PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA) Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh : Nama : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra NPM : Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya 2015

2 UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI IDENTITAS TIM PENGUJI Judul : PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION ( STUDI KASUS PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA) Nama Mahasiswa : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra NPM : Jurusan : Manajemen Peminatan : Kewirausahaan TIM PEMBIMBING Pembimbing 1 Pembimbing 2 : Dr. Ronald, S.T., M.M. : Amelia S.E., RFP-I., M.M. TIM PENGUJI Ketua Tim Penguji Sekretaris Anggota : Dr. Ronald, S.T., M.M. : Oliandes Sondakh, S.E, M.M. : Hananiel M. Gunawan, B.A, M.B.A. iii

3 /, T'NTVERSITAS PELITA HARAPAI\ SURABAYA PERIYYATAAI\ KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR Saya mahasiswa Jurusan Manajemerl Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya, Nama Mahasiswa NomorPokokMahasiswa Jurusan : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra : : Manajemen Dengan ini menyatakan bahwa karya tugas akhir yang saya buat dengan judul 6' PENGARTiH SERWCE QUALITY, PRODUCT ATTRIBATE, BRAND IMAGE TERIIADAP CUSTOMER LOYALTY MELALTII CUSTOMER SATISFACTION ( STT]DI KASUS PADA TAKSI BLTIE BIRD DI SURABAYA) " adalah: l) Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan lapangan dan buku-buku sertajurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karyatugas akhir saya. 2) Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah dipakai untuk mendapat gelar sarjana di universitas lain, kecuali pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya. 3) Bukan merupakan karya tedemahan dari kumpulan buku atau jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka karya tugas akhir ini batal. Surabaya, 20 Jantari 2016 Yar;g membuat pemyataan ( Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra)

4 { T.]NTVERSITAS PELITA HARAPA}I SI]RABAYA FAKTILIAS EKONOMI PERSETUJUAI\ DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR PENGART]H SERWCE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERIIADAP CUSTOMER LOYALTY MELALTII CUSTOMER SATISFACTION (STTIDI KASUS PADA TAKSI BLT'E BIRD DI SURABAYA) Oleh: Nama IYPM : Jurusan : Manajemen : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam komprehensif guna mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu Manajemen ujlan pada Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya Surabaya, 20 Januari 2016 Menyetujui: Pembimbing U Co Pembimbing Supervisior ld s.t., M.M. sanlmanajemen Amelia S.E., RFP-l., tr[m. -1., M.M. s.t., M.M. lv

5 . TINTVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAI(ULTAS EKONOMI LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR Pada (hari dan tanggal sidang) telah diselenggarakan ujian komprehensif untuk memenuhi sebagain persyaratan akademik guna mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya atas nama: Nama I!-PM Jurusan : Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra : : Manajemen Termasuk ujian Tugas Akhir yang berjudul 5' PENGARUH SERWCE QUALITY, PRODUCT ATTRIBUTE, BRAND IMAGE TERHADAP CASTOMER LOYALTY MELALUI CASTOMER SATISFACTION ( STUDI KASUS PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA) "oleh tim penguji yang terdiri dari: DewanPenguji Status Tandatangan Dr. Ronald, S.T., M.M. sebagai Ketua Penguji, Pembimbing Oliandes Sondakh, S.E, M.M. sebagai Penguji Hananiel M. Gunawan, B.A, M.B.A. sebagai Penguji

6 ABSTRAK Seiring dengan berjalannya waktu maka jumlah populasi akan semakin bertambah tiap tahunnya. Dengan bertambahnya populasi maka akan bertambah juga kepemilikan akan kendaraan bermotor. Sehingga volume kendaraan bermotor juga akan meningkat drastis. Bertambahnya kendaraan bermotor akan memberikan dampak pada kemacatan. Hal tersebut memicu masyarakat untuk lebih condong menggunakan kendaraan umum, dikarenakan jika menggunakan kendaraan umum maka akan terhindar dari kemacatan dan kecelakaan lalu lintas. Taksi termasuk kendaraan umum yang paling sering digunakan, karena memiliki fasilitas dan pelayanan yang baik. Semakin banyak masyarakat yang menggunakan taksi maka aka semakin banyak juga merek taksi yang bermunculan. Blue Bird merupakan perusahaan taksi terbesar nomor satu di Indonesia, dan juga Blue Bird merupakan merek taksi yang paling sering digunakan oleh kalangan masyarakat. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada lima variabel yaitu service quality, product attribute, brand image, customer satisfaction dan customer loyalty, variabel tersebut adalah variabel yang ada didalam objek ini taksi Blue Bird. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, karena penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel variabel dalam model penelitian, yaitu service quality terhadap customer satisfaction, product attribute terhadap customer satisfaction, brand image terhadap customer satisfaction,dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini juga digunakan untuk mengembangkan model penelitian yang telah ditentukan berdasarkan telaah pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi pada bab sebelumnya. Metode Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan dalam penelitian digunakan program untuk perhitungan SPSS 16.0 dan AMOS Dalam penelitian ini diteliti pengaruh service quality, product attribute, brand image, pada customer loyalty melalui customer satisfaction dan dari penelitian yang sudah dilakukan terdapat dua variabel yang sangat mempengaruhi customer loyalty yaitu service quality dengan koefisien regresi sebesar dan customer satisfaction vi

7 dengan koefisien regresi sebesar 0.811, sehingga pihak taksi Blue Bird perlu guna meningkatkan variabel tersebut untuk meningkatkan customer loyalty. Kata Kunci : customer loyalty, customer satisfaction, service quality, product attribute, brand image. vii

8 ABSTRACT Over time, the total population will be growing every year. With increasing population will also increase the ownership of a motor vehicle. So that the volume of motor vehicles will also increase dramatically. Increased motor vehicles will have an impact on the stagnation. It encourages the public to be more inclined to use public transport, because if you use public transport then it will avoid stagnation and traffic accidents. Taxis including public transport most frequently used, because it has good facilities and services. The more people who use taxis then aka increasingly also emerging cab brands. Blue Bird is the largest taxi company number one in Indonesia, and is also a Blue Bird taxi brands most frequently used by the community. Variables used in this study there are five variables: service quality, product attributes, brand image, customer satisfaction and customer loyalty, these variables are variables that exist within this object Blue Bird taxi. This research is a causal research, because this research is used to explain the causal relationship between the variables - variables in the research model, the service quality to customer satisfaction, product attributes on customer satisfaction, brand image on customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyalty. This study also used to develop a research model that has been determined based on literature review to address problems that have been identified in the previous chapter. Research methods used in this research is quantitative and the research method used for the calculation program SPSS 16.0 and AMOS In this study investigated the influence of service quality, product attributes, brand image, on customer loyalty through customer satisfaction and of the studies that have been done there are two variables that influence customer loyalty that service quality with a regression coefficient of 0839 and customer satisfaction with a regression coefficient of 0.811, so that the Blue Bird taxis need to increase these variables to improve customer loyalty. Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, service quality, product attributes, brand image. viii

9 KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna.oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terimakasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Ronald S.T., M.M, selaku dosen pembimbing pertama penulis dalam penelitian ini, yang selalu membantu serta mengerti penulis dalam berbagai hal pada masa perkuliahan. Dan merupakan orang yang telah mencurahkan pehatian, tenaga, pikiran, waktu serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 2. Ibu Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku dosen pembimbing akademik dan pembimbing kedua pada penelitian penulis, yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, pikiran, serta selalu membantu penulis dalam menjalani masa perkuliahan, dan selalu memberikan motivasi untuk terus semangat dalam menjalani masa perkuliahan dan dalam menyelesaikan penelitian (tugas akhir). 3. Ibu Oliandes Sondakh, S.E, M.M., selaku dosen penguji pertama yang turut membantu penulis dalam memberi masukan pada penelitian ini. Sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar. ix

10 4. Bapak Hananiel Menoverdi G, B.A, M.B.A., selaku dosen penguji kedua yang turut membantu penulis dalam memberi masukan pada penelitian ini, serta memberikan semangat dan motivasi. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar. 5. Keluarga penulis, Drs. Ec. Santoso, Karmawati, Kevala Aprodhita Anastasia Putri, Stacia Kineta Pavita Putri. 6. Teman - teman seperjuangan YOLO Riandika Soetikno, Hendy Warshito Handoyo, Ivan Julian Purnama, Steven Setiawan yang telah memberikan support dan semangat kepada penulis. 7. Teman - teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini. 8. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bias bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 20 Januari 2016 ( Kevin Savaro Rafael Mahardika Putra) x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... IDENTITAS PENGUJI... LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi viii ix xi xv xvi xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Penelitian Teoritis Manfaat Praktis Perorganisasian Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA & PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Landasan Teori Customer Loyalty Customer Satisfaction Service Quality..., Product Attribute xi

12 Brand Image Penelitian Terdahulu Pengembangan Hipotesis Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Product Attribute terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction Model Penelitian Bagan Alur Berpikir BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis Dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Populasi Dan Sampel Populasi Sampel Definisi Operasional Variabel Metode Pengumpulan Data Aras Dan Skala Pengukuran Teknik Analisis Teknik Analisis Kuantitatif BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Taksi Blue Bird Analisis Data Statistik Deskriptif Karakteristik Responden Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia xii

13 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tanggapan Responden Analisis Deskriptif Variabel Penjelasan Responden terhadap Service Quality Penjelasan Responden terhadap Product Attribute Penjelasan Responden terhadap Brand Image Penjelasan Responden terhadap Customer Satisfaction Penjelasan Responden terhadap Customer Loyalty Data Deskriptif Proses dan Hasil Analisis Data Evaluasi Normalitas Data Evaluasi Outliers Univariate Outliers Multivariate Outliers Evaluasi Multicollinearity dan Singularity Analisis Faktor Konfirmatori Analisis Full Structural Equation Modeling Pengujian Terhadap Nilai Residual Uji Realiability dan Variance Extract Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pembahasan Analisis Service Quality Analisis Product Attribute Analisis Brand Image Analisis Customer Satisfaction Analisis Customer Loyalty xiii

14 4.4.6 Analisa Pengaruh Service Qualtity terhadap Customer Satisfaction Analisa Pengaruh Product Attribute terhadap Customer Satisfaction Analisa Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction Analisa Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 89 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Ringkasan Penelitian Kesimpulan Kesimpulan Atas Hipotesis Pengaruh Service Qualtity terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Product Attribute terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Kesimpulan Atas Masalah Penelitian Implikasi Implikasi Teoritis Implikasi Manajerial Penelitian yang akan datang xiv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 4.1 Logo Perusahaan Gambar 4.2 Diagram Pie Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Diagram Pie Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.4 Confirmatory Analysis Service Quality Gambar 4.5 Confirmatory Analysis Product Attribute Gambar 4.6 Confirmatory Analysis Brand Image Gambar 4.7 Confirmatory Analysis Customer Satisfaction Gambar 4.8 Confirmatory Analysis Customer Loyalty Gambar 4.9 Full Structural Equation Model Gambar 4.10 Full Structural Equation Model Modification xv

16 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Indonesia Tabel 1.2 Perkembangan Kendaraan Bermotor di Indonesia Tabel 1.3 Sigi Awal Penelitian Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel.. 27 Tabel 3.2 Keterangan Dimensi Konstruk.. 32 Tabel 3.3 Keterangan Hubungan Konstruk.. 33 Tabel 3.4 Hasil Konversi ke Dalam Persamaan Model Pengukuran Tabel 3.5 Goodness-of-Fit Index Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 45 Tabel 4.3 Derajat Penilaian Setiap Variabel Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Service Quality Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Product Attribute Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Brand Image Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Customer Loyalty Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Service Quality.. 51 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Product Attribute 52 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Image Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction54 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Loyalty 56 Tabel 4.14 Statistik Deskriptif Tabel 4.15 Goodness-of-Fit Index Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Data Tabel 4.17 Statistik Deskriptif Z-Score Tabel 4.18 Mahalanobis Distance Tabel 4.19 Nilai Faktor Loading Konstruk Service Quality xvi

17 Tabel 4.20 Uji Bobot Faktor Konstruk Service Quality Tabel 4.21 Nilai Faktor Loading Konstruk Product Attribute Tabel 4.22 Uji Bobot Faktor Konstruk Product Attribute Tabel 4.23 Nilai Faktor Loading Konstruk Brand Imgae Tabel 4.24 Uji Bobot Faktor Konstruk Brand Image Tabel 4.25 Nilai Faktor Loading Konstruk Customer Satisfaction Tabel 4.26 Uji Bobot Faktor Konstruk Customer Satisfaction.., Tabel 4.27 Nilai Faktor Loading Konstruk Customer Loyalty Tabel 4.28 Uji Bobot Faktor Konstruk Customer Loyalty Tabel 4.29 Indeks Pengujian Kelayakan Tabel 4.30 Indeks Pengujian Kelayakan Modifikasi Model Tabel 4.31 Regression Weight Full Structural Model Tabel 4.32 Perhitungan Reliability Construct dan Variance Extracted Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis Tabel 5.1 Implikasi Teoritis Tabel 5.2 Implikasi Manajerial xvii

18 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A... A-1 LAMPIRAN B.. B-1 LAMPIRAN C.. C-1 LAMPIRAN D.. D-1 xviii