap kualitas penerimaan (persepsi) nasabah terhadap produk bank secara keseluruhan. Ketatnya tingkat persaingan dewasa ini menjadi faktor pendorong BNI Cabang Manado untuk senantiasa memiliki sustainable competitive advantage. Untuk itu BNI Cabang Manado senantiasa berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabahnya yang diupayakan melalui kualitas pelayanan yang excellent. Atas dasar hal ini maka masalahyang dikembangkan dalam penelitian adalah "Apakah dalam kualitas pelayanan perbankan I Banking Service Quality (BSQ) memiliki pengaruh untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah BNI Cabang Manado?" 79

2 80 Telaah pustaka serta jumal-jumal penelitian terdahulu membawa peneliti untuk mengembangkan 3 buah hipotesis yang diteliti. Hipotesis diuji dengan menggunakan perangkat lunak statistic SPSS 14. Data empiris yang diperlukan untuk menguji hipotesis diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sebanyak 120 nasabah BNI Cabang Manado. Kesimpulan hipotesis dapat dilihat pada tabel23 dibawah ini. Tabel23. Hasil Uji Hipotesis NO Hipotesis Keputusan HI H2 H3 Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Diterima Ditolak Diterima Dalam bab 4 ini telah disampaikan mengenai proses analisis data dan pengujian terhadap ketiga hipotesis. Dimana hipotesis yang diajukan sesuai dengan justifikasi teoritis yang telah diuraikan dalam bab 2. Dimana model yang diajukan telah dilakukan uji kesesuaian model dan didapatkan hasil 2 hipotesis diterima dan 1 hipotesis ditolak dapat disimpulkan dibawah ini. Hl : Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dibuktikan dengan nilai t hitung signifikan sebesar 0,000 dengan signifikansi sebesar 0,000 < taraf signifikan 0,05 (5%) (lampiran regresi)

3 81 H2 : Kualitas pelayanan terbukti tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 0,080 dengan signifikansi sebesar 0,000 < taraf signifikan 0,05 (5%) (lampiran regresi) H3 : kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 0,005 dengan signifikansi sebesar 0,000 < taraf signifikan 0,05 (5%) (lampiran regresi). Keputusan hipotesis diatas didukung dari hasil olah data SPSS dimana menyatakan data tersebut valid dan realieble antar variable dalam pengujian data sudah memenuhi asumsi-asumsi dalam analisa jalur seperti: a) Penilaian model diagram jalur, sudah terpenuhi, yaitu nilai yang dipergunakan berasal dari koefisien regresi yang sudah terstandarisasi membuat interpretasi jalur. b) Adanya validitas data dimana data terbukti valid antar semua variabel yang diuji. Kesimpulan Alasan Hipotesis Ditolak: Dalam penelitian ini ada 1 hipotesis yang ditolak yaitu tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sehingga dapat disimpulkan alasan tetjadinya penolakan karena adanya variabel Pengaruh Variabel Intervening yang lemah berdasarkan olah data SPSS. Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah memiliki dasar teori yang sangat kuat. Namun setelah di korelasikan tidak signifikan. Karena kualitas pelayanan menimbulkan loyalitas yang kuat hanya tetjadi pada nasabah yang memiliki kepuasan tinggi.

4 82 Sebaliknya kualitas pelayanan tidak menimbulkan loyalitas kalau nasabah yang bersangkutan memiliki kepuasan yang rendah. Dalam hal ini kepuasan nasabah menjadi variabel moderator hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas. (Widiharso, 2011) Simpulan Masalah Penelitian Sesuai dengan uraian yang disampaikan pada bah sebelumnya, penelitian ini disusun sebagai usaha untuk melakukan pengkajian secara lebih mendalam mengenai bagaimanakah cara memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi dari nasabah BNI Cabang Manado dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dari hasil penelitian yang dilakukan telah menjawab masalah penelitian tersebut secara signifikan yang menghasilkan dua proses dasar untuk meningkatkan loyalitas nasabah BNI Cabang Manado, yaitu: Pertama, peningkatan loyalitas nasabah BNI Cabang Manado dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan nasabah. Agar nasabah memperoleh kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan maka BNI Cabang Manado perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar sesuai dengan harapan nasabahnya. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat diupayakan melalui pendekatan enam dimensi Banking Service Quality (BSQ).

5 Implikasi Teoritis dan Manajerial lmplikasi Teoritis Temuan dalam penelitian ini semakin memperkuat bahwa kualitas pelayanan yang excellent merupakan determinan bagi kepuasan nasabah dan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah sangat menentukan loyalitas nasabah BNI Cabang Manado. kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada nasabah. Oleh karena itu konsep pemasaran yang sebaiknya dianut oleh perusahaan adalah yang memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen bisnis harus berorientasi pada kepuasan nasabahnya. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan nasabah. Semakin berkualitas jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan nasabah akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini juga memperkuat pendapat dari Lovelock (2010) yang menyatakan bahwa terdapat beberapa manfaat yang diperoleh perusahaan jika dapat memuaskan nasabah antara lain bahwa tingkat yang tinggi dari kepuasan nasabah akan membawa pada loyalitas nasabah lmplikasi Manajerial Bank BNI Cabang Manado merupakan salah satu kantor cabang dari Bank Negara Indonesia, yaitu salah satu bank terkemuka di Indonesia. Bank BNI Cabang Manado melayani produk simpanan, pinjaman, dan jasa bank lainnya, yang mana keberhasilannya sangat bergantung pada kepercayaan para nasabah. Oleh karena itu penentuan strategi oleh Bank BNI Cabang Manado sebagai salah

6 84 satu kantor cabang profit centre merupakan langkah penting dalam pencapaian kinerja Bank BNI. Untuk mencapai target kinerja perusahaan tentunya diperlukan perencanaan strategis dan membutuhkan dukungan tim yang memahami kebutuhan serta keinginan nasabah. Strategi tersebut harus mampu mewujudkan terciptanya loyalitas nasabah, antara lain dapat ditempuh melalui pemberian kualitas pelayanan yang memuaskan, penciptaan nilai nasabah dan dukungan produk yang unggul yang memberikan nilai tambah maupun kemudahan transaksi perbankan bagi nasabah. Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang positif bagi penerapan kualitas pelayanan, yaitu keefektifan dan jaminan, akses,harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan di BNI Cabang Manado serta dapat menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Implikasi manajerial yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. BNI Cabang Manado harus lebih meningkatkan kepuasan nasabah, karena terbukti, jika kepuasan nasabah rendah, maka akan mempengaruhi loyalitas nasabah menjadi rendah. 2. Dari butir no. 1 diatas, maka BNI Cabang Manado harus meningkatkan kepuasan nasabah melalui 3 variabel yang diteliti dengan cara mengevaluasi secara berkala kebutuhan dah harapan nasabah, serta mengurangi kesalahan pada proses transaksi sehingga nasabah dapat merasa nyaman dan aman pada saat transaksi, karena untuk menilai kepuasan nasabah sangat sulit, karena perbedaan tipe dan karekter nasabah seperti, ada yang melakukan komplen, ada yang diam, dan ada yang

7 85 mengadu pada pihak kompetitor dan menimbulkan peralihan ke Bank lain, untuk itu perlu adanya komunikasi yang baik dan ramah terhadap setiap nasa bah. 3. Perlu meningkatkan dimensi BSQ (Banking Service Quality) meliputi keefektifan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa, Kehandalan. 4. Selain peningkatan dimensi BSQ peneliti juga menambahkan untuk pihak manajerial dapat melakukan analisa tipe - tipe kebutuhan konsumen dan karakteristik harapan konsumen sesuai dengan teori Yazid (2005:60) pada bab 2, maka untuk mengetahui harapan konsumen perlu didesain suatu Customer Service yang baik seperti mengetahui misi jasa, menetapkan tujuan layanan konsumen, strategi implementasi konsumen, serta implementasi. Lupiyoadi (2008:137) 5. Nasabah BNI Cabang Manado yang menjadi responden < 30 kebawah hanya 28% dibandingkan dengan usia yang lain, untuk itu manajemen BNI harus mampu untuk menarik minat bagi usia terse but. Karena usia tersebut merupakan usia produktif untuk dijadikan segment pasar yang potensial. 5.3 Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang Keterbatasan Penelitian Yang merupakan keterbatasan dalam penelitian ini adalah nilai koesfisien determinasi untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara gabungan terhadap loyalitas nasabah (R 2 ) adalah 0, 148. Hal ini berarti 14,8% variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel

8 86 independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 86,2% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model. nilair square pada variabel loyalitas nasabah adalah 14,8% yang berarti bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dalam menjelaskan terjadinya variasi dalam variabel loyalitas nasabah hanya sebesar 14,6% sisanya 86,2% diprediksi oleh variabellain diluar model Agenda Penelitian Mendatang Untuk meningkatkan nilai Correlation pada penelitian mendatang perlu dilakukan pengujian keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah. Dan lebih ditambah variabellain yang dapat memberikan tingkatan yang berarti dalam pengujian.