BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 KERANGKA TEORI Customer Relationship Management (CRM) Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. O Brien (2002) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), target CRM ada 3 yaitu: 1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat 5

2 6 meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). 3. Mempertahankan pelanggan (Retain), tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Beberapa keuntungan dalam bisnis yang dapat didapatkan dari Customer Relationship Mangement (CRM) adalah : 1. Menciptakan Pelayanan jasa yang lebih baik Hubungan yang tercipta antara perusahaan dan pelanggan akan membuat komunikasi menjadi lebih baik. Dengan adanya hubungan yang sudah akrab antara perusahaan dengan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan pun akan lebih baik karena telah terbentuk rasa saling percaya antara perusahaan dan pelanggan. 2. Membuat fasilitas Call-center menjadi lebih efisien. Dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, maka fasilitas call-center yang ada pada perusahaan bukan hanya menawarkan produk kepada pelanggan tetapi dipergunakan untuk membina dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan serta menawarkan produk-produk baru. 3. Membuat cross selling menjadi lebih efektif. Dikatakan bahwa CRM bias membuat cross selling menjadi lebih efektif karena adanya database yang terintegrasi. Dengan adanya database tersebut, maka tanpa ditanya telah mengetahui secara otomatis mengenai produk apa yang telah dimiliki oleh pelanggan ataupun produk yang belum

3 7 dibeli dari keseluruhan rangkaian produk yang dipasarkan. Selain itu, dengan adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan nasabah atau pelanggan maka mengetahui lebih banyak mengenai profil pelanggan atau konsumen, sehingga kemungkinan untuk melakukan kesalahan sasaran dalam memasarkan produk menjadi sangat kecil. 4. Membina hubungan dengan pelanggan atau konsumen. Dengan adanya CRM maka hubungan antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen lebih terjalin, misalnya dengan mengadakan acara gathering atau talk show dengan memberikan hadiah yang akan menarik pelanggan atau konsumen untuk tetap loyal pada perusahaan. Selain untuk menjada loyalitas dalam acara tersebut juga dapat memperkenalkan produk atau layanan jasa lainnya kepada pelanggan atau konsumen. 5. Menemukan calon pelanggan atau konsumen yang baru. Dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan tercipta ketika kedua belah pihak telah mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan. Dari sisi pelanggan atau konsumen, ketika merasa diuntungkan dengan pelayanan jasa yang diberikan, maka akan tercipta hubungan yang baik dengan perusahaan. Setelah merasa puas dan telah tercipta hubungan baik, maka konsumen akan menceritakan keunggulan perusahaan tersebut kepada orang lain. Informasi yang disampaikan oleh nasabah atau konsumen bisa membangun image yang baik mengenai perusahaan tersebut, dan hal tersebut bisa mendatangkan nasabah atau konsumen yang baru bagi perusahaan tersebut.

4 8 6. Meningkatkan keuntungan bagi pelanggan atau konsumen. Dengan adanya hubungan yang baik, bukan hanya perusahaan yang akan memperoleh keuntungan, tetapi konsumen juga akan mendapatkan keuntungan. Keuntungan yang diperoleh nasabah atau konsumen juga bermacam-macam, misalnya harga khusus yang diberikan oleh perusahaan dan mendapatkan pelayanan yang ekstra karena telah menjadi pelanggan atau nasabah perusahaan tersebut dalam waktu yang cukup lama. Menurut Sergios dalam penelitiannya yang berjudul Integrated customer relationship management for service activities an internal/external gap model bahwa perusahaan jasa sangat penting mengimplementasikan CRM karena perusahaan jasa ditandai dengan seringnya interaksi dengan pelanggan sehingga berpeluang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) ITIL adalah kerangka kerja best practice yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information Technology Service Management. ITIL juga secara umum dipertimbangkan sebagai standard internasional untuk mengelola layanan IT ( Ganga, 2010 ). Terminologi layanan telah menjadi sangat popular dalam komputasi suatu organisasi, terdapat tiga tipe dasar yang dapat dibedakan dalam terminologi layanan ( Nurcan, 2009 ): a. Layanan Teknologi, merupakan layanan teknologi yang disediakan oleh komputer, mencakup faktor orang, proses bisnis, dan

5 9 infrastruktur layanan, seperti penyediaan komputasi power, media penyimpanan, dan lain-lain. b. Layanan Perangkat Lunak, adalah pengaturan di dalam arsitektur berorientasi layanan atau dikenal dengan istilah SOA ( Service Oriented Architecture ). c. Layanan Bisnis, adalah layanan yang secara langsung mendukung proses bisnis. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Frank, 2008, bahwa ada lima area penting dalam pelayanan yang digunakan dalam sebuah organisasi, diantaranya : 1. Service strategy, mengeksplorasi isu-isu yang berkaitan dengan manajemen IT dalam sebuah organisasi, fokus ITIL dalam hal ini adalah untuk mendefinisikan proses, layanan dan metode yang akan mempengaruhi keberhasilan organisasi. 2. Service design, fokus pada identifikasi dan pengembangan pelayanan sesuai dengan tujuan organisasi. 3. Service transition, fokus pada eksplorasi best practise dalam rangka meminimalisir resiko yang aka nada serta peningkatan kualitas pelayanan. 4. Service operation, fokus pada detail pelayanan. 5. Continual Service Improvement, melakukan pengawasan terhadap peningkatan dari kualitas dan biaya pelayanan.

6 Model dan Simulasi Model adalah sebuah abstraksi dari dunia nyata yang disederhanakan sehingga hanya parameter-parameter dan variabel-variabel yang penting saja yang muncul dalam bentuknya. Sebuah model dapat mencerminkan atau mengabstraksikan dari sebuah objek, proses, situasi atau sistem. Secara lebih luas sebuah model dapat mengungkapkan dan menjelaskan tantangnan hubungan dari berbagai komponen, aksi dan reaksi serta hubungan sebab akibat. (Malabay, 2008) Model menggambarkan fenomena suatu objek atau suatu kegiatan. Fenomena ini disebut entitas. Jika model menggambarkan sebuah perusahaan, perusahaan itu adalah entitasnya. Jika model menggambarkan fluktasi volume penjualan perusahaan maka penjualan perusahaan itu adalah entitasnya. (Raymond McLoed, 1996) Jenis-jenis model terbagi menjadi tiga bagian, diantaranya : 1. Model ikonik Memberikan visualisasi atau peragaan dari masalah yang ditinjau, contoh dari model ini adalah grafik, pie chart, dan foto udara. 2. Model analog Didasarkan pada keserupaan gejala yang ditunjukan oleh masalah dan yang dimiliki oleh model. 3. Model simbolik atau matematik Menyatakan kuantitatif, persamaan matematika yang mewakili masalah. Penggunaan model dapat memperoleh keuntungan sebagai berikut :

7 11 1. Proses pembuatan model dapat menjadi pengalaman belajar. Dapat dipastikan, pada setiap proyek dipelajari sesuatu yang baru mengenai sistem fisik. 2. Kecepatan proses simulasi menyedikan kemampuan untuk mengevaluasi dampak keputusan dalam jangka waktu singkat. Dalam hitungan menit, dapat dibuat simulasi operasi perusahaan dalam beberapa bulan, kuartal atau tahun. 3. Model menyediakan daya prediksi, suatu pandangan ke masa depan, yang tidak dapat disediakan oleh informasi lain. 4. Model lebih murah daripada metode trial and error. Proses pembuatan model memang mahal dalam waktu pengembangan serta prangkat lunak dan prangkat keras yang diperlukan untuk simulasi, tetapi biaya tersebut tidak setinggi biaya yang disebabkan keputusan yang salah. Tindakan menggunakan model adalah simulasi. Simulasi adalah satusatunya cara yang praktis dalam menguji model. Beberapa keuntungan dari simulasi : 1. Dapat digunakan untuk menganalisa situasi dunia nyata yang besar dan kompleks. 2. Model simulasi dibuat untuk problem manajemen dan membutuhkan input dari manajemen. Analisa yang mengerjakan model harus berhubungan secara ekstensif dengan manajer, ini berarti pengguna biasanya turut serta dalam proses permodelan, dan mempunyai peran dalam pembuatannya, sehingga tidak takut/ragu untuk menggunakannya.

8 12 3. Simulasi tidak menggangu sistem dunia nyata. 4. Dengan simulasi dapat dipelajari efek interaktif dari suatu komponen atau variabel individual untuk menentukan mana yang penting. 5. Simulasi memungkinkan penghematan waktu. Sedangkan simulasi juga memiliki keurangan : 1. Model simulasi yang baik mungkin akan mahal. Biasanya merupakan proses yang panjang dan rumit. 2. Simulasi tidak menghasilkan solusi optimal dari permasalahan seperti teknik analisa kuantitatif yang lain. 3. Tiap model simulasi adalah unik. Solusi dan kesimpulannya tidak dapat digunakan untuk permasalahan lain. 4. Harus dijalankan semua kondisi dan hambatan untuk mendapatkan solusi yang ingin diuji. Model simulasi tidak menghasilkan jawaban dengan sendirinya Model Baku Dunia Dari seluruh masalah yang dapat dimodelkan di dunia ini secara ringkas dapat dikatakan hanya ada 8 model baku yang menggambarkan seluruh masalah yang ada di dunia nyata, diantaranya : 1. Perbaikan yang gagal ( fixes the fail ) Perbaikan yang gagal adalah suatu tindakan cepat pada suatu gejala yang tanpa disadari akan menimbulkan akibat lain yang akan memperburuk gejala tersebut. Komponen penting dari model ini adalah adanya waktu penundaan (delay). Seringkali pengaruh dari suatu

9 13 akibat yang tidak disengaja baru terjadi setelah beberapa waktu, dan bahkan dibutuhkan waktu yang lebih lama sebelum akhirnya disadari. Dalam sistem ini terdapat lima unsur, yaitu : kejadian actual, kejadian diinginkan, masalah, tindakan koreksi dan dampak. Perbedaan kejadian yang diinginkan dengan actual adalah masalah. Perilaku yang ditunjukkan dalam model adalah Balancing. 2. Pemindahan beban ( shifting the burden ) Pemindahan beban adalah tindakan pemecahan gejala masalah secara cepat (sementara) yang tanpa disadari akan menimbulkan efek samping yang justru akan memperburuk gejala masalah tersebut. Model tersebut diawali dengan sebuah gejala masalah yang akan membuat kita cenderung untuk lebih menerapkan pemecahan gejala masalah daripada pemecahan masalah yang sebenarnya. 3. Batas keberhasilan ( limits to success ) Perilaku yang terjadi dalam sistem bersifat balancing dengan pola sigmoid. Pada awalnya terjadi pertumbuhan yang membawa keberhasilan. Namun dengan berjalannya waktu, pertumbuhan melambat dan sistem mencapai batas. Sifat kurva sigmoid pada model baku ini merupakan gabungan dari pertumbuhan eksponensital positif pada tahap awal dengan pertumbuhan asistomatik pada tahap akhir. Adanya faktor pembatas merupakan ciri dari model ini. 4. Sasaran yang berubah ( drifting goals ) Perilaku yang ditunjukkan sistem adalah reinforcing. Model terjadi karena adanya suatu keadaan yang di dalamnya terdapat perbedaan

10 14 antara unjuk kerja yang ditargetkan dengan yang dicapai, lalu kemudian dilakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan atau menurunkan target/sasaran. Untuk menghilangkan perbedaan/selisih tersebut maka dapat dilakukan tindakan koreksi/perbaikan yang membutuhkan sumber daya menurut satuan waktu. 5. Kemajuan dan kekurangan modal ( growth and under investment ) Model ini terjadi sebagai akibat dari adanya keadaan yang tidak seimbang antara peningkatan kebutuhana dengan kapasitas pertumbuhan modal untuk memenuhi kebutuhan. Pada situasi tersebut, maka akan dapat terjadi pertumbuhan yang mendekati batas yang dapat ditunda jika kapasitas penanaman modal cukup memadai. Perilaku dalam grafik kebutuhan adalah exponential growth sedangkan pada modal adalah exponential growth yang pada saat tertentu terjadi collaps. 6. Sukses bagi yang berhasil ( success to the successful ) Model ini menunjukkan suatu keadaan persaingan dalam meraih kesuksesan/kemenangan. Bagi yang berhasil, maka akan timbul kecenderungan untuk meningkatkan kesuksesannya dengan menempatkan lebih banyak sumber daya. Perilaku yang ditunjukkan dalam sistem adalam reinforcing. 7. Eskalasi ( Escalation ) Model menunjukkan adanya dua pihak yang terlibat dalam suatu persaingan untuk saling mengungguli satu sama lain. Situasi akan memperlihatkan bahwa setiap pihak akan saling bereaksi satu sama

11 15 lain terhadap tindakan pihak lain. Setiap pihak akan saling terancam dengan pihak lain yang bersifat terus-menerus dapat meningkatkan tekanan di kedua belah pihak. Keadaan tersebut dapat diakhiri dengan keuntungan atau kerugian bagi kedua belah pihak. 8. Kesulitan bersama ( Tragedy of the Commons ) Model ini menunjukkan adanya suatu kejadian yang melibatkan dua pihak atau lebih yang bersama-sama menggunakan sumber daya terbatas dan mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Kondisi tersebut akan berakhir dengan adanya kesulitan bersama. Perilaku model bersifat balancing System Dynamics (Peitian Du, 2010). System dynamic adalah teknologi simulasi yang didasarkan pada teori umpan balik yang digunakan untuk mempelajari complex system. Teknologi simulasi ini hanya digunakan untuk meramalkan masa yang akan datang dari tahun ke tahun sesuai dengan parameter tertentu, tidak dapat digunakan untuk memperkirakan pada tingkat yang tepat andal. System dynamic dapat digunakan untuk mendukung manajemen pembelajaran dan pengambilan keputusan (Robinson, 2004). Maani (2007) menjelaskan bahwa pendekatan system dynamic merupakan pendekatan kearah permodelan yang mempunyai keuntungan sebagai berikut : 1. Memiliki Causal Loop Diagram (CLD) dan Stock Flow Diagram (SFD) yang diformulasikan untuk menunjukan keadaan alamiah serta

12 16 arah hubungan dari setiap variabel dan sub sistem dalam system dynamic. 2. Keputusan pengambilan kebijakan dapat bervariasi berdasarkan simulasi dan system dynamic pada periode tertentu. Selain itu pengambilan keputusan dapat memberikan umpan balik di dalam sistem sehingga dapat mempermudah dalam pembuatan kebijakan. 3. Hubungan linier dan non linier dapat digabungkan. 4. Kejadian penundaan secara fisik dan informasi dapat dipadukan. 5. Informasi dapat dimasukan untuk memperkuat data statistik yang kadang kala tidak dapat langsung digunakan dalam sistem Causal Loop Diagram (CLD) Causal Loop Diagram (CLD) dapat digunakan untuk merekam sebuah model yang merepresentasikan keterkaitan dan proses umpan balik dalam sistem. (F.T. Yuan, 2010) (Behdad Kiani, 2009) menyatakan bahwa tujuan utama Causal Loop Diagram (CLD) adalah untuk menggambarkan hipotesis kausal, sehingga membuat penyajian struktur dalam bentuk agregat. CLD membantu pengguna dengan cepat mengkomunikasikan struktur umpan balik dan asumsi yang mendasarinya. CLD mampu mempresentasikan bagaimana sistem bekerja. CLD sudah lama digunakan di bidang akademik, dan semakin umum digunakan di dunia bisnis, CDL sangat baik untuk : Memberikan gambaran hipotesis secara cepat dari penyebab dinamika. Memberikan masukan penting yang terpercaya untuk sebuah masalah.

13 17 Memicu dan mengambarkan model baik untuk individu maupun tim. Diagram kausal terdiri dari variabel-variabel yang dihubungkan dengan panah untuk menunjukan pengaruh kausal antar variabel-variabel. Hubungan kausal menggambarkan salah satu elemen yang mempengaruhi elemen lain. Di mana hubungan kausal dibagi menjadi dua bagian, diantaranya : 1. Hubungan positif : suatu kondisi di mana elemen A memberikan pengaruh positif pada elemen B, di mana peningkatan nilai A mempengaruhi peningkatan nilai B. 2. Hubungan negatif : suatu kondisi di mana elemen A menghasilkan pengaruh yang negatif pada elemen B, di mana peningkatan nilai A mempengaruhi penurunan nilai B. Berikut adalah salah satu gambaran dari Causal Loop Diagram (CLD) : B + A B A Gambar Causal Loop Diagram (CLD) Stock Flow Diagram (SFD) Stock Flow Diagram (SFD) adalah suatu sistem yang menggambarkan hubungan antar variabel-variabel. Di bawah ini adalah simbol-simbol dalam Stock Flow Diagram (SFD) :

14 18 Table Simbol-simbol dalam SFD Simbol Nama Keterangan Stock/State/Level Akumulasi Auxiliary_1 Rate_1 Constant_1 Rate / Flow Auxilliary Constant Causal Link Causal Link with Delay Aliran yang terdiri dari unsur awan (asal sumber atau buangan aliran), katup dan saluran aliran. Symbol dari konstanta atau penghubung perhitungan dalam simulasi model. Representasi vaiable sebagai sebab atau akibat dengan atau tanpa penundaan yang dihubungkan dengan tanda panah System thingking System thingking merupakan pendekatan yang melihat dunia sebagai sebuah complex system, semuanya saling berhubungan, sehingga tidak mungkin hanya melakukan satu hal ( Sterman, 2000 ). Fase-fase pengembangan system thinking dan permodelan sistem adalah : 1. Penyusunan struktur masalah : merupakan kegiatan mengidentifikasi masalah, koleksi data dan informasi, dan pembatasan lingkup permasalahan. 2. Permodelan simpul kausal : merupakan kegiatan pembuatan kerangka kerja untuk melihat hubungan antara masalah dan melihat pola perubahan lebih dari sekedar gambaran statisnya.

15 19 3. Permodelan dinamis : merupakan kegiatan pembuatan diagram sistem yang menunjukan sektor-sektor yang berpotensi terhadap model simulasi, pembuatan stock flow diagram, pembuatan simulasi dan verifikasi model. 4. Perencanaan dan permodelan skenario : merupakan pembuatan skenario yang dapat membantu membuat keputusan yang mampu menggambarkan masa depan sebuah sistem, kekuatan yang berpengaruh di dalamnya, serta ketidakpastian pada suatu skenario. 5. Penerapan dan pengorganisasian : merupakan kegiatan penerapan dari model yang dihasilkan dalam bentuk pembuat keputusan Kinerja Perusahaan Kinerja adalah suatu hasil prestasi kerja optimal yang dilakukan oleh seseorang, kelompok ataupun badan usaha. Pengukuran kinerja merupakan hal penting dalam proses evaluasi dan pengendalian. Minimnya sasaran-sasaran yang dapat diukur atau tidak adanya standard kinerja dan tidak mempunyai sistem informasi untuk memberikan hasil yang tepat pada waktunya, serta tidak validnya informasi yang diberikan, adalah dua hal yang nyata yang menjadi masalah dalam pengandalian ( Hrebiniak & Joyce 1984). Pengukuran-pengukuran yang digunakan untuk menilai kinerja tergantung pada bagaimana suatu organisasi akan dinilai dan bagaimana sasaran akan dicapai. Sasaran yang ditetapkan pada manajemen strategis dengan memperhatikan profitabilitas, pangsa pasar, biaya, dan mutu harus betul-betul digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. (Wheleen & Hunger 2000).

16 20 Tujuan pokok penilaian kinerja adalah membantu dan menetapkan standard dan target, sarana untuk kemajuan, memotivasi, mengkomunikasikan strategi, organisasi dan mempengaruhi perubahan prilaku ( Tatikonda 1998 ). Sedangkan menurut Hansen dan Mowen (1995) bahwa pengukuran kinerja bertujuan untuk dapat mengeliminasi aktivitas yang tidak bernilai dan mengoptimalkan aktivitas yang bernilai tambah. Menurut Horgen (1996) ukuran kinerja yang efektif mempunyai karakteristik sebagai berikut : - Berhubungan dengan tujuan karyawan - Mempunyai perhatian yang seimbang antara jangaka pendek dan jangka panjang. - Menggambarkan aktivitas kunci manajemen. - Dipengaruhi oleh tindakan karyawan. - Mudah dipahami oleh karyawan. - Dipergunakan dalam evaluasi dan pemberian imbalan karyawan. - Bertujuan logis dan merupakan pengukuran yang mudah. - Digunakan secara konsisten dan teratur. Sedangkan menurut Kaplan dan Norton (1996) ada 4 perspektif dalam penilaian kinerja suatu perusahaan, yaitu : 1. Perspektif keuangan: - Pertumbuhan keuangan - Pertumbuhan produktivitas - Penghematan biaya - Pemanfaatan aktiva

17 21 2. Perspektif proses bisnis internal: - Meningkatkan inovasi - Proses operasi - Pelayanan purna jual 3. Perspektif pelanggan: - Kepuasan pelanggan - Akuisisi pelanggan (sejauh mana perusahaan dapat menarik pelanggan) - Retensi pelanggan - Pangsa pasar - Kemampulabaan pelanggan 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan: - Mengingkatkan kapabilitas personil - Meningkatkan kapabilitas system informasi - Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan Kepuasan Pelanggan Menurut Oliver (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Kepuasan pelanggan adalah kondisi di mana harapan pelanggan mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan :

18 22 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelangan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa. Menurut Kotler (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan : sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan lost customer analysis.

19 Bussiness Excellece Penelitian yang dilakukan oleh Hamid Reza(2011), bahwa model yang dibangun dalam business excellence adalah : Gambar Model Business Excellence - Leadership (Alica Kritsonis,2004) Tugas leader adalah menetapkan arah, mengembangkan visi untuk masa depan (jangka panjang) dan strategi untuk melakukan perubahan. Leader juga berfungsi untuk mengkomunikasikan visi baru untuk semua pihak yang mungkin langsung atau tidak langsung memiliki dampak pada keberhasilan, selain itu leader harus mampu memberikan motivasi dan inspirasi agar karyawan tetap bersinergi mengikuti setiap instruksi. - Organizational Structure Struktur organisasi yakni yang bertanggung jawab atas semua aktifitas, dan membangun prosedur kerja untuk semua anggota organisasi.

20 24 (Blau, 1970; Dewar dan Werbel, 1979 ; Germain, 1996; Gerwin dan Kolodny, 1992; Ruekert et al, 1985; Walton, 1985) - Customer Orientation Customer Orientation fokus penciptaan nilai pelanggan yang unggul berdasarkan knowledge yang berasal dari customer dan analisa pesaing. (Kohli dan Jaworski,1990) - Information Management Information Management adalah informasi yang diperlukan untuk setiap transaksi, membuat keputusan dan mendukung semua kegiatan proses bisnis dan manajemen.( Frank B, 2010) - Service Strategy Service Strategy adalah salah satu cara untuk memperkokoh hubungan dengan pelanggan dan fokus pada kolaborasi untuk mengingkatkan produktifitas pelanggan serta kualitas. (Paul M, 2010) - Service Quality Menurut Lewis & Booms dalam Tjipto & Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan maupun sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Zeithaml dan Bitner, 1988) bahwa service quality dibagi dalam lima dimensi, diantaranya :

21 25 1. Kehandalan (Realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Tanggapan (Responsive), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan, dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Jaminan (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap perusahaan secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta memberikan jaminan atas informasi yang diberikan secara tepat. 4. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5. Berwujud (Tangibles), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik perusahaan. - Creative Organizational Culture Hasil penelitian Raduan Che Rose menyatakan bahwa perusahaan yang tahu bagaimana mengembangkan Organizational Culture dengan cara yang paling efektif, akan memberikan manfaat untuk kemajuan produktifitas dan kualitas kinerja karyawan. - People Berbicara people maka berkaitan dengan human resource. Human resource adalah factor utama bagi organisasi dalam mencapai tujuan organisasi.

22 Keputusan Strategis Pentingnya pengambilan keputusan sangat mempengaruhi hasil di masa yang akan datang. Para peneliti mengakui bahwa peran dalam pengambilan keputusan strategis jatuh pada pilihan terakhir. Pengambilan keputusan adalah proses pemilihan alternatife solusi yang terbaik untuk memecahkan suatu masalah. Terdapat beberapa jenis keputusan dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan keputusan yang harus diambil oleh level manajemen di dalam perusahaan, jenis keputusan terdiri atas : 1. Keputusan strategis : keputusan yang dibuat oleh manajemen puncak. 2. Keputusan taktis : keputusan yang dibuat oleh manajemen menengah. 3. Keputusan operasional : keputusan yang dibuat oleh manajemen yang paling bawah. Adapun langkah-langkah dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : - Proses identifikasi atau perumusan persoalan keputusan. Identifikasi masalah dapat dilakukan dengan berbagai cara, penggunaan seven tools dalam manajemen biasanya dapat membantu proses identifikasi. - Penetapan parameter dan variabel yang merupakan bagian dari sebuah persoalan keputusan. Biasanya pemecahan masalah yang menggunakan model matematika sangat memerlukan variabel yang terukur. - Penetapan alternatif-alternatif pemecahan masalah. Alternatif pemecahan masalah didapatkan dari analisis pemecahan masalah.

23 27 - Penetapan kriteria pemilihan alternatif untuk mendapatkan alternatif yang terbaik. Pelaksanaan keputusan dan evaluasi hasilnya. Tahap ini disebut tahap implementasi, di mana alternatif solusi yang dipilih akan diterapkan dalam jangka waktu tertentu.

24 KERANGKA BERFIKIR Kerangka berfikir pada penelitian ini dapat digambarkan seperti di bawah: Start Identifikasi Masalah Tinjauan Pustaka Rumusan masalah Metode : System dynamics Observasi dan wawancara Model dan Analisa Data Hasil Penelitian Rekomendasi End Gambar 2.2 Flow Kerangka Berfikir

25 KERANGKA KONSEP Dari kerangka berfikir yang telah digambarkan di atas maka dibentuklah kerangka konsep berikut: Permasalahan : Kebutuhan pelanggan Menyebabkan : Dampak : Kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan Solusi : Simulasi : Melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan Membuat model kinerja perusahaan guna mengevaluasi pelayanan Output : Model yang dapat dijadikan : Keputusan strategis Mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan Gambar 2.3 Flow Kerangka Konsep