BAB I PENDAHULUAN. maksud dan tujuan penulis, serta kegunaan penelitian yang akan dilakukan.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini dibahas latar belakang masalah, identifikasi dan rumusan masalah, maksud dan tujuan penulis, serta kegunaan penelitian yang akan dilakukan. 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini banyak terjadi kompetisi di berbagai bidang, salah satunya adalah sumber daya manusia. Sumber daya manusia merupakan salah satu sumber daya yang menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Perusahaan dituntut untuk mampu mengelola sumber daya manusianya dengan baik demi kelangsungan kemajuan perusahaan. Karena itu keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Faustino Cardozo Gomez (2003: 7) mengemukakan bahwa : Dari sumber daya yang tersedia dalam organisasi, sumber daya manusia memegang peranan sentral dan paling menentukan. Artinya walaupun diakui bahwa asset-asset non-manusianya termasuk alam tetap memainkan peranan yang penting, tetapi tanpa dukungan oleh sumber daya manusia yang berkualitas maka semuanya akan sia-sia. Perubahan lingkungan yang cepat menuntut kemampuan sumber daya manusia yang berkualitas dan terampil melaksanakan tugas-tugasnya. Sumber daya yang berkualitas berkaitan dengan kinerja karyawan dalam perusahaan yang akhirnya menentukan kinerja sebuah perusahaan. Mangkuprawira (2009:212) mengatakan kunci keberhasilan suatu perusahaan adalah tingginya kinerja karyawan perusahaan tersebut yang secara langsung atau tidak langsung member kontribusi pada perusahaan, yang meliputi pemangku kepentingan sentral (stakeholder), dan kepentingan internal (karyawan) yang dimiliki oleh perusahaan.

2 Berdasarkan pendapat tersebut, kinerja karyawan merupakan faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mencapai kesuksesannya. Kinerja perusahaan dapat ditingkatkan apabila karyawannya memiliki kinerja yang tinggi. Karyawan yang memiliki kinerja tinggi dapat dilihat dari kualitas kerja, kuantitas hasil kerja, kehadiran yang selalu tepat. Setiap perusahaan mengharapkan kinerja karyawannya memiliki kinerja yang tinggi, agar pencapaian tujuan dari perusahaan pun tercapai. Pada perusahaan seperti PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun, ditemukan adanya beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan berkenaan dengan kinerja karyawan. Masih belum optimalnya kecakapan yang dimiliki oleh karyawan, menimbulkan dampak tidak tercapainya target bisnis yang telah ditentukan. Hal ini terlihat juga dari masih adanya beberapa sikap dan ketrampilan dalam melayani yang belum memuaskan para nasabahnya. Adanya komplain yang terdata melalui call centre maupun disampaikan secara langsung ke kantor cabang, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah belum tercapai secara optimal. Berdasarkan data yang diperoleh oleh penulis dari PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun, melalui wawancara dengan Kepala Operasional Cabang, Ibu Sri Suhaity pada hari Sabtu, 9 Juni 2012, diperoleh data bahwa hasil kinerja cabang belum tampak optimal, dapat dilihat pada tabel berikut, target dan pencapaian perusahaan berdasarkan total asset, pinjaman, dana pihak ketiga dan laba (rugi), serta keluhan dari nasabah : Tabel 1.1 Target Dan Capaian Kinerja Karyawan Tahun No. Performance Highlight Target Capaian Target Capaian Target Capaian Target Capaian 1 Asset 804, , , , , , , ,201 2 Pinjaman 89,840 76,822 85, , , , , ,701 3 Dana Pihak Ketiga 774, , , , , , , ,216 4 Laba/(Rugi) 19,746 23,775 27,688 23,928 21,207 19,780 20,318 27,807

3 Sumber: Buku Laporan Tahunan BCA Tabel 1.2 Keluhan Nasabah Tahun No. Keluhan 1 Sikap petugas BCA yang kurang baik (judes, tidak sopan, dll). 2 Info yang diberikan petugas BCA kurang jelas atau tidak lengkap. 3 Pengetahuan petugas BCA tentang produk BCA masih kurang. 4 Cara kerja petugas BCA ceroboh atau lambat. 5 Petugas BCA kurang responsive atau kurang baik. 6 Prosedur atau ketentuan tidak fleksibel atau konsisten. Sumber: Buku Laporan Tahunan BCA Hasil kinerja Cabang pada setiap bulannya dinilai dari performance highlight perusahaan seperti: total asset, total pinjaman, total dana pihak ketiga yang mencakup giro, tabungan dan deposito, total laba /(rugi), fee base income + provisi, biaya overhead, biaya umum dan administrasi, biaya tenaga kerja, dan biaya-biaya lainnya. Untuk mengetahui hasil program pemberdayaan manusia yang telah dilakukan, dapat dilihat dari pencapaian total asset, total pinjaman, total dana pihak ketiga, dan total laba/(rugi). Bila program-program pemberdayaan sumber daya manusia dapat diterapkan dengan baik maka kinerja karyawan pun akan tercapai dengan baik dan optimal. Para karyawan yang dengan tulus dan ramah dalam melayani pelanggan, serta memberikan kemudahan dalam bertransaksi yang dilakukan oleh nasabah, akan membuat masyarakat pada umumnya dan nasabah pada khususnya menjadi loyal dan percaya untuk menyimpan dananya serta menggunakan fasilitas pinjaman secara prudent di PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Rawamangun. Semua upaya peningkatan kinerja yang optimal ini akan berdampak langsung terhadap hasil kinerja cabang secara menyeluruh. Dengan tingginya tingkat

4 kepercayaan masyarakat, maka akan semakin banyak produk dan fasilitas yang dapat ditawarkan kepada masyarakat pada umumnya serta nasabah pada khususnya termasuk penyaluran dana pihak ketiga kembali ke masyarakat berupa pemberian fasilitas kredit/pinjaman modal kerja, investasi maupun berupa kredit konsumtif (KPR = Kredit Kepemilikan Rumah atau Renovasi maupun KKB = Kredit Kendaraan Bermotor). Dalam hal ini, suku bunga fasilitas pinjaman yang ditawarkan BCA cukup kompetitif jika dibandingkan dengan Bank-Bank Pemerintah maupun Bank-Bank Swasta lainnya sebagai pesaing bisnis. Sehingga positioning yang menguntungkan ini juga diharapkan dapat membantu mendongkrak minat masyarakat untuk menggunakan fasilitas-fasilitas maupun produkproduk yang ditawarkan, dan pada akhirnya dapat dikatakan juga membantu perekonomian secara global. Dengan dilepasnya fasilitas pinjaman/kredit ke masyarakat secara prudent,, maka akan diperoleh hasil bunga atas pembiayaan proyek-proyek maupun pemberian modal kerja kepada para nasabah. Dari bunga pinjaman inilah perusahaan akan memperoleh laba atas pelepasan fasilitas yang diberikan. Hasil bunga ini merupakan salah satu unsur laba perusahaan selain pendapatan yang diperoleh dari fee base income dan provisi setelah dipotong biaya-biaya. Dengan tercapainya target laba, maka BCA akan mampu mengembangkan bisnisnya melalui ekspansi cabang-cabang baru dengan pembelian gedung/bangunan, serta penambahan assetasset lainnya. Berdasarkan tabel 1.1 target yang paling banyak tidak tercapai adalah pada tahun Ada 3 items highlight yang dicermati, yaitu: asset, pinjaman, dan dana pihak ketiga. Sementara untuk laba mampu melampaui target yang telah ditentukan. Sebaliknya pada tahun 2009, ketiga items highlight diatas (asset, pinjaman, dan dana pihak ketiga) mencapai hasil yang signifikan melebihi target yang telah ditentukan sedangkan pencapaian laba kurang dari

5 target. Tahun 2010, mengalami hal yang serupa seperti tahun sebelumnya di Laba usaha masih dibawah target sementara ketiga items highlight lainnya tercapai. Perubahan terjadi di tahun 2011 dimana laba dan pelepasan pinjaman meningkat pesat dan tercapai, namun asset dan dana pihak ketiga meskipun tumbuh namun tidak tercapai. Berdasarkan data pada tabel 1.1 dan tabel 1.2 terdapat hal-hal yang perlu diperbaiki agar kinerja kantor cabang dapat optimal. Hal tersebut bila tidak segera ditindak lanjuti akan berdampak terhadap performance kinerja cabang. Oleh karena itu perlu dilakukan upayaupaya untuk dapat meningkatkan kualitas semua unsur yang terlibat langsung, dalam hal ini peningkatan kualitas sumber daya manusianya melalui pemberian pemberdayaan/pelatihanpelatihan kepada seluruh karyawan. Perusahaan perlu mengalokasikan sebagian dananya untuk kepentingan pelatihanpelatihan dan keikutsertaan dalam seminar-seminar motivasi, dan lain-lain. Pemberian pelatihan dapat disesuaikan dengan bidang kerja dan tugas masing-masing karyawan. Hal ini diharapkan agar setiap karyawan akan mampu meningkatkan ketrampilan dan kemampuannya sesuai dengan bidangnya masing-masing untuk memberikan hasil kinerja terbaik. Kinerja yang baik dan optimal akan memberikan hasil keuntungan yang optimal pula bagi perusahaan. Dalam penelitian ini, karyawan yang diamati kinerjanya adalah bidang layanan (teller dan customer service), bidang pendukung operasi, dan bagian administrasi kantor. Seluruh karyawan tersebut bertanggung jawab atas pencapaian target perusahaan yang telah ditentukan sejak awal tahun. Jumlah karyawan tetap di PT. Bank Central Asia, Tbk KCU Rawamangun yang diamati terdiri dari 32 orang yang terhimpun di 2 bidang yaitu bidang layanan yang membawahi 2 bagian, teller dan customer service serta bidang pendukung operasi yang membawahi 1 bagian pendukung operasi serta 1 bagian yang berdiri sendiri yaitu bagian administrasi kantor, dengan penjelasan sebagai berikut:

6 1. Teller Mengerjakan pelayanan financial seperti terima setoran tunai/kliring, penarikan tunai, pemindahan, kiriman uang baik dalam mata uang rupiah maupun mata uang asing, penerimaan setoran pajak, dan lain-lain. 2. Customer Service Mengerjakan pelayanan non-financial, seperti melayani nasabah untuk pembukaan rekening, pelayanan fasilitas ATM, e-channel(internet banking, mobile-banking, dll), memberikan solusi perbankan melalui penawaran produk-produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 3. Bagian Pendukung Operasi Bertugas untuk memback-up pekerjaan administrative yang merupakan kelanjutan kerja dari unit layanan, seperti melanjutkan pengiriman uang antar bank atau negara, meyelesaikan kliring BI, menyelesaikan jual/beli valuta asing, mengelola hasil setoran tunai dari teller dan mempersiapkan penyetoran uang tunai kepada pihak ketiga (pengelola keuangan tunai BCA), pelaporan setoran pajak nasabah, dll. 4. Administrasi Kantor Mengelola SDM, mengelola biaya-biaya, mengelola kebutuhan alat tulis kantor/slipslip dan formulir untuk transaksi, pembayaran kepada supplier, perawatan/perbaikan gedung-gedung, perpanjangan sewa gedung, mengelola aktiva kantor, mengatur kebutuhan transportasi, mengelola karyawan outsource (satpam/cleaning service/parker/teknisi, dll). Tabel berikut menampilkan jabatan dan jumlah karyawan tetap PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun. Tabel 1.3

7 Data Pejabat (Kepala Kantor s/d Kepala Bagian) No J a b a t a n Jumlah 1. Kepala Kantor 1 2. Kepala Operasional Cabang 1 3. Kepala Pemasaran 1 4. Kepala Layanan 1 5. Kepala Pendukung Operasi 1 TOTAL 5 Tabel 1.4 Data Karyawan Customer Service No Jabatan Jumlah 1 Kepala Bagian Customer Service 2 2 Customer Service BCA 6 TOTAL 8 Tabel 1.5 Data Karyawan Teller No Jabatan Jumlah 1 Kepala Bagian Teller 2 2 Teller BCA 10 TOTAL 12 Tabel 1.6 Data Karyawan Operasional No Jabatan Jumlah 1 Kepala Bagian pendukung Operasi 1 2 Staf wewenang khusus 1

8 3 Staf Pendukung Operasi 6 TOTAL 8 Tabel 1.7 Data Karyawan Administrasi Kantor No Jabatan Jumlah 1 Kepala Bagian Administrasi Kantor 1 2 Staf Administrasi Kantor 3 TOTAL 4 Sumber: Bagian Operasional PT. Bank Central Asia Pada setiap tahunnya karyawan diwajibkan untuk mengikuti pelatihan-pelatihan dan seminar-seminar minimal dua kali setahun per karyawan, disamping itu ada pula pemberian reward berupa promosi bagi karyawan yang kinerjanya baik. Pelatihan dan seminar yang diadakan, dimaksudkan agar para karyawan dapat meningkatkan ketrampilan dan kemampuannya dalam menyelesaikan proses kerja di masing-masing bagian. Dapat dilihat pada tabel berikut pelatihan yang telah diperoleh karyawan PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun: No Jenis Pelatihan Prinsip Pengenalan Nasabah Refreshment BCA Prioritas VBT ME & MY ROLE CSO Tabel 1.8 Data Pelatihan Karyawan Peserta Pelatihan Pend. Teller Ops Adm. Kantor Jumlah

9 4 5 Pengetahuan Dasar BCA Prioritas VBT Start From I To Make A Great Work 6 Sertifikasi Waperd 7 Pengetahuan Produk dan Teknik Penjualan Reksadana 8 Perilaku Asertif Membangun Komunikasi Efektif Penyegaran Customer Service Harmoni Dalam Manajemen 12 Aplikasi Powerplan Pengetahuan Produk Jasa Perencanaan Keuangan Pribadi Untuk Staf Pengetahuan Produk kredit Smart Solution Frontliner Pengenalan Perbankan Work and Life Balance 19 Mengelola Karyawan Hukum Dalam Praktek Operasional Bank Pengembangan Kinerja Anggota Tim Aspek Hukum Dalam Perkreditan Berpikir dan Bertindak Proaktif Sumber: Bagian Operasional PT. Bank Central Asia Permasalahan mengenai hal diatas dipilih karena ingin mengetahui sejauh mana perusahaan tersebut dapat meningkatkan kinerja karyawan dengan memberdayakan sumber daya manusia yang ada. Berdasarkan berbagai pertimbangan, maka penulis tertarik untuk

10 melakukan penelitian mengenai pemberdayaan sumber daya manusia, yang hasilnya akan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM PEMBERDAYAAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KINERJA PADA PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK KCU RAWAMANGUN. 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang penelitian diatas, maka dalam penelitian ini dapat diidentifikasi masalah : 1. Bagaimana gambaran efektivitas pelaksanaan program pemberdayaan sumber daya manusia di PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun? 2. Bagaimana gambaran tingkat kinerja karyawan di PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun? 3. Seberapa besar pengaruh efektivitas pelaksanaan program pemberdayaan sumber daya manusia terhadap tingkat kinerja karyawan pada PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui gambaran efektivitas pelaksanaan program pemberdayaan sumber daya manusia di PT. Bank Central Asia KCU,Tbk Rawamangun. 2. Untuk mengetahui gambaran tingkat kinerja karyawan di PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh efektivitas pelaksanaan program pemberdayaan sumber daya manusia terhadap tingkat kinerja karyawan di PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun.

11 1.4 Kegunaan Penelitian Dari penelitian yang dilakukan diharapkan dapat diperoleh informasi data yang akurat dan relevan sehingga dapat digunakan oleh : 1. Penulis, dalam rangka membandingkan antara teori yang didapat selama kuliah dengan kondisi praktikal di lapangan, serta dapat menambah wawasan pengetahuan yang lebih luas dan berkualitas. Hal ini juga merupakan pengalaman awal yang berharga bagi Penulis terkait dengan penelitian ilmiah sesuai kurikulum di perkuliahan 2. PT. Bank Central Asia,Tbk KCU Rawamangun, dapat menjadi masukan dan sumbangan pemikiran bagi perkembangan dan kesinambungan pelaksanaan pemberdayaan sumber daya manusia dalam kaitan optimalisasi kinerja karyawan. 3. Bagi pembaca, sebagai sumber bacaan dan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian lebih lanjut serta sebagai tambahan informasi mengenai pemberdayaan sumber daya manusia terkait kinerja karyawan dalam sebuah perusahaan.