BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Logo Hotel Mitra Bandung Sumber: 2014

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Hotel Mitra Bandung didirikan pada tahun 2006 yang sebelumnya hasil renovasi dari Wisma Mitra PTDI milik negara yang didirikan pada tahun Hotel Mitra Bandung adalah hotel berbintang tiga yang berada di pusat Kota Bandung tepatnya di Jl. W.R Supratman No.98. Selayaknya hotel berbintang tiga, Hotel Mitra Bandung memiliki fasilitas seperti: Nusantara Ballroom, 84 Room, Kayu Manis Restaurant, Meeting Rooms, Executive Lounge, 24 Hours Room Service, Wifi, Hot & Cold Water, Laundry & Dry Cleaning Service, dan Swimming Pool (Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, 2014). Adapun logo Hotel Mitra Bandung sebagaimana tampak pada gambar berikut: Gambar 1.1 Logo Hotel Mitra Bandung Sumber: Hotel Mitra Bandung memiliki tema yaitu Your Second Home yaitu menanamkan kenyamanan bagi tamu yang menginap seperti layaknya rumah sendiri. Sedangkan untuk fasilitas meeting yang disediakan oleh Hotel Mitra Bandung tema yang ditanamkan adalah Your Succesfull is Our Goals yaitu memfasilitasi dengan senyaman mungkin untuk mendukung kegiatan yang dilaksanakan oleh tamu/ perusahaan yang menggunakan fasilitas meeting room agar berjalan dengan baik. Adapun publish rate dari kamar dan meeting room yang disediakan oleh Hotel Mitra Bandung adalah sebagaimana tampak pada tabel berikut ini. 1

2 Tabel 1.1 Room Rate Hotel Mitra Bandung TYPE NO. OF ROOM RATE SUPERIOR 25 ROOMS Rp DELUXE 40 ROOMS Rp GRAND DELUXE 14 ROOMS Rp JUNIOR SUITE 4 ROOMS Rp EXECUTIVE SUITE 1 ROOMS Rp All rate are inclusive of daily buffet breakfast for 2 person, Inclusive 21% Gov. Tax & Service Charge Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, 2014 Tabel 1.2 Meeting Package Rate Hotel Mitra Bandung RESIDENTAL MEETING Full Board Meeting Single Occupancy Rp Full Board Meeting Twin Share Rp Full Board Meeting Triple Share Rp (Inclsive of room, breakfast, lunch, dinner, 2x coffe break, meeting room and meeting equipment) NON RESIDENTAL MEETING Half Day Meeting (Lunch/dinner, 1x coffee break, meeting room, meeting equipment) Rp Full Day Meeting (Lunch/dinner, 2x coffee break, meeting room, meeting equipment) Rp Full Board Non Residental Meeting (Lunch & dinner, 2x coffee break, meeting room, meeting eq.) Rp ROOM RENTAL Dayang Sumbi Rp Sangkurian Rp Nusantara Rp Inclusive of 21% Government Tax & service Charge BANQUET CONFIGURATION FUNCTION SIZE THEATER U-SHAPE CLASSROOM Nusantara Hall Nusantara I Nusantara II Sangkuriang Dayang Sumbi 16, Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung,

3 Hotel Mitra Bandung mempunyai 80 orang karyawan, adapun struktur organisasi dalam Hotel Mitra Bandung adalah sebagai berikut. General Manager Sales & Finance Human Resouce Marketing Controller Devlopment Room Division Food & Beverage Manager Manager Accounting Security Front House Laundry FB FB Office Keeping Service Product Gambar 1.2 Stuktur Organisasi Hotel Mitra Bandung Sumber: Dokumentasi Hotel Mitra Bandung, Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan hotel terjadi begitu pesat di kota-kota besar di Jawa Barat salah satunya adalah Kota Bandung yang memiliki tingkat kunjungan tinggi, dan pertumbuhan industri perhotelan yang berkembang dengan baik dibandingkan dengan kota-kota lainnya di Jawa Barat. Program tahun kunjungan wisata Jawa Barat 2014 menjadikan Kota Bandung sebagai tujuan utama objek wisata. Objek wisata yang ditonjolkan dalam program tahun kunjungan wisata Jawa Barat 2014 adalah objek wisata alam di sekitar Kota Bandung seperti gunung Tangkuban Parahu, Kawah Putih, dan berbagai objek wisata alam lainnya. Kota Bandung sebagai ibu kota Jawa Barat terkenal sebagai kota yang menawarkan wisata belanja, atraksi wisata, dan udaranya yang sejuk sehingga banyak turis baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Kota Bandung. Disamping itu akses untuk mencapai Kota Bandung sangat mudah sehingga para turis tidak banyak mendapatkan kendala untuk datang ke Bandung. Berikut disajikan pada Tabel 1.3 yang menunjukan peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara dan 3

4 domestik dilihat dari jumlah tamu hotel berbintang dan akomodasi lainnya yang berkunjung ke Kota Bandung. Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan Pada Tamu Hotel Berbintang Dan Akomodasi Lainnya Di Kota Bandung WISATAWAN TAHUN (orang) JUMLAH MANCANEGARA DOMESTIK * *Angka sementara Sumber: jabar.bps.go.id, 2014 Pada Tabel 1.3 terlihat peningkatan jumlah wisatawan pada tahu hotel berbintang dan akomodasi lainnya di tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar dari tahun sebelumnya, diikuti dengan jumlah kenaikan 2012 yang cukup tinggi juga yaitu sebanyak sedangkan di tahun 2013 mengalami penurunan mencapai orang dengan angka yang diperoleh sementara. Dan pada tahun 2014 Pemerintah Kota Bandung menargetkan lebih dari 7 juta orang kunjungan wisatawan. Disbudpar mengatakan target tersebut dinilai sangat realistis, apalagi kunjungan wisatawan ke Kota Bandung terus mengalami peningkatan 10-15%. Dengan melihat jumlah tamu yang menginap di hotel berbintang dan akomodasi lainnya dapat memungkinkan mencapai angka wisatawan yang ditergetkan oleh pemerintah Kota Bandung. Mengingat persaingan antar industri yang sangat ketat maka bertambah pula jumlah usaha hotel di Bandung, tentunya akan semakin membuat persaingan diantara hotel yang berada di Kota Bandung, khususnya Hotel Mitra Bandung sebagai salah satu hotel bintang tiga yang terletak dekat dengan pusat Kota Bandung tepatnya di Jalan Supratman No.98 yang terus berusaha berkembang untuk meningkatkan tingkat hunian kamar memanfaatkan kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke Bandung yang 4

5 cukup tinggi, serta bersaing dengan hotel-hotel bintang tiga yang cukup banyak juga di Bandung. Menurut Room Division Manager Hotel Mitra Bandung menyatakan bahwa tamu yang menginap sebagian besar merupakan tamu yang sebelumnya memiliki pengalaman menginap di Hotel Mitra Bandung. Berikut klasifikasi tamu yang menginap di Hotel Mitra Bandung dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 1.4 Klasifikasi Tamu Yang Menginap Di Hotel Mitra Bandung Tahun TAHUN INDIVIDU CORPORATE Sumber : Room Division Hotel Mitra Bandung, 2014 Berdasarkan Tabel 1.4 menunjukan bahwa jumlah tamu yang menginap di Hotel Mitra Bandung kebanyakan merupakan tamu individu yang merupakan tamu transit atau singgah yang melakukan kegiatan wisata. Sedangkan tamu bisnis merupakan tamu yang menggunakan langsung kamar dengan ruangan meeting-nya atau perusahaan yang sudah menjalin kerjasama dengan Hotel Mitra Bandung masih dibawah tamu individu. Adapun room occupancy Hotel Mitra Bandung tahun dapat dilihat pada Gambar 1.3 berikut. 80% 70% 60% Room Occupancy Room Occupancy Gambar 1.3 Room Occupancy Hotel Mitra Bandung Sumber: Room Division Manager Hotel Mitra Bandung,

6 Berdasarkan Gambar 1.3 menunjukan tingkat occupancy tahun 2011 ke 2012 mengalami penurunan sebesar 2% dari 70% ke 68% dan pada tahun berikutnya turun juga 2% dari tahun sebelumnya yaitu 66%. Dapat dilihat penurunan 2% dari setiap tahunnya yang menginap menggambarkan hilangnya target tamu yang ingin dicapai, dilihat hasil penelitian sementara peneliti dari 37 guest comment dari tamu individu yang disediakan bagian room divison disetiap kamarnya, banyaknya komentar negatif (kurang puas) dibandingkan komentar positif (puas). Berikut penjelasan mengenai pendapat dari 37 tamu hotel mengenai service yang disediakan melalui Gambar 1.4. Gambar 1.4 Guest Comment Hotel Mitra Sumber: Front Office Department Hotel Mitra Bandung, 2014 Pada Gambar 1.4 disajikan data front office department yang menunjukan hasil guest comment dari 37 tamu yang dipaparkan, terdapat 19 tamu yang berkomentar negatif dan 18 tamu yang berkomentar positif. Hal ini menggambarkan dari perwakilan tamutamu individu yang menginap di Hotel Mitra Bandung bahwa kurangnya pelayanan yang baik diberikan sehingga banyaknya tamu yang tidak puas saat menginap. Rata-rata komentar tamu yang negatif mengeluhkan tentang kebersihan dan service hotel. Oleh karena itu Hotel Mitra Bandung perlu meningkatkan service recovery terhadap service failure yang terjadi agar dapat mengurangi ketidakpuasan pengunjung dan memaksimalkan tingkat hunian kamar hotel. Berikut disajikan program service recovery yang ada pada Hotel Mitra Bandung. 6

7 Tabel 1.5 Program sevice recovery Hotel Mitra Bandung Program Implementasi Procedural Justice Keadilan yang seharusnya diterima oleh tamu hotel, ketika mengajukan komplain dan disesuaikan dengan aturan serta kebijakan yang berlaku di hotel. Hotel Mitra Bandung melakukan process controling pada setiap keluhan, lalu melakukan decision control setelah menemukan pemicu permasalahan dengan melakukakan acceessibility untuk mempermudah process service recovery, pelayanan dengan timing/speed yang telah ditetapkan dalam prosedur hotel, dan flexibility dalam penanganan komplain pelanggan. Distributive Justice Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika kesalahan atau kekurangan dalam pelayanan terhadap tamu hotel seperti melakukan upgrade terhadap jenis kamar menjadi lebih baik, memberi discount, coupons, refunds, free gift. Interactional Justice Dalam program ini hotel memfokuskan pada perlakuan atau respon yang ditunjukan oleh hotel ketika berhadapan dengan tamu hotel yang mengajukan komplain dengan cara explanation terhadap kekurangan/ kesalahan yang membuat tamu tidak puas terhadap pelayanan, honestly dengan meyakinkan bahwa service failure yang terjadi bukan hal yang sengaja, dan tidak memberikan iming-iming palsu, politeness (manners dalam melayani keluhan tamu), effort (usaha dalam menemukan solusi memecahkan penyelesaian keluhan tamu hotel), dan emphaty (memahami keluhan tamu dan memberikan rasa kepercayaan kepada tamu yang komplain). Sumber: Front Office Departement Hotel Mitra Bandung,

8 Service recovery yang dilakukan perusahaan harus memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan lebih maksimal. Service recovery yang dilakukan Hotel Mitra Bandung merupakan sebuah usaha untuk meningkatkan kepuasan tamu yang menginap. Kinerja service recovery yang diukur oleh Hotel Mitra Bandung melalui guest comment yang diisi oleh tamu individu sesuai dengan apa yang dirasakan selama menginap, dapat dilihat masih belum efektifnya program service recovery yang diterapkan karena masih banyak tamu yang belum menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan hotel. Penelitian mengenai service recovery bukanlah merupakan penelitian yang pertama kali dilakukan, penelitian terdahulu oleh Ah Keng Kau dan Elizabeth Wan Yiun Loh (2006:111) yang berjudul The Effect of Service Recovery on Costumer Satisfaction; a Comparison between Complainants and Non Complainants. Pada penelitian ini terdapat fenomena yang terjadi pada Hotel Mitra Bandung terlihat bahwa banyaknya tamu individu yang tidak puas dengan pelayanan hotel yang diberikan dari hasil guest comment dengan program service recovery belum efektif yang diterapkan dan hal tersebut akan berdampak buruk pada tingkat hunian kamar kedepannya. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian skripsi dengan mengambil judul Pengaruh Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Hotel Mitra Bandung (Survey Pada Tamu Individu Hotel Mitra Bandung). 1.3 Rumusan Masalah Bedasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : a. Bagaimana service recovery di Hotel Mitra Bandung. b. Bagaimana customer satisfaction Hotel Mitra Bandung. c. Seberapa besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara simultan. 8

9 d. Seberapa besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara parsial. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah penelitian maka penelitian ini bertujuan untuk mengkaji mengenai : a. Untuk mengetahui bagaimana service recovery pada Hotel Mitra Bandung. b. Untuk mengetahui tingkat customer satisfaction Hotel Mitra Bandung. c. Mengetahui besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara simultan. d. Mengetahui besarnya pengaruh service recovery yang terdiri dari procedural justice, distributive justice dan interactional justice terhadap customer satisfaction Hotel Mitra Bandung secara parsial. 1.5 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian mengenai ilmu pemasaran yang ada di program studi administrasi bisnis, yang dapat dilihat dari kegunaan akademis (teoritik) pengembangan keilmuan dan kegunaan praktis (empirik). a. Kegunaan Akademis Dapat memberikan masukan ilmu mengenai pemasaran pada jurusan Administra Bisnis. Serta dapat memberikan saran bagi peneliti dalam mengembangkan kajian mengenai ilmu pemasaran khususnya service recovery, kepuasan tamu hotel, dan pengaruh service recovery terhadap kepuasan tamu hotel. b. Kegunaan Praktis 1. Dapat memberikan masukan bagi pihak Hotel Mitra Bandung untuk meningkatkan service recovery sehingga meningkatkan kepuasan tamunya. 2. Memberikan masukan bagi pihak Hotel Mitra Bandung untuk meningkatkan kinerja service recovery Hotel Mitra Bandung. 9

10 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada BAB I ini berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan diadakannya penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada BAB II berisi mengenai penelitian sebelumnya, landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, ruang lingkup penelitian, serta kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN Pada BAB III berisi mengenai objek penelitian, metode penelitian, jenis, dan teknik pengumpulan data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada BAB IV berisi pembahasan dari penelitian yang berupa analisa pengolahan data yang telah dilakukan dikaitkan dengan teori yang mendasarinya seperti yang telah diuraikan dalam BAB II dan asumsi yang telah ditetapkan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada BAB V berisi rangkuman seluruh penelitian skripsi ini yang didapatkan dari pembahasan dan kemungkinan saran perbaikan ataupun pendapat yang dikemukakan terkait dengan hasil pengolahan data yang dikaitkan dengan teori-teori yang mendasarinya. 10