PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN. Ir. Retnaningsih, M.Si. Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, M.F.S.A. Departemen IKK, FEMA IPB

Transkripsi

1 PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN Ir. Retnaningsih, M.Si. Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, M.F.S.A. Departemen IKK, FEMA IPB

2 TIU Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa dapat melakukan pengukuran kepuasaan konsumen terhadap barang/jasa

3 PROSES KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Evaluasi Pasca Pembelian (Hasil)

4 POKOK BAHASAN: 1. PENGERTIAN DAN TEORI KEPUASAN KONSUMEN 2. MANFAAT RISET KEPUASAN KONSUMEN 3. UNSUR KUALITAS BARANG & JASA 4. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN 5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 6. INSTRUMEN DAN CONTOH PENGUKURAN

5 1. PENGERTIAN 1....person s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product s received performance (or outcome) in relations to the person s expectation (Kotler, 1997:40) 2. satisfaction is defined here as a postconsumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations (Blackwell & Miniard, 1995:273)

6 3. As the overall attitude consumers have toward a good or service after they have acquired and used it. It is post choice evaluation judgement resulting from a specific purchase selection and the experience of using/consuming it Perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan

7 TEORI KEPUASAN (THE EXPECTANCY DISCONFIRMATION MODEL) Menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen

8 TEORI KEPUASAN (THE EXPECTANCY DISCONFIRMATION MODEL) 1. Positive Disconfirmation: lebih baik dr harapan (puas) 2. Simple Disconfirmation: sesuai harapan (netral) 3. Negative Disconfirmation: lebih buruk dr harapan (ketidakpuasan)

9 Model Diskonfirmasi (Mowen & Minor, 1998:424) Pengalaman Produk Dan Merek Harapan tg Merek Sesungguhnya Berfungsi Evaluasi thd Fungsi Merek yg Sesungguhnya Evaluasi (Gap): harapan & Sesungguhnya Ketidakpuasan Sesuai Harapan Kepuasan

10 Konsep Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasaan Konsumen

11 2. MANFAAT RISET KEPUASAN KONSUMEN 1. Mengetahui posisi perusahaan saat ini dibandingkan dg pesaing 2. Mengetahui posisi perusahaan di mata pengguna akhir 3. Menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan

12 3. UNSUR KUALITAS BARANG 1. Performance (Fungsi) 2. Features (Fitur) 3. Reliability (Keandalan) 4. Conformance (Kesesuaian) 5. Durability (Usia) 6. Serviceability (Pelayanan) 7. Aesthetics (Estetika) 8. Perceived Quality (Persepsi Kualitas) 9. Fit and Finish (Terkait Perasaan)

13 UNSUR KUALITAS JASA (Servqual) 1. Keandalan (Reliability) : 1. kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan (terpercaya) dan akurat 2. Kepekaan (Responsiveness): 1. Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat dan tepat 3. Empati (Empathy): 1. Tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan sehingga mampu memberikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

14 UNSUR UNSUR KUALITAS KUALITAS JASA JASA (Servqual) 1. Sarana fisik (Tangible): 1. Berbagai fasilitas fisik, sarana, dan prasarana penunjang penyedia jasa bagi konsumen 2. Kepastian (Assurance) 1. Tingkat profesionalisme yang meliputi pengetahuan, dan kesopanan kayawan, kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan, meyajinkan pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas instansi yang bersangkutan

15 4. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN 1. Persepsi konsumen 2. Kualitas 3. Harga 4. Nilai (kualitas/biaya x Layanan/Waktu) 5. Daya Saing 6. Persepsi Konsumen 7. Citra 8. Pelayanan 9. Tingkat Kepentingan

16 5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 1. Sistem keluhan dan saran perusahaan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran dan keluhan konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain adalah kotak saran, guest comment. 2. Survey kepuasan konsumen Melalui telpon, pos, wawancara

17 5. METODE PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 3. Ghos Shopping Dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing. 4. Analisa konsumen yang hilang - degan cara perusahaan menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab konsumen berhenti membeli atau beralih pemasok.

18 PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN 1) Directly Reported Satisfaction Survei kepuasan konsumen dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas?. 2) Derived Reported Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan konsumen.

19 PENGUKURAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN 3) Problem Analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance Performance Analysis Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari penawaran, mulai dari yang paling penting hingga yang kurang penting. Selain itu, responden juga diminta untuk mengurutkan kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang paling baik hingga yang kurang baik.

20 PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN 1. Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius Diagram Kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kenyataan seluruh atribut yang dihitung, dan adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan atribut yang berkaitan Rumus:

21 Diagram Kartesius Y = Kepentingan 4.19 Kuadran A Kuadran B Kuadran C 3.69 Kuadran D X = Kinerja

22 Importance Performance Analysis dengan diagram kartesius Kuadran A Kinerja suatu variabel lebih rendah dr kepentingan konsumen shg perusahaan hrs meningkatkan kinerjanya agar optimal Kuadran B Kinerja suatu variabel dan kepentingan konsumen berada pd tk tinggi shg perusahaan cukup mempertahankan kinerjanya Kuadran C Kinerja suatu variabel dan kepentingan konsumen berada pd tk rendah shg perusahaan belum perlu melakukan perbaikan Kuadran D Kinerja perusahaan berada lebih tinggi dp kepentingan konsumen shg perlu menurunkan kinerja agar dpt mengefisienkan sumberdaya

23 Pengukuran Kualitas Pelayanan diukur dengan IPAcontoh pengukuran KEPENTINGAN A TANGIBLE STP TP CP P SP 1 Kebersihan kamar mandi 2. Kerapihan pegawai 3 Kenyamanan ruang tunggu B Reliability 1 Sikap petugas dengan 3 S (senyum, salam, sapa) 2 Kemampuan petugas menerangkan C RESPONSIVENESS 1 Petugas CS memberikan solusi atas keluhan konsumen 2 Kesigapan petugas mengangkat telpon bila berdering D ASSURANCE 1 Petugas menjaga kerahasiaan konsumen 2 Memperlihatkan jumlah kembalian E EMPATHY 1. Menawarkan bantuan kepada konsumen 2 Meminta ijin bila meninggalkan konsumen

24 Pengukuran Kualitas Pelayanan diukur dengan IPAcontoh pengukuran KINERJA A TANGIBLE STS TS CT S SS 1 Kamar mandi bersih 2. Pakaian pegawai rapi 3 Ruang tunggu nyaman B Reliability 1 Petugas menyambut konsumen dengan 3 S (senyum, salam, sapa) 2 Petugas mempunyai kemampuan menerangkan dengan baik C RESPONSIVENESS 1 Petugas CS dapat memberikan solusi atas keluhan konsumen 2 Petugas sigap mengangkat telpon bila berdering D ASSURANCE 1 Petugas dapat menjaga kerahasiaan konsumen 2 Memperlihatkan umlah kembalian E EMPATHY 1. CS menawarkan bantuan kepada konsumen 2 CS meminta ijin bila meninggalkan konsumen

25 2. Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan) Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut: Gap = (+) puas Gap = (0) netral Gap = (-) tidak puas

26 Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung) Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.

27 Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) 3. Responsiveness Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap. 4. Assurance Pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. 5. Emphaty Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh karyawan

28 Data Kepuasaan Pasien Rawat Jalan di RS No. Variabel Harapan Rata Kenyataan/Kinerja Rata rata rata 1 Ketepatan Pelayanan Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan Kesiapan karyawan dlm melayani pasien Penanganan keluhan pasien Keramahan, perhatian, kesopanankaryawan Prestasi dan Reputasi RS Kemudahan untuk menghubungi RS Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien Penampilan fisik gedung Tersedianya tempat parkir Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan Penampilan karyawan n = 220 Total Rata-rata Rata-rata

29 3. Pengukuran Kepuasan secara langsung (Contoh pengukuran kepuasan subjektif) No. Pernyataan Keadaan keuangan keluarga 2 Keadaan makanan keluarga 3 Keadaan tempat tinggal keluarga 4 Keadaan aset keluarga 5 Keadaan mental/spriritual keluarga 6 Keadaan kesehatan fisik keluarga 7 Upaya bertahan hidup yang dilaksanakan 8 Gaya manajemen (cara pengeloalaan) keuangan keluarga 9 Gaya manajemen (cara pengeloalaan) pekerjaan pasangan 10 Hubungan komunikasi dengan orangtua/mertua 11 Hubungan komunikasi dengan saudara/kerabat 12 Hubungan komunikasi dengan tetangga 13 Keterlibatan dalam kegiatan sosial 14 Pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki

30 3. Pengukuran Kepuasan secara langsung (Contoh kepuasan subjektif)...lanjutan No. Pernyataan Perasaan terhadap kebersihan rumah 16 Perasaan terhadap sekolah anak 17 Perasaan terhadap perilaku anak 18 Perasaan terhadap kebersihan rumah 19 Perasaan terhadap penghasilan tambahan pasangan 20 Perasaan terhadap perilaku pasangan dalam membantu pekerjaan di rumah tangga 21 Kepuasan hubungan perkawinan dengan pasangan 22 Kebahagiaan dalam hubungan perkawinan Keterangan 1= tidak puas, 2=kurang puas, 3=cukup puas, 4=puas, 5=sangat puas

31 CONTOH-CONTOH SOAL PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN

32 Contoh 1 Kepuasan Pelanggan PT Kimia Sentosa (Produsen Bhn Kimia Industri) 1.Kualitas Produk 2.Pengurusan Order 3.Pelayanan Personal 4.Kondisi Kantor 5.Pelayanan Telepon Aspek/Atribut

33 Kualitas Produk: 1. Ketepatan waktu penyelesaian produk 2. Ketepatan waktu pengiriman produk 3. Pemenuhan spesifikasi produk 4. Ketepatan jumlah produk yang diterima Pengurusan Order: 1. Proses pengurusan order

34 Pelayanan Personal: 1. Pengetahuan tg produk industri Anda 2. Kemampuan mengerti kebutuhan industri Anda 3. Sikap dan semangat personal dlm membatu Anda 4. Keramahan/kesopanan dlm melayani Anda 5. Penampilan personal secara keseluruhan 6. Kemampuan personal dlm melayani Anda 7. Kecepatan personal dlm menangani masalah 8. Ketuntasan dlm menangani masalah

35 Kondisi Kantor: 1. Kemudahan mencapai kantor 2. Penampilan kantor scr keseluruhan Pelayanan Telepon: 1. Kemudahan menghubungi no telp kantor 2. Keramahan/kesopanan operator telp 3. Kecepatan operator menghubungkan ke Orang/bagian yg Anda inginkan

36 Contoh 2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Keterandalan/Reliability: 1. Ketepatan pelayanan 2. Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan

37 Kesigapan/Responsiveness: 3. Kesigapan karyawan dlm menangani pasien 4. Penanganan keluhan pasien Jaminan/Assurance: 5. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan 6. Prestasi dan reputasi RS

38 Empati/Empathy: 7. Kemudahan menghubungi RS 8. Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien Nyata/Tangibles: 9. Penampilan fisik gedung 10. Tempat parkir 11. Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan 12. Penampilan pekerja

39 Tugas 1 (n = 220) Tentukan atribut yang perlu Diperbaiki oleh RS dengan Menggunakan Diagram Kartesius

40 No. Variabel Penilaian Penilaian Rataan Rataan Kinerja Kepentingan Kinerja Kepentinga 1 Ketepatan Pelayanan Kesesuaian pelayanan dg janji yg ditawarkan Kesiapan karyawan dlm melayani pasien Penanganan keluhan pasien Keramahan, perhatian, kesopanankaryawan Prestasi dan Reputasi RS Kemudahan untuk menghubungi RS Kemampuan karyawan berkomunikasi dg pasien Penampilan fisik gedung Tersedianya tempat parkir Kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan Penampilan karyawan Total Rata-rata Rata-rata

41 Interpretasi Data dg Diagram Kartesius Y = Kepentingan 4.19 Kuadran A Kuadran B Kuadran C 3.69 Kuadran D X = Kinerja

42 Tugas 2 (n = 100) Tentukan variabel yg perlu diperbaiki Oleh perusahaan insektisida dg Menggunakan Diagram Kartesius

43 No Atribut n 1 Ketuntasan dlm mengendalikan ulat Kepentingan Kecepatan daya bunuh Kemanan thd tanaman pokok Harga dikaitkan dg kualitas Kemudahan memperoleh Kondisi dan penampilan kemasan Penanganan komplin Kemudahan menggunakan Penyelenggaraan temu tani Kerjasama dg perusahaan Keramahan dr petugas Data Hipotetik

44 No Atribut n 1 Ketuntasan dlm mengendalikan ulat Kinerja Kecepatan daya bunuh Kemanan thd tanaman pokok Harga dikaitkan dg kualitas Kemudahan memperoleh Kondisi dan penampilan kemasan Penanganan komplin Kemudahan menggunakan Penyelenggaraan temu tani Kerjasama dg perusahaan Keramahan dr petugas Sumber: Saefudin (2002) 1 = Tdk Puas, 2 = Kurang Puas, 3 = Cukup Puas 4 = Puas, 5 = Sangat Puas

45 Tugas 3 (n = 100) Tentukan variabel yg harus Ditingkatkan kinerjanya Dg Diagram Kartesius

46 Data Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Air Minum No. Variabel Harapan Kemudahan menjadi pelanggan baru Kemudahan pembayaran di loket Pelaksanaan pencatatan di rumah Kecepatan dan ketanggapan pelayanan administrasi Kecepatan dan ketanggapan dlm proses pembayaran Kecepatan petugas lapang menangani keluhan Ketanggapan petugas pencatat dlm pencatatan Keramahan dan kesopanan petugas menerima pengaduan Kejujuran petugas dlm menangani pembayaran sambungan baru Ketrampilan dlm menangani pembayaran Ketrampilan petugas dlm menangani gangguan teknik Sikap petugas di loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan thd kebutuhan informasi Sikap petugas teknik dlm melaksanakan tugas Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk informasi pelayanan

47 Data Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Air Minum No. Variabel Kenyataan/Kinerja Kemudahan menjadi pelanggan baru Kemudahan pembayaran di loket Pelaksanaan pencatatan di rumah Kecepatan dan ketanggapan pelayanan administrasi Kecepatan dan ketanggapan dlm proses pembayaran Kecepatan petugas lapang menangani keluhan Ketanggapan petugas pencatat dlm pencatatan Keramahan dan kesopanan petugas menerima pengaduan Kejujuran petugas dlm menangani pembayaran sambungan baru Ketrampilan dlm menangani pembayaran Ketrampilan petugas dlm menangani gangguan teknik Sikap petugas di loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan thd kebutuhan informasi Sikap petugas teknik dlm melaksanakan tugas Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk informasi pelayanan

48 BAHAN BACAAN Purwadi, B Riset Pemasaran: Implemantasi dalam Bauran Pemasaran. Grasindo, Jakarta. Hal: Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Hal: Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

49