ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI PT. EXPAND SEMESTA JAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS UNTUK PRODUK KUSUKA DAN ALOHA DI BANDUNG

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI PT. EXPAND SEMESTA JAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNIS UNTUK PRODUK KUSUKA DAN ALOHA DI BANDUNG (THE ANALYSIS OF INFLUENCES OF DISTRIBUTION SERVICE QUALITY OF PT. EXPAND SEMESTA JAYA TOWARD CUSTOMER BUSINESS SATISFACTION FOR KUSUKA AND ALOHA PRODUCTS IN BANDUNG) TUGAS AKHIR Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh : Devi Pertiwi Kusuma Wardani ( ) JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012

2

3

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Swt. yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Tugas Akhir dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Distribusi PT. Expand Semesta Jaya Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Untuk Produk Kusuka dan Aloha di Bandung. Tujuan penyusunan Tugas Akhir dimaksudkan untuk melengkapi salah satu syarat menempuh ujian Sidang Diploma III Program Manajemen Pemasaran, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang bersangkutan, khususnya kepada: 1. Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-nya sehingga penyusunan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Mama dan Papa tersayang yang memberi dukungan moril maupun materil, memberikan saran, mendengarkan cerita cerita penulis dan selalu membantu serta mendoakan penulis. 3. Kepada kedua adikku Heru dan Putri yang selalu memberikan semangat. 4. Pak Dedi yang telah banyak membantu dann mendoakan penulis. 5. Bapak Eddy Syah Yahya, selaku Dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, masukan serta arahan yang baik. 6. Bapak/Ibu dosen Manajemen Pemasaran yang telah membantu penulis. 7. Brama Lesmono selaku kekasih yang selalu memberikan semangat, mendoakan, selalu membantu dan selalu mendengarkan cerita cerita penulis dengan sabar. 8. Bilkhis Syitti Khariamah, selaku sahabat penulis yang selalu membantu dan memberikan semangat. Terimakasih juga Fia atas bantuannya. 9. Sahabat sahabat penulis, Ayu, Andari dan Teny yang telah banyak membantu, memberi masukan dan pengubah suasana.

5 10. Rafika, Retno dan teman-teman Manajemen Pemasaran A dan B yang membantu dalam penyusunan laporan ini. 11. Ibu Noviana Kristiani dan Bapak Arif yang telah memperbolehkan saya untuk melaksanakan penelitian di PT. Expand Semesta Jaya. 12. Ibu Shinta. Ibu Eci, Ibu Leni, pak edi, pak felix, pak hendar, pak jujun, pak yayan, desta, rusmini, Ibu Meti dan semua staff PT. Expand Semesta Jaya terimakasih. 13. Dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu-persatu. Penulis tahu bahwa laporan ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mohon maaf atas keterbatasan kemampuan penulis dalam menyusun Tugas Akhir ini. Penulis harap laporan ini dapat dijadikan dasar pertimbangan menghadapi masalah di perusahaan. Bandung, Juli 2012 Penulis

6 DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIASI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii ABSTRAK... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Metode Penyusunan Laporan Lokasi dan Waktu Penelitian...7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi dan Perspektif Kualitas Saluran Distribusi Kualitas Layanan Distribusi (Logistics Service Quality) Dimensi Kualitas Layanan Distribusi (Logistics Service Quality) Konsumen Bisnis Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Layanan Logistik terhadap Kepuasan Pelanggan...19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Prosedur Penelitian Desain Penelitian Jenis dan Teknik Pengumpulan Data...25

7 3.4 Populasi dan Sampel Ukuran Sampel Model Penelitian Instrumen Penelitian Kuesioner Skala Operasional Variabel Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Faktor Analisis Regresi...28 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Analisis Deskriptif Faktor Analisis Exploratory KMO dan Bartlett s Test Rotated Component Matrix Menentukan Nama Faktor Baru Analisis Regresi Pembahasan Pembahasan Analisis Demografi Responde Kepuasan Pelanggan PT. Expand Semesta Jaya Pengaruh Kualitas Layanan Distribusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Layanan Logistik yang Berpengaruh secara Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Keterbatasan Penulis...61

8 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran...64 DAFTAR PUSTAKA...65 LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Daftar Rekap Faktur PT. Expand Semesta Jaya...2 Tabel 3.1 Uji Reliability...24 Tabel 3.2 Ukuran Sampel...27 Tabel 3.3 Penilaian Skala Likert...29 Tabel 3.4 Tabel Operasional Variabel...29 Tabel 4.1 Deskriptif Vaiabel Dependen...43 Tabel 4.2 Deskriptif Variabel Independen...44 Tabel 4.3 KMO dan Bartlett s Test...45 Tabel 4.4 Componenet Matrik sebelum dirotasi...46 Tabel 4.5 Hasil Analisis Faktor Exploratory Setelah di Rotasi...47 Tabel 4.6 Faktor Faktor Baru...49 Tabel 4.7 Model Summary...53 Tabel 4.8 ANOVA b...54 Tabel 4.9 Coefficients a...55

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Saluran Distribusi...11 Gambar 2.2 Logistics Service Quality...14 Gambar 3.1 Alur Penelitian...23 Gambar 3.2 Model Penelitian...28 Gambar 4.1 Karakteristik Responden...42

11 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A ABSEN BIMBINGAN TUGAS AKHIR LAMPIRAN B KUESIONER LAMPIRAN C DATA KUESIONER LAMPIRAN D HASIL SPSS 17.0 LAMPIRAN E BUKTI KEHADIRAN SIDANG TUGAS AKHIR LAMPIRAN F GAMBAR PRODUK KUSUKA DAN ALOHA LAMPIRAN G DAFTAR PELANGGAN PT. EXPAND SEMESTA JAYA

12 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan distribusi terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini akan dikaitkan dengan dimensi dari logistics service quality (LSQ) yang terdiri dari order procedure, information quality, personal contact quality, timeliness, order quality, order accuracy, order dicrepency handling, dan order condition. Metode analisis data yang digunakan dalam peneitian ini yaitu analisis deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi linear. Hasil penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Distribusi PT. Expand Semesta Jaya Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis Untuk Produk Kusuka dan Aloha di Bandung yaitu berpengaruh sebesar 71,3%. Dan hanya 7 dimensi kualitas layanan logistik yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan Distribisi, Kepuasan Pelanggan

13 ABSTRACT The purpose of doing this research was to find out the influences of the distribution services quality to customer s satisfaction. The measurement of this research was linked to logistics service quality (LSQ) dimension. Consisting of order procedure, information quality, personal contact quality, timeliness, order quality, order accuracy, order dicrepency handling, and order condition. The method of data analysis used for this research were descriptive analysis, factor analysis, and linear regression analysis. Furthermore, the result of this research was The Analysis of The Influences of Distribution Services Quality of PT. Expand Semesta Jaya toward Customer Business Satisfaction for Kusuka and Aloha Products in Bandung amount of the influence is 71.3%, only 7 dimensions of logistics service quality which influences to customer s satisfaction. Keywords: Distribution Services Quality, Customer Satisfaction

14 LEMBAR PERSEMBAHAN Kesuksesan Tak Memerlukan Penjelasan Kegagalan Tak Memperolehkan Alasan (Napoleon Hill) Saat berlayar, orang yang pesimis selalu mengeluhkan angin; orang yang optimis selalu berharap angin berubah arah; orang yang realistis selalu menyesuaikan arah (William Arthur Ward) Saat tak dapat menentukan arah hanya satu kekuatan yang nyata, Saat tak dapat menulis apapun dalam tugas akhir hanya satu sumber inspirasiku, Saat ingin bersandar hanya satu sandaran yang kokoh, Hanya satu yaitu kalian mama dan papa tercinta. Goresan karya ini adalah khusus dipersembahkan untuk mama dan papa tersayang,,, Mereka lah sumber kekuatan nyata ku... -

15 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Informasi Pribadi Name :Devi Pertiwi Kusuma Wardani Tempat, Tanggal Lahir :Cirebon, 3 December 1990 Gender :Female Religion :Islam Alamat : Kasturi Perdana No. 51 RT 21/04 Kuningan, Jawa Barat Phone : (0232) Mobile phone : devipertiwik@yahoo.com Pendidikan Formal Pendidikan Institusi Periode Universitas Politeknik Negeri Bandung (POLBAN) Sekolah Menengah Pertama SMA Negeri 2 Cirebon Sekolah Menengah Atas SMP Negeri 1 Cirebon Sekolah Dasar SD Negeri 1 Karangsambung