PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA (Berdasarkan Analisis LiBQUAL+ TM )

Transkripsi

1 PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA (Berdasarkan Analisis LiBQUAL+ TM ) Oleh: Chaleyfiana Adhianty NIM: TESIS Diajukan kepada Program Pascasarjana UIN Sunan Kalijaga untuk Memenuhi Salah Satu Syarat guna Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Perpustakaan dan Informasi Program Studi Interdisciplinary Islamic Studies Konsentrasi Ilmu Perpustakaan dan Informasi YOGYAKARTA 2014

2

3

4

5

6 MOTTO Sembilan puluh sembilan persen kegagalan berasal dari orang yang mempunyai kebiasaan membuat alasan. (George Washington Carver) Orang-orang yang berhenti belajar akan menjadi pemilik masa lalu. Orang-orang yang masih terus belajar, akan menjadi pemilik masa depan. (Mario Teguh) vi

7 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini kupersembahkan kepada: Kedua orangtuaku Nurcholif Widyohartono dan Dwi Hastuti yang tak kenal lelah mendidik dan merawat penulis dari kecil hingga dewasa serta selalu bekerja keras demi kesuksesan anak-anaknya dan tak pernah mengharapkan imbalan apa-apa. vii

8 INTISARI PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA (Berdasarkan Analisis LiBQUAL+ TM ) Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pemustaka terhadap kualitas layanan di Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta Berdasarkan Analisis LibQUAL+ TM. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Metode LibQUAL+ TM digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan 3 dimensi yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses Informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan datanya menggunakan observasi dan kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah pemustaka yang telah terdaftar menjadi anggota di Perpustakaan Fakultas Teknik UGM sebanyak 2697 orang dan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling sebanyak 96 responden. Dari hasil analisis data diperoleh nilai AG (Adequacy Gap) positif 0.67 namun memiliki nilai SG (Superiority Gap) negatif yang berarti belum mampu memenuhi harapan sesungguhnya/harapan maksimum dari pemustaka. Dengan demikian persepsi pemustaka berada pada area zone of tolerance atau persepsi pemustaka masih berada pada area toleransi, sehingga dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan di Perpustakaan Fakultas Teknik UGM yang diberikan tergolong baik bagi pemustaka. Kata kunci: Persepsi, Kualitas Layanan, LibQUAL+ TM viii

9 ABSTRACT USER PERCEPTION OF SERVICE QUALITY IN LIBRARY FACULTY OF ENGINEERING GADJAH MADA UNIVERSITY (Based on LiBQUAL+ TM Analysis) The purpose of this study was to determine the perception of the users of the quality of service in the Library of the Faculty of Engineering, Gadjah Mada University Analysis Based on LibQUAL+ TM. The method used in this study is quantitative. LibQUAL+ TM method is used to measure the quality of library services based on 3 dimensions Affect of Service (the attitude of the library staff to serve the users, Information Control (collection availability and ease of access to information), and Library as Place. Techniques used in data collection observation and questionnaires. Population of this study was the users who have registered as members of the Library of the Faculty of Engineering as many as 2697 people and using accidental sampling technique as many as 96 respondents. From the analysis of the data obtained values of AG (Adequacy Gap) has a positive 0.67 but has SG value (Superiority Gap) negative which is not yet able to meet the expectations of the real / maximum expectation of the users. Thus users perception is in the area zone of tolerance or users perception still be in the area of tolerance, so it can be stated that the quality of service in the Library of the Faculty Engineering UGM given quite good for the users. Keywords: Perception, Quality of Service, LibQUAL+ TM ix

10 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis haturkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-nya, sehingga tesis ini dapat terselesaikan tanpa suatu halangan suatu apapun. Sholawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Agung Muhammad SAW, yang telah membimbing umatnya dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penulis menyadari tesis ini tidak akan selesai tanpa motivasi, bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil, langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Musa Asy ari, selaku Rektor Universitas Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Bapak Prof. Dr. Khoiruddin, MA., selaku Direktur Pascasarjana Universitas Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. 3. Ibu Ro fah, S.Ag., BSW., Ph.D dan Bapak Dr. Nurul Hak, M.Hum, selaku ketua dan sekretaris Program Studi Interdisciplinary Islamic Studies. 4. Bapak Dr. Nurdin Laugu, S.Ag., SS., MA selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, masukan dan bimbingannya kepada penulis diselasela kesibukannya. 5. Bapak Dr. Tafrikhuddin, S.Ag., M.Pd selaku Dosen Penguji Munaqasyah yang telah bersedia untuk meluangkan waktu untuk menguji tesis yang telah penulis susun. 6. Bapak Sujatno yang telah banyak membantu dalam hal administrasi. x

11 7. Bapak Purwoko, S.IP., MA selaku Kepala Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada. 8. Ibu Isnaeni Syamsiati, S.Sos dan Bapak Yusron Afif M, S.Sos selaku pustakawan Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta yang telah banyak membantu memberikan data. 9. Adikku Panjalu Lintang Permono yang telah menjadi adik sekaligus teman yang bisa diajak berdiskusi tentang berbagai hal termasuk dalam penulisan tesis ini. 10. Ahmad Manshur, SIP yang telah berbagi pengalaman selama penulis menyelesaikan penulisan tesis ini. 11. Teman-teman kelas A angkatan 2012 Pascasarjana UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah berbagi ilmu pengetahuan serta suka dan duka menjadi mahasiswa pascasarjana. Akhir kata, penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis sendiri dan para pembaca. Amin Ya Robbal Alamin. Yogyakarta, 15 Juli 2014 Penulis Chaleyfiana Adhianty xi

12 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... PERNYATAAN KEASLIAN... PENGESAHAN DIREKTUR... DEWAN PENGUJI... NOTA DINAS PEMBIMBING... MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... INTISARI... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii ix x xii xv xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 5 D. Kajian Pustaka... 6 E. Kerangka Teori Persepsi Pemustaka xii

13 3. Layanan Perpustakaan Kualitas Layanan Metode Kualitas Layanan LIBQUAL+ TM F. Metode Penelitian Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian Teknik Pengumpulan Data Variabel Penelitian Instrumen Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Data Sistematika Pembahasan BAB II GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS GADJAH MADA A. Sejarah Singkat Berdirinya Perpustakaan Fakultas Teknik UGM B. Visi dan Misi C. Personalia D. Sarana dan Prasarana E. Jam Layanan F. Layanan Koleksi G. Layanan Kreatif xiii

14 H. Ketentuan dan Peraturan BAB III HASIL PENELITIAN A. Analisis Data Berdasarkan Kualitas Layanan Affect of Service Information Control Library as Place B. Analisis Data Berdasarkan Butir Pernyataan C. Analisis Data Secara Umum BAB IV PENUTUP A. Simpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel 1 Kisi Kisi Instrumen, 33 Tabel 2 Hasil Uji Validitas pada Layanan yang Diterima, 36 Tabel 3 Hasil Uji Validitas pada Harapan Minimum, 36 Tabel 4 Hasil Uji Validitas pada Harapan Maksimum, 37 Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas, 39 Tabel 6 Tabel Pernyataan Affect of Service pada Layanan yang Diterima, 56 Tabel 7 Tabel Pernyataan Affect of Service pada Harapan Minimum, 57 Tabel 8 Tabel Pernyataan Affect of Service pada Harapan Maksimum, 58 Tabel 9 Tabel Pernyataan Information Control pada Layanan yang Diterima, 60 Tabel 10 Tabel Pernyataan Information Control pada Harapan Minimum, 61 Tabel 11 Tabel Pernyataan Information Control pada Harapan Maksimum, 62 Tabel 12 Tabel Pernyataan Library as place pada Layanan yang Diterima, 64 Tabel 13 Tabel Pernyataan Library as place pada Harapan Minimum, 65 Tabel 14 Tabel Pernyataan Library as place pada Harapan Maksimum, 66 Tabel 15 Hasil Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan, 67 Tabel 16 Hasil Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan, 70 Tabel 17 Tabel Total Skor Jawaban Responden pada Layanan yang Diterima, 71 Tabel 18 Tabel Total Skor Jawaban Responden pada Harapan Minimum, 72 Tabel 19 Tabel Total Skor Jawaban Responden pada Harapan Maksimum, 72 Tabel 20 Tabel Hasil Analisis Secara Umum, 73 xv

16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner, 80 Lampiran 2 Hasil Jawaban Uji Coba Kuesioner Penelitian Layanan yang Diterima, 84 Lampiran 3 Hasil Jawaban Uji Coba Kuesioner Penelitian Harapan Minimum, 86 Lampiran 4 Hasil Jawaban Uji Coba Kuesioner Penelitian Harapan Maksimum, 88 Lampiran 5 Uji Validitas Layanan yang Diterima, 90 Lampiran 6 Uji Validitas Harapan Minimum, 91 Lampiran 7 Uji Validitas Harapan Maksimum, 92 Lampiran 8 Uji Reliabilitas Layanan yang Diterima, 93 Lampiran 9 Uji Reliabilitas Harapan Minimum, 95 Lampiran 10 Uji Reliabilitas Harapan Maksimum, 97 Lampiran 11 Hasil Jawaban Responden pada Layanan yang Diterima, 99 Lampiran 12 Hasil Jawaban Responden pada Harapan Minimum, 104 Lampiran 13 Hasil Jawaban Responden pada Harapan Maksimum, 109 Lampiran 14 Daftar Anggota Perpustakaan, 114 Lampiran 15 Daftar Riwayat Hidup, 176 xvi

17 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tidak dapat dipungkiri bahwa keberadaan perpustakaan sekarang ini penting dalam mendukung proses kegiatan belajar mengajar di sebuah lembaga pendidikan. Menurut Sulistyo-Basuki perpustakaan merupakan sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan dijual 1. Perpustakaan sebagai pusat dan sumber informasi memiliki tugas dan fungsi yang merupakan kegiatan rutin seperti kegiatan administrasi, memberikan pelayanan teknis dengan menyediakan informasi dalam berbagai bidang pengetahuan, serta memberikan pelayanan kepada para pemustaka yang membutuhkan informasi tentang suatu bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan. Salah satu jenis perpustakaan yaitu perpustakaan perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi adalah unit pelaksana teknis (UPT) perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat dan melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Kelima tugas tersebut 1993), hlm Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utara, 1

18 2 dilaksanakan dengan tata cara, administrasi dan organisasi yang berlaku bagi penyelenggara sebuah perpustakaan. Yang disebut dengan perpustakaan perguruan tinggi ialah universitas, institut, sekolah tinggi, akademi, politeknik, dan perguruan tinggi yang sederajat 2. Beberapa masukan dari pemustaka penting untuk diperhatikan dalam kaitannya dengan proses pengembangan perpustakaan. Hal tersebut bertujuan agar tercipta rasa nyaman di dalam perpustakaan yang merupakan media dan sarana untuk mendapatkan berbagai sumber informasi bagi pemustaka. Pemustaka tentunya menginginkan informasi yang terbaru dan sesuai dengan kebutuhan pemustaka. Oleh karena itu, perpustakaan harus memberikan pelayanan yang siap sedia dan berusaha memenuhi kebutuhan pemustaka. Dengan memberikan pelayanan yang baik serta selalu terpacu untuk memenuhi kebutuhan informasi diharapkan pemustaka akan menikmati layanan yang ada di dalam perpustakaan. Berbagai layanan perpustakaan dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka, baik dalam bentuk layanan informasi atau penggunaan akses seluasluasnya dengan berbagai sarana dan fasilitas yang tersedia di perpustakaan oleh pemustaka secara efektif dan efisien. Dalam hal ini kualitas layanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pemustaka, sebagaimana menurut Samosir yang menjelaskan bahwa kualitas layanan adalah perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterima 3. Dengan kata lain, apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan 2 Syihabuddin Qalyubi dkk, Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi (Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2007), hlm Marianto Samosir, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 28.

19 3 oleh pemustaka maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Tetapi sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu layanan yang berkualitas salah satunya dapat diketahui dengan melihat persepsi pemustaka yang merupakan sasaran utama layanan 4. Dengan adanya persepsi dari pemustaka maka perpustakaan dapat mengetahui sejauh mana keberhasilan layanan yang telah diberikan kepada para pemustakanya. Pada penelitian ini penulis menggunakan metode LibQUAL+ TM dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan yang merupakan pengembangan dari metode SERVQUAL Parasuraman. LibQUAL+ TM merupakan suatu metode pengukuran kualitas berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Kemudian, yang dimaksud harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan pemustaka, sedangkan berdasarkan klasifikasinya dalam metode ini harapan dibagi menjadi dua yaitu, harapan minimum dan harapan yang diinginkan. Harapan minimum dalam penelitian ini adalah serendah-rendahnya layanan perpustakaan yang masih dapat ditolerir oleh pemustaka, sedangkan harapan yang diinginkan (desired) adalah tingkat layanan perpustakaan yang secara pribadi pemustaka inginkan. Persepsi adalah tingkat hlm H.A.S Munir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 1998),

20 4 layanan yang diterima atau yang dirasakan pemustaka. Kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi inilah yang disebut kualitas layanan perpustakaan 5. Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis yang ada di lingkungan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Perpustakaan ini berdiri diantara perpustakaan jurusan dibawah naungan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada. Dilihat dari segi kelengkapan koleksi memang tertinggal jauh dari koleksi yang ada pada perpustakaan jurusan masing-masing. Tetapi hal tersebut tidak menyurutkan keinginan Perpustakaan Fakultas Teknik untuk menarik perhatian pemustakanya. Terobosan pun dimulai dengan menghadirkan berbagai fasilitas layanan untuk keperluan pemustaka. Diantaranya adalah pembagian zona pada setiap lantai di perpustakaan. Lantai 1 dan lantai 2 ruang e-library merupakan zona hijau dimana pada zona ini merupakan zona/ruang untuk belajar, dan berdiskusi dengan suara sangat rendah (tanpa berteriak atau tertawa yang mengganggu orang lain). Kemudian pada lantai 2 ruang sirkulasi dan 3 merupakan zona merah dimana pada zona ini merupakan zona/ruang untuk belajar mandiri, tanpa diskusi, tanpa berkelompok, tanpa memindah meja/kursi perpustakaan 6. Melihat upaya-upaya yang telah dilakukan Perpustakaan Fakultas Teknik, perpustakaan tersebut telah melakukan berbagai perbaikan pada setiap layanan yang bertujuan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Keadaan ini belum tentu sama apa yang dirasakan oleh pemustaka. Bisa jadi strategi yang dilakukan 5 Erland Cahyo Saputro, Analisis Kepuasan Pemustaka terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Studi Kasus di Perpustakaan STAIN Surakarta, Tesis (Jakarta: Program Magister Ilmu Perpustakaan. Universitas Indonesia, 2009), hlm

21 5 perpustakaan selama ini untuk meningkatkan kualitas layanan tidak berarti apaapa bagi pemustaka. Untuk itulah perlu dilakukan penelitian terhadap kualitas layanan agar mengetahui apakah strategi yang selama ini diterapkan sudah sesuai dengan harapan pemustaka atau tidak. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana Persepsi Pemustaka terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (Berdasarkan Analisis LibQUAL+ TM )? C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut: Mengetahui persepsi pemustaka terhadap kualitas layanan berdasarkan analisis LibQUAL+ TM di Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. 2. Kegunaan Penelitian Dengan tujuan penelitian di atas, maka penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan sebagai berikut:

22 6 a. Kegunaan Teoritis: Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran atau wacana yang kaitannya dengan kualitas layanan yang terdapat di Perpustakaan Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. b. Kegunaan Praktis: Diharapkan dapat menjadi evaluasi dalam upaya meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan pemustaka di Perpustakaan Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. D. Kajian Pustaka Penelitian tentang kualitas layanan telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu. Berikut ini penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu untuk dijadikan sebagai kajian pustaka dalam penelitian ini. Penelitian pertama dilakukan oleh Endang Fatmawati dengan judul Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan FEB Undip Dengan Metode LibQUAL+ TM. Tujuan penelitian ini untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka, dan untuk mengetahui dimensi layanan perpustakaan apa saja yang belum memenuhi harapan dan persepsi pemustaka di Perpustakaan FEB UNDIP dengan menggunakan metode LibQUAL+ TM. Penilaian didasarkan pada persepsi, harapan minimum, dan harapan ideal dari pemustakanya terhadap layanan perpustakaan. Metode LibQUAL+ TM dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk memberitahu dimana layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat

23 7 menanggapi dan mengelola harapan pemustaka. Dimensi dalam LibQUAL+ TM meliputi: Kemampuan & Sikap Pustakawan Dalam Melayani (Service Affect - SA), Fasilitas & Suasana Ruang Perpustakaan (Library as Place - LP), Petunjuk & Sarana Akses (Personal Control - PC), dan Akses Informasi (Information Access - IA). Populasi diambil dari seluruh mahasiswa program Diploma Tiga, Reguler I, dan Reguler II angkatan 2009/2010 dengan jumlah sampel 81 responden. Metode penelitian yang digunakan survey. Jenis penelitian kuantitatif. Penentuan sampel dengan teknik proporsional stratified random sampling, jumlah sampel (n) sebesar 81 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Teknik pengolahan data dan analisis data mengunakan alat bantu SPSS for windows versi 13 dengan teknik mean difference T-test yang dilihat dari rerata persepsinya, rerata harapan minimum, dan rerata harapan ideal. Selisih antara skor persepsi dengan skor harapan minimum (P - M) menciptakan Adequacy Gap, dan selisih skor persepsi dengan skor harapan ideal (P - I) menciptakan Superiority Gap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Perpustakaan FEB UNDIP telah dapat memenuhi harapan minimum pemustaka. Maksudnya bahwa pemustaka ternyata sudah cukup puas terhadap layanan yang diterimanya. Berdasarkan analisis Adequacy Gap (AG), maka dimensi yang belum memenuhi harapan dan persepsi pemustaka adalah dimensi Information Access (IA) sebesar 5,160.

24 8 Lalu berdasarkan dari hasil analisis Superiority Gap (SG), maka dimensi Personal Control (PC) adalah dimensi yang belum memenuhi harapan dan persepsi pemustaka sebesar - 15, Penelitian kedua dilakukan oleh Rahayuningsih dengan judul Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Jasa Layanan Menggunakan Metode LiBQUAL+ TM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma dikaji dari dimensi Affect of Service (Kinerja Petugas dalam Pelayanan), Information Control (Kualitas Informasi dan Akses Informasi), Library as Place (Sarana Prasarana) menggunakan metode LibQUAL+ TM. Metode LibQUAL+ TM mencakup perhitungan diantara nilai yang diberikan oleh pemustaka untuk setiap pertanyaan yang terkait dengan tiga kategori, yaitu persepsi, harapan minimum, dan harapan ideal. Kepuasan pemustaka diukur menggunakan analisis kesenjangan antara persepsi, harapan minimum dan harapan ideal, dalam hal ini adalah Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG). Penelitian ini menggunakan metode gabungan (mixed methods) dengan strategi penelitian eksplanatoris sekuensial (sequential explanatory strategy). Populasi penelitian mahasiswa yang berkunjung ke Perpustakaan USD. Sampel diambil berdasarkan tabel Issac dan Michael sejumlah 255 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Simple Random Sampling. Informan untuk data kualitatif ditetapkan 12 orang Mitra Perpustakaan. Analisis data dengan alat bantu SPSS for Windows versi 20. Hasil 7 Endang Fatmawati, Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Feb Undip Dengan Metode LibQUAL+ TM, Tesis (Yogyakarta: Manajemen Informasi dan Perpustakaan Universitas Gadjah Mada, 2012).

25 9 penelitian ini membuktikan bahwa pemustaka cukup puas dan menilai kualitas jasa yang disediakan Perpustakaan USD baik atau berada dalam batas toleransi/zone tolerance. Dimensi LibQUAL+ TM yang paling berkontribusi terhadap kepuasan pemustaka adalah Affect of Service dimana petugas sopan, ramah, melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang telah ditetapkan, memiliki kecakapan pada bidangnya dan membimbing pada saat pemustaka menelusur informasi. Dimensi yang kurang berkontribusi terhadap kepuasan pemustaka adalah Information Control dan Library as Place. Pemustaka belum puas terhadap kecukupan jumlah eksemplar buku tercetak dan cukup puas pada skor rendah terhadap ketersediaan judul (buku dan jurnal) elektronik, kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi, ketenangan ruang perpustakaan untuk belajar, desain ruang perpustakaan yang kurang mampu menginspirasi untuk belajar giat dan menumbuhkan daya kreativitas 8. Penelitian ketiga oleh Rika Jufriazia Manita dengan judul Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQUAL +TM. (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan Universitas Negeri Padang yang diberikan kepada mahasiswa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQUAL+ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan 8 Rahayuningsih, Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Jasa Layanan Menggunakan Metode LIBQUAL+ TM., Tesis (Yogyakarta: Manajemen Informasi dan Perpustakaan Universitas Gadjah Mada, 2013).

26 10 berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa pengguna puas dengan layanan yang diberikan dengan AG sebesar 0.77 (pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya), dimensi Information Control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dengan AG sebesar 2.23 (keberadaan sarana fotokopi di perpustakaan cukup membantu) dan 2.08 (pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri), dimensi Library as Place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan yaitu AG sebesar 1.46 (perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman) dan 1.46 (kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan). Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden, menunjukkan pengguna dari kelompok fakultas Sosial AG sebesar 1.19 dan Pendidikan AG sebesar 0.45 menyatakan sangat puas terhadap layanan yang diberikan sedangkan pengguna dari kelompok fakultas Keolahragaan AG sebesar (-0.56), Teknik AG sebesar (-0.21), Bahasa Sastra dan Daerah AG sebesar (-0.46), Ekonomi AG sebesar (-0.16) dan MIPA AG sebesar (-0.32) merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima. Evaluasi secara umum, kualitas layanan di perpustakaan Universitas Negeri Padang telah

27 11 memenuhi harapan pengguna, atau pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan Universitas Negeri Padang dinilai baik, berada pada zone of tolerance, di mana kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum sebesar 6.05 yang dapat diterima, tingkat harapan yang diinginkan (desired) sebesar 7.40, dan persepsi Penelitian keempat dilakukan oleh Agus Salim Widiyanto dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan dan Persepsi Pemustaka di Perpustakaan Umum Kabupaten Pamekasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum Kabupaten Pamekasan berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Metode yang digunakan adalah LibQUAL+ TM untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi, wawancara dan kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh anggota Perpustakaan Umum Kabupaten Pamekasan sebanyak 2489 Orang dan menggunakan teknik incidental sampling sebanyak 96 responden. Dari hasil analisis data diperoleh bahwa nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) 9 Rika Jufriazia Manita, Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang), Skripsi (Medan: Program Studi Ilmu Perpustakaan, 2011).

28 12 positif dengan nilai 1.73 dan SG (Superiority Gap) positif dengan nilai Ini berarti kualitas pelayanan telah memenuhi harapan minimum dan harapan yang sesungguhnya pemustaka inginkan, dapat diartikan pula bahwa pemustaka menilai baik dan unggul terhadap pelayanan perpustakaan yang diterimanya. Namun, disisi lain perlu adanya pengembangan sumber daya manusia berkaitan dengan penataan koleksi di perpustakaan, selain itu sistem otomasi khususnya pada bagian OPAC harus mendapatkan perhatian lebih dari pihak perpustakaan agar dapat memudahkan pemustaka untuk mencari informasi yang mereka inginkan 10. Dari beberapa penelitian di atas yang membedakan penelitian ini dengan penelitian dahulu adalah pada metode penelitian, teknik pengambilan sampel dan metode pengumpulan data. E. Kerangka Teori 1. Persepsi Persepsi adalah proses mental yang digunakan untuk mengenali rangsangan 11. Sementara itu teori lain menyebutkan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan yaitu merupakan proses yang berujud diterimanya stimulus oleh individu melalui alat reseptornya. Namun 10 Agus Salim Widiyanto, Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan dan Persepsi Pemustaka di Perpustakaan Umum Kabupaten Pamekasan, Skripsi (Yogyakarta: Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan Ilmu Budaya UIN Sunan Kalijaga, 2012). 2005), hlm Dedi Mulyana, Ilmu Komunikasi, Suatu Pengantar (Bandung: Remaja Rosdakarya,

29 13 proses ini tidak berhenti begitu saja melainkan stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi 12. Teori terakhir menyebutkan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, yang diartikan dengan aktivitas merasakan atau penyebab emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita terhadap stimulasi dasar seperti cahaya, warna dan suara. Oleh sebab itu dengan adanya ini semua akan timbul persepsi 13. Dari ketiga teori di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu hasil tanggapan atau pendapat dari proses rangsangan yang berasal dari proses penginderaan. Persepsi dalam penelitian ini adalah suatu bentuk penilaian, pendapat atau tanggapan mahasiswa terhadap kualitas layanan di Perpustakaan Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (Berdasarkan Analisis LibQUAL+ TM ). 2. Pemustaka Menurut Sulistyo-Basuki pemakai perpustakaan adalah orang yang ditemuinya tatkala orang tersebut memerlukan data primer atau menghendaki penelusuran informasi 14. Sementara itu menurut Lasa Hs pemustaka atau user 12 Bimo Walgito, Pengantar Psikologi Umum (Yogyakarta: Andi, 1985), hlm Nugroho Setiadi, Prilaku Konsumen (Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran) (Jakarta: Perdana Media, 2003), hlm ), hlm Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utara,

30 14 adalah orang, sekelompok orang, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas dan/atau layanan suatu perpustakaan 15 Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan, mendefinisikan pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas perpustakaan. Tapi perpustakaan yang berada di bawah lembaga tertentu mendefinisikan pemakai sesuai dengan misi dan tujuan masingmasing 16. Dengan berbagai teori di atas dapat disimpulkan bahwa pemustaka adalah orang-orang yang datang ke perpustakaan dan memanfaatkan segala fasilitas yang tersedia di perpustakaan guna memenuhi kebutuhan informasinya. 3. Layanan Perpustakaan Ketika berperan sebagai unit usaha yang bersifat layanan (service busines), perpustakaan menjadi pusat layanan yang berbasis pada benda berwujud (tangible goods). Sesuai dengan sifatnya sebagai usaha layanan, perpustakaan juga dibatasi oleh empat karakteristik khusus, antara lain seperti berikut. 1. Intangibility, yaitu layanan bersifat tidak berwujud sehingga tidak dirasakan. Namun, konsumen menemukan tanda yang memastikan bahwa layanan tersebut memiliki kualitas yang baik. 15 Lasa HS, Kamus Kepustakawanan Indonesia: Kamus Lengkap Istilah-Istilah Dunia Pustaka Dan Perpustakaan Yang Ditulis Lengkap Oleh Pustakawan Senior (Yogyakarta: Pustaka Book Publisher, 2009), hlm Undang-Undang Republik Indonesia Nomr 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan.

31 15 2. Inseparability, yaitu layanan perpustakaan yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga interaksi antara produsen (pegawai perpustakaan) dan konsumen (pemakai perpustakaan) memainkan peran paling penting dalam menghasilkan kualitas layanan yang baik. 3. Variability, yaitu kualitas layanan yang diberikan oleh seseorang berbeda dengan yang diberikan orang lain. Sesuatu perlu ditekankan adalah membuat sistem pemantauan melalui penyediaan formulir serta kotak saran dan komentar, mengadakan penelitian konsumen secara berkala, dan sebagainya. 4. Perishability, yaitu layanan tidak dapat disimpan untuk digunakan apabila diperlukan. Kadang-kadang tidak dapat dihindari situasi ketika banyak pengunjung, sementara itu pegawai masih sibuk. Dalam kasus seperti ini, layanan seperti hotline sungguh sangat diperlukan 17. Perpustakaan memberi berbagai layanan yang sesuai dengan kemampuan perpustakaan dengan cara menentukan sistem layanan secara jelas. Dengan adanya penentuan sistem ini maka pengguna semakin mudah mengetahui bagaimana memanfaatkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi sistem layanan perpustakaan yang dikenal ada 2 (dua) yaitu: Sistem layanan terbuka (opened access) dan sistem layanan tertutup (closed access) Syihabuddin Qalyubi dkk, Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi (Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Adab UIn Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2007), hlm Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 1999), hlm. 33.

32 16 1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access) Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi 19. Sedangkan menurut Lasa Hs sistem layanan terbuka adalah suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai 20. Pada dasarnya setiap sistem memiliki keuntungan dan kerugian, begitu juga yang terdapat pada sistem layanan terbuka ini yaitu perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Darmono keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain 21 : Keuntungan: 1) Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi. 2) Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan. 19 Ibid., hlm Lasa Hs, Jenis-Jenis Pelayanan Informasi Perpustakaan (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 1994), hlm Darmono, Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah (Jakarta: Grasindo, 2001), hlm. 139.

33 17 3) Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan. 4) Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain. Kerugian: 1) Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat. 2) Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup. 3) Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pemakai lebih leluasa. 4) Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka. Dari uraian pendapat di atas dapat diambil kesimpulan dalam sistem layanan terbuka perpustakaan yang memberi kebebasan kepada pengguna secara langsung dalam mencari, memilih dan menentukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian sistem layanan terbuka ini memiliki

34 18 keuntungan begitu juga sebaliknya terdapat kerugian disebabkan terjadinya interaksi pengguna dengan koleksi perpustakaan. 2. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access) Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada sistem layanan perpustakaan. Adapun pengertian sistem layanan tertutup menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah pengguna perpustakaan harus menggunakan katalog yang tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya. Pengguna tidak dapat mengambil sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi, akan tetapi dibantu oleh petugas bagian sirkulasi 22. Kemudian menurut Lasa Hs bahwa sistem layanan tertutup yaitu suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/katalog yang tersedia koleksinya akan diambilkan oleh petugas 23. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memberikan kebebasan pengguna dalam mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan, akan tetapi melalui bantuan 22 Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 1999), hlm Lasa Hs, Jenis-Jenis Pelayanan Informasi Perpustakaan (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 1994), hlm. 5.

35 19 petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaannya sistem layanan tertutup juga memiliki beberapa keuntungan dan kerugian. Menurut Lasa keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup antara lain 24 : Keuntungan: 1) Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat. 2) Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak. 3) Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka. 4) Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi. Kerugian: 1) Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini. 2) Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam. 3) Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam. 4) Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa layanan tertutup (closed access) merupakan layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh petugas. 24 Ibid., hlm. 5.

36 20 4. Kualitas Layanan Menurut Kamus Umum Besar Bahasa Indonesia kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu, kadar, bagaimana derajat, taraf (kepandaian, kecakapan), mutu, sangat dibutuhkan tenaga yang terampil 25. Menurut Kamus ODLIS Quality of service is affected by budgetary constrains, management policies, design and condition of facilities, personnel decisions, and employee morale. Abbreviated QoS. 26 Yang memiliki arti bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh keterbatasan anggaran, kebijakan manajemen, desain dan kondisi fasilitas, keputusan personil, dan semangat kerja karyawan. Disingkat QoS. Agar pemustaka merasa puas dengan perpustakaan, maka layanan perpustakaan harus berkualitas. Menurut Rahayuningsih (2007:86) karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari: a. Koleksi Koleksi adalah semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah dan disimpan untuk disajikan kepada masyarakat guna memenuhi kebutuhan informasi. Adapun karakteristik koleksi adalah: 1. Kuantitas berkaitan dengan banyaknya koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan 2. Kualitas berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi 25 JS Badudu dan Sutan Moh. Zein, Kamus Umum Bahasa Indonesia (Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1994), hlm Kamus ODLIS online.

37 21 b. Fasilitas Fasilitas adalah segala hal yang memudahkan suatu kegiatan kelancaran tugas, seperti gedung, perlengkapan meja, kursi, rak dan sebagainya. Karakteristik fasilitas yang baik adalah: 1. Kelengkapan menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya. 2. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan koleksi, ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan, dll. c. SDM SDM yaitu petugas yang ada di bagian layanan. Karakteristik SDM yang baik: 1. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna. 2. Tanggungjawab dalam melayani pengguna 3. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna 4. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa SMART yaitu siap antusias/bangga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah kesulitan. d. Layanan perpustakaan Layanan perpustakaan yaitu proses penyebarluasan segala macam informasi kepada masyarakat luas. Karakteristik layanan yang baik adalah:

38 22 1. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan 3. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, fasilitas pendukung seperti komputer 27 Pengukuran kualitas layanan merupakan alat yang bermanfaat dalam upaya untuk memperbaiki manajemen layanan. Dengan pengukuran kualitas layanan, dapat dilakukan proses penilaian terhadap pencapaian misi organisasi yang telah ditetapkan. Pengukuran kualitas layanan juga dapat memberikan penilaian objektif dalam perbaikan manajemen layanan 28. Dengan mengukur kualitas layanan yang diberikan perpustakaan, maka akan diketahui kualitas layanan yang selama ini diberikan oleh perpustakaan. Hasil dari pengukuran kualitas layanan tersebut akan dijadikan dasar untuk manajemen layanan perpustakaan. 5. Metode Kualitas Layanan Kualitas layanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry memperkenalkan instrumen survei yang dikenal 27 F. Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Jakarta: Universitas Terbuka, 2007), hlm LAN (Lembaga Administrasi Negara), Penyusunan Standar Pelayanan Publik (Jakarta: LAN, 2003), hlm. 13.

39 23 dengan SERVQUAL yang didesain untuk mengukur layanan dalam lima dimensi, yaitu: 2. Tangibles (bentuk fasilitas fisik, sarana, personalia, dan media komunikasi) 3. Reliability (kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan merdeka) 4. Responsiveness (kemampuan membantu konsumen dan penyediaan layanan yang cepat) 5. Jaminan (pengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan kemampuannya dalam meyakinkan dan dapat dipercaya) 6. Empati (perhatian terhadap setiap pemakai secara individu) 29 Menurut Cullen yang dikutip Manita menyatakan bahwa dalam model SERVQUAL ini, kualitas didefinisikan sebagai kualitas yang dirasakan (perceived quality) oleh pengguna, sehingga penilaian kualitas akan bergantung pada persepsi penguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model SERVQUAL ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi (Perception) penguna terhadap layanan dengan skor harapan (Expectation) pengguna (Skor SERVQUAL= Skor Persepsi- Skor harapan) 30. Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang 29 Ibid., hlm Rika Jufriazia Manita, Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang), Skripsi (Medan: Program Studi Ilmu Perpustakaan, 2011), dalam USU Repository.

40 24 lebih baik untuk diaplikasikan antara lain adalah penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun Penelitian ini bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan. Penelitian ini kemudian menghasilkan pengukur kualitas layanan yang dikenal sebagai LIBQUAL+ TM. 7. LibQUAL+ TM LibQUAL+ TM adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. LibQUAL+ TM memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan. Model LibQUAL+ TM dibagi kedalam tiga dimensi yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu: 1. Affect of Service yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna.

41 25 c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat. 2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convience) dan self reliance (kepercayaan diri). 3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam SERVQUAL, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan (Refuge) 31. Peneliti menggunakan metode LibQUAL+ TM karena metode ini merupakan suatu metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi atau pendapat pemustaka. Selain itu metode LibQUAL+ TM berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pemustaka apa yang mereka anggap 2010), hlm Peter Hernon, Assesing Service Quality (Chicago: American Library Association,

42 26 penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Metode LibQUAL+ TM juga memiliki manfaat bagi perpustakaan, yaitu: 1. Untuk mengidentifikasi praktek-praktek dalam layanan perpustakaan, menganalisis defisit dan mengalokasikan sumberdaya agar efektif. 2. Untuk menilai layanan perpustakaan agar sesuai dengan harapan pemustaka. 3. Membandingkan kinerja perpustakaan dengan institusi lain. 4. Kesempatan untuk menarik komunitas dengan adanya keunggulan di layanan perpustakaan. 5. Memberikan kesempatan bagi pemustaka untuk memberikan masukan dalam memperbaiki kualitas layanan perpustakaan sehingga dapat mengembangkan perpustakaan sesuai dengan harapan pemustaka 32. F. Metode Penelitian Metode penelitian berasal dari kata metode yang artinya cara yang tepat untuk melakukan sesuatu. Sedangkan penelitian adalah suatu kegiatan untuk mencari, mencatat merumuskan dan menganalisis sampai menyusun laporannya. Jadi metode penelitian adalah cara untuk mencari, mencatat, merumuskan dan menganalisis sesuatu sampai menyusun laporan. 32 Rika Jufriazia Manita, Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang), Skripsi (Medan: Program Studi Ilmu Perpustakaan, 2011), dalam USU Repository.

43 27 Menurut Sugiyono bahwa metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan gunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan seperti cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan 33. Sedangkan menurut Lasa HS mengartikan bahwa metode penelitian merupakan cara ilmiah yang dilakukan untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu Jenis Penelitian Dalam penelitian yang akan dilaksanakan oleh peniliti ini dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Menurut Bryman (2001) dalam Pendit penelitian kuantitatif adalah penelitian yang berupaya untuk mengumpulkan data numerik dan menggunakan logika deduktif dalam pengembangan dan pengujian teorinya 35. Sedangkan menurut Arikunto penelitian kuantitatif, sesuai dengan namanya, banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila juga disertai dengan tabel, grafik, bagan, gambar atau tampilan lainnya ), Hlm Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 34 Ibid. hlm Putu Laxman Pendit, Penelitian Ilmu Perpustakaan Dan Informasi: Suatu Pengantar Diskusi Epistemologi Dan Metodologi (Jakarta: JIPFSUI, 2003), hlm Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik ( Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hlm. 27.

44 28 2. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Fakultas Teknik Universitas Gadjah Mada Yogyakarta pada tanggal 6 Mei 2014 sampai 6 Juni Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 37 Populasi dalam penelitian ini adalah pemustaka di Perpustakaan Fakultas Teknik UGM Yogyakarta. Pemustaka yang dimaksudkan disini adalah pemustaka yang telah terdaftar menjadi anggota (members) di Perpustakaan Fakultas Teknik UGM Yogyakarta. Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak Yusron, salah satu pustakawan di Perpustakaan Fakultas Teknik UGM pada tanggal 11 Mei 2014, menyatakan bahwa jumlah pemustaka yang terdaftar di perpustakaan adalah sebanyak 2697 orang. Sedangkan sampel adalah adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut 38, sedangkan menurut Arikunto sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti, bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada dalam populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian dapat menggunakan sampel 2010), hlm Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kulalitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 38 Ibid., hlm. 81.