BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo

Transkripsi

1 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo PT.Sriwijaya Air berdiri tepat pada Hari Pahlawan, Yaitu 10 November tahun Dengan bermodalkan satu armada pesawat Boeing , Sriwijaya Air memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta- Pangkalpinang PP, Jakarta-Palembang PP, Para pendiri Sriwijaya Air adalah Hendry Lie, Chandra Lie, Johanes Bundjamin, dan Andy Halim. Sriwijaya Air pertama kali masuk ke Provinsi Gorontalo pada tahun 2004, semula Sriwijaya Air Gorontalo masih berstatus kantor cabang pembantu dan masih bergabung dengan PT. Rahmact Tour and Travel, setelah mengalami perkemabangan yang signifikan, selang setahun yakni pada tahun 2005 Sriwijaya Air dengan resmi membuka kantor cabang baru untuk wilayah Provinsi Gorontalo dan untuk pertama kalinya Kantor Cabang Sriwijaya di Gorontalo dipimpin oleh Bapak PJ. Parikesit Visi dan Misi Dengan Visi, kapasistas bisnis dan minat masyarakat yang semakin meningkat terhadap jasa penerbangan Siwijaya Air, penambahan jumlah armada dan rute menjadi sebuah keniscayaan. Selanjutnya yang menjadi Misi Sriwijaya Air adalah Mengutakaman Keselamatan (Safety), Keamanan 44

2 45 (Security), dan Pelayanan (Service), yang merupakan pedoman utama pelayanan Sriwijaya Air bagi seluruh penumpangnya Struktur Organisasi Struktur Ogansisai PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo (Terlampir) 4.2. Uji itas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Guna mengukur aspek-aspek yang akan diteliti maka diperlukan alat ukur yang reliabel dan valid sehingga kesimpulan dari hasil penelitian tidak menyimpang dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan sebenarnya. Apabila variabel penelitian dimaksud diungkap lewat alat ukur yang realibitas dan validitasnya belum teruji, maka kesimpulan penelitian tidak sepenuhnya dapat dipercaya. Suatu instrumen penelitian dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur serta mengungkapkan data dari variabel-variabel yang diteliti secara tetap. Sementara hasil penelitian yang valid, apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid apabila syarat minimum terpenuhi, yaitu kalau koefisien korelasi > 0,3. Jadi korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3, maka butir dalam intrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, 2003). Di samping itu validitas instrumen juga perlu diuji secara statistik, yaitu dengan melihat tingkat signifikansi untuk masing-masing instrumen. Dalam hal ini digunakan Pearson s product moment coefficient of correlation (Santosa dan Ashari, 2005) Sedangkan uji reliabilitas yang digunakan

3 46 adalah dengan alpha cronbach, dimana suatu intrumen dikatakan reliabel atau andal apabila memiliki koefisien keandalan atau reliabilitas sebesar 0,60 atau lebih (Sekaran, 2006). Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliable) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0,6 atau lebih.. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dan diujikan pada 100 orang responden sesuai sampel penelitian. Hasil selengkapnya pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini : Uji itas dan Reliabilitas 1. Uji itas. Tabel 4.0 Hasil Uji itas Variabel Penelitian Variabel X1 Tangibles / Bukti Langsung itas Item Korelasi r kritis Keterangan X1.1 X1.2 X ,3 X2 Empathy / Empati X2.1 X2.2 X ,3 X3 Reliability / Keandalan X3.1 X3.2 X ,3 X4 Responsiveness / Ketanggapan X4.1 X4.2 X ,3

4 47 X 5 Assurance / Jaminan X5.1 X5.2 X5.3 X ,3 Y Kepuasan Pelanggan Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 Y1.16 Sumber: Data primer diolah, ,3 Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel bebas (X) baik Tangibles (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), Assurance (X5) serta Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukkan semua item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan menggunakan SPSS Statistical Product and Service Solutions for 16. Hasil pengujian reliabilitas untuk masingmasing variabel yang diringkas pada Tabel 4.1.

5 48 Tabel 4.1 Hasil Pengujian Reliabilitas No. Variabel Alpha Keterangan 1 Tangibles Reliabel 2 Empathy Reliabel 3 Reliability Reliabel 4 Responsiveness Reliabel 5 Assurance Reliabel 6 Kepuasan Pelanggan Reliabel Sumber : Data primer diolah dalam Satistik SPSS 16, 2013 Dari Tabel 4.1 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai Koefesien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan variabel pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya semua indikator variabel bisa di uji dalam model regresi linear berganda Hasil Pengujian Asumsi Klasik Pengujian Asumsi Normalitas Salah satu asumsi yang harus dipenuhi dalam melakukan analisis regresi linear baik sederhana maupun berganda adalah data variable dependen (terikat) harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Untuk itu sebelum diolah lebih lanjut, dilakukan pengujian asumsi normalitas tersebut dengan melakukan pengujian terhadap hipotesis sebagai berikut : H 0 H 1 : Data variable dependen berdistribusi normal : Data variable dependen tidak berdistribusi normal : 5% Kriteria uji : Tolak Ho jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari, terima dalam hal lainnya.

6 49 Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS dan didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.2 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual Persamaan N 100 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 16, 2012 Berdasarkan tabel 4.2 dijelaskan bahwa besarnya nilai Kolmogorov- Smirnov adalah 1,482 dan tidak signifikan secara statistik (0,025) atau lebih besar dari 0,005. Hal ini berarti H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal. Gambar 4.1 Diagram Normalitas

7 50 Dari hasil perhitungan diatas, diperoleh nilai signifikansi sebesar Nilai ini jauh lebih besar dari nilai sebesar sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data variable Kepuasan Pelanggan berdistribusi normal. Asumsi ini juga diperkuat dengan hasil plot data yang memperlihatkan data menyebar di sekitar garis lurus sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal Uji Multikolinieritas Suatu variabel menunjukan gejala multikolineritas bisa dilihat dari Collinearity Statistics pada nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) pada variabel-variabel bebas suatu model regresi. Jika nilai Tolerance diatas dari 0,1 dan nilai VIF dibawah 10 menunjukan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas pada variabel independen (Ghozali, 2001). Berikut ini Hasil pengujian multikoliniearitas dengan nilai Tolerance dan VIF dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Hasil Pengujian Multikolinearitas No. Variabel Tolerance VIF Keterangan 1 Reliability Tidak ada Multikolinieritas 2 Responsiveness Tidak ada Multikolinieritas 3 Assurance Tidak ada Multikolinieritas 4 Tanggibles Tidak ada Multikolinieritas 5 Empathy Tidak ada Multikolinieritas 6 Kepuasan Pelanggan Tidak ada Multikolinieritas Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 16, 2013 Pada Tabel 4.3. menunjukan variabel independen yang digunakan sebagai prediktor model regresi nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada di

8 51 bawah dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabe l independen yang digunakan dalam penelitian tidak ada gejala mulitikoliniearitas Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Scatter Plot. Apabila titik titik yang ada menyebar di atas dan di bawah angka 0 sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001). Seperti terlihat pada gambar 4.2. Gambar 4.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas Sumber : Gambar (data ordinal-data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 16, 2013 Pada Gambar 4.2. menunjukan hasil pengujian heteroskedastisitas tidak terdapat pola yang jelas dari titik titik atau menyebar di atas dan di bawah 0 sumbu Y. Hal ini menunjukan model regresi tidak memiliki gejala heteroskedastisitas, artinya tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.

9 Uji Auto Korelasi Pengujian Autokorelasi merupakan uji asumsi dalam model regresi dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya. Maksudnya korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai periode sebelumnya atau nilai periode sesudahnya (Santosa, 2005:240). Regresi yang terdeteksi autokorelasi dapat berakibat pada biasanya interval kepercayaan dan ketidaktepatan penetapan uji F dan Uji t (Budi, 2006:156). Berikut hasil dari pengujian auto korelasi dengan nilai DW dapat dilihat pada tabel 4.4. Model R R Square Tabel 4.4 Model Summary Model Summary b Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Nilai Durbin-Watson pada Model Summary adalah sebesar 2,403. Jadi karena 1,65 < 2,403 < 2,35 maka menurut Markidakis dkk(1995) dalam sulaiman (2004) adalah tidak ada auto korelasi. 4.3 Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan uji asumsi normalitas dan ternyata dipenuhi, tahap selanjutnya dilakukan pemodelan data dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil analisis dengan SPSS ditampilkan sebagai berikut :

10 53 Model Tabel 4.5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 16, 2013 Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh persamaan sebagai berikut: Ŷ = 9,378+ 0,485x 1 + 1,144x 2 + 0,982x 3 + 3,803x 4 + 0,710x 5 + Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Jika variabel Kualitas Pelayanan X = 0, maka Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo diperkirakan akan mengalami kenaikan sebesar 9,378. Nilai β Tangibles = 0,485 artinya, jika Tangibles dianggap tetap, dan setiap kenaikan variabel Tangibles, maka Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo akan meningkat 0,485. Nilai β Empathy = 1,144 artinya, jika Empathy dianggap tetap, dan setiap kenaikan variabel Empathy, maka Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo akan meningkat 1,144. Nilai β Reliability = 0,982 artinya, jika Reliability dianggap tetap, dan setiap kenaikan variable Reliability, maka Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo akan meningkat 0,982. Nilai β Responsiveness= 3,803 artinya jika Responsiveness dianggap tetap, dan setiap kenaikan variabel Responsiveness

11 54 maka Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo akan meningkat 3,803. Nilai β Assurance = 0,710 artinya jika Assurance dianggap tetap dan setiap kenaikan variable Assurance maka Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo akan meningkat 0,710. Dari uraian model regresi berganda diatas menunjukan bahwa seluruh variabel memiliki nilai positif artinya terjadi tingkat kenaikan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo akan meningkat disebabkan oleh variabel bebas dimana yang paling berpengaruh responsiveness dengan koefesien 3,803 dan diikuti oleh Empathy yaitu 1,144, kemudian Reliability 0,982, Assurance 0,710 dan terakhir Tangibles dengan nilai koefisien 0,485. Dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo, maka strategi yang dilakukan terhadap Kualitas Pelayanan oleh kottler sangat baik artinya dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo Pengujian Hipotesis Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri parsial variabel independen Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,Tangibles, Empathy) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Signifikan pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan P value dan 95% (0,05) atau nilai t tabel dan t hitung. Berikut ini perhitungan coeffisien statistik uji t dapat dilihat pada Tabel 4.6.

12 55 Model Unstandardized Coefficients B Tabel 4.6 Hasil Uji t Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Tangibles Empathy Reliability Responsiveness Assurance a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 18, Variabel Tangibles Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung untuk variabel tangibles sebesar 1,827 dengan p-value sebesar Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Tangibles mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo pada tingkat kepercayaan 95%. 2. Variabel Empathy Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung untuk variabel empathy sebesar 3,013 dengan p-value sebesar Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo pada tingkat kepercayaan 95%.

13 56 3. Variabel Reliability Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung untuk variabel Reliability sebesar 1,777 dengan p-value sebesar Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Reliability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo pada tingkat kepercayaan 95%. 4. Varibel Reponsiveness Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung untuk variabel Responsiveness sebesar 9,998 dengan p-value sebesar Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo pada tingkat kepercayaan 95%. 5. Varibel Assurance Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung untuk variabel Assurance sebesar 0,564 dengan p-value sebesar Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo pada tingkat kepercayaan 95%.

14 Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui secara bersama-sama Simultan pengaruh variabel independen Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,Tangibles, Empathy) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Signifikan pengaruh positif dapat diestimasi dengan membandingkan P value dan 95% (0,05) atau nilai F tabel dan F hitung. Berikut ini perhitungan statistik anova uji F dapat dilihat pada Tabel 4.7. Tabel 4.7 Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 16, 2013 H o : β 1 = β 2 = 0, yaitu secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat. H 1 : β 1 = β 2 0, yaitu secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Hasil uji F untuk variabel bebas diperoleh nilai F hitung = dengan tingkat P value = 0,000. Dengan menggunakan batas signifikan 0,05 didapat F tabel sebesar 3,15 dari df dan dilihat di buku statistik. Dapat dilihat bahwa P value < 0,05 atau F hitung > F tabel, yang artinya H o ditolak dan H 1 diterima. Dengan demikian maka hipotesis uji F secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh secara positif dan dapat diterima. Arah anova uji F positif artinya variabel bebas memiliki pengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian. Dapat disimpulkan secara bersama-sama bahwa indikator Kualitas Pelayanan

15 58 (Reliability, Responsiveness, Assurance,Tangibles, Empathy) yang semakin baik, akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Uji Koefesien Determinasi (R 2 ) Koefisen determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi R memiliki tingkatan hubungan antara 2 variabel bebas terhadap variabel terikat dan nilai koefesien determinasi R 2 digunakan R Square untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat artinya seberapa besar nilai variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya, berikut ini akan dijelaskan hasil pengujian Determinasi R 2 pada Tabel 4.8. Tabel 4.8 Koefesien Determinasi Model Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate a Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan diolah dalam Satistik SPSS 16, 2013 Tabel 4.8. menunjukan Hasil Regresi linier Berganda Model summary nilai koefisien determinasi R yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu 0,898 atau mendekati 1 artinya terdapat hubungan yang agak kuat. Dan R square atau koefisien determinasi R 2 menunjukan 0,807 atau 80,7% artinya Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,Tangibles, Empathy) sementara sisanya

16 59 0,193 atau 19,3% dipengaruhi oleh sebab-sebab lain seperti promosi, tempat / distribusi, iklim, budaya, dan lain-lain. Berikut adalah tabel yang menjelaskan keseluruhan hasil analisis regresi linier Sederhana : Variabel Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Standardized Coefficients ( β ) t hitung Sig. Keterangan Tangibles Signifikan Empathy Signifikan Reliability Signifikan Responsiveness Signifikan Assurance Signifikan R R Square Adjusted R Square F hitung Sign. F F tabel Alpha = 0,898 = 0,807 = 0,798 = = 0,000 = 0,99 = 0,05 Sumber : Data primer (data ordinal data interval, MSI) dan dio lah dalam Satistik SPSS 16, Pembahasan Penelitian Kesimpulan dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen demi memenuhi harapan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, dan hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Berbagai macam usaha yang ditempuh oleh di PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo dalam meningkatkan dan mempertahankan Kepuasan Pelanggan, salah satu opsi yang sangat butuh perhatian adalah Kualitas Pelayanan (Reliability,

17 60 Responsiveness, Assurance,Tangibles, Empathy) sebab dengan adanya pelayanan yang baik akan membuat pelanggan lebih tertarik untuk memakai jasa penerbangan yang ditawarkan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo dengan menggunakan metode pelayanan yang bagus dan efektif. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,Tangibles, Empathy) di lingkungan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh signifikan sebesar t hitung (Reliability = 1.777, Responsiveness = 9.998, Assurance = 0.564,Tangibles = 1.827, Empathy = 3.013). Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan kualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan pelanggan yang puas dan setia (Richard, 2002 :17). Dalam rangka membangun kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan sebagai perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan penerbangan menempatkan masalah kepuasan terhadap pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa penerbangan. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah

18 61 mengalami pengalaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut. Meskipun demikian PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo kurang memperhatikan hal lain yang bisa juga sangat berpengaruh terhap Kepuasan Pelanggan, dari hasil analisis yang lebih jauh dan berdasarkan pendapat beberapa pelanggan, masih terdapat beberapa hal yang masih perlu diperbaiki antara lain: yaitu masih terjadi keterlambatan atau penundaan jadwal penerbangan (delay), pelayanan yang kurang memuaskan yang diberikan oleh karyawan saat booking ticket, tidak ada jamuan saat terjadi delay di Airport, Sehingga hal tersebut berdampak pada Kepuasan Pelanggan. Permasalahan di atas menjadi penghambat sekaligus sebuah masalah serius dalam hal membangun Kepuasan Pelanggan, sehingga PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo perlu memperbaiki segala kekurangan tersebut dalam upaya peningkatan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan pengaruh dari variabel yang dijelaskan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh secara simultan dapat ditunjukkan melalui kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo dapat dilihat dengan hasil yang diperoleh (R-Square) sebesar 0,807 atau sebesar 80,7% dan sisanya 19,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada model penilitian ini. Berdasarkan hasil analisa statistika tersebut menunjukkan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan memberikan pelayanan yang baik dan menarik

19 62 akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2007: 55) Kualitas pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.