BAB III METODOLOGI. Berikut ini merupakan kerangka pikir dari perancangan e-proposal untuk

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI 3.1 Kerangka Pikir Berikut ini merupakan kerangka pikir dari perancangan e-proposal untuk meningkatkan penjualan polis asuransi jiwa unit link CAR Life Insurance: Gambar 3.1 Kerangka Pikir 36

2 Metodologi yang Digunakan Metodologi yang digunakan dalam penyusunan thesis ini adalah sebagai berikut: Metode Pengumpulan Data a. Studi Pustaka Dalam studi kepustakaan, kegiatan yang dilakukan adalah mencari referensi dan teori-teori yang relevan serta data sekunder yang akan dijadikan dasar kriteria dalam melakukan perancangan e-proposal berbasis web. b. Studi Lapangan Untuk mendapat data sehingga dapat di proses menjadi informasi yang bersifat lebih objective dengan melakukan wawancara dan atau observasi Metode Evaluasi dan Analisis a. Analisis masalah terhadap internal dan eksternal perusahaan dilakukan dengan membandingkan fitur website CAR Life Insurance terhadap fitur website perusahaan pesaing, kemudian analisis lebih lanjut dilakukan dengan menggunakan Diagram Fishbone dan Critical Success Factor. b. Analisis kebutuhan pelanggan terhadap sistem berdasarkan prosedur sistem yang berjalan dengan menggunakan Metode Perancangan a. Perancangan usulan program aplikasi dilakukan melalui Unified Modelling Language seperti Rich Picture dan Usecase Diagram. b. Rancangan desain user interface dengan mengacu pada delapan aturan emas (the eight golden rules).

3 Profil Perusahaan Sejarah dan Profil Perusahaan CAR Life Insurance didirikan pada tanggal 30 April 1975 berdasarkan Akta Notaris Ridwan Suselo no. 357, 30 April 1975 dengan modal Rp. 500 juta. Pendiri perusahaan ini antara lain Bpk. Soedono Salim, Bpk. Anthony Salim, dan Bpk. Wardojo. Bisnis utama perusahaan ini adalah asuransi jiwa, asuransi kesehatan dan dana pensiun lembaga keuangan. Berbagai produk asuransi jiwa ditawarkan oleh CAR Life Insurance, mulai dari asuransi jiwa konvensional hingga asuransi jiwa unit link yang diluncurkan secara resmi oleh CAR Life Insurance sejak sepuluh tahun yang lalu. Saat ini kantor pusat CAR Life Insurance beralamat di Wisma Asia Lt.11, Jl. Letjen S. Parman Kav.79 Jakarta Barat dengan kantor pusat operasionalnya yang terletak di Wisma CAR Life Jl. Gelong Baru Utara No. 5-8, Jakarta Barat Selain kantor pusat yang terletak di kota Jakarta, CAR juga memiliki kantor-kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia bahkan hingga ke kota-kota kecil. Kantor cabang tersebut antara lain berupa kantor regional, kantor pemasaran, dan kantor layanan nasabah. Dan tidak hanya menyediakan kantor-kantor cabang di berbagai daerah, CAR Life Insurance juga bekerjasama dengan lebih dari provider baik klinik maupun rumah sakit di seluruh Indonesia. Sejak semula, seluruh pemegang saham, komisaris dan direksi telah sepakat untuk menjadikan CAR Life Insurance sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa yang terkemuka di Indonesia. Hal ini telah dibuktikan oleh

4 39 perseroan dengan memiliki kekayaan lebih dari Rp. 3,81 triliyun, solvabilitas atau Risk Based Capital lebih dari 120 % serta satu-satunya perusahaan asuransi jiwa yang berhasil meraih predikat sangat bagus selama 10 (sepuluh) tahun berturutturut (1999 s/d 2009) dari majalah InfoBank sehingga berhak atas anugerah Platinum Award Visi dan Misi Perusahaan Visi: Menjadi perusahaan asuransi pilihan nasabah yang berorientasi pada layanan berkualitas, serta menjadi 10 besar perusahaan asuransi dalam hal pendapatan premi. Misi: - Customer Oriented, yaitu menjadi perusahaan asuransi yang dikenal melalui layanan yang baik dan tanggap serta mempunyai jaringan yang luas dan mudah ditemui oleh para nasabah. - Aspire People to Grow Together, yaitu menjadi perusahaan asuransi yang menjadi kebanggaan karyawan dan agen serta memberikan kesempatan berkembang yang baik bagi seluruh karyawan dan agen. - Responsible to Stakeholder, yaitu menjadi perusahaan asuransi yang dikelola dengan prinsip kehati-hatian (prudent), bertanggung jawab kepada seluruh pemangku kepentingan. - Empowerment to Community, yaitu menjadi perusahaan asuransi yang memberikan kontribusi positif kepada komunitas dan masyarakat.

5 Struktur Organisasi Perusahaan a. Struktur Organisasi CAR Life Insurance Gambar 3.2 Struktur Organisasi CAR Life Insurance (CAR Life Insurance )

6 41 b. Struktur Organisasi Chief Marketing Officer CAR Life Insurance Gambar 3.3 Struktur Organisasi Chief Marketing Officer CAR Life Insurance (CAR Life Insurance )

7 Analisis Faktor Internal dan Eksternal Perusahaan Analisis Pertumbuhan Bisnis Perusahaan Gambar 3.4 Pendapatan dan Aset CAR Life Insurance (Laporan Keuangan CAR Life Insurance Audited) Selama tahun 2013, CAR Life Insurance membukukan pendapatan premi sebesar Rp 716 milyar. Ini merupakan kontribusi bisnis asuransi jiwa individu konvensional, asuransi individu unitlink, asuransi jiwa kumpulan, asuransi kesehatan kumpulan termasuk yang dikelola oleh Employee Benefit Program/managed care, serta unit usaha syariah. Total kekayaan CAR Life Insurance mencapai Rp 4,72 trilyun, meningkat sebesar 23% bila dibandingkan tahun 2012, yang terbagi atas earning assets sebesar Rp 4,62 trilyun (97% dari total kekayaan). Komposisi earning assets terhadap total kekayaan selalu dipertahankan dari waktu ke waktu dengan kisaran sebesar 95%.

8 43 Total pendapatan investasi CAR Life Insurance mencapai Rp 295 milyar atau rata-rata mencapai 6,86% dari total dana investasi yang dikelola, hal ini jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan rata-rata pendapatan depositio perbankan nasional yang hanya mencapai 5,75%. Tingkat solvabilitas (RBC - Risk Based Capital, saat ini dikenal dengan istilah MMBR Modal Minimum Berbasis Risiko) selalu dijaga agar dalam batas aman dan seimbang dengan pertumbuhan perseroan serta permodalan. Pada akhir tahun 2013, RBC mencapai 220% hal ini berarti CAR Life Insurance dalam kondisi sangat sehat (solven), karena ketetentuan yang dipersyaratkan adalah minimum sebesar 120%. Pada tahun 2013, Jumlah agen individu lebih dari orang yang didukung oleh 62 cabang pemasaran individu. Pemasaran korporasi didukung oleh 20 cabang korporasi. Untuk pelayanan purna jual terdapat 26 kantor cabang utama pelayanan nasabah (LANCAR) dan 21 sub-cabang. Unit usaha lain yang dimiliki perusahaan adalah Employee Benefit Program/Managed Care yang melayani nasabah-nasabah group dengan kategori khusus untuk program asuransi kesehatan, asuransi jiwa, dan kecelakaan. CAR Life Insurance juga telah menyediakan dan melakukan kerjasama dengan lebih dari provider (rumah sakit, klinik, apotik, dan optik).

9 44 Gambar 3.5 Portofolio Polis CAR Life Insurance (Sumber : Laporan Keuangan CAR Life Insurance Audited) Portofolio polis yang dimiliki CAR Life Insurance juga mengalami peningkatan yang cukup signifikan di tahun Sampai dengan akhir tahun 2013, ada lebih dari 1,5 juta polis aktif yang tercatat pada laporan keuangan CAR Life Insurance. Polis tersebut merupakan total dari polis individual (konvensional dan unit link) serta polis group (health dan life).

10 45 Gambar 3.6 Produksi Polis Unit Link CAR Life Insurance (Sumber : Laporan Keuangan CAR Life Insurance Audited) Produksi polis new business (premi tahun pertama) untuk produk unit link di tahun 2013 juga mengalami peningkatan yang cukup pesat, bahkan dari tahun ke tahun terus meningkat secara signifikan. Pada akhir tahun 2013, tercatat ada polis new business unit link yang berhasil dijual oleh CAR Life Insurance melalui agen asuransi. Hal ini menunjukkan bahwa produk asuransi jenis unit link ini semakin diminati oleh masyarakat sebagai salah satu produk asuransi pilihan masa kini. Oleh karena itu, untuk mempertahankan loyalitas nasabah dan sekaligus guna meraih nasabah baru yang lebih banyak lagi maka diperlukan sebuah fasilitas yang dapat mendukung penjualan polis asuransi unit link tersebut. Fasilitas itu tidak lain adalah fitur e-proposal yang ditambahkan ke dalam website resmi CAR Life Insurance dengan tujuan untuk memudahkan perolehan informasi manfaat polis dan nilai tunai bagi calon nasabah CAR Life Insurance.

11 Analisis Prosedur Sistem Berjalan Prosedur Pengajuan Proposal Asuransi Jiwa Unit Link Pertama-tama agen asuransi yang baru bergabung dengan CAR Life Insurance biasanya akan membeli buku Panduan Perlindungan dan Investasi dari bagian Marketing Administration. Buku panduan tersebut antara lain berisi ilustrasi cara pengisian polis asuransi unit link CAR Life Insurance (dikenal dengan nama produk Carlink Pro), prosedur pengisian SPAJ (Surat Permintaan Asuransi Jiwa) & Form Auto Debet, contoh pengisian SPAJ, lampiran proposal & ilustrasi tabel nilai tunai usia 1 tahun sampai dengan 59 tahun, serta lampiran formulir sementara. Formulir-formulir tersebut nantinya dapat diperbanyak sendiri oleh agen asuransi untuk kebutuhan prospek dan pengajuan proposal. Kemudian agen asuransi tersebut akan menawarkan produk asuransi jiwa unit link dari CAR Life Insurance kepada calon nasabah atau yang dikenal dengan istilah prospek. Melalui buku panduan yang sudah dibeli tersebut biasanya agen akan menunjukkan ilustrasi tabel manfaat Carlink Pro berikut ilustrasi tabel nilai tunai sesuai dengan usia calon nasabah. Namun jika ilustrasi tersebut tidak cukup memuaskan calon nasabah atau dengan kata lain ilustrasi tersebut belum mampu memenuhi keinginan calon nasabah baik dari segi manfaat maupun nilai tunai, maka agen asuransi biasanya akan menjanjikan calon nasabah untuk memberikan ilustrasi yang lebih jelas dengan meminta data diri calon nasabah terlebih dahulu berikut pilihan manfaat polis serta jenis investasi yang diinginkan. Berdasarkan data diri yang diberikan calon nasabah tersebut seperti nama, jenis kelamin, tanggal lahir, dan lain sebagainya, agen asuransi akan mendatangi

12 47 kantor pusat atau kantor cabang CAR Life Insurance terdekat untuk mengajukan permintaan ilustrasi tabel manfaat polis dan ilustrasi tabel nilai tunai yang lebih akurat ke bagian Marketing Administration. Kemudian bagian Marketing Administration menggunakan program Proposal Carlink akan membuatkan ilustrasi tersebut dan dicetak untuk diberikan kepada agen asuransi. Ilustrasi tabel manfaat Carlink Pro dan ilustrasi tabel nilai tunai tersebut selanjutnya diberikan oleh agen asuransi kepada calon nasabah guna menindaklanjuti prospek. Jika calon nasabah tertarik dengan produk Carlink Pro yang ditawarkan oleh agen asuransi, maka calon nasabah akan diminta untuk mempersiapkan dokumen-dokumen yang dibutuhkan dalam proses pengajuan proposal. Dokumen-dokumen yang diperlukan dari calon nasabah tersebut antara lain berupa fotokopi KTP pemegang polis dan tertanggung (apabila pemegang polis dan tertanggung berbeda), fotokopi akte lahir dan kartu keluarga tertanggung (apabila tertanggung berusia kurang dari 17 tahun). Selain itu, calon nasabah juga diwajibkan untuk langsung mentransfer pembayaran premi inisial (premi pertama) ke rekening CAR Life Insurance. Proses pengajuan proposal kemudian harus dilakukan oleh agen asuransi tersebut dengan cara mendatangi kembali kantor pusat maupun kantor cabang terdekat. Di kantor tersebut agen asuransi akan menemui bagian Marketing Administration dan menyerahkan dokumen-dokumen antara lain formulir SPAJ (Surat Permintaan Asuransi Jiwa), data Carlink Pro, Ilustrasi Tabel Manfaat Carlink Pro serta ilustrasi tabel nilau tunai yang dipilih nasabah, surat pernyataan nasabah, fotokopi KTP pemegang polis dan tertanggung, fotokopi akte lahir dan

13 48 kartu keluarga tertanggung, serta bukti transfer pembayaran premi pertama yang asli. Selanjutnya bagian Marketing Administration akan memproses SPAJ tersebut dengan memeriksa kelengkapan data dan dokumen calon nasabah terlebih dahulu. Jika berkas SPAJ dinilai sudah lengkap dan sudah memenuhi persyaratan, maka bagian Marketing Administration akan membuatkan Proposal Carlink Pro yang kemudian harus ditandatangani oleh agen asuransi dan calon pemegang polis. Apabila Proposal Carlink Pro sudah ditandatangani agen asuransi dan calon pemegang polis, maka proposal dan berkas SPAJ tersebut akan diserahkan oleh bagian Marketing Administration kepada bagian Underwriting untuk diproses lebih lanjut. Bagian underwriting akan memeriksa kembali kelengkapan data calon pemegang polis serta melakukan proses verifikasi apakah calon pemegang polis tersebut memenuhi persyaratan medis. Proposal yang tidak lolos akseptasi biasanya akan dikembalikan kepada calon pemegang polis melalui agen asuransinya dengan dua kondisi. Kondisi pertama adalah calon pemegang polis dapat membatalkan permintaan asuransi jiwa tersebut. Sedangkan kondisi kedua adalah perusahaan akan menawarkan premi yang lebih tinggi atas manfaat yang dipilih oleh nasabah atau mungkin juga manfaat dikurangi (misal uang pertanggungan akan dikurangi). Namun apabila proposal tersebut lolos akseptasi, maka Underwriting akan melakukan proses entry data proposal dan kemudian berkas proposal serta SPAJ akan diteruskan ke bagian Finance-Inward Transaction untuk kemudian diproses

14 49 pembayarannya. Bagian Finance-Inward Transaction akan mengecek terlebih dahulu uang pembayaran premi yang masuk ke rekening perusahaan melalui mutasi rekening koran berdasarkan bukti transfer yang terlampir. Jika benar uang pembayaran premi telah masuk ke rekening perusahaan, maka bagian Finance- Inward Transaction akan mengubah status pembayarannya menjadi lunas. Setelah proses pembayaran selesai (perubahan status menjadi lunas), maka bagian Finance-Inward Transaction akan menuliskan nomor Inward Voucher pada proposal dan SPAJ. Kemudian berkas akan dikembalikan ke bagian Underwriting untuk dilakukan proses cetak polis. Polis yang tercetak akan diberikan kepada Agen Asuransi yang selanjutnya akan diserahkan kepada pemegang polis.

15 Evaluasi Website Perusahaan terhadap Pesaing Evaluasi juga dilakukan dengan membandingkan fitur website CAR Life Insurance terhadap website perusahaan sejenis (pesaing). Berikut ini adalah hasil perbandingan fitur website yang dimiliki CAR Life Insurance dan pesaingnya: Tabel 3.1 Evaluasi Fitur Website CAR Life Insurance terhadap pesaing Website Features CAR Manulife Jiwasraya Sequiz Life Menu Home Profil Perusahaan Menu Product Online Illustration Konsultasi Dokter Kontak Customer Service Agency Portal NAB Tabel di atas menjelaskan bahwa CAR Life Insurance belum memiliki beberapa fitur yang sudah dimiliki lebih dulu oleh pesaingnya, yaitu fitur berupa Online Illustration dan Agency Portal. Oleh karena itu, CAR Life Insurance perlu menambahkan fitur lagi ke dalam website-nya guna menciptakan keunggulan komparatif sehingga tidak tertinggal dibandingkan dengan perusahaan pesaing.

16 Analisis Diagram Fishbone Gambar 3.7 Analisis Diagram Fishbone (Sumber : Diagram Fishbone Ishikawa)

17 52 Masalah yang dihadapi CAR Life Insurance seperti yang telah dikemukakan sejak awal adalah bahwa tidak tersedia fasilitas ilustrasi premi secara online untuk mendukung pengambilan keputusan oleh calon nasabah. Masalah ini pada akhirnya membuat proses pendistribusian informasi berupa ilustrasi tabel manfaat polis dan nilai tunai serta aplikasi proposal cenderung memakan waktu dan tidak praktis sehingga proses pengambilan keputusan oleh calon nasabah pun berjalan lambat. Hal ini juga memaksa agen asuransi harus bolak-balik ke kantor CAR Life Insurance untuk menemui bagian Marketing Administration demi mendapatkan informasi seperti ilustrasi tabel manfaat polis dan ilustrasi tabel nilai tunai yang diinginkan oleh calon nasabah. Melalui diagram Fishbone (Ishikawa) masalah yang timbul dapat kita analisis lebih lanjut apa saja faktor-faktor penyebab dari masalah tersebut, sehingga kita bisa menemukan solusi untuk masalah tersebut. Berikut ini adalah rincian dari 8 faktor penyebab potensial dari masalah yang dianalisis: a. Product or service (produk atau jasa) o Informasi produk yang tersedia di web tidak jelas dan tidak lengkap untuk mendukung pengambilan keputusan pembelian oleh calon nasabah. Informasi tersebut terbatas tanpa memberikan rincian perbedaan manfaat dari masing-masing produk asuransi. o Ilustrasi tabel manfaat polis dan tabel nilai tunai hanya ada dalam bentuk fisik (kertas) yang harus didapatkan melalui bagian

18 53 Marketing Administration untuk kemudian diberikan kepada calon nasabah. b. Price (harga) o Informasi komposisi premi, yaitu antara nilai asuransi dan nilai investasi tidak jelas apabila calon nasabah melihatnya di web. Agen asuransi pun tidak semuanya menghapal dan paham tentang komposisi tersebut. o Harga minimum premi CAR Life Insurance yang sudah cukup rendah dibandingkan pesaingnya, namun kurang ditonjolkan oleh agen asuransi kepada calon nasabah. Padahal harga premi tersebut sudah lama ditetapkan manajemen sebagai dalah satu cara untuk menyasar pangsa pasar kelas mengengah ke bawah. c. People (sumber daya manusia) o Agen asuransi kurang detail dalam pemberian informasi kepada calon nasabah. Hal ini disebabkan oleh agen asuransi yang kurang kompeten dan kurang diberikan training mengenai produk oleh pihak manajemen CAR Life Insurance. o Staf bagian Marketing Administration jumlahnya terbatas, bahkan terkadang tidak mampu melayani agen asuransi yang jumlahnya ribuan. Kekurangan tenaga administrasi pemasaran ini sangat jelas terlihat pada waktu menjelang tutupan (closing). d. Place (lokasi) o Kantor pusat dan kantor cabang CAR Life Insurance hanya buka pada hari kerja, hal ini juga akan semakin memperlambat kerja

19 54 para agen asuransi yang cenderung tidak mengenal hari libur. Sedangkan pada umumnya, agen asuransi kerap kali membuat janji dengan calon nasabah di hari libur karena tidak ingin mengganggu hari kerja calon nasabah. o Calon nasabah kesulitan mengakses kantor pusat maupun kantor cabang CAR Life Insurance. Bagi calon nasabah dan agen asuransi yang berdomisili di kota-kota besar seperti Jakarta dan Tangerang, cenderung menghadapi kemacetan. Sedangkan calon nasabah dan agen asuransi yang berdomisili di pelosok, juga cenderung kesulitan mengakses kantor CAR Life Insurance yang pada umumnya berada di kota-kota besar. e. Promotion (promosi) o Kurangnya program promosi dari bagian Marketing CAR Life Insurance mengakibatkan kurangnya pengetahuan masyarakat tentang perusahaan asuransi jiwa CAR Life Insurance. Bahkan tidak sedikit masyarakat yang mengetahui tentang produk asuransi unit link. o Kurangnya dukungan manajemen untuk iklan dan promosi, padahal iiklan dan promosi tidak harus mahal dan tidak harus melalui media televisi. Iklan dan promosi bisa juga dilakukan dengan membuka pameran di pusat-pusat keramaian, atau juga melalui kontribusi perusahaan terhadap masyarakat yang dikenal dengan istilah Corporate Social Responsibility (CSR).

20 55 f. Procedures (prosedur) o Sesuai prosedur yang berlaku di CAR Life Insurance, entry data untuk ilustrasi premi hanya dapat dilakukan oleh bagian Marketing Administration. Agen asuransi tidak diperbolehkan sama sekali untuk melakukan entry data, padahal apabila agen asuransi diberikan keleluasaan untuk proses entry data tentunya akan cukup membantu mempercepat proses tersebut. o Ilustrasi premi untuk calon nasabah harus melalui agen asuransi CAR Life Insurance. Dengan kata lain, calon nasabah tidak bisa mendapatkan ilustrasi premi sendiri secara langsung melalui bagian Marketing Administration. g. Processes (proses) o Proses pendistribusian informasi berupa manfaat polis dan nilai tunai cenderung menyulitkan agen asuransi dan calon nasabah maupun nasabah sehingga proses tersebut berjalan lambat. Hal ini tentunya juga akan membuat proses pengambilan keputusan pembelian oleh calon nasabah berlangsung lambat. o Agen asuransi tidak terlibat secara aktif dalam proses perhitungan nilai tunai maupun manfaat polis, sehingga akan mengakibatkan agen asuransi yang jarang mengikuti pelatihan tentang pemasaran dan produk asuransi unit link CAR Life Insurance menjadi semakin kurang paham secara jelas mengenai produk tersebut.

21 56 h. Policies (kebijakan) o Manajemen selama ini belum mendukung penerapan e-proposal. Padahal banyak perusahaan asuransi yang sudah menerapkan aplikasi tersebut sejak lama. Hal ini akan membuat CAR Life Insurance semakin tertinggal oleh pesaingnya. o Kebijakan manajemen perusahaan yang berlangsung selama ini hanya menguntungkan agen asuransi, bukan CAR Life Insurance. Calon nasabah yang ingin mendapatkan informasi mengenai tabel manfaat polis dan nilai tunai, diharuskan melalui agen asuransi CAR Life Insurance terlebih dahulu sehingga kurang efisien baik dari segi waktu maupun biaya.

22 Analisis Critical Success Factor Berikut ini adalah peta strategi CAR Life Insurance untuk tahun 2014 : Gambar 3.8 Strategy Map CAR Life Insurance 2014 (Sumber : Balanced Scorecard CAR Life Insurance 2014) Peta Strategi di atas menggambarkan sasaran-sasaran strategis yang ada di level corporate CAR Life Insurance yang terbagi ke dalam 4 (empat) perspektif, yaitu 2 (dua) perspektif sebab dan 2 (dua) perspektif akibat. Perspektif sebab adalah Learning and Growth & Internal Business Process, sedangkan perspektif akibat adalah Customer dan Financial. Berdasarkan peta strategi tersebut, CAR Life Insurance memiliki KPI (Key Performance Indicator) yang mengindikasikan strategi tersebut tercapai atau

23 58 tidak. Beikut ini adalah KPI-KPI dari sasaran strategis berikut targetnya yang akan mengukur kinerja CAR Life Insurance: Tabel 3.2 KPI dan Target CAR Life Insurance (Sumber : Balanced Scorecard ) ID SO Strategic Objective ID KPI KPI Target 2014 F1 Increased Business Result F21 ROE 3% F22 Net Profit 65,827 F23 Net Profit Growth 15% F24 % Asset Growth 8% F31 F32 F33 F34 New Business Premium from Individu New Business Group Premium from Corporate Marketing New Business Wealth Management Premium from Bancassurance New Business Credit Life Premium from Bancassurance 203, , ,491 F3 Increased Premium F35 F36 New Business Premium from Syariah 54,599 New Business Premium from DMTM 10,000 F37 F38 Renewal Business Premium from Individu Renewal Business Group Premium from Corporate Marketing 177, ,430 F39 F310 Renewal Business Premium from Syariah Individu 4,488 Renewal Business Premium

24 59 ID SO Strategic Objective ID KPI KPI Target 2014 DMTM (DMK) 5,720 F41 % Yield Income conventional IDR 7% F4 Increased Investment Income F42 F43 % Yield Income conventional USD % Yield Income conventional Combined 6% 7% F5 Improved Cost & Claim Structure F44 % Yield Income unit link 11% F51 Opex to Premium Ratio 18% F52 Combined Ratio 106% C1 Increased Business Growth C11 C12 % Market Share to Industry (Premium) # of Total Policy 0.8% 1,178,854 C2 C3 Maximized Productive Corporate Business (Non Bancass) Improved Customer Satisfaction & Loyalty C21 # of Corporate Business Client 1404 C22 Corporate Client Productivity 24 C31 Lapse Ratio 0.75% C32 Surrender Ratio 2% C33 % Reselling Post Maturity 80% C34 % Renewal Post Maturity 80% B1 Develop New Product B11 # New Product Launched 7 B12 % Succeed New Product 100% B2 Build a top group of insurance B21 % Productive Agent 25% B22 Productivity Ratio 6.2

25 60 ID SO Strategic Objective ID KPI KPI Target 2014 agents B23 Total Agent 5046 B24 % Growth Agent 356% B3 Develop Profitable Corporate Marketing Office B31 # Profitable Branch Office 15 B32 Branch Productivity 2,212 B41 % direct business achievement (non broker) 85% B4 Optimize Marketing B42 % of Marketing Target Realization 90% B43 % of Marketing budget realization 65% B5 Improve Claim Management B51 Claim Ratio 45% B61 Risk Based Capital Ratio 227% B6 Improve Risk Management B62 Risk Based Capital Ratio (Syariah) 98% B63 # Unidentified Risk Happened 0 B7 Prudent Investment Optimalisation B61 % unrecovered investment 0.50%

26 61 ID SO Strategic Objective ID KPI KPI Target 2014 L1 Increase employee productivity L11 Premium per employee 142 L12 Profit per employee 8 L2 Increase employee satisfaction L21 Employee turnover (permanent) 12% L3 Implement Performance Management L31 % on time BSC report submission 75% L4 Optimize technology as a business enabler L41 % IT project completion as planned 100% L5 Implement Good Corporate Governance L51 # Fraud 1 L52 # Warning Letter from OJK 0 Selanjutnya berdasarkan tabel sasaran strategis, KPI, dan target yang sudah ada pada CAR Life Insurance untuk tahun 2014 maka dapat dibuat analisis Critical Success Factor yang ditujukan untuk membantu pencapaian sasaran strategis tersebut. Critical Success Factor ini juga dilengkapi dengan Strategic Initiatives (inisiatif strategis) dan Action Plan yang lebih detail dan lebih jelas untuk direalisasikan sehingga sasaran strategis yang ada pada peta strategi CAR Life Insurance dapat tercapai. Critical Success Factor, Strategic Initiative, dan Action Plan hanya dibuat pada perspektif sebab, yaitu Learning and Growth dan Internal Business Process.

27 62 Sedangkan perspektif Customer dan Financial tidak perlu ada Critical Success Factor karena perspektif tersebut adalah perspektif akibat yang secara langsung akan terkena dampak dari seluruh kegiatan yang dilakukan pada perspektif sebab. Tabel 3.3 Critical Success Factors dan Strategic Initiatives ID SO C3 B2 B3 B4 L4 Strategic Objective Improved Customer Satisfaction & Loyalty Build a top group of insurance agents Develop Profitable Corporate Marketing Office Optimize Marketing Optimize technology as a business enabler Critical Success Factor Fasilitas e marketing yang mendukung kegiatan pemasaran dan penjualan Agen asuransi yang kompeten Kantor cabang pemasaran yang memenuhi standarisasi dan representatif Fasilitas e marketing yang mendukung kegiatan pemasaran dan penjualan Strategic Initiative Perancangan dan penerapan e proposal untuk mendukung pengambilan keputusan calon nasabah CAR Life Insurance Mengikutsertakan agen asuransi pada ujian sertifikasi AAJI dan sejenisnya Melakukan standarisasi terhadap tampilan seluruh kantor cabang marketing Perancangan dan penerapan e proposal untuk mendukung pengambilan keputusan calon nasabah CAR Life Insurance Department in Charge Marketing Support Dept, Corporate Communication and Legal Dept, IT Dept, MAM Dept Human Resources Dept, Training Education and Development Dept Regional Directors, Marketing Support Dept. Marketing Support Dept, Corporate Communication and Legal Dept, IT Dept, MAM Dept Analisis Critical Success Factor yang telah dilakukan menunjukkan bahwa untuk mencapai sasaran strategis Optimize Marketing pada perspektif

28 63 Internal Business Process dan sasaran strategis Optimize technology as a business enabler pada perspektif Learning and Growth diperlukan inisiatif strategis berupa Perancangan dan penerapan e-proposal untuk mendukung pengambilan keputusan calon nasabah CAR Life Insurance yang membutuhkan dukungan dari departemen-departemen seperti Marketing Support Department, Corporate Communication and Legal Department, IT Departement, dan Marketing Administration Department. Selanjutnya akan dibuat Action Plan seperti di bawah ini agar Critical Success Factor dan Strategic Initiative tersebut lebih realistis: Critical Success Factor : Tersedianya fasilitas e-marketing yang mendukung kegiatan pemasaran dan penjualan Strategic Initiative : Perancangan dan penerapan e-proposal untuk mendukung pengambilan keputusan calon nasabah CAR Life Insurance Action Plan: 1. Investigasi terhadap sistem yang ada 2. Analisis terhadap sistem yang berjalan saat ini 3. Perancangan e-proposal 4. Penerapan e-proposal 5. Pemeliharaan sistem