BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi (kamar) yang dikelola

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Usaha jasa hotel dan akomodasi merupakan salah satu komponen yang berperan penting dalam kemajuan sebuah kawasan wisata. Hotel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi (kamar) yang dikelola secara komersial dan menyediakan pelayanan makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas penunjang lainnya. Hotel saat ini ditata sedemikian rupa agar menarik dengan fasilitas yang lengkap beserta pelayanan yang prima. Seiring perkebangan zaman, industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam industri perhotelan, sebuah hotel dianggap pelayanannya prima jika karyawan hotel tersebut dapat membuat tamu dan pelanggannya merasa diperhatikan, kebutuhan dan keinginannya dipenuhi. Tamu akan merasa nyaman jika diperlakukan istimewa dan diperhatikan segala sesuatu dari tamu tersebut. Sebuah hotel harus memiliki sumber daya manusia yang terampil, sopan dan profesional dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang menginap dan berkunjung ke hotel sehingga kesan hotel tersebut memiliki pelayanan yang prima. Ada beberapa langkah yang dilakukan oleh manajemen sebuah hotel untuk memperoleh sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu cara yang 1

2 2 diperlukan untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas adalah melalui sertifikasi karyawan hotel yang memenuhi kompetensi yang telah ditetapkan dan dijalankan disebuah usaha industri pariwisata. Selain itu dapat dilakukan dengan cara seleksi yang berlapis sehingga manajemen mendapatkan sumber daya manusia yang benar-benar kompeten dan berkualitas. Sumber daya manusia dalam perusahaan sangat penting keberadaannya karena melalui karya, kreativitas dan peran nyata dapat menentukan kemajuan dan pelayanan sebuah perusahaan tersebut. Perusahaan harus menempatkan tenaga kerja yang tepat pada posisi yang tepat dan di waktu yang tepat pula. Dengan penempatan tenaga kerja yang sesuai tersebut maka tujuan sebuah hotel untuk memberikan pelayanan yang prima terhadap tamu dapat berjalan dengan lancar. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata tamu dan pengunjung. Hal ini dapat terjadi karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu hotel, akan menciptakan kepuasan bagi tamu. Setelah tamu merasa puas dengan produk dan jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila tamu merasa puas dengan apa yang telah diterimanya, mereka

3 3 akan berkunjung kembali dan dimungkinkan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berkunjung pada tempat yang sama. Sumber daya manusia yang kompeten merupakan aset yang berharga bagi sebuah perusahaan sehingga perusahaan harus memperhatikan latar belakang pendidikan para karyawan. Selain mengandalkan latar belakang pendidikan karyawan, perusahaan juga memberikan pelatihan kepada para karyawan agar dapat menghasilkan karyawan yang berkualitas serta memiliki keterampilan dan keahlian dalam menjalankan tugas pelayanan kepada tamu. Pelatihan tersebut dibutuhkan oleh seluruh karyawan untuk mengikuti perkembangan zaman tentang dunia perhotelan yang semakin berkembang. Bagian yang bertugas mengelola sumber daya manusia pada sebuah hotel adalah Bagian Personalia atau Human Resources Department (HRD). Personalia atau HRD mempunyai tugas utama adalah mengatur dan mengawasi dari mulai penerimaan karyawan sampai ke evaluasi karyawan serta selalu memperhatikan kinerja setiap karyawan pada setiap departemen yang terdapat di sebuah hotel. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana strategi manajemen Hotel Sahid Raya Yogyakarta dalam pengelolaan SDM?

4 4 2. Bagaimana pengaruh latar belakang pendidikan SDM dalam hubungannya dengan kualitas operasional? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui strategi manajemen Hotel Sahid Raya Yogyakarta dalam pengelolaan SDM. 2. Untuk mengetahui seberapa besar bagaimana pengaruh latar belakang pendidikan SDM dalam hubungannya dengan kualitas operasional. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Menambah pengetahuan lebih dalam ilmu mengenai dunia perhotelan dan pelayanan wisatawan 2. Manfaat Praktis a. Sebagai bahan evaluasi kinerja Human Resources Department dalam mengelola sumber daya manusia di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. b. Sumbangan pertimbangan bagi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung Hotel Sahid Raya Yogyakarta.

5 5 E. Tinjauan Pustaka Sejauh ini penulis belum menemukan penelitian tentang Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Namun penulis menemukan hasil penelitian mengenai sumber daya manusia di hotel yaitu skripsi tulisan Okto Widhiarsa, Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro tahun 2011 dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel di Hotel Ciputra Semarang. Penulisan ini untuk melihat tingkat kepuasan tamu hotel terhadap pelayanan hotel tersebut. Selain itu penulis juga menggabungkan hasil tulisan dari sisi pelayanan. Penulis mengacu pada Irsyad Hadi Saputro (2013) Fakultas Ilmu Budaya Universitas Gadjah Mada yang meneliti tentang budaya hospitality dalam memberikan pelayanan pada pelanggan di Garuda Indonesia. Penulis tersebut berkesimpulan bahwa dalam melayani penumpang memiliki strategi tertentu dengan mengusung konsep keramah tamahan khas Indonesia. F. Landasan Teori Untuk dapat menjawab rumusan masalah, penulis memerlukan beberapa teori terkait. Menurut Darsono (2001:1) hotel adalah suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi yang dikelola secara komersial. Di dalam hotel para tamu mendapatkan layanan penginapan, Makanan dan minuman, serta fasilitas lainnya.

6 6 Sebuah hotel memerlukan karyawan dalam menjalankan operasionalnya. Menurut UU No 12 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan karyawan atau tenaga kerja merupakan setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan/atau jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun untuk masyarakat. Sedangkan menurut sumber lain dari Hadari Nawawi (2011:42) karyawan disebut sebagai sumber daya manusia. Untuk mengelola karyawan yang ada dalam sebuah perusahaan diperlukan sebuah manajemen yang dapat mengatur hal tersebut yakni menejemen sumber daya manusia. Manajemen sumber daya manusia adalah proses mendayagunakan manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi maksimal bagi pencapaian tujuan organisasi (perusahaan). Untuk dapat membentuk sumber daya manusia yang handal, manajemen hotel harus melakukan beberapa cara dan metode, antara lain adalah Praktek Kerja Lapangan dan Pelatihan. Pelatihan adalah suatu fungsi manajemen yang perlu dilaksanakan terus-menerus dalam rangka pembinaan ketenagaan dalam suatu organisasi (Hamalik,2000:10). Sedangkan Praktek Kerja Lapangan atau sering disebut Program Pengalaman Lapangan adalah suatu program latihan yang diselenggarakan di lapangan / diluar kelas dalam rangkaian kegiatan pembelajaran sebagai bagian integral program pelatihan (Hamalik,2000:91). Menurut Hamid et al dalam buku Metodologi Penelitian Pariwisata dan Perhotelan (Utama dan Eka Mahadewi, 2012:163) menerangkan bahwa karyawan

7 7 profesional dapat diartikan sebagai seorang karyawan yang memiliki sebuah pandangan untuk selalu berpikir, bekerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, mempunyai loyalitas tinggi dan penuh dedikasi demi keberhasilan pekerjaannya. Dikaitkan dengan teori di atas, karyawan hotel diarahkan untuk dapat memberikan pelayanan dari hotel yang prima kepada para tamu. Pelayanan hotel adalah bagaimana sikap dan tingkah laku seorang karyawan hotel dalam memberikan pelayanan baik kepada tamu hotel yang datang dan menginap pada suatu hotel dimana ia bekerja (Yoeti,1996:7). Dalam hal ini akan dikaitkan dengan pengertian dari pelayanan prima yaitu titik tolak upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada pelanggan atau konsumen (Barata,2004:25). Untuk mewujudkan pelayanan prima, diperlukan patokan dalam menjalankan kegiatan keseharian di lingkungan hotel. Hotel memerlukan standart operational procedure untuk dapat mendorong terwujudnya pelayanan prima tersebut. Menurut Tambunan (2013) Standard Operating Procedure (SOP) merupakan pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunaan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah/tindakan, dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang dilaksankan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar dan sitematis. Sedangkan menurut Menurut Ekotama

8 8 (2010:19), Standard Operating Procedure (SOP) pada dasarnya adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan dan mentertibkan suatu pekerjaan. Pengelolaan sumber daya manusia tidak terlepas pada latar belakang pendidikan yang menjadi salah stu poin pembahasan dalam penulisan ini. Menurut Sugihartono (2007:3) pendidikan merupakan suatu usaha yang dilakukan secara sadar dan sengaja untuk mengubah tingkah laku manusia baik secara individu maupun kelompok untuk mendewasakan manusia malalui upaya pengajaran dan pelatihan. G. Metode Penelitian Metode pendekatan yang digunakan adalah analisis dekriptif kualitatif yaitu pengukuran yang cermat terhadap fenomena tertentu. Metode ini menganalisa tentang arti data. Penelitian ini diharapkan memberikan informasi secara rinci dan mendalam mengenai analisis pengaruh latar belakang pendidikan karyawan terhadap pelayanan dan operasional hotel. H. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Teknik observasi dilakukan dengan mengamati langsung objek lokasi penelitian yaitu kinerja karyawan dan operasional di Hotel Sahid Raya

9 9 Yogyakarta. Selain mengamati hal tersebut, penulis juga mengamati data mengenai latar belakang pendidikan karyawan dan menganalisis kemampuan sesuai dengan kualifikasi yang dimiliki. 2. Wawancara Wawancara dilakukan dengan melibatkan karyawan baik bawahan maupun atasan dan tamu hotel. 3. Studi Pustaka Studi pustaka digunakan untuk menelusuri tulisan yang bersumber dari buku, media atau hasil karya orang lain untuk memperkuat penelitian ini. 4. Partisipatif Teknik partisipatif dilakukan penulis sebagai bagian dari hasil observasi yang dilakukan. Keterlibatan penulis dalam hasil observasi dikarenakan penulis menjadi subjek penelitian. I. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah Deskriptif Kuaitatif yaitu menggambarkan kondisi yang diteliti secara sistematis dan melalui metode ini menganalisis objek dalam bentuk uraian serta penjelasannya. Penelitian kualintatif dilakukan setelah melakukan analisis data dan dilakukan sebelum melangkah ke lapangan. Analisis dilakukan terhadap data hasil syudi pendahuluan, atau data sekunder, yang akan digunakan untuk menentukan fokus

10 10 penelitian. Namun demikian fokus penelitian ini masih bersifat sementara, dan akan berkembang setelah peneliti masuk dan selama di lapangan (Sugiyono,2008:245) J. Sistematika Penulisan Dalam usaha memperolah gambaran yang jelas mengenai penyampaian dan penyajian hasil penelitian, penulis menguraikan tulisan dalam 4 Bab sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Pada Bab Pendahuluan ini berisi tentang latar belakang penulis meneliti latar belakang pendidikan karyawan terhadap pelayanan Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Rumusan masalah yang memberikan batasan untuk penelitian pada latar belakang pendidikan dalam memberikan pelayanan pada tamu hotel. BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL SAHID RAYA YOGYAKARTA Bab ini berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan (Sahid Group) sampai akhirnya berdirinya Hote Sahid Raya Yogyakarta, Visi dan Misi serta struktur organisasi dalam perusahaan tersbut.

11 11 BAB III ANALISIS PENGELOLAAN SDM DAN PENGARUH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN Bab ini memaparkan data latar belakang pendidikan pada karyawan Hotel Sahid Raya Yogyakarta dan bagaimana kaitannya latar belakang pendidikan tersebut dengan pelayanan terhadap tamu. BAB IV PENUTUP Bab ini penulis menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan saran kepada perusahaan tempat penelitian.