BAB I PENDAHULUAN. maupun bank pemerintah yang bersaing ketat dalam mendapatkan nasabah.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring perkembangan zaman saat ini membuat orang semakin kritis dalam menanggapi sesuatu hal, termasuk saat menggunakan jasa sebuah perusahaan seperti perbankan. Bank merupakan bisnis jasa yang berlandaskan pada azas kepercayaan karena ditempat inilah masyarakat mempercayakan uang yang dimilikinya untuk ditabung. Saat ini, banyak berkembang bank baik swasta maupun bank pemerintah yang bersaing ketat dalam mendapatkan nasabah. Setiap bank memiliki cara tersendiri dalam mendapatkan nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Mengingat nasabah sebuah perbankan sangat mudah beralih ke bank lain dengan berbagai alasan ( pelayanan lebih baik, bunga tabungan lebih tinggi, fasilitas yang lebih canggih dan lebih mudah, dan lain-lain), maka perusahaan perbankan perlu melakukan kegiatan untuk membina hubungan baik dan mempertahankan nasabahnya. Kegiatan yang dilakukan dapat berupa customer relations. Kegiatan customer relations memiliki pengaruh yang besar bagi kelangsungan sebuah perusahaan terutama bank. Customer relations merupakan bagian dari fungsi public relations. Peranannya tak sekedar membangun hubungan baik dengan nasabah, namun dituntut untuk memberikan informasi yang lebih terbuka kepada nasabah. Kegiatan customer relations bertujuan untuk membina hubungan baik dengan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank. Rasa percaya ini akan memberikan dukungan 1

2 2 positif bagi bank karena tanpa adanya kepercayaan dan dukungan dari nasabah, akan sulit bagi bank untuk tetap berkembang. PT. BCA Tbk merupakan salah satu industri perbankan yang bergerak dibidang pelayanan jasa yang berorientasi kepada kepercayaan nasabah. BCA memiliki 1000 kantor cabang pembantu yang tersebar di Indonesia, menyediakan layanan kepada lebih dari 11 juta rekening nasabah melalui ATM dan lebih dari EDC yang dilengkapi layanan internet banking dan mobile banking. 1 BCA KCP Kebon Jeruk merupakan salah satu kantor cabang pembantu kelas A yang berada di bawah KCU Kedoya Permai dan Kanwil XII. Utamanya BCA KCP Kebon Jeruk melayani beragam kebutuhan dan solusi bagi nasabah yakni menyediakan hunian ideal melalui program kredit kepemilikan rumah (KPR), kendaraan idaman melalui kredit kendaraan bermotor (KKB), investasi masa depan seperti asuransi investasi, proteksi maksimal keuangan nasabah, rencana pendidikan, kemudahan transaksi menggunakan e- banking, kebutuhan kartu kredit bagi kepraktisan belanja, simpanan praktis melalui berbagai jenis deposito, dan kebutuhan dana tambahan bagi modal usaha. BCA KCP Kebon Jeruk memiliki kompetitor yang cukup banyak, karena selain bersaing dengan bank lain, BCA KCP Kebon Jeruk juga bersaing dengan sesama cabang BCA di seluruh Indonesia. Setiap cabang BCA berlomba-lomba 1 BCA Resmikan Cabang Pondok Timur Bekasi Yang Merupakan Cabang Ke-1000 (2012, 17 Desember). Diakses pada tanggal 21 Januari 2013 dari asi_yang_merupakan_cabang_ke1000/2012

3 3 untuk mendapatkan nasabah baru dan bersaing juga mempertahankan nasabah lama agar tidak pindah ke BCA cabang lain. Untuk itulah BCA KCP Kebon Jeruk melakukan kegiatan rutin customer relations berupa program customer gathering, sebuah program solusi untuk membina hubungan baik dengan nasabah dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan nasabah. Peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations melalui program customer gathering dalam meningkatkan kepercayaan nasabah yang dilakukan di BCA KCP Kebon Jeruk periode tahun Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan oleh peneliti, maka rumusan masalah adalah Bagaimana strategi customer relations melalui program customer gathering dalam meningkatkan kepercayaan nasabah di BCA KCP Kebon Jeruk? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui strategi customer relations melalui program customer gathering dalam meningkatkan kepercayaan nasabah di BCA KCP Kebon Jeruk periode tahun Kegunaan Penelitian Kegunaan Akademis Penelitian ini dapat memberikan konstribusi wawasan pada kajian strategi customer relations untuk mengimplementasikan

4 4 pengetahuan teoritis yang telah diperoleh peneliti khususnya pada bidang komunikasi Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan dan menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan dalam meningkatkan kepercayaan nasabah.

5 1