BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. November 1997 sebagai manajemen yang mengelola Puri Indah Mal. PT Antilope

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah Singkat Perusahan PT Antilope Madju Puri Indah (PT AMPI) didirikan pada tanggal 1 November 1997 sebagai manajemen yang mengelola Puri Indah Mal. PT Antilope Madju Puri Indah merupakan perusahaan Joint Venture bersama dengan PT Metropolitan Kentjana (PT MK). PT AMPI dan PT MK adalah anak perusahaan dari Grup Pondok Indah yang mengelola kawasan Pondok Indah dan Puri Indah. Pada awal didirikannya, PT Antilope Madju Puri Indah hanya mengelola Real Estate Puri Indah yang telah dibangun sejak tahun 1960-an. Namun, pada tahun 1980-an sempat terjadi beberapa perubahan dalam manajemen Real Estate Puri Indah, dan sejak itulah peminat perumahan dikawasan Real Estate ini justru semakin bertambah. Pada tahun 1995 PT Antilope Madju Puri Indah mulai melakukan pengembangan usaha perumahan ke sektor komersial dan gedung bertingkat dengan membangun properti pertamanya yakni Puri Indah Mal yang beroperasi di tahun 1997 dengan konsep awalnya Family Mal, yang dibangun di atas lahan seluas 5,5 hektar dan luas bangunan M2 yang terdiri dari basement, lantai dasar, lantai satu dan lantai dua. 48

2 49 Puri Indah Mal berbeda dengan Mal-Mal lain yang ada di Jakarta, karena dibangun dengan konsep Mal bernuansa seni, hal ini dapat terlihat dari bentuk arsitekturnya yang bergaya Victorian begitu pula tatanan interiornya yang berkesan artistik. Dengan semangat melayani konsumen melalui fasafah Commited to Excellence tetap menjadi dasar pengembangan usaha PT Antilope Madju Puri Indah di setiap unit usaha secara terus menerus. Wilayah Puri Indah merupakan Bisnis Centre di Jakarta Barat. Terutama, dengan adanya Kantor Pusat Pemerintahan Jakarta Barat (Walikota) juga di daerah Puri Indah. Rencana jangka panjang berikutnya PT Antilope Madju Puri Indah sebagai Manajemen Mall Puri Indah juga akan mengembangkan Puri Indah Mall Ekstensi, Office Building, Apartemen, dan lain-lain. Perusahaan berdomisili di Jakarta dan kantor pusat Perusahaan di Puri Indah Mal, Jalan Puri Agung Puri Indah, Kembangan Selatan, Kembangan, Jakarta Barat dan ruang lingkup kegiatannya meliputi bidang Real Estate Puri Indah (konstruksi dan pembangunan, penjualan dan penyewaan) dan shopping center (pusat pertokoan) Puri Indah Mal. Dengan semangat melayani konsumen melalui falsafah Committed to Excellence tetap menjadi dasar pengembangan usaha PT Antilope Madju Puri Indah di setiap unit usaha secara terus menerus.

3 Visi dan Misi Puri Indah Mal VISI : 1. Menjadi pusat perbelanjaan yang mengarah kepada gaya kehidupan dan gaya modern. 2. Menjadi perusahaan properti terbaik di daerah Jakarta Barat dan unggul dalam persaingan usaha pada tahun MISI 1. Menjadi surga pusat perbelanjaan bagi kehidupan kota Jakarta yang penuh dengan kesibukan. 2. Meningkatkan laba usaha perusahaan dengan menghasilkan proyekproyek yang berkualitas dan memanfaatkan semua asset dengan efisien dan efektif.

4 Logo Puri Indah Mal Konsep : Layar perahu dalam bisnis, yaitu terdiri dari tiga layar yang bermakna Karyawan, Direktur dan Klien yang saling berkesinambungan. Dengan adanya tiga unsur tersebut maka terciptalah kerjasama yang baik yang menghasilkan karya-karya yang terbaik dan selalu naik menuju kesuksesan yang melambung naik. Warna merah : Lambang dari unsur keagungan dan keberanian untuk menghadapi persaingan bisnis yang ketat dan modern.

5 Struktur Organisasi 52

6 53 Divisi-divisi di PT Antilope Madju Puri Indah antara lain adalah: 1. Divisi Marketing : a. Subdivisi Promotion b. Subdivisi Customer Relations c. Subdivisi Exhibition d. Subdivisi Leasing 2. Divisi Keuangan : a. Subdivisi Accounting b. Subdivisi Finance 3. Divisi Mechanical Engineering : a. Subdivisi ACV b. Subdivisi NACV c. Subdivisi Elektrik dan Elektronik 4. Divisi Building Maintenance : a. Subdivisi Fit Out b. Subdivisi Housekeeping c. Subdivisi Foodcourt d. Subdivisi Landscape

7 54 Senior General Manager juga membawahi General Manager dimana tugas seorang General Manager dibantu oleh Deputy General Manager Bidang/Unit Kerja Divisi Building Maintenance, Divisi Mechanical Engineering, Divisi Marketing, Divisi Keuangan. 1. Deputy General Manager Divisi Building Maintenance mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi Housekeeping, Divisi Foodcourt, Divisi Landscape, Divisi Fit Out. 2. Deputy General Manager Divisi Mechanical Engineering mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi ACV, Divisi NACV, Divisi Elektrik dan Elektronik. 3. Deputy General Manager Divisi Marketing mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi Leasing, Visual, Promotion, Exhibition dan Tenant Relations. 4. Deputy General Manager Divisi Keuangan Mensupervisi Bidang/Unit Kerja Divisi Finance dan Accounting. Masing-masing Deputy General Manager bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan bidang atau unit kerja yang disupervisi oleh Manager Divisi yang bersangkutan.

8 Kebijakan Mutu PT Antilope Madju Puri Indah menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas dengan komitmen terus menerus dalam hal : P U R I Pelayanan terbaik Utamakan kualitas SDM Ramah lingkungan Informatif Sasaran Mutu Sasaran Mutu PT Antilope Madju Puri Indah untuk periode Juli 2012 sampai dengan Juli 2015 adalah terwujudnya pelayanan yang terbaik terhadap para customer, melakukan pelatihan secara berkala kepada setiap karyawan demi terwujudnya kualitas sumber daya manusia yang berpotensi dan melakukan setiap kegiatan yang mengutamakan kepada program ramah lingkungan, serta berusaha untuk terus memberikan informasi-informasi event mal yang akan dan sedang berlangsung kepada pengunjung atau tenant Rencana Mutu Kebijakan-kebijakan yang diuraikan dalam manual mutu, prosedur mutu dan instruksi kerja harus ditetapkan dan didokumentasikan untuk memenuhi kepentingan divisi terkait dan rencana mutu.

9 4.2 Proses Penanganan Komplain 56

10 Cara Menghandle Complain Tenant a. Tenant complain dibuatkan form complain b. Koordinasi dengan divisi Engeneering. c. Cek ke tenant dan ditindaklanjuti d. Apabila memerlukan penanganan yang serius tolong koordinasikan dengan tenant dan Engeneering Dapat memilah complain yang merupakan tanggung jawab tenant / gedung. e. Penanganan komplain max 15 menit setelah komplain diterima. f. Apabila status form pending dan membutuhkan waktu segera diprogress dan beri dateline Penanganan Komplain/Kejadian Berat a. Isi formulir komplain, Berita Acara dan Dokumentasi. b. Koordinasi dengan divisi terkait. c. Apabila kebocoran/kebakaran dan lain-lain mengenai barang tenant agar didata peritem dan difoto/ item. d. Segera laporkan ke Manager On Duty ataupun ke General Manager. e. Progress sampai dengan selesai. f. Koordinasi dengan pihak tenant agar tidak ada miss understanding. g. Apabila tenant klaim kerusakan ke manajemen harap koordinasikan dengan kepala bagian divisi Teknik / Umum. h. Jangan ambil keputusan sebelum mendapat instruksi dr General Manager.

11 Cara Pengisian Formulir Komplain a. Nama tenant, lokasi, tanggal dan jam pengaduan. b. Jam kedatangan teknisi max 10 menit setelah tenant komplain. c. Tandatangan Customer Relations, tenant dan teknisi harus lengkap d. Penjelasan komplain harus jelas dan bahasa mudah dimengerti Hasil Penelitian Demografi Identitas Responden Karakteristik umum data responden dibuat ke dalam tabel tunggal tentang identitas responden yang terdiri dari Jenis Kelamin, Usia, Lama menjadi tenant Puri Indah Mal, Pendapatan Tenant per bulan, dan sejauh mana pengetahuan tenant tentang fasilitas yang dimiliki Puri Indah Mal Tabel Jenis Kelamin Responden Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan jenis kelamin, adalah sebagai berikut :

12 59 Tabel Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin n : 165 Tenant Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%) Laki-laki 92 55,7 Perempuan 73 44,3 Jumlah Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1 Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak, yaitu 92 responden (55,7%) dibandingkan dengan responden wanita, yaitu 73 responden (44,3%). Kategori jenis kelamin dapat membedakan harapan dan keinginan terhadap citra Customer Relations berdasarkan gender, pelayanan yang diinginkan dan penilaiannya juga akan berbeda terhadap citra Customer Relations yang dilakukan oleh CRPIM.

13 Usia Responden Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan usia, adalah sebagai berikut: Tabel Data Responden Berdasarkan Kelompok Usia n:165 tenant Usia Frekuensi (f) Presentase (%) tahun 38 23, tahun 62 37, tahun 46 27, tahun 13 7,9 >49 tahun 6 3,7 Jumlah Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2 Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa jumlah responden dalam kategori usia tahun berjumlah 38 responden (23,0%), usia tahun berjumlah 62 responden (37,5%), usia tahun berjumlah 46 responden (27,9%), usia tahun berjumlah 13 responden (7,9%), dan usia >49 tahun berjumlah 6 responden (3,7%). Dapat disimpulkan responden dalam kategori usia ini paling banyak adalah pada usia 25-32tahun sebesar 62 responden (37,5%).

14 Lama menjadi tenant Puri Indah Mal Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan lama menjadi tenant Puri Indah Mall Tabel Lama Menjadi Tenant Puri Indah Mall n= 165 Lama menjadi tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Puri Indah Mal < 1 th 5 3,0 >1 4 th 20 12,1 >4 7 th 25 15,2 >7 10 th 50 30,3 > 10 th 65 39,4 Jumlah ,0 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3 Berdasarkan tabel menunjukan bahwa responden dalam kategori lama menjadi tenant Puri Indah Mall sebanyak 5 responden/tenant (3,0%) pada kategori <1 tahun, dan 65 responden/tenant (39,4%) pada kategori >10 tahun. Dapat disimpulkan, karena Puri Indah Mall sudah berdiri selama 15 tahun, dan sesuai dengan kriteria sampel, yang menjadi responden adalah tenant yang telah bergabung di Puri Indah Mal selama > 10 tahun. Kategori ini ditujukan untuk mengetahui berapa lama tenant bergabung dengan Puri Indah Mall.

15 Penghasilan per bulan Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan lama menjadi tenant Puri Indah Mall Tabel Penghasilan 1 bulan Tenant Puri Indah Mall n= 165 Penghasilan 1 bulan Frekuensi (f) Prosentase (%) < Rp ,2 >Rp Rp ,6 >Rp Rp ,8 >Rp Rp ,9 > Rp ,5 Jumlah ,0 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4 Berdasarkan tabel menunjukan bahwa responden dalam kategori penghasilan per bulan tenant di Puri Indah Mal sebesar Rp Rp sebanyak 34 tenant (20,6%), Rp Rp sebanyak 18 tenant (10,9%), dan >Rp sebanyak 9 tenant (5,5%), dan yang paling banyak adalah tenant yang berpendapatan Rp Rp yaitu sebanyak 68 tenant (41,2%). Besarnya pendapatan responden perbulan dapat memberikan

16 63 gambaran mengenai keinginan responden akan pentingnya Citra Customer Relations didasari atas perbedaan pendapatan perbulan responden Jenis Usaha Tenant Puri Indah Mall Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan jenis usaha Tenant Puri Indah Mall adalah sebagai berikut: Tabel Jenis Usaha Tenant Puri Indah Mall n: 165 Jenis Usaha Tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Depstore/Supermarket 9 5,5 Furniture & Home Appliance 29 17,6 Electronic, Cellular & Music 50 30,3 Men s, Woman s & Kids Fashion 27 16,4 Restaurant & Cafe 50 30,3 Jumlah ,0 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5 Berdasarkan tabel menunjukan bahwa dalam kategori Depstore/Supermarket berjumlah 9 tenant, Furniture & Home Appliance berjumlah 29 tenant, Electronic, Cellular & Music berjumlah 50 tenant, Men s, Woman s &

17 64 Kids Fashion berjumlah 27 tenant, Restaurant & Café berjumlah 50 tenant dapat diindikasikan berbagai penilaian yang timbul akan Citra Customer Relations atas perbedaan jenis usaha Fasilitas yang berada di Puri Indah Mall Tabel dibawah ini menunjukan data responden berdasarkan pengetahuan tenant tentang fasilitas yang berada di Puri Indah Mall, adalah sebagai berikut : Tabel Fasilitas yang berada di Puri Indah Mall yang Memadai n: 165 Fasilitas yang berada di Frekuensi (f) Prosentase (%) Puri Indah Mall Mengetahui 94 56,9 Cukup Mengetahui 69 41,9 Tidak Mengetahui 2 1,2 Jumlah ,0 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.6 Berdasarkan tabel menunjukan bahwa 94 tenant (56,9%) mengetahui fasilitas yang berada di Puri Indah Mall, 69 tenant (41,9%) cukup mengetahui fasilitas yang berada di Puri Indah Mall, dan 2 tenant (1,2%) yang tidak mengetahui fasilitas yang berada di Puri Indah Mall. Maka dalam kategori ini dapat dapat

18 65 menunjukan bagaimana pengetahuan tenant terhadap fasilitas yang berada di Puri Indah Mall yang memadai. 4.4 Penilaian Tenant Pada Citra Customer Relations Puri Indah Mall Kognisi (Pengetahuan) Pertanyaan dengan Indikator Kognisi terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan, yaitu sebagai berikut : CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam hal promo tenant Tabel Promo Tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 9 5,5 45 Setuju 48 29,0 192 Ragu-Ragu 96 58,2 288 Tidak Setuju 12 7,3 24 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 549 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1

19 66 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 12 responden (7,3%), RR sebanyak 96 responden (58,2%), S sebanyak 48 responden (29,0%), dan SS sebanyak 9 responden (5,5%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM dalam hal promo tenant. Maka penilaian responden berdasarkan rumus prosentase skor sebagai berikut: (jumlah skor hasil pengumpulan data : (skor tertinggi x jumlah responden) x 100%), berarti (549 : (5x165) x 100%) = 66,54% dibulatkan menjadi 67% (skor 4) dengan demikian, hasil penelitian pada tabel adalah POSITIF. Dari hasil penelitian yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa promo tenant yang di lakukan CRPIM memiliki nilai positif dimata tenant.

20 67 CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam menangani keluhan tenant Tabel Menangani keluhan tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 10 6,1 50 Setuju 61 36,7 244 Ragu-Ragu 86 52,2 258 Tidak Setuju 8 4,9 16 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 568 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 8 responden (4,9%), RR sebanyak 86 responden (52,2%), S sebanyak 61 responden (36,7%), dan SS sebanyak 10 responden (6,1%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM dalam hal menangani keluhan tenant. Penilaian skor pada tabel adalah (568 : (825) x 100%) = 68,8% menjadi 69% (skor 4). Dari hasil penelitian yang dilakukan diatas maka dapat dikatakan bila CRPIM memiliki nilai positif di mata tenant dalam menangani segala keluhan tenantnya.

21 68 CRPIM memberikan pelayanan yang baik kepada tenant dalam membantu surat izin tenant Tabel Mengurus Surat Ijin Tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 12 7,3 60 Setuju 61 36,7 244 Ragu-Ragu 77 46,7 231 Tidak Setuju 15 9,1 30 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 565 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 15 responden (9,1%), RR sebanyak 77 responden (46,7%), S sebanyak 61 responden (36,7%), dan SS sebanyak 12 responden (7,3%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM dalam hal membantu mengurus surat izin tenant. Hasil skornya (565 : (825) x 100%) = 68,48%=69% (skor 4). CRPIM juga mendapat sudut pandang yang positif dalam melayani surat-surat ketika para tenantnya mengurus perizinan.

22 69 CRPIM terampil dalam memberikan solusi keluhan tenant Tabel Memberi solusi keluhan tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 11 6,7 55 Setuju 41 12,9 164 Ragu-Ragu 94 56,7 282 Tidak Setuju 15 9,1 30 Sangat Tidak Setuju 4 2,4 4 Jumlah ,0 535 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 4 responden (2,4%). TS sebanyak 15 responden (9,1%), RR sebanyak 94 responden (56,7%), S sebanyak 41 responden (12,9%), dan SS sebanyak 11 responden (6,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang terampil dalam hal memberikan solusi keluhan tenant. Skornya adalah (535:825) x 100% = 64,84% = 65%. CRPIM memberikan solusi pada setiap keluhan para tenantnya secara baik dan memuaskan sehingga hasil dari penelitian yang dilakukan peneliti mendapatkan hasil yang positif bagi para tenantnya.

23 70 CRPIM memiliki pengetahuan yang cukup memadai untuk memecahkan masalah tenant Tabel Memiliki pengetahuan dalam memecahkan masalah n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 12 7,3 60 Setuju 56 33,4 422 Ragu-Ragu 84 50,1 252 Tidak Setuju 12 7,3 24 Sangat Tidak Setuju 1 0,6 1 Jumlah ,0 561 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%). TS sebanyak 12 responden (7,3%), RR sebanyak 84 responden (50,1%), S sebanyak 56 responden (33,4%), dan SS sebanyak 12 responden (7,3%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang memiliki pengetahuan yang cukup memadai untuk memecahkan masalah tenant. Skornya adalah (561:825) x 100% = 67,9% = 68%. Dari hasil perhitungan yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa CRPIM memiliki pengetahuan yang luas dalam memecahkan setiap permasalahan yang dihadapi para tenantnya.

24 71 CRPIM memiliki inisiatif dalam menangani keluhan tenant Tabel Inisiatif dalam menangani keluhan n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 10 6,1 50 Setuju 60 36,3 240 Ragu-Ragu 84 50,9 252 Tidak Setuju 11 6,7 22 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 564 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.6 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 11 responden (6,7%), RR sebanyak 84 responden (50,9%), S sebanyak 60 responden (36,3%), dan SS sebanyak 10 responden (6,1%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang dapat berinisiatif dalam menangani keluhan tenant. Skornya adalah (564:825) x 100% = 68,36% = 68%. CRPIM selalu berinisiatif dalam menangani keluhan para tenantnya sehingga para tenant merasa nyaman bekerjasama dengan PIM.

25 72 CSPIM dapat berinovatif dalam memberikan solusi keluhan tenant Tabel Inovatif dalam memberikan solusi n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 14 8,5 70 Setuju 55 33,3 220 Ragu-Ragu 81 49,1 243 Tidak Setuju 15 9,1 30 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 563 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.7 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%). TS sebanyak 15 responden (9,1%), RR sebanyak 81 responden (49,1%), S sebanyak 55 responden (33,3%), dan SS sebanyak 14 responden (8,5%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR dengan pelayanan CRPIM yang dapat berinovatif dalam memberikan solusi keluhan tenant. Maka skornya adalah (563:825) x 100% = 68,24% = 68 dari hasil diatas yang diperoleh peneliti rata-rata para tenant merasa cukup puas dengan solusi-solusi inovarif yang dilakukan oleh CRPIM sehingga memperoleh hasil yang positif dimata para tenantnya.

26 Motif CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui paging (informasi promo tenant) Tabel Menyampaikan informasi melalui paging n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 20 12,1 100 Setuju Ragu-Ragu 68 41,2 204 Tidak Setuju 10 6,1 20 Sangat Tidak Setuju 1 0,6 1 Jumlah ,0 589 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%), TS sebanyak 10 responden (6,1%), RR sebanyak 68 responden (41,2%), S sebanyak 66 responden (40%), dan SS sebanyak 20 responden (12,1%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui paging (informasi promo tenant). Hasil skornya adalah (589:825) x100%= 71,39% =

27 74 71%. Maka hasil yang didapat oleh peneliti bahwa para tenant merasa setuju dalam menyampaikan informasi melalui paging karena CRPIM selalu menyampaikan informasi melalui paging dengan tutur kata yang ramah dan sopan sehingga para tenant puas dengan pelayanan tersebut. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui brosur Tabel Menyampaikan informasi melalui brosur n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 18 10,9 90 Setuju 59 35,7 236 Ragu-Ragu 67 40,6 201 Tidak Setuju 21 12,7 242 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 569 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%), TS sebanyak 21 responden (12,7%), RR sebanyak 67 responden (40,6%), S sebanyak 59

28 75 responden (35,7%), dan SS sebanyak 18 responden (10,9%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui brosur. Hasil skornya adalah (569:825) x100%= 68,96% = 69%. Penyampaian informasi melalui brosur yang dilakukan CRPIM menciptakan nilai positif dimata para tenant karena dapat memuaskan bagi para tenant yang bekerjasama dengan PIM, pernyataan tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian yang dilakukan peneliti diatas dengan hasil 69%, maka hasilnya masih ragu-ragu.

29 76 CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui leaflet Tabel Menyampaikan informasi melalui leaflet n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 10 6,0 50 Setuju 52 31,5 208 Ragu-Ragu 81 49,0 243 Tidak Setuju 21 12,7 42 Sangat Tidak Setuju 1 0,6 1 Jumlah ,0 544 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6 %), TS sebanyak 21 responden (12,7%), RR sebanyak 81 responden (49,0%), S sebanyak 52 responden (31,5%), dan SS sebanyak 10 responden (6,0%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui leaflet. Hasil skornya adalah (544:825) x100%= 65,93% = 66%. Penyampaian informasi melalui leaflet yang dilakukan CRPIM menciptakan nilai

30 77 positif dimata para tenant karena dapat memuaskan bagi para tenant yang bekerjasama dengan PIM, pernyataan tersebut dibuktikan dengan hasil penelitian yang dilakukan peneliti diatas dengan hasil 66%, maka hasilnya cukup memuaskan. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui Tabel Menyampaikan informasi melalui n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 12 7,3 60 Setuju 64 35,7 256 Ragu-Ragu 63 38,1 189 Tidak Setuju 20 12,1 40 Sangat Tidak Setuju 6 3,6 6 Jumlah ,0 551 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4

31 78 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 6 responden (3,6 %), TS sebanyak 20 responden (12,1%), RR sebanyak 63 responden (38,1%), S sebanyak 64 responden (38,7%), dan SS sebanyak 12 responden (7,3%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, setuju S karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui . Hasil skornya adalah (551:825) x100%= 66,78% = 67%. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui telepon Tabel Menyampaikan informasi melalui telepon n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 13 7,9 65 Setuju 51 30,9 204 Ragu-Ragu 85 51,5 255 Tidak Setuju 16 9,7 32 Sangat Tidak Setuju Jumlah ,0 556 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5

32 79 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS tidak ada (0%), TS sebanyak 16 responden (9,7%), RR sebanyak 85 responden (51,5%), S sebanyak 51 responden (30,9%), dan SS sebanyak 13 responden (7,9%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui telepon. Hasil skornya adalah (556:825) x100%= 67,39% = 67%. Jadi hasil penilaiannya adalah POSITIF. Karena dalam penyampaian informasi melalui telepon lebih mudah dan cepat, kebanyakan responden merasa cukup puas dalam hal penyampaian informasi melalui telepon.

33 Attitude (Sikap) CSPIM mempunyai sikap atau prilaku yang ramah, terlihat dari tutur kata yang sopan Tabel Tutur kata yang sopan n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 18 10,9 90 Setuju 72 43,6 280 Ragu-Ragu 61 36,7 183 Tidak Setuju 11 6,7 22 Sangat Tidak Setuju 3 1,9 3 Jumlah ,0 578 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.1 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 3 responden (1,9%), TS sebanyak 11 responden (6,7%), RR sebanyak 61 responden (36,7%), S sebanyak 72 responden (43,6%), dan SS sebanyak 18 responden (10,9%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, setuju S dengan pelayanan CRPIM yang mempunyai sikap atau prilaku ramah, terlihat dari tutur kata yang sopan. Maka hasil skornya adalah (578:825) x 100% = 70,06% = 70%. pada angka 70% dapat dijelaskan bahwa

34 81 pada proses pelayanan yang dilakukan CRPIM tutur kata yang sopan mendapat tanggapan positif dihadapan para tenantnya karena disetiap melayani keluhankeluhan para tenantnya CRPIM selalu menanggapinya dengan tutur kata yang sopan dan ramah sehingga para tenant merasa puas dari pelayanan CRPIM. CRPIM mempunyai sikap atau prilaku yang ramah, terlihat dari pengucapan salam Tabel Pengucapan Salam n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 25 15,2 125 Setuju Ragu-Ragu 63 38,2 189 Tidak Setuju 8 4,8 16 Sangat Tidak Setuju 3 1,9 3 Jumlah ,0 597 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.2 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 3 responden (1,9%), TS sebanyak 8 responden (4,8%), RR sebanyak 63 responden (38,2%), S

35 82 sebanyak 66 responden (40%), dan SS sebanyak 25 responden (15,2%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, setuju S dengan pelayanan CRPIM yang mempunyai sikap atau prilaku ramah, terlihat dari pengucapan salam. Maka hasil skornya adalah (597:825) x 100% = 72,36% = 72%. pada angka 72% dapat ditarik kesimpulan bahwa pengucapan salam yang selalu dilakukan CRPIM mendapat nilai positif dari para tenantnya. Dan para tenant PIM rata-rata setuju dengan keramahan yang dilakukan CRPIM dengan selalu mengucapkan salam dalam mengawali komunikasi dengan para tenantnya. CRPIM menunjukan penampilan yang baik dari segi kerapihan dan kebersihan berpakaian Tabel Kerapihan dan kebersihan berpakaian n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 8 4,8 40 Setuju 72 43,6 288 Ragu-Ragu 76 46,0 228 Tidak Setuju 7 4,2 14 Sangat Tidak Setuju 2 1,2 2 Jumlah ,0 572 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.3

36 83 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 2 responden (1,2%), TS sebanyak 7 responden (4,2%), RR sebanyak 76 responden (46,0%), S sebanyak 72 responden (43,6%), dan SS sebanyak 8 responden (4,8%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR karena CRPIM menunjukan penampilan yang baik dari segi kerapihan dan kebersihan berpakaian. Hasil skornya adalah (572:825) x100%= 69,3% = 69%, maka hasilnya adalah POSITIF, CRPIM mampu menunjukkan kerapihan dan kebersihan counter informasi sehingga tenant merasa cukup puas bila sedang bertemu dengan CRPIM.

37 84 CSPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk mengetahui kebutuhan tenant Tabel Mengetahui kebutuhan tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 11 6,7 55 Setuju 46 27,9 184 Ragu-Ragu 94 56,9 282 Tidak Setuju 13 7,9 26 Sangat Tidak Setuju 1 0,6 1 Jumlah ,0 548 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.4 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%), TS sebanyak 13 responden (7,9%), RR sebanyak 94 responden (56,9%), S sebanyak 46 responden (27,9%), dan SS sebanyak 11 responden (6,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk mengetahui kebutuhan tenant. Hasil skornya adalah (548:825) x100%= 66,42% = 66%, yang artinya bahwa tenant merasa masih raguragu dengan kemampuan CRPIM dalam mengetahui kebutuhan tenantnya.

38 85 CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk memahami keinginan tenant Tabel Memahami keinginan tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 11 6,7 55 Setuju 64 38,8 256 Ragu-Ragu 79 47,8 237 Tidak Setuju 9 5,5 18 Sangat Tidak Setuju 2 1,2 2 Jumlah ,0 568 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.5 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 2 responden (1,2%), TS sebanyak 9 responden (5,5%), RR sebanyak 79 responden (47,8%), S sebanyak 64 responden (38,8%), dan SS sebanyak 11 responden (6,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk mengetahui keinginan tenant. Hasil skornya adalah (568:825) x100%= 68,84% = 69%, maka hasilnya adalah POSITIF, dengan hasil

39 86 yang positif ini dapat disimpulkan bahwa CRPIM mampu mengetahui keinginan tenantnya. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant Tabel Kemampuan dalam menangani keluhan tenant n: 165 tenant Frekuensi (f) Prosentase (%) Skor Sangat Setuju 16 9,7 80 Setuju 59 35,7 236 Ragu-Ragu 76 46,0 228 Tidak Setuju 13 7,9 26 Sangat Tidak Setuju 1 0,6 1 Jumlah ,0 571 Sumber : Jawaban responden dari pertanyaan no.6 Tabel menunjukan bahwa yang menyatakan STS sebanyak 1 responden (0,6%), TS sebanyak 13 responden (7,9%), RR sebanyak 76 responden (46,0%), S sebanyak 64 responden (35,7%), dan SS sebanyak 16 responden (9,7%). Dapat disimpulkan bahwa tenant PIM, masih ragu-ragu RR karena CRPIM mempunyai kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant. Hasil skornya adalah

40 87 (571:825) x100%= 69,21% = 69%, maka hasilnya adalah POSITIF, dengan hasil skor yang didapat adalah 69% menandakan bahwa CRPIM cukup mempunyai kemampuan yang baik untuk menangani keluhan tenant.

41 88 TABEL Hasil penelitian Citra Customer Relations Puri Indah Mal dari Sudut Pandang Tenant Divisi Customer Relations Puri Indah Mal No Pernyataan Kuesioner Tabel No Prosentase Jawaban Skor Kognisi (Pengetahuan) : 1 CRPIM memberikan pelayanan yang baik % 4 kepada tenant dalam hal promo tenant 2 CRPIM memberikan pelayanan yang baik % 4 kepada tenant dalam menangani keluhan tenant CRPIM memberikan pelayanan yang baik 69% 4 kepada tenant dalam membantu izin tenant 4. CRPIM terampil dalam memberikan solusi % 4 keluhan tenant 5. CRPIM memiliki kemampuan yang cukup % 4 memadai untuk memecahkan masalah tenant 6. CRPIM dapat berinisiatif dalam menangani % 4 keluhan tenant 7. CRPIM dapat berinovatif dalam memberikan % 4 solusi keluhan tenant

42 89 Motif 1. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik % 4 dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui paging (informasi promo tenant) 2. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik % 4 dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui brosur 3. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik % 4 dalam berkomunikasi untuk enyampaikan informasi melalui leaflet 4. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik % 4 dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui 5. CRPIM mempunyai kemampuan yang baik % 4 dalam berkomunikasi untuk menyampaikan informasi melalui telepon Attitude (Sikap) 1. CRPIM mempunyai sikap atau perilaku % 4 ramah, terlihat dari tutur kata yang sopan 2. CRPIM mempunyai sikap atau perilaku % 4

43 90 ramah, terlihat dari pengucapan salam 3 CRPIM menunjukkan penampilan yang baik % 4 dari segi kerapihan berpakaian 4 CRPIM mempunyai kemampuan yang baik % 4 untuk mengetahui kebutuhan tenant 5 CRPIM memiliki kemampuan yang baik % 4 untuk memahami keinginan tenant 6 CRPIM memiliki kemampuan yang baik % 4 untuk menangani keluhan tenant Untuk mengukur Penilaian Tenant Pada Citra Customer Relations Divisi Customer Relations Puri Indah Mal secara keseluruhan dapat dilakukan dengan perhitungan sebagai berikut: Jumlah seluruh skor jawaban : jumlah pertanyaan Jadi 72 : 18 = 4 Berdasarkan penilaian keseluruhan dari responden diperoleh total skor jawaban sebesar 4. Dengan demikian, Penilaian Tenant Pada Citra Customer Relations Divisi Customer Relations Puri Indah Mal adalah MEMUASKAN / POSITIF. 4.7 Pembahasan

44 91 Sebenarnya tidak ada penjelasan khusus tentang asal muasal Customer Relations, karena Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Humas yang lebih ditujukan kepada pelaku kegiatannya. Sedangkan untuk keseluruhan kegiatannya lebih dikenal dengan sebutan Customer Relations Management. Salah satu kegiatan humas adalah untuk tercapainya hubungan yang harmonis antara pihak perusahaan dengan publiknya, adalah satu publiknya adalah klien atau pelanggan. Untuk mencapai hubungan yang harmonis inilah diperlukan Customer Relations, yang secara harfiah berarti hubungan pelanggan. Customer Relations menjalankan tugas dari kegiatan humas yang berurusan dengan hubungan antara organisasi dengan publiknya antara lain: 1. Membangun dan memelihara hubungan komunikasi dua arah antara organisasi dengan publiknya 2. Menghasilkan perubahan positif yang khusus dalam pengetahuan, pendapat, sikap dan perilaku public terhadap organisasi. 3. Menciptakan hubungan baru dan atau memelihara hubungan antara organisasi dengan publiknya. Berdasarkan penelitian terhadap Customer Relations di Puri Indah Mal, penulis menyimpulkan apabila dilihat dari tugas-tugas Customer Relations selain membina hubungan baik dan mengkoordinasikan komunikasi manajemen mal ke tenant dan sebaliknya, Customer Relations juga melaksanakan tugas-tugas yang menurut penulis tidak seharusnya menjadi tugas Customer Relations antara lain : 1. Membantu kegiatan marketing dan manajemen pada saat event-event tertentu.

45 92 2. Bertanggung jawab untuk kegiatan rutin ( penggantian kostum) patung jam Center Court. 3. Membantu administrasi Sekretaris Sr. General Manager/General Manager. Dalam bisnis pelayanan setiap perusahaan menggunakan Customer Relations tidak hanya memberikan pelayanan yang cepat dan tepat tetapi juga bagaimana memperlakukan para tenant dengan baik sehingga dapat menumbuhkan kesan positif dari para tenant. Maka dengan kesan yang positif itulah akan menimbulkan rasa empati pelanggan kepada perusahaan tersebut. Menyadari betapa pentingnya membentuk citra dalam dunia properti yang berkaitan dengan citra mal yang terbentuk dalam masyarakat, maka jika kita bicara mengenai citra, berarti kita berbicara mengenai persepsi, yaitu persepsi dari sudut tenant Puri Indah Mal. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Melalui hasil penelitian yang berjudul Citra Customer Relationa Puri Indah Mal dari Sudut Pandang Tenant diperoleh gambaran terbentuknya citra Customer Relations berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut apa yang menjadi kognisi (pengetahuan) tenant khususnya dalam hal kualitas pelayananan yang diberikan oleh CRPIM. Hal lain yang menentukan terciptanya citra adalah hal-hal yang mendukung kegiatan tersebut, antara lain kognisi (pengetahuan), motif dan attitude (sikap). Melalui hasil penelitian ini, pada indikator kognisi (pengetahuan) terdiri dari 7 (tujuh) pertanyaan, dimana terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai pelayanan

46 93 dalam hal promo tenant, penanganan keluhan tenant, membantu surat ijin tenant, terampil dalam hal memberikan solusi keluhan tenant, pengetahuan yang memadai untuk memecahkan masalah tenant, inisiatif dalam menangani keluhan, dan inovatif dalam memberikan solusi. Pada dimensi kognisi ini hasil penelitian rata-rata tertinggi sebesar 52,12% tenant masih merasa ragu-ragu (RR) dan hasil penelitian rata-rata terendah sebesar 0,43% tenant sangat tidak setuju (STS) pada kognisi (pengetahuan) Customer Relations Puri Indah Mal (CRPIM). Pada pertanyaan dimensi Kognisi ini berhubungan dengan teori tentang peran Public Relations dimana Public Relations sebagai fasilitator dalam menangani dan menyelesaikan masalah publiknya, begitupun peran CRPIM dalam menjalankan dimensi Kognisis tentang respon CRPIM dalam menanggapi keluhan tenant diperoleh gambaran terciptanya persepsi tenant berkaitan dengan hal-hal yang menyangkut apa yang menjadi citra CRPIM yang berkualitas. Bila dikaitkan dengan teori peran Public Relations, CRPIM menjalankan peran Public Relations sebagai ahli dimana CRPIM yang berwenang dalam menangani, melaporkan ke departement-departement terkait, serta menuntaskan masalah atau keluhan tenant. Pada pertanyaan Kognisi tentang keterampilan CRPIM dalam memberi solusi keluhan sebagian besar responden merasa ragu-ragu, namun tidak sedikit pula yang

47 94 merasa tidak setuju dan bahkan sangat tidak setuju dengan pelayanan dalam memberikan solusi keluhan. Bila dikaitkan dengan tujuan kegiatan Customer Relations, dalam strategi penanganan keluhan pelanggan yang efektif, tidak banyak pula responden yang merasa kecewa dengan unsur kognisi ini. Melalui hasil penelitian ini, pada indikator motif (pengetahuan) terdiri dari 5 (lima) pertanyaan, dimana terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai penyampaian informasi-informasi kepada tenant melalui berbagai media komunikasi diantaranya paging, brosur, leaflet, dan telepon. Pada dimensi motif ini hasil penelitian rata-rata tertinggi sebesar 31,25% tenant masih merasa ragu-ragu (RR) dan hasil penelitian rata-rata terendah sebesar 0,69% tenant sangat tidak setuju (STS) pada motif Customer Relations Puri Indah Mal (CRPIM). Dalam indikator Attitude terdiri dari 6 (enam) pertanyaan, dimana terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai sikap dan perilaku yag ramah. Pada dimensi attitude (sikap) ini hasil penelitian rata-rata tertinggi sebesar 38,87% tenant masih merasa ragu-ragu (RR) dan hasil penelitian rata-rata terendah sebesar 5,28% tenant sangat tidak setuju (STS) pada attitude (sikap) Customer Relations Puri Indah Mal (CRPIM). Bila dikaitkan dengan teori peran Public Relations sebagai Communication Fasilitator, dimana seorang CRPIM harus menjadi fasilitator komunikasi yang menjadi penghubung dalam mengelola hubungan dua arah, antara citra CRPIM

48 95 dengan tenant, maka hubungan antara CRPIM dengan para tenant selama ini belum maksimal, dalam meningkatkan penilaian tenant pada citra Customer Relations, dimana hasil penilaian yang didapat adalah positif. Terutama yang menyangkut attitude (sikap) keramahan Customer Relations. Akan tetapi ada beberapa hal yang masih menjadi kendala Customer Relation terutama pada unsur kognisi (pengetahuan) dan motif. Adanya kendala pada unsur kognisi (pengetahuan) dan motif tersebut dikhawatirkan dapat mengganggu stabilitas pelayanan terhadap komplain tenant di Puri Indah Mal, sehingga dapat menyebabkan buruknya citra Customer Relation yang merupakan Frontliner perusahaan. Dalam hal ini sebaiknya dilakukan training (pelatihan) atau seminar-seminar tentang Pelayanan Customer Relations secara berkala. CRPIM belum sepeuhnya menjalani peran Public Relations, dimana CRPIM harus dapat memberikan citra yang baik, serta menjembatani dan menjadi fasilitator yang menghubungkan keinginan tenant ke departemen-departemen yang terkait, selain itu seorang Customer Relations juga harus menciptakan hubungan yang harmonis antara tenant dengan pengelola atau Management Puri Indah Mal, agar citra yang diberikan dapat dinilai dengan penilaian yang sangat positif dan sangat memuaskan.

49 96 Pada penelitian ini yang diukur adalah citra Customer Relations. Citra ini muncul karena adanya stimulasi atau rangsangan dari luar indera. Citra merupakan kesan, penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.