BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Berdirinya PT. Bank Central Asia, Tbk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Berdirinya PT. Bank Central Asia, Tbk Menurut sumber yang diperoleh dari website resmi BCA (2014), pada tahun 1995 NV Perseroan Dagang dan Industri Semarang Knitting Factory berdiri sebagai cikal bakal berdirinya Bank Central Asia (BCA). BCA mulai beroperasi pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV yang berkantor pusat di Jakarta. Sejalan dengan deregulasi sektor perbankan di Indonesia, BCA mengembangkan jaringan kantor cabang secara luas. BCA mengembangkan berbagai produk dan layanan maupun pengembangan teknologi informasi, khususnya penerapan online system untuk jaringan kantor cabang, dan meluncurkan Tabungan Hari Depan (Tahapan) BCA. Ketika Indonesia mengalami krisis moneter pada tahun , tidak dipungkiri bahwa BCA mengalami rush yang membawa dampak luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini memengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA pada tahun Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ketiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia pada tahun

2 Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial Visi dan Misi BCA VISI Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. MISI Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA. LOGO Gambar 1.1 Logo PT. Bank Central Asia, Tbk. (Sumber: ) 2

3 1.1.3 Pelayanan Jasa Perbankan Bank Central Asia (BCA) BCA menyediakan berbagai produk dan layanan yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan para pelaku bisnis. Berbagai jenis produk dan layanan kredit juga disediakan untuk memenuhi kebutuhan nasabah secara optimal. Berikut produk dan layanan yang disediakan BCA: 1. Produk Simpanan Produk Simpanan memberikan kemudahan serta kenyamanan sesuai dengan kebutuhan transaksi pada nasabahnya seperti contohnya pembuatan rekening tahapan BCA, tahapan Gold, Tahapan Xpresi, Tapres, Tabunganku, Giro, Deposito Berjangka, dan BCA Dollar. 2. Kartu Kredit Beberapa pilihan kartu kredit yang disediakan oleh BCA mempunyai berbagai keuntungan, kemudahan dan kenyamanan sesuai dengan kebutuhan nasabah seperti contoh BCA Card, BCA Mastercard, dan BCA Visa. 3. Fasilitas Kredit Banyak fasilitas kredit yang ditawarkan oleh BCA untuk nasabahnya, antara lain adalah fasilitas Kredit Pemilikan Rumah, Kredit Kendaraan Bermotor, Kredit Modal Kerja, Kredit Sindikasi, Kredit Ekspor, Kredit Investasi, Ditributor Financing, Dealer Financing, Supplier Financing, Warehouse Financing, dan Trust Receipt. 4. Layanan Transaksi Perbankan Berbagai fasilitas layanan transaksi perbankan diberikan BCA untuk menduking beragam transaksi perbankan para nasabahnya seperti Auto Debit, Safe Deposit Box, Transfer, Remittance, Bank Notes, Collection & Clearing, Traveller Cheque, BCA Virtual Account, Open Payment, dan Payroll Service yang menawarkan sistem yang cepat, aman dan mudah. 5. Layanan Cash Management Layanan ini menawarkan rangkaian layanan pembayaran sebagai pendukung bisnis para nasabah BCA seperti layanan Payable, 3

4 Management/Disbursement, Receivable, Management/Collection, Liquidity Management, B2B dan B2C. 6. Bancassurance Layanan ini menawarkan pilihan produk asuransi yang di dukung oleh AIA Financial dan bisa nasabah dapatkan di berbagai cabang BCA yang terbesar di beberapa kota besar di Indonesia, layanan tersebut berupa Provisa Max/Provisa Platinum Max, Provisa Syariah/Provisa Platinum Syariah, Maxi Health, Maxi Kid Investa, Maxi Retirement, dan Maxi Legacy. 7. Bank Garansi BCA menawarkan beberapa jenis Bank Garansi/Standby LC yang dapat nasabah manfaatkan untuk melakukan transaksi perdagangan atau pelaksanaan proyek dalam jumlah besar seperti Bid Bond, Performance Bond, Advance Payment Bond, dan Pusat Pengelolaan Pembebasan dan Pengembalian Bea Masuk (P4BM). 8. Fasilitas Ekspor Impor Fasilitas ini melayani transaksi ekspor impor dan bekerjasama dengan 1990 bank koresponden yang terletak di 107 negara dengan fasilitas Letter of Credit (L/C), negotiation, Bankers Acceptance, Bills Discounting, Documentary Collection. 9. Fasilitas Valuta Asing Fasilitas layanan keuangan yang ditawarkan BCA ini memberikan perlindungan terhadap resiko kerugian akibat fluktuasi nilai tukar saat nasabah melakukan transaksi internasional seperti Spot, Forward, Swap, dan Produk Derivatif lainnya. 10. Perbankan Elektronik Berbagai layanan perbankan elektronik juga senantiasa ditawarkan oleh BCA untuk membatu nasabahnya dalam melakukan transaksi perbankan secara aman, cepat dan mudah. Layanan ini antara lain berupa ATM BCA (multifungsi, non tunai, dan setoran tunai), Debit BCA, Tunai BCA, Flazz, 4

5 Self Service Passbook Printer (SSPP), EDC BIZZ, Internet Banking (KlikBCA individu dan KlikBCA Bisnis), Mobile Banking (m-bca), Call Center (Halo BCA), Phone Banking (BCA by phone Business dan BCA by Phone), SMS Top Up, dan SMS Push Notification. Bank Central Asia (BCA) cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung, menawarkan fasilitas mesin Cash Recycle Machine (CRM) yang berguna sebagai layanan non-tunai dan tarik/setor tunai yang beroperasi setiap harinya selama 24 jam. 1.2 Latar Belakang Penelitian Pada era global saat ini, manusia sebagai konsumen dari sebuah perusahaan membutuhkan pelayanan yang cepat dan mudah terutama pada sistem antrian perusahaan itu sendiri. Bagi konsumen, menunggu dalam antrian adalah suatu kerugian, sehingga perlu dikembangkan sistem kerja atau sistem pelayanan antrian yang lebih cepat untuk menarik simpati dari konsumen. Bank termasuk salah satu tempat dimana potensi menunggu dalam suatu garis antrian cukup besar. Kegiatan menunggu dalam proses antrian seperti ini bisa menghambat produktivitas setiap individu yang terlibat di dalamnya. Setiap transaksi di sebuah lembaga perbankan akan dilayani oleh petugas teller dimana seluruh nasabah yang akan dilayani harus melalui suatu proses antrian yang dapat di observasi dalam sistem antrian. Menurut Hitler dan Lieberman (2008:195) proses dasar antrian dapat diasumsikan oleh hampir semua model antrian seperti pelanggan yang membutuhkan pelayanan dihasilkan sepanjang waktu oleh sumber masukan (input source), pelanggan ini lalu memasuki sistem antrian dan bergabung dalam antrian. Pada waktu-waktu tertentu, satu anggota dari antrian dipilih untuk dilayani dengan aturan yang dikenal dengan disiplin antrian. Pelayanan yang dibutuhkan untuk pelanggan ini dikerjakan menurut mekanisme pelayanan tertentu, setelah selesai meninggalkan sisitem antrian. Proses ini tergambar dalam gambar 1.2 berikut: 5

6 Sumber Masukan Pelanggan Antrian Mekanisme Pelayanan Pelanggan yang sudah dilayani Sistem Antrian Gambar 1.2 Proses Antrian Dasar (sumber: Hitler dan Lieberman, 2008:195) Salah satu bank yang juga mengalami antrian adalah Bank Central Asia (BCA) cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung. Seperti pada bank-bank swasta lainnya, kondisi antri dan menunggu dapat dijumpai di cabang Bank Central Asia (BCA) ini. Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung selalu ramai dikunjungi nasabah setiap harinya dikarenakan Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung adalah titik lokasi strategis dari Bandung Timur sehingga nasabah Bank Central Asia (BCA) yang berdomisili di Bandung Timur akan memilih kantor cabang yang terdekat untuk melakukan transaksi. Bank Central Asia (BCA) cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung, menawarkan fasilitas mesin Cash Recycle Machine (CRM) yang berguna sebagai layanan non-tunai dan tarik/setor tunai yang beroperasi setiap harinya selama 24 jam. Fasilitas CRM ini hanya dapat melayani setor tunai maksimal sebanyak Rp (lima belas juta rupiah) dan hanya menerima uang pecahan Rp dan Rp maka dari itu apabila ada nasabah yang memerlukan bantuan teller, Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung pun menyediakan layanan transaksi perbankan yang mulai melayani nasabah di hari Senin-Jumat dari pukul WIB. Namun pada waktu-waktu tertentu misalnya pada akhir dan awal bulan dimana jumlah nasabah melebihi jumlah nasabah pada hari-hari biasa, jam opeasi Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung pun akan terlambat hingga pukul WIB. 6

7 ` Pada saat-saat tertentu itulah banyak nasabah yang datang ke Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung sehingga terjadi kesibukan pelayanan dan masalah antrian pun tidak dapat terhindarkan. Pada Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung sendiri terdapat 4 teller yang dipekerjakan untuk melayani nasabah. Dimana semua teller selalu dibuka karena selalu terjadi antrian, dan bahkan dikurangi bila di salah satu teller terjadi gangguan teknis. Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung menerapkan jenis antrian multichannel-singlephase dimana sistem antriannya menggunakan sistem penomoran, para nasabah diharuskan mengambil nomor antrian terlebih dahulu sebelum melalui proses transaksi. Dibawah ini merupakan skema transaksi pada pelayanan teller di Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung: Teller Mengambil dan mengisi formulir. Nomor antrian 1 Teller 2 Teller Keluar 3 Teller 4 Gambar 1.3 Skema Transaksi Nasabah Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung (sumber: Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung) 7

8 Garis titik-titik merah dalam gambar 1.3 merupakan batasan yang dibuat dalam penelitian ini dimana peneliti hanya meneliti nasabah yang telah mendapatkan nomor antrian dan masuk dalam antrian sampai proses pelayanan oleh teller selesai. Dalam upaya memberikan pelayanan yang efektif dan efisien Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk melayani nasabah yang menggunakan fasilitas layanan perbankan di teller Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung yaitu 5 menit untuk setiap transaksi per nasabah. Berikut ini adalah jumlah nasabah yang mengantri dan dilayani di teller Bank Centra Asia (BCA) cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung pada periode bulan Januari 2016: 8

9 Tabel 1.1 Jumlah Antrian Nasabah Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung Tanggal Pukul Pukul Total Antrian 4 Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari Januari TOTAL (sumber: Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung) 9

10 Dari data pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dalam rentang waktu satu minggu jumlah nasabah yang melakukan transaksi di Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung sangat banyak yaitu, 2713 antrian pada pukul dan 3467 antrian pada pukul Jika dijumlahkan maka total nasabah yang datang untuk melakukan transaksi di teller Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung adalah sebanyak 6180 orang. Dan dikarenakan pada tanggal 8 Januari 2016 jumlah nasabah yang datang melebihi harihari yang lain, maka peneliti melampirkan jumlah nasabah yang terlayani pada tanggal 8 Januari 2016 dengan rentang waktu 1 jam pada tabel 1.2 dibawah ini: Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Yang Terlayani Sehari Dalam Rentang Waktu 1 Jam Jumlah Nasabah Jam Yang Terlayani (4 Teller) Jumlah 326 Rata-Rata 40,74 Sumber: Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung Dari data tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang paling banyak dilayani adalah pukul WIB. Pada jam sibuk tersebut terdapat 172 nasabah yang dilayani oleh 4 teller dalam waktu 4 jam, dimana rata-rata nasabah 10

11 dapat dilayani dalam waktu 10,75 menit. Hal ini menunjukan bahwa waktu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan oleh pihak Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung yaitu 5 menit pelayanan teller per nasabah yang melakukan transaksi. Menurut Siswanto (2007:218) adanya perbedaan antara jumlah permintaan terhadap fasilitas pelayanan dan kemampuan fasilitas untuk melayani menimbulkan dua konsekuensi logis, yaitu timbulnya antrian dan timbulnya pengangguran kapasitas sebaik mungkin sehingga dapat melayani konsumen secara efisien dan kepuasan konsumen dapat tercapai serta perusahaan dapat memberikan kinerja terbaik dalam pelayanan. Dalam hal ini jika jumlah teller sedikit, maka akan mengakibatkan konsumen harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan dan sebaliknya jika terlalu banyak teller maka akan menyebabkan rendahnya tingkat kegunaan teller yang berarti adanya waktu menganggur pada teller sehingga meningkatkan biaya operasional perusahaan. Menurut Kakiyay (2004:1) situasi menunggu juga merupakan bagian dari keadaan yang terjadi dalam rangkaian kegiatan operasional yang bersifat random dalam suatu fasilitas pelayanan. Pelanggan datang ke tempat itu dengan waktu yang acak, tidak teratur dan tidak dapat segera dilayani sehingga mereka harus menuggu cukup lama. Terjadinya antrian merupakan salah satu bentuk contoh pelayanan yang kurang baik. Karena hal ini membuat konsumen menunggu untuk dilayani. (Wahyudi, 2012; dalam Ahse et al., 2014, hal 2). Mekanisme sistem antrian yang terjadi dimulai dari pelanggan yang datang memasuki waiting line (garis tunggu antrian), lalu pelanggan menunggu dan mendapatkan pelayanan. Pemahaman mengenai teori antrian pun menjadi sangat dibutuhkan dalam mengambil keputusan mengenai model antrian yang paling tepat untuk menunjang kelancaran operasi perusahaan. 11

12 Menurut Heizer & Rander (2005:418) teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian. Antrian merupakan adanya kegiatan menunggu giliran untuk dilayani karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak seimbang. Lalu menurut Hitler & Lieberman (2008:194) teori antrian adalah studi tentang proses menunggu dalam semua variasi yang mungkin. Model antrian digunakan untuk mempresentasikan berbagai macam sistem antrian (sistem yang mengandung suatu jenis antrian) yang ada di dalam praktik. Dalam penelitian ini, peneliti melihat bahwa ada beberapa fenomena yang terjadi pada sistem antrian di layanan teller Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung, yaitu sebagai berikut: 1. Pada hari-hari tertentu misalnya di awal bulan dan di akhir bulan atau di setiap hari Senin & Jumat, nasabah mulai mengambil nomor antrian sejak pukul WIB dan pelayanan baru di mulai pukul WIB. 2. Banyak nasabah yang mengambil nomor antrian terlebih dahulu kemudian pergi, dan kembali lagi setelah beberapa jam untuk menghindari antrian yang padat. Hal ini mengakibatkan banyak nomor antrian yang kosong saat dipanggil. 3. Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung memiliki 4 teller yang dipekerjakan untuk melayani nasabah dalam melakukan proses transaksi keuangan. 4. Salah satu faktor penyebab lamanya teller dalam melayani nasabah dikarenakan sebagian besar dari nasabah melakukan transaksi penyetoran dengan jumlah nominal uang yang bervariatif, seperi bentuk pecahan rupiah bernilai rendah dalam jumlah yang cukup banyak. 5. Beberapa teller dalam status pegawai baru membutuhkan adaptasi dalam melakukan proses pelayanan sehingga proses layanan yang dilakukan oleh teller tersebut akan berjalan sedikit lebih lama. Berdasarkan permasalahan dan fenomena yang terjadi, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang model antrian pada Bank Central Asia (BCA) Cabang 12

13 Metro Indah Mall (MIM) Bandung sebagai objek yang akan di teliti. Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung merupakan salah satu kantor cabang Bank Central Asia (BCA) yang terletak di Jalan Soerkarno Hatta no. 590 Buah Batu, Bandung. Adanya permasalahan penentuan jumlah teller yang tepat pada sistem transaksi Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung menarik perhatian peneliti untuk mengadakan penelitian guna menganalisis lebih lanjut mengenai permasalah antrian tersebut. Hal ini dilakukan supaya masalah antrian dapat dikurangi pada saat ramai sehingga pihak Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung dapat memberikan pelayanan yang memuaskan untuk konsumen. Hasil penelitian tersebut nantinya akan disajikan dalam bentuk karya ilmiah yang berjudul: Analisis Model Antrian Pada Sistem Transaksi Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM), Bandung. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas dapat ditentukan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Berapa jumlah teller yang optimal pada layanan transaksi perbankan di teller Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung? 1.4 Tujuan Penelitian Dengan memperhatikan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Menentukan jumlah teller yang optimal pada layanan transaksi perbankan di teller Bank Central Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung. 1.5 Kegunaan Penelitian Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak antara lain: a. Bagi Akademisi 13

14 Menambah wawasan dan pengetahuan dalam menyusun dan menganalisis penerapan teori antrian pada sisrem transaksi perbankan. b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai keefektifan penggunaan sistem antrian dari Bank Centra Asia (BCA) Cabang Metro Indah Mall (MIM) Bandung. Bila dikatakan tidak efektif, hasil dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam penentuan kebijakan mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP) pada teller di masa yang akan datang sehingga dapat mengoptimalkan kinerja perusahaan dalam mengurangi atau mencegah terjadinya antrian dan menentukan jumlah teller yang optimal untuk melayani kebutuhan nasabah. c. Bagi Peneliti Berikutnya Sebagai informasi dan referensi untuk penelitian berikutnya mengenai masalah antrian pada perusahaan sehingga dapat memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu pengetahuan terutama metode kuantitaif pada bidang bisnis Aspek Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan pengembangan bagi industri perbankan Indonesia dalam meningkatkan strategi sistem antrian untuk memuaskan kebutuhan nasabah. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penulisan tugas akhir ini akan dipermudah dengan melakukan penyusunan secara sistematis kedalam lima bab yaitu: BAB I: Pendahuluan Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir. BAB II: Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian 14

15 Tinjauan pustaka berisi tentang konsep secara teoritis sebagai dasar untuk menganalisis permasalahan yang merupakan hasil dari tinjauan pustaka, penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran. BAB III: Metode Penelitian Metode penelitian ini berisikan tentang jenis penelitian, variable operasional, tahapan penelitian, populasi dan sempel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV: Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini akan menguraikan karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian. BAB V: Kesimpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. Bab ini akan menguraikan karakteristik responden, hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian. 15

16 Halaman ini sengaja dikosongkan 16