BAB II URAIAN TEORITIS. cara yang sama dan berulang-ulang. Prosedur biasanya terdapat pada sebuah

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Prosedur Prosedur adalah rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan dengan cara yang sama dan berulang-ulang. Prosedur biasanya terdapat pada sebuah perusahaan atau lembaga yang memiliki kegiatan yang sama setiap harinya. Pentingnya prosedur pada perusahaan atau lembaga agar tercipta suatu standar mutu yang baku. Hal ini diperlukan untuk menciptakan sebuah kesinambungan dan keseragaman dalam melakukan suatu aktivitas sehingga dapat menjadi standar pada pekerjaan yang dilakukan.prosedur berperan dalam mengatur kinerja sebuah perusahaan atau lembaga. Berikut ini pengertian prosedur menurut beberapa ahli: 1. Menurut Mulyadi dalam bukunya yang berjudul Sistem Akuntansi, procedur adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin penanganan secara berulang Dalam bukunya yang berjudul Penganggaran Perusahaan, M.N. Afarin menjelaskan bahwa prosedur merupakan suatu urutan-urutan seri tugas 2 Mulyadi, dalam buku Sistem Akuntansi.

2 yang saling berhubungan yang diadakan untuk menjamin pelaksanaan kerja yang seragam. 3 Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan suatu kegiatan yang dilakukan berulang ulang dengan cara yang sama untuk menjamin pelaksanaan kerja yang seragam. 2.2 Standar Operasional Prosedur Kerja Peraturan dalam suatu perusahaan, tidak lepas dari peraturan sistem yang ada.sistem yang baik, mengacu pada penaataan prosedur yang teratur, konsisten, berkelanjutan dan mudah diterapkan baik oleh orang dalam maupun karyawan baru dalam perusahaan. SOP merupakan perangkat yang mendokumentasikan system dalam tahapan-tahapan dari aktivitas yang terjadi dalam suatu perusahaan. Standard Operating Procedure (SOP) SOP adalah dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. 4 Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi, lampiran, formulir, diagram dan alur kerja (flow chart). SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan. 3 M.Nafarin, Penggangaran Perusahaan (Jakarta: Salemba Empat,2004) hlm diakses jam WIB tanggal 07 July 2016

3 Implementasi SOP yang baik, akan menunjukkan konsistensi hasil kinerja, hasil produk dan proses pelayanan yang kesemuanya mengacu pada kemudahan karyawan dan kepuasan pelanggan. SOP banyak diimplementasikan terutama di perusahaan, lembaga atau organisasi yang memerlukan kualitas pekerjaan sehingga dapat menghasilkan produk yang berkualitas. Selain itu SOP dapat juga digunakan sebagai standar kualitas untuk menuju ke standar internasional (ISO).Penulisan dokumen dalam SOP perlu diterapkan untuk menghasilkan sistem kualitas dan teknis yang konsisten dan sesuai dengan kebutuhan dan untuk mendukung kualitas data informasi pada perusahaan. Penerapan SOP ini akan membantu perusahaan untuk mempertahankan kualiats control dan kualitas proses sehingga membawa perusahaan untuk tetap bertahan di persaingan dunia bisnis. Peteraturan dan sistematika dari prosedur ini, akan memudahkan antar satuan kerja yang ada dalam melaksanakan tanggung jawab dan tugasnya. Hubungan timbal balik yang lancar akan mewujudkan keseimbangan kerja yang baik bagi karyawan dan mewujudkan performansi yang handal. Konsistensi terhadap sistem dapat terjamin meskipun kunci utama pemegang kerja resign maupun digantikan dengan orang lain. Peraturan tertulis SOP memudahkan seseorang melakukan suatu kerja dengan selamat tanpa adanya masalah terhadap keselamatan diri atau pun pada peralatan yang di gunakan tanpa bantuan orang lain.

4 Tujuan utama dari penerapan SOP adalah agar tidak terjadi kesalahan dalam pengerjaan suatu proses kerja yang dirancang dari SOP. Dari setiap teori telah dikemukakan, diketahui bahwa tujuan dari SOP adalah untuk memudahkan dan menyamakan persepsi semua orang yang memanfaatkannya dan untuk lebih memahami setiap langkah kegiatan yang harus dilaksanakannya. 5 Adapun tujuan tujuan dari Standard Operating Procedure antara lain sebagai berikut : Agar pekerja dapat menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu prosedur kerja. Agar pekerja dapat mengetahui dengan jelas peran dan posisi mereka dalam perusahaan. Memberikan keterangan atau kejelasan tentang alur proses kerja, tanggung jawab, dan staff terkait dalam proses tersebut. Memberikan keterangan tentang dokumen dokumen yang dibutuhkan dalam suatu proses kerja. Mempermudah perusahaan dalam mengetahui terjadinya efisiensi proses dalam suatu prosedur kerja Jika SOP dijalankan dengan benar maka perusahaan akan mendapat banyak manfaat dari penerapan SOP tersebut, adapun manfaat dari SOP adalah sebagai berikut : Memberikan penjelasan tentang prosedur kegiatan secara detail dan terinci dengan jelas dan sebagai dokumentasi aktivitas proses bisnis perusahaan. 5 di akses jam pada tanggal 13 July 2016

5 Meminimalisasi variasi dan kesalahan dalam suatu prosedur operasional kerja. Mempermudah dan menghemat waktu dan tenaga dalam program training karyawan. Membantu dalam melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap proses operasional dalam perusahaan. Membantu mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu perubahan kebijakan. Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena perusahaan telah memilki sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur secara sistematis. 2.3 Sistem Reservasi Airlines Pengertian Airlines Airlines adalah suatu perusahaan penerbangan, perusaan milik swsata atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum, baik yang berjadwal maupun yang tidak berjadwal. Penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan penerbangan tidak memiliki jadwal sebaliknya, dengan waktu, rute maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung pada kebutuhan dan persinggahan disebut dengan penerbangan charter atau charter flight. Perusahaan penerbangan, dapat dibedakan antara perusahaan penerbangan domestik atau dalam negeri (domestic airlines company) yang melayani rute-rute didalam batas suatu negara, dan perusahaan penerbangan internasional (international airlines company) dengan jaringan rute keluar negeri yang menjangkau kota-kota

6 tujuan dan persinggahan di negara-negara dibagian dunia lain. Jenis yang kedua ini bisa dibedakan pula menjadi regional (misalnya diwilayah ASEAN atau ASIA Timur saja), dan international airlines service (jaringan antar benua diseluruh dunia).selaku badan usaha komersial, perusahaan penerbangan ini bergabung dalam IATA untuk membahas dan memelihara kepentingan bersama, sementara itu tunduk pula kepada ICAO yang mengatur masalah-masalah yang menyangkut segi-segi tekhnik penerbangan sipil Pengertian Sistem Sistem berasal dari Bahasa latin(systema) dan Bahasa Yunani (sustema) suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan untuk memeudahkan aliran informasi, materi atau energy. Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan suatu set entitas yang berinteraksi, dimana suatu model matematika seringkali bisa dibuat. Sistem juga merupakan kesatuan bagian-bagian yang saling berhubungan yang berda dalam suatu wilayah serta memiliki item-item penggerak, contoh umum misalnya negara. Negara merupakan suatu kumpulan dari beberapa elemen keseatuan lain seperti provinsi yang saling berhubungan sehingga membentuk suatu Negara dimana yang berperan sebagai penggeraknya yaitu rakyat yang berada di negara tersebut. 6 R.S Damardjati, Istilah-istilah Dunia Pariwisata, Jakarta

7 Kata sistem banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan pada banyak bidang pula, sehingga maknanya menjadi beragam.dalam pengertian yang paling umum, sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan diantara mereka Pengertian Reservasi Kata reservasi atau yang lebih dikenal dengan booking merupakan suatu layanan yang tidak dapat dipisahkan dari biro perjalanan. Sebelum melakukan transaksi jual beli antara pembeli dengan suatu biro perjalanan, hal pertama yang dijalankan adalah membuat reservasi dari transaksi yang akan dilakakukan. Reservasi secara luas adalah perjanjian pemesanan penyediaan atau pembukuan pada setiap tempat, seperti: di restoran, bioskop, klub hiburan, tempat duduk dipesawat udara, kereta api, kapal laut, kamar dihotel dan lain sebagainya, dan pada periode waktu tertentu bagi calon pelanggan berikut dengan produk jasanya serta jika ada permintaan fasilitas-fasilitas tertentu atau adanya pelayanan tambahan tertentu. Reservasi memiliki fungsi dan tugas. Tugas reservasi adalah : a. Mengawasi penjualan saleable seat flight (tempat duduk yang tersedia untuk di jual dari suatu perusahaan penerbangan) tertentu. 7 pada tanggal 9 july 2016

8 b. Mencatat pembukuan dan pembatalan dengan system first in, first come atau first go, yaitu dengan segera melayani pembukuan yang dibatalkan. c. Mengusahakan load factor (pengisian penumpang didalam pesawat secara maksimal) dan revenue (keuntungan) semaksimal mungkin. d. Menyarankan perubahan-perubahan yang diperlukan sehubungan dengan kondisi penjualan. e. Memonitor pelayanan reservasi, jika perlu mengususlkan tindakantindakan perbaikan. f. Melaporkan angka-angka pengangkutan ke departemen penjualan. Selain itu seseorang yang bekerja di dalam reservasi harus selalu berkomunikasi yang baik dengan perusahaan penerbangan agar tidak terjadi hal-hal yang tidak di inginkan seperti : pembukuan double ataupun kesalahan lain yang mungkin terjadi dan berdampak buruk bagi penumpang. Didalam melakukan resevasi sebuah biro perjalanan dapat dengan cara manual dan system computer. Sistem manual yaitu segala reservasi atas seorang penumpang dilakukan dengan cara penulisan tangan, fax atau telepon. Sedangkan system computer yaitu reservasi atau pemesanan dilakukan secara online melalui sistem komputerisasi. Setelah melakukan reservasi, kegiatan lain suatu biro perjalan adalah mengissued atau mengisi tiket sesuai dengan permintaan pembeli yang telah disepakati didalam kegiatan reservasi termasuk didalamnya permintaan pelayanan tambahan yang telah dimintakan. Tiket itu sendiri tidak diproduksi oleh suatu biro perjalanan untuk menjual tiket yang ada. Tiket adalah suatu kontrak pengangkutan

9 atau dokumen berharga yang didalamnya terdapat perjanjian antara penumpang dengan perusahaan penerbangan Pengertian Reservasi Penerbangan Melakukan reservasi sebelum melakuan penerbangan adalah hal yang umum dilakukan.karena peraturan dalam sebuah maskapai penerbangan adalah mewajibkan setiap calon penumpang mendapat kepastian penerbangan.dengan melakukan reservasi, maskapai penerbangan tidak akan kelebihan kapasitas dalam kabinnya. Menurut IATA Airlines reservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada) akan fasilitas-fasilitas tertentu. 9 a. Pengertian Tiket Perkembangan teknologi dewasa ini membawa era penerbangan ke zaman modern yang penuh dengan tekhnologi.kemajuan dalam system resevasi penerbangan memudahkan penumpang dalam melakukan reservasi penerbangan.sistem penerbangan yang sudah berkembang ini dimanfaatkan untuk meningkatkan sistem dalam bidang ticketing.elektronik tiket (E-Ticket) merupakan salah satu contoh kemajuan dalam bidang reservasi. Dengan E-Ticket pengguna jasa transportasi udara dimudahkan dengan tiket penerbangan yang langsung dikirim ke e- 8 Z.S.A Sahulata, Op. Cit., h SITE%20BASE Tes.pdf diakses tanggal 9 july 2016 jam WIB

10 mail calon penumpang dengan bentuk E-Ticket sederhana, sehingga tidak perlu mengunjungi travel agent untuk mendapatkan tiket penerbangan. Dibawah ini pengertian E-Ticket menurut beberapa sumber: 1. E-Ticket adalah salah satu bentuk pelayanan jasa penerbangan dalam melayani calon penumpang untuk menggunakan pesawatnya dalam bepergian dengan cara cepat dan akurat Ng-Kruelle dan Swatman menjelaskan bahwa electronic ticketing atau E- Ticketing adalah salah satu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik atau paper ticket 11. E-Ticket merupakan dokumen elektronik tanpa cover tiket yang digunakan untuk menjadi tiket penumpang, umumnya digunakan dipesawat penerbangan umum. 12 Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa E-Ticketing adalah hasil dari system reservasi digital yang menggunakan media intenet sebagai tanda bukti resevasi yang sah dari pihak perusahaan terkait diakses jam WIB pada tanggal 09 July mentation_in_an_open_acces_system_the_case_ofdeutsche_bahn. diakses jam WIB pada tanggal 09 July diakses jam WIB pada tanggal 09 July 2015

11 2.4 Konsep Refund (Pembatalan) Pada istilah penerbangan, hal ini disebut sebagai pembatalan tiket pesawat.dan reschedule. Dalam kasus refund ini pembatalan tiket pesawat dapat dinyatakan hangus atau pengembalian uang calon penumpang terpotong sebagian sesuai dengan ketentuan pihak maskapai. Namun, apabila pembatalan penerbangan terjadi karena faktor dari pihak maskapai yang memberitahukannya langsung kepada calon penumpang, misalnya melalui pesan singkat lewat telepon selular atau , maka pihak maskapai umumnya akan memberikan solusi dari proses pembatalan ini. Maskapai akan memberikan beberapa alternatif solusi seperti: uang tiketnya dikembalikan atau dialihkan ke jadwal penerbangan lainnya Ketentuan Umum Refund (Pembatalan) Tiket Pesawat Pembatalan yang dikarenakan oleh pihak maskapai akan memberikan refund tiket secara penuh, dalam artian pengembalian uang tiket 100% sesuai mata uang rupiah/dolar yang telah dibayarkan penumpang. Akan tetapi, proses refund ini memakan waktu kurang lebih selama 1 hingga 2 bulan dari tanggal pembatalan. Jika penumpang yang melakukan pembatalan tiket berdasarkan keinginan penumpang sendiri, pihak maskapai hanya akan mengganti 50% dari total harga tiket yang dibayar oleh penumpang. Waktu pembatalan tiket dilakukan 48 jam sebelum keberangkatan. Dalam reschedule, pada umumnya penumpang dikenakan biaya administrasi tambahan. Biaya administrasi tersebut didasarkan pada saat low season atau peak

12 season. Calon penumpang yang reschedulesaat low season, umumnya tidak akan menambah biaya yang banyak. Namun, jika pada saat peak season, penumpang menambah biaya yang lebih besar Syarat Refund Tiket Pada umumnya, seluruh tiket yang telah dibayar oleh calon penumpang bisa dilakukan proses cancel dan refund/ reschedule. Dalam proses tersebut dapat dilakukan sesuai dengan syarat atau prosedur berikut ini: 1. Tiket yang dibatalkan dan refund/reschedule bukanlah tiket promo ataupun tiket yang bersifat fixed date. 2. Perubahan jadwal pada tiket tersebut masih dalam waktu validitas tiket. 3. Jika terjadi selisih harga lama dengan harga baru, maka penumpang harus membayar selisih harga tersebut. 4. Membayar biaya administrasi (besaran biaya administrasi bergantung pada maskapai masing-masing). 5. Syarat syarat lain tergantung setiap maskapai Regulasi Refund Tiket Pesawat Pembatalan (refund) tiket pesawat di Indonesia telah ditetapkan dengan beberapa peraturan seperti Undang-undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara, dan Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 Tahun 2011 tentang

13 Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Berikut poin-poin penting aturan tersebut. Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara.Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun 2011 telah diarahkan bagaimana tanggung jawab para maskapai penerbangan bila ada pembatalan penerbangan. 13 a. Pasal 12 ayat 1 dan 2 Saat terjadi pembatalan penerbangan, maskapai memiliki kewajiban untuk memberitahukan kepada penumpang paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum pelaksanaan penerbangan.dan calon penumpang berhak untuk mendapatkan uang tiket yang telah dibayarkan. b. Pasal 12 ayat dan Pasal 10 huruf b dan huruf c Apabila pemberitahuan mengenai pembatalan penerbangan dilakukan kurang dari 7 hari, maka penumpang berhak mendapatkan ganti rugi sebagai berikut: 1. Diberikan ganti kerugian sebesar 50%, apabila pihak maskapai menawarkan tempat tujuan lain yang terdekat dengan tujuan penerbangan akhir penumpang (rerouting). Dan pihak maskapai wajib 13 diakses pada jam pada tanggal 7 July 2016

14 menyediakan tiket penerbangan lanjutan atau menyediakan transportasi lain sampai ke tempat tujuan. 2. Apabila dialihkan ke penerbangan berikutnya atau penerbangan milik Badan Usaha Niaga Berjadwal lain, penumpang akan dibebaskan dari biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading class). Namun jika terjadi penurunan kelas atau sub kelas pelayanan, maka penumpang wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang dibeli. c. Pasal 23 Pasal 23 berbunyi Besaran ganti kerugian yang diatur dalam peraturan ini tidak menutup kesempatan kepada penumpang, ahli waris, penerima kargo, atau pihak ketiga untuk menuntut pengangkut ke pengadilan negeri di dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia atau melalui arbitrase atau alternative penyelesaian sengketa lain sesuai ketentuan peraturan perundangundangan. Penumpang yang merasa dirugikan dengan keterlambatan penerbangan dapat mengajukan gugatan ganti kerugian terhadap pihak maskapai ke pengadilan negeri setempat. d. Pasal 29 Ketentuan ganti rugi bagi penumpang pesawat ini mulai berlaku sejak 2011.Pengaturan menteri perhubungan yang lama ini kurang lebih mengatur hal yang

15 sama dengan Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun Namun dalam aturan pembatalan penerbangannya dapat merugikan penumpang karena pihak maskapai dapat kapan saja membatalkan jadwal penerbangan tanpa pemberitahuan kepada konsumen/penumpang.maka Peraturan Menteri Perhubungan No 77 tahun 2011 baru tersebut dapat mengakomodasi permasalahan ini Pengertian Pelayanan/Service Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehata, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdaganagan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelomok). 15 Dalam konteks layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi (pengetahuan dan keterampilan) khususnya melalui perbuatan/tindakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagi entitas bersangkutan atau entitas lain. Defenisi ini 14 diakses jam pada tanggal 7 July Fandy Tjiptono,Ph.D.,Service Management (Yogyakarta: Andi2012) hal 3

16 ditawarkan sebagai upaya mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik. 16 yakni : Bentuk-bentuk layanan berdasarkan produk dibedakan menjadi tiga macam 1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods) Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu tahun atau beberapa kali pemakaian.umur ekonomisnya maksimum satu tahun.contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, garam, gula, dan sebagainya. 2. Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama ata berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain TV, mobil, sepeda motor, computer dan sebagainya. 3. Jasa (Services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus 16 Vargo, S.L.and R.F.Lusch (2006), service-dominant Logic:What it is, What it is not, What it might be in Lusch, R.F

17 keterampilan pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lainlain. 2.6 Pengertian Biro Perjalanan Wisata Dalam bisnis usaha perjalanan wisata erat kaitannya dengan perusahaan atau lembaga yang mengakomodir sebuah perjalanan wisata, yaitu Biro Perjalanan Wisata (BPW) dan Agen Perjalanan Wisata (APW).BPW memiliki peran sebagai agen utama dalam wisata yang bersifat bisnis.peran serta dari BPW adalah menyusun, menjual dan menyelenggarakan paket wisata bagi perorangan atau rombongan yang ingin berwisata. Berikut ini adalah pengertian dari Biro Perjalanan Wisata menurut para ahli : 1. Gamal Suwantoro menjelaskan dalam bukunya yang berjudul Dasar- Dasar Wisata, Biro Perjalanan Wisata adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan Agen Perjalan Wisata Dalam bukunya yang berjudul Tour and Travel Marketing Oka A.Yoeti mengartikan Biro Perjalanan Wisata sebagai suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan 17 Gamal Suwantoro, Dasar-Dasar Pariwisata (Yogyakarta:Andi,2004)hal 11

18 dan menjual serta jasa-jasa pelayanan yang diberikannya kepada pelanggan Sedangkan Ismayanti dalam bukunya yang berjudul Pengantar Pariwisata menjelaskan bahwa Biro Perjalan Wisata adalah usaha yang menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang terkait dengan penyelenggaran perjalanan wisata baik dari dalam maupun dari luar negeri maupun sebaliknya. 19 Dari pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Biro Perjalanan Wisata adalah suatau perusahaan yang bergerak di bidang jasa wisata dan memperoleh pendapatan dari menyelenggarakan sebuah perjalanan wisata, dengan membuat sebuah paket wisata dan menawarkan paket wisata kepada calon pelanggannya. Erat hubungannya dengan BPW, APW merupakan agen yang hanya menjual paket wisata.menurut Ismayanti Agen Perjalanan Wisata merupakan usaha jasa perantara yang untuk menjual atau mengurus jasa untuk perjalanan wisata. 20 Di bawah ini merupakan ruang lingkup dari Biro Perjalanan Wisata menurut Muljati A.J dalam bukunya yang berjudul Kepariwisataan dan Perjalanan. 18 Oka A. Yoeti, OP.Cit.,hal Ismayanti, Pengantar Pariwisata (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2010) hal Ibid, hal 114

19 1. Perencanaan dan pengemasan komponen-komponen perjalanan wisata 2. Membuat, menjual, dan menyelenggarakanpaket wisata 3. Menyediakan layanan pramuwasita 4. Menyediakan layanan angkatutan wisata 5. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, tempat konvensi, dan saranan wisata lainnya. 6. Melayani pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor dan visa. 21 Ismayanti dalam bukunya yang berjudul Pengantar Pariwisata menjelaskan bahwa ruang lingkup dari kegiatan usaha Agen Perjalanan Wisata meliputi : 1. Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan darat, laut, dan udara 2. Mengurus dokumen perjalanan 3. Menjadi perantara dalam pemesanan akomodasi, restoran, dan saranawisata lainnya. 4. Menjual paket-paket wisata yang dibuat oleh biro perjalanan wisata Muljati A.J.,Kepariwisataan dan Perjalanan(Jakarta:Rajawali Pers 2012)hal Ismayanti, Op.Cit.,hal 115

20 Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa Agen Perjalanan Wisata (APW) merupakan badan usaha atau perusahaan yang menjadi perantara yang menjual paket wisata, dokumen perjalanan, tiket perjalanan dan akomodasi perjalanan. Sebagai contoh dari Biro Perjalanan yang penulis teliti yaitu: PT. AntaVaya Tour and Travel, dalam hal ini berperan sebagai Biro Perjalanan Wisata karena PT.AntaVaya merupakan agen besar yang menyediakan jasa perjalanan wisata dan menjual paket wisata yang mereka sediakan sendiri tanpa membeli paket tersebut dari agen lain.