ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR SKRIPSI NETTI HERAWATI H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

2 ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR SKRIPSI NETTI HERAWATI.B H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

3 RINGKASAN NETTI HERAWATI.B. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan DR.IR.ANDRIYONO KILAT ADHI). Restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang terorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para tamu. Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman. Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk ke dalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan, katering dan lain-lain. Rumah Makan adalah merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut industri jasa boga. Rumah makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain. Kuliner yang berasal dari bahasa inggris culinary yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering. Penelitian ini bertujuaan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan menganalisis proses keputusan pengunjung rumah makan, (2) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap rumah makan. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 30 responden. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction index (CSI). Pengunjung yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki beragam karakteristik. Sebagian besar responden adalah laki-laki (66,7%). Rata-rata responden berusia tahun (20%), usia tahun (20%), dan usia tahun (20%). Responden yang sudah menikah (73,3%) dan berdomisili di Bogor (83,3%). Pekerjaan sebagian besar responden adalah pegawai swasta (23,3%). Pendidikan terakhir responden adalah responden berpendidikan Diploma/Akademi dan Sarjana (33,3%). Pendapatan perbulan sebagian besar responden memiliki kisaran pendapatan dari Rp Rp , dan kisaran pendapatan dari Rp Rp , karena sebagian besar responden adalah pegawai swasta (23,3%) yang pendapatannya berasal dari uang saku mereka untuk satu bulan. Sebagian besar responden memiliki jumlah anggota keluarga yang belum menikah sebanyak (26,7%) orang dan jumlah anggota yang sudah menikah sebanyak (73,3%) orang.

4 Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yaitu meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Pada proses pengenalan kebutuhan, Sebagian besar pengunjung yang berkunjung ke rumah makan menikmati cita rasa makanan dan menikmati suasana etnik santai di rumah makan. Pada proses pencarian informasi, pengunjung mendapatkan informasi mengenai rumah makan dari teman dan dipengaruhi oleh teman. Pada proses evaluasi alternatif, hal yang memutuskan responden berkunjung ke rumah makan karena cita rasa makanan. Proses keputusan pembelian responden sudah lebih dari dua kali sampai lima kali mengunjungi rumah makan dan memutuskan untuk berkunjung kembali ke rumah makan karena terencana, tergantung keadaan dan mendadak. Pengunjung memutuskan berkunjung bersama teman di hari kerja dan hari libur. Tahap terakhir yaitu evaluasi pasca pembelian, responden akan melakukan kunjungan kembali dan mengusulkan agar sarana yang perlu mendapat perhatian dari pihak rumah makan adalah pelayanan pada tamu dan kebersihan rumah makan. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja yang menunjukan atribut yang relatif dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen yaitu Harga Produk, Penataan Ruangan, Kebersihan dan Kerapihan (Kuadran I). Atribut-atribut yang relatif dianggap penting dan memiliki kinerja yang baik serta mampu memberikan kepuasan adalah Kehalalan, Kecepatan Merespon Keluhan Pengunjung, Keramahan dan Kesopanan, dan Penampilan Pramusaji (Kuadran II). Sedangkan atribut yang dinilai kurang penting namun pelaksanaan atau kinerja berlebihan yaitu Rasa, Ukuran/porsi, Kesigapan Pramusaji, Keamanan dan Kenyamanan, serta Areal Parkir. Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu sebesar 68 persen.

5 ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR NETTI HERAWATI. B H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

6 Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Nama : Netti Herawati. B NRP : H Menyetujui, Pembimbing Dr.Ir.Andriyono Kilat Adhi NIP Mengetahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus:

7 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2013 Netti Herawati. B H

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pekanbaru pada tanggal 11 Agustus Penulis adalah anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak W.Batubara dan Ibunda A.H.Siregar. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Santa Maria Pekanbaru Riau pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2000 di SMP Advent Pekanbaru Riau. Pendidikan lanjutan menengah umum di SMU Handayani Pekanbaru Riau pada tahun Penulis diterima di Program Studi Diploma Higiene Makanan, Fakultas Kedokteran Hewan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur seleksi umum pada tahun Penulis menyelesaikan pendidikan diploma III tahun 2006 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun Selama masa perkuliahan, penulis merupakan anggota kaka pendamping Mahasiswa Katolik IPB tahun , Sebagai anggota KMKE (Keluarga Mahasiswa Kristen Ekstensi IPB Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen sekarang.

9 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dengan mengidentifikasi karakteristik umum responden dan menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, penelitian ini juga menganalisis kepuasan pengunjung dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pemilik dan pengelola Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti kegiatan pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini. Bogor, Januari 2013 Netti Herawati. B

10 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Dr. Ir. Andriyono Kilat Adhi, sebagai dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan, dengan penuh kesabaran selama proses penyusunan skripsi ini. Ditengah kesibukan yang luar biasa, beliau selalu menyempatkan diri untuk membagikan ilmunya kepada penulis. 2. Amzul Rifin, SP, MA selaku dosen penguji utama yang telah berkenan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 3. Rahmat Yanuar, SP, MSi selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Agribisnis Penyelenggaraan Khusus atas segala kritik dan saran yang telah diberikan. 4. Tintin Sarianti SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada kolokium, dengan segala saran dan kritik yang sangat membantu pada penyusunan skripsi ini. 5. Ir. Netti Tina aprilla, MM selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya memaksimalkan penulisan skripsi ini. 6. Seluruh karyawan dan staf Departemen Agribisnis Penyelenggaraan Khusus. 7. Ayahanda tercinta atas segala didikan dan nasehatnya kepada penulis serta Ibunda atas perhatian, kepercayaan, kasih sayang dan doa tulus yang selalu membuat penulis menjadi lebih baik. Terima kasih kepada anakku, abangku, kakakku, adikku yang selalu mensupport dalam segala hal, temanku benri sihite, adik-adik kosan bagunde 14 atas doa dan dukungan yang diberikan. Semoga ini menjadi salah satu persembahan terbaik. 8. Pihak Rumah Makan, Ibu Hajah Memet, selaku Pemilik Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, Ibu Dientje selaku Pengelola Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, atas kesempatan, informasi, saran dan bantuan yang diberikan dalam penelitian. 9. Pegawai Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor atas bantuan, informasi dan saran yang diberikan pada saat penelitian.

11 10. Hendar Arief Alfian yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil penulis, dengan segala kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini. 11. Teman-teman ekstensi angkatan III atas semangat, bantuan dan kebersamaan selama kuliah dan penyelesaian skripsi ini, semoga kebersamaan ini menjadi kenangan yang indah. 12. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini. Bogor, Januari 2013 Netti Herawati.B

12 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat Ruang Lingkup II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Restoran dan Rumah Makan Jenis-jenis Restoran atau RumahMakan Kuliner KajianPeneltian Terdahulu III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teoritis Perilaku Konsumen Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembeliaan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Karakteristik Konsumen Atribut Produk Kepuasan Pelanggan Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Sampel Variabel dan Atribut Yang Dianalisis... 32

13 4.4 Pengujian Atribut Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Data dan Instrumentasi Skala Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer SatisfactionIndex (CSI) Definisi Operasional V. GAMBARAN UMUM USAHA Profil Rumah Makan Sejarah Rumah Makan Visi dan Misi Rumah Makan Struktur Organisasi Sumber Daya Manusia Sumber Dana Strategi Pemasaran Product (Produk) Price (Harga) Place (Tempat) Promosi (Promosi) VI. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ii

14 6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Hasil Pembelian Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Produk Atribut Kualitas Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Analisis Kepuasan Pengunjung (Importance Performance Analysis) Atribut-Atribut dalam Kuadaran I Atribut-Atribut dalam Kuadaran II Atribut-Atribut dalam Kuadaran III Atribut-Atribut dalam Kuadaran IV Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index) Matriks Hasil Analisis Perilaku Konssumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iii

15 Tabel DAFTAR TABEL Halaman 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah) Tahun Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Bogor Tahun Rumah Makan dan Restoran Yang Berada di Jalan Merak Tanah Sereal, Bogor Variabel dan Atribut Yang di Analisis Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Indikator Tingkat Kepentingan Indikator Tingkat Kinerja Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Usia Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Sebaran Responden Berdasarkan Domisili Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Harapan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor iv

16 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber UtamaYang Mempengaruhi Harga Produk Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa Yang Memutuskan Konsumen Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Dengan Siapa Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Hari Yang DigunakanUntuk Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Sarana Yang Perlu Mendapatkan Perhatian Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Ulang Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor v

17 Gambar DAFTAR GAMBAR Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya Tahapan Pengambilan Keputusan Konsumen Diagram Konsep Kepuasan Konsumen Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Importance/Performance Struktur Organisasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis vi

18 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Perhitungan Rata-Rata Dari Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Skor Penilaian Tingkat Kinerja Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Kuisioner Penelitiaan Indikator Tingkat Kepentingan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Indikator Tingkat Kinerja Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Matrik Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Dokumentasi dan Daftar Menu vii

19 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuan. Selama manusia masih hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis bisnis. Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah rumah makan. Hal lain yang menjadi faktor potensi pendorong akan semakin besarnya peluang usaha rumah makan yaitu gaya hidup masyarakat terutama yang bekerja mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi yaitu adanya kecenderungan masyarakat pekerja mengkonsumsi makanan siap saji, karena hal ini lebih praktis. Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya, keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut. Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel, dan Rumah Makan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah) Tahun 2009, 2010, 2011 dapat dilihat pada Tabel 1.

20 Tabel 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah), 2009, 2010, 2011 Lapangan Usaha Pertanian, Peternakan, Kehutanan, 857, , ,093,466.0 Perikanan 2. Pertambangan & Penggalian 592, , , Industri Pengolahan 1,477, ,595, ,803, Listrik, Gas & Air Bersih 46, , , Konstruksi 555, , , Perdagangan, Hotel & Restoran 744, , ,022, Pengangkutan dan Komunikasi 353, , , Keuangan, Real Estate & Jasa 405, , ,975.0 Perusahaan 9. Jasa-jasa 574, , ,330.0 Produk Domestik Bruto 5,606, ,436, ,427,086.1 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009 (Diolah) Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Jawa Barat. Secara geografis kota bogor terletak di antara BT dan 6 26 LS, kedudukan geografis kota bogor di tengah-tengah wilayah kabupaten bogor serta lokasinya sangat dekat dengan ibu kota negara, merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Bogor merupakan daerah yang mempunyai banyak objek pariwisata, karena memiliki berbagai macam tempat tujuan wisata, mulai dari wisata alamnya (Kebun Raya Bogor), wisata budayanya sampai dengan wisata kulinernya yang merupakan daya tarik tersendiri bagi para wisatawan tersebut untuk datang ke Kota Bogor. Dalam Undang-undang nomor 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan, usaha pariwisata dibagi dalam tiga golongan yaitu : Pengusahaan objek dan daya tarik wisata (pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat khusus), Usaha jasa pariwisata (jasa biro perjalanan wisata, jasa agen perjalanan wisata, cabang biro perjalanan, jasa konvensi, insentif dan pameran, 2

21 serta jasa impresariat), dan usaha sarana pariwisata (hotel, restoran dan rumah makan, serta angkutan wisata). Restoran dan Rumah Makan merupakan suatu bisnis kepariwisataan yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana pariwisata. Sehingga antara bisnis Restoran dan Rumah makan dan kepariwisataan tidak dapat dipisahkan karena Restoran dan Rumah makan adalah merupakan komponen pariwisata yang sangat penting karena merupakan sarana pokok dalam komponen usaha sarana pariwisata (fasilitas wisata). Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Rumah Makan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Tahun dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008, 2009, 2010 Lapangan Usaha Pertanian , , ,73 2. Pertambangan & Penggalian 192,14 207,34 223,97 3. Industri Pengolahan , , ,09 4. Listrik, Gas & Air Bersih , , ,13 5. Konstruksi , , ,29 6. Perdagangan, Hotel & Restoran , , ,94 7. Pengangkutan & Komunikasi 8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan , , , , , ,02 9. Jasa-jasa , , ,15 Produk Domestik Regional Bruto , , ,26 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2008 (Diolah) Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan kontribusi paling tinggi dibandingkan dengan bidang usaha lainnya dikarenakan Kota Bogor merupakan kota yang berada pada posisi yang strategis karena merupakan jalur lintas kota sukabumi, bandung, cianjur dan jakarta. Selain itu juga Kota Bogor merupakan salah satu kota tujuan untuk berwisata dan kuliner. 3

22 Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Kota Bogor disatu sisi akan memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan produk yang bisa dipilih. Tetapi disisi lain menimbulkan persaingan antar perusahaan jasa boga tersebut dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana dan kemudahan untuk menjangkaunya untuk merebut para konsumen, sehingga konsumen tidak berpaling ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat menarik banyak konsumen. Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran dan rumah makan memiliki nilai yang positif. Hal ini dapat dilihat dari jumlah unit industri jasa boga yang mengalami peningkatan pada setiap tahunnya. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun Restoran Rumah Makan Total Tahun Jumlah % Jumlah % Jumlah % , , , , , , , , , , , , , , , , , ,0 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011 (Diolah) Berdasarkan Tabel 3 dapat di lihat bahwa jumlah perkembangan restoran dan rumah makan di kota bogor mengalami peningkatan pertumbuhan yang sangat tinggi pada tahun 2005 yaitu sebanyak 222 buah meningkat sebesar 18,1 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2004 yang hanya berjumlah 188 buah. Kemudian pada tahun 2008 mengalami penurunan menjadi 211 buah menurun sebesar 21,3 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 268 buah. Pada tahun 2010 tidak mengalami peningkatan ataupun penurunan sama dengan tahun sebelumnya 2009 yaitu 225 buah. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota bogor tahun dapat dilihat pada Tabel 3. 4

23 Berdasarkan kondisi diatas menunjukan bahwa peran sektor restoran dan rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi kota bogor sangat besar pengaruhnya sehingga perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintah kota bogor dan pelaku usaha restoran dan rumah makan itu sendiri. Terlebih lagi pada sektor rumah makannya karena di kota bogor jumlah rumah makan lebih besar dibandingkan jumlah restoran dikarenakan rumah makan di kota bogor dapat dijangkau oleh berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai kalangan menengah keatas. Restoran yang ada di kota bogor cukup bervariasi. Dinas kebudayaan dan pariwisata kota bogor (2007) membagi jenis restoran berdasarkan jenis hidangannya menjadi lima macam yaitu: 1) Restoran indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang indonesia. 2) Restoran tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di indonesia, seperti restoran sunda di jawa barat atau restoran minang dari sumatera barat. 3) Restoran internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4) Restoran oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas asia timur seperti restoran china atau jepang. 5) Restoran kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan eropa. 5

24 Tabel 4. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun Jenis Jumlah (Unit) Hidangan Indonesia Daerah Internasional Oriental Kontinental Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010 (Desember 2010) 1.2 Perumusan Masalah Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah terjadinya pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-jalan sampai restoranrestoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan. Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya jumlah restoran khususnya di Kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi pelayanan maupun harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis restoran yang menawarkan berbagai macam menu 6

25 adalah sebagai reaksi terhadap perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Sejak awal beroperasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam usaha kuliner ini tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut dapat dilihat dalam Tabel 5. Tabel 5. Rumah Makan & Restoran Yang Berada di Jalan Merak Tanah Sereal Bogor No Nama Restoran Menu 1 Siomay & Otak-otak djakarta siomay, batagor, minuman 2 Warung Steak & Shake steak, kentang, minuman 3 Iga Bakar Sapi iga bakar, nasi, minuman 4 Ayam Goreng Aroma 2 ayam goreng, tahu, tempe 5 Coto Konro Makasar coto, nasi, daging Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mampu memberikan kepuasan lebih kepada konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang kembali berkunjung ke Rumah Makan ini. Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sangat dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Rumah Makan ini dalam usaha bisnis kuliner ini. Berdasarkan data pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, menunjukkan bahwa pengunjung yang berdatangan ke Rumah Makan mengalami fluktuasi. Penurunan jumlah pengunjung Rumah Makan dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja rumah makan sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan rumah makan yang lain. Penurunan jumlah konsumen jika terus 7

26 dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik rumah makan, serta menjadikan peluang bagi rumah makan pesaing yang beralokasi di daerah Jalan Merak Tanah Sereal Bogor untuk mendapatkan konsumen dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan di Kota Bogor dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka Rumah Makan perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara Menganalisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Berdasarkan kondisi tersebut maka pihak pengelola Rumah Makan perlu melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Rumah Makan ini perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu juga pihak Rumah Makan perlu memahami perilaku dari konsumennya dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini yang perlu diketahui oleh pihak pemilik sekaligus pengelola Rumah Makan yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak pengelola dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka Rumah Makan tersebut dapat kehilangan konsumen tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pengunjung dan penurunan pendapatan terhadap Rumah Makan. 8

27 Berdasarkan kondisi dan permasalahan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimanakah karakteristik umum pengunjung dan proses pengambilan keputusan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dengan menggunakan metode IPA dan CSI? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan menganalisis proses konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan juga informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu : 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan rekomendasi dan pertimbangan yang berguna bagi pihak pemilik Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama diperkuliahan dan melatih kemampuan analisis tentang keputusan dan kepuasan pengunjung di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya. 9

28 1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dengan menitikberatkan pada perilaku pengunjung yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dalam penelitian ini, proses perilaku pengunjung diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji pengaruhnya terhadap loyalitas. Penelitian hanya dilakukan untuk pengunjung yang telah berusia 15 tahun. Responden yang diambil adalah pengunjung yang pernah berkunjung ke Rumah Makan ini minimal 2 kali (dengan berkunjung sudah dua kali disini maksudnya dianggap sudah cukup mengenal atribut yang ada di Rumah Makan) dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari rasa, nasi timbel, ukuran/porsi, kehalalan, harga produk, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji. 10

29 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK.103/MPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang terorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para tamu (Atmojo 2005). Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman. Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan, kegiatan yang termasuk ke dalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan, katering dan lain-lain. Rumah Makan adalah merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut industri jasa boga. Rumah makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain (Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Bekasi, 2008). 2.2 Jenis-jenis Restoran atau Rumah Makan Dalam persaingan dunia kuliner para owner saling menonjolkan keunikkan dari restoran. Keunikkan yang ditonjolkan misalnya dari dekorasi ruangan, menumenu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lain. Namun kebanyakan dari

30 restoran-restoran yang ada hanya menonjolkan satu keunikkan dari salah satunya saja sehingga para konsumen kurang merasakan kepuasannya. Menurut Arief (2005) jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel diantaranya : 1) Automat Restoran atau Venditarian, restoran yang menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan atau minuman sendiri dengan memasukkan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan yang tertera. 2) Cafe, sejenis restoran yang berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (public dining place), merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. 3) Bistro, adalah restoran kecil model prancis, restoran jenis ini biasanya ada di pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat ini. 4) Canteen, restoran yang menyedikan makanan kecil. 5) Delicatesent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. 6) Kabaret, atau nite club, yaitu suatu restoran yang mengadakan pertunjukkan disamping menjual makanan dan minuman. 7) Cafetaria, restoran self service dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai dan makanan di atur di meja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil menurut jenis makanan yang diambil tamu. 8) Chop steak atau steak house, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. 9) Coffe pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh golongan ekonomi manapun. 10) Coffe shop, yaitu restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak menghidangkan full course dinner atau jamuan makanan resmi (formal service). 12

31 11) Rail Road cathering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waitress dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan. 12) Drive Inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti es krim, sandwich dan sebagainya. 13) Grill Restoran, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops, dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order). 14) Lunch Wagon atau wagon restoran, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil yang biasanya di tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso, mie, sate, mie ayam dan sebagainya. 15) Rathskller, restoran ciri khas jerman yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement. 16) Rotisserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan. 17) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bir dan wine. 18) Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga. 19) Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu. 2.3 Kuliner Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari Bahasa Inggris culinary yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering. Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar negeri merupakan penghasil culinarian yang banyak memberi kontribusi berkembangnya industri kuliner itu sendiri. 13

32 2.4 Kajian Penelitian Terdahulu Pratikto (2005) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Teknik pemilihan sampel yang digunakan bersifat tidak acak atau non probability sampling. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik pengskalaan likert. Sedangkan metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran famili resto cibubur adalah metode Importance Performance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa dengan menggunakan uji korelasi Chi-square. Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi mutu adalah ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan menu dalam dimensi assurance, kondisi peralatan makan dan tempat penyajian untuk dimensi tangible, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy, serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan untuk dimensi reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan menu untuk dimensi assurance, tata letak di meja makan untuk dimensi tangible, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy serta kecepatan penyaji menambah pesanan untuk dimensi responseness. Firdita (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten, tujuan penelitiannya yaitu mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food bintang laguna, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen sea food bintang laguna dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food bintang laguna, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian firdita atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas atribut yang perlu 14

33 ditingkatkan pada penelitian firdita yaitu kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada penelitian firdita diperoleh nilai sebesar 76,88 persen secara keseluruhan konsumen merasa puas. Maharani (2007) menganalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis (IPA), indeks kepuasan pelanggan dan analisis gap digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan makanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makan, ketepatan dalam proses pembayaran dan kenyamanan restoran. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan menunjukkan bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan restoran kedai sunda dengan nilai 80 persen. Dari hasil Gap, rasa merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan. Sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda. Sugara (2007) mengangkat permasalahan mengenai Kepuasan Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan untuk menentukan bauran pemasaran yang sesuai bagi taman sringganis. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience yang berarti sampel responden yaitu responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance- Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 15

34 Persamaannya dengan penelitian ini adalah alat analisis yang digunakan sama-sama menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Performance (CSI). Perbedaanya, dalam penelitian Sugara (2007), produk yang diteliti berupa produk instan temulawak taman sringganis, sedangkan dalam penelitian ini, produk, dan jasa yang diteliti terkait dengan atribut-atribut yang ada di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hasil penelitian terdahulu di atas akan bermanfaat untuk menganalisis kepuasan konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Penelitian yang dilakukan sebelumnya memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan penulis. Persamaannya adalah penulis menggunakan metode analisis yang sama yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan perbedaannya adalah implikasi terhadap strategi pemasaran bagi kepentingan rumah makan. Pada tahap awal akan dilakukan pengolahan data primer untuk mengetahui karakteristik responden dan mengetahui tahap proses keputusan pembelian yang dijelaskan secara deskriptif. Untuk mengetahui hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang digunakan dalam penelitian yaitu dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap rumah makan dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. 16

35 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas tentang model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Menurut Engel et al. (1994), faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah proses psikologis, perbedaan individu dan pengaruh lingkungan. Dalam proses keputusan pembelian konsumen dijelaskan beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Dalam kerangka ini, dijelaskan juga mengenai karakteristik konsumen, atribut produk dan lima penentu jasa yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Alat hitung yang dibahas dalam kerangka teoritis ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Perilaku Konsumen Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler 2000). Konsumen merupakan komponen yang penting bagi perusahaan terutama dalam penawaran produk. Konsumen merupakan bagian yang menjadi fokus dalam peningkatan kepuasan konsumen untuk mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan. Konsumen dalam kegiatan konsumsi produk mengacu pada tindakan fisik yang dapat diamati dan diukur oleh pihak lain terutama perusahaan. Konsumen memiliki perilaku yang dapat dipelajari oleh perusahaan untuk dapat menciptakan dan memuaskan pelanggan. Istilah perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh konsumen untuk mendapatkan, membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan (Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2003). Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu

36 faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al. 1994). Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses keputusan pembelian (Gambar 1). Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian & Gaya Hidup Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan Hasil Proses Psikologis Pemprosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap Strategi Pemasaran Harga Produk Promosi Distribusi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994) Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembelian Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah : 18

37 1) Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks sehingga memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari : a. Budaya Budaya adalah seperangkat nilai, gagasan, sikap dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk. b. Kelas sosial Menurut Engel et al. (1994), kelas sosial adalah pembagian nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkin kelompok tersebut dibandingkan dengan kelompok lain. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tapi indikator lainnya. Seperti indikator demografi yaitu pekerjaan, pendidikan dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial akan mencerminkan perilaku yang berbeda terhadap pembelian produk. Hal tersebut merupakan suatu hal yang menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan gaya hidup. c. Pengaruh Pribadi Menurut (Engel et al. 1994), pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Variabel yang penting dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Selain itu keterlibatan yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya. 19

38 d. Keluarga Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan. Pertama keluarga adalah unit pemakaian dan pembeliaan untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu (Engel et al. 1994). e. Situasi Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Situasi pembelian mengacu pada latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa (Engel et al. 1994). 2) Perbedaan Individu Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara lain Engel et al. (1994) : a. Sumberdaya konsumen Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah sumberdaya ekonomi atau waktu temporal dan kognitif atau kapasitas konsumen untuk mengolah informasi. Sumberdaya ekonomi seperti pendapatan atau kekayaan adalah variabel yang pertama yang harus dianalisis dalam studi perilaku konsumen (Engel et al. 1994). b. Motivasi dan keterlibatan Menurut Engel et al. (1994), kebutuhan adalah variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dengan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. c. Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan waktu pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan pembelian (Engel et al. 1994). 20

39 d. Sikap Sikap didefinisikan oleh Engel et al. (1994) sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi produk dan preferensi merek (Engel et al ). Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup yang menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar. 3) Proses Psikologis Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995). a. Pemprosesan informasi Reaksi konsumen terhadap stimulus yang akan bergantung pada bagaimana stimulus itu diproses, dapat sangat membentuk sikap dan perilaku. Pemrosesan informasi mengacu pada proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan diambil kembali. Pemrosesan informasi sangat membantu dalam kegiatan pemasaran (Engel et al. 1995). b. Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Perspektif yang 21

40 digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran kognitif dan pembelajaran behavourisme. c. Perubahan sikap dan perilaku Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan tunggal (dorongan) dan banyak permintaan (kaki di pintu dan pintu dimuka) dapat menjadi alat efektif untuk membentuk perilaku (Engel et al. 1995) Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses Keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (Engel et al. 1995). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar 2. Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995) 1) Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel et al. (1995), poses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh stimuli intern, yaitu kebutuhan dasar seseorang seperti haus dan lapar. Stimuli yang timbul pada satu tingkat tertentu dan menjadi sebuah dorongan yang memotivasi konsumen untuk segera memuaskannya. 2) Pencarian Informasi Menurut Engel et al. (1995), pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian yang bersifat 22

41 internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersil (iklan, penjual) dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk) 3) Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif mengambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan pengetahuan dan informasi yang ada dalam ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan sebelumnya maka konsumen melakukan pencarian eksternal untuk membantu menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif. Tahapan terakhir dalam evaluasi alternatif adalah menentukan kaidah keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen (Engel et al. 1995). Kaidah keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi atribut. Kaidah keputusan ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. 4) Pembelian Menurut Engel et al. (1995) tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian 23

42 merupakan fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian, faktor lingkungan dan perbedaan individual. 5) Hasil Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al. 1995) Karakteristik Konsumen Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang ssmembagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok. Usia menjadi karakteristik yang penting untuk dipahami oleh pemasar (Sumarwan 2003). Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk yang berbeda. Para pemasar harus mengetahui dengan jelas komposisi dan distribusi penduduk jika usia menjadi dasar dari segmentasi produknya. Selain usia, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang penting untuk diketahui oleh pemasar. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari konsumen (Sumarwan 2003). Daya beli menjadi indikator yang penting bagi pemasar dalam jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Faktor pendidikan juga menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya. 24

43 Pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu produk, karena akan berpengaruh pada pengetahuan dan pengalaman untuk termotivasi dalam keputusan pembelian produk Atribut Produk Menurut Kotler (1992), atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis yaitu : 1) Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, kemasan, kualitas, desain produk, label dan warna. 2) Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. 1. Tangibles (Berwujud) Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, kebersihan lokasi dan lain-lain. 2. Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang 25

44 tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. 4. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas dari perusahaan tersebut (terdiri dari kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan) 5. Empathy (Empati) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan ( terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan memahami) Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya, apabila konsumen merasa kurang maka akan timbul ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Menurut Umar (2000), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 3. 26

45 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti. F (2006) Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram 27

46 Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Pada IPA terdapat istilah kepentingan bukan harapan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan yang berdasarkan persepsi pelanggan. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut disebabkan perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Jika konsumen menilai harga produk seharusnya turun, sementara perusahaan memiliki perhitungan sendiri untuk penurunan harga maka tingkat kepentingan pelanggan untuk penurunan harga menjadi tidak jelas Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepusaan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Rumah Makan yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi. Sangat penting bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini. Selain itu, Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor juga harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap rumah makannya. Karakteristik konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis 28

47 deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetaui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah dengan menggunakan Importance Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Statisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang diteliti dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, nasi timbel, atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu. Sedangkan atribut kualitas jasa yaitu kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, serta penampilan pramusaji. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Meraak Bogor secara keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut, sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4 dibawah ini. 29

48 Rumah Makan, Nasi Timbel Saung Merak, Bogor Jumlah pengunjung yang fluktuatif Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Statisfaction Index (CSI) Atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang diteliti : 1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut nasi timbel, atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu 2. Atribut Kualitas Jasa : kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan, keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, dan penampilan pramusaji. Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kepuasan Konsumen Rekomendasi Bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional 30

49 31

50 IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa rumah makan ini pernah menjadi salah satu tempat tujuan wisata kuliner di Kota Bogor, beroperasi tahun Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan selama bulan Agustus sampai November Metode Penentuan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2004). Selain itu, teknik ini dipilih karena menghemat waktu dan biaya tidak memerlukan kerangka penarikan sampel (sampling frame). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora 2004). Prosedurnya semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai dan tersedia untuk dijadikan responden. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian dalam Ramadhani, 2007). Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Responden yang digunakan pada penelitian ini harus memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah pengunjung yang pernah mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor minimal dua kali, karena dengan jumlah kunjungan sebanyak dua kali maka responden dianggap sudah cukup mengenal atribut yang ada di rumah makan. 2. Usia minimal responden adalah 15 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan.

51 4.3 Variabel dan Atribut yang di Analisis Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliaan sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Sedangkan menurut Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisis di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No. Atribut Yang di Analisis 1. Produk 1. Rasa 2. Nasi Timbel 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga Produk 6. Keragaman Menu Jasa 7. Kecepatan Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung 8. Kesopanan Pramusaji 10. Promosi 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 13. Kebersihan dan Kerapihan 14. Keamanan dan Kenyamanan 15. Areal Parkir 16. Penampilan Pramusaji Atribut ini diambil berdasarkan informasi yang didapat dari rumah makan dan penelusuran berbagai sumber seperti skripsi, dan tesis penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian. Atribut harga dimasukan karena, atribut ini menurut konsumen perlu diperhatikan saat memutuskan untuk berkunjung ke 32

52 Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hal ini berkaitan dengan pandangan konsumen yang tidak memiliki pengetahuan cukup terhadap suatu produk. Harga merupakan nilai yang diberikan konsumen untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk (Tjiptono 2008). Harga menjadi salah satu atribut yang perlu dinilai oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan masukan bagi Rumah Makan ini. Penentuan atribut berwujud didasarkan pada daftar menu makanan yang disediakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Daftar menu makanan yang disediakan oleh pihak pemilik rumah makan yang terdiri dari Rasa, Nasi Timbel, Ukuran/porsi, Kehalalan, Harga Produk, dan Keragaman Menu. Penentuan atribut kualitas jasa yang terdiri dari Kecepatan Melayani Konsumen, Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen, Kesopanan Pramusaji, Promosi, Kemudahan Menjangkau Lokasi, Penataan Ruangan, Kebersihan dan Kerapihan, Keamanan dan Kenyamanan, Areal Parkir, dan Penampilan Pramusaji, didasarkan pada program utama yang menjadi landasan untuk mewujudkan visi dan misi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, yaitu untuk memberikan pelayanan terbaiknya sebagai salah satu rumah makan yang pernah menjadi tujuan wisata kuliner. 4.4 Pengujian Atribut Dalam penentuan jumlah responden, jumlah 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal (Umar 2000). Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti melakukan pengujian atribut-atribut ke pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor atau pre-tes kepada 30 responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuisioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Atribut-atribut yang diuji ke 30 responden awal kemudian akan diolah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Jika nilai validitas dan reliabilitasnya tinggi, maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambilan sampel. Terdapat dua syarat penting yang belaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable (Santoso 2006). 33

53 4.5 Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini, uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11,5. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih S 2006): Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif. Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 11,5. Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 34

54 4.6 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut-atribut ke pengunjung, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reabilitas adalah suatu angka-angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama (Umar, 2005). Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11,5. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach s alpha (α) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentang (missal 0-20, 0-50). Rumus Cronbach s alpha (α) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) : Keterangan : = reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut) k = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut = varians total = jumlah varians total 4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut-atribut yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang 35

55 lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,462 sampai dengan 0,367 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut atribut-atribut Rumah Makan dinyatakan valid. Setelah atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 11,5. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,8901 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atributatribut pengunjung tersebut adalah reliabel. Atribut pengunjung rumah makan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 16 buah dimana masing-masing atribut didasarkan pada beberapa daftar menu makanan yang disediakan oleh pemilik Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan disesuaikan dengan kondisi yang sebenarnya di lokasi penelitiaan. Setelah dilakukan uji terhadap 30 responden awal didapatkan bahwa semua atribut yang di uji ternyata valid. Atribut-atribut yang valid terdiri dari: Rasa, Nasi Timbel, Ukuran/porsi, Kehalalan, Harga Produk, Keragaman Menu, Kecepatan Melayani Konsumen, Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung, Promosi, Kemudahan Menjangkau Lokasi, Penataan Ruangan, Kebersihan dan Kerapihan, Keamanan dan Kenyamanan, Areal Parkir, dan Penampilan Pramusaji. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 1 dan Data dan Instrumentasi Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah makan. Kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan perkembangan rumah makan yang ada di 36

56 bogor oleh pihak pengelola Rumah Makan, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu untuk bahan penentuan atribut produk. 4.9 Skala Skala Likert digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 1997). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut kepentingan terdiri dari respon sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja terdiri dari respon sangat baik sampai sangat tidak baik. Hasil penilaian kinerja melalui skor dihitung dalam IPA dan CSI Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut pengunjung rumah makan yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang diberikan pada pengunjung, diperoleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut, disajikan pada Tabel 7. 37

57 Tabel 7. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Atribut yang di Satuan Ukuran analisis Produk 1. Rasa 1= Rasa tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Rasa kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Rasa cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Rasa penting diperhatikan saat membeli 5= Rasa sangat penting diperhatikan saat membeli 2. Nasi Timbel 1= Nasi Timbel tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Nasi Timbel kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Nasi Timbel cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Nasi Timbel penting diperhatikan saat membeli 5= Nasi Timbel sangat penting diperhatikan saat membeli 3. Ukuran/porsi 1=Ukuran/porsi makanan tidak penting diperhatikan saat membeli 2=Ukuran/porsi makanan kurang penting diperhatikan saat membeli 3=Ukuran/porsi makanan cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Ukuran/porsi makanan penting diperhatikan saat membeli 5= Ukuran/porsi makanan sangat penting diperhatikan saat membeli 4. Kehalalan 1= Kehalalan pesanan tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Kehalalan pesanan kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Kehalalan pesanan cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Kehalalan pesanan penting diperhatikan saat membeli 5= Kehalalan pesanan sangat penting diperhatikan saat membeli 5. Harga Produk 1= Harga Produk tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Harga Produk kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Harga Produk cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Harga Produk penting diperhatikan saat membeli 5= Harga Produk sangat penting diperhatikan saat membeli 38

58 Atribut Kualitas Jasa 6. Keragaman Menu 7. Kecepatan Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Keragaman Menu cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Keragaman Menu penting diperhatikan saat membeli 5= Keragaman Menu sangat penting diperhatikan saat membeli 1= Kecepatan Melayani Konsumeni tidak penting diperhatikan pada saat melayani 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang penting diperhatikan pada saat melayani 3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup penting Diperhatikan pada saat melayani 4= Kecepatan Melayani Konsumen penting diperhatikan pada saat melayani 5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat penting diperhatikan pada saat melayani 1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen tidak penting diperhatikan 2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang penting diperhatikan 3=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup penting diperhatikan 4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen penting diperhatikan 5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat penting diperhatikan 9. Kesopanan Pramusaji 1= Kesopanan Pramusaji tidak penting diperhatikan 2= Kesopanan Pramusaji kurangpentingdiperhatikan 3= Kesopanan Pramusajicukup penting diperhatikan 4= Kesopanan Pramusaji penting diperhatikan 5= Kesopanan Pramusaji sangat pentingdiperhatikan 10. Promosi 1= Promosi tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Promosi kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Promosi cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Promosi penting diperhatikan saat membeli 5= Promosi sangat penting diperhatikan saat membeli 39

59 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 13. Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 14. Keamanan dan Kenyamanan 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi tidak penting diperhatikan 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang penting diperhatikan 3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup penting diperhatikan 4= Kemudahan Menjangkau Lokasi penting diperhatikan 5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat penting diperhatikan 1= Penataan Ruangan tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Penataan Ruangan kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Penataan Ruangan cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Penataan Ruangan penting diperhatikan saat berkunjung 5= Penataan Ruangan sangat penting diperhatikan saat berkunjung 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan 3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan 4= Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Pramusaji penting diperhatikan 5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan 1= Keamanan dan Kenyamanan tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Keamanan dan Kenyamanan kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Keamanan dan Kenyamanan cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Keamanan dan Kenyamanan penting diperhatikan saat berkunjung 5= Keamanan dan Kenyamanan sangat penting diperhatikan saat berkunjung 40

60 15. Areal Parkir 1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 4= Areal Parkir penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 16. Penampilan Pramusaji 1= Penampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Penampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Penampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Penampilan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung 5= Penampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat berkunjung Tabel 7, menunjukan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut di rumah makan. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Selain indikator tingkat kepentingan, indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 8. 41

61 Tabel 8. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Atribut yang di Satuan Ukuran analisis Produk 1. Rasa 1= Rasa sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Rasa kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Rasa cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Rasa puas diperhatikan pada saat membeli 5=Rasa sangat puas diperhatikan pada saat membeli 2. Nasi Timbel 1= Nasi Timbel sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Nasi Timbel kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Nasi Timbel cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Nasi Timbel puas diperhatikan pada saat membeli 5= Nasi Timbel sangat puas diperhatikan pada saat membeli 3. Ukuran/porsi 1=Ukuran/porsi sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2=Ukuran/porsi kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3=Ukuran/porsi cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4=Ukuran/porsi puas diperhatikan pada saat membeli 5=Ukuran/porsi sangat puas diperhatikan pada saat membeli 4. Kehalalan 1= Kehalalan makanan sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2=Kehalalan makanan kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Kehalalan makanan cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Kehalalan makanan puas diperhatikan pada saat membeli 5=Kehalalan makanan sangat puas diperhatikan pada saat membeli 5. Harga Produk 1=Harga Produk sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2=Harga Produk kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3=Harga Produk cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4=Harga Produk puas diperhatikan pada saat membeli 5=Harga Produk sangat puas diperhatikan pada saat membeli 42

62 Atribut Kualitas Jasa 6. Keragaman Menu 7. Kecepatan Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1=Keragaman Menu sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2=Keragaman Menu kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3=Keragaman Menu cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4=Keragaman Menu puas diperhatikan pada saat membeli 5=Keragaman Menu sangat puas diperhatikan pada saat membeli 1=Kecepatan Melayani Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2=Kecepatan Melayani Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3=Kecepatan Melayani Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4=Kecepatan Melayani Konsumen puas diperhatikan pada saat membeli 5=Kecepatan Melayani Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat membeli 1=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat berkunjung 2=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung 3=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung 4=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen puas diperhatikan pada saat berkunjung 5=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung 9. Kesopanan Pramusaji 1= Kesopanan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan pada saat berkunjung 2= Kesopanan Pramusaji kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung 3= Kesopanan Pramusaji cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung 4= Kesopanan Pramusaji puas diperhatikan pada saat berkunjung 5= Kesopanan Pramusaji sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung 43

63 10. Promosi 1= Promosi sangat tidak puas diperhatikan saat membeli 2= Promosi kurang puas diperhatikan saat membeli 3= Promosi cukup puas diperhatikan saat membeli 4= Promosi puas diperhatikan saat membeli 5= Promosi sangat puas diperhatikan saat membeli 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 1=Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat tidak puas diperhatikan 2=Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang puas diperhatikan 3=Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup puas diperhatikan 4=Kemudahan Menjangkau Lokasi puas diperhatikan 5=Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat puas diperhatikan 1=Penataan Ruangan sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2=Penataan Ruangan kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3=Penataan Ruangan cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4=Penataan Ruangan puas diperhatikan saat berkunjung 5=Penataan Ruangan sangat puas diperhatikan saat berkunjung 13. Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 14. Keamanan dan Kenyamanan 1=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan 2=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan 3=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan 4=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji puas diperhatikan 5=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan 1= Keamanan dan Kenyamanan sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Keamanan dan Kenyamanan kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Keamanan dan Kenyamanan cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Keamanan dan Kenyamanan puas diperhatikan saat berkunjung 5= Keamanan dan Kenyamanan sangat puas diperhatikan saat berkunjung 44

64 15. Areal Parkir 16. Penampilan Pramusaji 1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Areal Parkir puas diperhatikan saat berkunjung 5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat berkunjung 1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat berkunjung 5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan saat berkunjung Tabel 8, menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut di rumah makan. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan setiap hari mulai pukul hingga Waktu pengambilan sampel disesuaikan berdasarkan jam kunjungan rumah makan. Penelitian ini juga mengambil data primer melalui wawancara dengan pihak pengelola rumah makan yang terdiri dari sub bagian jasa dan informasi, sub bagian umum dan sub bagian pemeliharaan alat-alat makan. Wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang rumah makan dan potensi Konsumen (pengunjung) rumah makan, sedangkan data sekunder diperoleh dengan browsing internet, studi literatur dan pustaka lainnya. 45

65 4.11 Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan SPSS 11,5, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen (pengunjung) dalam berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Pengelompokan karakteristik perilaku pengunjung meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan. Sementara analisis pada tahapan keputusan meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Importance Performance Analysis (IPA) akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 30 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan 46

66 dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut : = = Dimana, X j = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X ij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y ij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora 2004). Rumus rentang skala yaitu : RS = Dimana : g = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS = = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 1,80 = tidak penting 1,80 < X 2,6 = kurang penting 2,6 < X 3,4 = cukup penting 3,4 < X 4,2 = penting 4,2 < X 5 = sangat penting 47

67 Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 1,80 = sangat tidak baik 1,80 < X 2,6 = kurang baik 2,6 < X 3,4 = cukup baik 3,4 < X 4,2 = baik 4,2 < X 5 = sangat baik Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : = = Dimana, K = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor = Jumlah atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 5. 48

68 High Attributes to Improve Kuadaran I Maintain Performance Kuadran II Importance Low Attributes to Maintain Kuadran III Performance Main Priority Kuadran IV High Gambar 5. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti. F (2006) Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 49

69 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2007 dalam Maharani) yaitu : 1. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang di uji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi х 100 % Total MIS Dimana :I = atribut ke i 2. Weighting Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali weighting factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai ratarata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting factors. 3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari Total Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut 17 (a-17). WAT = WS 1 + WS WS Customer satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). CSI = WAT X 100 % HS Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan rentang 100 %. Rentang kepuasan berkisar dari %. 50

70 Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus : RS = Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kategori yang dibuat Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut : RS = = 20 % Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas (Supranto, 1997). Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut : 0 % < CSI 20% = sangat tidak puas 20 % < CSI 40 % = tidak puas 40 % < CSI 60 % = cukup puas 60 % < CSI 80 % = puas 80 % < CSI 100 % = sangat puas 4.12 Definisi Operasional 1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang, waktu, dan perhatian yang dimiliki. 2. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa. 3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang terdiri dari berbagai kalangan. 4. Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan. 5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir yang sedang ditempuh oleh responden. 51

71 6. Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling mempengaruhi. 8. Evaluasi alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan membandingkan informasi tentang merk dan iklan. 9. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian mengenai kapan membeli, dengan siapa membeli, pihak yang mempengaruhi pembelian, waktu pembelian, hingga bagaimana cara untuk memutuskan untuk melakukan pembelian. 10. Hasil atau pasca pembelian adalah tahapan dimana responden diminta menilai produk maupun atribut yang dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung terhadap produk maupun atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Reaksi diukur dengan pernyataan puas atau tidak puas. 11. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum. 12. Areal parkir adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa. 13. Keragaman Menu adalah jenis makanan dan minuman yang tersedia yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 14. Penataan Ruangan adalah bentuk desain ruangan yang diberikan oleh pihak rumah makan kepada pengunjung. 15. Penampilan Pramusaji merupakan gambaran atribut yang dipakai oleh seorang pramusaji, seperti seragam dan sepatu. 52

72 16. Kebersihan, kerapihan dan keterampilan adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet dan musholla yang tersedia. 17. Ketanggapan pramusaji merespon keluhan konsumen adalah waktu yang diperlukan oleh pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan konsumen, sejak pengunjung tersebut menerima pesanan sampai meninggalkan tempat. 18. Kecepatan melayani konsumen adalah sikap dalam melayani kebutuhan pengunjung dari awal pengunjung datang hingga semua pesanan yang dipesan telah tersedia di meja. 19. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukkan oleh pramusaji ketika menghadapi pengunjung. 20. Keamanan dan kenyamanan rumah makan adalah suasana yang dijanjikan dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 21. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang ditentukan oleh pihak rumah makan ketika pengunjung akan membayar. 22. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa. 23. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidak penting suatu atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 24. Tingkat kinerja adalah kondisi aktual dari atribut-atribut pada Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang dinilai oleh responden. 53

73 V GAMBARAN UMUM PENELITIAN 5.1 Profil Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor merupakan salah satu rumah makan yang menyajikan menu masakan sunda dengan menu utamanya yaitu nasi timbel. Rumah Makan ini mulai berdiri pada awal tahun 2003 dengan status kepemilikan milik pribadi. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pertama kali membuka usahanya di garasi mobil, dimana rumah langsung menempel ke warung usaha dan masih kecil, yang beralamatkan di Jalan Merak No. 9, Tanah Sereal Bogor. Dari tahun ke tahun usaha rumah makan ini meningkat, dimana akhirnya sang pemilik yang bernama Ibu Hajah Mamet membeli lahan/tanah sekitar daerah Tanah Sereal Bogor khususnya di Jalan Merak untuk memperbesar usaha rumah makan tersebut. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ini akhirnya membuka usahanya di Jalan Merak No. 15, Tanah Sereal Bogor, terletak ditengah Kota dan di daerah perkantoran Imigrasi dan daerah perkantoran Badan Pertahanan Nasional. Sejak memulai usahanya, pihak pengelola rumah makan sudah melakukan legalitas usaha dengan melakukan izin usaha dari Departemen Perindustrian dan Perdagangan serta sudah memiliki label kehalalan dari MUI berupa stiker yang di tempelkan. Saat ini pihak pemilik masih terkosentrasi dengan satu lokasi saja dan belum melakukan perluasan usaha, ini dikarenakan pemilik ingin lebih fokus dalam meningkatkan jumlah pengunjung dan memberikan kepuasan yang maksimal kepada setiap pelanggan. Menurut salah satu pengelola rumah makan, pihak rumah makan selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu yang terbaik kepada setiap pelanggannya sehingga pengunjung tertarik untuk datang kembali. Tata letak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor didesain sedemikian rupa sehingga membuat pengunjung yang sedang bersantap merasa tenang dan nyaman. Secara keseluruhan penataan rumah makan sudah cukup baik, hal ini terlihat dari pengaturan meja dan kursi didasarkan pada kebiasaan dan selera pengunjung. Berbagai fasilitas lain juga disediakan di rumah makan ini, seperti musholla, toilet, wastafel dan tempat parkir. Rumah Makan memiliki keunggulan dan keunikan yang tersendiri. Keunggulan yang dimiliki antara lain

74 adalah kualitas dan mutu yang ditawarkan memiliki standar halal. Keunikan yang dimiliki Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor menggunakan konsep rumah makan yang berbeda dengan rumah makan-rumah makan lainnya di Bogor karena rumah makan ini masih menggunakan konsep konvensional yang menurut pengelolanya bernama Ibu Dientje mengartikan arti konvensional itu sebagai sangat sederhana yaitu Saung kalo dalam bahasa sundanya saung memiliki arti yaitu rumah saung, sehingga para pengunjung merasa seperti berada di pedesaan. Rumah makan ini pernah menjadi salah satu wisata kuliner di Bogor dan pernah masuk beberapa majalah yang ada di Bogor (majalah inside, radar bogor, dan jurnal). 5.2 Sejarah Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mulai berdiri pada awal tahun 2003 dengan status kepemilikan milik pribadi. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pertama kali membuka usahanya di garasi mobil, dimana rumah langsung menempel ke warung usaha dan masih kecil, yang beralamatkan di Jalan Merak No. 9, Tanah Sereal Bogor. Dari tahun ke tahun usaha rumah makan ini meningkat, dimana akhirnya sang pemilik yang bernama Ibu Hajah Mamet membeli lahan/tanah sekitar Tanah Sereal Bogor khususnya di Jalan Merak, untuk memperbesar usahanya. 5.3 Visi dan Misi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Visi dan misi merupakan gambaran kekuatan rumah makan, karena menunjukkan keinginan untuk membangun terkait dengan pencapaian keuangan, kepuasan pelanggan, pengembangan bisnis dan peningkatan kinerja karyawan. Visi yang dibangun oleh rumah makan adalah menjadikan satu-satunya rumah makan di Kota Bogor yang menyajikan menu masakan sunda dengan pelayanan yang terbaik. Sedangkan misi dari rumah makan adalah menjadikan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sebagai trade mark Kota Bogor yang bertemakan masakan Khas Sunda. 5.4 Struktur Organisasi Struktur organisasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor masih sangat sederhana dan komunikasi antara pemimpin dan bawahan dapat dilaksanakan secara langsung. Bentuk struktur organisasi rumah makan 55

75 menggunakan sistem lini (garis). Pemilik rumah makan merupakan pemimpin tertinggi rumah makan yang dibantu oleh penanggung jawab rumah makan yang langsung membawahi beberapa anggota. Saat ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki 20 orang karyawan dimana masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Meskipun pembagian tugas pada rumah makan ini sudah cukup jelas namun rasa kekeluargaan menjadi prioritas sehingga karyawan dapat saling membantu satu sama lain. Artinya tidak menutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain seperti bagian keuangan (kasir) membantu menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu banyak dan kasir belum ada pekerjaan. Begitu juga dengan bagian manajemen, mereka ikut membantu melayani pengunjung pada waktu banyak pengunjung. Struktur organisasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6. Pemilik Pengelola Bagian Pelayanan Kashier Waiters Koki Ass.koki Bagian Minuman Cleaning Service Bagian Pembelian Bahan Gambar 6. Struktur Organisasi di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor 56

76 5.5 Sumber Daya Manusia Jumlah karyawan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pada saat ini berjumlah 20 orang. Jumlah karyawan untuk bagian dapur yaitu berjumlah tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, asisten koki dua orang, bagian minuman satu orang dan cleaning service dua orang. Sedangkan untuk bagian pelayanan restoran berjumlah empat orang, dimana kashier satu orang dan waiters tiga orang. Jam kerja karyawan di rumah makan mulai dari jam pagi sampai jam malam. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tutup pada saat lebaran Idul Fitri, Hari Raya Natal, Tahun Baru dan Idul Adha. 5.6 Sumber Dana Dana yang digunakan sebagai usaha yaitu modal sendiri, pendapatan lain yaitu dari hasil penjualan otak-otak, hasil penjualan es pisang hijo, hasil penjualan es podeng. Dimana hasil keuntungan pendapatan yang masuk dari rumah makan digunakan kembali buat modal membeli bahan-bahan baku dapur, sisanya disimpan buat keperluan dadakan. 5.7 Strategi Pemasaran Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan rumah makan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (product), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Product (produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk rumah makan yang ditawarkan adalah makanan tradisional khas sunda antara lain nasi timbel komplit, nasi soto, nasi goreng, karedok, dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu makanan dan minuman di rumah makan dapat dilihat pada Lampiran Price (harga) Harga yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sangat bervariasi dari mulai Rp rupiah untuk makanan, sedangkan 57

77 untuk minuman sekitar Rp rupiah, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran Place (tempat) Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor beralokasi di jalan Merak, No. 15, Tanah Sereal Bogor dan terletak di pinggir jalan dan berada di daerah pusat perkantoran, sehingga mudah dijangkau konsumen. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor berada dekat kanor Badan Pertahanan Nasional (BPN), Imigrasi, selain itu juga tidak jauh dari lokasi tempat Ibadah Promotion (promosi) Sejak awal berdirinya Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tidak melakukan promosi secara gencar. Promosi hanya dilakukan hanya melalui mulut ke mulut yaitu dengan cara menceritakan atau menawarkan ke temanteman, menawarkan ke keluarga, melalui arisan ibu-ibu, dan teman kantor yang dekat dengan lokasi rumah makan. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak membagibagikan brosur atau memasang papan iklan atau spanduk di tempat lain, hal ini beralasan hal tersebut belom dibutuhkan karena konsumen tetap datang walaupun tanpa promosi yang gencar. 58

78 VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Responden yang diambil sebagai sampel penelitian ini berjumlah 30 orang. Dalam pengambilan sampel, peneliti melakukan screening terlebih dahulu. Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah melakukan kunjungan minimal dua kali, sudah berusia di atas empat belas tahun dan bersedia mengisi kuisioner. Karakteristik konsumen diperlukan untuk mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut-atribut yang terdapat di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, bertujuan untuk membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dalam rangka memberi pelayanan yang lebih baik. Konsumen yang berkunjung ke rumah makan memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karakteristik berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, tempat tinggal, suku bangsa, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 30 orang responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, diketahui bahwa sebagian besar pengunjung rumah makan adalah laki-laki mencapai 66,7 persen. Hasil ini mengindikasikan bahwa laki-laki lebih senang berkunjung ke rumah makan dibandingkan perempuan atau dengan kata lain, perempuan kurang begitu tertarik untuk berkunjung ke rumah makan. Sebagian besar pengunjung laki-laki mengunjungi rumah makan karena dipengaruhi oleh pengunjung perempuan yang merupakan teman, istri atau keluarga, serta adanya kewajiban untuk mengunjungi rumah makan seperti makan bersama diluar rumah. Hasil ini dapat dimanfaatkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk meningkatkan minat pengunjung perempuan untuk berkunjung, yaitu dengan menyediakan fasilitas yang mendukung aktivitasaktivitas yang disukai perempuan seperti tanaman hias yang disertai dengan kolam ikan, sehingga selain menikmati makanan yang disajikan dan cita rasa

79 makanan yang ada di rumah makan, pengunjung perempuan memiliki pilihan lainnya. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) Perempuan 10 33,3 Laki-laki 20 66,7 Total Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki tingkat usia yang beragam. Hal ini mengindikasikan bahwa keberadaan rumah makan dalam memberikan fasilitas dan pelayanan ditujukan untuk semua usia. Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuisioner adalah konsumen yang telah berusia 15 tahun, karena dianggap telah memiliki kedewasaan berfikir sehingga mampu memahami pertanyaan dalam kuisioner dengan baik dan mereka turut menentukan pengambilan keputusan dalam memilih lokasi kunjungan. Sebagian besar pengunjung rumah makan berada pada kisaran usia antara tahun yaitu 20 persen, tahun yaitu 20 persen, tahun yaitu 20 persen sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengunjung rumah makan berusia tahun atau tergolong remaja lanjut dan dewasa awal. Proporsi terkecil ternyata berada pada usia di atas 55 tahun yaitu 6,67 persen. Perbedaan proporsi tersebut terkait dengan kebutuhan pribadi, kepribadian dan gaya hidup dalam memilih tempat makan. Faktor pengaruh teman tersebut terbukti memiliki pengaruh yang kuat dalam menentukan keputusan untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hasil ini menunjukkan bahwa rumah makan berhasil meraih konsumen remaja lanjut dan dewasa awal. Untuk itu, rumah makan dapat meningkatkan pelayanannya dengan memberikan promosi kepada kisaran usia tersebut melalui menu paket makanan yang disertai dengan minuman. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa rumah makan ini memiliki panorama alami dengan tanaman hias yang disertai dengan kolam ikan, ketertarikan bagi kaum muda untuk 60

80 menjelajahinya dan menikmati. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah (orang) Presentase (%) , ,7 > ,67 Total Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga atau belum berkeluarga. Pemahaman sebaran status ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pengelola dalam membuat kebijakan-kebijakan untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung berdasarkan status pernikahan. Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang belum menikah sebanyak 26,7 persen dan yang telah menikah sebanyak 73,3 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung setiap harinya adalah pengunjung yang sudah menikah yaitu pegawai-pegawai kantoran baik yang lakilaki maupun perempuan. Hal ini dapat dijadikan masukan dan potensi bagi rumah makan dalam meningkatkan pelayanannya bagi kaum muda seperti penambahan bangku taman. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 22 73,3 Belum Menikah 8 26,7 Total Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan terhadap 30 orang responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, diperoleh hasil bahwa sebagian besar jumlah anggota dalam satu keluarga adalah empat orang. Sedangkan jumlah anggota terbesar kedua adalah enam orang. Keluarga terdiri 61

81 atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan dan tinggal dalam satu tempat tinggal (Engel et al, 1994). Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, pertama keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu (Engel et al, 1994). Pada Tabel 12, terlihat bahwa sebagian besar responden yang sudah menikah, memiliki jumlah anggota keluarga antara empat sampai enam orang. Responden yang belum menikah pada umumya adalah remaja lanjut dan dewasa awal. Responden yang telah menikah dengan jumlah anggota keluarga sebanyak empat sampai enam orang juga memiliki proporsi terbesar. Hal ini dapat menjadi masukan dan informasi peluang bagi pihak rumah makan dalam membuat kebijakan-kebijakan bagi pengunjung yang mengacu pada jumlah anggota, seperti program khusus berupa diskon harga jika membawa semua anggota keluarga dengan menunjukan fotokopi kartu keluarga dan KTP. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan jumlah anggota dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Status Jumlah Anggota Keluarga (orang) Responden (orang) Persentase (%) 4 orang 9 30 Menikah 6 orang orang 3 10 Belum Menikah 3 orang 5 16,7 5 orang 5 16,7 7 orang 2 6,7 Jumlah Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Berdasarkan Tabel 13 diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor bertempat tinggal atau berdomisili di bogor yaitu sebanyak 25 orang dengan persentase 83,3 persen. Sedangkan jumlah domisili kedua adalah luar bogor sebanyak 5 orang dengan persentase 16,7 persen. Pengunjung yang berdomisili di bogor memilih rumah makan ini karena kemudahan dan kedekatan untuk mencapai tempat lokasi yang menjadi pertimbangan utama dalam menikmati makanan yang mereka pilih. Pengunjung dari Bogor memilih rumah makan 62

82 tersebut sebagai tempat makan karena kecenderungan penduduk Bogor yang terbiasa dengan suasana padat, sibuk dan lingkungan Bogor yang memiliki lingkungan alami, sehingga mereka membutuhkan tempat makan yang menawarkan udara sejuk serta memiliki pemandangan dan lingkungan yang masih alami. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Domosili Domosili Tempat Tinggal Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor 25 83,3 Luar Bogor (depok, tanggerang, depok, 5 16,7 bekasi) Jumlah Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Pada Tabel 14 di bawah menunjukkan bahwa responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor didominasi oleh suku sunda yaitu sebanyak 27 orang sebesar 90 persen, kemudian suku kedua sumatera utara (Batak) yaitu sebanyak 2 orang sebesar 6,67 persen, dan yang terakhir suku bali sebanyak 1 orang sebesar 3,33 persen. Beragamnya suku konsumen menandakan bahwa Kota Bogor menganut semboyan Bhineka Tunggal Ika dimana beragamnya suku-suku di Bogor tetapi tetap satu kesatuan, memiliki penduduk yang beragam dan terdiri dari berbagai macam suku. Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang didominasi oleh Suku Sunda karena umumnya konsumen atau para pengunjung yang datang rata-rata bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas bersuku Sunda. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku Bangsa Jumlah (orang) Persentase (%) Sunda Sumatera Utara 2 6,67 Bali 1 3,33 Jumlah

83 6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Menurut Engel et al (1994), tingkat pendidikan seseorang mempengaruhi pilihan seseorang dalam memilih suatu kegiatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkannya. Informasi ini akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya dan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk berwisata kuliner. Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki tingkat pendidikan yang beragam. Sebaran terhadap 30 orang responden menunjukan bahwa 16,7 persen responden berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas dan Pasca Sarjana sebanyak 16,7 persen. Selanjutnya diikuti oleh responden yang berpendidikan Diploma dan Sarjana S1 sebanyak 33,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen umumnya memiliki pendidikan menengah ke atas dan sedang mengalami masa transisi untuk mencoba wisata kuliner yang bersifat alami (back to nature). Para responden sudah dapat menentukan dan memutuskan objek wisatanya sendiri yang sesuai dengan kebutuhannya. Informasi tingkat pendidikan terakhir dapat memberi masukan kepada rumah makan tentang kebijakan-kebijakan wisata kuliner yang lebih efektif dalam rangka memberi pelayanan yang lebih baik pada kaum muda. Salah satunya adalah bagian jasa dan boga yang melakukan sosialisasi tentang wisata kuliner yang ada di Bogor. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SLTA 5 16,7 Diploma/akademi 10 33,3 Sarjana 10 33,3 Pasca Sarjana 5 16,7 Jumlah Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Dalam penelitian ini, pendapatan yang dianalisis adalah pendapatan perbulan yang diterima oleh responden. Semakin besar tingkat pendapatan seseorang maka semakin besar pula daya belinya terhadap suatu barang dan jasa 64

84 yang ditawarkan oleh pihak produsen (Engel et al, 1994). Sumber pendapatan konsumen bervariasi menurut pekerjaannya. Bagi anak SMA, pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi ibu rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami perbulannya. Tingkat pendapatan pengunjung akan mempengaruhi pilihannya dalam memilih sarana wisata kuliner yang sesuai dengan pendapatannya. Pendapatan responden terbagi dalam beberapa kelompok yaitu dari tingkat pendapatan kurang dari Rp hingga konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari Rp Sebagian besar responden memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp , yaitu sebanyak 10 persen. Selanjutnya sebanyak 20 persen berpenghasilan Rp Rp dan berpenghasilan Rp Rp Kisaran besarnya pendapatan responden yang diteliti sesuai dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan responden. Sebagian besar responden yang berpendapatan kurang dari Rp adalah pelajar dan mahasiswa. Informasi karekteristik ini berguna untuk membuat kebijakan wisata kuliner khusus untuk pegawai kantoran dengan memberi potongan harga untuk kunjungan secara kolektif atau jumlah rombongan kurang dari 50 orang. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pendapatan perbulan dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan Per bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp ,7 Rp Rp ,7 Rp Rp >Rp ,7 Total Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidupnya (pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya) dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan respek (Engel et al, 1994). Dari 30 orang konsumen yang dijadikan sebagai 65

85 responden, diperoleh hasil bahwa sebagian besar konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 23,3 persen. Jenis pekerjaan kedua yaitu pegawai negeri, wiraswasta, ibu rumah tangga sebesar 20 persen. Persentase tersebut dipengaruhi karena lokasi rumah makan yang terletak didaerah perkantoran sehingga para pengunjung yang datang merupakan para pegawai-pegawai kantoran yang beralokasi dekat dengan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Pegawai swata memerlukan tempat makan siang dimana dekat dengan daerah perkantoran para pegawai, guna menghilangkan kejenuhan dari rutinitas sehari-hari dikantornya. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 5 16,7 Pegawai Negeri 6 20 Pegawai Swasta 7 23,3 Ibu Rumah Tangga 6 20 Wirausaha 6 20 Pensiunan 0 0 Total Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian (Engel et al. 1995). Informasi mengenai proses keputusan pembelian ini diperoleh dari hasil pengisian kuisioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen. 66

86 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Proses keputusan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak di Bogor dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan pangan tersebut. Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Kebutuhan dapat dipicu oleh produsen melalui kegiatan pemasaran, agar konsumen dapat mengetahui serta membutuhkan barang dan jasa tersebut. Kesadaran konsumen akan kebutuhan suatu produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Proses pengenalan kebutuhaan ini dianalisis melalui pertanyaan yaitu tujuan responden berkunjung. Berdasarkan penyebaran kuisioner, dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung ke rumah makan memiliki tujuan untuk menikmati cita rasa makanan sebanyak 76,7 persen. Untuk tujuan lainnya yaitu bertemu dengan partner bisnis sebesar 10 persen. Hal ini disebabkan karena rumah makan merupakan tempat makan yang memiliki harga relatif menengah, enak, nyaman yang dapat menghilangkan kejenuhan dan memberikan suatu kerileksan pikiran bagi konsumen yang berkunjung ke tempat tersebut. Wisata kuliner juga merupakan tempat yang cocok untuk melepaskan kepenatan, setelah konsumen mengalami kejenuhan akibat aktivitas padatnya sehari-hari. Untuk itu Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap mempertahankan program penanaman tanaman hias disekitar lokasi (perbanyakan jumlah tanaman) dan kolam ikan yang berguna untuk membuat suasana selalu dingin dan serasa di pedesaan, sehingga semakin banyak pengunjung yang datang kembali. Secara lebih rinci tujuan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel

87 Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tujuan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Simbol Status Sosial 1 3,3 Cita Rasa Makanan 23 76,7 Tempat Nyaman 2 6,7 Konsep Pelayanan Hidangan 1 3,3 Bertemu Partner Bisnis 3 10 Total Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan harapan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki persentase sebesar 36,7 persen yaitu harapan berkunjung ke rumah makan ini dengan alasan bisa menikmati suasana etniknya. Selain menikmati suasana etnik pengunjung juga mengkonsumsi produk yang ada. Secara lebih rinci dapat di lihat Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Harapan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Harapan Berkunjung Responden (orang) Persentase (%) Menikmati suasana etnik 11 36,7 Penghematan Waktu 7 23,3 Mengkonsumsi Produk 10 33,3 Menghilangkan Rasa Penat dan Stres 1 3,3 Mendapatkan Pelayanan Ramah 1 3,3 Jumlah Pencarian Informasi Setelah konsumen mengidentifikasi kebutuhan dan masalah yang dihadapinya, maka konsumen akan mulai mencari dan mengumpulkan informasi tentang produk yang akan memenuhi kebutuhannya. Proses pencarian informasi merupakan aktivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler (1995), pencarian yang bersifat internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi (keluarga, teman dan 68

88 tetangga), sumber komersil (iklan dan penjual) dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk). Dalam tahap pencarian informasi, sumber informasi memegang peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu dari mana responden mengetahui informasi tentang rumah makan dan siapa yang mempengaruhi responden untuk berkunjung ke rumah makan. Pada Tabel 20, dapat dilihat bahwa sebanyak 83,3 persen pengunjung mendapatkan informasi mengenai rumah makan dari teman dan sebanyak 13,3 persen mendapatkan informasi dari keluarga. Hal ini menunjukkan bahwa teman dan keluarga berperan besar dalam proses pengambilan keputusan untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Informasi dari teman dan informasi yang berasal dari keluarga ternyata sangat efektif dalam promosi. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dari Mana Mendapatkan Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri 1 3,3 Teman 25 83,3 Keluarga 4 13,3 Media Cetak 0 0 Media Elektronik 0 0 Total Keputusan pembelian dapat dipicu dan terjadi apabila ada salah satu sumber yang mempengaruhinya. Pada Tabel 21, diperoleh informasi bahwa sebanyak 80 persen yang berkunjung ke rumah makan nasi timbel saung merak bogor dipengaruhi teman dan sebanyak 13,3 persen dipengaruhi oleh diri sendiri. Dalam pencarian informasi, biasanya konsumen menggunakan pengetahuan internal atau diri sendiri terlebih dahulu. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal seperti media cetak dan media elektronik untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Konsumen akan menggunakan pengetahuan internal jika kebutuhan yang akan dipenuhinya tidak memiliki resiko dan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam keputusan pembelian. Informasi ini membantu 69

89 Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk lebih meningkatkan promosinya tidak hanya pelayanan dari dalam, akan tetapi informasi yang berasal dari media cetak dan media elektronik. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Siapa yang Mempengaruhi Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri 4 13,3 Teman Keluarga 2 6,7 Media Cetak 0 0 Media Elektronik 0 0 Total Berdasarkan Tabel 22 di bawah ini dapat dilihat bahwa sumber informasi yang mempengaruhi harga dan produk diperoleh dari informasi dari teman yaitu 18 orang sebesar 60 persen dan informasi dari keluarga 10 orang sebesar 33,3 persen. Dimana kedua sumber informasi tersebut dapat memudahkan konsumen dalam mengkonsumsi produk. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi Informasi Harga dan Produk Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Sumber Informasi Harga dan Produk Responden (orang) Persentase (%) Informasi dari teman Informasi dari keluarga 10 33,3 Brosur dan iklan di media cetak 0 0 Referensi katalog makanan 2 6,7 lainnya 0 0 Jumlah Evaluasi Alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup mengenai produk yang akan dibeli, selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah 70

90 keputusan untuk membuat pilihan akhir. Pada proses evaluasi alternatif konsumen memilih kriteria-kriteria tertentu yang relevan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk di tempat tertentu. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan yaitu mengenai hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Berdasarkan Tabel 23, dapat terlihat bahwa sebanyak 60 persen responden memutuskan untuk berkunjung karena ingin menikmati cita rasa makanan yang khas Sunda dan sebanyak 23,3 persen responden berkunjung karena menu dari hidangan bervariasi sehingga para konsumen memutuskan untuk berkunjung. Hal ini dikarenakan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor merupakan tempat makan yang relatif harganya bisa dijangkau oleh setiap konsumen, lokasi yang strategis, ditengah kota, daerah perkantoran, dan mudah menjangkau lokasi, suasana yang bernuansa pedesaan serta memberikan ketenangan fikiran bagi yang menikmatinya, sehingga konsumen yang berkunjung dapat melepas rasa penat, dan merasakan kenyamanan dari tempat makan tersebut. Informasi ini berguna agar Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap menjaga dan meningkatkan sarana dan prasarana serta pemeliharaan kebersihan rumah makan, sehingga lingkungan bersih dan rapih tetap terjaga. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan hal apa yang memutuskan konsumen berkunjung ke rumah makan dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa yang Memutuskan Konsumen Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Hal yang Memutuskan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Cita Rasa Makanan Menu Hidangan Bervariasi 7 23,3 Lokasi yang mudah dicapai 5 16,7 Tempat yang nyaman 0 0 Pelayanan Yang Ramah 0 0 Total Keputusan Pembelian Setelah melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian. Proses pembelian ini akan dilakukan ketika konsumen merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan 71

91 pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya. Menurut Engel et al. (1995), tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua faktor yaitu, niat pembelian dan faktor lingkungan serta perbedaan individual. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; (1) frekuensi kunjungan; (2) cara pengunjung memutuskan berkunjung; (3) dengan siapa mereka berkunjung; (4) waktu kunjungan. Frekuensi kunjungan merupakan suatu cara untuk melihat apakah konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan oleh produsen. Pada Tabel 24, dapat terlihat bahwa sebanyak 30 persen responden sudah lebih dari dua kali sampai empat kali mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hal ini disebabkan rumah makan merupakan salah satu wisata kuliner yang pernah di Bogor dan merupakan tempat makan yang berada di Kota Bogor sehingga mudah dicapai. Secara lebih rinci frekuensi kunjungan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 24 Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Sudah Berapa Kali Anda Berkunjung ke Rumah Makan Jumlah (orang) Persentase (%) 2 kali kali 5 16,7 4 kali kali 7 23,3 > Total Pada Tabel 25 dapat terlihat bahwa sebanyak 43,3 persen responden memutuskan untuk berkunjung karena situasi terencana dan sebanyak 26,7 persen memutuskan untuk berkunjung karena situasi yang terencana. Maksud dari situasi terencana disini adalah pengunjung melakukan kunjungan yang terencana dan diputuskan pada hari itu juga. Responden yang banyak melakukan kunjungan terencana adalah pegawai-pegawai swasta kantoran. Ini terlihat dari sebagian besar para pegawai yang berkunjung masih menggunakan seragam kantoran dan datang bersama teman-teman satu kantornya, sedangkan mendadak dan 72

92 tergantung keadaan disini maksudnya adalah pengunjung melakukan kunjungan yang tanpa direncanakan jauh-jauh hari untuk berkunjung. Responden yang menjawab terencana, sebagian besar adalah pegawai kantoran yang berkunjung bersama teman satu kantor atau bersama rekan-rekan kerja kantoran lainnya. Secara lebih rinci sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Bagaimana Anda Memutuskan Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 13 43,3 Tergantung keadaan 8 26,7 Mendadak 8 26,7 Dipengaruhi oleh media cetak 0 0 Dipengaruhi orang lain 1 3,3 Total Pada Tabel 26, dapat terlihat bahwa sebesar 76,7 persen responden berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor bersama teman dan sebesar 20 persen bersama keluarga. Hal ini disebabkan karena rumah makan lebih cenderung untuk menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk berkelompok seperti bersama teman dan keluarga. Fasilitas yang dapat digunakan untuk bersama teman dan keluarga yaitu banyak bangku yang disediakan lebih dari satu bangku dan disediakan juga fasilitas lesehan. Suasana yang tercipta di juga cenderung mendukung untuk interaksi berkelompok dengan banyaknya areal terbuka yang ada. Lokasinya sangat mendukung untuk acara seperti arisan keluarga, pesta ulang tahun, rapat, pengajian serta acara kelompok lainnya. Secara lebih rinci, sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Bersama Siapa Anda Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Sendiri 0 0 Teman 23 76,7 Keluarga 6 20 Tetangga satu lingkungan 1 0 Rekan kantor/sekolah 0 0 Jumlah

93 Pada Tabel 27, terlihat bahwa sebanyak 66,7 persen responden mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pada saat hari kerja dan 26,7 persen mengunjungi diwaktu hari libur. Hal ini dikarenakan responden cenderung berkunjung bersama teman dan keluarga. Untuk pergi berkunjung bersama teman dan keluarga, responden perlu memilih waktu yang tepat seperti pada saat hari kerja dan hari libur. Sebaran ini menjadikan masukan untuk meningkatkan jumlah karyawan dan fasilitas pendukung (musik, tanaman hias dan kolam ikan) diarea Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Secara lebih rinci, waktu yang biasa digunakan oleh responden saat berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kujungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Kapan Biasanya Anda Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Hari Kerja 20 66,7 Hari Libur 8 26,7 Akhir Pekan 2 6,7 Jumlah Berdasarkan Tabel 28 dibawah sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam frekuensi waktu atau hari yang digunakan untuk berkunjung yaitu pada siang hari sebanyak 86,7 persen responden memilih kunjungan di siang hari, dimana frekuensi waktu di siang hari merupakan waktu yang tepat untuk para pegawai kantoran yang ingin berkunjung untuk menikmati makan siang bersama teman atau rekan satu kantornya. Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Yang Paling Sering di Gunakan Untuk Kunjungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Frekuensi berkunjung Responden (orang) Persentase (%) Pagi Hari 2 6,7 Siang Hari 26 86,7 Sore Hari 1 3,3 Malam Hari 1 3,3 Jumlah

94 6.2.5 Hasil Pembelian Hasil pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana konsumen akan memberi pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen juga melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; (1) sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor; (2) Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang. Pada Tabel 29, terlihat bahwa sarana yang perlu mendapat perhatian dari pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah pelayanan pada tamu dan kebersihan rumah makan. Sebanyak 63,3 persen responden memilih pelayanan pada tamu kemudian diikuti dengan kebersihan rumah makan sebanyak 30 persen. Dengan begitu, Perlu adanya penambahan karyawan bagian kebersihan yang sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan sehingga kebersihan rumah makan menjadi lebih terjaga. Dengan adanya kerjasama antara karyawan kebersihan dan pengunjung dalam menjaga kebersihan rumah makan diharapkan rumah makan yang ada menjadi lebih bersih. Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan Perhatian dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Sarana yang Perlu Dapat Perhatian Jumlah (orang) Persentase (%) Kebersihan 9 30 Pelayanan Pada Tamu 19 63,3 Areal Parkir 0 0 Informasi Menuju Lokasi 2 6,7 Dekorasi Rumah Makan 0 0 Total

95 Pada Tabel 30, dapat dilihat bahwa responden yang akan berkunjung kembali 90 persen, responden yang akan berkunjung ulang kembali menjawab iya, sebanyak 6,7 persen menjawab tidak dan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 3,3 persen. Dari hasil kuisioner juga diperoleh, responden akan berkunjung kembali menjawab iya akan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan kunjungannya ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dengan kemauan pengunjung yang ingin berkunjung kembali, ini menjadi suatu peluang bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk menyediakan fasilitas menu variasi tambahan makanan. Meskipun demikian, perlu adanya suatu upaya untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen agar terjadi peningkatan jumlah kunjungan. Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Apa Anda Akan Berkunjung Lagi Jumlah (orang) Persentase (%) Ya Tidak 2 6,7 Ragu-ragu 1 3,3 Total Informasi keputusan responden untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor berdasarkan hasil penelitian antara lain : tujuan responden berkunjung untuk menikmati cita rasa makanan. Sebagian besar sumber informasi untuk mengunjungi berasal dari teman yang kemudian akan mempengaruhi responden untuk berkunjung. Responden memilih rumah makan ini karena cita rasa makanannya, harga yang masih relatif terjangkau. Untuk memutuskan berkunjung, sebagian besar responden melakukan kunjungan secara terencana dan diputuskan pada hari itu juga. 76

96 Responden sebagian besar melakukan kunjungan bersama teman dan keluarga, kunjungan dilakukan pada saat hari kerja. Hari kerja merupakan saat yang tepat untuk melakukan kunjungan bersama-sama. Jawaban terbanyak responden dalam hal sarana yang perlu dapat perhatian dari pihak rumah makan adalah pelayanan pada tamu. Informasi proses keputusan responden berkunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tahapan Jawaban 1. Pengenalan Kebutuhan Tujuan berkunjung Cita rasa makanan Harapan berkunjung Menikmati suasana etnik 2. Pencarian Informasi Sumber informasi Siapa yang mempengaruhi anda Sumber informasi harga dan produk 3. Evaluasi Alternatif Hal yang memutuskan anda berkunjung 4. Keputusan Pembelian Sudah berapa kali anda berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Cara memutuskan berkunjung Teman berkunjung Kapan biasa anda berkunjung 5. Waktu Evaluasi hasil yang pembelian digunakan untuk Sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Niat melakukan kunjungan ulang Teman Teman Teman Cita rasa makanan 2 kali sampai 4 kali Terencana Teman Hari Kerja Siang hari Pelayanan pada tamu Ya 6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. 77

97 Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 7 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan karyawan terhadap atribut yang ditawarkan kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Linkert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 8 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel ini menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan pihak pengelola rumah makan di mata pengunjung. 78

98 Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No 1. Produk Atribut STP 1 Jumlah Responden KP 2 CP 3 P 4 SP 5 Rata- Rata Penilaian Kategori Penilaian 1 Rasa ,37 CP 2 Nasi Timbel ,40 CP 3 Ukuran/porsi ,43 P 4 Kehalalan ,83 P 5 Harga Produk ,57 P 6 Keragaman Menu ,33 CP Kualitas Jasa Kecepatan Melayani Konsumen ,43 P Ketanggapan Pramusaji Melayani ,53 P Keluhan Konsumen 9 Kesopanan Pramusaji ,57 P 10 Promosi ,17 CP 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi ,30 CP 12 Penataan Ruangan ,50 P Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Keamanan dan Kenyamanan ,67 P ,37 CP 15 Areal Parkir ,40 CP 16 Penampilan Pramusaji ,53 P Keterangan : Rata-rata tingkat kepentingan 3,46 P TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan karyawan terhadap suatu atribut ditawarkan perusahaan dimata pengunjung. 79

99 Tabel 33. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-AtributRumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No Atribut 1. Produk STB 1 Jumlah Responden KB CB B SB 5 Total Penilaian Rentang skala 1 Rasa ,43 B 2 Nasi Timbel ,40 CB 3 Ukuran/porsi ,47 B 4 Kehalalan ,70 B 5 Harga Produk ,30 CB 6 Keragaman Menu ,40 CB 2. Kualitas Jasa 7 Kecepatan Melayani ,50 B Konsumen 8 Ketanggapan Pramusaji Melayani ,47 B Keluhan Konsumen 9 Kesopanan Pramusaji ,43 B 10 Promosi ,10 CB 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi ,13 CB 12 Penataan Ruangan ,33 CB 13 Kebersihan, Kerapihan, dan S ,40 CB Keterampilan 14 Keamanan dan Kenyamanan ,60 B 15 Areal Parkir ,43 B 16 Penampilan Pramusaji ,43 B Rata-rata tingkat kinerja 3,41 B Keterangan : STB = Sangat Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik Analisis Atribut Produk Produk adalah suatu atribut yang mencakup rasa, nasi timbel, ukuran/porsi, kehalalan, harga produk, keragaman menu. Oleh karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, 80

100 kebersihan, kerapihan dan keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji dan lainnya (Parasuraman dalam Kotler 2005). Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar analisis atribut produk pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi bukti nyata yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berkunjung. Secara keseluruhan analisis kualitas jasa pada tingkat kinerja adalah baik karena berada pada rentang nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skala ini menunjukkan kinerja yang telah dilakukan karyawan rumah makan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor berdasarkan analisis atribut produk ditunjukkan pada Tabel 34. Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Berdasarkan Analisis Atribut Produk No Atribut Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan Kategori Penilaian Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja Kategori Penilaian Produk 3,46 P 3,41 B 1 Rasa 3,37 CP 3,43 B 2 Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB 3 Ukuran/porsi 3,43 P 3,47 B 4 Kehalalan 3,83 P 3,70 B 5 Harga Produk 3,57 P 3,30 CB 6 Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB 1. Analisis Rasa Rasa dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. Rasa makanan yang enak dinilai sangat penting untuk konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah satu faktor yang penting dalam bisnis rumah makan. Rumah makan yang menyajikan makanan dengan rasa enak akan terus didatangi oleh konsumen. Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa 81

101 tingkat kepentingan atribut rasa memiliki total penilaian sebesar 3,37 dari penilaian responden, sedangkan dari Tabel 33 tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,43. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bawa tingkat kepentingan sudah sepenuhnya sesuai, akan tetapi dengan tingkat kinerja dari konsumennya sudah baik, tetapi akan lebih baik lagi jika tingkat kinerja atribut rasa ditingkatkan lagi kinerjanya sehingga nilai tingkat kepentingan sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Rumah makan yang menjual makanan dengan rasa enak dan sesuai dengan keinginan dari konsumennya bisa bertahan lama didunia bisnis kuliner. 2. Nasi Timbel Nasi timbel merupakan salah satu menu hidangan khas Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ini. Nasi Timbel memiliki total penilaian sebesar 3,40 dari atribut total penilaian tingkat kepentingan (Tabel 32), sedangkan dari total tingkat kinerjanya nasi timbel memiliki total penilaian sebesar 3,40 (Tabel 33). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut nasi timbel memiliki total penilaian yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa responden dari pengunjung yang berkunjung ke rumah makan ini menunjukkan atribut terhadap nasi timbel cukup penting dan sudah dianggap baik oleh konsumen. 3. Ukuran/porsi Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang disajikan oleh rumah makan. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi. Berdasarkan Tabel 32, dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi memiliki total penilaian sebesar 3,43, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,47 (Tabel 33). Hal ini dapat disimpulkan bahwa atribut ukuran/porsi dari tingkat kepentingan dianggap penting oleh konsumen, sedangkan atribut ukuran/porsi dari tingkat kinerjanya dianggap baik oleh konsumen, karena sepenuhnya sesuai dengan tingkat kinerja dari konsumennya, akan tetapi akan lebih baik lagi jika tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi ditingkatkan lagi tingkat kepentingannya 82

102 sehingga nilai tingkat kepentingan sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Fasilitas rumah makan yang menjual makanan dengan ukuran/porsi yang sesuai dengan keinginan konsumennya akan meningkatkan jumlah pengunjung yang berkunjung, salah satu rumah makan yang memperhatikan fasilitas atribut ukuran/porsi yaitu Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 4. Kehalalan Kehalalan merupakan dimana bahan baku yang digunakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk membuat makanan semuanya halal untuk dikonsumsi atau tidak dilarang oleh agama untuk dikonsumsi oleh konsumennya, khususnya agama Islam kerena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dari 30 responden yang diteliti, hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan atribut kehalalan memiliki total penilaian 3,83 (Tabel 32), sedangkan tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,70 (Tabel 33). Tingginya tingkat kepentingan atribut kehalalan ini menandakan bahwa responden sangat menginginkan bahan-bahan yang digunakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam pembuatan makanan maupun minuman berasal dari bahan-bahan yang halal untuk dikonsumsi, sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Kehalalan makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat penting, hal ini dilihat dari tingginya total nilai tingkat kepentingan dari atribut kehalalan. Akan lebih baik jika pihak rumah makan memberikan jaminan bahwa bahan-bahan yang digunakan dalam membuat makanan dan minuman merupakan bahan-bahan yang halal dan tidak berbahaya untuk dikonsumsi oleh konsumen dengan memberikan keterangan dari Departemen Kesehatan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor aman untuk dikonsumsi. Serta keterangan halal dari Departemen Agama, sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan atau minuman yang ditawarkan. 5. Harga Produk Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus dibayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu keberhasilan sebuah rumah makan, karena harga menentukan seberapa besar 83

103 keuntungan yang akan diterima rumah makan dari penjualan produknya baik makanan dan minuman yang ditawarkan maupun pelayanannya (jasa). Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa penilaian responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang diteliti terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga memiliki total penilaian sebesar 3,57, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,30 (Tabel 33). Jadi dapat disimpulkan bahwa harga produk dari penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan penting bagi konsumen, sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja dari atribut harga cukup baik, akan tetapi akan lebih baik apa bila tingkat kinerja dari atribut harga lebih diperhatikan kembali agar antara nilai penilaian atribut tingkat kepentingan dan nilai tingkat kinerjanya sama. Harga produk dari suatu rumah makan harus bisa dijangkau oleh konsumen baik dari kalangan bawah maupun dari kalangan menengah ke atas, tetapi harus disesuaikan dengan target konsumen yang ingin dicapai oleh pihak rumah makan. 6. Keragaman Menu Atribut keragaman menu merupakan keragaman jenis makanan dan minuman yang ditawarkan oleh rumah makan kepada konsumen. Menu yang beraneka ragam akan membuat konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam memilih makanan maupun minuman yang akan dikonsumsinya. Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa nilai total tingkat kepentingan dari atribut keragaman menu dari penilaian responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki total penilaian sebesar 3,33, sedangkan nilai total penilaian dari atribut keragaman menu terhadap tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,40 (Tabel 33). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa dari atribut keragaman menu terhadap nilai tingkat kepentingan cukup penting bagi konsumen, sedangkan nilai dari tingkat kinerjanya atribut keragaman menu dianggap cukup baik bagi konsumen, hal ini menunjukkan bahwa setiap konsumen ingin menikmati berbagai keragaman menu dari setiap rumah makan yang akan dikunjunginnya. 84

104 6.3.2 Atribut Kualitas Jasa 1. Kecepatan Pramusaji Daya tangkap (responsiveness) adalah dimensi yang mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan analisis kualitas jasa dari atribut kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan tingkat kepentingan pramusaji dalam melayani konsumen dikatakan penting, dikarenakan memiliki nilai sebesar 3,43. Sedangkan atribut analisis kualitas jasa kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kinerjanya, memiliki nilai sebesar 3,50, hal ini dapat dilihat dari rentng skala yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skla tersebut menunjukkan tingkat kinerja dari kecepatan pramusaji melayani konsumen dikatakan baik. 2. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen Daya tangkap (responsiveness) adalah dimensi yang mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan analisis kualitas jasa dari atribut ketanggapan pramusaji dalam melayani keluhan konsumen pada tingkat kepentingan sebesar 3,53 adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan tingkat kepentingan pramusaji dalam melayani konsumen dikatakan penting. Sedangkan atribut analisis kualitas jasa kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kinerjanya, memiliki nilai sebesar 3,47, hal ini dapat dilihat dari rentng skala yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skla tersebut menunjukkan tingkat kinerja dari kecepatan pramusaji melayani konsumen dikatakan baik. 85

105 3. Kesopanan Pramusaji Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini rumah makan sekarang mengutamakan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan lokasi untuk menunjang dimensi jaminan kepada pengunjung. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan terhadap atribut kesopanan pramusaji termasuk ke dalam dimensi jaminan, pada atribut kesopanan pramusaji pada tingkat kepentingan, memiliki nilai sebesar 3,57. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi jaminan yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan atribut kesopanan pramusaji dinilai konsumen penting, ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berkunjung, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut kesopanan pramusaji memiliki nilai sebesar 3,43, dimana rentang skala terhadap penilaian tingkat kinerja terhadap atribut kesopanan pramusaji 3,4 < X 4,2, hal ini menunjukkan bahwa atribut kesopanan pramusaji pada tingkat kinerjanya di anggap baik oleh konsumen. 4. Promosi Promosi merupakan salah satu kegiatan untuk mempromosikan sesuatu baik berupa iklan atau informasi. Ada bermacam-macam kegiatan promosi, ada promosi mengenai barang, jasa, sekolahan, dan rumah makan. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang tidak menggunakan melakukan promosi baik promosi secara iklan, atau promosi dengan menggunakan media elektronik, atau media lainnya. Promosi yang dilakukan oleh pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor cukup hanya dari mulut ke mulut atau mediasi secara lisan dari teman, dan keluarga. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut kualitas jasa terhadap promosi pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 3,17, dimana rentang skala pada atribut promosi pada tingkat kepentingan yaitu 2,6 < X 3,4, dimana konsumen menilai atribut promosi pada tingkat kepentingan cukup penting, sedangkan atribut promosi pada tingkat kinerja memiliki penilaian sebesar 3, 10, dimana rentang skala penilaian terhadap tingkat kinerja dari atribut promosi yaitu 2,6 < X 3,4, hal tersebut menunjukkan atribut 86

106 penilaian tingkat kinerja dari atribut kualitas jasa yaitu promosi mendapat penilaian dari konsumen cukup penting untuk dilakukan promosi. 5. Kemudahan Menjangkau Lokasi Empati (Empathy) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Salah satu dari dimensi empathy yaitu kemudahan menjangkau lokasi. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi empati pada tingkat kepentingan sebesar 3,30, dimana rentang skala penilaian terhadap atribut kualitas jasa terhadap kemudahan menjangkau lokasi dianggap cukup penting bagi konsumen, hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi empati yang berada pada nilai 2,6 < X 3,4, dimana rentang skala tersebut menunjukkan atribut kualitas jasa terhadap kemudahan menjangkau lokasi dianggap cukup penting diperhatikan bagi pengunjung, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut kualitas jasa terhadap kemudahan menjangkau lokasi memiliki nilai sebesar 3,13, dimana rentang skala terhadap tingkat kinerja dari atribut ini yaitu sebesar 2,6 < X 3,4, oleh sebab itu konsumen menilai bahwa atribut kemudahan menjangkau lokasi pada tingkat kinerjanya yaitu cukup penting diperhatikan. 6. Penataan Ruangan Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut kualitas jasa terhadap penataan ruangan pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 3,50, dimana rentang skala penataan tersebut yang berada pada nilai 3,4 < X 4,2, hal ini menunjukkan bahwa mendapat penilaian dari konsumen untuk penting diperhatikan, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut penataan ruangan pada rentang skala mendapat penilaian sebesar 3,33, dimana pada rentang skala pada tingkat kinerjanya atribut penataan ruangan dianggap cukup baik oleh konsumen dikarenakan rentang skala pada tingkat kinerjanya diantara 2,6 < X 3,4. Penataan ruangan sangat penting untuk diperhatikan dimana penataan ruangan merupakan salah satu pusat perhatian para pengunjung. 7. Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan merupakan atribut kualitas jasa yang dimana diantara 30 responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan pada tingkat kepentingan 87

107 mendapat nilai sebesar 3,37, dimana pada rentang skala pada tingkat kepentingan atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan mendapat penilaian cukup penting diperhatikan, dimana rentang skala yang digunakan untuk atribut ini diantara 2,6 < X 3,4, hal ini menunjukkan bahwa kebersihan, kerapihan, dan keterampilan mendapat penilaian dari konsumen untuk cukup penting diperhatikan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut ini mendapat penilaian sebesar 3,43, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja dari atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan yaitu diantara 3,4 < X 4,2, dimana hal ini menunjukkan bahwa pada tingkat kinerjanya atribut ini menurut konsumen baik. 8. Keamanan dan Kenyamanan Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini rumah makan mengutamakan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan untuk menunjang jaminan kepada pengunjung. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut keamanan dan kenyamanan pada tingkat kepentingan mendapatkan nilai sebesar 3,37, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kepentingan yaitu 2,6 < X 3,4, dimana rentang skala pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen untuk cukup penting diperhatikan, hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang datang berkunjung mengutamakan keamanan dan kenyamanan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut keamanan dan kenyamanan mendapat penilaian dari konsumen sebesar 3,60, hal ini menunjukkan bahwa nilai penilaian dari konsumen terhadap atribut ini baik, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja dari atribut ini yaitu 3,4 < X 4,2, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja dari karyawan terhadap atribut keamanan dan kenyamanan adalah baik. 9. Areal Parkir Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang datang berkunjung dengan membawa kendaraan. Atribut areal parkir cukup penting diperhatikan guna untuk menyimpan sementara kendaraannya, pada saat melakukan pembelian. Berdasarkan Tabel 32 dari 30 responden dapat diperoleh 88

108 informasi bahwa penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan pada atribut areal parkir memiliki penilaian dari konsumen sebesar 3,40 dimana rentang skala yang digunakan menggunakan rentang skala 2,6 < X 3,4, hal ini cukup penting untuk diperhatikan. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya dari 30 responden diperoleh informasi bahwa atribut areal parkir memiliki total penilaian dari konsumen sebesar 3,43, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja yaitu 3,4 < X 4,2, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja dari atribut areal parkir baik. 10. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan pramusaji yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi rumah makan dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke rumah makan. Dari responden 30 orang didapatkan informasi dari atribut penampilan pramusaji pada tingkat kepentingan memiliki penilaian sebesar 3,53, menggunakan rentang sakala penilaian tingkat kepentingan 3,4 < X 4,2, hal ini menunjukkan penilaian terhadap atribut penampilan pramusaji pada tingkat kepentingan adalah penting. Sedangakan pada tingkat kinerjanya atribut penampilan pramusaji memiliki penilaian sebesar 3,43 menggunakan rentang skala penilaian tingkat kinerja 3,4 < X 4,2, hal ini menunjukkan penilaian terhadap atribut penampilan pramusaji pada tingkat kinerja mendapat responden penilaian baik dari konsumen. 6.4 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor diperoleh bahwa secara keseluruhan nilai tingkat kepentingan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan belum tercapai secara maksimal. Dari hasil analisis atribut kunjungan menunjukan tidak ada satupun atribut yang bernilai tidak penting dan kurang baik. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang dikatakan penting oleh responden pada tingkat kepentingan adalah atribut ukuran/porsi, kehalalan, harga produk, kecepatan melayani keluhan konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, penataan ruangan, 89

109 kebersihan, kerapihan dan keterampilan, dan areal parkir (Tabel 32). Sembilan atribut ini merupakan atribut yang penting dipertimbangkan konsumen saat ingin berkunjung. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut yang di katakan penting oleh responden adalah atribut rasa, ukuran/porsi, kehalalan, kecepatan pramusaji melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji (Tabel 33). Secara lebih rinci urutan hasil tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Tingkat kepentingan Tingkat Kinerja Atribut Skor Skor Kriteria Rata-Rata Rata-Rata Kriteria Rasa 3,37 CP 3,43 B Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB Ukuran /porsi 3,43 P 3,47 B Kehalalan 3,83 P 3,70 B Harga Produk 3,57 P 3,30 CB Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 P 3,50 B Ketanggapan Melayani Keluhan Kesopanan Pramusaji 3,53 3,57 P P 3,47 3,43 B B Promosi 3,17 CP 3,10 CB Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 CP 3,13 CB Penataan Ruangan 3,50 P 3,33 CB Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan 3,67 P 3,40 CB Keamanan dan Kenyamanan 3,37 CP 3,60 B Areal Parkir 3,40 CP 3,43 B Penampilan Pramusaji 3,53 P 3,43 B Rata-Rata 3,46 P 3,41 B Keterangan : (CP) : Cukup Penting ; (P) : Penting ; (B) : Baik ; (CB) : Cukup Baik 6.5 Analisis Kepuasan Pengunjung (Importance Performance Analysis) Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Dalam menentukan kepuasan pengunjung, menggunakan alat analisis yaitu IPA. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. 90

110 Kepentingan Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Hasil penggabungan kepentingan dan kinerja di bagi dalam 4 kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 30 orang responden. Penentuan posisi atribut atribut penelitian yang berjumlah 16 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata rata baik tingkat kepentingan maupun kinerja masing-masing. Penentuan sumbu X (performance) sebesar 3.41 dan sumbu Y (importance) 3,46 diperoleh dari rata rata total seluruh nilai rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja (lampiran 3). Secara lebih rinci gambar diagram kartesius yang memetakan atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ke dalam empat kuadaran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya dapat telihat pada gambar 7. HASIL DIAGRAM IPA 3,9 3,8 3,7 3,41 A13 A4 3,6 3,5 3,4 3,3 A11 A5 A12 A9 A16 A2 A15 A1 A6 A8 A3 A7 A14 3,46 3,2 A10 3,1 3,1 3,2 3,3 3,4 Kinerja 3,5 3,6 3,7 Gambar 7. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor 91

111 Keterangan : 1. Rasa 2. Nasi Timbel 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga Produk 6. Keragaman Menu 7. Kecepatan Pramusaji Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung 9. Kesopanan Pramusaji 10. Promosi 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 13. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan 14. Keamanan dan Kenyamanan 15. Areal Parkir 16. Penampilan Pramusaji Atribut atribut Dalam Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada di kuadran ini merupakan atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal pelayanan pada tamu selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Atribut yang terdapat di kuadran I ini adalah : 1. Harga produk 2. Penataan ruangan 3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan 1. Harga produk Harga merupakan hal yang penting apabila seseorang ingin membeli sesuatu baik berupa barang, makanan, atau minuman. Dengan kata lain harga merupakan faktor yang dominan ketika seseorang mau melakukan transaksi, dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang dimana memiliki harga makanan dan minuman yang relatif terjangkau baik dari kalangan manapun, dari 30 responden dapat diketahui bahwa 92

112 harga produk dari tingkat kepentingan rumah makan sangat penting diperhatikan, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut harga produk memiliki tingkat kinerja cukup baik. Hal ini dapat terlihat dari daftar harga yang ditawarkan masih terjangkau sehingga tingkat kepentingannya penting dirasakan pengunjung, akan tetapi harga yang ditawarkan kepada pengunjung dinilai sudah sesuai dengan kualitas dan rasa yang ditawarkan. 2. Penataan ruangan Penataan ruangan mencakup interior dan eksterior. Penataan interior mencakup penataan meja dan kursi pada ruang makan, musholla, toilet dan wastafel, sedangkan penataan ruangan interior mencakup pemilihan warna pada ruangan, dan tempat parkir. Dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mengatakan penataan eksterior dan interior ruangan dianggap penting bagi konsumennya, dimana pada penilaian responden 30 orang pada tingkat kepentingan adalah penting, dalam hal ini mencakup juga pada tingkat kinerja dari 30 orang responden menjawab cukup baik pada tingkat kinerja terhadap penataan ruangan. Salah satu penataan ruangan yang digunakan oleh rumah makan ini yaitu dengan menggunakan konsep konvensional. Hal ini menarik minat para pengunjung pengunjung untuk datang berkunjung. 3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan Kebersihan, kerapihan, dan keterampilan pramusaji maupun kebersihan sekitar area lokasi rumah makan, toilet, watafel, musholla, kebersihan peralatan makan seperti piring, sendok, ini juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, dari 30 responden diketahui bahwa pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen yaitu penting, karena merupakan nilai tambah yang positif buat pengunjung saat berkunjung. Ketika seorang ingin menjaga kebersihan tangannya dengan mencuci tangan sebelum dan sesudah makan maka kebersihan wastafel penting diperhatikan. Jika pengunjung melihat wastafel dalam keadaan kotor maka hal ini akan mempengaruhi selera saat makan. Seseorang pengunjung juga akan mencari tahu bagaimana kondisi dapur, apabila kondisi dapur tempat menyimpan makanan terlihat kotor, maka pengunjung akan merasa tidak selera untuk menyantap hidangan yang telah disediakan. Begitu juga dengan 93

113 kerapihan dan keterampilan pramusaji. Dalam tingkat kinerjanya atribut ini memiliki penilaian dari konsumen cukup baik Atribut atribut Dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. Atribut yang terdapat di kuadran II ini adalah : 1. Kehalalan 2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen 3. Kesopanan pramusaji 4. Penampilan pramusaji 1. Kehalalan Bahan baku yang digunakan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor semuanya halal untuk dikonsumsi atau tidak, dilarang oleh agama atau tidak, khususnya agama Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dari penilaian responden terhadap 30 orang pada tingkat kepentingan mendapat penilaian penting untuk diperhatikan terutama bagi konsumen yang akan mengkonsumsi makanan maupun minuman, kehalalan dalam tingkat kinerja mendapat penilaian dari konsumen baik pelaksanaanya dalam tingkat kinerja dan menurut konsumen yang datang berkunjung tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja kehalalan harus dipertahankan. 2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen Pelayanan konsumen banyak didominasi oleh jasa terutama di negara berkembang. Tidak hanya perbaikan produk saja yang diperlukan tetapi juga karyawan dituntut tanggap atas keinginan dan keluhan konsumen. Semua ini dilakukan rumah makan agar pelayanan yang diberikan berbeda dengan para pesaing dan dapat memberikan solusi bagi konsumen. Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen dapat membuat konsumen merasa dihargai dan merasa nyaman saat berkunjung. Atribut ini dirasakan penting, pada tingkat kepentingannya 94

114 dimata konsumen, namun pada tingkat kinerjanya baik. Kinerja yang baik disebabkan karena pramusaji di bagian pelayanan tidak hanya melayani, menghidangkan makanan, mengantarkan daftar menu, tetapi pramusaji juga siap menanggapi keluhan setiap para konsumen yang datang berkunjung. 3. Kesopanan pramusaji Sikap santun pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukan oleh orang yang berkewajiban memberi informasi dan saran yang diperlukan ketika para konsumen bertanya pada saat membeli. Atribut kesopanan pramusaji dinilai penting oleh konsumen dan memiliki tingkat kinerja baik. Atribut ini dinilai penting karena sebagian besar responden mengungkapkan bahwa mereka belum mengetahui daftar harga produk menu makanan ataupun minuman yang ada di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara menyeluruh. Dengan kata lain, masih banyak pengunjung yang ingin mengetahui daftar produk harga menu yang tersedia di rumah makan ini secara lengkap. Untuk itu diperlukan kesopanan pramusaji agar dapat menyampaikan informasi dan arahan yang baik kepada pengunjung. Kinerja baik dapat dilihat dari tutur kata yang digunakan pramusaji menggunakan bahasa yang sopan dan disesuaikan dengan tingkatan umur pengunjung sehingga pengunjung dengan jelas mendengarkan arahan dari pramusaji. Pramusaji juga menggunakan baju seragam pakaian yang telah disediakan dan ditentukan oleh pihak pengelola rumah makan sehingga pengunjung merasa lebih enak melihatnya. Diharapkan dengan mempertahankan kesopanan pramusaji dalam hal melayani konsumen atau pada saat menyampaikan informasi, dapat menimbulkan hasrat pengunjung untuk berkunjung kembali dan mengajak teman atau keluarganya untuk berkunjung kembali. Kesopanan pramusaji juga berperan dalam meningkatkan kualitas kunjungan konsumen. 4. Penampilan pramusaji Seragam pramusaji Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor cukup bervariasi. Hal ini sebagian aplikasi dari misi dan visi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, seragam pramusaji mengenakan seragam yang sama hitam putih. Pemilik rumah makan berusaha agar penampilan 95

115 para pramusaji selalu menarik dan yang terutama selalu bersih. Atribut penampilan pramusaji memiliki tingkat kepentingan penting, dari konsumennya, sedangkan pada tingkat kinerja penilaian konsumen pada tingkat kinerja adalah baik Atribut-atribut Dalam Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang dan kinerja yang rendah. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang terdapat di kuadran III ini adalah : 1. Nasi Timbel 2. Keragaman Menu 3. Promosi 4. Kemudahan Menjangkau Lokasi 1. Nasi Timbel Nasi Timbel merupakan salah satu khas makanan Sunda di Bogor. Konsumen rumah makan menilai atribut nasi timbel cukup penting, pada tingkat kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini mendapat penilaian cukup baik, untuk diperhatikan namun tidak terlalu menjadi perhatian dikarenakan nasi timbel yang ada di rumah makan saung merak ini mempunyai beraneka ragam jenis makanan termasuk nasi timbelnya. 2. Keragaman Menu Keragaman menu adalah banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Semakin banyak keragaman menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif pilihan pengunjung untuk menentukan menu yang dipesan. Pengunjung menganggap keragaman menu yang ditawarkan cukup penting, pada tingkat kepentingan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya cukup baik. Hal ini disebabkan banyaknya menu yang ditawarkan, salah satunya merupakan menumenu favorit yang diminati pengunjung. 96

116 3. Promosi Promosi merupakan salah satu kegiatan untuk mempromosikan sesuatu baik berupa iklan atau informasi. Ada bermacam-macam kegiatan promosi, ada promosi mengenai barang, jasa, sekolahan, dan rumah makan. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang tidak melakukan promosi, baik promosi secara iklan, atau promosi dengan menggunakan media elektronik, atau media lainnya. Promosi yang dilakukan oleh pihak rumah makan tersebut cukup hanya dari mulut ke mulut atau mediasi secara lisan dari teman, dan keluarga. Pada tingkat kepentingan promosi mendapat penilaian cukup penting dari konsumen, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut dari promosi mendapat penilaian cukup baik dari konsumen. 4. Kemudahan menjangkau lokasi Kemudahan menjangkau lokasi merupakan kondisi yang membuat konsumen merasa aman dari bahaya resiko dan keragu-raguan saat mereka melakukan kunjungan. Atribut ini dinilai cukup penting oleh konsumen, pada tingkat kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini memiliki penilaian dari konsumen cukup baik. Hal ini dikarenakan posisi letak rumah makan yang di tengah kota dan sangat strategis terletak didaerah perkantoran, sehingga para pengunjung yang hendak berkunjung dengan mudah menemukan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut-atribut Dalam Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut yang ada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut yang terdapat di kuadran IV ini adalah : 1. Rasa 2. Ukuran/porsi 3. Kecepatan melayani konsumen 4. Keamanan dan kenyamanan 5. Areal parkir 97

117 1. Rasa Rasa dianggap sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap. Organ tubuh bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah makanan. Rasa merupakan daya tarik bagi pengunjung untuk membeli makanan, sehinga dari 30 responden dapat diketahui bahwa pada tingkat kepentingan atribut rasa memperolah penilaian dari konsumen cukup penting, dimana salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk datang kembali berkunjung yaitu ingin menikmati cita rasa makanan, akan tetapi pada tingkat kinerjanya atribut ini memiliki penelaian dari konsumen baik, dimana Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor kinerja terhadap atribut rasa nya baik bagi konsumen. 2. Ukuran/porsi Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang disajikan oleh rumah makan. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi. Dari 30 responden dapat diketahui atribut ini memiliki penilaian dari konsumen pada tingkat kepentingan yaitu penting, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut ini memiliki penilaian dari konsumen yaitu baik, dimana pada tingkat kepentingan dan pada tingkat kinerjanya sudah memenuhi keinginan konsumen. 3. Kecepatan melayani konsumen Kemampuan melayani konsumen dengan cepat dan tepat adalah melayani konsumen dalam batasan waktu yang wajar dan normal. Kecepatan pelayanan terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari suatu usaha. Atribut kecepatan melayani konsumen pada tingkat kepentingan dirasakan penting dimata konsumen namun pada tingkat kinerjanya baik bagi konsumen. Dalam industri jasa boga, pengertian kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mulai dari penyajian makanan dan minuman yaitu waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan pengunjung. Tenggang waktu yang menjadi ukuran dalam kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen dalam hal menyiapkan makanan dan minuman yaitu 98

118 mulai dari pengunjung memesan menu makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan pengunjung dan siap dinikmati. Dalam menunggu pesanannya, ada sebagian pengunjung yang mampu menunggu hidangan sambil beristrihat menikmati suasana santai yang tersedia. Dari hasil pengamatan yang dilakukan, pengunjung memberikan penilaian yang penting dan baik terhadap kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mulai dari hal mempersiapkan penyajian makanan. 4. Keamanan dan kenyamanan Keamanan dan kenyamanan berhubungan dengan perlindungan, dengan menjaga seluruh aset baik yang dimiliki oleh rumah makan maupun barang yang dibawa oleh pengunjung. Sedangkan kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan pengunjung terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan pada tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen yaitu keamanan dan kenyamanan dirasa cukup penting oleh pengunjung, karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera makan terhadap makanan yang disajikan. Sedangkan pada tingkat kinerja mendapat penilaian baik dari konsumen, sehingga dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat membantu untuk memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pengunjung secara umum, sehingga dapat diterima pengunjung. 5. Areal Parkir Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang datang berkunjung dengan membawa kendaraan. Atribut areal parkir cukup penting diperhatikan guna untuk menyimpan sementara kendaraannya, pada saat melakukan pembelian. Dari 30 responden dapat diketahui informasi dari tingkat kepentingan areal parkir memiliki penilaian cukup penting, sedangkan pada tingkat kinerjanya memiliki penilaian baik dari konsumen, hal ini menunjukkan kinerja dari petugas bagian areal parkir di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sudah melakukan tugasnya dengan baik, sehingga para pengunjung yang datang berkunjung merasa aman karena memarkirkan kendaraan milik pribadinya dengan aman. 99

119 6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Indeks kepuasan pelanggan diperlukan sebagai bahan masukan bagi rumah makan untuk menetapkan target dimasa yang akan datang. Berdasarkan Tabel 36 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari atribut adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas (berada pada range 0,60-0,80). Meskipun demikian, sebaiknya rumah makan tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi prioritas utama berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu harga produk, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan. Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadaran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II, membuat kepuasan pengunjung semakin optimal dalam hal berkunjung. Hasil ini dapat menjadi masukan dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan konsumennya. Dengan pengunjung yang puas terhadap apa yang diharapkannya saat berkunjung, menjadi peluang untuk meningkatkan jumlah pengunjung melalui pemahaman keinginan dan pelayanan terbaik bagi pengunjung. 100

120 Tabel 36. Perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No ATRIBUT MIS MSS WF WS 1 Rasa 3,37 3,43 0,06 0,21 2 Nasi Timbel 3,40 3,40 0,06 0,21 3 Ukuran/Porsi 3,43 3,47 0,06 0,21 4 Kehalalan 3,83 3,70 0,07 0,26 5 Harga Produk 3,57 3,30 0,06 0,21 6 Keragaman Menu 3,33 3,40 0,06 0,20 7 Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 0,06 0,22 8 Ketanggapan Pramusaji Merespon 3,53 3,47 0,06 0,22 Keluhan 9 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 0,06 0,22 10 Promosi 3,17 3,10 0,06 0,18 11 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 0,06 0,19 12 Penataan Ruangan 3,50 3,33 0,06 0,21 13 Kebersihan, Kerapihan dan 3,67 3,40 0,07 0,23 Keterampilan 14 Keamanan dan kenyamanan 3,37 3,60 0,06 0,22 15 Areal Parkir 3,40 3,43 0,06 0,21 16 Penampilan Pramusaji 3,53 3,43 0,06 0,22 Total 55,40 1 3,41 CSI 68% 6.7 Matriks Hasil Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Matriks hasil berguna untuk melihat hasil analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen secara keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan untuk peneliti memberi masukan atau rekomendasi yang tepat bagi pihak pengelola Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Masukan atau rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung yang akan berdampak pada peningkatan jumlah pengunjung. Secara lebih rinci matriks hasil dapat dilihat pada Tabel

121 Tabel 37. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Karakteristik pengunjung Persentase (%) Jenis Kelamin Usia (Tahun) Laki-laki ,7 20 Status Menikah 73,3 Jumlah anggota Keluarga Menikah 4 anggota 30 Domisili Bogor 83,3 Suku Bangsa Sunda 90 Diploma/ Pendidikan Terakhir Akademi 33,3 Sarjana 33,3 Pekerjaan Pegawai Swata 23,3 Pendapatan Rp.500-Rp Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Persentase (%) Pengenalan Kebutuhan Tujuan Berkunjung Menikmati Cita Rasa Makanan 76,7 Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7 Pencarian Informasi Sumber Informasi Teman 83,3 Siapa Yang Mempengaruhi Sumber Informasi Harga dan Produk Teman Teman Evaluasi alternatif Hal Yang Memutuskan Cita rasa makanan 60 Berkunjung Keputusan Pembeliaan Frekuensi Ke Rumah Makan > 2 kali 30 Memutuskan ke Rumah Terencana 43,3 Makan Bersama Siapa Berkunjung Teman 76,7 Kapan Berkunjung Hari Kerja 66, Frekuensi Hari Berkunjung Siang Hari 86,7 Evaluasi pasca Pembeliaan Sarana Yang Perlu Pelayanan Pada Tamu 63,3 Diperhatikan Apa Akan Berkunjung Ya 90 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Nilai Nilai Kepentingan Kinerja Produk Rasa 3,37 3,43 Nasi Timbel 3,40 3,40 102

122 Ukuran/porsi 3,43 3,47 Kehalalan 3,83 3,70 Harga Produk 3,57 3,30 Keragaman Menu 3,33 3,40 Kualitas Jasa Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 3,50 Ketanggapan Melayani Keluhan 3,53 3,47 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 Promosi 3,17 3,10 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 Penataan Ruangan 3,50 3,33 Kebersihan,Kerapihan, Keterampilan 3,67 3,40 Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60 Areal Parkir 3,40 3,43 Penampilan Pramusaji 3,53 3,43 Hasil IPA Kuadran I Atribut atribut yang dinilai sebagai prioritas utama 1. Harga Produk 2. Penataan Ruangan 3. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan Kuadran II Atribut atribut yang harus dipertahankan 1. Kehalalan 2. Ketanggapan Melayani Keluhan 3. Kesopanan Pramusaji 4. Penampilan Pramusaji Kuadran III Atribut atribut dinilai sebagai prioritas rendah 1. Nasi Timbel 2. Keragaman Menu 3. Promosi 4. Kemudahan Menjangkau Lokasi Kuadran IV Atribut atribut dinilai berlebihan 1. Rasa 2. Ukuran/Porsi 3. Kecepatan Melayani Konsumen 4. Keamanan dan Kenyamanan 5. Areal Parkir Hasil CSI Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada range 0,60-0,80 103

123 104

124 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian-uraian yang telah disajikan sebelomnya, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Analisis deskriptif mengenai karakteristik umum Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor diketahui bahwa pengunjung sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, berusia antara tahun, berdomisili di Bogor, memiliki pendidikan terakhir Diploma dan Sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta dengan pengeluaran rata-rata untuk makan di luar rumah anatara Rp Rp /bulan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah golongan yang mempunyai tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Hasil yang diperoleh dari proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah karena untuk menikmati cita rasa makanan dan suasana tempat yang nyaman, strategis, dan unik. Sumber informasi, pengaruh, pihak yang menemani pada saat pembelian adalah teman, sebagian besar menjadikannya sebagai tempat untuk ketemu teman, partner bisnis, atau makan bareng bersama keluarga. Pengunjung akan tetap kembali membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. 2. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, secara keseluruhan responden menyatakan puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 68 %. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut yang perlu diperbaiki karena memiliki kinerja yang rendah antara laian adalah harga produk, penataan ruangan dan kebersihan, kerapihan dan keterampilan, atribut yang berada pada kuadran I harus menjadi prioritas utama Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam memperbaiki kinerjanya dengan begitu kepuasan pengunjung pada atribut ini dapat tercapai.

125 7.2 Saran Beberapa saran operasional yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: 1 Atribut-atribut yang masih rendah kinerjanya, terutama pada kuadran satu agar lebih ditingkatkan, meliputi harga produk, penataan ruangan, dan kebersihan, kerapihan dan keterampilan. 2 Memberikan pelatihan terutama terkait dengan penataan ruangan, bagaimana cara kebersihan, kerapihan dan keterampilan tetap terlihat bersih, rapih, dan enak di pandang mata oleh pengunjung. 3 Atribut-atribut pada kuadran kedua yang tingkat pelaksanaannya sudah sesuai dengan kepentingan konsumen hendaknya dipertahankan agar kinerja dari atribut tersebut tidak menjadi turun seperti kehalalan, ketanggapan pramusaji melayani keluhan pengunjung, kesopanan pramusaji dan penampilan pramusaji. 4 Jika keuangan memungkinkan, hendaknya beberapa atribut pada kuadran ketiga dapat tingkatkan seperti nasi timbel yang perlu kombinasi makanan lain, keragaman menu perlu ditambahkan, promosi dengan memberikan discount atau potongan langsung kepada pengunjung, memberikan petunjuk berupa denah agar para pengunjung yang bukan berdomisili di Bogor dapat dengan mudah menjangkau lokasi. 105

126 DAFTAR PUSTAKA Arief, A R Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Atmodjo, M. W Restoran dan Segala Permasalahannya. Ed ke-4. Yogyakarta: Andi Offisset. Alamsyah Y Bangkitnya Kuliner Tradisional : Meraih Untung dari Bisnis Masakan Tradisional Kaki Lima Sampai Restoran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. [BPS] Badan Pusat Statistik Statistika Indonesia 2006/2007. Bogor: BPS. www. kotabogor, go.id.html [ 18 November 2009]. [BPS] [BPS] Badan Pusat Statistik Data Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku. Bogor. Badan Pusat Statistik Pusat Jakarta. [BPS] [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor Data Produk Domestik Bruto Regional (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku. Bogor. Badan Pusat Statistik Kota Bogor. Engel, J. F, R.D. Blackwell dan P. W. Miniard Perilaku Konsumen. Ed ke- 6, Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Firdita, V Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Kotler P Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid Dua. Jaka Wasana; Jakarta: Erlangga. Terjemahan dari marketing Management : Analysis, Planning. Implementation and Control. Kotler P Manajemen Pemasaran. Jilid 11. Edisi Milenium. Penerbit PT Prehallinda. Jakarta. Kotler P Prenhallindo. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Terjemahan). Jakarta: Maharani, D. S Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Marsum, W. A Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offisset.

127 Nazir, Moh Metode Penelitian. Bogor. PT Ghalia Indonesia. Praktiko, S B Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Family Resto Cibubur [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Siagian D, Sugiarto Metode Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B Riset Pemasaran Falsafah. Teori dan Aplikasi. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta. PT Gramedia Utama. Straford on Avon District Council Customer Satisfaction Index Jully 2008 Results. http//www. Straford. Gov. Uf. [18 April 2011]. Sugara Kepuasan Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis[skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ramadhani Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Kesehatan Probiotik Yakult (Kasus di Kelurahan Kedung Jaya, Kecamatan Tanah Sareal Kota Bogor Provinsi Jawa Barat). [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Umar H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC). 107

128 LAMPIRAN

129 Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atirbut Uji Validitas Indikator Penelitian t-hitung t-tabel Keterangan X1 0,886 0,367 Valid X2 0,702 0,367 Valid X3 0,623 0,367 Valid X4 0,452 0,367 Valid X5 0,662 0,367 Valid X6 0,453 0,367 Valid X7 0,673 0,367 Valid X8 0,623 0,367 Valid X9 0,654 0,367 Valid X10 0,750 0,367 Valid X11 0,441 0,367 Valid X12 0,727 0,367 Valid X13 0,692 0,367 Valid X14 0,673 0,367 Valid X15 0,742 0,367 Valid X16 0,462 0,367 Valid 109

130 Lampiran 2. Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid N % Excluded (a) 0.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items,8901,

131 Lampiran 3. Perhitungan Rata-Rata Dari Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Skor Penilaian Tingkat Kinerja Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Tingkat kepentingan Skor Kriteria Rata-Rata Tingkat Kinerja Skor Kriteria Rata-Rata Rasa 3,37 CP 3,43 B Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB Ukuran /porsi 3,43 P 3,47 B Kehalalan 3,83 P 3,70 B Harga Produk 3,57 P 3,30 CB Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 P 3,50 B Ketanggapan Melayani Keluhan Kesopanan Pramusaji 3,53 3,57 P P 3,47 3,43 B B Promosi 3,17 CP 3,10 CB Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 CP 3,13 CB Penataan Ruangan 3,50 P 3,33 CB Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan 3,67 P 3,40 CB Keamanan dan Kenyamanan 3,37 CP 3,60 B Areal Parkir 3,40 CP 3,43 B Penampilan Pramusaji 3,53 P 3,43 B Rata-Rata 3,46 P 3,41 B Keterangan : (CP) : Cukup Penting ; (P) : Penting ; (B) : Baik ; (CB) : Cukup Baik 111

132 Lampiran 4. KUESIONER PENELITIAN Tanggal : No Kuesioner : ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR Oleh : Netti Herawati. B (H ) Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggung jawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini. SCREENING Apakah anda sudah pernah melakukan kunjungan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor minimal 2 kali? Apakah anda sudah berusia 15 tahun? Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini? Bila semua jawaban anda Ya maka silahkan mengisi kepertanyaan selanjutnya. Bila ada salah satu jawaban anda Tidak terima kasih, anda tidak perlu untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini. 112

133 Informasi Umum Responden : Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia anda saat ini : a tahun c tahun e g. 65 b tahun d tahun f Status anda saat ini : a. Belum menikah b. Menikah 4. Jumlah anggota keluarga :. Orang 5. Alamat/Domisili :. 6. Suku Bangsa : a. Bogor b. Lainnya, sebutkan Pendidikan Terakhir : a. SLTP c. Akademi (D1/D2/D3) e. Lainnya, sebutkan... b. SMA d. Sarjana (S1/S2/S3) 8. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan.. c. Pegawai Swasta 9. Pendapatan per bulan : a. < Rp b. Rp Rp c. > Rp Rp d. > Rp Rp e. > Rp Pertanyaan Tentang Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai Pengenalan Kebutuhan: 1. Tujuan anda berkunjung ke rumah makan? a. Simbol status sosial d. Konsep pelayanan hidangan b. Cita rasa makanan e. Bertemu partner bisnis c. Tempat nyaman 2. Harapan berkunjung ke rumah makan? a. Menikmati suasana etnik d. Mendapatkan pelayanan ramah b. Penghematan waktu e. Menghilangkan rasa penat dan stres c.mengkonsumsi produk 113

134 Pencarian informasi 1. Darimana anda mendapatkan informasi tentang rumah makan? a. Diri sendiri d. Media cetak b. Teman e. Media elektonik c. Keluarga 2. Siapa yang mempengaruhi anda berkunjung ke rumah makan? a. Diri sendiri d. Tetangga satu lingkungan b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga 3. Darimana anda mendapat informasi mengenai harga dan produk rumah makan? a. Informasi lisan teman d. Referensi katalog b. Informasi lisan keluarga e. Lainnya, sebutkan... c. Brosur dan iklan media cetak Evaluasi Alternatif 1. Hal-hal Apa yang membuat anda memutuskan berkunjung ke rumah makan? a. Cita rasa makanan d. Lokasi yang mudah dicapai b. Menu hidangan bervariasi e. Tempat nyaman c. Pelayanan ramah Keputusan Pembelian 1. Sudah berapa kali anda berkunjung ke rumah makan? a. 2 kali c. 4 kali e. lebih dari 5 kali b. 3 kali d. 5 kali 2. Bagaimana anda memutuskan untuk berkunjung ke rumah makan? a. Terencana (di jadwalkan dari jauh hari) b. Tergantung keadaan c. Mendadak (keinginan untuk berkunjung ketika melihat rumah makan) d. Dipengaruhi oleh media cetak dan elektronik e. Dipengaruhi oleh orang lain 3. Bersama siapa anda berkunjung ke rumah makan? a. Sendiri d. Tetangga satu lingkungan b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga 114

135 4. Kapan biasanya anda berkunjung ke rumah makan? a. Libur sekolah d. Hari kerja b. Libur nasional e. Study Tour c. Akhir pekan 5. Waktu kunjungan ke rumah makan? a. Pagi hari (pukul ) d. Malam hari (pukul ) b. Siang hari (pukul ) e. Lainnya, sebutkan... c. Sore hari (pukul ) Hasil Pembelian 1. Fasilitas (sarana) yang menurut anda perlu mendapatkan perhatian dari pengelola rumah makan? a. Kebersihan d. Dekorasi rumah makan b. Pelayanan pada tamu e. Informasi menuju lokasi rumah makan c. Areal parkir 2. Apakah anda akan datang kembali berkunjung ke rumah makan? a. Ya d. Ragu-ragu b. Tidak e. Tidak, jika c. Ya, jika ada.. Analisis Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Atribut di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Berilah Check list ( ) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda. 115

136 KEPENTINGAN Atribut Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Rasa Nasi Timbel Ukuran/Porsi Kehalalan Harga Produk Keragaman Menu Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Melayani Keluhan Konsumen Kesopanan Pramusaji Promosi Kemudahan Menjangkau Lokasi Penataan Ruangan Kebersihan, kerapihan, keterampilan Keamanan& Kenyamanan Areal Parkir Penampilan Pramusaji 116

137 Berilah Check list ( ) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda. KINERJA Atribut Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Rasa Nasi Timbel Ukuran/porsi Kehalalan Harga produk Keragaman Menu Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Melayani Keluhan Konsumen Kesopanan Pramusaji Promosi Kemudahan Menjangkau Lokasi Penataan Ruangan Kebersihan, kerapihan, keterampilan Keamanan& Kenyamanan Areal Parkir Penampilan Pramusaji 117

138 Lampiran 5. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Atribut yang di analisis Satuan Ukuran Produk 1.Rasa 1= Rasa tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Rasa kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Rasa cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Rasa penting diperhatikan saat membeli 5= Rasa sangat penting diperhatikan saat membeli 2.Nasi Timbel 3.Ukuran/porsi 1= Nasi Timbel tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Nasi Timbel kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Nasi Timbel cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Nasi Timbel penting diperhatikan saat membeli 5= Nasi Timbel sangat penting diperhatikan saat membeli 1= Ukuran/porsi makanan tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Ukuran/porsi makanan kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Ukuran/porsi makanan cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Ukuran/porsi makanan penting diperhatikan saat membeli 5= Ukuran/porsi makanan sangat penting diperhatikan saat membeli 4. Kehalalan 1= Kehalalan pesanan tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Kehalalan pesanan kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Kehalalan pesanan cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Kehalalan pesanan penting diperhatikan saat membeli 5= Kehalalan pesanan sangat penting diperhatikan saat membeli Atribut Kualitas Jasa 5.Harga Produk 6.Keragaman Menu 7.Kecepatan Melayani Konsumen 1= Harga Produk tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Harga Produk kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Harga Produk cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Harga Produk penting diperhatikan saat membeli 5= Harga Produk sangat penting diperhatikan saat membeli 1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Keragaman Menu cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Keragaman Menu penting diperhatikan saat membeli 5= Keragaman Menu sangat penting diperhatikan saat membeli 1= Kecepatan Melayani Konsumen tidak penting diperhatikan saat melayani 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang penting diperhatikan saat melayani 3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup penting diperhatikan saat melayani 4= Kecepatan Melayani Konsumen penting diperhatikan saat melayani 5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat penting diperhatikan saat melayani 118

139 8.Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 9.Kesopanan Pramusaji 10.Promosi 11.Kemudahan Menjangkau Lokasi 12.Penataan Ruangan 13.Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen tidak penting diperhatikan 2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang penting diperhatikan 3= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup penting diperhatikan 4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen penting diperhatikan 5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat penting diperhatikan 1= Kesopanan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Kesopanan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Kesopanan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Kesopanan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung 5= Kesopanan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat berkunjung 1= Promosi tidak penting diperhatikan saat membeli 2= Promosi kurang penting diperhatikan saat membeli 3= Promosi cukup penting diperhatikan saat membeli 4= Promosi penting diperhatikan saat membeli 5= Promosi sangat penting diperhatikan saat membeli 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi tidak penting diperhatikan 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang penting diperhatikan 3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup penting diperhatikan 4= Kemudahan Menjangkau Lokasi penting diperhatikan 5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat penting diperhatikan 1= Penataan Ruangan tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Penataan Ruangan kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Penataan Ruangan cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Penataan Ruangan penting diperhatikan saat berkunjung 5= Penataan Ruangan sangat penting diperhatikan saat berkunjung 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan 3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan 4= Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Pramusaji penting diperhatikan 5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan 119

140 14.Keamanan dan Kenyamanan 1= Keamanan dan Kenyamanan tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Keamanan dan Kenyamanan kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Keamanan dan Kenyamanan cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Keamanan dan Kenyamanan penting diperhatikan saat berkunjung 5= Keamanan dan Kenyamanan sangat penting diperhatikan saat berkunjung 15.Areal Parkir 1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Areal Parkir penting diperhatikan saat berkunjung 5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan saat berkunjung 16.Penampilan Pramusaji 1= Penampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat berkunjung 2= Penampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat berkunjung 3= Penampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat berkunjung 4= Penampilan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung 5= Penampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat berkunjung 120

141 Lampiran 6. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Atribut yang di Satuan Ukuran analisis Produk 1.Rasa 1= Rasa sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Rasa kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Rasa cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Rasa puas diperhatikan pada saat membeli 5= Rasa sangat puas diperhatikan pada saat membeli 2.Nasi Timbel 1= Nasi Timbel sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Nasi Timbel kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Nasi Timbel cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Nasi Timbel puas diperhatikan pada saat membeli 5= Nasi Timbel sangat puas diperhatikan pada saat membeli 3.Ukuran/porsi 4.Kehalalan 1= Ukuran/porsi sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Ukuran/porsi kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Ukuran/porsi cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Ukuran/porsi puas diperhatikan pada saat membeli 5= Ukuran/porsi sangat puas diperhatikan pada saat membeli 1= Kehalalan makanan sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Kehalalan makanan kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Kehalalan makanan cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Kehalalan makanan puas diperhatikan pada saat membeli 5= Kehalalan makanan sangat puas diperhatikan pada saat membeli 121

142 Atribut Kualitas Jasa 5.Harga Produk 6. Keragaman Menu 7.Kecepatan Melayani Konsumen 8.Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1= Harga Produk sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Harga Produk kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Harga Produk cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Harga Produk puas diperhatikan pada saat membeli 5= Harga Produk sangat puas diperhatikan pada saat membeli 1= Keragaman Menu sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Keragaman Menu kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Keragaman Menu cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Keragaman Menu puas diperhatikan pada saat membeli 5= Keragaman Menu sangat puas diperhatikan pada saat membeli 1= Kecepatan Melayani Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat membeli 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat membeli 3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat membeli 4= Kecepatan Melayani Konsumen puas diperhatikan pada saat membeli 5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat membeli 1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat berkunjung 2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung 3= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung 4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen puas diperhatikan pada saat berkunjung 5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung 122

143 9.Kesopanan Pramusaji 10.Promosi 11.Kemudahan Menjangkau Lokasi 12.Penataan Ruangan 1= Kesopanan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan pada saat berkunjung 2= Kesopanan Pramusaji kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung 3= Kesopanan Pramusaji cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung 4= Kesopanan Pramusaji puas diperhatikan pada saat berkunjung 5= Kesopanan Pramusaji sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung 1= Promosi sangat tidak puas diperhatikan saat membeli 2= Promosi kurang puas diperhatikan saat membeli 3= Promosi cukup puas diperhatikan saat membeli 4= Promosi puas diperhatikan saat membeli 5= Promosi sangat puas diperhatikan saat membeli 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat tidak puas di perhatikan pada saat berkunjung 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang puas diperhatikan pada saat berkunjung 3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup puas diperhatikan pada saat berkunjung 4= Kemudahan Menjangkau Lokasi puas diperhatikan pada saat berkunjung 5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat puas diperhatikan pada saat berkunjung 1= Penataan Ruangan sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Penataan Ruangan kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Penataan Ruangan cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Penataan Ruangan puas diperhatikan saat berkunjung 5= Penataan Ruangan sangat puas diperhatikan saat berkunjung 123

144 13.Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan 3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan 4= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji puas diperhatikan 5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan 14.Keamanan dan Kenyamanan 1= Keamanan dan Kenyamanan sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Keamanan dan Kenyamanan kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Keamanan dan Kenyamanan cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Keamanan dan Kenyamanan puas diperhatikan saat berkunjung 5= Keamanan dan Kenyamanan sangat puas diperhatikan saat berkunjung 15.Areal Parkir 1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Areal Parkir puas diperhatikan saat berkunjung 5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat berkunjung 16.Penampilan Pramusaji 1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan saat berkunjung 2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan saat berkunjung 3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan saat berkunjung 4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat berkunjung 5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan saat berkunjung 124

145 Lampiran 7. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Persentase Karakteristik pengunjung (%) Jenis Kelamin Usia (Tahun) Laki-laki ,7 20 Status Menikah 73,3 Jumlah anggota Keluarga Menikah 4 anggota 30 Domisili Bogor 83,3 Suku Bangsa Sunda 90 Pendidikan Terakhir Diploma/ Akademi 33,3 Sarjana 33,3 Pekerjaan Pegawai Swata 23,3 Pendapatan Rp.500-Rp Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Tujuan Berkunjung Pengenalan Kebutuhan Menikmati Cita Rasa Makanan Persentase (%) 76,7 Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7 Pencarian Informasi Sumber Informasi Teman 83,3 Siapa Yang Mempengaruhi Sumber Informasi Harga dan Produk Evaluasi alternatif Teman Teman Hal Yang Memutuskan Cita rasa makanan 60 Keputusan Pembeliaan Frekuensi Ke Rumah Makan > 2 kali 30 Memutuskan ke Rumah Terencana 43,3 Bersama Siapa Berkunjung Teman 76,

146 Kapan Berkunjung Hari Kerja 66,7 Frekuensi Hari Berkunjung Siang Hari 86,7 Evaluasi pasca Pembeliaan Sarana Yang Perlu Pelayanan Pada Tamu 63,3 Apa Akan Berkunjung Ya 90 Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk Nilai Kepentingan Nilai Kinerja Rasa 3,37 3,43 Nasi Timbel 3,40 3,40 Ukuran/porsi 3,43 3,47 Kehalalan 3,83 3,70 Harga Produk 3,57 3,30 Keragaman Menu 3,33 3,40 Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Melayani Keluhan Kualitas Jasa 3,43 3,50 3,53 3,47 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 Promosi 3,17 3,10 Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 3,13 Penataan Ruangan 3,50 3,33 Kebersihan,Kerapihan, Keterampilan 3,67 3,40 Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60 Areal Parkir 3,40 3,43 Penampilan Pramusaji 3,53 3,43 126

147 Hasil IPA Kuadran I Atribut atribut yang dinilai sebagai prioritas utama 1. Harga Produk 2. Penataan Ruangan Kuadran II 3. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan Atribut atribut yang harus dipertahankan 1. Kehalalan 2. Ketanggapan Melayani Keluhan 3. Kesopanan Pramusaji 4. Penampilan Pramusaji Kuadran III Atribut atribut dinilai sebagai prioritas rendah 1. Nasi Timbel 2. Keragaman Menu 3. Promosi 4. Kemudahan Menjangkau Lokasi Kuadran IV Atribut atribut dinilai berlebihan 1. Rasa 2. Ukuran/Porsi 3. Kecepatan Melayani Konsumen 4. Keamanan dan Kenyamanan 5. Areal Parkir Hasil CSI Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada range 0,60-0,80 127

148 Lampiran 8. Dokumentasi dan Daftar Menu Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor 128

149 129

150 130

151 131