BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN. persaingan operator tour nomor satu di Indonesia yang merupakan solusi travel paling

Transkripsi

1 41 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Sekilas Perusahaan Profil Perusahaan Didirikan pada tahun 1972, Bayu Buana travel telah berkembang sebagai pemimpin persaingan operator tour nomor satu di Indonesia yang merupakan solusi travel paling lengkap. Bayu Buana travel Memiliki 500 karyawan yang tersebar di 20 cabang di Indonesia. Prinsip utama dan tambahan dari aktivitas perusahaan Bayu Buana travel antara lain adalah, menyediakan pelayanan ticketing untuk wisatawan domestik sekaligus internasional, mengatur paket tour domestik dan internasional, paket liburan, transportasi, pemesanan hotel, serta program khusus yang disesuaikan untuk perusahaan individual atau khusus untuk kepentingan group. Sebagai bukti dari dedikasi Bayu Buana Travel pada industri, adalah terdafarnya Bayu Buana travel sebagai anggota dari beberapa perusahaan tour dan travel terbaik didunia, yaitu IATA (International Air Transport Association), ASITA (Association of Indonesian Tours & Travel Agencies), dan PATA (Pasific Asia Travel association) serta beberapa travel agent yang ternama di Jakarta dan Surabaya. Perusahaan percaya bahwa dengan pro-aktif yang berorientasikan pada customer, perusahaan dapat bertahan dan berhasil dalam persaingan pada masa sekarang ini. Oleh karena itu tindak lanjutnya adalah dengan memberikan investasi yang konsisten dalam personal dan teknologi. Bayu Buana travel merupakan agen perjalanan pertama yang menerapkan CRM (Customer Relationship Management) dan Travel Klub BBTC (Bayu Buana Travel

2 42 Club). Web-site Bayu Buana travel di luncurkan pada pertengahan tahun 2000 yang menyediakan pelayanan informasi yang cepat dan tepat selama 24 jam bagi para pelanggan. Pada bulan November, 2002 Bayu Buana Travel Menerima sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Kwalitas Manajemen dan OHSAS 8001 untuk Kesehatan dan Keselamatan Kerja. Bayu Buana travel merupakan agen perjalanan pertama yang mendapatkan sertifikat ini. Bayu Buana Travel bekerjasama dengan beberapa perusahaan penerbangan yang terkenal diantaranya adalah Garuda Indonesian Airways, Singapore Airline, Cathay Pacific Airways, KLM, British Airways, Qantas, Lufthansa, Malaysian Airlines, Eva Air, Thai Airways, United Airline, Air France dan masih banyak lagi. Bayu Buana Travel juga menerima penghargaan untuk Best Performance dari ABACUS, Sistem Reservasi melalui Komputer (Computerized Reservations System). Secara internasional Bayu Buana Travel bekerjasama dengan TQ3 Tavel Solution, sebuah perusahaan perjalanan internasional terkemuka dalam layanan kualitas serta memberikan solusi manajemen pembiayaan perjalanan yang inovatif kepada perusahaan-perusahaan diseluruh dunia Struktur Organisasi Maksud dari struktur organisasi perusahaan adalah untuk menciptakan komunikasi dan kerjasama yang baik antara pekerja dan atasannya dalam kegiatan operasional sehari-hari dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi ini maka dapat dilakukan pembagian tugas, pemberian wewenang,

3 43 dan tanggung jawab yang dijelaskan dalam suatu gambaran tugas. Struktur organisasi PT. Bayu Buana ditunjukkan pada gambar 3.1 : Direktur Operasional Manager Operasional Manager Ticketing Manager Cabang Manager Tour Manager Sales Supervisor Asst. Supervisor Ticketing Staff Administrasi Staff Messenger Kasir Gambar 3.1 Struktur Organisasi Sumber : Dokumen Perusahaan

4 44 Tugas, tanggung jawab dan wewenang masing-masing bagian tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Direktur Operasional a. Menggantikan tugas, tanggung jawab dan wewenang Direktur Utama bila berhalangan, yang dimulai dari Wakil Direktur Utama sesuai dengan struktur organisasi yang berlaku. b. Menetapkan bahwa persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Sistem K3 harus dpahami, diterapkan, dan dipelihara oleh seluruh karyawan. c. Memonitor implemetasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Sistem K3 melalui QAM. 2. Manager Operational a. Mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengawasi segala kegiatan operasional sehari-hari dari semua bagian yang dibawahinya, termasuk pengajuan program pelatihan yang dibutuhkan untuk meningkatkan produktivitas kerja. b. Bertanggungjawab atas penyediaan dan penambahan fasilitas kerja yang diperlukan diseluruh jajaran perusahaan. c. Melakukan pengawasan akan biaya operasional, memonitor pencapaian target penjualan dan peningkatan keuntungan. 3. Manager Ticketing a. Menerima pembukuan tiket dan menawarkan harga khusus kepada pelanggan.

5 45 b. Memeriksa dan memastikan bahwa setiap permintaan tiket adalah sah dan benar. c. Membuat laporan penjualan tiket dan mengeluarkan invoice d. Meningkatkan product knowlede dengan mempelajari produk-produk baru dan mengikuti pelatihan yang diadakan oleh perusahaan atau pihak luar. 4. Manager Cabang a. Mengorganisasi karyawan agar seluruh kegiatan dapat berjalan dengan efektif dan produktif untuk mencapai tujuan perusahaan. b. Mengontrol biaya-biaya operasi dan mencapai target penjualan cabang atau counter. c. Melakukan follow-up trehadap tugas-tugas yang diberikan kepada staff, memastikan semua dapat diselesaikan sesuai batas waktu. d. Memberikan dan mempertahankan servis yang baik bagi pelanggan. e. Membina hubungan baik dengan semua pihak eksternal, seperti airlines, hotel, kedutaan besar, tour operator baik dalam maupun luar negri, ASITA, IATA, tour guide dll agar dapat memberikan servis yang baik bagi pelanggan. f. Bekerjasama dengan divisi Quality asurance dalam pelaksanaan pembenahan sistem ISO dicabang tersebut. g. Bekerjasama dengan semua departemen terkait yang lain agar terjadi hubungan yang harmonis dan baik untuk pengembangan kantor cabang h. Mengorganisasikan dan memonitorkan dengan penuh tanggung jawab terutama pengawasan akan disiplin dan efisiensi karyawan.

6 46 i. Memberikan masukan atau ide yang berguna untk kemajuan cabang dan mendiskusikannya dengan direktur operasional. j. Membuat laporan bulanan kegiatan operasional cabang. 5. Manager Tours a. Menangani semua jenis tour domestik diseluruh Indonesia b. Memandu tour ke tempat tujuan yang menarik diseluruh dunia c. Mengatur tour yang memungkinkan wisatawan asing menemukan kesenangan dan melihat Indonesia. d. Mengatur reservasi hotel didunia e. Menyusun reservasi untuk pelayaran dan kegiatan petualangan lainnya. 6. Manager Sales a. Mengatur semua kegiatan penjualan dan pemesanan tiket, hotel dan tour b. Mendapatkan pelanggan baru dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan lama. c. Mengadakan kegiatan promosi. 7. Supervisor Fungsi dasar : Membantu manajer cabang mengkoordinasi dan mengontrol kegiatan operasional. Tugas dan tanggung jawab a. Memonitor dan memberikan pelatihan kepada tiketing staff yang masih junior untuk bisa bekerja dengan benar, teliti dan maksimal b. Memberi masukkan atau ide yang berguna untuk kemajuan cabang dan mendiskusikannya dengan manajer cabang

7 47 c. Beranggung jawab terhadap seluruh kegiatan operational kantor cabang d. Mengkonsultasikan keputusan-keputusan yang akan diambil. 8. Asisten Supervisor Fungsi dasar : Mengkoordinir dan mengontrol kegiatan operasional dan administrasi di kantor cabang. Tugas dan tanggung jawab : a. Mengontrol distribusi semua dokumen penunjan operasional dengan baik b. Mensosialisasikan semua produk bayubuana dan airlies secara berkala kepada staff tiketing yang lain c. Menciptakan suasana kerja yang harmonis d. Mengontrol pekerjaan staff tiketing lain agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada klien. e. Bekerjasama dengan manajer dalam menerapkan strategi dan ide-ide demi kemajuan perusahaan f. Memupuk kedisiplinan bekerja diantara sesama staff lain dengan selalu berusaha memberikan contoh yang baik. g. Memiliki rasa tanggung jawab dan kepedulian yang tinggi dengan selalu bersedia menolong staff lain yang memerlukan bantuan. h. Mengkoordinir staff lain agar dapat bersama-sama mewujudkan cost efisiensi dalam menggunakan fasilitas kantor. i. Mendukung dan melaksanakan semua prosedur ISO j. Mendukung dan melaksanakan semua prosedur OHSAS-K3

8 48 9. Tiketing staff Fungsi dasar : Bertanggung jawab atas segala tugas administratif tiketing dikantor cabang. Tugas dan Tanggung jawab : a. Memeriksa dan memastikan bahwa setiap permintaan tiket dan voucher adalah sah dan benar. b. Membuat invoice penjualan kantor cabang yang bersangkutan c. Membantu proses refund tiket dan hotel sesuai prosedur d. Menyusun dan menyimpan dokumen dengan rapi dan lengkap e. Bertanggung jawab memperbaharui brosur-brosur tour domestik dan harga hotel domestik f. Menjaga hubungan baik dengan semua pembeli/ pelanggan dengan mamberikan service yang maksimal dengan sikap ramah dan sabar g. Meningkatkan product knowledge dengan selalu mempelajari produk-produk baru yang didapat dan meng-update semua informasi terbaru dari Airlines maupun dari kantor pusat h. Mendukung dan melaksanakan semua prosedur ISO Staff Administrasi Fungsi dasar : Melaksanakan tugas-tugas administrasi dan menyusun serta menyimpan dokumen dengan rapih dan tertib di kantor cabang Tugas dan Tanggung jawab : a. Membuat laporan tiket Domestik dan International untuk Airlines dan melaporkannya kepada Kantor Pusat

9 49 b. Membuat invoice penjualan Kantor cabang yang bersangkutan c. Melakukan pemeriksaan silang pemakaian tiket dan voucher LG/OPT yang dikeluarkan dengan invoice yang ada d. Memonitor daftar pemakaian setiap tiket dan voucher untuk dilaporkan ke Kantor Pusat serta dicatat dibuku stock cabang e. Membantu proses pengembalian tiket dan hotel (refund) f. Membantu kasir dalam penagihan dan menggantikan tugas kasir apabila yang bersangkutan sedang berhalangan. g. Membuat laporan /permintaan refund tiketing/voucher yang sudah keluar dari Head Office h. Menyusun dan menyimpan dokumen dengan rapi dan lengkap setiap hari i. Membuat back-up data invoice dan mengirimkannya ke kantor pusat setiap hari j. Menjaga hubungan baik dengan Airlines yang terkait sehubungan dengan pekerjaannya k. Menindaklanjuti permasalahan yang berhubungan dengan pekerjaan administrasi termasuk laporan penjualan asuransi dan laporan pemakaiannya l. Mendukung dan melaksanakan semua prosedur ISO Messenger Fungsi Dasar : Bertanggung jawab terhadap pengiriman dokumen dan penagihan dan menunjang operasional cabang. Tugas dan Tanggung jawab:

10 50 a. Bekerjasama dengan counter staff dalam hal pengiriman dan pengambilan dokumen b. Bertanggung jawab terhadap seluruh dokumen yang dibawa pada saat itu dan mengantarkan ketempat yang sudah ditentukan c. Bertanggung jawab terhadap seluruh tagihan yang didapat dan menyerahkan uang pembayaran kepada kasir pada hari yang sama d. Melaporkan kepada atasan segera apabila menemui kendala dalam pelaksanaan tugas e. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan alat-alat kantor, termasuk menghubungi pihak gedung apabila terdapat kerusakan f. Mendukung dan melaksanakan semua prosedur ISO Kasir Fungsi Dasar : Melaksanakan tugas-tugas keuangan dan menyusun serta meyimpan dokumen dengan rapi dan tertib dikantor cabang. Tugas dan Tanggung jawab : a. Menerima pembayaran hasil penjualan tiket ataupun produk Bayu Buana yang lain dengan benar dan tepat b. Mengeluarkan uang sesuai dengan bukti yang disetujui atasan langsung c. Melakukan penagihan kepada setiap pelanggan dan menyelesaikan seluruh tagihan piutang seefektif mungkin d. Membuat laporan kas harian, saldo fisik maupun dalam bon sementara e. Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan dengan akurat dan benar

11 51 f. Bertanggung jawab atas penerimaan dan pengeluaran uang tunai serta penyimpanannya g. Bertanggung jawab untuk melaporkan hasil pekerjaan setiap harinya h. Menjaga hubungan baik dengan seluruh klien i. Bekerjasama dengan bagian lain yang sifatnya positif untuk kemajuan perusahaan. j. Mendukung dan melaksanakan semua prosedur ISO dan K Visi dan Misi Perusahaan Visi PT. Bayu Buana Tbk : Menjadi Travel Services yang terbesar dan terbaik, dikenal dengan produk yang lengkap, serta didukung pelayanan yang ramah dan cepat dengan sistem teknologi informasi terpadu. Misi PT. Bayu Buana Tbk : Menyediakan produk wisata terlengkap dengan pelayanan yang profesional, ramah dan cepat, didukung oleh Sumber Daya Manusia yang sudah mendapatkan Quality Service. 3.2 Analisis Strategi Perusahaan Analisis Industri Metode analisis industri yang dipakai adalah analisis lima daya porrter. Data dan Informasi dari analisis lima daya Porter PT. Bayu Buana, yaitu sebagai berikut :

12 52 Ancaman Pendatang Baru - Perusahaan tur dan tavel yang akan berdiri - Perusahaan hotel yang mulai menawarkan paket tur dan travel serta penjualan tiket - Globalisasi mendorong munculnya pendatang baru dari luar negeri dan dalam negeri Daya Tawar Menawar Pemasok - Asian Link - MG Holiday - Maskapai Penerbangan - Hotel-hotel - Perusahaan asuransi biro perjalanan lain didalam maupun diluar negeri - Restoran-restoran didalam dan diluar negeri Pesaing Industri Persaingan di antara pesaing yang ada - Smailing Tour - Vaya Tour - Wita Tour - Anta Tour Daya Tawar Menawar Pelanggan Pelanggan : - Biaya - Mutu dan Kualitas - Lokasi Ancaman Produk/ Jasa Pengganti - Rute perjalanan wisata baru - Biro jasa pengurusan paspor dan visa - Penjualan tiket langsung dari pihak pemasok - Agen-agen penjualan voucher hotel yang dimiliki travel lain Gambar 3.2 Model Kompetitif Porter

13 53 1. Persaingan Perusahaan di dalam Industri Adanya persaingan bisnis dengan perusahaan lain yang bidang usahanya sejenis akan mempengaruhi kemajuan dan kelancaran usaha yang akan dijalankan. Dimana setiap perusahaan akan menentukan strategi bisnis yang tepat untuk memenangkan persaingan. Adapun pesaing dari PT.Bayu Buana, yaitu : a. Smailing Tour, Jl.Majapahit No.28 Jakarta Pusat b. Vaya Tour, Jl. Batutulis Raya No.38 Jakarta c. Wita Tour, Jl. Balik Papan No. 5 Jakarta Pusat d. Anta Tour, Jl. Hayam Wuruk 88 Jakarta Pusat Faktor-faktor yang dibutuhkan perusahaan untuk dapat bertahan : a. perusahaan harus mengemas layanan produk paket tour dengan harga dan fasilitas yang dapat dipilih sehingga sesuai dengan besarnya budget yang tersedia. b. menjaga kualitas layanan terhadap konsumen dalam hal pengadaan CRM yang mencangkup segala kepentingan konsumen secara cepat, tepat dan efisien. c. menjaga agar harga tetap bersaing d. Memiliki jaringan luas dengan partner bisnis diberbagai negara Saat ini yang menjadi market leader di industri travel adalah PT. Bayu Buana. Karena PT Bayu Buana telah mendapatkan penghargaan Best Travel Agent dua kali berturut-turut di Indonesia dan masuk lima besar travel agent yang mempunyai pasar terbesar, menjalin kerjasama paling lengkap dengan agent-agent luar negeri serta menyediakan pelayanan yang lengkap kepada pelanggan. Hal tersebut

14 54 dibuktikan dengan kelebihan PT. Bayu Buana sebagai agent travel yang sudah terpandang sehingga apapun pelayanan yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh PT. Bayu Buana. Dan juga pengalaman dan reputasi PT. Bayu Buana dalam jasa pariwisata merupakan faktor yang menguntungkan karena sudah mempunyai market tersendiri. Namun karena jumlah travel agent semakin banyak, PT. Bayu Buana harus membuat berbagai strategi untuk mendapatkan pelanggan baru dan memelihara hubungan dengan pelanggan lamanya. 2. Kekuatan Tawar-Menawar Pelanggan Pelanggan merupakan bagian utama bagi PT. Bayu Buana, untuk tetap bisa menjalankan proses bisnis perusahaan. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang penyedia jasa perjalanan baik dalam maupun luar negeri, PT. Bayu Buana menyadari pentingnya menjaga hubungan dengan para pelanggan. Beberapa karakter dari pelanggan dalam melakukan perjalanannya, yaitu : a. Lebih mementingkan harga yang murah b. Mengutamakan fasilitas dan kenyamanan c. Mengatur perjalanannya sendiri, karena tidak ingin ada keterikatan waktu dalam menikmati tempat wisata yang ingin dituju. Pada PT. Bayu Buana sangat mengutamakan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan dengan standar mutu terbaik. Pelanggan memiliki pengaruh yang kuat dalam menggunakan jasa agen travel tertentu, pertimbangan umum yang sering terjadi yaitu dengan melihat harga yang ditawarkan dan kualitas layanan serta terdapatnya fasilitas-fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan perjalanan yang

15 55 dapat dipilih secara khusus sesuai permintaan pelanggan. Berikut beberapa pelanggan PT. Bayu Buana yaitu: a. PT. DCHL INDONESIA, Gedung Wisma Tamara Lantai 18; b. PD. SAMBAL CAP JEMPOL INDONESIA, Jl. Karang anyar blok e12; c. PT. INDOFOOD SUKSES MAKMUR Tbk, Perusahaan tersebut menggunakan jasa PT. Bayu Buana untuk kepentingan bisnisnya ataupun untuk mengadakan perjalanan bagi kepentingan perusahaan. Kekuatan tawar-menawar pelanggan berada pada posisi yang kuat karena pelanggan memiliki kekuatan untuk memilih, dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu tingkat keberhasilan target perusahan dan ikut menentukan target yang akan dicapai pada tahun berikutnya. 3. Kekuatan Tawar-Menawar Pemasok Setiap produk layanan jasa yang diperoleh PT. Bayu Buana berasal dari para pemasok yang merupakan agen yang hendak melakukan kerjasama dengan PT. Bayu Buana. Agen-agen tersebut menghubungi PT. Bayu Buana dengan cara menawarkan secara langsung layanan-layanan yang bisa mereka berikan beserta berbagai keuntungan yang dapat diperoleh apabila PT. Bayu Buana memilih mereka menjadi mitra kerja. Hubungan kerjasama yang dilakukan tidak bersifat terikat atau tidak adanya perjanjian kontrak kerjasama sehingga sewaktu-waktu apabila layanan yang mereka berikan dinilai kurang memuaskan, hubungan kerjasama dapat diputuskan secara sepihak. Kekuatan tawar pemasok diposisi yang lemah, karena perusahaan yang menentukan untuk melanjutkan atau memutuskan kerjasama. Data-

16 56 data pemasok PT. Bayu Buana tidak dapat diberikan karena merupakan rahasia perusahaan. 4. Ancaman Produk/ Service Pengganti Semakin meningkatnya kebutuhan akan rekreasi maka semakin banyaknya tempat yang dapat dijadikan tujuan liburan. Salah satunya adalah mall-mall dan pusat perbelanjaan. Karena jika hanya sekedar berjalan-jalan maka konsumen tidak dikenakan biaya khusus. Pusat-pusat perbelanjaan menjadi objek yang menarik untuk dikunjungi. Dikarenakan semakin banyaknya pusat perbelanjaan yang menjalin kerjasama dengan pihak tertentu untuk menggelar event dan acara-acara khusus yang banyak diminati oleh konsumen. Sehingga konsumen merasa banyak hal yang dapat diperoleh dari kunjungan ke pusat perbelanjaan tertentu. Pusat perbelanjaan bisa menjadi pengganti jasa, tetapi masih menjadi ancaman yang lemah. Saat ini banyak agen perjalanan yang menawarkan tour-nya secara on-line yang memberikan kemudahan dan biaya yang jauh lebih murah, dimana pelanggan dapat mengatur jadwal turnya sendiri. Serta dengan banyaknya fasilitas penyedia jasa yang memudahkan dalam melakukan perjalanan ke luar negeri. Dengan semakin menjamurnya penyedia jasa travel dapat mempengaruhi omset pada PT. Bayu Buana yang semakin menurun setiap tahunnya. Ancaman produk pengganti saat ini berada pada posisi yang kuat dikarenakan konsumen sekarang semakin jeli dan mempunyai banyak alternatif pilihan yang menarik dikarenakan semakin

17 57 berkembangnya teknologi informasi khususnya internet yang menyediakan jasa perjalanan secara on-line. 5. Ancaman Pendatang Baru Tingkat persaingan dalam industri travel saat ini semakin tinggi karena pendatang baru yang akan masuk kedalam industri tidak memerlukan persyaratan khusus serta mudahnya mendapatkan izin operasional dari pemerintah. Sehingga semakin banyaknya minat pemain-pemain baru masuk karena peluang masuknya relatif besar. Ancaman tersebut datang dari perusahaan tour dan travel yang akan berdiri, perusahaan hotel yang mulai menawarkan paket tour dan travel serta penjualan tiket, serta globalisasi mendorong munculnya pendatang baru dari luar negeri dan dalam negeri. Dibawah ini hal-hal yang harus dipertimbangkan bagi pendatang baru untuk memasuki industri : a. Modal yang diperlukan relatif kecil karena hanya membutuhkan ruang kantor untuk kegiatan operasional, program aplikasi yang dipergunakan relatif sederhana dan tidak diperlukan investasi terhadap hal-hal lain. b. Diperlukan karyawan yang telah mengikuti training khusus dan diperlukan pengalaman yang didapat dari belajar secara otodidak. c. Dibutuhkan koneksi yang luas tentang keberadaan agen-agen luar negeri, update informasi terkini tentang layanan perjalanan, menjalin kontak kerjasama secara berkala dengan pelanggan, dll. Banyaknya agen perjalanan yang menawarkan jasanya dengan berbagai variasi dan juga keinginan pelanggan yang bervariasi pula, membuat PT. Bayu Buana

18 58 memerlukan strategi khusus dalam bersaing. PT. Bayu Buana yang sudah memiliki image untuk kalangan menengah atas harus tetap mempertahankan keunggulannya dalam menyediakan jasa tur Analisis Value Network Value network merupakan analisis strategi yang digunakan untuk menganalisis perusahaan yang khususnya bergerak dibidang jasa. Value network merupakan nilai manusia dan sumber daya teknis memiliki relasi, bekerjasama membentuk hubungan didalam bisnis. Value network mencakup riset, pengembangan, design, poduksi, pemasaran, penjualan dan distribusi. Komponen ini bekerjasama dengan pertukaran knowledge, data, informasi untuk menambahkan nilai dari suatu produk atau jasa. Value network dibuat berdasarkan hubungan antara perusahaan, pelanggan serta penyalur dan komplementer, hubungan dua hal penting yang diperhatikan dalam value network yaitu nilai yang dapat diukur (tangible) dan nilai yang tidak dapat diukur (intangible). Tujuan dari analisis network ini adalah untuk melihat dengan jelas manfaat yang diterima dari setiap komponen yang nampak dalam suatu bisnis. Untuk itu semua pihak yang berhubungan dengan lingkungan internal maupun eksternal perusahaan, dianggap memiliki nilai dan manfaat yang sama besar didalam mengembangkan serta meningkatkan nilai bisnis yang ada didalam suatu industri. PT. Bayu Buana merupakan perusahan yang bergerak dibidang jasa penyedia layanan penjualan produk perjalanan. Value network merupakan analisis yang paling

19 59 cocok untuk digunakan untuk perusahaan karena value network dapat dengan jelas memetakan hubungan tiap komponen dalam perusahaan. Sehingga hasil analisis yang diperoleh lebih maksimal. Pada value network diagram, didapatkan inti proses bisnis perusahaan yang dibagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu support dan primary seperti dapat dilihat pada gambar 3.3 dibawah ini. Support : Infrastruktur internal : - Tersedianya mesin debet dan kartu kredit untuk kemudahan pembayaran - Memiliki aset keuangan yang terkelola dengan baik Human resources : - Merekrut karyawan dan mengadakan pelatihan - Mengurusi kontrak kerja dengan karyawan Technology : - Menggunakan sistem abacus (Computerized Reservation System) untuk training karyawan - Terdapatnya web internal perusahaan Procurement (Usaha mendapatkan / memperoleh) : - Memenuhi segala perlengkapan kantor yang diperlukan - Menciptakan fasilitas yang diinginkan pelanggan

20 60 Primary Promosi dan Kontrak a. Melakukan pameran b. Promosi dan pemasangan iklan pada internet c. Pengenalan produk baru lewat internet d. Menjadi sponsor berbagai event tertentu e. Melakukan kontrak kerjasama dengan agent luar negeri Pelayanan a. Layanan pemesanan tiket secara langsung b. Layanan phone service dan pemesanan secara online c. Layanan member bagi pelanggan d. Layanan after sales bagi pelanggan e. Layanan penghantaran tiket Infrastruktur Operasional a. Kantor cabang b. Infrastruktur penunjang kegiatan karyawan didalam perusahaan: - Adanya sistem terintegrasi antar cabang - Internet c. CRM Gambar 3.3 Value Network Diagram PT. Bayu Buana Travel 1. Primary A. Promosi dan kontrak a. Melakukan pameran Salah satu cara PT. Bayu Buana dalam melakukan promosi adalah dengan mengadakan pameran pada saat musim liburan pada bulan-bulan tertentu, akhir tahun pada saat negara tujuan perjalanan juga melakukan promosi perjalanan.

21 61 Pemilihan tempat untuk mengadakan pameran dilihat dari seberapa strategis tempat tersebut dan juga seberapa besar animo dan tanggapan dari pelanggan. Biasanya tempat-tempat yang sering digunakan sebagai lokasi pameran adalah pusat-pusat perbelanjaan atau mal-mal besar yang segmentasi pengunjungnya dari kalangan menengah keatas. b. Promo dan pemasangan iklan lewat media internet Kegiatan promosi yang dilakukan PT. Bayu Buana tidak hanya terbatas pada pameran maupun iklan di media cetak, tetapi juga melalui internet yang dapat diakses langsung oleh pelanggan lewat situs yang telah disediakan. Promosi tersebut dilakukan karena dinilai efektif dan efisien karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan cost yang terlalu tinggi dan juga karena adanya kecenderungan masyarakat yang terbiasa menggunakan internet untuk mengakses informasi. c. Pengenalan produk baru lewat internet Hal tersebut dilakukan karena jaringan internet bersifat global yang dapat menjangkau seluruh jaringan masyarakat dimanapun dan kapanpun. Produk yang diperkenalkan juga bisa lebih jelas dikarenakan tidak ada batasan ruang dan cost tambahan yang harus perusahaan keluarkan. d. Menjadi sponsor berbagai event tertentu PT. Bayu Buana melihat perlunya diadakan kerjasama dengan perusahaan lain untuk lebih memperkenalkan citra dan image PT. Bayu buana, serta untuk menyerap pangsa pasar yang lebih luas. Perusahaan menjalin kerjasama dengan Singapore

22 62 Tourism Board dimana PT. Bayu Buana memperkenalkan negara Singapore sebagai tujuan perjalanan dengan menjadi official travel resmi mereka. e. Melakukan kontrak kerjasama dengan agen perjalanan luar negeri Dalam penyelenggaraan tour keberbagai negara, PT. Bayu Buana bekerjasama dengan agen travel lokal dalam penyediaan guide lokal di negara tersebut yang bertugas mengantarkan atau memandu rombongan tour. B. Pelayanan a. Layanan pemesanan tiket secara langsung Layanan pemesanan tiket secara langsung dapat dilakukan disetiap kantor PT. Bayu Buana, baik kantor pusat maupun kantor cabang. Setiap karyawan yang ada pada kantor cabang diwajibkan untuk menguasai keseluruhan sistem operasional yang ada pada kantor cabang. Salah satunya dimaksudkan agar dapat melayani pemesanan tiket secara langsung kepada pelanggan. b. Layanan phone service dan pemesanan secara on-line Layanan phone service dilakukan oleh staff ticketing atau staff administrasi. Sedangkan pemesanan on-line dapat melalui situs Bayu Buana yang melayani pelanggan dan dapat dilakukan kapanpun. c. Layanan member bagi pelanggan Keuntungan bagi pelanggan yang menjadi member yaitu, tersedianya informasi yang up to date tentang layanan service dan mendapatkan point reward bagi member yang melakukan transaksi kelipatan Rp ,- dimana point reward tersebut dapat ditukar dengan hadiah-hadiah menarik atau voucher potongan harga.

23 63 d. Layanan after sales bagi pelanggan Layanan after sales bagi pelanggan yang dilakukan PT. Bayu Buana adalah dengan memberikan informasi yang up to date, seperti informasi mengenai paket layanan menarik pada musim liburan, dan juga pengiriman kartu ucapan selamat hari ulang tahun dan hari raya keagamaan. e. Layanan penghantaran tiket PT. Bayu Buana melayani pengiriman tiket kepada pelanggan, baik pelanggan secara personal/ group maupun corporate costumer. Khusus untuk corporate costumer diberikan diskon khusus dan pembayaran tersebut dapat dilakukan secara angsuran yang akan ditagih sesuai batas temponya. C. Infrastruktur Operasional a. Kantor Cabang Dengan adanya kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan penempatan lokasi yang strategis, hal tersebut selain meningkatkan penjualan juga memudahkan kegiatan operasional PT. Bayu Buana dalam melayani pelanggan. b. Adanya sistem yang terintegrasi antar cabang Terdapatnya sistem yang mengatur operasional perusahaan dimana seluruh aliran data maupun transaksi yang berlangsung di kantor pusat maupun kantor-kantor cabang dapat dicek. c. Internet Tersedianya jaringan internet yang mendukung proses bisnis perusahaan. Juga mendukung berbagai program aplikasi, misalnya situs perusahaan, situs untuk

24 64 internal perusahaan, pengadaan CRM bagi pelanggan, pengadaan promosi lewat internet. d. CRM Sistem ini digunakan untuk menjaga hubungan Bayu Buana dengan costumer. Dengan menyimpan data dari costumer dan menampung saran dan keluhan yang ada. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan costumer dan sesuai dengan keinginan mereka. Sehingga costumer tetap setia menggunakan Bayu Buana sebagai operator tour mereka, dan tidak pindah ke operator tour/ travel agent lain. Inti proses value nework pada PT. Bayu Buana berdasarkan analisis value network perusahaan serta value impact yang terjadi maka didapatkan hasil sebagai berikut :

25 65 research Direktur Operational invoice Report Idea/ input Manager Cabang invoice monitoring Idea/ input report report invoice Supervisor Konsumen Payment Kasir Asst. Supervisor Service order Document operational Service delivery ticket Messenger payment document Staff Admin Follow up Operational cost Gambar 3.4 Value Output Divisi Operasional Analisis SWOT Analisis SWOT menggambarkan faktor yang mempengaruhi perusahaan dengan tujuan sebagai dasar menyusun strategi bisnis dan mengevaluasi potensi pasar. Adapun kekuatan, kelemahan, peluang maupun ancaman pada PT. Bayu Buana, yaitu: 1. Kekuatan (strengths) 1. Salah satu agen perjalanan wisata yang terbesar di Indonesia

26 66 2. Mempunyai brand image yang tinggi dalam masyarakat 3. Pelayanan yang memuaskan konsumen 4. Memiliki banyak partner seperti agen perjalanan, hotel dan restoran yang luas 5. Memiliki website yang memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan secara lengkap. 6. Mempunyai tour guide yang telah berpengalaman b. Kelemahan (weakness) 1. Proses operasional layanan pelanggan yang masih kurang cepat dan tanggap 2. Turn Over karyawan yang sering terjadi. 3. Proses adaptasi karyawan baru terhadap lingkungan perusahaan lambat dikarenakan belum adanya fasilitas yang mendukung untuk pembelajaran karyawan 4. Belum terdapatnya wadah untuk menampung knowledge karyawan. c. Peluang (opportunities) 1. Semakin banyaknya jurusan tour dan travel keberbagai daerah 2. Potensi pangsa pasar yang cukup besar karena pelanggan dapat melakukan transaksi secara berulang. 3. Meningkatnya penggunaan internet di Indonesia sehingga mempermudah perusahaan untuk memperkenalkan produk. d. Ancaman (Threats) 1. Adanya persaingan dari biro wisata lain yang memiliki nama besar dan menawarkan paket wisata lebih murah

27 67 2. Karena banyaknya pesaing, sehingga harga semakin kompetitif dan terjadinya perang harga 3. Peristiwa alam yang menyebabkan menurunnya minat wisatawan

28 Analisis Matriks Faktor Strategi Internal Tabel 3.2 Faktor Internal SWOT Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot x Rating Kekuatan 1. Salah satu agen perjalanan wisata yang terbesar di Indonesia 2. Mempunyai brand image yang tinggi dalam masyarakat 3. Pelayanan yang memuaskan konsumen 4. Memiliki banyak partner seperti agen perjalanan, hotel dan restoran yang luas 5. Memiliki website yang memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan secara lengkap. 6. Mempunyai tour guide yang telah berpengalaman 0,101 0,098 0,104 0,09 0,104 0, ,404 0,392 0,416 0,36 0,416 0,416 Total Kekuatan 0,601 2,404 Kelemahan 1. Proses operasional layanan pelanggan yang masih kurang cepat dan tanggap 2. Turn Over karyawan yang sering terjadi. 3. Proses adaptasi karyawan baru terhadap lingkungan perusahaan lambat dikarenakan belum adanya fasilitas yang mendukung untuk pembelajaran karyawan 4. Belum terdapatnya wadah untuk menampung knowledge karyawan. 0,098 0,096 0,104 0, ,196 0,192 0,104 0,101 Total Kelemahan 0,399 0,593 Total IFAS 1,811

29 Analisis Matriks Faktor Stategi Eksternal Tabel 3.3 Faktor Eksternal SWOT Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot x Rating Peluang 1. Semakin banyaknya jurusan tour dan travel keberbagai daerah 2. Potensi pangsa pasar yang cukup besar karena pelanggan dapat melakukan transaksi secara berulang. 3. Meningkatnya penggunaan internet di Indonesia sehingga mempermudah perusahaan untuk memperkenalkan produk. 0,172 0,158 0, ,632 0,708 Total Peluang 0,507 2,028 Ancaman 1. Adanya persaingan dari biro wisata lain yang memiliki nama besar dan menawarkan paket wisata lebih murah 2. Karena banyaknya pesaing, sehingga harga semakin kompetitif dan terjadinya perang harga 3. Peristiwa alam yang menyebabkan menurunnya minat wisatawan 0,1675 0,158 0, ,5025 0,632 0,5025 Total Ancaman 0,493 1,637 Total IFAS 0,391 Peluang = 2,028 Ancaman = 1,637 Kekuatan = 2,404 Kelemahan = 0,593 Titik X = Kekuatan-Kelemahan Titik Y = Peluang Ancaman Titik X = 2,404-0,593 Titik Y = 2,028-1,637 = 1,811 = 0.391

30 Hasil Analisis SWOT Peluang 0,391 Kelemahan 1,811 Kekuatan Ancaman Gambar 3.5 Diagram Analisis SWOT Berdasarkan hasil analisis SWOT diatas, posisi SWOT PT. Bayu Buana berada pada kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy). PT Bayu Buana harus mempertahankan posisi sebagai market leader dimana segala kegiatan perusahaan menjadi acuan pihak pesaing lain yang ingin mengetahui kunci kesuksesan PT Bayu Buana.

31 Matrix SWOT Tabel 3.4 Matrix SWOT Strengths Weakness EFAS IFAS 1. Salah satu agen perjalanan wisata yang terbesar di Indonesia 2. Mempunyai brand image yang tinggi dalam masyarakat 3. Pelayanan yang memuaskan konsumen 4. Memiliki banyak partner seperti agen perjalanan, hotel dan restoran yang luas 5. Memiliki website yang memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan secara lengkap. 6. Mempunyai tour guide yang telah berpengalaman 1. Proses operasional layanan pelanggan yang masih kurang cepat dan tanggap 2. Turn Over karyawan yang sering terjadi. 3. Proses adaptasi karyawan baru terhadap lingkungan perusahaan lambat dikarenakan belum adanya fasilitas yang mendukung untuk pembelajaran karyawan 4. Belum terdapatnya wadah untuk menampung knowledge karyawan. Opportunities Strategi SO Strategi WO 1. Semakin banyaknya jurusan tour dan travel keberbagai daerah 2. Potensi pangsa pasar yang cukup besar karena pelanggan dapat melakukan transaksi secara berulang. 3. Meningkatnya penggunaan internet di Indonesia sehingga mempermudah perusahaan untuk memperkenalkan produk. - Meningkatkan pelayanan melalui internet dengan menggunakan website yang memberikan informasi tentang produk - Meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan melakukan contact person secara berkala. - Mempererat hubungan kerjasama dengan partner-partner dengan cara membuat kontrak - Mengedepankan pelayanan yang eksklusif dilihat dari segi harga - Meningkatkan efektivitas dan efesiensi waktu layanan terhadap pelanggan (mengurangi human error) - Usulan diadakannya forum diskusi antar karyawan - Meningkatkan loyalitas karyawan - Membuat suatu repository pengetahuan agar karyawan baru

32 72 kerjasama - Memanfaatkan knowledge dan skill dari karyawan untuk dijadikan sebagai aset perusahaan. lebih mengerti proses operasional dalam melayani pelanggan (sebagai media bagi karyawan untuk belajar) Threats Strategi ST Strategi WT - Memberikan fasilitas pemesanan paket tour secara online. - Mengedepankan service after sales yang baik - Memberikan informasi 1. Adanya persaingan dari biro wisata lain yang memiliki nama besar dan menawarkan paket wisata lebih murah 2. Karena banyaknya pesaing, sehingga harga semakin kompetitif dan terjadinya perang harga 3. Peristiwa alam yang menyebabkan menurunnya minat wisatawan mengenai produck/ service yang ditawarkan dengan memberitahukan kelebihan yang akan didapat costumer - Menawarkan asuransi kecelakaan costumer pada - Memberikan promo tour 3.3 Analisis Knowledge Management Goal Strategi Perusahaan

33 73 Strategi Perusahaan (SO) 1. Meningkatkan pelayanan melalui internet dengan menggunakan website yang memberikan informasi tentang produk 2. Meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan melakukan contact person secara berkala. 3. Mempererat hubungan kerjasama dengan partner-partner dengan cara membuat kontrak kerjasama 4. Memanfaatkan knowledge dan skill dari karyawan untuk dijadikan sebagai aset perusahaan. Strategi Perusahaan (ST) - Memberikan fasilitas pemesanan paket tour secara online. - Mengedepankan service after sales yang baik - Memberikan informasi mengenai produck/ service yang ditawarkan dengan memberitahukan kelebihan yang akan didapat costumer - Menawarkan asuransi kecelakaan pada costumer Strategi Divisi Operational 1. Meningkatkan pelayanan melalui internet dengan menggunakan website yang memberikan informasi tentang produk 2. Mempererat hubungan kerjasama dengan partnerpartner dengan cara membuat kontrak kerjasama. 3. Memanfaatkan knowledge dan skill dari karyawan untuk dijadikan sebagai aset perusahaan (Membuat suatu repository system). 4. Mengedepankan service after sales yang baik. 5. Usulan diadakannya forum diskusi antar karyawan 6. Meningkatkan loyalitas karyawan. Strategi Perusahaan (WO) 1. Mengedepankan pelayanan yang eksklusif dilihat dari segi harga 2. Meningkatkan efektivitas dan efesiensi waktu layanan terhadap pelanggan (mengurangi human error) 3. Usulan diadakannya forum diskusi antar karyawan 4. Meningkatkan loyalitas karyawan 5. Membuat suatu repository pengetahuan agar karyawan baru lebih mengerti proses operasional dalam melayani pelanggan (sebagai media bagi karyawan untuk belajar)

34 74 Gambar 3.6 Strategi Perusahaan berdasarkan SWOT Normative, Strategic dan Operational Knowledge Goals Strategi Divisi Operational 1. Meningkatkan pelayanan melalui internet dengan menggunakan website yang memberikan informasi tentang produk 2. Mempererat hubungan kerjasama dengan partnerpartner dengan cara membuat kontrak kerjasama. 3. Memanfaatkan knowledge dan skill dari karyawan untuk dijadikan sebagai aset perusahaan (Membuat suatu repository system). 4. Mengedepankan service after sales yang baik. 5. Usulan diadakannya forum diskusi antar karyawan 6. Meningkatkan loyalitas karyawan. Normative Knowledge Goals: 1. Menciptakan budaya sharing knowledge antar karyawan untuk mendapatkan solusi dari permasalahan. 2. Memudahkan komunikasi diantara karyawan Strategic Knowledge Goals : 1. Menghemat waktu dan biaya dalam training karyawan 2. Perusahaan dapat menggunakan dan meningkatkan aset intelektual karyawan dengan lebih baik. 3. Untuk mengetahui mana karyawan yang memiliki prestasi/ kemampuan yang baik atau lebih dari karyawan lain Operational Knowledge Goals: 1. Memudahkan dalam pencarian dokumen/ informasi yang dibutuhkan mengenai pihak-pihak external/partner perusahaan 2. Memudahkan dalam menentukan jadwal kegiatan bagi karyawan. 3. Untuk mengetahui tugas dan wewenang tiap karyawan 4. Memudahkan dalam penyebaran berita-berita dan pengumuman. 5. Memudahkan pencarian pengetahuan mengenai permasalahan dan solusi yang terjadi Gambar 3.7 Normative, Strategic and Operational Knowledge Goals

35 Identifikasi Knowledge Perusahaan PT. Bayu Buana Analisa pengidentifikasian knowledge pada PT. Bayu Buana dibagi atas tiga bagian penting yaitu analisa berdasarkan struktural perusahaan (structural), analisa berdasarkan operasional perusahaan (functional) serta analisa secara behaviour. Dimana dari setiap knowledge yang teridentifikasi dibagi menjadi dua jenis knowledge yaitu, tacit knowledge dan explicit knowledge Analisis Knowledge Berdasarkan Struktural 1. Job description dari setiap divisi, yang tertulis secara jelas namun dokumen tersebut belum diuraikan secara rinci hanya garis besar dari setiap tugas dan wewenang yang dilakukan para karyawan. Dokumen ini diberikan kepada setiap kepala divisi untuk kemudian diberikan kepada karyawan baru secara lisan. Dengan demikian, hasil kinerja karyawan tidak maksimal, mengingat pengerjaan tugas yang dilakukan secara lisan dapat memakan waktu dan biaya yang cukup besar. Serta apabila secara lisan belum tentu karyawan baru dapat mengingat dengan cepat dan mengerti semua tugas yang harus dilakukan, maka akan lebih baik jika tugas dan wewenang yang telah terdokumentasi di simpan dalam database seraca rinci dan di tampilkan dengan interface yang dapat digunakan dengan mudah oleh setiap karyawan. Isi dari ob description dapat dilihat pada sub bab 3.2 Struktur Organisasi. Informasi yang kami simpan hanyalah dari divisi operasional. 2. Data dan informasi karyawan. Nama, alamat, status dalam perusahaan, lama bekerja, serta kontribusi dalam perusahaan, dan kemampuan khusus yang dimiliki

36 76 karyawan. Dengan demikian informasi tersebut akan mempermudah perusahaan menilai dan mengenal setiap karyawannya. Kriteria kemampuan yang dapat dilihat dari diri karyawan dalam bidang industri travel selain dari ijazah sekolah dan sertifikat-sertifikat yang dimiliki karyawan, yaitu kemampuan ticketing dan tour, yang dapat dilihat dari nilai mereka dalam mengikuti training tersebut. Dan juga dalam membawa tour, sehingga dapat dipromosikan sebagai tour leader. Hal-hal lain yang dapat dinilai adalah pelayanan yang dapat memuaskan konsumen serta loyalitas terhadap perusahaan. Data ini pula berguna sebagai media pendukung untuk penempatan posisi karyawan, sehingga karyawan dapat dimanfaatkan secara maksimal sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. 3. Data dan informasi costumer. Baik individual maupun Corporate. Dengan adanya data dan informasi yang lengkap mengenai pelanggan, perusahaan akan dapat melayani pelanggan lebih baik lagi, sehingga perusahaan tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan, dimana hal tersebut dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan salah satu strategi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Data yang disimpan dapat dianalisa untuk menentukan strategi penjualan kepada costumer, dengan adanya data mengenai penjualan yang dilakukan oleh costumer, perusahaan dapat melihat kecenderungan, atau kebutuhan dari costumer tersebut. Sehingga perusahaan dapat menawarkan produk sesuai dengan keinginan costumer, sehingga cotumer tidak pindah ke travel agent lain. 4. Data dan informasi produk. yang ditawarkan secara lengkap baik pada perusahaan maupun pesaing dengan jenis produk yang sama, data ini berguna

37 77 agar perusahaan dapat melakukan inovasi yang memiliki nilai tambah dan diharapkan menjadi produk yang unggul. Data dan informasi tersebut meliputi seminar yang dilakukan airlines untuk pengenalan produk, hotel-hotel yang dapat dipilih langsung oleh pelanggan berikut keterangan tentang hotel melalui web-site terkait dan untuk melakukan contact person, layanan tour baru dilihat dari minat pelanggan sehingga kapasitas tour yang ditawarkan dapat disesuaikan Analisis Knowledge Berdasarkan Fungsional 1. Briefing/meeting yang dilakukan. Dari hasil kegiatan meeting tersebut dihasilkan notulen rapat, yang dapat dipakai sebagai panduan untuk melaksanakan hasil rapat. Dokumen hasil notulen rapat berupa hasil keputusan, waktu rapat, tujuan rapat, status rapat dan tindak lanjut yang patut dilakukan. Status rapat menunjuk kepada penanggung jawab rencana tindakan dari keputusan rapat. 2. Dokumen yang berisi data dan informasi dari pihak eksternal seperti airlines, operator tour luar dan dalam negeri, hotel di negara lain yang digunakan untuk mengetahui contact person dari pihak tersebut apabila PT. Bayu Buana ingin melakukan konfirmasi harga, booking tempat, ataupun untuk mengadakan kerjasama terhadap tour yang akan dilakukan. Dan juga knowledge yang belum terdokumentasi mengenai pihak eksternal tersebut yang hanya diketahui oleh satu atau beberapa orang saja, yaitu hanya karyawan yang ditugaskan untuk melakukan survei terhadap hotel atau airline yang bekerjasama dengan PT. Bayu Buana. 3. Ide karyawan yang merupakan kreativitas atau merupakan pengalaman yang di peroleh karyawan dari luar perusahaan yang kemudian dapat di terapkan pada

38 78 perusahaan, contohnya seperti apabila seorang tour guide yang membawa sebuah rombongan kesuatu tempat, tiba-tiba dalam perjalananya mengalami musibah seperti mobil yang di tumpangi rombongan kecelakaan, maka tour guide harus mengambil suatu tindakan yang merupakan inisiatifnya untuk menangani masalah yang terjadi. Tindakan inisiatif seperti itulah yang seharusnya memiliki tempat penyimpanan, sehingga apabila terjadi hal yang sama para tour guide yang lain sudah tahu tindakan apa yang harus dilakukan agar tidak mengecewakan pelanggan Analisis Knowledge Berdasarkan Behaviour 1. Komunikasi yang dilakukan antar karyawan lewat media merupakan sarana komunikasi yang digunakan untuk memberitahukan informasi. digunakan untuk mengirim data dan informasi penting, misalnya surat, undangan atau informasi penting lainnya. merupakan knowledge yang bersifat explicit. 2. Program diskusi antar karyawan yang di adakan pada waktu-waktu tertentu saja, yang dilaksanakan pada suatu tempat, dimana karyawan diajak berpikir dan memberikan masukan mengenai masalah seputar perusahaan. Dimana hal tersebut dapat membantu perusahaan menciptakan inovasi-inovasi baru dari berbagai sisi.

39 Rumusan Masalah Dari analisis yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa aspek penting yang dapat disimpulkan sebagai rumusan masalah, yaitu: a. Seringnya terjadi pergantian karyawan pada PT. Bayu Buana membuat kegiatan perusahaan menjadi terhambat, dikarenakan karyawan baru memerlukan waktu yang cukup lama untuk beradaptasi dengan pekerjaannya dan juga dapat menghambat pekerjaan lainnya yang ditangani oleh karyawan lain. Hal tersebut terjadi dikarenakan kurangnya loyalitas karyawan terhadap perusahaan. Dan hal tersebut menyebabkan hilangnya aset perusahaan, yaitu knowledge dari para karyawan. b. Terjadinya gap diantara karyawan baru dengan karyawan senior membuat lingkungan dalam perusahaan menjadi tidak nyaman. Oleh karena itu perlu diciptakan budaya yang dapat mengharmoniskan antar karyawan. c. Dokumen-dokumen yang saat ini tidak terstruktur atau tersimpan dengan baik membuat karyawan atau internal perusahaan kesulitan dalam mencari atau mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. d. Aktivitas atau pekerjaan yang terlalu banyak yang ditangani oleh masing-masing karyawan, membuat karyawan yang baru bekerja kurang mendapatkan pengarahan dan pengetahuan yang lebih jelas mengenai perusahaan dan pekerjaan yang harus mereka lakukan. Dari hasil perumusan masalah diatas dapat disimpulkan bahwa belum adanya suatu fasilitas yang dapat mendukung pekerjaan karyawan, sehingga memudahkan mereka dalam mengerjakan tugasnya adalah masalah yang dihadapi PT. Bayu Buana.

40 Usulan Pemecahan Rumusan Masalah Dari hasil rumusan masalah yang didapat, maka yang dapat diusulkan sebagai solusi yaitu : 1. Untuk membuat suatu sistem yang mampu memfasilitasi pertukaran pengetahuan antar karyawan. Sehingga antar sesama karyawan lebih mudah berkomunikasi tanpa ada rasa sungkan dan lain sebagainya. 2. Menyimpan knowledge karyawan agar menjadi aset perusahaan yang dapat berguna dalam kegiatan proses bisnisnya. Yang kemudian aset tersebut dapat memudahkan karyawan dalam mempelajari posisi baru mereka 3. Menyediakan informasi mengenai jadwal kegiatan karyawan.. Sehingga memberikan kemudahan bagi manager untuk menyusun rencana kegiatan dengan orang yang dibutuhkan. 4. Menyimpan hasil dari rapat yang telah dilakukan. Sehingga karyawan yang tidak menghadiri rapat dapat mengetahui keputusan yang telah diambil dan dapat mendukung kesusksesan keputusan tersebut. 5. Adanya pemberian reward berupa barang atau tiket perjalanan bagi karyawan yang men-share pengetahuannya atau karyawan yang mendukung terciptanya budaya sharing knowledge dalam perusahaan.