BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel Hampir semua kegiatan yang ada di Kantor Depan Hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu Kantor Depan Hotel memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen, dalam Sugiarto (1997), bahwa Front Office adalah It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (sesungguhnya Front Office adalah jantung, dan pusatdari segala macam kegiatan para tamu) Peranan Kantor Depan Menurut Bagyono (2006), Kantor Depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor Depan umumnya berlokasi di bagian depan bangunan hotel agar mudah didapatkan oleh tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu, di area kantor depan juga di bangun sebuah lobby. Departemen Kantor Depan memiliki misi yang sangat vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Seperti yang dikatakan Bagyono (2006), produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran Kantor Depan bagi hotel antara lain: 1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel. 7

2 8 2. Sebagai pusat syarafnya hotel. 3. Sebagai pusat komunikasi. 4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel. 5. Urat nadi utama sebuah hotel. 6. Jantungnya hotel. 7. Sumbunya hotel. 8. Pusat koordinasi pelayanan hotel. 9. Konter informasi bagi tamu. 10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel Fungsi Kantor Depan Menurut Bagyono dan Sambodo (2006), fungsi Kantor Depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut : 1. Menjual kamar Fungsi utama kantor depan adalah menjual kamar. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah : a. Menerima pesanan kamar. b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in). c. Melaksanakan room registration. d. Menentukan kamar. 2. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel. Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kator depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi :

3 9 a. Produk dan layanan di dalam hotel. b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata. 3. Mengkoordinasi pelayanan tamu Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain : a. Berkomunikasi dengan bagian bagian hotel. b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun laporan status kamar Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan, tanpa mengetahui status kamar kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status kamar harus selalui diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun komputer. Departemen yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan antara lain : a. Kamar yang di huni. b. Kamar yang sedang dibersihkan. c. Kamar yang sedang diperbaiki. d. Perpindahan kamar. e. Kamar out of order (rusak).

4 10 5. Menyelenggarakan pembayaran tamu Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khusunya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi. Kegiatan penyelenggaraan keuangan dikantor depan antara lain : a. Membuka rekening tamu. b. Mencatat transaksi pada rekening tamu. c. Membatasi jumlah kredit. d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. e. Mempersiapkan pembayaran tamu. f. Menyusun rekening tamu. g. Melaksanakan procedure check out. 6. Menyusun riwayat kunjungan tamu Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu itu suatu saat kembali, hotel telah memiliki data data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.

5 11 7. Menangani layanan komunikasi melaui telepon Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksimil, jaringan internet, dan lain lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi : a. Penanganan semua pembicaraan. b. Penerimaan dan pengiriman telepon. c. Layanan wake-up call. 8. Menangani barang barang bawaan tamu Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain : a. Menangani barang barang tamu yang baru tiba. b. Menangani barang barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. c. Menangani penitipan barang bawaan tamu. 2.2 Bagian pemesanan kamar (Reservation Section) Berbicara mengenai hotel reservation (pemesanan kamar) kita perlu mengetahui defenisi dari reservasi itu sendiri. Menurut Renner dalam Sugiarto (1997:61), Reservasi adalah suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check-in.

6 12 Tindakan menerima reservasi dinamakan sebagai tindakan menjual kamar, dimana sebelum tamu datang atau tiba di hotel maka tamu terlebih dahulu harus melakukan reservasi guna mendapatkan kepastian akan tersedianya kamar. Pemesanan kamar dapat dilakukan tamu beberapa hari atau beberapa minggu sebelumnya. Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi pun semakin pesat, sehingga pihak hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat dan tepat kepada tamu hotel. Saat ini pemesanan kamar tidak perlu dilakukan sendiri oleh tamu yang akan menginap, tetapi dapat dilakukan dengan pihak kedua ataupun pihak ketiga Jenis Jenis Pemesanan Kamar Menurut Sugiarto (1997:61), jenis pemesanan kamar pada dasarnya dibagi dalam dua bagian besar, yaitu pemesanan kamar yang di garansi (guaranteed reservations) dan pemesanan kamar yang tidak ada garansinya (tidak dijamin apakah pada waktu check-in akan mendapatkan kamar atau tidak). Untuk lebih jelasnya, marilah kita toleh uraian berikut : 1. Pemesanan Bergaransi (Guaranteed Reservation). Sesuai dengan namanya pemesanan kamar ini memiliki jaminan bahwa pemesanan pasti memperoleh kamar pada waktu check-in. karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapa pun sampai tibanya waktu check-out pada keesokan harinya. Pemesanan kamar bergaransi ini tidak akan merugikan pihak hotel, sebab tamu no-show (tidak datang tanpa pemberitahuan) pun tetap akan dikenakan biaya kamar satu malam ditambah dengan pajak dan pelayanan (No-show charge). Karena itu, pemesanan

7 13 jenis ini hanya diberikan bagi pemesanan yang kredibilitasnya tidak diragukan oleh pihak hotel atau pemesanannya telah membayar sebelumnya. Yang termasuk pemesanan kamar bergaransi : a. Prepayment Prepayment atau prepayment guaranteed reservation adalah pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggarakan karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan. Hal ini biasanya terjadi pada saat hotel sedang peak season (hotel sedang ramai) atau fully booked (pemesanan kamar sudah penuh). b. Credit Card Cara credit card atau garansi pemesanan kamarnya menggunakan kartu kredit adalah untuk memastikan bahwa tamu tidak mengalami kesulitan pada waktu check-in. Biasanya petugas reservasi akan meminta nomor kartu kredit pemesanan. Pembatalan garansi ini berlaku sampai pada saat check-in (anatara pukul atau 13.00). c. Advance Deposit Advance deposit atau pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam ditambah pajak dan pelayanan. Tetapi adalah hal yang wajar saja bila sebuah hotel meminta deposit lebih daripada uang muka, karena semua tergantung pada kebijaksanaan masing masing hotel.

8 14 d. Travel Agent dan Internet Booking Travel agent atau biro perjalanan adalah suatu pemesanan kamar yang dijamin oleh sebuah biro perjalanan. Biasanya pemesanan sudah membayar pada biro perjalanan bersangkutan, sehingga pada waktu check-in pemesan bisa menunjukkan voucher (travel agent voucher) yang diperlukan untuk pemesanan jenis ini. e. Corporate Corporate adalah suatu jaminan pemesanan kamar dengan tanggungan dari suatu perusahaan yang telah membuat contractual agreement (perjanjian dalam bentuk kontrak) dengan pihak hotel. Bila tamu no-show (tidak datang ke hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya), biasanya pihak hotel akan melakukan tindakan no-show charge (pembebanan biaya kamar selama satu malam ditambah pajak dan pelayanan). 2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi (Non-Guaranteed Reservations) Non-guaranteed reservations adalah pemesanan kamar yang kepastian perolehan kamarnya pada waktu check-in tidak dijamin oleh pihak hotel. Para pemesan kamar hanya akan diberi waktu hingga pukul Bila hingga waktu tersebut belum check-in juga, maka kamar akan dijual kepada pemesan lain. Dengan kata lain, pemesanan kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu tersebut. Dalam pemesanan kamar yang tidak ada jaminannya ini, pemesanan kamar akan diberi status waiting list.

9 Media Pemesanan Kamar Menurut Sugiarto (1997:63), media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. Macam macam media yang biasa digunakan adalah : 1. Telepon Suatu alat yang paling banyak digunakan untuk pemesanan kamar karena mudah dilaksanakan dan hemat waktu adalah telepon. Kelemahan cara ini adalah bila pemesanan merupakan suatu overseas call/long distance call. Benturan yang biasanya menghadang adalah bahasa/dialek yang digunakan. Perbedaan bahasa/dialek seringkali menyulitkan petugas reservasi untuk mencatat dalam reservation form. Di samping itu reservasi melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkrit hotel umumnya tidak menyediakan alat perekam. 2. Surat Reservasi melalui surat juga banyak dilakukan, terutama untuk reservasi tamu rombongan dalam jumlah besar. Cara ini lebih efektif karena informasi yang akan disampaikan menjadi lebih jelas dan mudah dipahami. 3. Telex Media reservasi ini biasanya digunakan pada reservasi internasional dan lokal yang jaraknya cukup jauh. Perusahaan berskala besar pada umumnya memeilih pesawat telex. 4. Facsimile Facsimile adalah alat elektronik berteknologi canggih yang fungsinya sebagai fotokopi jarak jauh. Dengan demikian, berita yang disampaikan sama persis

10 16 dengan yang diterima. Bedanya dengan telex, kalau telex menggunakan kode kode tertentu. Banyak reservasi menggunakan media ini. 5. Kabel Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan. Cara ini merupakan cikal bakal sistem facsimile. 6. Go Show Go Show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel. 7. Internet Booking Reservasi kamar hotel secara online melalui media internet saat ini semakin banyaak diminati oleh para calon tamu hotel baik luar negri maupun dalam negri. Tamu dapat memesan kamar dari hotel yang diinginkan tanpa batasan waktu dan jarak dengan menggunakan softwere hotel online, seperti : Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Pegipegi.com, dan sebagainya Sumber Sumber Reservasi Menurut Sugiarto (1997:65), yang dimaksud dengan sumber sumber reservasi adalah lembaga atau perseorangan yang melakukan pemesanan kamar. Sumber sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan yang bisa diberikan kepada sumber sumber ini akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang bisa terus menerus mengalirkan pemesanan. Artinya, mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel. Beberapa sumber reservasi :

11 17 1. Company atau Perusahaan Perusahaan yang dimaksud disini bisa saja merupakan perusahaan swasta nasional atau asing maupun yang joint venture. 2. Travel Agent atau Biro/Agen Perjalanan Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu tamu yang dikategorikan dalam : a. F.I.T (Free Independent Traveler) : Para wisatawan yang datang sendiri, tidak bergabung dalam suatu rombngan. b. G.I.T (Group Inclusive Tour) : Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan. 3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk : a. Awak pesawat Awak kabin terdiri dari kapten pilot, co-pilot/asisten pilot, pramugari/ra dan teknisi pesawat. b. Kantor kantor perwakilan Yang termasuk dalam hal ini adalah para karyawan kantor dari cabang perusahaan bersangkutan. Bila yang menjadi sumber adalah kantor perwakilan, maka pemesanan yang mereka lakukan bisa saja untuk karyawan dari kantor pusat atau kantor cabang di kota lain. Atau bisa juga semua karyawan kantor perwakilan itu berasal dari pusat dan mereka tak memiiki perumahan di kota bersangkutan sehingga harus menyewa kamar hotel. c. Para penumpang pesawat terbang.

12 18 4. Government atau Pemerintahan Pemerintahan merupakan sumber yang sangat subur, sebab pegawai negri sangat banyak. Dari pemerintah, ada berbagai lembaga : a. BUMN (Badan Usaha Milik Negara). b. Departemen departemen di dalam pemerintahan. c. Pemerintah daerah. 5. Airport Representative Airport Representative atau petugas hotel yang bekerja di bandar udara adalah petugas yang bekerja untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas terebut bekerja. Sedangkan tugas lainnya adalah mencari tamu- tamu yang kebetulan belum membuat reservasi dan membuat mereka tertarik untuk dapat menginap di hotelnya. 6. Hotel Guest atau Tamu Hotel Item ini jelas dengan sendirinya dan tidak perlu diberi penjelasan lagi. 7. Car Rental Company atau Perusahaan Penyewaan Mobil Dari perusahaan penyewaan mobil, hotel bisa juga mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan. Karena itu, penyewaan mobil juga merupakan relasi yang harus dibina. 8. Central Reservation System atau Sistem Pemesanan Terpusat Ada dua jenis centralreservationsystem, yaitu : a. An affiliate reservation network Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton, Inter-Continental, Agoda, Traveloka, Booking.com, dan lain lain.

13 19 b. A non-affiliate reservation network Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. 9. Individual atau Perorangan Siapa saja secara pribadi merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel. 10. Intersell Agencies Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti pesan tiket pesawat, sewa mobil, dan sebagainya Metode Pembayaran Semua tagihan tamu bisa dijadikan nol (balance) dengan berbagai cara pembayaran. Menurut Sugiarto, DKK (2002:69), Metode pembayaran tersebut meliputi : 1. Pembayaran tunai sepenuhnya Pembayaran tunai secara penuh pada saat check-out menyebabkan sistem akunting menjadi balans. Kasir Kantor Depan harus memberikan tanda paid (lunas) pada folio. 2. Pembayaran dengan kartu kredit Bila pada saat check-out tamu menyatakan akan menyelesaikan pembayaran dengan kartu kredit, maka kartu kredit tamu diminta lalu dicetak dalam mesin imprinter. Dengan memasukkan nomor kartu dan meminta sejumlah uang untuk pembayaran tersebut, mesin yang sudah on-line dengan perusahaan kartu kredit itu akan memberikan jawaban. Jawaban dari mesin tersebut bisa saja approved, call atau hold. Bila jawaban dari mesin tersebut approved berarti permintaan uang itu disetujui. Biasanya akan muncul nomor persetujuan yang dikenal

14 20 sebagai approval code. Bila jawaban mesin adalah call berarti kasir harus menghubungi pihak perusahaan kartu kredit tersebut. Bila jawaban hold, kartu tersebut harus ditahan karena kemungkinan besar kartu sudah di-black list (daftar hitam). Bila kasir mengembalikannya pada pihak bank atau perusahaan kartu kredit yang bersangkutan, biasanya akan diberi hadiah berupa uang. 3. Pembayaran dengan sistem transfer Seperti halnya pembayaran dengan kartu kredit, dalam sistem pembayaran transfer pun biasa dilakukan pemindahan dari lejer tamu (guest ledger) ke lejer kota (city ledger). Untuk proses transfer ini tamu harus menandatangani postingan bill. 4. Pembayaran dengan sistem voucher Voucher dapat diperoleh dari pihak travel agent, perusahaan hotel online, atau dari hotel itu sendiri. Voucher dapat digunakan untuk check-in. yang dapat dibayar oleh voucher adalah apapun yang tercantum di dalamnya. Misalnya di dalam voucher diakatakan hanya berlaku untuk pembayaran kamar dan makan pagi, maka pembayaran di luar makan pagi dan kamar harus di tanggung sendiri oleh tamu. 5. Pembayaran dengan menggunakan surat garansi Surat garansi (guaranteed letter) dikeluarkan oleh pihak perusahaan terhadap hotel, bila kedua pihak telah melakukan kontrak perjanjian. Bila perjanjian belum dibuat dengan pihak hotel, surat garansi tidak berlaku. Contoh perusahaan yang dapat memberikan garansi kepada karyawan pada status jabatan tertentu adalah Pertamina. Dan tentu masih banyak contoh yang lain. Bila dalam garansi

15 21 dikatakan all account artinya semua transaksi tamu akan dibayar oleh perusahaan. Tapi tidak semua surat garansi menyatakan demikian. Adapula yang menyebutkan kamar, makanan dan layanan pencucian pakaian. Artinya kamar, makanan dan layanan pencucian pakaian akan dibayar oleh perusahaan. Pada saat check-out, tamu pemegang surat garansi harus menghubungi pihak Kasir Kantor Depan untuk menandatangani semua transaksi yang dibuat (print bill). 6. Pembayaran dengan cara kombinasi Pembayaran dengan cara kombinasi bisa bermacam macam. Sebagai contoh, tamu check-in dengan menggunakan voucher. Dalam voucher dikatakan hanya berlaku pembayaran kamar saja. Maka pada saat check-out tamu akan membayar sisa transaksi dengan cara tunai, kartu kredit atau cara pembayaran lainnya. Contoh lain sistem pembayaran kombinasi adalah cash dan kartu kredit, voucher dan cash, guaranteed letter dan kartu kredit, traveler cheque dan kartu kredit dan lain sebagainya. 2.3InternetBooking Engine Perkembangan pemesanan kamar secara online melalui media internet saat ini semakin banyak diminati oleh tamu hotel ataupun business traveller baik di luar negeri maupun di dalam negeri. Dalam /10/02/internet-booking-engine/, Booking Engine memiliki arti dan fungsi, antara lain : 1. Softwere aplikasi untuk pemesanan kamar hotel atau tiket pesawat melalui internet.

16 22 2. Alat pemasaran hotel secara online yang efektif dan murah karena bisa menarget calon tamu dari manapun dan kapanpun melalui media internet tanpa ada batasan waktu dan jarak Cara Kerja Booking Engine Berikut tata cara kerja Booking Engine dalam wordpress.com/2012/10/02/internet-booking-engine/, antara lain : 1. SoftwereBookingEngine menempel pada website suatu hotel atau maskapai penerbangan, pada saat calon tamu hotel atau penumpang pesawat yang ingin memesan kamar hotel atau tiket, maka mereka hanya cukup dengan megetik tanggal check-in atau tanggal keberangkatan untuk mengetahui ketersdiaan kamar hotel atau tiket pada tanggal tersebut. 2. Softwere Boking Engine terintegrasi atau interface dengan sistemkomputer hotel sehingga data ketersediaan kamar dapat deketahui secara real time. 3. Jika calon tamu yang memesan 1 kamar pada tanggal 1 Desember 2015, maka secara otomatis staff hotel akan melihat 2 hal, yaitu : jumlah kamar yang tersedia untuk di jual pada tanggal tersebut berkurang 1 dan mendapat informasi adanya tamu yang memesan 1 kamar pada tanggal tersebut KelebihanBooking Engine Berikut beberapa kelebihan dari Booking Engine dalam antara lain : 1. Booking Engine merubah calon tamu hotel menjadi tamu yang memesan kamar hotel.

17 23 2. Sangat murah dan efektif karena biaya investasi sangat minim. 3. Bekerja 24 jam sehari nonstop, tanpa adanya biaya tambahan, dibandingkan jika harus memperkerjakan 1 atau 2 orang staff yang bekerja 24 jam untuk menerima dan memproses reservasi kamar. 4. Mengetahui data tamu lebih awal karena tamu harus mengisi data diri pada saat memesan kamar. 5. Mendapatkan confirmed booking lebih awal karena calon tamu harus menggaransi booking-an kamarnya dengan kartu kredit atau debit. 6. Menaikkan nilai jual hotel karena memberikan kemudahan kepada para calon tamu untuk melakukan reservasi kamar dari mana saja dan kapan saja Persyaratan Untuk Suatu Hotel Memiliki Booking Engine Berikut beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh hotel untuk memiliki Booking Engine dalam antara lain : 1. Hotel memiliki website. 2. Membeli softwerebokkingengine yang dapat terintegrasi atau interface dengan sistem komputer hotel. 3. Memiliki dedicatedserver untuk menyimpan database dan menjalankan aplikasi BookingEngine. 4. Instalasi Internet Payment Gateway memungkinkan penjual barang atau jasa, seperti hotel menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit atau transfer bank secara online dan aman. Saat ini, sudah banyak perusahaan

18 24 penyedia jasa internetpaymentgateway dalam negri seperti Doku, Ipaymu, Finpay, dan lain lain. 2.4 Tingkat Hunian Kamar Menurut Sugiarto (2002:55), tingkat hunian kamar adalah suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night ouditor biasanya mengumpulkan data datadari RoomDivision dan menghitung occupancy ratios, sementara Front Office Manager menganalisis informasi ini untuk mengidentifikasikan trends (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), pattern (pola tamu) atau problems (masalah yang dihadapi). Dalam analisis ini Front Office Manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lain. Sebagai contoh misalnya, bila multipleoccupancy meningkat maka averagedailyroomrate juga akan meningkat. Bila occupancy terutama double occupancy tinggi, maka penjualan F&B juga akan meningkat. berikut beberapa cara untik menghitung occupancy menurut Sugiarto (2002 : 56), antara lain : 1. SingleOccupancy Hal yang paling biasa dilakukan hotel untuk menghitung occupancy dalam oprasional hotel menggunakan perhitungan single occupancy.

19 25 % Single Occupancy = NNNNNNNNNNNN oooo rrrrrrrr ssssssss NNNNNNNNNNNN oooo rrrrrrrr aaaaaaaaaaaaaaaaaa x 100% 2. Double Occupancy Rumus Multiple Occupancy Ratios (%double occupancy) adalah : % Double Occupancy= NNNNNNNNNNNN oooo GGGGGGGGGG NNNNNNNNNNNN oooo rrrrrrrr oooooooooooooooo NNNNNNNNNNNN oooo rrrrrrrr oooooooooooooooo x 100% Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a. Penyediaan stok barang/bahan makanan F&B department. b. Penyiapan room supplies. c. Perhitungan average daily room rate. 3. Hotel Occupancy Hoteloccupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka bisnis. Hoteloccupancy dihitung setiap hari/per hari.