Transkripsi

1 48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah PT Bank Central Asia Tbk BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi pada tahun Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini memengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA pada tahun Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia pada tahun Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang

2 49 berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial. Selama hampir 60 tahun BCA tak pernah berhenti menawarkan beragam solusi perbankan yang menjawab kebutuhan finansial nasabah dari berbagai kalangan. Melalui beragam produk dan layanan yang berkualitas dan tepat sasaran, solusi finansial BCA mendukung perencanaan keuangan pribadi dan perkembangan nasabah bisnis. Didukung oleh kekuatan jaringan antar cabang, luasnya jaringan ATM, serta jaringan perbankan elektronik lainnya, siapa saja dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan bertransaksi yang ditawarkan BCA. Sesuai dengan komitmen Senantiasa di Sisi Anda, BCA akan terus berupaya menjaga kepercayaan dan harapan nasabah serta para pemangku kepentingan. Memenangkan kepercayaan untuk memberikan solusi terbaik bagi kebutuhan finansial para nasabah adalah suatu kehormatan dan kebanggaan bagi BCA. Saat ini total cabang BCA seluruh Indonesia dan mesin ATM Cabang BCA KCU Alam Sutera berdiri pada tanggal 12 Desember 2012 dengan konsep yang berbeda dengan cabang lain yaitu "Individual Banking Mall", di mana cabang ini merupakan cabang pertama yang fokus memberikan pengalaman perbankan yang berbeda, baik dari ambience maupun service yang diberikan. BCA Alam Sutera sengaja dirancang dengan konsep 'rumah' untuk menghadirkan layanan yang berbeda, mulai dari 'Rumah' Solution Center, 'Rumah' Transaksi Individu, 'Rumah' Transaksi Perusahaan, dan 'Rumah' Prioritas. Walaupun cabang BCA Alam Sutera menghadirkan konsep yang berbeda dengan cabang lain tetapi untuk strategi pemasaran untuk menawarkan produk yaitu menggunakan personal selling yang mana kegiatan personal selling ini dilakukan oleh para customer service BCA Alam Sutera dalam menawarkan produk yang ada di BCA.

3 50 Gambar 1. Logo PT Bank Central Asia Tbk Visi Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia Misi 1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan. 2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. 3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA. 4. Memberikan manfaat dan nilai tambah (added value) bagi para pemegang saham (shareholders) dan para pemangku kepentingan (stakeholders). 5. Mempertahankan dan meningkatkan kelangsungan usaha yang sehat dan kompetitif dalam jangka panjang (sustainable). 6. Meningkatkan kepercayaan para investor kepada BCA. 1.2 Susunan Manajeman BCA KCU Alam Sutera Susunan manajeman di cabang BCA KCU Alam Sutera dipimpin oleh Ibu Ellyana Poespa Dewi sebagai kepala KCU di BCA Alam Sutera beliau yang mengatur strategi pemasaran yang ada di cabang BCA Alam Sutera, beliau membawahi kepala operasional cabang yang dijabat oleh Ibu Erlani M Prawidjojo dan kepala pengembangan bisnis cabang yang dijabat oleh Bapak Budiman Sugianto. Bapak Budimana Sugianto membawahi account officer

4 51 yang bertugas menangani bisnis dicabang BCA Alam Sutera seperti pengajuan kredit, loan dan investasi. Ibu Erlani membawahi kepala back office yang dijabat oleh Ibu Poppy Zalty, kepala layanan yang dijabat oleh Ibu Keren Onnil Silalahi, dan kepala prioritas yang dijabat oleh Bapak Wibowo Liunadi. Untuk staff CSO dibawah pimpinan kepala layanan yaitu Ibu Keren Onnil Silalahi, CSO sendiri bertugas untuk menawarkan produk yang ada di BCA secara personal selling, menjalani hubungan yang baik dengan nasabah serta membantu transaksi non finansial nasabah. Ellyana Poespa Dewi (Kepala KCU BCA Alam Sutera) Budiman Sugianto (KPBC BCA Alam Sutera) Erlani M. Prawidjojo (Kepala Operasional Cabang) Dina, Richard, Calista, Vicki (Account Officer) Poppy Z (Kepala Back Office) Keren Onnil S (Kepala Layanan) Wibowo Liunadi (Kepala Prioritas) Staff Back Office Staff CSO/teller/Duty Officer/ Satpam Staff Prioritas Tabel 1. Struktur Organisasi BCA KCU Alam Sutera 1.3 Produk Tahapan Berjangka Tahapan Berjangka merupakan produk tabungan jangka panjang. Tabungan ini dikhususkan untuk perorangan dengan setoran rutin dalam jumlah dan jangka waktu tertentu, ditambah asuransi jiwa sebagai keuntungan dari produk tabungan tahapan berjangka ini. Fitur dari produk tahapan berjangka ini yaitu : a. Tabungan dalam mata uang Rupiah. b. Jangka waktu menabung minimal 12 bulan dan maksimal 240 bulan.

5 52 c. Autodebet setoran bulanan dari rekening sumber dana. d. Setoran bulanan mulai dari Rp per bulan (kelipatan Rp ). e. Tidak dapat dilakukan penarikan dana selama jangka waktu menabung. f. Fasilitas e-statement setiap bulan sampai dengan 2 tahun berjalan di KlikBCA Individu. g. 1 Nasabah dapat memiliki lebih dari 1 rekening Tahapan Berjangka yang dihubungkan ke 1 rekening utama (sumber dana). h. Kepemilikan rekening dibuktikan melalui identitas kepemilikan dari rekening sumber dana. i. Kemudahan pengecekan saldo di Klik BCA Individu. Gambar 2. Produk Tahapan Berjangka

6 Personal Selling Cabang BCA Alam Sutera Gambar 3. CSO BCA Alam Sutera sedang menjelaskan produk BCA Dalam pelaksanaan kegiatan personal selling yang dilakukan oleh CSO BCA Alam Sutera guna meningkatkan penjualan, proses penjualan yang dilaksanakan CSO meliputi beberapa tahap, yaitu: 1. Mencari/memilih calon nasabah (memprospek) adalah mengidentifikasi calon nasabah. Hal ini dapat dilakukan dengan memilih nasabah yang potensial untuk ditawarkan produk tahapan berjangka. 2. Prapendekatan adalah CSO harus belajar sebanyak mungkin tentang kebutuhan calon nasabah, apa yang dibutuhkan oleh nasabah, karakteristik nasabah dan gaya pembelian setiap nasabah. 3. Presentasi dan demonstrasi adalah CSO menyampaikan informasi mengenai produk kepada nasabah, menggunakan pendekatan fitur, keunggulan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value). 4. Mengatasi keberatan, untuk menangani keberatan, CSO mempertahankan pendekatan positif, meminta pembeli mengklarifikasi keberatan, mengajukan pertanyaan dengan cara

7 54 dimana pembeli menjawab keberatannya sendiri, menyangkal keakuratan hal yang menjadi keberatan tersebut, atau mengubahnya menjadi alasan untuk membeli. 5. Penutupan, tanda penutupan dari pembeli meliputi tindakan fisik, pernyataan atau komentar, dan pertanyaan. 6. Tindak lanjut dan pemeliharaan, hal ini diperlukan untuk memastikan kepuasaan pelanggan dan terulangnya kerjasama. 1.5 Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti yaitu mengenai aktifitas personal selling oleh customer service BCA KCU Alam Sutera dalam meningkatkan tabungan tahapan berjangka. Analisa dilakukan berdasarkan hasil pengumpulan data melalui wawancara dengan narasumber dan observasi di lapangan serta berdasarkan data-data perusahaan atau dokumen pendukung lainnya. Narasumber dalam penelitian ini adalah Ibu Ellyana Poespa Dewi selaku Kepala KCU BCA Alam Sutera dan Ibu Dwi Wulan Rachmawati selaku customer service BCA KCU Alam Sutera. Penelitian ini dilakukakan di cabang BCA KCU Alam Sutera yang beralamat di Jln. Alam Sutera Boulevard No 10A Kel Pakulonan Kec Serpong Utara Kota Tangerang Selatan Hasil dan data yang ditemukan pada penelitian ini berasal dari wawancara kepada para narasumber, dan dokumen tertulis dari perusahaan terkait dengan penelitian. Wawancara dilakukan kepada dua orang dalam kurun waktu yang berbeda yakni 17 Juni 20 Juli Peneliti mengalami kendala untuk wawancara dengan kepala KCU BCA Alam Sutera yaitu Ibu Ellyana dikarenakan kesibukan beliau diluar cabang BCA Alam Sutera. Dalam bab IV ini, akan dipaparkan mengenai hasil penelitian berupa analisis personal selling oleh customer service BCA KCU Alam Sutera dalam meningkatkan tabungan tahapan berjangka, dengan berdasarkan teori-teori yang terdapat pada bab II (tinjauan pustaka) dan bab 1 yaitu identifikasi

8 55 masalah. Penjelasan mengenai hasil penelitan dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa indepth interview atau wawancara mendalam dengan subjek penelitian serta observasi yang dilakukan di cabang BCA KCU Alam Sutera Analisis SWOT Untuk mengetahui strategi pemasaran yang dilakukan cabang BCA Alam Sutera penelitian ini juga mencari tahu bagaimana produk tabungan tahapan berjangka dalam menganalisis kekuatan (strenght), kelemahan (weakness), peluang (opportunity), dan ancaman (threat). Hasil wawancara dengan Ibu Ellyana Poespa Dewi untuk analisis SWOT tabungan tahapan berjangka. Strenght, produk tabungan tahapan berjangka ini berbeda dengan tabungan lainnya, tahapan berjangka ini mempunyai keunggulan dibanding produk tabungan lainnya yaitu bunga lebih tinggi yaitu 3-4% sangat berbeda dengan produk tabungan lainnya, ada asuransi jiwa tapi ini bukan seperti asuransi yang lain ini tabungan seperti biasa tapi ada tambahannya asuransi jiwa, setorannya rutin jadi kalo ada nasabah males nabung tabungan tahapan berjangka ini paling cocok untuk dijadiin simpanan, bebas biaya administrasi juga. Weakness, untuk kelemahan dari produk tahapan berjangka ini yaitu kalo nasabah cair sebelum jatuh tempo yang mereka sudah tentukan meraka akan dikenakan pinalti yaitu 1% dari nominalnya. Opportunity, nasabah BCA yang sudah begitu banyak menjadi peluang kami untuk menawarkan produk tahapan berjangka kepada nasabah setia BCA. Dan sudah banyak juga nasabah yang sudah loyal terhadap bank BCA. Threat, ancaman sudah pasti jelas ada dari kompetitor kami tetapi kami memberikan layanan yang terbaik untuk nasabah sehingga nasabah pun akan tetap setia dengan produk di BCA. Perusahaan khususnya diharuskan untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman terhadap produk yang dipasarkan. Dengan mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari produk tersebut manajeman

9 56 dapat mengatur strategi pemasarannya dan mengatasi ancaman dari kompetitor lainnya STP ( Segmentasi, Targeting, Positioning ) Untuk segmentasi, targeting, dan positioning pada produk tahapan berjangka ini menurut Ibu Ellyana adalah sebagai berikut : Segmentasi dari produk tahapan berjangka ini yaitu kisaran umur 12 tahun sampai umur 65 tahun. Untuk pekerjaannya bisa pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, karyawan swasta, pengusaha yang memang memiliki niat untuk menabung dan serta mempunyai rencana untuk pendidikan sekolah atau kebutuhan lainnya. Targeting yaitu menetapkan pasar sasaran untuk produk tahapan berjangka ini adalah : untuk nasabah yang masuk kriteria ses A-B, untuk pelajar sumber dana bisa dari orangtuanya dan kalo ibu rumah tangga bisa dari pengahasilan suaminya. Mangkanya fungsi cso disini menggali tentang nasabah tersebut, karena untuk tahapan berjangka ini kan sistemnya autodebet setiap bulan jadi dana nasabah akan terpotong setiap bulannya. Positioning setelah memilih segmen pasar yang ditargetkan, maka selanjutnya adalah memposisikan produk tersebut kedalam benak pelanggan, tujuan positioning ini untuk membangun dan mengkomunikasikan produk yang akan dipasarkan. produk tahapan berjangka ini memang belum banyak nasabah yang tahu, karena memang produk ini kan baru BCA keluar pada bulan februari 2016 ini. Sehingga untuk membuat nasabah tahu adanya produk tahapan berjangka ini dengan di soundingkan ke nasabah terus menerus. Kami percaya produk tahapan berjangka ini akan seperti produk tahapan kami yang sudah banyak diketahui oleh nasabah.

10 Strategi Promosi Ibu Ellyana berpendapat bahwa strategi promosi ini sangat penting untuk menawarkan produk tahapan berjangka ini dikarenakan produk tahapan berjangka ini baru dan belum banyak nasabah mengetahuinya. waktu awal launching produk tahapan berjangka ini memang dari kantor pusat BCA menginfokan kepada setiap cabang, jika ada nasabah yang berminat untuk membuka rekening tabungan tahapan berjangka ini akan diberikan hadiah seperti jam, payung, tempat minum lock n lock, atau flazz. Peneliti menanyakan apakah dengan pemberian hadiah seperti ini dapat meningkat penjualan dari produk tahapan berjangka ini pemberian hadiah ini kan sebagai strategi promosi kami dalam menawarkan produk tahapan berjangka, dengan diberikannya hadiah banyak nasabah yang suka dan berminat untuk membuka tahapan berjangka ini. Apalagi pelajar, mahasiswa dan ibu rumah tangga sangat antusias dengan pemberian hadiah seperti ini. Peneliti menanyakan strategi komunikasi pemasaran seperti apa yang dilakukan cabang BCA Alam Sutera dalam mendukung tujuan komunikasi pemasaran untuk meningkatkan produk tahapan berjangka. dalam menawarkan produk tahapan berjangka kepada nasabah strategi komunikasi pemasaran yang kami gunakan yaitu penjualan secara tatap muka (personal selling) karena memang customer service ini kan bertemu langsung dengan nasabah sehingga dengan mudah menawarkan produk tahapan berjangka ini. Para customer service ini juga kan tahu akan kebutuhan nasabahnya sehingga dengan personal selling ini mereka juga dapat mengetahui kriteria nasabahnya. Selain itu juga kami sediakan brosur mengenai tahapan berjangka untuk nasabah bawa pulang jika nasabah tersebut buru-buru atau belum berminta untuk membuka tahapan berjangka Personal Selling Setelah mengetahui strategi pemasaran yang dilakukan oleh customer service BCA dengan cara personal selling, peneliti menanyakan kepada

11 58 customer service BCA Alam Sutera yaitu Ibu Dwi Wulan Rachmawati mengenai langkah-langkah apa saja yang dilakukan oleh customer service dalam menawarkan produk tahapan berjangka Mencari Calon Nasabah Langkah pertama yang dilakukan oleh customer service BCA adalah mencari calon nasabah yang akan ditawarkan produk tahapan berjangka. awalnya kita lihat terlebih dahulu nasabah yang akan ditawarkan produk tahapan berjangka ini, bisa dilihat dari saldo transaksinya, pekerjaanya dan kalo nasabah tersebut ibu rumah tangga kita tanyakan pekerjaan suaminya. Pokoknya kita gali sedalam mungkin tentang nasabah tersebut. Jadinya kita akan tahu kebutuhan si nasabah tersebut Prapendekatan Langkah selanjutnya yaitu prapendekatan dengan calon nasabah, kebutuhan apa saja yang dibutuhkan oleh si nasabah tersebut. setelah kita memilih calon nasabah yang akan ditawarkan produk ini kita gali kebutuhan si nasabah tersebut, kita juga infokan bahwa BCA punya produk tabungan baru yaitu tahapan berjangka. Nasabah biasanya suka seneng kalo kita infoin ada produk baru di BCA apalagi nasabah yang memang sudah loyal sama BCA. Kita juga infoin ke nasabah kalo mau buka rekening tahapan berjangka banyak untungnya daripada uang hanya di simpan di rekening saja lebih baik dana disimpan di rekening tahapan berjangka yang bunganya lebih tinggi dari produk tabungan lainnya. Selain itu juga para customer service BCA juga melakukan pendekatan dengan calon nasabahnya dan menginformasikan kelebihan dari produk tahapan berjangka ini, sehingga membuat nasabah tahu ada

12 59 produk tahapan berjangka dan tertarik untuk membuka rekening tahapan berjangka. kita infokan kepada nasabah keuntungan apa-apa saja yang ada di tabungan tahapan berjangka ini, selain nasabah mendapatkan bunga yang lebih tinggi yaitu 3-4% nasabah juga mendapatkan asuransi jiwa. Untuk produk tabungan seperti ini kan jarang ada asuransi jiwanya, kecuali memang yang benar-benar ikut asuransi pasti ada asuransi jiwanya. Itu yang jadi kelebihan dari produk tahapan berjangka ini Presentasi dan Demonstrasi Langkah ketiga yaitu presentasi dan demonstrasi mengenai produk tahapan berjangka, customer service meminta waktu kepada nasabah untuk menjelaskan secara detail tentang produk tahapan berjangka ini. Selain pengetahuan produk yang sudah dibekali dengan diadakannya kelas produk, customer service juga di bantu dengan tool kit yang ada pada komputer customer service BCA masing-masing, sehingga memudahkan para customer service untuk menjelaskan kepada nasabah. jadi kalo nasabahnya sudah terlihat mulai tertarik dengan tahapan berjangka ini kita minta waktu sama nasabah tersebut untuk menjelaskan secara detail mengenai tahapan berjangka ini. Kita juga bisa buatkan simulasi sama nasabah nanti bunga yang didapatkan berapa setelah masa jatuh tempo tahapan berjangkanya berakhir. Peneliti juga menanyakan bagaimana proses presentasi itu dilakukan, seperti yang dijelaskan oleh Ibu Dwi Wulan. awalnya kita harus menyelesaikan transaksinya terlebih dahulu baru kita tawarin produk tahapan berjangka ini dan kita meminta waktu nasabah tersebut untuk menjelaskan. Presentasi mengenai produk sama nasabah kalo kita jelasinnya juga enak dan menguasi produk tersebut nasabah akan percaya bahwa produk yang kita tawarkan ini bagus, banyak juga nasabah setelah kita jelaskan lebih semangat denger

13 60 presentasi produk dari kita. Tergantung dari kita dalam menyampaikannya dan meyakinkan nasabah tersebut. Berdasarkan uraian diatas bahwa presentasi merupakan merupakan inti dari proses penjualan dimana customer service memberikan presentasi dihadapan nasabah yang potensial dengan memberikan informasi mengenai produk tahapan berjangka ini Mengatasi Keberatan Tahap keempat ini mengatasi keberatan, dimana para customer service ini bertemu langsung dengan nasabah dan melihat reaksi nasabah yang mengalami kendala sehingga belum tertarik untuk membuka rekening tahapan berjangka ini. Ibu Dwi Wulan disini menjelaskan agar dapat merubah nasabah menjadi tertarik untuk membuka rekening tahapan berjangka. dalam menawarkan produk kita harus tahu terlebih dahulu karakter nasabah tersebut, kalo kita sudah tahu seperti apa karakter nasabah tersebut buatlah komunikasi yang baik sehingga terjalin hubungan yang baik. Kalo nasabah itu sudah merasa nyaman dengan kita, dan kita mengingatkan kembali keuntungan-keuntungan yang di dapat dari produk tahapan berjangka ini nasabah pasti akan mikir lagi untuk buka rekening tahapan berjangka kalo kita terus menginfokan kelebihan-kelebihan dari produk tersebut Penutupan Tahap kelima ini adalah penutupan merupakan kesepakatan akhir apakah nasabah tersebut membuka rekening tahapan berjangka atau tidak. Ibu Dwi Wulan menjelaskan. kalo sudah ada kesepakatan dari nasabah tersebut untuk membuka rekening tahapan berjangka, kita meminta kelengkapan datanya nasabah tersebut seperti KTP atau SIM. Dan kita juga menyiapkan form untuk nasabah tanda tangan diatas materai.

14 Tindak Lanjut Tahap yang terakhir ini ialah tindak lanjut setelah nasabah tersebut membuka rekening tahapan berjangka para customer service ini mencatat nomer telepon dari nasabah tersebut untuk ditelepon kembali setelah jam layanan selesai. iya kita setiap sore kalo sehabis jam layanan suka telepon nasabah yang hari ini sudah transaksi dengan kita, tujuannya supaya menjalin hubungan yang baik dengan nasabah tersebut dan nasabah tersebut bisa menginfokan kepada keluarga atau temannya mengenai produk tahapan berjangka ini dan tertarik untuk buka rekening tahapan berjangka di cabang BCA Alam sutera. Kalo kita sudah baik sama nasabah pasti nasabah tersebut senang dan akan rekomendasi sama temen atau keluarga untuk bertransaksi disini. Ibu Ellyana selaku kepala KCU BCA Alam Sutera juga menambahkan. after sale ini sangat perlu kita terapkan kepada semua customer service BCA Alam Sutera ya tujuannya untuk menjalin hubungan yang baik dan dapat meningkatkan penjualan produk juga kedepannya. Bukan berarti setelah nasabah tersebut sudah closing produk kita jadi malah cuek karena nasabah tersebut sudah closing. 1.6 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara dengan Ibu Ellyana Poespa Dewi sebagai kepala KCU BCA Alam Sutera dan Ibu Dwi Wulan Rachmawati sebagai customer service BCA KCU Alam Sutera. Secara terperinci telah dijelaskan pada hasil penelitian melalui wawancara dengan subjek penelitian. Hal-hal yang berkaitan dengan objek penelitian yaitu tentang analisis personal selling oleh customer service BCA KCU Alam Sutera dalam meningkatkan tabungan tahapan berjangka. Setiap perusahaan harus bisa mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman pada produk yang ingin ditawarkan kepada pasar. Dengan

15 62 meningkatkan kekuatan pada produk tersebut sehingga mengurangi ancamanancaman dari kompetitor dari produk sejenisnya. Analisis SWOT ini sangat diperlukan untuk setiap produk, dan perusahaan juga menentukan target pasar yang dituju dalam memasarkan produk tersebut. Dalam melakukan komunikasi pemasaran untuk memasarkan produk tahapan berjangka, cabang BCA KCU Alam Sutera menggunakan personal selling sebagai alat komunikasi pemasarannya. Personal selling merupakan metode yang sangat tepat untuk digunakan oleh customer service karena mereka bertemu langsung dengan nasabah. Customer service ini dibekali ilmu pengetahuan tentang produk yang ada di BCA dan diadakannya kelas produk setiap satu minggu sekali tujuannya ketika menjelaskan produk kepada nasabah dapat memberikan informasi yang benar tentang produk tersebut. Customer service ini menjalankan personal sellingnya setiap hari jadi mereka mengetahui keinginan dan tindakan nasabah serta dapat melihat reaksi nasabah secara langsung. Namun dalam melakukan personal selling diperlukan pemahaman mengenai komunikasi yang merupakan dasar komunikasi dalam personal selling. Jika seorang personal selling tidak memiliki kompetensi yang baik dalam berkomunikasi, maka komunikasi yang dilakukan tidak akan mendatangkan hasil yang diharapkan. Dengan komunikasi yang baik customer service dapat melakukan presentasi mengenai produk kepada nasabah dengan semaksimal mungkin. Untuk lebih memudahkan dalam melaksanakan personal selling agar lebih terarah maka customer service perlu mengikuti tahapan personal selling. Tahapan-tahapan personal selling yang perlu dijalani berdasarkan konsep yang diambil dari teori Kotler dan Killer yaitu dimulai dari memilih calon nasabah, prapendekatan, presentasi dan demonstrasi, mengatasi keberatan, penutupan, dan tindak lanjut setelah penjualan. Sebagai tahap awal memilih calon nasabah atau memprospek nasabah yang dianggap sebagai calon pembeli dilihat dari kebutuhannya akan produk tahapan berjangka ini, dimana para customer service ini bertemu langsung

16 63 dengan nasabah. Dalam memprospek nasabah ini customer service melihat dari saldo transaksi nasabah tersebut serta melihat kebutuhannya akan produk tahapan berjangka ini. Pada tahap awal ini seorang customer service ini mencoba menggali akan kebutuhan nasabahnya tersebut. Tahapan selanjutnya yang harus dilakukan ialah prapendektan dengan calon nasabah tersebut. Pada tahapan ini customer service mencoba untuk memberikan informasi mengenai produk tahapan berjangka dikarenakan produk tahapan berjangka ini belum banyak yang nasabah BCA tahu. Tahap berikutnya mempresentasikan produk tahapan berjangka. presentasi produk ini sangat penting karena dapat menyampaikan informasi mengenai tahapan berjangka kepada nasabah dengan jelas. Inti dari prersentasi yang dilakukan adalah meyakinkan calon nasabah tersebut untuk, dalam mempresentasikan produk. Customer service ini didukung dengan alat bantu yaitu komputer yang ada di meja customer service masing-masing. Alat bantu ini fungsinya untuk membuatkan simulasi tahapan berjangka apabila pada akhir jatuh tempo nasabah tersebut mendapatkan jumlah bunga berapa. Setelah melakukan presentasi kepada calon nasabah tersebut langkah selanjutnya yaitu penutupan penjualan. Pada tahap ini menetukan nasabah tersebut membuka rekening tahapan berjangka atau tidak. Apabila nasabah tersebut membuka rekening tahapan berjangka customer service meminta kelengkapan dokumen seperti KTP atau SIM dan meminta nasabah untuk mengisi form yang harus ditanda tangani. Tahap selanjutnya yaitu mengatasi keberatan seorang nasabah, apabila nasabah tersebut memberikan reaksi penolakan terhadap produk yang ditawarkan oleh customer service, seorang customer service ini meyakinkan kembali bahwa produk yang ditawarkan ini bagus dengan mengingatkan kembali kepada nasabah akan keuntungan-keuntungan yang didapat apabila membuka rekening tahapan berjangka. Komunikasi yang baik akan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah, sehingga customer service ini dituntut untuk memiliki hubungan yang baik dengan nasabah serta memiliki ilmu pengetahuan produk yang baik.

17 64 Pada tahap terakhir yaitu tindak lanjut, pada tahap ini customer service mencatat nomer telepon nasabah yang hari melakukan transaksi dengan mereka, fungsinya untuk menjalin hubungan yang baik seteleh proses penjualan terjadi. Hubungan yang baik dengan nasabah akan memberikan respon yang postifi untuk jangka panjang, harapannya nasabah tersebut dapat menginformasikan kepada keluarga atau temannya mengenai produk tahapan berjangka ini. Inti dari pembahasan ini personal selling yang dilakukan oleh customer service BCA ini yaitu untuk meningkatkan penjualan produk dari tahapan berjangka. Keunggulan dari personal selling yaitu adanya penjualan tatap muka antara customer service BCA dengan para nasabahnya, dalam menjelaskan produknya pun akan sangat mudah untuk menjelaskannya kepada nasabah. Dari penjualan tatap muka ini customer service ini bisa melihat langsung respon dari nasabah tersebut. Hubungan yang baik dengan nasabah serta pembekalan ilmu pengetahuan tentang produk saat mempresentasikan produk tersebut menjadi kunci keberhasilan dalam penjulan produk tahapan berjangka ini.