III. METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 18 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Dinamika yang terjadi pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi, semakin beragamnya tarif telepon, SMS, dan layanan data dari tiap operator seluler, semakin murahnya tarif promosi yang ditawarkan, dan semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler, sehingga dapat disimpulkan bahwa industri telekomunikasi seluler di Indonesia memiliki tingkat kompetisi yang tinggi sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila dianalisis dari aspek konsumen. Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif akibat banyaknya pilihan dan kelebihan-kelebihan produk kartu seluler GSM dan CDMA baik prabayar maupun pascabayar yang ditawarkan masing-masing operator perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Indosat, karena dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk kartu seluler Indosat. Untuk itu, Indosat perlu menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer retention yang berguna untuk memudahkan perusahaan mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan retensi pelanggan khususnya pada pelanggan kartu seluler prabayar IM3 dalam rangka meningkatkan profitabilitas perusahaan karena semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu seluler prabayar IM3 tersebut. Gambaran dari kerangka pemikiran penelitian mengenai pengaruh price satisfaction, customer switching cost, quality of product, dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3 dapat dilihat pada Gambar 1.

2 19 Tingkat persaingan antar operator seluler Terbentuk pola perilaku mencari variasi pada konsumen Tujuan PT Indosat Tbk meningkatkan profitabilitas Identifikasi faktor-faktor customer retention pada produk IM3 Karakteristik Responden Faktor-faktor yang mempengaruhi customer retention Tanggapan Responden Price Satisfaction Trust in Brand Quality of Product Customer Switching Cost Analisis Deskriptif Uji Chi Square Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Deskriptif Analisis Angka Indeks Implikasi manajerial dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di kampus Universitas Padjadjaran pada program DIII Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang berlokasi di Jalan Dipati Ukur No. 35, Bandung dengan waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan April 2012 sampai dengan bulan Juli Jenis dan Sumber Data Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang penelitian ini, yaitu:

3 20 1. Data primer Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sebelumnya yaitu mahasiswa Program DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan kartu seluler prabayar IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan, di mana kuesioner selengkapnya disajikan pada Lampiran Data sekunder Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara yang diperoleh atau dicatat pihak lain dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder dalam penelitian ini berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian dan keperluan analisis, seperti data-data yang diperoleh dari Annual Report PT Indosat Tbk, situs resmi Indosat, buku, jurnal, majalah, koran, dan internet Metode Penarikan Sampel Sampel dalam penelitian ini merupakan mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan kartu seluler IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan, di mana pengambilan sampel dilakukan dengan quota sampling yang merupakan metode penetapan sampel dengan menentukan quota terlebih dahulu pada masing-masing kelompok. Dalam menentukan besarnya jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Slovin (Sugiyono, 2011), yaitu: Keterangan: n = Jumlah sampel. N = Jumlah populasi. e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi.

4 21 Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Subbagian Akademik dan Kemahasiswaan Program DIII FEB UNPAD Bandung per bulan Januari 2012, jumlah mahasiswa aktif yaitu orang. Student body Program DIII FEB UNPAD Bandung disajikan pada Lampiran 2. Jadi, perhitungan besarnya sampel dapat ditentukan sebagai berikut: Maka berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden, selanjutnya dilakukan pembagian jumlah responden dari setiap program studi yang ada agar responden terwakili, yang terlihat pada Tabel 3. Tabel 3. Proporsi pengambilan sampel per program studi Program Studi Populasi (%) Sampel Akuntansi ,3 35 Manajemen Pemasaran ,2 29 Perpajakan ,7 27 Bisnis Internasional 165 8,8 9 Total Sumber: Data sekunder yang diolah, Uji Instrumen Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini akan diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauhmana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur, di mana kuesioner dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut:

5 22 Keterangan: r = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 responden (n=30) yang telah menggunakan produk IM3, di mana keseluruhan variabel penelitian memuat 56 item pertanyaan yang harus dijawab oleh responden. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan Software SPSS Versi 16 for Windows pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 orang, maka diperoleh nilai r tabel pada taraf signifikan (α = 0,05) sebesar 0,361, artinya jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir pertanyaan dikatakan valid. Dari hasil pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel price satisfaction (PS) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,364 sampai dengan 0,704 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel price satisfaction (PS) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel trust in brand (TB) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,553 sampai dengan 0,777 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel trust in brand (TB) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran 3.

6 23 3. Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel quality of product (QP) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,302 sampai dengan 0,728. Akan tetapi, ditemukan beberapa item pertanyaan yang tidak valid sebanyak 2 (dua) item pertanyaan karena 2 (dua) item pertanyaan tersebut memiliki nilai yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini bisa diakibatkan responden yang kurang mengerti maksud yang sebenarnya dari pertanyaan atau responden yang tidak konsisten dalam menjawab pertanyaan kuesioner, karena keterbatasan waktu penelitian dan memperhitungkan tingkat efisiensi penelitian maka tidak mungkin untuk melakukan penyebaran ulang kuesioner. Oleh karena itu, demi terpenuhinya syarat pengujian validitas di dalam sebuah penelitian maka peneliti melakukan penyesuaian dengan menghilangkan 2 (dua) item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid tersebut yaitu item pertanyaan nomor 2 dan 6 karena dinilai tidak dapat mewakili dalam pengukuran variabel quality of product (QP) di dalam penelitian ini, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel customer switching cost (CSC) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,364 sampai dengan 0,764 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer switching cost (CSC) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian tingkat validitas untuk variabel customer retention (CR) menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut antara 0,614 sampai dengan 0,776 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer retention (CR) dinyatakan valid, yang dapat dilihat pada Lampiran Uji Reliabilitas Reliabilitas (kehandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang-

7 24 ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach s Alpha dengan rumus: r 11 = [ ] [ ] (4) Keterangan: r 11 = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan σ 1 = Jumlah ragam total Σσ b = Jumlah ragam butir Rumus untuk mencari nilai ragam adalah: Keterangan: σ = Ragam n = Jumlah contoh (responden) X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor butir pertanyaan) Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha lebih dari 0,60. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach s Alpha untuk variabel price satisfaction (PS) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,863 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel price satisfaction (PS) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach s Alpha untuk variabel trust in brand (TB) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,772 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam

8 25 kuesioner untuk variabel trust in brand (TB) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach s Alpha untuk variabel quality of product (QP) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,838 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel quality of product (QP) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach s Alpha untuk variabel customer switching cost (CSC) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,855 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer switching cost (CSC) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran Hasil pengujian reliabilitas dengan teknik Cronbach s Alpha untuk variabel customer retention (CR) menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,732 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan di dalam kuesioner untuk variabel customer retention (CR) dinyatakan reliabel, yang dapat dilihat pada Lampiran Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk mengolah dan menganalisis data dalam rangka menghasilkan informasi yang bermanfaat dalam menjawab masalah penelitian, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran karakteristik masing-masing mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang telah menggunakan produk kartu IM3. Responden yang mengisi kuesioner adalah mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung yang berjumlah 100 orang. Maka analisis ini akan memberikan nilai secara persentase dari keseluruhan total responden yang ada dilihat dari usia, jenis kelamin, asal,

9 26 tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan, kepemilikan kartu seluler lain Uji Chi Square Uji chi square merupakan metode tabulasi silang yang digunakan untuk mengetahui berapa frekuensi jumlah mahasiswa dilihat dari karakteristik berdasarkan usia, jenis kelamin, asal, tempat tinggal, uang saku bulanan, pengeluaran bulanan, pengeluaran pulsa bulanan, umur berlangganan, alasan, kepemilikan kartu seluler lain dengan faktor-faktor pembentuk customer retention dan juga untuk mengetahui bagaimana hubungan yang ada antara karakteristik tersebut dengan faktor-faktor pembentuk customer retention yang sangat ditentukan oleh intensitas dalam menggunakan layanan yang diberikan oleh Indosat melalui IM Analisis Angka Indeks Menurut Ferdinand (2006) angka indeks digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas variabel yang akan diteliti. Teknik skoring yang dilakukan dalam penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimum 4, sehingga rentang skala didapatkan dari penghitungan rumus berikut: Keterangan: m = skor maksimal n = skor minimal k = jumlah kategori Jadi, perhitungan besarnya rentang skala dapat ditentukan sebagai berikut: Untuk melihat rentang skala tiap kategori dalam menentukan indeks tanggapan responden terhadap variabel price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), customer switching cost (CSC), dan customer retention (CR) sebesar 0,75 digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks yang ditunjukkan pada Tabel 4.

10 27 Tabel 4. Rentang skala indeks variabel Nilai Indeks Kategori 1,00 1,75 Sangat Tidak Setuju 1,76 2,50 Tidak Setuju 2,51 3,25 Setuju 3,26 4,00 Sangat Setuju Sumber: Data primer yang diolah, Method of Successive Interval Penentuan bobot dalam penelitian ini adalah dinilai dengan skala likert dalam menjaring tanggapan responden yang mampu mencerminkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan dengan pertanyaan besangkutan dengan tingkatan jawaban yang diharapkan peneliti yaitu dimulai dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS). Skala likert termasuk kategori skala ordinal maka pengukuran dengan menggunakan skala likert tidak bisa dianalisis dengan uji regresi linier berganda, sehingga digunakan method of successive interval (MSI) untuk merubah menjadi skala interval agar data dapat dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda, di mana hasil transformasi data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan program aplikasi Microsoft Excel Menurut Al-Rasyid (1994) langkah-langkah dalam method of successive interval (MSI) adalah sebagai berikut: a. Mencari f (frekuensi) jawaban responden. b. Membagi setiap bilangan pada f (frekuensi) dengan N (jumlah sampel) sehingga diperoleh proporsi yang berumus: c. Jumlahkan p (proporsi) secara berurutan untuk setiap item pertanyaan, sehingga didapakan hasil proporsi kumulatif yang berumus: Pki = Pk (i 1) + Pi..(8) 4. Proporsi kumulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku untuk kemudian menentukan nilai Z untuk setiap item. 5. Hitung scale value (SV) yang berumus:

11 28 6. Menentukan nilai transformasi (nilai skala interval) yang berumus: Nilai transformasi = Nilai Skala + [Nilai Skala Minimum] + 1 (10) Uji Asumsi Regresi Untuk mengetahui besarnya pengaruh price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost produk IM3 terhadap customer retention pada mahasiswa DIII FEB UNPAD diperoleh data hasil penyebaran kuesioner yang bersifat ordinal dinaikkan ke skala pengukuran interval dengan bantuan program MSI. Setelah data diubah ke dalam bentuk interval, kemudian dilakukan uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas sebagai rangkaian uji kelayakan data, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, di mana hasil perhitungan dapat dilihat bahwa hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini dengan melihat grafik normal probability plot dan histogram pada Gambar 2 dan 3 yang menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal serta grafik histogram juga menunjukkan distribusi normal, maka dapat disimpulkan model regresi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas. Gambar 2. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual Gambar 3. Histogram

12 29 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) dan nilai tolerance, di mana dari hasil perhitungan terlihat bahwa masing-masing variabel independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas, yang ditunjukkan pada Tabel 5. Tabel 5. Nilai tolerance dan VIF dalam uji multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Price Satisfaction (PS) 0,751 1,331 Trust in Brand (TB) 0,918 1,089 Quality of Product (QP) 0,793 1,261 Customer Switching Cost (CSC) 0,858 1,165 Sumber: Data primer yang diolah, Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas yaitu situasi dimana terdapat kecenderungan adanya pengelompokkan pada suatu variabel yang tingkat variasi data antar kelompok tersebut berbeda, di mana dari grafik scatterplot dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada data yang digunakan dalam penelitian ini karena terlihat data menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah nilai 0 sumbu Y dan tidak membentuk pola atau gelombang garis tertentu secara jelas, yang ditunjukkan pada Gambar 4. Gambar 4. Scatterplot dalam uji heteroskedastisitas Berdasarkan hasil uji asumsi regresi sebagai rangkaian uji kelayakan data, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi customer

13 30 retention berdasarkan masukan variabel independen price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC) Uji Ketepatan Model (Goodness of Fit) 1. Uji F (Anova) Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel tergantung yang berumus: Tahapan pengujian hipotesis secara simultan dapat dilihat, sebagai berikut: 1. Merumuskan hipotesis statistik a. H 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). b. H 1 : β 1, β 2, β 3, β 4 > 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). 2. Mengukur taraf signifikansi a. Probabilitas < 0,05 = H 0 ditolak dan H a diterima. b. Probabilitas > 0,05 = H 0 diterima dan H a ditolak. 2 Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, di mana nilai t-hitung dirumuskan sebagai berikut:

14 31 Keterangan: b = Koefisien regresi Sb = Standard of error regresi Tahapan pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat, sebagai berikut: 1. Merumuskan hipotesis statistik a. H 0 : β i = 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). b. H 1 : β i > 0 Variabel independen yaitu price satisfaction (PS), customer switching cost (CSC), quality of product (QP), dan trust in brand (TB) secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu customer retention (CR). 2. Mengukur taraf signifikansi a. Probabilitas < 0,05 = H 0 ditolak dan H 1 diterima b. Probabilitas > 0,05 = H 0 diterima dan H 1 ditolak 3 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk menggambarkan kemampuan model menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen, di mana ditunjukkan oleh angka R-Square dalam model summary yang dihasilkan oleh program yang berumus: R² = (TSS-SSE) TSS = SSR/TSS. (13) Keterangan: TSS = Total Sum Square SSE = Sum Square of Error SSR = Sum Square of Regression

15 32 Kelemahan penggunaan koefisien determinasi adalah terjadinya bias terhadap jumlah variabel independen yang digunakan, sehingga dianjurkan menggunakan adjusted R² yang berumus: [ ] [ ] Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Ghozali (2005), analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen, di mana model persamaan regresi dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: CR = α + β 1 PS + β 2 TB + β 3 QP + β 4 CSC....(15) Keterangan: CR = Customer retention α = Nilai konstanta PS = Price satisfaction TB = Trust in brand QP = Quality of product CSC = Customer switching cost β 1 β 2 β 3 β 4 = Koefisien regresi variabel price satisfaction = Koefisien regresi variabel trust in brand = Koefisien regresi variabel quality of product = Koefisien regresi variabel customer switching cost