BAB I PENDAHULUAN. pariwisata. Banyaknya objek wisata baru di Yogyakarta ini membuat wisatawan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Yogyakarta sebagai kota pariwisata, sedang giat dalam membangun industri pariwisata. Banyaknya objek wisata baru di Yogyakarta ini membuat wisatawan domestik dan wisatawan asing datang berkunjung dan berwisata. 1 Wisatawan membutuhkan banyak akomodasi maupun fasilitas selama melakukan kegiatan wisata, salah satu akomodasi yang dibutuhkan bagi wisatawan adalah tempat yang nyaman untuk beristirahat, tempat tersebut lebih dikenal sebagai hotel. Keberadaan hotel sebagai salah satu akomodasi penting ini mulai marak dibangun di Yogyakarta. 2 Setiap sudut kota Yogyakarta sudah mulai dipenuhi bangunan hotel, baik hotel kelas melati maupun hotel berbintang. Banyaknya hotel di Yogyakarta ini menimbulkan persaingan ketat antara satu hotel dengan hotel lainnya khususnya dalam hal memberikan fasilitas dan pelayanan kepada tamu. 1 Tahun Ini Jumlah Wisatawan ke DIY Ditarget Naik 15 Persen, diakses pada 11 September 2015, dapat diakses pada Pembangunan Hotel dan Mall Rugikan Masyarakat, diakses pada 11 September 2015, dapat diakses pada pembangunan.hotel.dan.mall.rugikan.masyarakat 1

2 2 Hotel menyediakan berbagai fasilitas yang membuat para tamu merasa senang dan nyaman selama berwisata. Hotel berusaha memiliki fasilitas sesuai dengan perkembangan zaman hingga menyesuaikan fasilitas standar internasional. Hotel juga memberikan pelayanan yang ramah dan hangat, baik dalam menyambut tamu maupun melayani tamu. Hotel membutuhkan karyawan yang memiliki dedikasi tinggi untuk melayani. Karyawan merupakan komponen utama penggerak kinerja suatu hotel. Munculnya persaingan global di masa mendatang yang semakin menuai tantangan besar bagi setiap hotel, membuat industri hotel semakin membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan sanggup menghadapi perkembangan teknologi yang semakin modern. Jika hotel sudah memiliki karyawan yang memiliki jiwa melayani, hotel akan lebih mudah menciptakan sumber daya manusia yang terampil dan profesional dalam melayani tamu. Kebutuhan dan keinginan tamu di hotel begitu beragam, untuk itu tugas utama sebagai karyawan hotel adalah melayani tamu tersebut dengan perhatian penuh dan dengan memberikan pelayanan yang ramah setiap harinya. Menurut Mathis dan Jakson (Kusuma, 2013: 18), nilai sumber daya manusia pada sebuah perusahaan termasuk pada industri hotel berbintang mempunyai nilai yang tinggi dan nilainya mempengaruhi pergerakan bisnis tersebut. Oleh karena itu, manajemen hotel berupaya keras atas perkembangan kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu hotel. Keuntungan yang didapat tidak hanya

3 3 dirasakan dari pihak hotel saja yang kemudian mendapat citra baik dari tamu tetapi hal ini juga dirasakan dari pihak individu karyawan yang nantinya akan menjadi tenaga kerja professional dan karirnya terus berkembang di masa mendatang. Hotel berbintang yang merupakan perusahaan dengan mengutamakan hospitalitas dalam pergerakan bisnisnya ini, mengoptimalkan kinerja karyawan agar selalu memberikan layanan yang berkualitas sehingga terwujudlah yang dinamakan service excellence atau pelayanan prima. Service excellence diharapkan bukan lagi menjadi tuntutan dari pihak manajemen melainkan hal ini dapat dijadikan budaya kerja bagi seluruh karyawan hotel. Mewujudkan service excellence memang bukan perkara yang mudah, butuh proses pembelajaran untuk menghadapi berbagai tamu hotel yang memiliki karakteristik dan kebutuhan yang beragam. Karyawan hotel harus bisa menyapa dan menangani tamu dengan seramah mungkin walaupun karyawan tersebut mempunyai banyak masalah atau sedang sakit. Kegiatan operasional hotel berbintang didukung oleh kinerja karyawan dari beberapa departemen. Departemen hotel yang langsung menangani tamu adalah departemen Food and Beverage 3, departemen Front Office 4, dan departemen 3 Food and Beverage merupakan departemen yang berfungsi menangani makanan dan minuman tamu. 4 Front Office merupakan departemen yang berfungsi menangani tamu saat administrasi check in dan check out dan pusat informasi bagi tamu

4 4 Housekeeping 5. Kegiatan kerja dari ketiga departemen ini didukung oleh beberapa departemen lainnya seperti Marketing, Accounting, Engineering, dan Human Resources. Seluruh departemen hotel ini saling bersinergi mewujudkan layanan prima, baik untuk tamu maupun untuk antar departemen. Usaha dari manajemen hotel, khususnya hotel berbintang untuk menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas diawali dengan memberikan motivasi atau dorongan kerja yang berarti bagi karyawan. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk menguatkan motivasi karyawan karena motivasi karyawan tidak hanya berasal dari lingkungan luar tempat bekerja tetapi juga dari dalam tempat bekerja. Manajemen berusaha mendapatkan karyawan yang memiliki kemampuan kerja yang handal dan motivasi kerja tinggi. Manajemen perusahaan memantau kinerja setiap karyawannya yang memiliki beragam karakteristik lalu mengupayakan agar motivasi kerja karyawannya selalu tinggi dan stabil, hal ini dilakukan agar kemampuan kerja dan motivasi kerja karyawan harus seimbang. Perusahaan mendambakan karyawan yang bekerja sepenuh hati, sehingga sia-sia jika perusahaan memiliki banyak karyawan yang kemampuan kerjanya di atas rata-rata namun motivasi kerjanya rendah akibatnya karyawan tersebut tidak dapat meningkatkan produktivitas perusahaan. Hal-hal inilah yang penting untuk diperhatikan setiap manajemen perusahaan termasuk hotel. Oleh 5 Housekeeping merupakan departemen hotel yang menangani kenyamanan, kebersihan, keindahan area kamar tamu dan seluruh area hotel

5 5 karena itu, hotel membutuhkan sumber daya manusia dengan motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan kontribusi demi tercapainya tujuan strategik hotel. Masih banyak permasalahan tenaga kerja hotel yang terjadi di hotel berbintang, khususnya di Yogyakarta, di mana daerah ini sedang giat merambah dunia bisnis perhotelan. Dibutuhkan banyak pembelajaran bagi manajemen hotel berbintang, khususnya dalam menciptakan motivasi kerja yang tinggi bagi karyawannya hal ini merupakan upaya besar dari manajemen hotel untuk mewujudkan pelayanan prima kepada tamu hotel. Hal tersebut dapat sekaligus mengevaluasi kinerja karyawan hotel di Yogyakarta apakah motivasi kerja karyawan hotel di Yogyakarta sudah tinggi dalam mengahadapi persaingan bisnis perhotelan di Yogyakarta sehingga diharapkan dengan motivasi kerja tinggi ini dapat mewujudkan pelayanan prima dan semakin banyak wisatawan merasa nyaman, yang kemudian menghasilkan lama tinggal wisatawan di Yogyakarta meningkat. Inilah yang mendasari penelitian penulis. Semua hasil penelitian akan dibahas dan dianalisis dalam skripsi ini. 1.2 Rumusan Masalah Atas dasar permasalahan tersebut maka pertanyaan penelitian yang ingin dipecahkan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat motivasi kerja karyawan Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta?

6 6 2. Bagaimana strategi manajemen HRD dalam memotivasi karyawan Hotel Horison Ultima Riss? 3. Bagaimana analisis motivasi kerja karyawan dalam meningkatkan kualitas layanan di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta? 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian : Berdasar latar belakang dan rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat motivasi kerja karyawan Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui strategi manajemen HRD dalam memotivasi karyawan Hotel Horison Ultima Riss. 3. Untuk mengetahui analisis motivasi kerja karyawan dalam meningkatkan kualitas layanan di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta Manfaat penelitian Hasil penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, antara lain adalah :

7 7 1. Dari segi teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran bagi sektor pariwisata dalam menemukan konsep pengelolaan sumber daya manusia pariwisata yang tepat. 2. Dari segi praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan informasi dan memberikan arahan solusi bagi HRD dalam mengatasi permasalahan tersebut 1.4 Tinjauan Pustaka Dalam penulisan skripsi ini, tinjauan pustaka dilakukan dengan mempelajari hasil penelitian terdahulu yang ada hubungannya dengan penelitian penulis, yaitu dalam skripsi karya Leonardus Bintoro Surodilogo (2010) dengan judul Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja dan Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Sumber Sehat Semarang. Fokus penelitian yang dilakukan membahas mengenai analisis pengaruh lingkungan kerja dan motivasi kerja para karyawan terhadap kepuasan kerja yang menyimpulkan bahwa ada kaitan positif di antara lingkungan kerja dan motivasi kerja terhadap kepuasan kerja para karyawan tersebut, sehingga semakin tinggi nilai lingkungan kerja dan motivasi kerja, semakin tinggi pula nilai kepuasan kerja karyawan. Hal ini terdapat beberapa kesamaan dengan hasil penelitian dalam skripsi ini yang di antaranya adalah membahas mengenai motivasi kerja karyawan, selain itu skripsi karya Leonardus Bintoro Surodilogo ini juga bertujuan memberi pertimbangan kepada perusahaan dalam menciptakan strategi untuk memotivasi karyawan. Terdapat hal yang membedakan dengan skripsi karya

8 8 Leonardus Bintoro Surodilogo ini, di antaranya adalah, dalam skripsi ini hanya menganalisis motivasi kerja karyawan saja dalam meningkatkan kualitas layanan di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta, sedangkan dalam skripsi Leonardus Bintoro Surodilogo membahas mengenai adanya pengaruh lingkungan kerja beserta motivasi kerja karyawan dengan kepuasan kerja karyawan PT.Sumber Sehat Semarang. Perbedaan lainnya dalam skripsi Leonardus Bintoro Surodilogo ini adalah data dianalisis dengan teknik analisis data yang beragam, sehingga hasil analisis yang dipaparkan dapat melengkapi satu sama lain dan menjadi satu hasil pembahasan yang akurat. Penelitian lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian penulis adalah skripsi karya Aditya Nugroho (2014) dengan judul Pengelolaan Sumberdaya Manusia dan Pengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Penelitian ini fokus terhadap pengelolaan sumber daya manusia dan pengaruhnya terhadap pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Penelitian ini berkesimpulan bahwa Hotel Sahid Raya Yogyakarta menerapkan Standard Operational Prosedure kepada seluruh karyawan dalam memberikan jasa pelayanan kepada tamu. Kualitas pelayanan prima yang diberikan kepada tamu tergantung dari seberapa sering karyawan tersebut belajar dan berlatih untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada tamu. Terdapat persamaan dengan hasil penelitian dalam skripsi ini, di antaranya adalah membahas mengenai pengelolaan sumber daya manusia dan pelayanan prima pada suatu hotel, sedangkan perbedaan dengan skripsi ini adalah skripsi karya Aditya Nugroho ini tidak membahas secara mendalam mengenai

9 9 motivasi kerja karyawan. Perbedaan lainnya dengan skripsi karya Aditya Nugroho ini adalah terdapat analisis mengenai pengaruh latar belakang pendidikan karyawan terhadap kualitas layanan yang diberikan. 1.5 Landasan Teori Beberapa teori yang dipakai untuk membahas seluruh rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Teori Motivasi Menurut David Mc Clelland Berikut teori motivasi seseorang dalam memenuhi kebutuhannya yang terdiri dari (Surodilogo, 2010: 21-22): a. kebutuhan kekuasaan (need of power) b. kebutuhan prestasi (need of achievement) c. kebutuhan afiliasi (need of affiliation) Kebutuhan kekuasaan dibutuhkan setiap orang yang bekerja untuk mendapatkan kesempatan mendapatkan posisi jabatan. Setiap orang yang bekerja

10 10 menginginkan posisi jabatan atas dan menginginkan kekuasaan untuk mempengaruhi orang lain untuk dapat bekerja sesuai dengan apa yang diperintahkannya. Kebutuhan prestasi dibutuhkan karyawan dalam memenuhi ambisi pribadi untuk mencapai kesuksesan kerja. Ciri-ciri orang yang memiliki motivasi ini selalu mengerjakan tugasnya lebih baik daripada orang lain, selalu bertanggungjawab atas tugas pekerjaannya, dan selalu menyukai tantangan dalam setiap pekerjaannya. Kebutuhan afiliasi merupakan kebutuhan bagi setiap orang yang menginginkan adanya suatu hubungan baik dengan orang lain, lebih menyukai bekerjasama dengan orang lain, dan memiliki hubungan interaksi yang baik dengan orang lain. Teori tiga kebutuhan menurut David Mc Clelland ini digunakan dalam kuesioner penelitian. Kemudian teori ini juga digunakan dalam analisis hasil kuesioner terkait dengan kebutuhan yang mendorong motivasi kerja karyawan Teori Motivasi Kerja dalam Manajemen Sumber Daya Manusia Motivasi merupakan sebuah dorongan yang membuat seseorang merasa terpanggil dan merasa senang hati untuk melakukan suatu kegiatan, dalam arti memberikan sesuatu yang terbaik dalam bekerja. Hal ini dipengaruhi dari sisi lingkungan kerja dan karakter perusahaan di tempat kerja. Motivasi ini menjadi sangat penting dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan. Motivasi inilah yang menjadi modal utama bagi seorang karyawan untuk berprestasi

11 11 dalam bekerja dan juga dapat mempengaruhi karyawan yang lain untuk meningkatkan kinerjanya (Suit, 1996: 77). Beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk menciptakan motivasi kerja: a. Memberikan contoh disiplin. Atasan memberikan contoh kepada bawahannya dalam mentaati disiplin kerja yang telah ditentukan, sehingga tercipta suasana kerja yang nyaman antar karyawan atasan dengan bawahan. Suasana kerja yang nyaman ini akan mempengaruhi motivasi kerja. b. Meyakinkan karyawan untuk diperlakukan secara adil. Memberikan penghargaan bagi karyawan yang berprestasi dan memberikan hukuman bagi yang melakukan kesalahan secara adil, berlaku untuk seluruh karyawan baik atasan maupun bawahan. c. Memberikan pujian yang wajar untuk karyawan yang mampu menghasilkan kinerja yang maksimal. Hal ini menjadi motivasi bagi karyawan, karena atasan memberikan dorongan dan keyakinan bahwa karyawan tersebut mampu bekerja dengan kemampuan yang maksimal. d. Menciptakan kerja sama yang baik. Perusahaan juga membutuhkan kemampuan kerja dalam tim atau kelompok, dengan adanya kekompakan dan keserasian yang tercipta di dalamnya, motivasi itu akan muncul dari setiap karyawan dan bersama-sama mengupayakan produktivitas kinerja yang tinggi.

12 12 Teori motivasi kerja dalam manajemen sumber daya manusia ini menjadi teori terpenting dalam menganalisis hasil data penelitian dalam skripsi ini. Teori ini membahas mengenai bagaimana menciptakan motivasi kerja untuk karyawan. Oleh karena itu, teori ini digunakan dalam analisis motivasi kerja karyawan Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta Teori Layanan Prima Layanan prima merupakan upaya maksimal yang diberikan oleh pelayan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan pelanggan (Sugiarto, 2002: 217). Memberikan layanan prima perlu didasari dengan sikap layanan prima yang tepat. Sikap layanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan terutama bangga atas pekerjaan. Sikap ini menggambarkan perusahaa. Karyawan adalah perwakilan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berinteraksi dengan karyawan. Sikap layanan prima juga berdasarkan sikap positif yang ditimbulkan oleh seorang karyawan. Menurut Crisp (1993) dalam Sugiarto (2002: 28), sikap positif adalah cara seseorang dapat menunjukkan suasana hati kepada orang lain secara positif. Saat seseorang sedang optimis dan mengharapkan keberhasilan, hal ini memicu sikap positif dan orang-orang di sekitar akan menanggapi dengan secara positif juga, begitu juga halnya dalam menghadapi pelanggan, ketika karyawan

13 13 memberikan pelayanan dengan sikap positif, pelanggan juga akan merespon dengan positif juga. Cara agar dapat selalu dalam keadaan positif adalah dengan selalu berpikir positif, bertindak positif, dan memandang sesuatu secara positif. Teori layanan prima ini digunakan dalam pembahasan skripsi ini. Teori ini mengacu pada cara karyawan memberikan layanan prima dengan tepat. Sikap layanan prima yang ditunjukkan pada karyawan dalam memberikan layanan juga digunakan sebagai rujukan teori dalam pembahasan kualitas layanan karyawan di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta Teori Pengertian Kualitas Jasa Kualitas dalam industri jasa merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang penyampaiannya sama dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Jika jasa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan yang diinginkan, kualitas jasa tersebut dianggap baik dan memuaskan. Kualitas jasa pada dasarnya tergantung pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam menyampaikan kebutuhan dan keinginan kepada pelanggan (Sugiarto, 2002: 39). Teori kualitas jasa mengacu pada pembahasan mengenai kualitas jasa layanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta. Pengukuran kualitas jasa layanan yang diberikan oleh karyawan dapat diukur dari pemahaman arti kualitas jasa ini.

14 Teori Statistical Product and Service Solution (SPSS) SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi software yang digunakan untuk melakukan penghitungan statistik menggunakan sistem komputer (Sarwono, 2006: 71). Kelebihan program SPSS ini adalah membantu mengolah data statistik secara lebih cepat. SPSS ini bermanfaat bagi penghitungan data statistik dalam pembuatan skripsi khususnya skripsi dengan analisis kuantitatif. SPSS yang digunakan dalam mengolah data skripsi ini adalah SPSS versi Sumber dan Metode Penelitian Jenis data penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif ini berupa kumpulan data diukur secara perhitungan yang dinyatakan dengan angka. Peneliti akan mengemukakan hasil penelitian di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta yang merupakan lokasi penelitian, kemudian data dari penelitian tersebut dianalisis dengan memberikan penjelasan dan interpretasi sehingga menjadi penelitian yang bermakna. Sumber data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada beberapa karyawan Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta, sebagai subjek yang telah ditentukan. Data sekunder sebagai data pendukung juga digunakan dalam penelitian ini. a. Metode Pengumpulan Data

15 15 (i) Populasi dan Sampel Populasi merupakan sekelompok unsur dalam bentuk manusia, binatang, tumbuhan, lembaga, atau konsep yang menjadi objek penelitian (Soewadji, 2012: 129). Sampel merupakan sebagian dari seluruh jumlah populasi, yang diambil dari suatu populasi sehingga dapat mewakili seluruh anggota populasi (Soewadji, 2012: 132). Dalam penelitian ini peneliti hanya diizinkan mengambil sampel sejumlah 21 orang karyawan saja dari jumlah total 63 karyawan. Hal ini dikarenakan pihak manajemen hotel tidak mau mengganggu kelangsungan kerja operasional hotel. Sampel 21 karyawan tersebut sudah mewakili setiap departemen hotel yang terdiri dari 7 departemen, sehingga setiap 3 orang mewakili satu departemen. (ii) Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta yang beralamat di Jalan Gowongan Kidul no Yogyakarta. Waktu penelitian berlangsung pada bulan Januari sampai Juni (iii) Kuesioner Kuesioner atau angket merupakan suatu teknik pengumpulan data yang kemudian dianalisis dengan mempelajari sikap, perilaku,

16 16 dan karakteristik responden yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada sebelumnya (Siregar, 2011: 132). Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Kuesioner ini menggunakan skala pengukuran Likert dengan pernyataan positif. Skor nilai pernyataan adalah sebagai berikut: Sangat Setuju = 5 Setuju = 4 Kurang Setuju = 3 Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 (iv) Wawancara Menurut Utama dan Mahadewi (2012: 64), wawancara merupakan sebuah proses tanya jawab yang berlangsung secara lisan. Proses wawancara dalam penelitian ini dengan prosedur wawancara bebas terpimpin, sehingga wawancara dilakukan berdasarkan pokok masalah yang akan diteliti dan selanjutnya berlangsung mengikuti situasi. Wawancara dilakukan di tempat penelitian, yaitu Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta dengan narasumber beberapa

17 17 karyawan Hotel Horison Ultima Riss dan Human Resources Manager Hotel Horison Ultima Riss. (v) Observasi Observasi atau pengamatan dilakukan dengan observasi partisipan karena penulis pernah melaksanakan kegiatan magang di Hotel Horison Ultima Riss. Pengamatan dilakukan selama periode on the job training, dari tanggal 8 September sampai dengan 24 Desember Data yang diamati meliputi kinerja karyawan yang sedang melayani tamu, hubungan komunikasi antara karyawan dengan teman kerja, dan komunikasi antara karyawan dengan supervisor dan HOD (Head Of Department). (vi) Studi Pustaka Studi pustaka yang digunakan berasal dari buku-buku perpustakaan, materi data dari Hotel Horison Ultima Riss, brosur Hotel Horison Ultima Riss, dan hasil karya penelitian orang lain. b. Metode Analisis Data Teknik analisis data penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis data kuantitatif. Menurut Utama dan Mahadewi (2012: 143), analisis deskriptif merupakan proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar

18 18 sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti disarankan oleh data. Analisis data kuantitatif merupakan analisis data yang berupa angka yang pembahasannya dengan penghitungan statistik berdasarkan jawaban responden terhadap kuesioner. Analisis ini menggunakan uji data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas merupakan suatu uji yang menunjukkan alat ukur benar-benar mampu mengukur apa yang ingin diukur, pengujian validitas membuktikan apakah pernyataan dalam kuesioner sudah valid untuk dianalisis lebih lanjut, uji ini menggunakan analisis korelasi product moment yang terkoreksi (corrected item-total correlation) hal ini bisa didapatkan dengan mengolah hasil jawaban responden dari kuesioner dengan program SPSS, sedangkan uji reabilitas merupakan uji dengan pengukuran sejauh mana hasil pengukuran tersebut tetap konsisten (Siregar, 2011: 173). 1.7 Sistematika Penulisan berikut: Berikut gambaran penulisan penelitian yang terurai dalam empat bab sebagai BAB I PENDAHULUAN

19 19 Bab pertama ini secara garis besar, merupakan gambaran latar belakang penulis dalam meneliti analisis motivasi kerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta, selain itu terdapat rumusan masalah penelitian yang akan dibahas lebih dalam di bab ketiga. BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL HORISON ULTIMA RISS Bab kedua ini membahas sejarah, visi dan misi, struktur organisasi Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta, selain itu data jumlah karyawan Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta juga dibahas pada bab ini. BAB III ANALISIS MOTIVASI KERJA KARYAWAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI HOTEL HORISON ULTIMA RISS YOGYAKARTA Bab ketiga ini membahas data yang telah diperoleh penulis untuk kemudian dianalisis mengenai motivasi kerja karyawan dalam meningkatkan kualitas layanan di Hotel Horison Ultima Riss. BAB IV PENUTUP Bab keempat ini berisi hasil kesimpulan penulis dalam penelitiannya dan pemberian saran kepada Hotel Horison Ultima Riss Yogyakarta.