PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FARMASI JAMKESMAS DAN JAMKESDA PADA BLUD RS SEKARWANGI CIBADAK SUKABUMI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FARMASI JAMKESMAS DAN JAMKESDA PADA BLUD RS SEKARWANGI CIBADAK SUKABUMI (Publikasi Penelitian Mandiri, Tahun 2013) Eko Dwi Pramono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi Abstrak Kepuasan konsumen Jamkesmas dan Jamkesda menjadi sesuatu yang penting agar BLUD RS Sekarwangi memperoleh stigma positif di masyarakat. Secara umum kepuasan konsumen akan baik jika kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen tersebut baik. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda pada BLUD RS Sekarwangi Cibadak Sukabumi. Dalam penelitian populasi yang diteliti adalah konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda pada BLUD RS Sekarwangi Cibadak Sukabumi yang per bulannya rata-rata berjumlah konsumen. Dikarenakan ukuran populasi tidak terjangkau oleh peneliti jika harus disensus, maka diambil sampel dengan penentuan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin, margin of error 10% sehingga diperoleh ukuran sampel 96. Teknik sampling menggunakan simple random sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan survey (jajak pendapat) menggunakan kuesioner tertutup. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bagian farmasi pada BLUD RS Sekarwangi Cibadak Sukabumi memiliki pengaruh signifikan, dimana 93% variasi kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda ditentukan oleh variasi kualitas pelayanan bagian farmasi, dengan demikian maka sisa 7% ditentukan oleh variabel lain di luar variabel kualitas pelayanan. Dari analisis regresi diperoleh persamaan Y = 0, ,992 X. Artinya setiap peningkatan kualitas pelayanan bagian farmasi sebesar 1 poin maka kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda akan meningkat sebesar 0,992 poin. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan. PENDAHULUAN Di era kebebasan bersuara seperti sekarang ini, kepuasan konsumen terhadap suatu produk baik berbentuk barang maupun jasa (pelayanan) menjadi sesuatu hal yang tidak bisa dipandang sebelah mata. Bila jaman dahulu kala konsumen akan menceritakan kepuasan ataupun ketidak puasannya terhadap suatu produk melalui mekanisme dari mulut ke mulut, maka saat ini konsumen bisa menceritakan kepuasan atau ketidak puasannya tersebut melalui media pemberitaan baik cetak (surat kabar) maupun elektronik (televisi, internet, dan sebagainya), sehingga cerita 1

2 Publikasi Penelitian Mandiri Eko Dwi Pramono, mengenai kepuasan atau ketidak puasan tersebut akan dengan sangat cepat menyebar di masyarakat. Keadaan tersebut tak menutup kemungkinan terjadi juga pada jasa layanan rumah sakit, baik layanan berbayar maupun gratis. Terlebih lagi pada rumah sakit milik pemerintah baik pusat maupun daerah, karena kinerja institusi pelayanan pemerintahan maupun turunannya di era reformasi seperti sekarang ini selalu menjadi sorotan. Selain itu masyarakat semakin kritis dan sadar bahwa pelayanan kesehatan yang baik merupakan hak bagi setiap warga negara, karena memang Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang kesehatan menetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap warga dan Negara (pemerintahan) bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya. Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit (RS) Sekarwangi merupakan rumah sakit umum milik pemerintah Kabupaten Sukabumi yang didirikan dan dioperasionalkan untuk melayani kebutuhan kesehatan seluruh warga Sukabumi dan sekitarnya, baik yang mampu maupun tidak mampu. Untuk meraih stigma positif dan menghindari stigma negatif sebagaimana dijelaskan sebelumnya, BLUD RS Sekarwangi bertekad memberikan pelayanan berkualitas kepada seluruh konsumennya tak terkecuali yang tidak mampu membayar sekalipun. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan dampak berupa kepuasan kepada konsumen BLUD RS Sekarwangi. Hal ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler (2006:63): Quality is the totality of features and characteristics of product or service that bear on it s ability to satisfy stated or implied needs. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk atau jasa yang dapat menimbulkan perasaan puas atau perasaan butuh pada pengguna. Dengan demikian kualitas selalu berfokus pada konsumen. Yang menjadi permasalahan adalah, berdasarkan pengamatan penulis pada pra penelitian, pelayanan kepada konsumen jamkesmas dan jamkesda tidak bisa secepat kepada konsumen umum, hal ini dikarenakan konsumen Jamkesmas dan Jamkesda diharuskan melengkapi persyaratan administrasi yang disyaratkan oleh pemerintah terlebih dahulu sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu

3 Publikasi Penelitian Mandiri Eko Dwi Pramono, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut apakah dengan standar pelayanan yang ada saat ini sudah memenuhi harapan para konsumen Jamkesmas dan Jamkesda atau belum, sehingga kedepan pelayanan bisa lebih ditingkatkan atau para pembuat keputusan dalam hal ini pemerintah dan pimpinan rumah sakit bisa mengubah standar pelayanan yang sudah ditetapkan sebelumnya. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Kualitas menurut Kotler (2006:63): Quality is the totality of features and characteristics of product or service that bear on it s ability to satisfy stated or implied needs. Dapat diartikan bahwa kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk atau jasa yang dapat menimbulkan perasaan puas atau perasaan butuh pada konsumen. Dengan demikian kualitas selalu berfokus pada konsumen. Pelayanan (Service) menurut Kotler (2006:68) adalah: A Service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Adapun kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Kotler (2006:73) The perceived quality of a service will be the result of an evaluation process in which customers compare their perceptions of service delivery and its outcome against what they expected. Kualitas pelayanan merupakan hasil dari proses evaluasi dari persepsi konsumen, yang membandingkan apa yang dirasakannya terhadap pelayanan yang diterima, dengan harapan dari konsumen itu sendiri. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry, and Parasuraman (Kotler, 2006:79) adalah sebagai berikut: 1) Tangible; 2) Reliability; 3) Responsiveness; 4) Assurance; dan 5) Empathy. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2006:76) adalah Customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have ekperinced a company performance that has fulfilled expectations. Maksudnya kepuasan merupakan penilaian tentang apa yang dirasakan dengan harapan yang akan

4 Publikasi Penelitian Mandiri Eko Dwi Pramono, diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan konsumen agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan konsumen. Selanjutnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler (2006:77): Higher levels of quality result in higher levels of customer satisfaction, Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen. Berdasarkan tinjauan pustaka tersebut penulis dapat mengajukan hipotesis untuk penelitian ini: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen farmasi Jamkesmas dan Jamkesda pada BLUD RS Sekarwangi Cibadak Sukabumi. METODOLOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian Desain penelitian yang digunkakan oleh peneliti adalah metode asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih, dimana pendekatan ini memberikan suatu gambaran masalah untuk mencari hubungan antara variabel x (independen) dengan variabel y (dependen). Bentuk hubungan kedua variabel adalah hubungan kausal yaitu hubungan yang bersifat sebab akibat, dimana jika variabel x naik maka variabel y akan naik, begitu pula sebaliknya. Dalam penelitian ini, variabel x atau variabel independen adalah kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen. Dengan didesain seperti gambar di atas maka dapat dibuat analisa jalur dengan persamaan regresi: Y = a + bx + ε Ket.: X ɛ Y Y = Kualitas Pelayanan (KP) X = Kepuasan ε = epsilon = variabel di luar KP

5 Publikasi Penelitian Mandiri Eko Dwi Pramono, Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas pelayanan merupakan hasil dari proses evaluasi dari persepsi konsumen, yang membandingkan apa yang dirasakannya terhadap pelayanan yang diterima, dengan harapan dari konsumen itu sendiri. Gronroos (Kotler, 2006:73) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan pelayanan yang ia terima dengan pelayanan yang ia harapkan. (Kotler, 2006 : 76) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty 1. Komputerisasi 2. R. tunggu nyaman 1. Baca resep akurat 2. Obat lengkap 1. Tanggap 2. Cepat 1. Ahli 2. Keamanan 1. Memahami 2. Komunikatif 1. Komputerisasi 2. R. tunggu nyaman 1. Baca resep akurat 2. Obat lengkap 1. Tanggap 2. Membantu 1. Ahli 2. Membuat nyaman 1. Memahami 2. Komunikatif Skala Ukur No. Butir Setiap butir pernyataan mengenai kualitas pelayanan esponden diminta menjawab dengan pilihan 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = ragu-ragu; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju. Adapun untuk setiap butir pengukuran kepuasan responden diminta menjawab 1 = sangat tidak puas; 2 = tidak puas; 3 = ragu-ragu; 4 = puas; dan 5 = sangat puas. HASIL PENELITIAN DAN SARAN Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dilakukan secara bertahap yaitu dimulai dari analisis koefisien korelasi X dengan Y, dilanjut dengan analisis koefisien determinasi X terhadap Y, kemudian analisis regressi X terhadap Y. Analisis korelasi X dan Y dapat dilakukan dengan menganalisis nilai koefisien korelasi Pearson Product Moment antara X dan Y setelah datadatanya diubah dari skala ordinal ke skala interval dengan Method Successive Interval (MSI). Hasil perhitungan dengan IBM SPSS 21 diperoleh nilai koefisien korelasi X dengan Y sebagai berikut:

6 Publikasi Penelitian Mandiri Eko Dwi Pramono, Correlations X Y X Pearson Correlation 1,965 ** Sig. (2-tailed),000 N Y Pearson Correlation,965 ** 1 Sig. (2-tailed),000 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Berdasarkan tabel di atas dapat dianalisis bahwa nilai koefisien korelasi antara X dengan Y adalah 0,965. Nilai tersebut positif dan berada di antara rentang nilai 0,80 0,99 yang mana menurut Sugiyono (2006:216) pada rentang tersebut hubungan antar variabel sangat tinggi atau sangat kuat. Korelasi positif berarti hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan konsumen) berbanding lurus. Sehingga dapat ditafsirkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda pada BLUD RS Sekarwangi, begitu pula sebaliknya jika kualitas pelayanan turun maka kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda juga akan turun. Untuk menyatakan besar kecilnya pengaruh nilai variabel X dalam menentukan nilai variabel Y digunakan analisis nilai Koefisien Determinasi (KD). Perhitungan Koefisien Determinasi menggunakan rumus perhitungan sebagaimana berikut: KD = r 2 x 100 % = (0,965)2 x 100 % = 0,930 x 100 % = 93 % Dari perhitungan manual maupun SPSS di atas diperoleh nilai Koefisien Determinasi (KD) sebesar 93 %. Ini berarti bahwa 93 % variasi (turun atau naiknya) kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda pada BLUD RS Sekarwangi ditentukan oleh variasi (turun atau naiknya) kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 7 % dipengaruhi oleh variabel lain selain kualitas pelayanan. Analisis regresi sebagaimana dijelaskan pada bab sebelumnya adalah untuk memprediksi perubahan setiap unit nilai variabel Y sebagai akibat dari terjadinya perubahan setiap unit nilai variabel X, yang secara linear hubungan kausalitas keduanya ditunjukkan dengan persamaan Y = a + b X. Dimana a adalah konstanta atau nilai standar Y walaupun nilai X-nya nol, adapun b adalah koefisien yang menunjukkan tingkat hubungan kausalitas X terhadap Y. Nilai a dan b dapat dicari dengan bantuan program komputer IBM SPSS ver. 21 dan hasilnya sebagaimana berikut:

7 Publikasi Penelitian Mandiri Eko Dwi Pramono, Model 1 (Consta nt) X Coefficients a Unstandardi zed Coefficients B,16 4,99 2 Std. Error a. Dependent Variable: Y Standardiz ed Coefficient s Beta T,100 1,64 8,028,965 35,4 25 Sig.,10 3,00 0 Dari tabel hasil perhitungan SPSS ver. 21 diperoleh nilai a = 0,164 ; adapun nilai b = 0,992. Dengan demikian maka persamaan regressi untuk pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) farmasi jamkesmas dan jamkesda pada BLUD RS Sekarwangi adalah: Y = 0, ,992 X. Koefisien regressi sebesar 0,992 memberikan pengertian bahwa setiap penambahan kualitas pelayanan sebesar 1 poin, maka kepuasan konsumen farmasi jamkesmas dan jamkesda akan meningkat sebesar 0,992 poin. Berdasarkan perhitungan yang distandardisasi diperoleh nilai koefisien terstandardisasi (standardized coefficients) = R = 0,965. Dengan demikian nilai R-square = koefisien penentu = R 2 = 0,93. Maka dapat dibuat analisis jalur: Dengan demikian maka pengaruh variabel lain di luar kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Jamkesda dan Jamkesmas pada instalasi farmasi BLUD RS Sekarwani sebesar 0,07 atau 7%. X 0,93 DAFTAR PUSTAKA 0,07 Adee Athiyaman, 1997, Lingking Costumer Satisfaction and Service Quality Perceptions, Journal of marketing, Vol. 31 No. 7, pp Gronroos, 1994, A Service Oriented Approach to Marketing of Service, European Journal of Marketing, Vol. 12 No. 8. Kotler, Philip, 2006, Manajemen Pemasaran : Jilid 1, Alih Bahasa Benyamin Molan, Drs, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, SERVQUAL : a multiple Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing: pp Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta. Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang kesehatan. ɛ Y