BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dimana pada penelitian ini

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Penelitian ini bersifat kuantitatif, dimana pada penelitian ini menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Analisa kuantitatif adalah analisa yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif. Alat analisis yang bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model-model seperti, model matematika (misalnya: fungsi multivariate), model statistik dan ekonometrik, hasil dari analisa sisajikan dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian. Dimana penelitian ini akan mengetahui bagaimana iklim komunikasi yang berkembang di dalam sebuah organisasi atau perusahaan, dalam hal ini sebagai obyek adalah penelitian adalah Emporium Pluit Mall (EPM). Ciri-ciri penelitian kuantitatif : 1. Adanya jarak antara penelitian dan yang diteliti atau antara yang mengamati dan yang diamati, sehingga pengaruh peneliti pada objek yang diteliti dapat dihindari. 2. Penelitian ini mulai dengan kerangka teoritis (teori konsep proposisi dan harus dapat dioperasionalkan), atau adanya upaya untuk menentukan variabel beserta alat ukurnya merumuskan hipotesis dan secara logis mendeduksi apa atau bagaimana hasil penelitian jika hipotesis diterima.

2 3. Objek, gejala, peristiwa atau perilaku harus dapat diamati, ditangkap oleh panca indera, terencana, terkontrol dan di ukur atau di kuantifikasikan dan diramalkan. 4. Analisis data secara deduktif 5. Perubahan desain penelitian akan merubah seluruh komponen - komponen desain tersebut 6. Digunakan sampel yang ditarik dari populasi dan hasil penggalian data- data dari sampel digunakan untuk menggeneralisasikan populasi. 7. Lazimnya analisis statistik digunakan untuk pengujian hipotesis, dsb. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena. Hasil akhir dari penelitian ini biasanya berupa tipologi atau pola-pola mengenai fenomena yang sedang dibahas.penelitian ini diidentikkan dengan penelitian yang menggunakan pertanyaan BAGAIMANA dalam mengembangkan informasi yang ada. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah: a. Menggambarkan mekanisme sebuah proses, b. Menciptakan seperangkat kategori atau pola. 52 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2005), hal.42-43

3 3.2. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. 53 Kuesioner merupakan suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, dan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan. Instrumen berupa lembar daftar pertanyaan dapat berupa angket (kuesioner), checklist, ataupun Skala. 54 Kuesioner berisikan daftar pertanyaan yang mengukur variabel-variabel, hubungan diantara variabel yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individual yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Objek atau nilai yang akan Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survei, (Yogyakarta: LP3ES, 1995), hal 3 54 Husein Umar, Metode Riset Komunikasi Organisasi, (Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), hal Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT.RajaGrafindo Persada, 2005), hal.143

4 diteliti dalam populasi tersebut unit analisis atau elemen populasi. Unit analisis dapat berupa orang, perusahaan, media dan sebagainya. 56 Dengan demikian yang menjadi populasi dalam penelitian ini seluruh tenant (penyewa tempat) dari Emporium Pluit Mall berjumlah 207 tenant, yang sudah bergabung di EPM selama minimal 1tahun Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang mewakili karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Objek atau nilai yang diteliti dalam sampel disebut unit sampel. Unit sampel mungkin sama dengan unit analisis, tetapi mungkin juga tidak Teknik Penarikan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode Total Sampling dimana yang menjadi sampel adalah jumlah keseluruhan dari populasi atau unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga. 58 Peneliti akan menyebarkan kuesioner langsung kepada seluruh tenant yang berada di Emporium Pluit Mall, Jakarta. Tetapi sampel tidak lengkap dengan jumlah yang diteliti, maka akan di anggap mortal. 56 Burhan Nurgiantoro, Gunawan, Marzuki, Statistik Terapan untuk Ilmu Sosial, (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2002), hal 58 Ibid, hal.59 Masri Singarimbun, Op. Cit, hal.3

5 3.5. Definisi Konsep dan Operasional Konsep Definisi Konsep Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibuat bahwa konsep penelitian ini adalah Persepsi Tenant Pada Kualitas Pelayanan Prima Divisi Customer Service EPM, definisi konsep tersebut adalah sebagai berikut: 1. Persepsi Persepsi adalah proses penafsiran informasi indrawi, persepsi didefinisikan sebagai interpretasi bermakna atas sensasi yang tampak mengenai apa yang ada di luar sana 59 Persepsi pelanggan adalah mengenal dan memahami pelanggan sebagai suatu proses yang mana pelanggan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna, kesan atau pandangannya tentang kualitas pelayanan. Faktor utama dalam memberikan pelayanan adalah komunikasi, sedangkan inti dari komunikasi adalah persepsi, dan inti dari persepsi adalah interpretasi. Interpretasi berkaitan dengan persoalan pemberian makna terhadap suatu objek atau stimuli (kualitas pelayanan). 2. Tenant Tenant adalah penyewa atau pihak yang menyewa dari suatu bagian property yang telah bergabung dengan EPM. Dalam rangka mengefektifkan penerimaan pesan - pesan yang ingin disampaikan, seorang praktisi Public Relations (Customer Service) harus mampu mengklasifikasikan siapa - siapa saja yang menjadi para tenantnya. 59 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya,2002), hal.167

6 3. Kualitas Pelayanan Prima Kualitas pelayanan prima menurut Wyckop, yang dikutip oleh Tjiptono adalah tigkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan tenant. Artinya, terdapat 2 faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang dirasakan) Pelayanan prima adalah pelayanan prima adalah memberikan informasi secara tepat supaya pelayanan dapat lebih efektif. 4. Customer Service Service of Excellence yang diberikan para Customer Service EPM untuk menghasilkan kepuasan para pengunjung terutama tenant (penyewa tempat): 1. Service Awareness (kesadaran untuk memberikan pelayanan prima) 2. Handling Complain (menangani keluhan tenant) 3. Grooming (penampilan petugas Customer Service) 4. Telephone Courtesy (menjawab telepon) 5. Welcoming (mengucapkan salam) 6. Hospitality (keramahan dalam melayani) Hubungan antara produsen atau penyedia jasa yang difokuskan terhadap pretensi para pelanggan dan merupakan suatu appresiasi atas nilai pelanggan 60 serta menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan publik (penyewa 60 James G.Barnes, Secrets of Customer Relationship Mangement: it s all about how to make them feel, (New York: Mac Graw Hill,2001), hal.13-18

7 tempat Tenant ) agar dimata publik, perusahaan memiliki good image yang baik dan positif Operasionalisasi Konsep Operasionalisasi konsep adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variabel penelitian. Inti dari permasalahan yang akan diteliti dan hal-hal yang perlu dikaji adalah kepuasan tenant di Emporium Pluit Mall tersebut dioperasionalisasikan sebagai berikut: TABEL Operasionalisasi Konsep Persepsi Tenant Pada Kualitas Pelayanan Prima Divisi Customer Service Emporium Pluit Mall Variabel Dimensi Sub Dimensi Indikator Skala Persepsi Sensasi A. Reliability Kemampuan atau 1. Sangat Tenant Tenant keahlian Customer Tidak Puas pada terhadap Service dalam 2. Tidak kualitas kualitas memberikan pelayanan Puas pelayanan pelayanan kepada tenant, yaitu: 3. Cukup prima prima. a. Promo tenant Puas divisi b. Keluhan tenant 4. Puas 61 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Relations (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama), hal,142

8 Customer Atensi c. Mengurus surat izin Service tenant tenant 5.Sangat terhadap Puas kualitas B. Responsiveness Kecepatan dan pelayanan ketanggapan Customer prima. Service dalam menangani keluhan tenant. Interpreta si tenant C. Assurance a.competence: terhadap kualitas pelayanan Keterampilan Pengetahuan Service dan Customer dalam prima. memberikan solusi dalam memecahkan Memori Tenant terhadap kualitas permasalahan tenant. b. Courtesy: Keramahan, prilaku, da tutur kata Customer pelayanan prima. Service megucapkan salam. c. Credibility: dalam

9 1. Kepribadian dan penampilan percaya Customer (rasa diri) Service dalam memberikan pelayanan.. D. Empathy a. Access : Kemudahan memanfaatkan memperoleh tenant dan pelayanan, seperti: a. Fasilitas informasi dan izin tenant b. Pusat keluhan c. Fasilitas promo tenant. b.communications: Kemampuan berkomunikasi dalam untuk penyampaian pesan dan

10 informasi kepada tenant melalui media publikasi atau promosi (paging dalam, brosur, leaflet), telepon, korespondensi, fax, dan internet. c. Understanding the customer: Kemampuan mengetahui memahami untuk dan kebutuhan, keinginan, serta mampu menangani keluhan tenant. E. Tangibles Kenyataan berhubungan penampilan yang dengan fisik, gedung, ruang office lobby, atau front office yang refresentatif, yaitu:

11 a. Kerapihan dan kebersihan penampilan Customer Service b. Kebersihan dan kenyamanan Mall c. Fasilitas untuk para tenant seperti: Toilet, First Aid, Lahan Parkir yang layak, Loading Barang tenant yang mudah dijangkau, tempat ibadah yang bersih dan nyama, bus karyawan untuk event-event tertentu dan programprogram Emporium Pluit Mall.

12 3.6. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dan informasi dalam penelitian ini dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Data Primer Teknik pengumpulan data primer dengan menggunakan metode kuesioner, yaitu tehnik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang disusun sedemikian rupa dan diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan diisi oleh responden sendiri. 2. Data Sekunder Teknik pengumpulan data sekunder diperoleh dari kajian-kajian sumber bacaan, buku literatur, referensi bahan, dan data-data yang berasal dari Emporium Pluit Mall Analisa Data Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Kuesioner yang disebarkan kepada para responden dianalisa dengan menggunakan analisa deskriptif kuantitatif. Analisa data dapat dilakukan setelah data yang dibutuhkan telah terkumpul dan kemudian diolah melalui beberapa tahap berikut: 1. Pengkodean, data yang diolah dalam suatu proses diberi kode untuk mengklasifkasi atas jawaban dari bentuk pertanyaan (kuesioner). Sehingga akan memudahkan dalam proses pengolahan data. Setiap

13 jawaban atas pertanyaan yang diungkapkan dengan kata-kata, masingmasing diberi nilai/skor yaitu; sangat puas dengan skor 5, puas dengan skor 4, cukup puas dengan skor 3, tidak puas dengan skor 2, sangat tidak puas dengan skor Data diolah dengan menganilisa dari keseluruhan lembar kuesioner yang telah dijawab oleh responden. Data kuesioner yang telah dianalisa secara deskriptif. Pengolahan hasil penelitian dengan statistik deskriptif dapat menggunakan beberapa teknik deskriptif, antara lain adalah distribusi frekuensi, tendensi sentral, standar deviasi, dan sebagainya. 3. Tabulasi, adalah sebagai proses penyusunan data ke dalam bentuk tabeltabel, dan tabulasi silang adalah untuk memecahkan data lebih lanjut dan dimana setiap satu kesatuan data dalam kategori menjadi dua atau lebih satuan. 62 Skala yang dipakai untuk pengukuran data variabel dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi orang tentang fenomena sosial 63 Masri, Singaribun. Effendy, Sofian. Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta, Hal Sugiono, Statistik Untuk Penelitian, (Bandung: CV.Alfabet, 2000), hal 87

14 Tabel 3.7 Skor Jawaban tentang Penilaian Tenant Pada Kualitas Pelayanan Prima Customer Service 64 Jawaban Pertanyaan Skor Jawaban Sangat tidak puas 1 Tidak puas 2 Cukup puas 3 Puas 4 Sangat puas 5 Variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator dijabarkan sebagai titik tolak dalam menyusun pernyataan yang kemudian masing-masing pernyataan diberikan skor. Pernyataan diajukan untuk menunjukkan apakah responden menyatakan Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Cukup Puas (CP), Puas (P), dan Sangat Puas (SP) dalam menilai suatu pernyataan tiap-tiap pernyataan diasosiasikan (digabungkan) dalam suatu nilai atau skor masing-masing. yaitu: 1, 2, 3, 4, 5. Adapun dalam penghitungan skor dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Skor terendah (jawaban sangat tidak puas) adalah 1 x 165 (Jumlah sampel) = 165 Masri Singarimbun, Op. Cit. hal.111

15 2. Skor tertinggi (jawaban sangat puas) adalah 5 x 165 (jumlah sampel) = 825 Rumus perhitungan prosentase adalah : Jumlah skor hasil pengumpulan data X 100 % (skor tertinggi x jumlah responden) Maka, akan didapatkan hasil presentase dengan Kriteria Persepsi Skor sebagai berikut: 0% 20% (skor 1) = Sangat Tidak Puas / Sangat negatif 21% 40% (skor 2) = Tidak Puas / Negatif 41% 60% (skor 3) = Cukup Puas / Netral 61% 80% (skor 4) = Puas / Positif 81% 100% (skor 5) = Sangat Puas / Sangat Positif. 65 Dari perhitungan prosentase di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Persepsi Tenant dikatakan Sangat Negatif, apabila hasil perhitungan prosentase skor berjumlah 0% - 20%. 2. Persepsi tenant dikatakan Negatif, apabila hasil perhitungan prosentase skor berjumlah 21% - 40% 65 Rachmat Kiryanto, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2005), Hal.136

16 3. Persepsi tenant dikatakan Netral, apabila hasil perhitungan prosentase skor berjumlah 41% - 60% 4. Persepsi tenant dikatakan Positif, apabila hasil perhitungan prosentase skor berjumlah 61% - 80% 5. Pesepsi tenant dikatakan Sangat Positif, apabila hasil perhitungan prosentase skor berjumlah 81% - 100