PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA INTERNET SPEEDY PT. TELKOM

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA INTERNET SPEEDY PT. TELKOM THE INFLUENCES O SERVICE QUALITY AN USERS SATISFACTION OF INTERNET SPEEDY, SERVICES PT. TELKOM TUGAS AKHIR Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh : RAFIQAH ACHMADIN ( ) JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012

2

3 Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah unutk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna internet speedy. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen pengguna internet speedy untuk mengidetifikasi dimensi kualitas pelayanan pada PT Telkom, kualitas pelayanan terdiri dari lima yaitu tangible, empati, reliability, responsiveness, dan assurance. Dengan menggunakan metodologi penelitian yang melibatkan 200 responden dengan menggunakan data primer maka hasil penelitian menunjukan bahwa sebesar 35,3% kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen PT Telkom yang artinya dimensi kualitas pelayanan yang penulis pakai berpangaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari lima dimensi yang diajukan ternyata hanya empat dimensi saja yaitu Emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance yang digunakan dalam menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

4 Abstract Intention of this research is to know influence of is quality of service to satisfaction of consumer internet speedy users. To measure storey level satisfaction of consumer of speedy internet for the megidentifikasi of dimension of is quality of service at PT Telkom, quality of service consist of five that is tangible, emphaty, reliability, responsiveness, and assurance. By using research methodologies entangling 200 responder by using primary data hence result of result of research to show that Ho refused and is Ha accepted by its meaning of dimension of is quality of service which is writer wear to have an effect on to satisfaction of consumer. From five raised dimension in the reality only just four dimension is emphaty, reliability, responsiveness, and assurance which used in analyzing the quality of service to satisfaction of consumer. Keyword : Quality of service, Satisfaction of consumer

5 Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Swt. yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Tugas Akhir dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Distribusi PT. Expand Semesta Jaya Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Untuk Produk Kusuka dan Aloha di Bandung. Tujuan penyusunan Tugas Akhir dimaksudkan untuk melengkapi salah satu syarat menempuh ujian Sidang Diploma III Program Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang bersangkutan, khususnya kepada: 1. Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-nya sehingga penyusunan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Ahmadin (alm) ayahanda tercinta yang kini sudah tiada yang semasa hidupnya selalu memberi dukungan moril maupun materil, memberikan saran, mendengarkan cerita-cerita penulis dan selalu membantu penulis. 3. Nuryasni Fitri yaitu mamah tersayang yang selalu memberikan doa-doanya yang tak pernah putus untuk penulis agar selalu diberi kelancaran dalam mengerjakan Tugas Akhirnya. 4. Kepada kedua adikku Fadli dan Fauzan yang selalu memberikan semangat. 5. Pak Dedi yang telah banyak membantu dann mendoakan penulis. 6. Bapak Dwi Suhartanto, selaku Dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, masukan serta arahan yang baik. 7. Bapak/Ibu dosen Manajemen Pemasaran yang telah membantu penulis. 8. Nanang kekasih yang selalu memberikan semangat, mendoakan, selalu membantu dan selalu mendengarkan cerita cerita penulis dengan sabar. 9. Ariska, Puji, Iha, dan Vinessa, selaku sahabat penulis dikosan yang selalu membantu dan memberikan semangat. 10. Devi, Teny dan teman-teman Manajemen Pemasaran B yang membantu dalam penyusunan laporan ini. 11. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.

6 Penulis tahu bahwa laporan ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mohon maaf atas keterbatasan kemampuan penulis dalam menyusun Tugas Akhir ini. Penulis harap laporan ini dapat dijadikan dasar pertimbangan menghadapi masalah di perusahaan. Bandung, Juli 2012 Penulis

7 DAFTAR ISI Kata pengantar..... i Daftar Isi.. iii Daftar Tabel.. iv Daftar Gambar.. v Daftar Lampiran.. vi Abstrak.. vii BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Hipotesa Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan Waktu dan Lokasi Penelitian BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Definisi Jasa Klasifikasi Jasa Karakteristik Jasa Pengertian Kualitas Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen.. 10 BAB III Metodologi Penelitian 3.1 Desain Penelitian Prosedur Penelitian Teknik Pengumpulan Data Sampel Ukuran Sampel Teknik Pengumpulan Data Instrumen Penelitian Desain Kuesioner Operasional Variabel Analisis Data.. 23 BAB IV Hasil dan Pembahasan 4.1 Profil Responden Analisis Deskriptif Analisis Faktor Exploratory Analisis Reliability Analisis Regresi Pembahasan Pembahasan Demografi Responden Pengaruh Kualitas Pelayanan karyawan PT Telkom terhadap Kepuasan konsumen pengguna Internet Speedy 39

8 4.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yang paling dominan dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Keterbatasan Penelitian BAB V Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan Saran.. 42

9 Daftar Tabel Tabel 2.1 Tipe-tipe Klasifikasi Jasa.. 7 Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert Tabel 3.2 Operasional Variabel. 20 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Tabel 4.2 Usia Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Tabel 4.4 Pekerjaan Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Tangible. 28 Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Empati Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Reliabelity Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Responsiveness. 30 Tabel 4.9 Analisis Deskriptif Assurance. 30 Tabel 4.10 Analisis Deskriptif Customer Satisfaction. 31 Tabel 4.11 KMO and Bartleett s Test.. 32 Tabel 4.12 Hasil Rotated Componen Matrix 32 Tabel 4.13 Reliability Statistic.. 34 Tabel 4.14 Faktor Baru. 35 Tabel 4.15 Hasil analisis regresi 36 Tabel 4.16 Analisis Regresi... 37

10 Daftar Gambar Gambar 3.1 Alur Prosedur penelitian 13

11 Daftar Lampiran Lampiran A : Absen Bimibingan Lampiran B: Kuesioner Lampiran C : Data Kuesioner Lampiran D : Hasil Output SPSS

12 DAFTAR PUSTAKA Ariani, Dorothea Wahyu (2011), Manajemen Kualitas. Jakarta: Universitas Terbuka. Hamdani, A. & Rambat L. (2006), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua: Jakarta: Salemba Empat. Jasfar, Farida (2005), Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium: Jakarta: Prenhallindo. Lupiyoadi, Rambat. (2001), Manajemen Pemasaran Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. (2010), Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Malhorta, Naresh. K. (2009), Riset Pemasaran. Edisi ke Empat : Jakarta: PT Indeks. Santoso, Singgih. (2012), Aplikasi SPSS pada Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputido. Sugima, Gima A. (2008), Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Edisi Pertama: Bandung: Guardaya Intimarta. Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra (2011), Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga: Yogyakarta: CV. Andi Offset. Zeithaml, V.A dkk. (2006), Service Marketing Integrating Customer Focus Across the firm. Jakarta: Salemba Empat.

13 CURRICULUM VITAE Personal Information Name : Rafiqah Achmadin Place / Date of Birth :Padang / 04 Agustus 1991 Gender :Female Religion :Islam Marital Status :Single Address :Perumahan Mangun Jaya Indah 1 Blok BB 4 No 11 Rt 01/011 Tambun - Bekasi Mobile phone : nairaachmadin07@gmail.com Formal Educations Education Institution Period College Politeknik Negeri Bandung (POLBAN) Now Senior High School SMA Negeri 1 Tambun Selatan Junior High School SMP Negeri 5 Tambun Selatan Elementary School SD Negeri Mekar Sari

14

15

16

17