PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP CIBADAK SUKABUMI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BCA KCP CIBADAK SUKABUMI Asep Deni 1, Deden Agustian, Tonny Moh. Fadjar 3 STIE PGRI SUKABUMI Jl. Pramuka II No. 10 Kota Sukabumi Abstrak: Bagi setiap perusahaan jasa perbankan perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. untuk menjawab permasalah tersebut peneliti menetapkan metodologi dengan menggunakan teknik data primer melalui survey, data yang dikumpulkan adalah kualitas pelayanan, harapan, dan kepuasan konsumen (nasabah) yang diberikan oleh BCA KCP Cibadak Sukabumi. Dan dalam pengumpulan data digunakan teknik Observasi, Quisoner, dan Wawancara, selanjutnya hasil data penelitian dioleh dengan menggunakan teknik analisas data korelasi pearson product moment, koefisien determinasi dan regresi. Hasil penelitian menyatakan bahwa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah memiliki hubungan yang positif sebesar r = 0,756. Artinya bahwa kualitas pelayanan memberikan kotribusi yang cukup tinggi sebesar 56,7% terhadap Kepuasan Nasabah, dengan demikian apabila Kualitas nasabah meningkat maka kepuasan nasabah meningkat. Saran dalam penelitisn ini adalah tingginya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka perusahaan perlu memberikan dukungan penuh dalam melaksanakan program peningkatan kualitas pelayanan di perusahaan, dan terus melakukan perbaikan agar mampu bersaing dalam dunia perbankan dimasa yang akan datang. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah. 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang i

2 baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa perbankan. Semakin bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa perbankan dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa perbankan khususnya dalam hal ini adalah BCA KCP Cibadak Sukabumi ikut bersaing untuk menawarkan kelebihankelebihannya. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan untuk mempengaruhi konsumen berupa kualitas pelayanan BCA KCP Cibadak Sukabumi itu sendiri yang dapat diberikan agar konsumen merasa terpuaskan. Kompetisi dalam perbaikan kinerja layanan di dunia perbankan nampaknya semakin meningkat. Bahkan beberapa Bank yang tadinya nampak tidak serius membenahi layanannya, melaju dengan pesat dalam performa kinerja layanan mereka. Pesaing yang dihadapi oleh BCA KCP Cibadak Sukabumi bukan hanya dari Bank yang mempunyai fasilitas dan produk yang sama, tetapi juga dari Bank yang mempunyai standar pelayanan yang bagus. Dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk mempergunakan jasa BCA KCP Cibadak antara lain dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, serta empathy. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996 : 71). Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan ii

3 dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Bertitik tolak dari latar belakang masalah diatas, peneliti mencoba untuk menganalisis: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. Identifikasi Masalah 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada BCA KCP Cibadak Sukabumi.. Bagaimana kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan BCA KCP Cibadak Sukabumi.. Untuk mengetahui kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. Kerangka Penelitian Parasuraman (1995) membagi kualitas pelayanan dalam lima dimensi, antara lain ; Tangible, Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Empathy. Berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan pula dalam bisnis jasa, seperti orang (people), bukti fisik (physical efidence), dan proses (process) agar dapat lebih memberikan kepuasan pada pelanggan dan konsumen. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan iii

4 dengan harapannya (Kotler : 000). Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Dari uraian tersebut, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Kualitas Pelayanan Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang dijadikan objek dalam penyusunan skripsi ini adalah Kantor BCA Cabang Cibadak Kabupaten Sukabumi di Jl Surya Kencana No 179 Cibadak Penelitian ini dilaksanakan terhitung mulai Bulan Agustus 01 s/d bulan Januari METODOLOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian Kepuasan Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi, dilakukan melalui survey. Penelitian yang mengambil sampel dari populasi, dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Tujuannya adalah untuk menjawab permasalahan penelitian dan menguji hipotesis dari Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini mengacu kepada pendapat yang dikemukakan oleh kotler (000 : 57) : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas pelayanan yang dimaksud Peneliti adalah layanan yang diterima oleh nasabah dan dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan dari nasabah kemudian dibandingkan dengan tingkat kenyataan yang diterima oleh nasabah. Besar kecilnya kepuasan yang diterima oleh nasabah tergantung kepada besar kecilnya layanan yang diberikan oleh Pihak Bank. Dari uraian di atas, Peneliti berpendapat bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Dengan demikian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dapat digambarkan sebagai berikut: iv

5 X Y probability sampling yaitu teknik sampling yang memberikan peluang Dalam penelitian ini Kualitas Pelayanan BCA KCP Cibadak Sukabumi (X) merupakan variabel bebas, dan Kepuasan Nasabah (Y) merupakan variabel terikat, dalam hal ini adalah Nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. Dari gambar diatas, maka variabel X mempunyai pengaruh terhadap variabel Y. yang sama bagi setiap individu yang terpilih secara acak. Besarnya sampel dengan menggunakan rumus Yamane, yaitu: N n = Nd² + 1 Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi nasabah d = error yang ditolerir, 10 % (0,1) Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (005 : 7) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini ditujukan kepada nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi yang tarcatat pada bulan Juni 01 sebanyak nasabah. Adanya keterbatasan dana, waktu dan tenaga maka tidak semua populasi peneliti teliti. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan sampel. Menurut Sugiyono (005 : 73) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki tersebut. Penarikan sample dilakukan dengan cara n = (10%)² +1 n = 99,34 Jadi sampel yang diambil berjumlah 99 orang nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. Operasionalisasi Variabel Variabel-variabel dalam penelitian ini mengacu kepada pendapat Parasuraman (001 : 148) yang mengemukakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian variabel penelitian kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi terdiri dari (dua) variabel, yaitu sebagai berikut: v

6 1. Variabel X untuk kualitas pelayanan, dimana variabel ini merupakan variabel bebas (independen variable). Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai sesuatu yang berpusat pada kepuasan pelanggan, pelanggan mempunyai kebutuhan dan harapan tertentu atas kualitas pelayanan yang diberikan. (Parasuraman : 1995). Selanjutnya variabel kualitas pelayanan tersebut diukur dengan dimensi: tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), empathy (perhatian). Selanjutnya dioperasionalkan ke dalam indikator: - Keterampilan Pegawai - Kemampuan Pegawai - Kehandalan fasilitas - Kehandalan peralatan - Kecukupan jumlah slip transaksi, brosur, & peralatan transaksi lainnya. - Kebersihan tempat transaksi & layanan. - Tampilan interior gedung. - Tampilan pegawai. - Kejelasan informasi. - Kesigapan pelayanan dengan Security. - Kecepatan pelayanan transaksi di Teller. - Kecepatan pelayanan transaksi di Customer Service. - Kejujuran pegawai. - Kesopanan & keramahan pegawai. - Keamanan di ruangan gedung. - Mutu informasi. - Kemudahan mendapat informasi. - Kemudahan mencapai lokasi. - Kenyamanan udara di ruangan. - Kemauan/kesiapan membantu pegawai dalam melayani. Variabel Y untuk kepuasan nasabah, dimana variabel ini merupakan variabel terikat (variabel dependen). Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler & Swee Hoong Ang, 1996:45). Selanjutnya variabel kepuasan nasabah dioperasionalkan menggunakan indikator: Keterampilan & kemampuan Pegawai Kehandalan peralatan & fasilitas vi

7 Kebersihan tempat Tampilan interior gedung Tampilan pegawai Mutu & kejelasan informasi Kecepatan pelayanan transaksi Frontliner Konsistensi pegawai Keamanan di ruangan layanan Lokasi yang strategis & mudah diakses Kemauan & Kesiapan pegawai Kenyamanan udara di ruangan Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah: 1. Metode Succesive Interval (MSI) Data yang peneliti kumpulkan adalah data ordinal. Untuk menganalisis regresi yang membutuhkan minimal data interval, maka data ordinal harus diubah menjadi data interval menggunakan method of successive interval (MSI). (Ahmad, dkk, 007: 50). Adapun langkah-langkahnya menurut Hays (1976) adalah sebagai berikut : 1) Untuk setiap pertanyaan, hitung frekuensi jawaban setiap kategori (pilihan jawaban). ) Berdasarkan frekuensi setiap kategori dihitung proporsinya. 3) Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif untuk setiap kategori. 4) Tentukan pula nilai batas Z untuk setiap kategori. 5) Hitung Scale value (interval rata-rata) untuk setiap kategori melalui persamaan berikut : Scale = kepadatan batas bawah kepadatan batas atas Daerah di bawah atas daerah di bawah batas bawah 6) Hitung Score (nilai hasil transformasi) untuk setiap kategori melalui persamaan : Score = scale value + scale + 1. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah: Analisis Koefisien Korelasi Analisis Korelasi menurut Sugiyono (006:14) yaitu analisis tentang keeratan variabel X dengan variabel Y rumusnya yaitu: vii

8 r [ n. X n. XY X. Y ( X ) ] [ n. Y ( Y ) Dimana: r = Koefisien korelasi n = Banyaknya data yang terkumpul X = Data variabel X (kualitas pelayanan) Y = Data variabel Y (kepuasan nasabah) Analisis korelasi tersebut dibantu dengan program statistik komputer yaitu SPSS versi 1. Analisis korelasi yaitu analisis yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel X dengan variabel Y. Tingkat keeratan hubungan hubungan antar variabel tersebut menggunakan koefisien korelasi yang oleh Sugiyono dikategorikan (006:56) sebagai berikut: 0, = Hubungan Sangat Tinggi 0,60-0,79 = Hubungan Tinggi 0,40-0,59 = Hubungan Cukup 0,0-0,39 = Hubungan Rendah 0,01-0,19 = Hubungan Sangat Rendah Analisis Koefisien Determinasi Analisis koefisien determinasi (K D ) atau koefisien penentu (Kp) digunakan untuk mengetahui berapa persen kontribusi variabel X dapat mempengaruhi turunnya atau naiknya variabel Y. Koefisien determinasi dapat dirumuskan sebagai berikut: KD = r x 100% ] Dimana: KD = Koefisien Determinasi (Koefisien Pengaruh) r = Koefisien Korelasi Analisis Regressi Analisis regressi digunakan untuk memprediksi perubahan nilai variabel Y sebagai akibat dari terjadinya perubahan nilai pada variabel X, yang secara linear hubungan keduanya ditunjukkan dengan persamaan: Y = a + b X Nilai a dan b dapat dicari dengan rumus berikut: Y X a n X X XY ( X ) n XY X Y b n X ( X ) Dimana: a = Nilai Konstanta b = Koefesien Arah Regresi n = Jumlah Data x = Variabel Bebas (kualitas pelayanan) y = Variabel terikat (kepuasan) Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan besarnya angka tarif signifikansi (sig) dari tabel ANOVA yang diperoleh berdasarkan hasil perhitungan program komputer SPSS. Dalam menguji hipotesis, peneliti akan menguji hasil penelitian ini dengan rancangan sebagai berikut: viii

9 a) Hipotesis Statistik Ho: = 0 : berarti tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Ha ; 0 : berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah b) Perhitungan nilai t hitung dengan t table: 1. Uhtuk mencari t hitung digunakan rumus sebagai berikut: t = rs n- 1-rs² Dimana : rs = koefisien korelasi n = jumlah sampel. Untuk mencari nilai t table, maka digunakan distribusi normal dua arah yaitu dengan rumus df = n-, dengan tingkat signifikansi α = 0,05 atau 5%. c) Kriteria Penerimaan Hipotesis Kemudian untuk mengetahui bahwa hipotesis tersebut diterima atau ditolak, maka peneliti membandingkan antara t hitung dengan t table, dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Jika t hitung t tabel, maka hipotesis nol (Ho) ditolak atau hipotesis alternatif (Ha) diterima, artinya kualitas pelayanan berperan/berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah pada BCA KCP Cibadak Sukabumi.. Jika t hitung < t tabel, maka hipotesis nol (Ho) diterima atau hipotesis alternatif (Ha) ditolak, artinya kualitas pelayanan tidak berperan / berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah pada BCA KCP Cibadak Sukabumi. 3. HASIL PENELITIAN 1) Kualitas Pelayanan BCA KCP Cibadak Sukabumi Berdasarkan tanggapan mayoritas responden yang dalam hal ini adalah nasabah yang dijadikan sampel kualitas pelayanan yang dilakukan BCA KCP Cibadak secara umum telah dilakukan dengan baik,. Hal ini ditunjang dengan aspek tangible, Reliabilitas, Responsiveness, Durability, Emphaty dan Anssurance. Yang telah diberikan kepada para nasabah. ) Kepuasan Nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi Kepuasan Nasabah menurut pandangan Responden bahwa terjadinya tingkat kepusaan yang cukup tinggi, hal ix

10 ini disebabkan karena pihak BCA KCP Cibadak telah memenuhi harapan dan keingin nasabah dengan kualitas telayanan yang sesuai keinginan dan kebutuhan nasabah. 3) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada BCA KCP Cibadak Berdasarkan analisis korelasi, determinasi dan regresi yang dibantu menggunakan SPSS ver. 14 diperoleh: Correlations Kualitas Kepuasan Pelayanan Nasabah Kualitas Pearson ** Pelayanan Correlation Sig. (-tailed).000 N Kepuasan Pearson.756 ** 1 Nasabah Correlation Sig. (-tailed).000 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (- tailed). Dari tabel di atas diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,756. Berdasarkan interpretasi korelasi menurut Sugiyono, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antar kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi, dengan nilai korelasi bersifat positif. Artinya, jika kualitas pelayanan BCA meningkat, maka kepuasan nasabah BCA akan meningkat. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan BCA menurun, maka kepuasan nasabah BCA juga akan menurun. Selanjutnya analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan kualitas pelayanan BCA terhadap kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi. Analisis Determinasi yang digunakan oleh peneliti dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS dengan melihat nilai R Square pada tabel model Summary. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Dari nilai tabel di atas, nilai R Square yang diperoleh sebesar 0,571 atau 57,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan variabel X atau kualitas pelayanan BCA mempengaruhi variabel Y atau kepuasan nasabah BCA sebesar 57,1%, dan sisanya sebesar 4,9% lagi dipengaruhi oleh unsur lain selain kualitas pelayanan yang diberikan. x

11 Dengan menggunakan program komputer SPSS dan data yang telah dijadikan interval dengan menggunakan MSI (Succesive Interval Method) diperoleh hasil perhitungan regresi sebagai berikut: Model Coefficients a Unstandardize d Coefficients B 1 (Constant Kualitas Pelayana n Std. Error Standardize d Coefficients Beta t Sig a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah.00 0 Dari hasil analisis tersebut diperoleh persamaan regresi Y = a + bx, Y = 11, ,446X. Artinya setiap kualitas pelayanan yang diberikan sebesar 1 unit akan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 0,446 unit. telah diberikan kepada para nasabah.. Kepuasan Nasabah menurut pandangan Responden bahwa terjadinya tingkat kepusaan yang cukup tinggi, hal ini disebabkan karena pihak BCA KCP Cibadak telah memenuhi harapan dan keingin nasabah dengan kualitas telayanan yang sesuai keinginan dan kebutuhan nasabah. 3. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BCA KCP Cibadak Sukabumi yaitu sebesar 56,7% sehingga hanya 43,3% pengaruh variabel lain di luar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada BCA KCP Cibadak Sukabumi. 4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa kesimpulan diantaranya: 1. Kualitas pelayanan yang dilakukan BCA KCP Cibadak secara umum telah dilakukan dengan baik,. Hal ini ditunjang dengan aspek tangible, Reliabilitas, Responsiveness, Durability, Emphaty dan Anssurance. Yang DAFTAR PUSTAKA Buchari Alma, (00), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung; Alfabeta. Gregorius Chandra, (00), Strategi dan Program Pemasaran, Yogyakarta; Andi Ofset Griffin, A. (00), Marketing s Role In New Product Development and Product Decisions In J. W. Calhoun (Eds), Marketing Best Practices, Singapore; Thomson xi

12 Kotabe, M.&K. Helsen, (004), Global Marketing Management, New Jersey; John Wiley & Sons, Inc. Moch nasir, Ph.D, (1997), Metode Penelitian, Galia Indonesia, Jakarta Kotler, P. & G. Arstrong, (004), Principle of Marketing, New Jersey ; Pearson Prentice Hall. Kotler, Philip, (1997), Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1 dan, Jakarta ; Prenhallindo Moch nasir, Ph.D, (1997), Metode Penelitian, Galia Indonesia, Jakarta Sugiono, (00). Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alfabeta, Bandung. xii