Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma

Transkripsi

1 Petunjuk Sitasi: Arini, Y., Trusaji, W., Wangsaputra, R., & Irianto, D. (2017). Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp. D50-57). Malang: Jurusan Teknik Industri Universitas Brawijaya. Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma Yunisa Arini (1), Wildan Trusaji (2), Rachmawati Wangsaputra (3), Dradjad Irianto (4) (1), (2), (3), (4) Institut Teknologi Bandung Jl. Ganesha No. 10 Bandung (1) ABSTRAK PT. X menerapkan prinsip Always On yang berarti gangguan boleh terjadi namun tidak terasa oleh pelanggan. Prinsip ini menjadi dasar penetapan standar kualitas performansi perusahaan berdasarkan waktu penanganan gangguan. Akan tetapi, standar kualitas ini belum tercapai karena masih terdapat keterlambatan pada proses penanganan gangguan eksisting. Keterlambatan ini perlu dihindari karena dapat mengakibatkan penurunan nilai perusahaan di mata pelanggan dan kerugian finansial. Permasalahan tersebut diselesaikan melalui pendekatan metode six sigma yang memiliki tahapan berupa Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control (DMAIC). Pada tahapan define, didapatkan hasil penentuan layanan dengan potensi perbaikan paling besar. Pada tahapan measure, pengukuran kapabilitas proses menunjukkan nilai DPMO sebesar ,23, atau setara dengan 1,219 sigma. Kemudian, pada tahapan analyze diidentifikasi penyebab terjadinya keterlambatan menggunakan diagram sebab akibat dan dilakukan penentuan prioritas perbaikan menggunakan analisis Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Pada tahapan improve, didapatkan enam alternatif perbaikan yang diimplementasikan yaitu penambahan langkah prosedur pelaporan, perbaikan prosedur penginputan data tiket gangguan, penambahan job description pada pegawai, pelatihan tindakan penanganan awal, penugasan pegawai PT. X sebagai pengawas proyek pekerjaan umum, dan perancangan ulang sistem eskalasi gangguan. Terakhir, pada tahapan control dirancang usulan pengendalian kualitas proses untuk mencapai perbaikan berkelanjutan. Kata kunci Six Sigma, DMAIC, perbaikan berkelanjutan. I. PENDAHULUAN Perubahan yang dilakukan oleh pemerintah pada pola pengelolaan sektor telekomunikasi di Indonesia dari monopoli menjadi kompetisi melalui UU No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi mengakibatkan industri telekomunikasi Indonesia memperlihatkan pertumbuhan yang sangat pesat. Seiring dengan berkembangnya sektor telekomunikasi di Indonesia, segmen layanan internet dan broadband juga mengalami perkembangan yang cukup pesat yang dapat dilihat dari meningkatnya jumlah pengguna layanan internet dan broadband di Indonesia setiap tahunnya. Kedua fenomena ini berimplikasi pada meningkatnya potensi penetrasi pasar yang selanjutnya mengakibatkan persaingan antara pelaku bisnis sektor telekomunikasi khususnya segmen internet dan broadband menjadi semakin ketat. Untuk dapat bertahan dalam industri yang kompetitif, perusahaan dapat meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan melalui peningkatan kualitas (Montgomery, 2009) dan peningkatan customer satisfaction (Woodruff, 1997). Perusahaan yang dapat memuaskan pelanggannya dengan meningkatkan dan mengontrol kualitas dapat mendominasi kompetitornya. Hal ini juga sesuai dengan pernyataan Juran (1999) yaitu kepuasan pelanggan akan meningkat sebagaimana kualitas membaik karena penurunan cacat mengimplikasikan penurunan keluhan dari pelanggan. PT. X adalah perusahaan yang beroperasi di sektor telekomunikasi di Indonesia. PT. X juga merupakan penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan yang paling besar di Indonesia. Layanan telekomunikasi yang menjadi keahlian dari PT. X mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan D-50

2 Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. PT. X juga menyediakan pelayanan terhadap bidang informasi, media, dan edutainment. Saat ini, PT. X masih merupakan market leader di sektor telekomunikasi Indonesia dengan market share sebesar 78%. PT. X telah menetapkan standar kualitas berdasarkan waktu penanganan agar gangguan layanan yang terjadi dapat segera diselesaikan. Akan tetapi, standar kualitas ini belum dapat dicapai dalam seluruh penanganan gangguan layanan internet dan broadband yang dilakukan, atau dengan kata lain masih terdapat keterlambatan dalam penanganan gangguan layanan internet dan broadband. Proses penanganan gangguan merupakan proses yang berkaitan secara langsung dengan pelanggan sehingga adanya keterlambatan dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan serta penurunan nilai perusahaan di mata pelanggan. Permasalahan ini perlu diselesaikan agara PT. X dapat mepertahankan posisinya sebagai market leader bahkan dapat meningkatkan market share. II. METODOLOGI Dalam menyelesaikan permasalahan ini, diperlukan perbaikan dan pengendalian kualitas proses agar proses penanganan gangguan layanan internet dan broadband dapat memiliki tingkat keterlambatan yang rendah. Penggunaan metode six sigma dalam perbaikan proses penanganan gangguan layanan dapat menjadi jawaban dari permasalahan ini karena melalui penggunaan metode six sigma, biaya yang tidak memberikan value pada pelanggan dapat diidentifikasi dan dieliminasi (Pande, 2003). Dengan menggunakan metode six sigma sebagai metode yang komprehensif untuk memperbaiki kualitas proses, perusahaan dapat mengolah data historis terkait keterlambatan yang terjadi, menganalisis penyebab keterlambatan dan merancang usulan perbaikan dan pengendalian dari proses tersebut agar dapat dihasilkan proses yang berkualitas yang dapat meningkatkan performansi perusahaan tersebut. Implementasi dari six sigma dilakukan dengan menggunakan metode DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control). Melalui penggunaan metode DMAIC, perbaikan yang dilakukan dapat menghasilkan proses yang lebih efektif dan/atau efisien (Pande, 2003). Metode DMAIC ini merupakan metode terstruktur yang menjadi standar dalam penyelesaian masalah dengan menggunakan metode six sigma. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan digunakan metode six sigma untuk menyelesaikan permasalahan dalam proses penanganan gangguan layanan internet dan broadband PT. X. Dengan menggunakan metode ini, dapat diidentifikasi akar permasalahan sebenarnya dan selanjutnya dapat dirancang usulan perbaikan dan pengendalian dari proses penanganan gangguan layanan yang berlangsung. Output dari penelitian ini diharapkan dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh PT. X dan selanjutnya dapat diimplementasikan agar kualitas dari proses penanganan gangguan layanan internet dan broadband dapat terus meningkat. III. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Tahap Define Dari keseluruhan layanan yang dimiliki oleh PT. X, dilakukan penentuan layanan yang akan diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Penilaian dilakukan berdasarkan tiga kriteria yaitu biaya berlangganan, waktu penanganan gangguan, dan tingkat pemenuhan Service Level Guarantee (SLG) pelanggan. Hasil penilaian yang dilakukan untuk ketiga kriteria ditunjukkan pada Tabel 1. Berdasarkan tabel 1, terdapat delapan layanan yang memiliki nilai total paling besar yaitu sebesar 81. Tahapan selanjutnya adalah melakukan diskusi konsensus dengan pihak perusahaan untuk menentukan layanan mana yang akan menjadi objek penelitian. Hasil diskusi menunjukkan bahwa penelitian akan difokuskan untuk lima layanan saja yaitu ASTINET, DINAccess, IP Transit, Metro E, dan VPN IP dengan alasan bahwa layanan ini membutuhkan perbaikan dan ketiga layanan lain yaitu Indonesia Wifi, IPLC, dan VSAT IP tidak dapat dilakukan perbaikan saat ini. Untuk mendapatkan gambaran jelas dari proses penanganan gangguan untuk kelima layanan tersebut, kemudian dilakukan pemetaan proses menggunakan diagram SIPOC (Supplier, Input, D-51

3 Arini, Trusaji, Wangsaputra, Irianto Process, Output, Customer). Dikarenakan layanan ASTINET, DINAccess, IP Transit, Metro E, dan VPN IP merupakan layanan untuk pelanggan korporat dan PT. X sendiri telah merancang proses penanganan gangguan khusus untuk pelanggan korporat, maka kelima layanan tersebut memiliki proses penanganan gangguan yang sama. Diagram SIPOC proses penanganan gangguan untuk kelima layanan tersebut ditunjukkan pada Gambar 1. Gambar 1 Diagram SIPOC Proses Penanganan Gangguan Langkah selanjutnya adalah menentukan faktor kritis atau Critical to Quality (CTQ) yang mempengaruhi kualitas proses penanganan gangguan. CTQ didapatkan dengan mentranslasikan keinginan pelanggan atau Voice of Customer (VOC) menjadi CTQ yang dapat mengukur ketercapaian VOC tersebut. Hasil translasi VOC menjadi CTQ ditunjukkan pada Tabel 2. Penanganan gangguan dapat mengakibatkan kerugian finansial pada perusahaan secara langsung. Maka dari itu, CTQ berupa waktu penanganan gangguan dipilih untuk menjadi fokus penelitian. B. Tahap Measure Untuk mengetahui kondisi performansi eksisting dari proses penanganan gangguan, maka dilakukan pengukuran stabilitas dan kapabilitas proses. Defek didefinisikan sebagai proses penanganan gangguan yang memiliki waktu Time to Repair (TTR) yang lebih besar dibanding Mean Time to Repair (MTTR). Berdasarkan pendefinisian defek tersebut, didapatkan bahwa hasil pengukuran kestabilan data proses penanganan gangguan terkendali pada jangka waktu bulan Januari Oktober 2014 yang ditunjukkan pada Gambar 2. Setelah mengetahui proses penanganan D-52

4 Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma gangguan terkendali, kemudian dilakukan perhitungan sigma eksisting untuk mengetahui kapabilitas proses saat ini. Hasil perhitungan kapabilitas proses dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2 VOC dan CTQ Proses Penanganan Gangguan Voice of Customer (VOC) Gambar 2 Peta Kendali Proses Penanganan Gangguan Bulan Januari Oktober 2014 Tabel 3 Pengukuran Kapabilitas Proses Penanganan Gangguan C. Tahap Analyze Penggunaan diagram sebab-akibat dalam menganalisa penyebab keterlambatan dilakukan dikarenakan tools ini dapat mengidentifikasi faktor penyebab keterlambatan beserta subfaktor yang tergabung di dalamnya. Faktor yang digunakan untuk menguraikan akar permasalahan dibagi menjadi lima kelompok utama yaitu manusia, metode, mesin, material dan lingkungan. Faktor-faktor tersebut kemudian dapat memberikan gambaran akar penyebab permasalahan yang terjadi dan juga berhubungan dengan CTQ yang telah diidentifikasi pada tahap awal penelitian. D-53

5 Arini, Trusaji, Wangsaputra, Irianto Diagram sebab akibat penyebab keterlambatan penanganan gangguan ditunjukkan pada Gambar 3. Gambar 3 Diagram Sebab Akibat Keterlambatan Proses Tahapan selanjutnya adalah menentukan prioritas langkah perbaikan berdasarkan faktor penyebab atau potensi kegagalan (failure mode) serta tingkat kepentingan dan efek yang diberikan. Tools yang digunakan adalah Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). Setiap potensi kegagalan yang telah diidentifikasi akan dilakukan penilaian berdasarkan tiga skala penilaian, yaitu tingkat severity, occurrence, dan detection. Langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan perkalian tiga skala yaitu Risk Priority Number (RPN). Melalui hasil perkalian nilai RPN ini kemudian dapat diketahui failure mode yang memiliki nilai tinggi dan perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Hasil nilai RPN untuk setiap failure mode ditunjukkan pada Tabel 4. Hasil diskusi dengan pihak perusahaan menunjukkan bahwa perbaikan akan dilakukan untuk failure mode yang memiliki nilai RPN di atas 225. Oleh karena itu, perancangan alternatif perbaikan hanya akan dilakukan pada tujuh failure mode terpilih. D. Tahap Improve Tahapan selanjutnya adalah menyusun alternatif-alternatif perbaikan yang dapat mencegah potensi kegagalan untuk terjadi kembali. Penyusunan alternatif perbaikan dilakukan dengan observasi terhadap sistem penanganan gangguan serta diskusi dengan pihak perusahaan. Metode yang digunakan dalam menyusun alternatif perbaikan adalah menggunakan metode 5W1H. Melalui metode ini, dilakukan penyusunan pertanyaan untuk mendapatkan tindakan yang diperlukan dalam melakukan perbaikan. Hasil penyusunan alternatif perbaikan ditunjukkan pada Tabel 5. Selanjutnya, dilakukan pemilihan alternatif perbaikan yang dapat diimplementasikan di PT. X yang bertujuan untuk menyeleksi alternatif yang tidak dapat diimplementasikan karena keterbatasan kondisi eksisting perusahaan. Dalam memilih alternatif perbaikan yang akan diimplementasikan, digunakan tiga kriteria untuk menyeleksi alternatif-alternatif tersebut yaitu efektivitas alternatif perbaikan untuk menanganani potensi kegagalan, efisiensi implementasi alternatif perbaikan, dan kelayakan alternatif perbaikan. Berdasarkan hasil evaluasi oleh pihak perusahaan, didapatkan hasil pemilihan alternatif perbaikan yang ditunjukkan pada Tabel 6. D-54

6 Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma Tabel 4 Hasil Penilaian RPN Tabel 6. Hasil Pemilihan Alternatif Perbaikan D-55

7 Arini, Trusaji, Wangsaputra, Irianto Tabel 5 Rancangan Alternatif Perbaikan Proses Penanganan Gangguan E. Tahap Control Setelah melakukan tahapan perbaikan dengan metode six sigma, penting untuk melakukan dokumentasi kinerja proses untuk mengetahui perubahan kinerja proses yang terjadi setelah dilakukan perbaikan. Perbaikan proses yang berhasil ditandai dengan peningkatan kapabilitas proses. Maka dari itu, perlu dilakukan dokumentasi kapabilitas proses dari waktu ke waktu untuk mengetahui keberhasilan implementasi perbaikan. Selain melakukan pengukuran kapabilitas proses, pengukuran stabilitas proses juga penting dilakukan untuk menghindari variasi yang terjadi dalam proses. Pengukuran stabilitas proses dilakukan dengan mengukur fraksi defek berupa keterlambatan pencapaian MTTR secara berkala. Dengan melakukan pengukuran stabilitas proses, maka dapat diidentifikasi nilai kinerja proses pada waktu tertentu yang melampaui batas kendali. Nilai ini selanjutnya dapat dijadikan dasar untuk menganalisis faktor-faktor penyebab variasi pada titik waktu tertentu. Salah satu cara mendokumentasikan hasil pengukuran stabilitas dan kapabilitas proses adalah dengan membuat form dokumentasi kinerja proses penanganan gangguan. Form ini dapat disajikan pada rapat bulanan dari setiap divisi untuk mengevaluasi kinerja penanganan gangguan pada bulan tersebut. IV. PENUTUP Berdasarkan hasil penilaian setiap layanan yang dilakukan berdasarkan tiga kriteria oleh pihak perusahaan, ditemukan bahwa layanan yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah layanan ASTINET, DINAccess, IP Transit, Metro E, dan VPN IP. Kelima layanan ini memenuhi kriteria yang telah ditentukan yaitu memiliki biaya berlangganan yang bernilai tinggi, waktu penanganan yang memakan waktu lama, serta tingkat pemenuhan SLG yang rendah. Terdapat empat faktor kritis yang menentukan kualitas dari proses penanganan gangguan. Faktor-faktor tersebut yaitu ketepatan identifikasi masalah, ketepatan penugasan teknisi, repetisi gangguan, dan waktu penanganan gangguan. Faktor kritis yang dipilih sebagai fokus dalam penelitian adalah waktu penanganan gangguan. Proses penanganan gangguan layanan ASTINET, DINAccess, IP Transit, Metro E, dan VPN IP pada tahun 2014 dikategorikan stabil karena seluruh data performansi tiap bulan masih berada dalam batas kendali. Kapabilitas proses penanganan gangguan pada bulan Januari Oktober 2014 menunjukkan nilai DPMO sebesar atau setara dengan 1,219 sigma. D-56

8 Perancangan Usulan Perbaikan Kualitas Proses Penanganan Gangguan Layanan Internet & Broadband dengan Metode Six Sigma Analisis akar penyebab permasalahan keterlambatan proses penanganan gangguan layanan ASTINET, DINAccess, IP Transit, Metro E, dan VPN IP pada tahun 2014 dilakukan dengan menggunakan diagram sebab akibat. Akar penyebab permasalahan yang teridentifikasi adalah sebagai berikut: Wrong root cause identification, Fault handling delay, Over workload, Unfinished field corrective action, Customer delay, Missing initial corrective action, Firmware update, Equipment delivery delay, Complex service requirement, Wrong report, Cable core problem, Electricity outage. Berdasarkan hasil analisa akar penyebab masalah keterlambatan proses penanganan gangguan, dilakukan perancangan usulan alternatif perbaikan pada akar-akar penyebab yang memiliki nilai RPN yang tinggi. Terdapat enam buah rancangan alternatif perbaikan yang diusulkan. Setelah mengajukan rancangan usulan alternatif perbaikan, dilakukan evaluasi oleh pihak perusahaan untuk menentukan alternatif perbaikan yang dapat diimplementasikan. Evaluasi didasarkan pada tiga kriteria, yaitu efektivitas alternatif sebagai jawaban permasalahan, efisiensi alternatif apabila diimplementasikan, serta kelayakan alternatif untuk diimplementasikan dalam kondisi eksisting perusahaan. Hasil dari evaluasi tersebut menghasilkan enam rancangan alternatif perbaikan yang akan diimplementasikan, yaitu: 1. Menambah prosedur permintaan data emergency contact person dan waktu ketersediaan pelanggan 2. Memperbaiki prosedur penginputan data tiket gangguan 3. Melakukan penambahan job description pada Engineer On Site 4. Melakukan pelatihan tindakan penanganan awal pada Engineer On Site 5. Menugaskan pegawai PT. X sebagai pengawas dalam proyek pekerjaan umum 6. Merancang ulang sistem eskalasi gangguan DAFTAR PUSTAKA Dokumen-dokumen internal perusahaan, diakses pada tanggal 31 Maret 31 Juli Gilly, Mary C., Hansen, Richard W., 1985, Consumer Complaint Hanlding As A Strategic Marketing Tool, Journal of Consumer Marketing, Vol.2 (4), hlm Juran, Joseph M., Godfrey, A. Blanton., 1999, Juran s Quality Handbook, New York: McGraw Hill. Montgomery, D.C., 2009, Introduction to Statistical Quality Control, 6th ed. John Wiley & Sons, New York. Pande, Peter S., Neuman, Robert P., and Cavanagh, Roland, 2000, The Six Sigma Way: How GE, Motorola, and Other Top Companies Are Honing Their Performances, New York: McGraw Hill. Pyzdek, Thomas, 2003, The Six Sigma Handbook. New York: McGraw Hill. Woodruff, Robert B., 1997, Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage, Academy of Marketing Science, Vol. 25(2), hlm D-57