BABl PENDAHULUAN. Perkembangan dunia usaha saat ini menuntut kemampuan berkompetensi

Transkripsi

1 BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha saat ini menuntut kemampuan berkompetensi yang tinggi, terutama dalam hal pelayanan, perlu disadari bahwa pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas terhadap penyedia layanan. Dunia perbankan merupakan sarana yang berhubungan erat dengan layanan, saat ini bank-bank di Indonesia berlomba-lomba memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar nasabah tidak beralih kepada kompetitor lain, karena hampir semua produk dan jasa sama antara bank satu dengan yang lainnya. Bank tidak hanya didasarkan pada pelayanan sekedar untuk menjual produk, namun juga bagaimana kualitas pelayanan itu sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan, atau malah lebih dari harapan. Begitu banyak penawaran yang ditawarkan Bank - Bank pada saat ini seperti, Internet Banking, SMS Banking, dll. Dengan melihat kondisi yang berkembang saat ini, membawa masyarakat kearah kemandirian dan keinginan untuk mendapatkan sesuatu secara instan membuat pelaku bisnis, memiliki peluang bam untuk mengembangkan bisnis dalam industri perbankan, tidak kurang Bank yang membuka banyak gerai seperti di pusat perbelanjaan untuk memperlancarkan pelayananya. Lebih khusus dalam penelitian ini, peneliti akan meneliti BNI Cabang Manado. Dalam perkembangan industri jasa, maka suatu hal yang harus diperhatikan adalah kualitas pelayanan. Definisi Kualitas pelayanan adalah "penyediaan pelayanan yang terbaik atau superior dibandingkan dengan harapan 1

2 2 pelanggan" (Zeithaml and Bitner,1996) dalarn (Pollack 2009:43). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara rnernbandingkan persepsi para konsurnen atas pelayanan yang nyata-nyata rnereka terirna atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya rnereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterirna atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, rnaka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan mernuaskan, jika jasa yang diterirna rnelampaui harapan konsurnen, rnaka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterirna Iebih rendah dari pada yang diharapkan, rnaka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Lovelock, ddk (2010: 16) definisi jasa adalah "suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Seringkali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan rnembawa hasil yang diinginkan kepada penerirna, obyek, rnaupun aset-aset lainnya yang rnenjadi tangung jawab dari pernbeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang tenaga ketja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistern tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan rnendapatkan hak rnilik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut". Dengan kata lain, secara singkat definisi jasa adalah sebagai satu aktivitas ekonorni antara dua pihak, yang menekankan terjadinya pertukaran nilai antara penjual dan pembeli dipasar. Pada urnumnya jasa atau pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

3 3 pembelian ulang yang lebih sering. Dalam mendefinisikan kualitas jasa penting untuk mengetahui pengertian kualitas, berdasrkan ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2009:175) kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, dengan demikian pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu mememenuhi kebutuhannya. Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini difokuskan pada penelitian kualitas pelayanan, yang berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, adapun penelitian yang mendukung penelitian yang dilakukan saat ini antara lain, penelitian yang dilakukan oleh Sivadas dan Prewit (2000:78) yang meneliti tentang kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan kualitas pelayanan pada usaha retail, hasil yang ditemukan adalah bahwa sikap yang relative dipengaruhi baik oleh kepuasan dan kualitas pelayanan pada gilirannya akan mempengaruhi terjadinya rekomendasi terhadap apa yang telah dirasakan. Penelitian lainnya juga menguatkan penelitian saat ini yaitu, penelitian yang dilakukan oleh Polyorat dan Sophonsiri (2010:70) yang meneliti tentang dimensi dari kualitas pelayanan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas, dan hasil yang didapat adalah bahwa ada 2 dimensi dari kualitas pelayanan seperti tangible dan emphaty berpengaruh siknifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Lee dkk juga mendukung penyataan diatas yaitu ada 6 hasil yang diperoleh dan 3 hasil yang berhubungan dengan penelitian ini adalah: Pertama, kualitas jasa berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, kepuasan

4 4 pelanggan memiliki efek positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 1.2 Rumusan Masalah Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah akan timbul setelah seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, sedangkan kepuasan yang diberikan akan memberikan dampak pada loyalitas pelanggan (Bloemer, dkk 1998: ). Berdasarkan konsep kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas konsumen maka perlu adanya evaluasi untuk mengetahui sejauh mana, BNI Cabang Manado memberikan pelayanan dan hal apa saja yang perlu diperhatikan untuk diadakan perbaikan kearah yang lebih baik. Melihat permasalahan diatas maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini terdiri dari 3 poin antara lain: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BNI Cabang Manado. 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Manado. 3. Apakan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BNI Cabang Manado.

5 5 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Memperoleh bukti empiris dan teoritisatas hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada BNI Cabang Manado. 2. Memperoleh bukti empiris dan teoritis atas hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabahpadabni Cabang Manado. 3. Memperoleh bukti empiris dan teoritis atas hubungan antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada BNI Cabang Manado. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kegunaan Praktis. Secara praktis memberikan sumbangan informasi kepada kantor BNI Cabang Manado atas tingkat kepuasan dan loyalitas nasabahnya untuk peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah 2. Kegunaan Teoritis. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepadadunia bisnis perbankan agar lebih menyadari pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian merupakan suatu pembatasan atas permasalahan, hal ini dimaksudkan untuk menghindari kerancuan dan arah pembahasan yang simpang siur, terlalu Iuas, dan tidak mengarah pada tujuan semula, maka dalam pembahasan penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada nasabah BNI Cabang Manado. Adapun penelitian ini diadakan pada tahun 20 13