III KERANGKA PEMIKIRAN
|
|
- Inge Dharmawijaya
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak atau lebih mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial. Kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi dapat mencapai tujuan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya. Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P dalam pemasaran jasa terpadu (Kotler,2003) adalah: 1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. 2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk.
2 4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu. 5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan. 6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa. 8. Bukti fisik (physic), merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan Kualitas Jasa atau Layanan Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005 dalam Ayu, 2007). Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan pembelian yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi pemakai jasa atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana sekumpulan atribut jasa secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan, sebaliknya bila
3 mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya. Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan. Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat mata). Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Parasuraman et al (1990) mengiktisarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu : 1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya. Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya ruangan berpendingin (AC), kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi dan bersih. 2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat. Merupakan ukuran penilaian jasa pelayanan dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen bank. 3. Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.
4 Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika. 4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah. 5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya. Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya. Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003). Rangkuti (2006) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang
5 dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan, 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.
6 3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun kepuasan dari pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu. Menurut Riyanti (2002), bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa. Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat pembelian ulang ataupun melakukan kunjungan ulang Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (2000), alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survei kepuasan pelanggan Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survei, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen
7 merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survei dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal. 3. Ghost shopping Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesingnya dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan. 4. Lost customers analysis Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1996), pengukuran melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya diuraikan berikut : a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction) Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti "ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas" dan ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan
8 menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. b. Analisis masalah (problem analysis) Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja (importance-performance analysis), dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa. Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan Structural Equation Modeling (SEM) Menurut Wijanto (2008), ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya, yaitu hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian seringkali berbentuk rumit, penuh dengan mediating variables dan seringkali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap variabelvariabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua permasalahan dasar tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur
9 (path model) yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen. Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya (Wijanto, 2008) Kerangka Pemikiran Operasional Setiap perusahaan khususnya bank, yang bergerak di bidang jasa sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, Bank BTN belum menempati posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Dalam survei ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berkaitan dengan hal tersebut, maka
10 manajemen BTN Cabang Bogor sebagai salah satu perwakilan BTN menargetkan untuk masuk dalam posisi sepuluh terbesar dalam hal pelayanan nagi para nasabah dan masyarakat yang menggunakan jasa bank. Dengan adanya peningkatan kinerja pelayanan kepada para nasabah, maka diharapkan pendapatan BTN yang salah satunya berasal dari dana pihak ketiga dapat meningkat di masa depan. Bank BTN Cabang Bogor sebagai salah satu kantor cabang BTN yang ada di Bogor. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank BTN mencapai Rp juta dan pada tahun pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp juta. Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp juta. Juga pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Hal inilah yang menjadi perhatian serius bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang merupakan perwakilan dari Bank Tabungan Negara. Penurunan jumlah kredit yang terjadi di BTN Cabang Bogor ini dapat berasal dari kinerja pelayanan yang ditunjukkan oleh karyawan. Hal ini disebabkan BTN merupakan suatu perusahaan jasa, dimana dalam perusahaan jasa yang menjadi produk atau fokus utamanya adalah pelayanan terhadap nasabah. Nasabah yang tidak puas terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, dapat memindahkan dananya ke bank lain yang menjadi pesaing BTN. Hal lain yang dapat terjadi, nasabah yang tidak puas tersebut dapat memberikan nasehat yang buruk kepada masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah atau yang ingin menggunakan jasa BTN Cabang Bogor. Untuk mengantisipasi hal tersebut, maka perlu dilakukan suatu analisis mengenai perilaku para nasabah, salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen BTN Cabang Bogor yaitu dengan
11 menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit pada setiap bagian unit staf Bank BTN Cabang Bogor. Dalam menganalisa kepuasan para nasabah, hal yang perlu ditekankan adalah respon nasabah terhadap kinerja pelayanan BTN Cabang Bogor. Respon yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tanggapan para nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor yang digunakan sebagai variabel laten, meliputi lima dimensi servqual Parasuraman et al. (1990) yakni, bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), dan perhatian (empathy). Hasil akhir dari analisis ini adalah pihak manajemen dapat mengetahui indikator-indikator apa saja yang harus dibenahi untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Adapun indikator-indikator yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari beberapa penelitian terdahulu yang mengambil topik tentang kualitas pelayanan, uraian pekerjaan karyawan, serta melalui diskusi kelompok terarah dengan pihak manajemen BTN Cabang Bogor yang disesuaikan dengan pengamatan dilapangan.
12 BTN Cabang Bogor Pihak Manajemen BTN Cabang Bogor Menargetkan perbaikan pelayanan kepada nasabah untuk mencapai sepuluh besar The best Bank Service Excellence Monitor Mengalami penurunan jumlah realisasi kredit Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles - lingkungan ruangan customer service - penampilan customer service - fasilitas customer service - lingkungan ruangan teller - penampilan teller - fasilitas teller - lingkungan ruangan loan service - penampilan loan service - fasilitas loan service Reliability - customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap - teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat - teller selalu teliti dan akurat - loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat - loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap Responsivenes - customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan customer service memberikan informasi - teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. - kesediaan loan service memberikan informasi Assurance - customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) - customer service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah - teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) - Teller memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan - loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa - loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) - Loan service memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan Emphaty - customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - customer service bersikap adil kepada setiap nasabah - teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan - teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati - loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu - loan service bersikap adil kepada setiap nasabah Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Keterangan : : Analisis SEM (Struktural Equation Modeling) Hasil dan Masukan bagi Manajemen BTN Cabang Bogor Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciDAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...
DAFTAR ISI Hal LEMBAR JUDUL LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i iii v ix xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah...
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa di dalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara di sisi lain, pihak bank untuk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciDAFTAR TABEL. 1.4 Kepuasan Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa...
DAFTAR TABEL Tabel Judul Hal 1.1 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) Tahun 2012-2014.. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung... 1.3 Data Jumlah Keluhan Nasabah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Kotler (2007) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2005).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Evaluasi Ada beberapa pengertian tentang evaluasi yang dikemukakan oleh para ahli dalam tulisan yang mereka buat, antara lain sebagai berikut: Evaluasi adalah suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.jadi, tingkat kepuasan merupakan
Lebih terperinci(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat
Lebih terperinciBab II TINJAUAN PUSTAKA. dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
1 Bab II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (200 5), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mana dampaknya juga dirasakan di Indonesia. Banyak merek-merek yang cukup
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejalan dengan perkembangan dunia industri kendaraan bermotor khususnya roda empat yang cukup pesat perkembangannya di dunia baik di Asia maupun Eropa, yang mana dampaknya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciPendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1
Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi dan membangun hubungan yang kuat dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kredit adalah pemberian yang kontra prestasinya akan terjadi pada waktu yang akan datang. Kredit adalah penyediaan yang ditulis antara lain disamakan dengan itu berdasarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan
I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran
6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinci