ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP SIKAP KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL PRAPANCHA

Transkripsi

1 Lampiran 1 UESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH UALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP SIAP ONSUMEN SERTA DAMPANYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL PRAPANCHA Responden yang terhormat, Terima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini. uesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh ualitas Pelayanan Jasa terhadap Sikap konsumen dan Loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha. Penelitian ini juga dilakukan dalam rangka menyusun skripsi pendidikan Sarjana Strata 1 Ekonomi Manajemen, BINUS University, Jakarta. Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan dan kesediannya, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Citra Prameshwari NIM :

2 Petunjuk Pengisian Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab pertanyaan dalam kuesioner Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan Berikan tanda ( ) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebernarnya. Predikat eterangan Bobot SS Sangat setuju 5 S Setuju 4 R Ragu Ragu 3 TS Tidak setuju 2 STS Sangat tidak setuju 1 Profil Responden 1. Nama Lengkap : 2. Jenis elamin : Pria Wanita 3. Usia : < 20 Tahun Tahun Tahun > 50 Tahun Tahun 4. Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Pegawai / aryawan Wiraswasta

3 Bagian 1. ualitas Pelayanan Jasa Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap ualitas Pelayanan Jasa Prapancha yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut : I. ualitas Pelayanan Jasa Sub variabel No Pertanyaan SS S R TS STS Responsiveness (ketaggapan) 1. Para pegawai Hotel Prapancha tanggap dalam menghadapi masalah 2. Para pegawai Hotel Prapancha dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan Reliability (keandalan) Emphaty (empati) 3. Hotel Prapancha memiliki pegawai yang handal 4. Pegawai Hotel Prapancha bersikap sopan dalam pelayanan 5. Pegawai Hotel Prapancha memberikan perhatian dalam pelayanan jasa perhotelan Assurance (jaminan) Tangibles (bukti langsung) 6. Pegawai Hotel Prapancha dapat dipercaya dalam pelayanan 7. Hotel Prapancha memiliki ruangan yang nyaman 8. Penampilan pegawai Hotel Prapancha terihat rapi

4 Bagian 2. Sikap onsumen Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap Sikap onsumen Hotel Prapancha yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut : II. Sikap onsumen Sub variabel No Pertanyaan SS S R TS STS omponen ognitif (Pengetahuan) omponen Afektif (Perasaan) 1. Jasa perhotelan yang diberikan Hotel Prapancha berkualitas 2. Jasa perhotelan yang diberikan Hotel Prapancha sesuai dengan ekspektasi saya 3. Saya merasa senang dengan jasa perhotelan yang diberikan Hotel Prapancha 4. Saya percaya dengan jasa perhotelan yang diberikan Hotel Prapancha omponen onatif (Perilaku) 5. Saya ingin menggunakan jasa perhotelan yang ditawarkan Hotel Prapancha

5 Bagian 3. Loyalitas Pelanggan Pernyataan berikut adalah untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Prapancha yang diukur berdasarkan indikator sebagai berikut: III. Loyalitas Pelanggan Sub variabel No Pertanyaan SS S R TS STS Repeat purchase (Pembelian Ulang) Retention (Daya Tahan Terhadap Pesaing) Referalls (Mempengaruhi Pelanggan Lain) 1. Saya bersedia menginap kembali di Hotel Prapancha 2. Saya bersedia menginap di Hotel Prapancha saat ada pilihan tawaran dari pihak lain 3. Saya bersedia mereferensikan Hotel Prapancha kepada kerabat yang lain

6 Lampiran 2 Data Mentah dalam Skala Ordinal R UALITAS PELAYANAN JASA SIAP ONSUMEN LOYALITAS S1 S2 S3 S4 S5 L1 L2 L

7

8

9

10

11

12 eterangan : R = Responden 3 = Ragu-Ragu 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju

13 Lampiran 3 MODIFIASI 1 SIMPLIS Project Input dalam bahasa SIMPLIS yang diperlukan untuk menjalankan model yang telah dihipotesiskan adalah : SIMPLIS AWAL Observed Variables: S1 S2 S3 S4 S5 L1 L2 L3 Covariance Matrix from File matriks.cov Sample size 200 Latent Variables Relationships 1-8= S1-S5=S L1-L3=L S= L=S L=S= Set the errors of L2 and S1 correlate Options: RS MI SS SC EF Path Diagram End of Problem Baris pertama pada input diatas menunjukkan judul, yaitu Ouput Simplis Project. Matriks kovarians yang digunakan dalam estimasi berasal dari folder data dengan nama file matriks dalam format COV. Sample size menginformasikan bahwa banyaknya data yang digunakan dalam model adalah 200 data. Variabel laten yang digunakan adalah, S dan L yang mewakili ualitas Pelayanan Jasa, Sikap onsumen, dan Loyalitas Pelanggan. Hubungan-hubungan yang dihipotesiskan antara variabel laten maupun hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest (observed) ditulis pada bagian Relationships. Variabel manifest 1 sampai 8 merupakan variabel yang merepresentasikan variabel laten, variabel manifest S1 sampai S5 merepresentasikan variabel laten S, sedangkan variabel manifest L1 sampai L3 merepresentasikan variabel laten L. Baris OPTIONS ditulis untuk meminta informasi tambahan berupa Residual Analysis (RS), Modification Indices (MI), Standardized Solutions (SS), Completely Standardized Solutions (SC), dan Effect Decomposition (EF). Perintah Path Diagram meminta LISREL untuk menampilkan diagram

14 jalur yang tidak hanya dapat menampilkan hubungan antara variabel-variabelnya, tetapi juga dapat menampilkan estimasi parameter dan nilai t-nya. Input SIMPLIS diakhiri dengan perintah End of Problem yang digunakan untuk menginstruksikan program bahwa input file telah selesai. Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan output Measurement Equation yang dihasilkan dalam format SIMPLIS, menginformasikan bahwa seluruh nilai loading adalah signifikan (p < 0,05) yang ditunjukkan oleh nilai t hitung l1,653l yang lebih kecil dari t tabel 1,979. Variabel manifest 1 (0,91) adalah yang paling valid dari variabel laten. Sedangkan variabel 8 (-0,17) adalah yang paling kurang valid dari variabel laten. Error variance yang seluruhnya adalah signifikan ( Errorvar > 0.05 ) berarti bahwa seluruh variabel manifest memiliki kesalahan pengukuran (measurement error). Dengan melihat nilai R 2 dari masing-masing variabel manifest, dapat diketahui bahwa S2 memiliki nilai R 2 tertinggi yaitu sebesar 0,48 dibandingkan variabel manifest lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel laten S memiliki kontribusi terhadap varians S2 sebesar 48%, sedangkan sisanya 52% dijelaskan oleh measurement error. Begitu pula dengan L3 (0,47) dan 1 (0,42) merupakan variabel manifest yang paling reliabel. Sedangkan S1 (0,15), L2 (0,36) maupun 7 (0,00) adalah variabel manifest yang paling kurang reliabel. Dengan menggunakan informasi pada loading variabel manifest dan error variance yang diperoleh pada bagian Completely Standardized Solutions, penghitungan composite reliability adalah sebagai berikut :

15 Variabel laten ρ c = (Σλ) 2 / [(Σλ) 2 + (Σθ)] = (0,91 + 0,87 + 0,80 + 0,33 + 0, ,35 + (-0,0025) + (-0,17) ) 2 / [(0,91 + 0,87 + 0,80 + 0,33 + 0, ,35 + (-0,0025) + (-0,17) ) 2 + (1,16 + 1,24 + 1,36 + 1,89 + 2,00 + 1,87 + 2,00 + 1,97)] = 0,42 Variabel laten S ρ c = (Σλ) 2 / [(Σλ) 2 + (Σθ)] = (0,54 + 0,98 + 0,85 + 0,89 + 0,87) 2 / [(0,54 + 0,98 + 0,85 + 0,89 + 0,87) 2 + (1,70 + 1,03 + 1,28 + 1,20 + 1,25)] = 0,73 Variabel laten L ρ c = (Σλ) 2 / [(Σλ) 2 + (Σθ)] = (0,92 + (-0,86) + 0,97) 2 / [(0,92 + (-0,86) + 0,97) 2 + (1,16 + 1,29 + 1,06)] = 0,23 Tingkat cut-off untuk dapat mengatakan bahwa composite reliability cukup bagus adalah 0,6. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel manifest, S, dan L memberikan ukuran yang tidak reliabel secara gabungan untuk masing-masing variabel laten dan L.

16 Persamaan Pengukuran Input SIMPLIS yang telah dibuat akan menghasilkan estimasi parameter. Sebagian output yang dihasilkan adalah sebagai berikut : Measurement Equations S1 = 0.54*S, Errorvar.= 1.70, R² = 0.15 S2 = 0.98*S, Errorvar.= 1.03, R² = 0.48 S3 = 0.85*S, Errorvar.= 1.28, R² = 0.36 S4 = 0.89*S, Errorvar.= 1.20, R² = 0.40 S5 = 0.87*S, Errorvar.= 1.25, R² = 0.38 L1 = 0.92*L, Errorvar.= 1.16, R² = 0.42 L2 = *L, Errorvar.= 1.29, R² = 0.36 L3 = 0.97*L, Errorvar.= 1.06, R² = = 0.91*, Errorvar.= 1.16, R² = = 0.87*, Errorvar.= 1.24, R² = = 0.80*, Errorvar.= 1.36, R² = = 0.33*, Errorvar.= 1.89, R² = = 0.069*, Errorvar.= 2.00, R² = = 0.35*, Errorvar.= 1.87, R² = = *, Errorvar.= 2.00, R² = = *, Errorvar.= 1.97, R² = Output diatas memperlihatkan hasil estimasi parameter dari persamaan model pengukuran. Persamaan model pengukuran menjelaskan hubungan antara variabel laten dengan variabel-variabel manifestnya. Oleh karena itu dapat diketahui bahwa tidak seluruh variabel manifest berpengaruh secara positif dan signifikan pada taraf 5%, yaitu variabel 5 7 dan 8 terhadap variabel latennya. Demikian pula dengan kesalahan pengukuran (measurement error) yang menunjukkan semuanya tidak signifikan lebih besar dari taraf 5%. Persamaan Struktural Output yang dihasilkan SIMPLIS Project yang menunjukkan Persamaan Struktural (Structural Equation) sebagai berikut :

17 Structural Equations S = 0.28*, Errorvar.= 0.92, R² = L = 0.91*S *, Errorvar.= 0.19, R² = 0.81 Reduced Form Equations S = 0.28*, Errorvar.= 0.92, R² = L = 0.23*, Errorvar.= 0.95, R² = Sedangkan nilai residual struktural dapat diperoleh melalui matriks PSI yang terdapat pada output Standardized Solutions maupun Completely Standardized Solutions berikut : PSI Note: This matrix is diagonal Berdasarkan hasil output Persamaan Struktural (Structural Equations), seluruh tanda (arah) hubungan antara variabel-variabel laten bernilai positif. Hal ini mengindikasikan bahwa hubungan antara variabel-variabel laten berpengaruh positif sesuai dengan yang telah dihipotesiskan. Batas untuk menolak atau menerima suatu hubungan adalah apabila hasil persamaan struktural adalah signifikan pada taraf 5% (nilai t lebih besar dari 1,979). Dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel laten dan S memiliki pengaruh yang signifikan (0,28) karena nilai t yang signifikan pada taraf 5% (t > 1,979). Nilai koefisien determinasi (R 2 ) pada hubungan antara dengan S, yaitu sebesar 0,080 menunjukkan pengaruh variabel laten terhadap S adalah sebesar 8%. Sedangkan sisanya sebesar 92% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian. Nilai 92% yang merupakan residual struktural dari variabel laten S dapat dilihat pada matriks PSI yang menunjukkan angka yang sama (0,92). Maka hipotesis H 0 yang menyatakan tidak ada pengaruh harus ditolak, dan menerima hipotesis H 1. Artinya menerima H 1 yang menyatakan bahwa kualitas

18 pelayanan jasa () berpengaruh positif terhadap sikap konsumen (S) di Hotel Prapancha. Hubungan antara variabel laten dan L memiliki pengaruh yang signifikan karena nilai t yang signifikan (t < 1,979) pada taraf 5%. Hal ini dapat dilihat dari nilai loading (0,026) yang lebih kecil dari 0,05. Maka hipotesis H 0 yang menyatakan tidak ada pengaruh harus diterima, dan menolak H 2. Artinya kualitas pelayanan jasa tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha. Hubungan antara variabel laten S terhadap L yang ditunjukkan dengan nilai (0,91) (lebih besar dari t tabel 1,979). Begitu pula total pengaruh variabel laten terhadap L yang ditunjukkan pada matriks Reduced Form Equations juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan karena nilai t sebesar (0,23). Nilai squared multiple correlation atau koefisien determinasi (R 2 ) yang sangat kecil, yaitu sebesar 0,053 menunjukkan total pengaruh variabel laten terhadap L hanya sebesar 5,3%. Sedangkan sisanya 94,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Maka hipotesis H 0 yang menyatakan tidak ada pengaruh harus diterima, dan menolak H 3. Artinya kualitas pelayanan jasa tidak memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung (melalui sikap konsumen) terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha. Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions Output Persamaan Struktural (Structural Equations) adalah output unstandardized, yang sulit untuk melakukan justifikasi dalam membandingkan besar kecilnya hubungan antara variabel karena skala yang digunakan tidak distandarisasi. Oleh karena itu diperlukan estimasi parameter yang sudah distandarisasi yang diperoleh melalui output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions. Output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions dapat diperoleh dengan menambahkan perintah Options: SS SC dalam memasukkan perintah SIMPLIS.

19 Sebagian hasil output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions adalah sama. Perbedaannya adalah pada matriks LAMBDA-Y dan LAMBDA-X, karena Standardized Solutions tidak menstandarisasi pengaruh variabel laten terhadap variabelvariabel manifestnya. Dan pada Completely Standardized Solutions terdapat tambahan matriks THETA-EPS dan THETA-DELTA. Tampilan output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel Output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions Standardized Solution LAMBDA-Y S S S S S L L L LAMBDA-X BETA S L GAMMA S 0.28 L Completely Standardized Solution LAMBDA-Y S S S S S L L L LAMBDA-X BETA S L GAMMA S 0.28 L -0.03

20 Correlation Matrix of ETA and SI S 1.00 L PSI Note: This matrix is diagonal Correlation Matrix of ETA and SI S 1.00 L PSI Note: This matrix is diagonal THETA-EPS S1 S2 S3 S4 S5 L S S S S S L L L THETA-EPS L2 L3 L L THETA-DELTA THETA-DELTA Regression Matrix ETA on SI (Standardized) S 0.28 L 0.23 Regression Matrix ETA on SI (Standardized) S 0.28 L 0.23 Sumber : Hasil Penelitian (2010)

21 Matriks PSI menampilkan output mengenai error model struktural. Variabel laten endogen S memiliki estimasi error sebesar 0,92 dan variabel laten endogen L memiliki error sebesar 0,19. Dalam hal ini matriks PSI adalah sama dengan error variance yang terdapat dalam output Structural Equations. Effect Decomposition Perintah LISREL untuk menghasilkan Effect Decomposition adalah untuk menampilkan komposisi pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat hasil output pada bagian lampiran. Tampilan sebagian output effect decomposition baik nilai loading yang unstandardized, standarsized, maupun completely standardized seperti pada Tabel berikut : Tabel Effect Decomposition Total and Indirect Effects Total Effects of SI on ETA S 0.28 L 0.23 Indirect Effects of SI on ETA S - - L 0.26 Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of SI on ETA S 0.28 L 0.23 Standardized Indirect Effects of SI on ETA S - - L 0.26 Completely Standardized Total and Indirect Effects

22 Total Effects of ETA on ETA S L Total Effects of ETA on Y S S S S S L L L Indirect Effects of ETA on Y S S S S S L L L Total Effects of SI on Y S S S S S L L L Standardized Total Effects of ETA on ETA S L Standardized Total Effects of ETA on Y S S S S S L L L Standardized Indirect Effects of ETA on Y S S S S S L L L Standardized Total Effects of SI on Y S S S S S L L L Completely Standardized Total Effects of ETA on Y S S S S S L L L Completely Standardized Indirect Effects of ETA on Y S S S S S L L L Completely Standardized Total Effects of SI on Y S S S S S L L L Sumber : Hasil Penelitian (2010)

23 Pada kerangka model konseptual dihipotesiskan bahwa variabel laten memiliki pengaruh langsung terhadap L. Namun pengaruh juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap L, yaitu melalui S. Lain halnya dengan variabel laten S yang hanya memiliki hubungan langsung dengan L, tetapi tidak memiliki hubungan tidak langsung. Ouput pengaruh tidak langsung (Indirect Effect) menunjukkan pengaruh variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen L sebesar 0,26. Sedangkan total pengaruh variabel laten endogen S terhadap L adalah sama dengan pengaruh langsung yaitu sebesar 0,91. Total pengaruh variabel laten terhadap S menunjukkan pengaruh sebesar 0,28. Residual Analysis Analisis Residual merupakan salah satu output LISREL yang dihasilkan dengan menambahkan perintah Options: RS. Residual Analysis menampilkan Fitted Residual Matrix yang merupakan hasil perbandingan antara Fitted Covariance Matrix dengan Sample Fitted Covariance Matrix. Fitted Covariance Matrix S1 S2 S3 S4 S5 L1 S S S S S L L L

24 Fitted Covariance Matrix L2 L L L Fitted Covariance Matrix Fitted Residuals S1 S2 S3 S4 S5 L1 S S S S S L L L Fitted Residuals L2 L L L

25 Fitted Residuals Summary Statistics for Fitted Residuals Smallest Fitted Residual = Median Fitted Residual = 0.01 Largest Fitted Residual = 0.61 Stemleaf Plot Standardized Residuals S1 S2 S3 S4 S5 L1 S S S S S L L L

26 Standardized Residuals L2 L L L Standardized Residuals Summary Statistics for Standardized Residuals Smallest Standardized Residual = Median Standardized Residual = 0.08 Largest Standardized Residual = 4.39 Stemleaf Plot

27 Largest Negative Standardized Residuals Residual for S4 and S Residual for S5 and S Residual for L1 and S Residual for 2 and S Residual for 3 and S Residual for 4 and L Residual for 6 and L Residual for 7 and L Residual for 8 and L Largest Positive Standardized Residuals Residual for S4 and S Residual for S4 and S Residual for S5 and S Residual for 3 and Residual for 4 and S Residual for 5 and S Residual for 5 and Residual for 6 and S Residual for 6 and S Residual for 6 and S Residual for 6 and S Residual for 6 and Residual for 6 and Residual for 7 and S Residual for 7 and S Residual for 7 and S Residual for 7 and L Residual for 8 and Stem-Leaf Residual Plot merupakan output yang menunjukkan nilai-nilai residual individual. Dari Stem-Leaf Residual Plot yang dihasilkan seperti yang tampak pada tabel di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa model adalah fit karena stem-leaf plots memiliki residual yang mengelompok secara simetris sekitar nilai nol, dimana nilai residual paling banyak terdapat pada tengah distribusi dan semakin sedikit pada bagian bawah dan atas. Standardized Residuals menunjukkan nilai residual yang tidak dipengaruhi oleh bedanya pengukuran variabel manifest lainnya. Standardized Residuals yang dihasilkan menunjukkan bahwa Standardized Residuals positif terbesar yaitu nilai Standardized Residuals pada variabel manifest 7 dengan L3 yaitu sebesar (4.39), sedangkan Standardized Residuals negatif terbesar yaitu pada variabel manifest 8 dengan L2 yaitu sebesar (-4.31).

28 Berdasarkan output normal probability (Q-plots) seperti yang terlihat pada Gambar berikut, menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini belum memenuhi asumsi normalitas, linearitas, dan model fit. Hal ini karena garis residual yang ditunjukkan dengan tanda bintang (*) dan silang (x) tidak sejajar dengan garis diagonal. Sehingga mengindikasikan bahwa model penelitian belum memiliki kemungkinan model fit terbaik. Qplot of Standardized Residuals x.. x.. x.. x.. *.. *.. * x. N.. *. o.. xxx. r.. x x. m.. xx. a.. x *x*x. l.. *xxx*... *x*. Q.. * *x. u. xx*x. a. xxx. n. * **x. t. xx*xxx.. i. x*xxx.. l. ***.. e. x *.. s. *x x... * x... x x.. x x.. x.. x.. x.. x Standardized Residuals Sumber : Hasil Penelitian (2010) Gambar Normal Probability (Q-plots)

29 Lampiran 4 MODIFIASI 2 SIMPLIS Project Input dalam bahasa SIMPLIS yang diperlukan untuk menjalankan model yang telah dihipotesiskan adalah : SIMPLIS AWAL Observed Variables: S1 S2 S3 S4 S5 L1 L2 L3 Covariance Matrix from File matriks.cov Sample size 200 Latent Variables Relationships 1-8= S1-S5=S L1-L3=L S= L=S L=S= Set the errors of L2 and S1 correlate Set the errors of 8 and L2 correlate Options: RS MI SS SC EF Path Diagram End of Problem Baris pertama pada input diatas menunjukkan judul, yaitu Ouput Simplis Project. Matriks kovarians yang digunakan dalam estimasi berasal dari folder data dengan nama file matriks dalam format COV. Sample size menginformasikan bahwa banyaknya data yang digunakan dalam model adalah 200 data. Variabel laten yang digunakan adalah, S dan L yang mewakili ualitas Pelayanan Jasa, Sikap onsumen, dan Loyalitas Pelanggan. Hubungan-hubungan yang dihipotesiskan antara variabel laten maupun hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest (observed) ditulis pada bagian Relationships. Variabel manifest 1 sampai 8 merupakan variabel yang merepresentasikan variabel laten, variabel manifest S1 sampai S5 merepresentasikan variabel laten S, sedangkan variabel manifest L1 sampai L3 merepresentasikan variabel laten L. Baris OPTIONS ditulis untuk meminta informasi tambahan berupa Residual Analysis (RS), Modification Indices (MI), Standardized Solutions (SS), Completely Standardized Solutions (SC), dan Effect

30 Decomposition (EF). Perintah Path Diagram meminta LISREL untuk menampilkan diagram jalur yang tidak hanya dapat menampilkan hubungan antara variabel-variabelnya, tetapi juga dapat menampilkan estimasi parameter dan nilai t-nya. Input SIMPLIS diakhiri dengan perintah End of Problem yang digunakan untuk menginstruksikan program bahwa input file telah selesai. Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan output Measurement Equation yang dihasilkan dalam format SIMPLIS, menginformasikan bahwa seluruh nilai loading adalah signifikan (p < 0,05) yang ditunjukkan oleh nilai t hitung l1,653l yang lebih kecil dari t tabel 1,979. Variabel manifest 1 (0,90) adalah yang paling valid dari variabel laten. Sedangkan variabel 8 (-0,20) adalah yang paling kurang valid dari variabel laten. Error variance yang seluruhnya adalah signifikan ( Errorvar > 0.05 ) berarti bahwa seluruh variabel manifest memiliki kesalahan pengukuran (measurement error). Dengan melihat nilai R 2 dari masing-masing variabel manifest, dapat diketahui bahwa L3 memiliki nilai R 2 tertinggi yaitu sebesar 0,48 dibandingkan variabel manifest lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel laten L memiliki kontribusi terhadap varians L3 sebesar 48%, sedangkan sisanya 52% dijelaskan oleh measurement error. Begitu pula dengan S2 (0,47) dan 1 (0,41) merupakan variabel manifest yang paling reliabel. Sedangkan S1 (0,15), L2 (0,35) maupun 7 (0,00) adalah variabel manifest yang paling kurang reliabel. Dengan menggunakan informasi pada loading variabel manifest dan error variance yang diperoleh pada bagian Completely Standardized Solutions, penghitungan composite reliability adalah sebagai berikut :

31 Variabel laten ρ c = (Σλ) 2 / [(Σλ) 2 + (Σθ)] = (0,90 + 0,88 + 0,82 + 0,32 + 0, ,34 + (-0,0018) + (-0,20) ) 2 / [(0,90 + 0,88 + 0,82 + 0,32 + 0, ,34 + (-0,0018) + (-0,20) ) 2 + (1,18 + 1,23 + 1,33 + 1,90 + 2,00 + 1,88 + 2,00 + 1,97)] = 0,42 Variabel laten S ρ c = (Σλ) 2 / [(Σλ) 2 + (Σθ)] = (0,55 + 0,97 + 0,86 + 0,90 + 0,87) 2 / [(0,55 + 0,97 + 0,86 + 0,90 + 0,87) 2 + (1,69 + 1,06 + 1,27 + 1,19 + 1,24)] = 0,73 Variabel laten L ρ c = (Σλ) 2 / [(Σλ) 2 + (Σθ)] = (0,94 + (-0,83) + 0,98) 2 / [(0,92 + (0,94 + (-0,83) + 0,98) 2 + (1,12 + 1,28 + 1,04)] = 0,25 Tingkat cut-off untuk dapat mengatakan bahwa composite reliability cukup bagus adalah 0,6. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel manifest, S, dan L memberikan ukuran yang tidak reliabel secara gabungan untuk masing-masing variabel laten dan L.

32 Persamaan Pengukuran Input SIMPLIS yang telah dibuat akan menghasilkan estimasi parameter. Sebagian output yang dihasilkan adalah sebagai berikut : Measurement Equations S1 = 0.55*S, Errorvar.= 1.69, R² = 0.15 S2 = 0.97*S, Errorvar.= 1.06, R² = 0.47 S3 = 0.86*S, Errorvar.= 1.27, R² = 0.37 S4 = 0.90*S, Errorvar.= 1.19, R² = 0.41 S5 = 0.87*S, Errorvar.= 1.24, R² = 0.38 L1 = 0.94*L, Errorvar.= 1.12, R² = 0.44 L2 = *L, Errorvar.= 1.28, R² = 0.35 L3 = 0.98*L, Errorvar.= 1.04, R² = 0.48 Output diatas memperlihatkan hasil estimasi parameter dari persamaan model pengukuran. Persamaan model pengukuran menjelaskan hubungan antara variabel laten dengan variabel-variabel manifestnya. Oleh karena itu dapat diketahui bahwa seluruh variabel manifest berpengaruh secara positif dan lebih besar dari 5%, demikian pula dengan kesalahan pengukuran (measurement error) yang menunjukkan semuanya lebih besar dari 5%. Persamaan Struktural Output yang dihasilkan SIMPLIS Project yang menunjukkan Persamaan Struktural (Structural Equation) sebagai berikut : Structural Equations S = 0.27*, Errorvar.= 0.93, R² = L = 0.87*S *, Errorvar.= 0.24, R² = 0.76 Reduced Form Equations S = 0.27*, Errorvar.= 0.93, R² = L = 0.23*, Errorvar.= 0.95, R² = 0.054

33 Sedangkan nilai residual struktural dapat diperoleh melalui matriks PSI yang terdapat pada output Standardized Solutions maupun Completely Standardized Solutions berikut : PSI Note: This matrix is diagonal Berdasarkan hasil output Persamaan Struktural (Structural Equations), seluruh tanda (arah) hubungan antara variabel-variabel laten bernilai positif. Hal ini mengindikasikan bahwa hubungan antara variabel-variabel laten berpengaruh positif sesuai dengan yang telah dihipotesiskan. Batas untuk menolak atau menerima suatu hubungan adalah apabila hasil persamaan struktural adalah signifikan pada taraf 5% (nilai t lebih besar dari 1,979). Dapat diketahui bahwa hubungan antara variabel laten dan S memiliki pengaruh yang signifikan (0,27) karena nilai t yang lebih besar dari taraf 5% (t > 1,979). Nilai koefisien determinasi (R 2 ) pada hubungan antara dengan S, yaitu sebesar 0,072 menunjukkan pengaruh variabel laten terhadap S adalah sebesar 7,2%. Sedangkan sisanya sebesar 92,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian. Nilai 92,8% yang merupakan residual struktural dari variabel laten S dapat dilihat pada matriks PSI yang menunjukkan angka 0,93 (pembulatan 92,8%). Maka hipotesis H 0 yang menyatakan tidak ada pengaruh harus ditolak, dan menerima hipotesis H 1. Artinya menerima H 1 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa () berpengaruh positif terhadap sikap konsumen (S) di Hotel Prapancha. Hubungan antara variabel laten dan L memiliki pengaruh yang signifikan karena nilai t yang signifikan (t < 1,979) pada taraf 5%. Hal ini dapat dilihat dari nilai loading (0,0017) yang lebih kecil dari 0,05. Maka hipotesis H 0 yang menyatakan tidak ada pengaruh harus diterima, dan menolak H 2. Artinya kualitas pelayanan jasa tidak memiliki pengaruh

34 terhadap Loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha. Hubungan antara variabel laten S terhadap L yang ditunjukkan dengan nilai (0,87) (lebih besar dari t tabel 1,979). Begitu pula total pengaruh variabel laten terhadap L yang ditunjukkan pada matriks Reduced Form Equations juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan karena nilai t sebesar (0,23). Nilai squared multiple correlation atau koefisien determinasi (R 2 ) yang sangat kecil, yaitu sebesar 0,054 menunjukkan total pengaruh variabel laten terhadap L hanya sebesar 5,4%. Sedangkan sisanya 94,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Maka hipotesis H 0 yang menyatakan tidak ada pengaruh harus diterima, dan menolak H 3. Artinya kualitas pelayanan jasa tidak memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung (melalui sikap konsumen) terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Prapancha. Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions Output Persamaan Struktural (Structural Equations) adalah output unstandardized, yang sulit untuk melakukan justifikasi dalam membandingkan besar kecilnya hubungan antara variabel karena skala yang digunakan tidak distandarisasi. Oleh karena itu diperlukan estimasi parameter yang sudah distandarisasi yang diperoleh melalui output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions. Output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions dapat diperoleh dengan menambahkan perintah Options: SS SC dalam memasukkan perintah SIMPLIS. Sebagian hasil output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions adalah sama. Perbedaannya adalah pada matriks LAMBDA-Y dan LAMBDA-X, karena Standardized Solutions tidak menstandarisasi pengaruh variabel laten terhadap variabelvariabel manifestnya. Dan pada Completely Standardized Solutions terdapat tambahan matriks THETA-EPS dan THETA-DELTA. Tampilan output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

35 Tabel Output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions Standardized Solution LAMBDA-Y S S S S S L L L LAMBDA-X BETA S L GAMMA S 0.27 L 0.00 Correlation Matrix of ETA and SI S 1.00 L Completely Standardized Solution LAMBDA-Y S S S S S L L L LAMBDA-X BETA S L GAMMA S 0.27 L 0.00 Correlation Matrix of ETA and SI S 1.00 L

36 PSI Note: This matrix is diagonal PSI Note: This matrix is diagonal THETA-EPS S1 S2 S3 S4 S5 L S S S S S L L L THETA-EPS L2 L3 L L THETA-DELTA-EPS S1 S2 S3 S4 S5 L THETA-DELTA-EPS L2 L

37 THETA-DELTA THETA-DELTA Regression Matrix ETA on SI (Standardized) S 0.27 L 0.23 Regression Matrix ETA on SI (Standardized) S 0.27 L 0.23 Sumber : Hasil Penelitian (2010) Matriks PSI menampilkan output mengenai error model struktural. Variabel laten endogen S memiliki estimasi error sebesar 0,93 dan variabel laten endogen L memiliki error sebesar 0,24. Dalam hal ini matriks PSI adalah sama dengan error variance yang terdapat dalam output Structural Equations. Effect Decomposition Perintah LISREL untuk menghasilkan Effect Decomposition adalah untuk menampilkan komposisi pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat hasil output pada bagian lampiran. Tampilan sebagian output effect decomposition baik nilai loading yang unstandardized, standarsized, maupun completely standardized seperti pada Tabel berikut :

38 Tabel Effect Decomposition Total and Indirect Effects Total Effects of SI on ETA S 0.27 L 0.23 Indirect Effects of SI on ETA S - - L 0.23 Total Effects of ETA on ETA S L Total Effects of ETA on Y S S S S S L L L Indirect Effects of ETA on Y S S S S S L L L Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of SI on ETA S 0.27 L 0.23 Standardized Indirect Effects of SI on ETA S - - L 0.23 Standardized Total Effects of ETA on ETA S L Standardized Total Effects of ETA on Y S S S S S L L L Standardized Indirect Effects of ETA on Y S S S S S L L L Completely Standardized Total and Indirect Effects Completely Standardized Total Effects of ETA on Y S S S S S L L L Completely Standardized Indirect Effects of ETA on Y S S S S S L L L

39 Total Effects of SI on Y S S S S S L L L Standardized Total Effects of SI on Y S S S S S L L L Completely Standardized Total Effects of SI on Y S S S S S L L L Sumber : Hasil Penelitian (2010) Pada kerangka model konseptual dihipotesiskan bahwa variabel laten memiliki pengaruh langsung terhadap L. Namun pengaruh juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap L, yaitu melalui S. Lain halnya dengan variabel laten S yang hanya memiliki hubungan langsung dengan L, tetapi tidak memiliki hubungan tidak langsung. Ouput pengaruh tidak langsung (Indirect Effect) menunjukkan pengaruh variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen L sebesar 0,23. Sedangkan total pengaruh variabel laten endogen S terhadap L yaitu sebesar 0,87. Total pengaruh variabel laten terhadap S menunjukkan pengaruh sebesar 0,27. Residual Analysis Analisis Residual merupakan salah satu output LISREL yang dihasilkan dengan menambahkan perintah Options: RS. Residual Analysis menampilkan Fitted Residual Matrix yang merupakan hasil perbandingan antara Fitted Covariance Matrix dengan Sample Fitted Covariance Matrix.

40 Fitted Covariance Matrix S1 S2 S3 S4 S5 L1 S S S S S L L L Fitted Covariance Matrix L2 L L L Fitted Covariance Matrix Fitted Residuals S1 S2 S3 S4 S5 L1 S S S S S L L L

41 Fitted Residuals L2 L L L Fitted Residuals Summary Statistics for Fitted Residuals Smallest Fitted Residual = Median Fitted Residual = 0.01 Largest Fitted Residual = 0.61 Stemleaf Plot

42 Standardized Residuals S1 S2 S3 S4 S5 L1 S S S S S L L L Standardized Residuals L2 L L L Standardized Residuals Summary Statistics for Standardized Residuals Smallest Standardized Residual = Median Standardized Residual = 0.11 Largest Standardized Residual = 4.40

43 Stemleaf Plot Largest Negative Standardized Residuals Residual for S4 and S Residual for S5 and S Residual for L1 and S Residual for L2 and S Residual for 2 and S Residual for 3 and S Residual for 4 and L Residual for 6 and L Residual for 7 and L Largest Positive Standardized Residuals Residual for S4 and S Residual for S4 and S Residual for S5 and S Residual for 3 and Residual for 4 and S Residual for 5 and S Residual for 5 and Residual for 6 and S Residual for 6 and S Residual for 6 and S Residual for 6 and S Residual for 6 and Residual for 6 and Residual for 7 and S Residual for 7 and S Residual for 7 and S Residual for 7 and L Residual for 8 and Stem-Leaf Residual Plot merupakan output yang menunjukkan nilai-nilai residual individual. Dari Stem-Leaf Residual Plot yang dihasilkan seperti yang tampak pada tabel di

44 atas, dapat diambil kesimpulan bahwa model adalah fit karena stem-leaf plots memiliki residual yang mengelompok secara simetris sekitar nilai nol, dimana nilai residual paling banyak terdapat pada tengah distribusi dan semakin sedikit pada bagian bawah dan atas. Standardized Residuals menunjukkan nilai residual yang tidak dipengaruhi oleh bedanya pengukuran variabel manifest lainnya. Standardized Residuals yang dihasilkan menunjukkan bahwa Standardized Residuals positif terbesar yaitu nilai Standardized Residuals pada variabel manifest 7 dengan L3 yaitu sebesar (4.40), sedangkan Standardized Residuals negatif terbesar yaitu pada variabel manifest 6 dengan L2 yaitu sebesar (-3.74). Berdasarkan output normal probability (Q-plots) seperti yang terlihat pada Gambar L.2, menunjukkan bahwa model dalam penelitian ini belum memenuhi asumsi normalitas, linearitas, dan model fit. Hal ini karena garis residual yang ditunjukkan dengan tanda bintang (*) dan silang (x) tidak sejajar dengan garis diagonal. Sehingga mengindikasikan bahwa model penelitian belum memiliki kemungkinan model fit terbaik.

45 Qplot of Standardized Residuals x.. x.. x.. x.. *.. x x.. x*x. N.. xx. o.. *x*. r.. x*x. m.. xxxx. a.. ** *x. l.. x***... x**. Q.. ** xx. u.. x*. a.. xxx. n. x.**. t. x*xx. i. x* xxx.. l. x*x.. e. *x.. s. **... x x*... xx... xx... x...x...x.. x Standardized Residuals Sumber : Hasil Penelitian (2010) Gambar Normal Probability (Q-plots)

46 Lampiran 5 MODIFIASI 3 SIMPLIS Project Input dalam bahasa SIMPLIS yang diperlukan untuk menjalankan model yang telah dihipotesiskan adalah : SIMPLIS AWAL Observed Variables: S1 S2 S3 S4 S5 L1 L2 L3 Covariance Matrix from File matriks.cov Sample size 200 Latent Variables Relationships 1-8= S1-S5=S L1-L3=L S= L=S L=S= Set the errors of L2 and S1 correlate Set the errors of 8 and L2 correlate Set the errors of 5 and 4 correlate Options: RS MI SS SC EF Path Diagram End of Problem Baris pertama pada input diatas menunjukkan judul, yaitu Ouput Simplis Project. Matriks kovarians yang digunakan dalam estimasi berasal dari folder data dengan nama file matriks dalam format COV. Sample size menginformasikan bahwa banyaknya data yang digunakan dalam model adalah 200 data. Variabel laten yang digunakan adalah, S dan L yang mewakili ualitas Pelayanan Jasa, Sikap onsumen, dan Loyalitas Pelanggan. Hubungan-hubungan yang dihipotesiskan antara variabel laten maupun hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest (observed) ditulis pada bagian Relationships. Variabel manifest 1 sampai 8 merupakan variabel yang merepresentasikan variabel laten, variabel manifest S1 sampai S5 merepresentasikan variabel laten S, sedangkan variabel manifest L1 sampai L3 merepresentasikan variabel laten L. Baris OPTIONS ditulis untuk meminta informasi tambahan berupa Residual Analysis (RS), Modification Indices (MI), Standardized Solutions (SS), Completely Standardized Solutions (SC), dan Effect