SKRIPSI. Oleh: Gustina Purba

Transkripsi

1 PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial Departemen Ilmu Administrasi Negara Oleh: Gustina Purba DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... ii DAFTAR GAMBAR... iii DAFTAR LAMPIRAN... iv ABSTRAK... v BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori Prosedur Administrasi Pengertian Prosedur Karakteristik Prosedur Pengertian Administrasi Pengertian Prosedur Administrasi Klasifikasi dan Sifat Administrasi Fungsi Administrasi Efektivitas Pelayanan Publik Pengertian Efektivitas Pengertian Pelayanan Publik Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik Standar Pelayanan Publik Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Hubungan Prosedur Administrasi terhadap Efektivitas Pelayanan Publik... 33

3 1.6 Hipotesis Defenisi Konsep Defenisi Operasional Sistematika Penulisan BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengukuran Skor Teknik Analisis Data Koefisien Korelasi Product Momen Uji Signifikan Determinasi BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Visi dan Misi Struktur Organisasi Uraian Tugas Pokok dan Fungsi Surat Perjalanan Republik Indonesia Pembuatan Paspor BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Data Identitas Responden Prosedur Administrasi (Variabel X) Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel Y) BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1 Analisa Data Prosedur Administrasi Efektivitas Pelayanan Publik

4 5.1.3 Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik Product Moment Uji Signifikan Koefisien Determinan Interpretasi Data Prosedur Administrasi Efektivitas Pelayanan Publik Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Bagan Susunan Organisasi Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Gambar 2 Alur Proses Permohonan Surat Perjalanan Republik Indonesia... 80

6 DAFTAR TABEL Tabel 1 : Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Umur Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 6 : Jawaban Responden Mengenai Pembagian Tugas Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor Tabel 7 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Syarat-Syarat Dalam Pelaksanaan Pembuatan Paspor Tabel 8 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Urutan Setiap Tahapan Dalam Pembuatan Paspor Tabel 9 : Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Dalam Pembuatan Paspor Sesuai Dengan Peraturan Tabel 10 : Jawaban Responden Mengenai Cepat Tidaknya Waktu Penyelesaian Paspor Yang Dilakukan Dengan Jasa Perantara Tabel 11 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Paspor Yang Cepat Dan Tidak Berbelit-Belit Tabel 12 : Jawaban Responden Mengenai Pelayanan Pembuatan Paspor Yang Mudah Dipahami Dan Dilaksanakan Oleh Pemohon Paspor Tabel 13 : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Tentang Rincian Biaya Dalam Pembuatan Paspor Tabel 14 : Jawaban Responden Mengenai Kesesuain Biaya Yang Dibayarkan Pemohon Paspor Dengan Peraturan Yang Telah Ditetapkan Tabel 15 : Jawaban Responden Mengenai Sarana Dan Prasarana Yang Lengkap Untuk Mendukung Pelaksanaan Pelayanan Pembuatan Paspor... 95

7 Tabel 16 : Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Tabel 17 : Jawaban Responden Mengenai Kebenaran Data Yang Tertera Pada Paspor Yang Diterima Oleh Pemohon Paspor Tabel 18 : Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan Dalam Memberikan Pelayanan Yang Dibutuhkan Oleh Pemohon Paspor Tabel 19 : Jawaban Responden Mengenai Tahu Atau Tidaknya Pemberi Layanan Terhadap Ketentuan Dalam Pelayanan Pembuatan Paspor Tabel 20 : Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dalam Memberikan Pelayanan Pembuatan Paspor Kepada Pemohon Tabel 21 : Jawaban Responden Mengenai Pernah Tidaknya Memberikan Imbalan Sebagai Ungkapan Terima Kasih Dalam Bentuk Apapun Tabel 22 : Jawaban Responden Mengenai Ada Tidaknya Ditemukan Para Calo/Perantara Dilingkungan Tempat Pembuatan Paspor Tabel 23 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Atau Tidaknya Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Melayani Pembuatan Paspor Dengan Sistem Online Tabel 24 : Jawaban Responden Mengenai Informasi Layanan Paspor Diberikan Dengan Bahasa Yang Jelas Dan Dapat Dipahami Tabel 25 : Jawaban Responden Mengenai Sudah Tidaknya Memberikan Pelayanan Yang Diinginkan Oleh Pemohon Paspor Tabel 26 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Prosedur Administrasi (Variabel X) Tabel 27 : Rekapitulasi Jawaban Untuk Efektivitas Pelayanan Publik (Varibel Y)

8 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Daftar Kuesioner Lampiran 2 Skor Jawaban Responden tentang Prosedur Administrasi (Variabel x) Lampiran 3 Skor Jawaban Responden tentang Efektivitas Pelayanan Publik (Variabel y) Lampiran 4 Nilai-Nilai untuk Menghitung Koefisien Korelasi Lampiran 5 Tabel Nilai t Lampiran 6 Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran 7 Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 10 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 10 Surat Izin Pra Penelitian dari FISIP USU Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU Lampiran 12 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar

9 ABSTRAK PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar ) Nama : Gustina Purba NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, M. Si Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Perkembangan kehidupan masyarakat saat ini cenderung semakin kompleks. Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya dan meningkatnya harapan atas terpenuhinnya kebutuhan masyarakat. Dalam kondisi masyarakat yang disebutkan diatas maka pelayanan publik harus memberikan layanan yang efektif, salah satunya adalah pelayanan administrasi. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar adalah salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang sering mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pengurusan pembuatan paspor yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif kausal dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah Prosedur administrasi berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik. Data yang diperoleh melalui kuesioner dari 30 responden yang merupakan masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan beberapa orang pegawai sebagai pembanding. Kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment, uji signifikan, dan koefesien determinan. Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa prosedur administrasi mempunyai pengaruh terhadap efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,745, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dengan signifikasi sebesar 55,5%. Ini dapat diartikan bahwa efektivitas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar dipengaruhi oleh prosedur administrasi dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata kunci : Posedur Administrasi dan Efektivitas Pelayanan Publik