BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasakan hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan yang didapat dalam penelitian ini mengenai kualitas layanan distribusi terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut : 1. Pelanggan PT. Expand Semesta Jaya mayoritas adalah ritel tradisional, yang kebanyakan melakukan pembelian adalah laki-laki, jumlah pembelian yang paling banyak adalah kurang dari Rp dan pelanggan yang paling sedikit dalam waktu berlangganan yaitu kurang dari 1 tahun sedangkan kebanyakan jangka waktu berlanggan 3 tahun sampai dengan 5 tahun yang mayoritas berjarak 40km sampai dengan 60 km dari PT. Expand Semesta Jaya. 2. Kualitas layanan logistik (LSQ) secara keseluruhan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pengaruhnya sebesar 71,3 % sedangkan 28, 7 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 3. Kepuasan pelanggan PT. Expand Semesta Jaya secara rata rata, konsumen menjwab netral. Namun mengenai kinerja layanan PT. Expand Semesata Jaya, rata rata pelanggan menilai belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini karena produk yang dikirim terdapat keterlambatan sehingga kinerja layanan belum sesuai dengan harapan pelanggan. 4. Berdasarkan 8 dimensi kualitas layanan logistik yaitu order procedure, information quality, personal contact quality, timeliness, order quality, order accuray, order condition dan order dicrepency handling, hanya ada 7 dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Expand Semesta Jaya yaitu order procedure, information quality, personal contact 62

2 quality, timeliness, order quality, order accuracy dan order dicrepency handling. Sedangkan yang tidak mempengaruhi adalah order condition. 5.2 SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka saran saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan adalah sebagai berikut : 1. PT. Expand Semesta Jaya harus meningkatkan kinerja dari dimensi order procedure, information quality, personal contact quality, timeliness, order quality, order accuracy dan order dicrepency handling Sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. seperti memantau kinerja dari setiap karyawan, diantaranya memeriksa bukti kunjungan tenaga penjual ke toko-toko, melakukan meeting setelah semua karyawan selesai melakukan tugasnya minimal seminggu sekali agar kinerja yang kurang dapat terlihat dan segera diperbaiki. Jika kinerja layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan puas. 2. Dari hasil rata rata kepuasan konsumen, kinerja layanan masih belum sesuai dengan yang diharapkan. Maka PT. Expand Semesta Jaya hendaknya memperhatikan dimensi timeliness agar sesuai dengan yang konsumen harapkan. Dari salah satu indikator dari timeliness, konsumen menilai masih terdapat keterlambatan pengiriman. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan menambah alat transportasi minimal 1 unit mobil dan karyawan 2 orang untuk mendistribusikan produk kusuka dan aloha sehingga tidak terjadi keterlambatan. 3. PT. Expand Semsta Jaya harus memikirkan kembali mengenai kinerja dari dimensi order condition, perusahaan sudah memberikan kelonggaran prosedur dalam penukaran namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Barang retur menumpuk di perusahaan tetapi hal ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. oleh karena itu, perusahaan sebaiknya memperhatikan kembali persyaratan penukaran produk yang 63

3 ada sehingga usaha yang dilakukan perusahaan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. 64

4 DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta. Amstrong, Gray. dan Kotler, Philip Marketing an Introduction, 9 th edition. Pearson. Coviello, Nicole E,. And Brodie, Roderick J Contempory Marketing Practices of Consumer and Business to Business Firms: How Different they are?.journal Of Business & Industrial Marketing.Vol.16. Pp Ghozali, Imam. 2011, Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang:Badan Penerbit UNDIP. Istijanto Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Lupioadi, Rambat Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh. K Riset Pemasaran. Edisi Ke Empat Jilid; Jakarta: PT Indeks. Mentzer, John., and Flint, Daniel J Logistics Service Quality as a Segment- Customized Process.Journal of Markrting. Vol. 65. Pp Najib, Moh Farid Kualitas Layanan Sebagai Suatu Proses. Jurnal Bisnis & Manajemen.Vol.7. Hal Reiley, David, Lucking., and Spulber Daniel F Business Electronic Commerce. Journal of Economic Perspectives.Vol.15. Pp.59. Santoso, Singgih Aplikasi SPSS Pada Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo. 65

5 Saura, Irene, Gil,. Frances, Servera. Contri, Berenguer., and Blasco Fuentes Logistics Service Quality: A new Way to Loyalty.Emerald Group Publishing Limited.Vol.108. Pp.561. Sugiama, A Metode Riset Bisnis Dan Manajemen. Edisi Pertama: Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Simamora, Bilson Riset pemasaran: falsafah, teori dan aplikasi. Jakarta: PT. Gramedia pustaka Utama. Sugiama, Gima A Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guadaya Intimarta.. Rangkuty, Freddy Meansuring Customer Satisfaction. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. dan Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga: Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET. Tjiptono, Fandy. dan Santoso, Singgih Riset Pemasaran Konsep Aplikasi Dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga: Sleman Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy Service Marketing. Sleman Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Xu, Jian. and Cao, Zhenpeng Logistics Service Quality Analysis Based on Gray Correlation Method. International Journal of Business and Marketing. Vol.3. Pp